辦公室事務(wù)管理課件：辦公室接待工作

辦公室接待工作

本章由三節(jié)組成，分別為接待工作的任務(wù)和方法、客戶投訴接待及辦公室外事接待。通過本章的學(xué)習(xí)，了解辦公室接待工作的基本任務(wù)，掌握接待工作的基本程序和方法；了解處理客戶投訴的意義，掌握客戶投訴的處理程序及方法，了解外事接待的原則，掌握外事接待的方法及注意事項(xiàng)。【職場小故事】

迎來送往各路人馬方法技巧應(yīng)付自如第一節(jié)接待工作的任務(wù)和方法第一節(jié)接待工作的任務(wù)和方法一、辦公室接待工作的基本要素二、辦公室接待工作的任務(wù)和類型三、辦公室接待工作的方法四、辦公室接待工作的技巧☆一、辦公室接待工作的基本要素來訪意圖來訪者接待方式接待任務(wù)接待者一、來訪者

來訪者即接待活動的對象。接待工作從了解來訪者的基本情況開始。來訪者的基本情況包括：姓名、職務(wù)、性別、年齡，具體人數(shù)、專業(yè)背景，來賓的民族、國別、宗教信仰等。對來訪者了解得越深入、具體，接待準(zhǔn)備工作就越有針對性，才可以做到有的放矢、有備無患。（二）來訪意圖來訪意圖是來賓希望通過來訪而達(dá)到的目的。不同的來賓有著不同的來訪意圖，從而決定了接待方針、接待規(guī)格、接待內(nèi)容的不同。（三）接待者接待者是接待活動的主體，指代表組織出面接待來賓的人員。接待者因接待規(guī)格和來訪對象的不同而有所差別，可能是組織領(lǐng)導(dǎo)人、專職接待人員或業(yè)務(wù)部門的人員等，辦公室工作人員往往為第一接待者。

（四）接待任務(wù)

接待任務(wù)是接待工作的重要依據(jù)，指根據(jù)來賓身份及其來訪意圖和組織相關(guān)接待指示而確定的接待方針、接待內(nèi)容。

（五）接待方式

接待方式是接待工作最重要的環(huán)節(jié)，指根據(jù)接待任務(wù)而確定的接待規(guī)格、程序和形式，接待任務(wù)不同，接待方式也不同，接待方式直接導(dǎo)致其所進(jìn)行事務(wù)的成敗。

二、辦公室接待

工作的任務(wù)和類型

（一）辦公室接待工作任務(wù)

1．負(fù)責(zé)大量的事務(wù)性咨詢或聯(lián)絡(luò)性來訪的接待；

2．獲知來賓意圖后，指引來賓找到相應(yīng)的接待者。

3．提供接待服務(wù)，如聯(lián)絡(luò)預(yù)約、迎送客人、接待物資準(zhǔn)備、來訪者各項(xiàng)安排等。

（一）辦公室接待工作的類型

1.按來訪者的、規(guī)模人數(shù)分類，

可分為個(gè)別接待和團(tuán)體接待。

2.根據(jù)準(zhǔn)備程度，可分為有約接待和無約接待。

3.按相互關(guān)系可分為上級來訪接待、平級來訪接待、下級來訪接待和公眾來訪接待。

4.按接待對象來源，分為外賓接待和內(nèi)賓接待。

按照來賓的來訪意圖可以分為公務(wù)接待、會議接待、視察與檢查接待、參觀接待、經(jīng)營活動接待、技術(shù)考察接待和其他接待。

三、辦公室接待工作的方法三、辦公室接待工作的方法

迎客、待客、送客迎客、待客、送客（一）迎接客人

standup3S服務(wù)seesmile

剛見面的迎客語:“您好，歡迎光臨！”“你好，我能為您做些什么？”“您好，需要幫忙嗎？”（二）招待客人1．有約來訪的招待方法（1）提前到訪的處理。

來賓比約定時(shí)間來的早，而預(yù)定的接待者又無法提前接待來賓，辦公室人員要妥當(dāng)安置來賓，邀請其落座稍候，送上茶水、飲料，遞送書報(bào)以供其排遣時(shí)間或與其輕松交談，不要使來賓覺得受冷落。到預(yù)定時(shí)間的前5—10分鐘時(shí)，再通知接待者。

（2）延遲約見的處理來訪者如約而至，可是預(yù)定接待者可能因?yàn)槟承┣闆r不能按時(shí)接待，這時(shí)辦公室人員需要做出妥當(dāng)?shù)陌才?。?）因故取消約見的處理首先，要向接待人員征詢處理辦法；其次，盡量及時(shí)同來訪者取得聯(lián)系，說明原因并道歉，以便對方及時(shí)更改出行計(jì)劃；第三，如果來訪者已經(jīng)抵達(dá)，應(yīng)真誠地向來訪者道歉并解釋，同時(shí)征詢來訪者意見，商定下次來訪的日期。（4）上司授權(quán)接待

上司可能因?yàn)橥獬龌蚱渌?，授?quán)秘書人員代替自己接待一些來訪者。

5W2H

WhyWhatWhereWhenWho

HowHowmuch2．無約來訪的招待方法

對于未預(yù)約的來賓在招待來賓的環(huán)節(jié)中，首當(dāng)其沖的任務(wù)是要清楚客人來訪的真正意圖?！跋壬?女士，希望我能夠幫助您，但是您得告訴我您想要解決什么問題”問清來意之后，接下來的接待工作就是解答解決問題，給予來賓適當(dāng)?shù)慕哟c分流。來訪者類型

接待方式

上司熟識的上級、客戶熱情招呼，引領(lǐng)到會客室，快速通報(bào)上司，按指示接待上司的親屬朋友請客人到會客室，并立即告訴上司，按照上司的指示接待本公司的中層管理人員（急事）立即報(bào)告上司推銷員電話咨詢采購部門，根據(jù)他們的意見處理

不需會見上司就能解決問題的來客

介紹客人到相關(guān)部門去洽談，做好引領(lǐng)工作其他來訪者

待對方自我介紹之后，請示上司，有上司決定是否會見分流客人一覽表（三）送別客人

送別時(shí)辦公室人員要以將“再次見面”的心情來恭送來賓。，“出迎三步，身送七步”是迎送賓客的最基本禮儀。

四、辦公室接待工作的技巧

（一）先來后到，平等相待

接待中以來訪者到來的先后次序?yàn)闇?zhǔn)，切勿以身份地位將來訪者分出尊卑，并以此打破先來后到的接待次序；一視同仁，平等相待來訪者。（二）制定特殊人員接待表

上司的辦公室并不是對所有人都關(guān)閉的，一些特殊身份的人如領(lǐng)導(dǎo)的上司、公司合伙人、上司重要的朋友、上司的家人，甚至某些單位內(nèi)部的員工都有隨時(shí)進(jìn)人上司辦公室的權(quán)力，除非上司正在開會或接見其他客人。（三）掌握終止接待的技巧

辦公室人員要關(guān)注上司接待活動的進(jìn)程，以及領(lǐng)導(dǎo)的情緒與意愿。為了維護(hù)上司的形象，避免領(lǐng)導(dǎo)陷入尷尬境地，辦公室人員有時(shí)要替上司解圍。

第二節(jié)客戶投訴接待第二節(jié)客戶投訴接待

一、客戶投訴的原因二、接待客戶投訴的目的和意義三、接待客戶投訴的流程四、接待客戶投訴的技巧

一、客戶投訴的原因

客戶是指通過購買產(chǎn)品或服務(wù)滿足其某種需求的群體，也就是指跟個(gè)人或企業(yè)有直接的經(jīng)濟(jì)關(guān)系的個(gè)人或企業(yè)。

由于種種原因，企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)會不可避免地低于客戶期望，造成客戶不滿意。

客戶投訴是企業(yè)非常重要的潛在財(cái)富，如果客戶在投訴的過程中遇到的困擾超過了客戶打算投訴的內(nèi)容本身，或者客戶覺得與其投訴還不如直接更換供應(yīng)商更有利于解決問題，客戶就會放棄對這個(gè)企業(yè)的希望，從而放棄投訴，同時(shí)也放棄了繼續(xù)使用該企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)。二、接待客戶投訴的目的和意義

首先有助于消除客戶的不滿情緒，恢復(fù)企業(yè)信譽(yù)，重拾客戶對企業(yè)的信賴。

其次挽回影響，避免引起更大的糾紛和惡性事件。

第三可以獲得許多有助于組織改進(jìn)和提高的信息。

第四，培養(yǎng)忠實(shí)客戶。

（一）熱情款待并表明自己的身份

（二）認(rèn)真傾聽并詳實(shí)記錄

（三）真誠向客戶表示歉意

要在保持企業(yè)尊嚴(yán)的基礎(chǔ)上道歉，道歉只是表明一種尊重客戶的態(tài)度，與事實(shí)本身關(guān)系并不大。三、接待客戶投訴的流程

可以很泛泛，不必太具體，以免使自己陷入被動?？梢赃@樣說：“對您使用本產(chǎn)品（服務(wù)）帶來的不便，我代表公司向您表示歉意”，或者這樣說：“大熱天讓您從大老遠(yuǎn)跑來實(shí)在不好意思”，也可以這樣說：“對不起，我首先代表公司表示歉意，我們會立即調(diào)查一下事情的起因”等。（四）分析客戶投訴原因，調(diào)查了解情況

第一對產(chǎn)品質(zhì)量或性能有疑義；

第二對工作人員的服務(wù)態(tài)度不滿意；

第三認(rèn)為價(jià)格、收費(fèi)或結(jié)算方式不合理；

第四對相關(guān)配套服務(wù)或設(shè)施以及售后服務(wù)不滿意；

第五發(fā)生意想不到的異常事件而引發(fā)的投訴（如在享受產(chǎn)品或服務(wù)過程中突然丟失財(cái)物、遇到危險(xiǎn)或傷害、突然停水停電等）。（五）快速處理投訴，

力爭達(dá)成與客戶的共識

如客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的不理解和理解錯(cuò)誤，或是企業(yè)與客戶間的溝通渠道出現(xiàn)了障礙，接待人員要耐心委婉地向客戶解釋清楚，讓客戶知道事情的本來面目，疏通企業(yè)與客戶的溝通渠道。

向客戶誠意致歉，可以說：“是我們溝通工作不到位，使您產(chǎn)生歧義的理解，非常抱歉！”如果是企業(yè)確實(shí)有過錯(cuò)1．因產(chǎn)品質(zhì)量或性能投訴。因這種原因投訴的客戶占了所有投訴原因中的大多數(shù)。

2．對工作人員的服務(wù)態(tài)度不滿意，對相關(guān)配套服務(wù)或設(shè)施以及售后服務(wù)不滿意。3．認(rèn)為價(jià)格、收費(fèi)或結(jié)算方式不合理，以及對相關(guān)配套服務(wù)或設(shè)施以及售后服務(wù)不滿意。4．發(fā)生意想不到的異常事件而引發(fā)的投訴。

“對不起，是我們的錯(cuò)/是我們的責(zé)任?！?/p>

“我能理解給您帶來的麻煩和不便，你看我們能為您做些什么”要鼓勵客戶一切善意投訴，誠意感謝客戶投訴，可以說：“非常感謝您對XX問題的發(fā)現(xiàn)和批評?！睉?yīng)謹(jǐn)慎對待的來訪者固執(zhí)任性威脅恐嚇情緒激動

對于不合理的投訴，接待人員要做到有禮、有理、有節(jié)，講清道理，說服客戶，不失客戶面子，做出恰如其分的處理；

對一時(shí)處理不了的投訴，要告知客戶最快能夠解決問題的時(shí)間，并隨時(shí)告知客戶事情的進(jìn)展情況；

對糾纏不清，拒不合作的客戶可以請自己的上司出面，并明確告知其身份，處理投訴的過程是一個(gè)微妙的心理過程，前去解決問題的接待者身份越高，越能讓客戶感覺重視，從而越能滿足客戶求尊重、求重視的心理，進(jìn)而促進(jìn)問題的解決。

（六）落實(shí)、監(jiān)督、檢查補(bǔ)償客戶的具體措施，改進(jìn)工作

首先，要監(jiān)督向客戶補(bǔ)償措施的落實(shí)情況，盡可能做到及時(shí)到位；

其次，要主動聯(lián)系投訴客戶；

最后，及時(shí)上報(bào)，不管投訴情況、處理情況如何，都應(yīng)該及時(shí)予以上報(bào)。四、接待客戶投訴的技巧

客戶投訴時(shí)的心理第一通過投訴發(fā)泄心中不滿。第二通過投訴求得未能得到的尊重與重視。第三希望得到相應(yīng)的補(bǔ)償。

（一）讓客戶宣泄（二）讓客戶感到受到重視（三）轉(zhuǎn)移客戶注意力

將客戶的談話內(nèi)容及思想加以整理后，再用自己的語言反饋給對方，如：“為了使我理解準(zhǔn)確，我和您再確認(rèn)一下。您剛才的意思有以下七點(diǎn)，第一點(diǎn)是……第二點(diǎn)是……您認(rèn)為我理解的對嗎？還有什么，您接著說?！保ㄋ模┺D(zhuǎn)換場地

“這里房間小，凳子也很不舒服，請您到另一間辦公室吧，那里沙發(fā)坐著舒服，我再給你泡杯茶”

（五）快速有效處理客戶投訴處理投訴禁語

這是常有的事這種問題連小孩子都會你要知道，一分錢，一分貨絕對不可能發(fā)生這種事你要去XX部，這不是我們的事我不知道，不清楚

處理投訴禁語公司的規(guī)定就是這樣的你看不懂說明書嗎改天再和你聯(lián)絡(luò)（通知你）這種問題我們見得多了我絕對沒說過這句話第三節(jié)辦公室外事接待第三節(jié)辦公室外事接待

一、外事接待工作的基本程序二、外事接待工作的基本原則

一、外事接待

工作的基本程序

外事接待工作通常分為三個(gè)階段，即籌備階段、接待實(shí)施階段、送別階段，這三個(gè)階段相輔相成，缺一不可，任何階段出現(xiàn)紕漏都將導(dǎo)致下一階段無法圓滿完成，進(jìn)而影響整個(gè)外事接待工作。

收集來訪外賓資料擬定接待計(jì)劃做好迎接準(zhǔn)備迎接來訪外賓安排宴請安排會見會談組織參觀、游覽觀光和文化娛樂活動饋贈禮品送別接待總結(jié)（一）籌備階段工作了解情況，準(zhǔn)備資料擬定接待計(jì)劃確定接待規(guī)格工作安排生活安排業(yè)余生活安排接待人員后勤保障擬定接待日程（一）籌備階段工作

1．收集來訪外賓資料（1）收集來訪外賓基本情況的資料收集來賓資料主要包括：來賓的國別或地區(qū)，來賓代表的機(jī)構(gòu)或組織，來賓的姓名、性別、人數(shù)、年齡、身份、職務(wù)、民族、宗教信仰、生活習(xí)慣、健康狀況、禁忌，抵達(dá)的時(shí)間地點(diǎn)，離開的時(shí)間地點(diǎn)，乘坐的交通工具和行程安排，來賓來訪的意圖和目的等。（2）其他必要資料的準(zhǔn)備第一，背景資料第二，準(zhǔn)備上司所需要的講話稿第三，準(zhǔn)備外賓需要或贈送外賓的資料。擬定接待計(jì)劃程序

確定接待方針確定接待規(guī)格擬定接待日程安排接待人員安排后勤保障2．?dāng)M定接待計(jì)劃

（1）確定接待方針接待方針是接待工作的總的指導(dǎo)思想和要求，應(yīng)根據(jù)來訪者的目的及賓主雙方關(guān)系來制定。在接待不同身份的來賓時(shí)，側(cè)重點(diǎn)會有所區(qū)別。通?？梢杂煤喍痰脑~語來概括表達(dá)出來，如“熱烈”、“高檔”等。（2）確定接待規(guī)格

接待工作的具體標(biāo)準(zhǔn)，指的是接待方在接待來訪者時(shí)提供的接待條件和接待方主要陪同人員身份高低的狀況。

高規(guī)格接待

高規(guī)格接待是指主要陪同人員比來賓的職位要高的接待形式。

對等接待對等接待是指主要陪同人員與來賓的職位大致相等的接待形式。

故宮高規(guī)格接待奧巴馬院長導(dǎo)游紫禁城2009年11月17

日，正在中國進(jìn)行國事訪問的美國總統(tǒng)奧巴馬一行參觀北京故宮。鄭欣淼院長親自出馬擔(dān)當(dāng)起“導(dǎo)游”的角色，為遠(yuǎn)道而來的美國客人講述紫禁城六百多年的傳奇故事。

低規(guī)格接待

指主要陪同的人員比來賓的職位還要低的接待形式。相關(guān)知識

高規(guī)格接待固然能表現(xiàn)出重視、友好，但它會占用主陪人過多的時(shí)間，經(jīng)常使用會影響主陪人的正常的工作。低規(guī)格接待有時(shí)是因單位的級別造成的，有時(shí)是另有原因，用得不好，會影響與對方的關(guān)系；對等接待是最常用的接待方式。對以前接待過的客人，接待規(guī)格最好參照上一次的標(biāo)準(zhǔn)。（3）擬定接待日程

接待期間各項(xiàng)工作和活動的具體時(shí)間安排，主要包括接待的具體時(shí)間、接待活動的內(nèi)容安排、接待活動實(shí)施的地點(diǎn)、接待陪同人員的工作安排等。

日程安排有兩種：一種是整個(gè)接待過程的工作安排，可以按天概括性的說明；另一種是每天的具體日程安排，辦公室接待人員要事先詳實(shí)、詳盡的寫清楚。XXXX年X月X日外事接待活動日程安排表時(shí)間安排內(nèi)容安排地點(diǎn)陪同人員上午XX：XX－XX：XXXX：XX－XX：XX中午XX：XX－XX：XXXX：XX－XX：XX下午XX：XX－XX：XXXX：XX－XX：XX晚上XX：XX－XX：XX外事接待日程安排表

負(fù)責(zé)人：XX職務(wù)：XX

日期：XXXX年XX月XX日至XX月XX日日期具體事宜第一天（XX月XX日）第二天（XX月XX日）第三天（XX月XX日）第四天（XX月XX日）第五天（XX月XX日）（4）安排接待人員接待人員主要包括陪同人員和組織工作人員，陪同人員包括主要陪同領(lǐng)導(dǎo)（即主要陪同人）、相關(guān)職能部門領(lǐng)導(dǎo)和技術(shù)人員等，工作人員是指辦公室負(fù)責(zé)接待工作的人員和翻譯人員。（5）安排后勤保障

生活安排包括食宿安排、交通工具安排。安全保衛(wèi)要注意來賓住地的防災(zāi)、防盜、人身安全，還要保證飲食安全。新聞報(bào)道（二）接待實(shí)施階段

1．做好迎接準(zhǔn)備（１）確定接待工作

所需的物質(zhì)條件接待室布置

辦公設(shè)備茶水茶具綠化環(huán)境

空氣環(huán)境光線環(huán)境聲音環(huán)境文具用品

文件資料會客室

（２）確定迎接地點(diǎn)

因來訪者身份、職務(wù)、對環(huán)境的熟悉情況等因素決定迎接地點(diǎn)會有所不同。

車站碼頭機(jī)場門口

（3）確定迎接人員

對相關(guān)的迎接人員應(yīng)及時(shí)提醒，保持聯(lián)系，做好充分的準(zhǔn)備迎接客人的到來。

（４）確定迎接來賓的交通工具（５）準(zhǔn)備迎接工具2．迎接來訪外賓

核實(shí)來訪外賓乘坐的機(jī)、車、船抵達(dá)的具體時(shí)間、地點(diǎn)，如果需要到車站、碼頭、機(jī)場迎接的，要準(zhǔn)備好車輛至少提前30分鐘到達(dá)相應(yīng)的地點(diǎn)。3．安排會見、會談

4．安排宴請

宴請是國際交往中最常見的交際活動之一，涉外宴請要講究禮儀，周密安排。可根據(jù)來訪外賓的情況和本單位的相關(guān)規(guī)定來確定宴請的規(guī)格，特別要注意兼顧外賓的飲食習(xí)慣和宗教禁忌，并適度適量，反對鋪張浪費(fèi)。5．組織觀光和文化娛樂活動

外事接待安排參觀活動時(shí)，要與來訪外賓的來訪目的相一致。組織游覽觀光和文化娛樂活動有利于加深賓主雙方的了解，增進(jìn)友誼。（三）送別階段

1．饋贈紀(jì)念品饋贈禮品是對外交往中不可或缺的社交活動，饋贈外賓禮品的選擇可根據(jù)外賓的風(fēng)俗習(xí)慣來確定，可饋贈來賓具有本單位、本地區(qū)特色的物品，經(jīng)濟(jì)價(jià)值不需很高但要具有一定的紀(jì)念意義或有民族特色、地域特點(diǎn)，或是受禮人喜愛的禮物。

2．送別

送別是接待工作的最后