辦公室事務(wù)管理課件：辦公室接待工作

辦公室接待工作

本章由三節(jié)組成，分別為接待工作的任務(wù)和方法、客戶(hù)投訴接待及辦公室外事接待。通過(guò)本章的學(xué)習(xí)，了解辦公室接待工作的基本任務(wù)，掌握接待工作的基本程序和方法；了解處理客戶(hù)投訴的意義，掌握客戶(hù)投訴的處理程序及方法，了解外事接待的原則，掌握外事接待的方法及注意事項(xiàng)?！韭殘?chǎng)小故事】

迎來(lái)送往各路人馬方法技巧應(yīng)付自如第一節(jié)接待工作的任務(wù)和方法第一節(jié)接待工作的任務(wù)和方法一、辦公室接待工作的基本要素二、辦公室接待工作的任務(wù)和類(lèi)型三、辦公室接待工作的方法四、辦公室接待工作的技巧☆一、辦公室接待工作的基本要素來(lái)訪(fǎng)意圖來(lái)訪(fǎng)者接待方式接待任務(wù)接待者一、來(lái)訪(fǎng)者

來(lái)訪(fǎng)者即接待活動(dòng)的對(duì)象。接待工作從了解來(lái)訪(fǎng)者的基本情況開(kāi)始。來(lái)訪(fǎng)者的基本情況包括：姓名、職務(wù)、性別、年齡，具體人數(shù)、專(zhuān)業(yè)背景，來(lái)賓的民族、國(guó)別、宗教信仰等。對(duì)來(lái)訪(fǎng)者了解得越深入、具體，接待準(zhǔn)備工作就越有針對(duì)性，才可以做到有的放矢、有備無(wú)患。（二）來(lái)訪(fǎng)意圖來(lái)訪(fǎng)意圖是來(lái)賓希望通過(guò)來(lái)訪(fǎng)而達(dá)到的目的。不同的來(lái)賓有著不同的來(lái)訪(fǎng)意圖，從而決定了接待方針、接待規(guī)格、接待內(nèi)容的不同。（三）接待者接待者是接待活動(dòng)的主體，指代表組織出面接待來(lái)賓的人員。接待者因接待規(guī)格和來(lái)訪(fǎng)對(duì)象的不同而有所差別，可能是組織領(lǐng)導(dǎo)人、專(zhuān)職接待人員或業(yè)務(wù)部門(mén)的人員等，辦公室工作人員往往為第一接待者。

（四）接待任務(wù)

接待任務(wù)是接待工作的重要依據(jù)，指根據(jù)來(lái)賓身份及其來(lái)訪(fǎng)意圖和組織相關(guān)接待指示而確定的接待方針、接待內(nèi)容。

（五）接待方式

接待方式是接待工作最重要的環(huán)節(jié)，指根據(jù)接待任務(wù)而確定的接待規(guī)格、程序和形式，接待任務(wù)不同，接待方式也不同，接待方式直接導(dǎo)致其所進(jìn)行事務(wù)的成敗。

二、辦公室接待

工作的任務(wù)和類(lèi)型

（一）辦公室接待工作任務(wù)

1．負(fù)責(zé)大量的事務(wù)性咨詢(xún)或聯(lián)絡(luò)性來(lái)訪(fǎng)的接待；

2．獲知來(lái)賓意圖后，指引來(lái)賓找到相應(yīng)的接待者。

3．提供接待服務(wù)，如聯(lián)絡(luò)預(yù)約、迎送客人、接待物資準(zhǔn)備、來(lái)訪(fǎng)者各項(xiàng)安排等。

（一）辦公室接待工作的類(lèi)型

1.按來(lái)訪(fǎng)者的、規(guī)模人數(shù)分類(lèi)，

可分為個(gè)別接待和團(tuán)體接待。

2.根據(jù)準(zhǔn)備程度，可分為有約接待和無(wú)約接待。

3.按相互關(guān)系可分為上級(jí)來(lái)訪(fǎng)接待、平級(jí)來(lái)訪(fǎng)接待、下級(jí)來(lái)訪(fǎng)接待和公眾來(lái)訪(fǎng)接待。

4.按接待對(duì)象來(lái)源，分為外賓接待和內(nèi)賓接待。

按照來(lái)賓的來(lái)訪(fǎng)意圖可以分為公務(wù)接待、會(huì)議接待、視察與檢查接待、參觀接待、經(jīng)營(yíng)活動(dòng)接待、技術(shù)考察接待和其他接待。

三、辦公室接待工作的方法三、辦公室接待工作的方法

迎客、待客、送客迎客、待客、送客（一）迎接客人

standup3S服務(wù)seesmile

剛見(jiàn)面的迎客語(yǔ):“您好，歡迎光臨！”“你好，我能為您做些什么？”“您好，需要幫忙嗎？”（二）招待客人1．有約來(lái)訪(fǎng)的招待方法（1）提前到訪(fǎng)的處理。

來(lái)賓比約定時(shí)間來(lái)的早，而預(yù)定的接待者又無(wú)法提前接待來(lái)賓，辦公室人員要妥當(dāng)安置來(lái)賓，邀請(qǐng)其落座稍候，送上茶水、飲料，遞送書(shū)報(bào)以供其排遣時(shí)間或與其輕松交談，不要使來(lái)賓覺(jué)得受冷落。到預(yù)定時(shí)間的前5—10分鐘時(shí)，再通知接待者。

（2）延遲約見(jiàn)的處理來(lái)訪(fǎng)者如約而至，可是預(yù)定接待者可能因?yàn)槟承┣闆r不能按時(shí)接待，這時(shí)辦公室人員需要做出妥當(dāng)?shù)陌才?。?）因故取消約見(jiàn)的處理首先，要向接待人員征詢(xún)處理辦法；其次，盡量及時(shí)同來(lái)訪(fǎng)者取得聯(lián)系，說(shuō)明原因并道歉，以便對(duì)方及時(shí)更改出行計(jì)劃；第三，如果來(lái)訪(fǎng)者已經(jīng)抵達(dá)，應(yīng)真誠(chéng)地向來(lái)訪(fǎng)者道歉并解釋?zhuān)瑫r(shí)征詢(xún)來(lái)訪(fǎng)者意見(jiàn)，商定下次來(lái)訪(fǎng)的日期。（4）上司授權(quán)接待

上司可能因?yàn)橥獬龌蚱渌颍跈?quán)秘書(shū)人員代替自己接待一些來(lái)訪(fǎng)者。

5W2H

WhyWhatWhereWhenWho

HowHowmuch2．無(wú)約來(lái)訪(fǎng)的招待方法

對(duì)于未預(yù)約的來(lái)賓在招待來(lái)賓的環(huán)節(jié)中，首當(dāng)其沖的任務(wù)是要清楚客人來(lái)訪(fǎng)的真正意圖?！跋壬?女士，希望我能夠幫助您，但是您得告訴我您想要解決什么問(wèn)題”問(wèn)清來(lái)意之后，接下來(lái)的接待工作就是解答解決問(wèn)題，給予來(lái)賓適當(dāng)?shù)慕哟c分流。來(lái)訪(fǎng)者類(lèi)型

接待方式

上司熟識(shí)的上級(jí)、客戶(hù)熱情招呼，引領(lǐng)到會(huì)客室，快速通報(bào)上司，按指示接待上司的親屬朋友請(qǐng)客人到會(huì)客室，并立即告訴上司，按照上司的指示接待本公司的中層管理人員（急事）立即報(bào)告上司推銷(xiāo)員電話(huà)咨詢(xún)采購(gòu)部門(mén)，根據(jù)他們的意見(jiàn)處理

不需會(huì)見(jiàn)上司就能解決問(wèn)題的來(lái)客

介紹客人到相關(guān)部門(mén)去洽談，做好引領(lǐng)工作其他來(lái)訪(fǎng)者

待對(duì)方自我介紹之后，請(qǐng)示上司，有上司決定是否會(huì)見(jiàn)分流客人一覽表（三）送別客人

送別時(shí)辦公室人員要以將“再次見(jiàn)面”的心情來(lái)恭送來(lái)賓。，“出迎三步，身送七步”是迎送賓客的最基本禮儀。

四、辦公室接待工作的技巧

（一）先來(lái)后到，平等相待

接待中以來(lái)訪(fǎng)者到來(lái)的先后次序?yàn)闇?zhǔn)，切勿以身份地位將來(lái)訪(fǎng)者分出尊卑，并以此打破先來(lái)后到的接待次序；一視同仁，平等相待來(lái)訪(fǎng)者。（二）制定特殊人員接待表

上司的辦公室并不是對(duì)所有人都關(guān)閉的，一些特殊身份的人如領(lǐng)導(dǎo)的上司、公司合伙人、上司重要的朋友、上司的家人，甚至某些單位內(nèi)部的員工都有隨時(shí)進(jìn)人上司辦公室的權(quán)力，除非上司正在開(kāi)會(huì)或接見(jiàn)其他客人。（三）掌握終止接待的技巧

辦公室人員要關(guān)注上司接待活動(dòng)的進(jìn)程，以及領(lǐng)導(dǎo)的情緒與意愿。為了維護(hù)上司的形象，避免領(lǐng)導(dǎo)陷入尷尬境地，辦公室人員有時(shí)要替上司解圍。

第二節(jié)客戶(hù)投訴接待第二節(jié)客戶(hù)投訴接待

一、客戶(hù)投訴的原因二、接待客戶(hù)投訴的目的和意義三、接待客戶(hù)投訴的流程四、接待客戶(hù)投訴的技巧

一、客戶(hù)投訴的原因

客戶(hù)是指通過(guò)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)滿(mǎn)足其某種需求的群體，也就是指跟個(gè)人或企業(yè)有直接的經(jīng)濟(jì)關(guān)系的個(gè)人或企業(yè)。

由于種種原因，企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)會(huì)不可避免地低于客戶(hù)期望，造成客戶(hù)不滿(mǎn)意。

客戶(hù)投訴是企業(yè)非常重要的潛在財(cái)富，如果客戶(hù)在投訴的過(guò)程中遇到的困擾超過(guò)了客戶(hù)打算投訴的內(nèi)容本身，或者客戶(hù)覺(jué)得與其投訴還不如直接更換供應(yīng)商更有利于解決問(wèn)題，客戶(hù)就會(huì)放棄對(duì)這個(gè)企業(yè)的希望，從而放棄投訴，同時(shí)也放棄了繼續(xù)使用該企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)。二、接待客戶(hù)投訴的目的和意義

首先有助于消除客戶(hù)的不滿(mǎn)情緒，恢復(fù)企業(yè)信譽(yù)，重拾客戶(hù)對(duì)企業(yè)的信賴(lài)。

其次挽回影響，避免引起更大的糾紛和惡性事件。

第三可以獲得許多有助于組織改進(jìn)和提高的信息。

第四，培養(yǎng)忠實(shí)客戶(hù)。

（一）熱情款待并表明自己的身份

（二）認(rèn)真傾聽(tīng)并詳實(shí)記錄

（三）真誠(chéng)向客戶(hù)表示歉意

要在保持企業(yè)尊嚴(yán)的基礎(chǔ)上道歉，道歉只是表明一種尊重客戶(hù)的態(tài)度，與事實(shí)本身關(guān)系并不大。三、接待客戶(hù)投訴的流程

可以很泛泛，不必太具體，以免使自己陷入被動(dòng)?？梢赃@樣說(shuō)：“對(duì)您使用本產(chǎn)品（服務(wù)）帶來(lái)的不便，我代表公司向您表示歉意”，或者這樣說(shuō)：“大熱天讓您從大老遠(yuǎn)跑來(lái)實(shí)在不好意思”，也可以這樣說(shuō)：“對(duì)不起，我首先代表公司表示歉意，我們會(huì)立即調(diào)查一下事情的起因”等。（四）分析客戶(hù)投訴原因，調(diào)查了解情況

第一對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量或性能有疑義；

第二對(duì)工作人員的服務(wù)態(tài)度不滿(mǎn)意；

第三認(rèn)為價(jià)格、收費(fèi)或結(jié)算方式不合理；

第四對(duì)相關(guān)配套服務(wù)或設(shè)施以及售后服務(wù)不滿(mǎn)意；

第五發(fā)生意想不到的異常事件而引發(fā)的投訴（如在享受產(chǎn)品或服務(wù)過(guò)程中突然丟失財(cái)物、遇到危險(xiǎn)或傷害、突然停水停電等）。（五）快速處理投訴，

力爭(zhēng)達(dá)成與客戶(hù)的共識(shí)

如客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的不理解和理解錯(cuò)誤，或是企業(yè)與客戶(hù)間的溝通渠道出現(xiàn)了障礙，接待人員要耐心委婉地向客戶(hù)解釋清楚，讓客戶(hù)知道事情的本來(lái)面目，疏通企業(yè)與客戶(hù)的溝通渠道。

向客戶(hù)誠(chéng)意致歉，可以說(shuō)：“是我們溝通工作不到位，使您產(chǎn)生歧義的理解，非常抱歉！”如果是企業(yè)確實(shí)有過(guò)錯(cuò)1．因產(chǎn)品質(zhì)量或性能投訴。因這種原因投訴的客戶(hù)占了所有投訴原因中的大多數(shù)。

2．對(duì)工作人員的服務(wù)態(tài)度不滿(mǎn)意，對(duì)相關(guān)配套服務(wù)或設(shè)施以及售后服務(wù)不滿(mǎn)意。3．認(rèn)為價(jià)格、收費(fèi)或結(jié)算方式不合理，以及對(duì)相關(guān)配套服務(wù)或設(shè)施以及售后服務(wù)不滿(mǎn)意。4．發(fā)生意想不到的異常事件而引發(fā)的投訴。

“對(duì)不起，是我們的錯(cuò)/是我們的責(zé)任?！?/p>

“我能理解給您帶來(lái)的麻煩和不便，你看我們能為您做些什么”要鼓勵(lì)客戶(hù)一切善意投訴，誠(chéng)意感謝客戶(hù)投訴，可以說(shuō)：“非常感謝您對(duì)XX問(wèn)題的發(fā)現(xiàn)和批評(píng)?！睉?yīng)謹(jǐn)慎對(duì)待的來(lái)訪(fǎng)者固執(zhí)任性威脅恐嚇情緒激動(dòng)

對(duì)于不合理的投訴，接待人員要做到有禮、有理、有節(jié)，講清道理，說(shuō)服客戶(hù)，不失客戶(hù)面子，做出恰如其分的處理；

對(duì)一時(shí)處理不了的投訴，要告知客戶(hù)最快能夠解決問(wèn)題的時(shí)間，并隨時(shí)告知客戶(hù)事情的進(jìn)展情況；

對(duì)糾纏不清，拒不合作的客戶(hù)可以請(qǐng)自己的上司出面，并明確告知其身份，處理投訴的過(guò)程是一個(gè)微妙的心理過(guò)程，前去解決問(wèn)題的接待者身份越高，越能讓客戶(hù)感覺(jué)重視，從而越能滿(mǎn)足客戶(hù)求尊重、求重視的心理，進(jìn)而促進(jìn)問(wèn)題的解決。

（六）落實(shí)、監(jiān)督、檢查補(bǔ)償客戶(hù)的具體措施，改進(jìn)工作

首先，要監(jiān)督向客戶(hù)補(bǔ)償措施的落實(shí)情況，盡可能做到及時(shí)到位；

其次，要主動(dòng)聯(lián)系投訴客戶(hù)；

最后，及時(shí)上報(bào)，不管投訴情況、處理情況如何，都應(yīng)該及時(shí)予以上報(bào)。四、接待客戶(hù)投訴的技巧

客戶(hù)投訴時(shí)的心理第一通過(guò)投訴發(fā)泄心中不滿(mǎn)。第二通過(guò)投訴求得未能得到的尊重與重視。第三希望得到相應(yīng)的補(bǔ)償。

（一）讓客戶(hù)宣泄（二）讓客戶(hù)感到受到重視（三）轉(zhuǎn)移客戶(hù)注意力

將客戶(hù)的談話(huà)內(nèi)容及思想加以整理后，再用自己的語(yǔ)言反饋給對(duì)方，如：“為了使我理解準(zhǔn)確，我和您再確認(rèn)一下。您剛才的意思有以下七點(diǎn)，第一點(diǎn)是……第二點(diǎn)是……您認(rèn)為我理解的對(duì)嗎？還有什么，您接著說(shuō)?！保ㄋ模┺D(zhuǎn)換場(chǎng)地

“這里房間小，凳子也很不舒服，請(qǐng)您到另一間辦公室吧，那里沙發(fā)坐著舒服，我再給你泡杯茶”

（五）快速有效處理客戶(hù)投訴處理投訴禁語(yǔ)

這是常有的事這種問(wèn)題連小孩子都會(huì)你要知道，一分錢(qián)，一分貨絕對(duì)不可能發(fā)生這種事你要去XX部，這不是我們的事我不知道，不清楚

處理投訴禁語(yǔ)公司的規(guī)定就是這樣的你看不懂說(shuō)明書(shū)嗎改天再和你聯(lián)絡(luò)（通知你）這種問(wèn)題我們見(jiàn)得多了我絕對(duì)沒(méi)說(shuō)過(guò)這句話(huà)第三節(jié)辦公室外事接待第三節(jié)辦公室外事接待

一、外事接待工作的基本程序二、外事接待工作的基本原則

一、外事接待

工作的基本程序

外事接待工作通常分為三個(gè)階段，即籌備階段、接待實(shí)施階段、送別階段，這三個(gè)階段相輔相成，缺一不可，任何階段出現(xiàn)紕漏都將導(dǎo)致下一階段無(wú)法圓滿(mǎn)完成，進(jìn)而影響整個(gè)外事接待工作。

收集來(lái)訪(fǎng)外賓資料擬定接待計(jì)劃做好迎接準(zhǔn)備迎接來(lái)訪(fǎng)外賓安排宴請(qǐng)安排會(huì)見(jiàn)會(huì)談組織參觀、游覽觀光和文化娛樂(lè)活動(dòng)饋贈(zèng)禮品送別接待總結(jié)（一）籌備階段工作了解情況，準(zhǔn)備資料擬定接待計(jì)劃確定接待規(guī)格工作安排生活安排業(yè)余生活安排接待人員后勤保障擬定接待日程（一）籌備階段工作

1．收集來(lái)訪(fǎng)外賓資料（1）收集來(lái)訪(fǎng)外賓基本情況的資料收集來(lái)賓資料主要包括：來(lái)賓的國(guó)別或地區(qū)，來(lái)賓代表的機(jī)構(gòu)或組織，來(lái)賓的姓名、性別、人數(shù)、年齡、身份、職務(wù)、民族、宗教信仰、生活習(xí)慣、健康狀況、禁忌，抵達(dá)的時(shí)間地點(diǎn)，離開(kāi)的時(shí)間地點(diǎn)，乘坐的交通工具和行程安排，來(lái)賓來(lái)訪(fǎng)的意圖和目的等。（2）其他必要資料的準(zhǔn)備第一，背景資料第二，準(zhǔn)備上司所需要的講話(huà)稿第三，準(zhǔn)備外賓需要或贈(zèng)送外賓的資料。擬定接待計(jì)劃程序

確定接待方針確定接待規(guī)格擬定接待日程安排接待人員安排后勤保障2．?dāng)M定接待計(jì)劃

（1）確定接待方針接待方針是接待工作的總的指導(dǎo)思想和要求，應(yīng)根據(jù)來(lái)訪(fǎng)者的目的及賓主雙方關(guān)系來(lái)制定。在接待不同身份的來(lái)賓時(shí)，側(cè)重點(diǎn)會(huì)有所區(qū)別。通?？梢杂煤?jiǎn)短的詞語(yǔ)來(lái)概括表達(dá)出來(lái)，如“熱烈”、“高檔”等。（2）確定接待規(guī)格

接待工作的具體標(biāo)準(zhǔn)，指的是接待方在接待來(lái)訪(fǎng)者時(shí)提供的接待條件和接待方主要陪同人員身份高低的狀況。

高規(guī)格接待

高規(guī)格接待是指主要陪同人員比來(lái)賓的職位要高的接待形式。

對(duì)等接待對(duì)等接待是指主要陪同人員與來(lái)賓的職位大致相等的接待形式。

故宮高規(guī)格接待奧巴馬院長(zhǎng)導(dǎo)游紫禁城2009年11月17

日，正在中國(guó)進(jìn)行國(guó)事訪(fǎng)問(wèn)的美國(guó)總統(tǒng)奧巴馬一行參觀北京故宮。鄭欣淼院長(zhǎng)親自出馬擔(dān)當(dāng)起“導(dǎo)游”的角色，為遠(yuǎn)道而來(lái)的美國(guó)客人講述紫禁城六百多年的傳奇故事。

低規(guī)格接待

指主要陪同的人員比來(lái)賓的職位還要低的接待形式。相關(guān)知識(shí)

高規(guī)格接待固然能表現(xiàn)出重視、友好，但它會(huì)占用主陪人過(guò)多的時(shí)間，經(jīng)常使用會(huì)影響主陪人的正常的工作。低規(guī)格接待有時(shí)是因單位的級(jí)別造成的，有時(shí)是另有原因，用得不好，會(huì)影響與對(duì)方的關(guān)系；對(duì)等接待是最常用的接待方式。對(duì)以前接待過(guò)的客人，接待規(guī)格最好參照上一次的標(biāo)準(zhǔn)。（3）擬定接待日程

接待期間各項(xiàng)工作和活動(dòng)的具體時(shí)間安排，主要包括接待的具體時(shí)間、接待活動(dòng)的內(nèi)容安排、接待活動(dòng)實(shí)施的地點(diǎn)、接待陪同人員的工作安排等。

日程安排有兩種：一種是整個(gè)接待過(guò)程的工作安排，可以按天概括性的說(shuō)明；另一種是每天的具體日程安排，辦公室接待人員要事先詳實(shí)、詳盡的寫(xiě)清楚。XXXX年X月X日外事接待活動(dòng)日程安排表時(shí)間安排內(nèi)容安排地點(diǎn)陪同人員上午XX：XX－XX：XXXX：XX－XX：XX中午XX：XX－XX：XXXX：XX－XX：XX下午XX：XX－XX：XXXX：XX－XX：XX晚上XX：XX－XX：XX外事接待日程安排表

負(fù)責(zé)人：XX職務(wù)：XX

日期：XXXX年XX月XX日至XX月XX日日期具體事宜第一天（XX月XX日）第二天（XX月XX日）第三天（XX月XX日）第四天（XX月XX日）第五天（XX月XX日）（4）安排接待人員接待人員主要包括陪同人員和組織工作人員，陪同人員包括主要陪同領(lǐng)導(dǎo)（即主要陪同人）、相關(guān)職能部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)和技術(shù)人員等，工作人員是指辦公室負(fù)責(zé)接待工作的人員和翻譯人員。（5）安排后勤保障

生活安排包括食宿安排、交通工具安排。安全保衛(wèi)要注意來(lái)賓住地的防災(zāi)、防盜、人身安全，還要保證飲食安全。新聞報(bào)道（二）接待實(shí)施階段

1．做好迎接準(zhǔn)備（１）確定接待工作

所需的物質(zhì)條件接待室布置

辦公設(shè)備茶水茶具綠化環(huán)境

空氣環(huán)境光線(xiàn)環(huán)境聲音環(huán)境文具用品

文件資料會(huì)客室

（２）確定迎接地點(diǎn)

因來(lái)訪(fǎng)者身份、職務(wù)、對(duì)環(huán)境的熟悉情況等因素決定迎接地點(diǎn)會(huì)有所不同。

車(chē)站碼頭機(jī)場(chǎng)門(mén)口

（3）確定迎接人員

對(duì)相關(guān)的迎接人員應(yīng)及時(shí)提醒，保持聯(lián)系，做好充分的準(zhǔn)備迎接客人的到來(lái)。

（４）確定迎接來(lái)賓的交通工具（５）準(zhǔn)備迎接工具2．迎接來(lái)訪(fǎng)外賓

核實(shí)來(lái)訪(fǎng)外賓乘坐的機(jī)、車(chē)、船抵達(dá)的具體時(shí)間、地點(diǎn)，如果需要到車(chē)站、碼頭、機(jī)場(chǎng)迎接的，要準(zhǔn)備好車(chē)輛至少提前30分鐘到達(dá)相應(yīng)的地點(diǎn)。3．安排會(huì)見(jiàn)、會(huì)談

4．安排宴請(qǐng)

宴請(qǐng)是國(guó)際交往中最常見(jiàn)的交際活動(dòng)之一，涉外宴請(qǐng)要講究禮儀，周密安排。可根據(jù)來(lái)訪(fǎng)外賓的情況和本單位的相關(guān)規(guī)定來(lái)確定宴請(qǐng)的規(guī)格，特別要注意兼顧外賓的飲食習(xí)慣和宗教禁忌，并適度適量，反對(duì)鋪張浪費(fèi)。5．組織觀光和文化娛樂(lè)活動(dòng)

外事接待安排參觀活動(dòng)時(shí)，要與來(lái)訪(fǎng)外賓的來(lái)訪(fǎng)目的相一致。組織游覽觀光和文化娛樂(lè)活動(dòng)有利于加深賓主雙方的了解，增進(jìn)友誼。（三）送別階段

1．饋贈(zèng)紀(jì)念品饋贈(zèng)禮品是對(duì)外交往中不可或缺的社交活動(dòng)，饋贈(zèng)外賓禮品的選擇可根據(jù)外賓的風(fēng)俗習(xí)慣來(lái)確定，可饋贈(zèng)來(lái)賓具有本單位、本地區(qū)特色的物品，經(jīng)濟(jì)價(jià)值不需很高但要具有一定的紀(jì)念意義或有民族特色、地域特點(diǎn)，或是受禮人喜愛(ài)的禮物。

2．送別

送別是接待工作的最后