ITSS實例文件-運維服務(wù)質(zhì)量管理制度5

ITSS服務(wù)管理體系文件

運維服務(wù)質(zhì)量管理制度

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目錄

一、質(zhì)量管理內(nèi)容.....................................................................3

1.高層的質(zhì)量管理活動.............................................................3

2.質(zhì)量部的質(zhì)量管理活動...........................................................3

3.項目部的質(zhì)量管理活動...........................................................3

二、運維服務(wù)質(zhì)量管理要求............................................................4

1.用戶滿意度調(diào)查要求.............................................................4

2.項目的質(zhì)量管理要求.............................................................5

3.管理體系的質(zhì)量管理要求..........................................................5

1.1內(nèi)審要求.......................................................................5

1.2管理評審要求...................................................................5

三、運維服務(wù)質(zhì)量檢查點...............................................................6

1.組織級質(zhì)量檢查點...............................................................6

1.1運維服務(wù)能力檢查..............................................................6

1.2資源檢查.......................................................................7

1.3技術(shù)檢查.......................................................................7

1.4過程檢查.......................................................................7

2.項目級質(zhì)量檢查點................................................................8

1.1項目啟動檢查...................................................................8

1.2項目實施檢查...................................................................9

L3項目總結(jié)評審檢查...............................................................9

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（或包含SLA的服務(wù)合同）。

2、質(zhì)量計劃：負責制定項目過程指標監(jiān)控部分的計劃。

3、服務(wù)執(zhí)行：從項目開始實施至結(jié)束，項目經(jīng)理監(jiān)督、控制服務(wù)過程中的

每一個環(huán)節(jié)，包括事件、配置、變更、發(fā)布、信息安全，按合同要求形成服務(wù)報

告，在報告中詳細列明SLA達成情況。服務(wù)臺管理員及時回訪用戶，調(diào)查服務(wù)滿

意度。

4、質(zhì)量分析：項目部人員對負責的各項目質(zhì)量進行管理，包括數(shù)據(jù)統(tǒng)計、

分析、預(yù)警、跟蹤。檢查各項運維服務(wù)指標達成情況，并與SLA的要求進行對比，

對未達標項提出改進措施，形成項目月度報告。

5、質(zhì)量改進：由項目部負責人組織相關(guān)人員，通過階段性的服務(wù)工作總結(jié)，

對公司服務(wù)業(yè)務(wù)發(fā)展過程的問題和偏差做出有效評估，并進行調(diào)整和優(yōu)化，及時

了解用戶的需求，并根據(jù)用戶的意見或建議進行改進，保證年度運維服務(wù)目標的

實現(xiàn)。

二、運維服務(wù)質(zhì)量管理要求

1.用戶滿意度調(diào)查要求

1、用戶滿意度調(diào)查工作由服務(wù)臺和公司質(zhì)量部完成，其中，服務(wù)臺負責項

目級用戶滿意度調(diào)查，質(zhì)量部負責公司級用戶滿意度調(diào)查。

2、項目級的用戶滿意度調(diào)查是對每個已解決的事件在24小時內(nèi)進行電話回

訪，確認工程師是否成功解決問題，了解用戶對處理結(jié)果的滿意度。

3、公司級用戶滿意度調(diào)查應(yīng)每年最少進行一次，采用問卷填寫，用戶滿意

度調(diào)查內(nèi)容須結(jié)合SLA（或服務(wù)合同）內(nèi)容，應(yīng)注意調(diào)查樣本的比例及覆蓋范圍，

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以降低抽樣的風險。

2.項目的質(zhì)量管理要求

1、項目經(jīng)理必須嚴格按照SLA（或服務(wù)合同）的要求，為用戶提供運維服務(wù)。

同時及時監(jiān)控服務(wù)過程，收集運維服務(wù)管控指標的達成情況，以確保達到SLA的

要求。并定期向用戶和項目部負責人提交服務(wù)報告。

2、服務(wù)臺管理人員及時對已解決的事件進行用戶回訪，以獲取用戶的滿意

度評價。

3、質(zhì)量部每月依據(jù)SLA檢查項目運維服務(wù)，并出具檢查結(jié)果，項目部對嚴

重不符合項進行整改。

3.管理體系的質(zhì)量管理要求

1.1內(nèi)審要求

1、內(nèi)審要求每年度執(zhí)行一到兩次，安排在每年年中、年底進行，可根據(jù)公

司實際情況策劃審核頻次。由質(zhì)量部來負責組織內(nèi)審計劃、實施和報告，但必須

得到管理者代表的批準。

2、內(nèi)審的范圍是運維服務(wù)涉及的所有部門，包括運維服務(wù)的主要實施部門

和支持部門。內(nèi)審要對GB/T28827.1—2012《信息技術(shù)服務(wù)運行維護第1部分：

通用要求》中的人員、資源、技術(shù)和過程進行審核。

1.2管理評審要求

1、管理評審要求每年必須執(zhí)行一次，由管理者代表組織實施。

2、管理評審的主要內(nèi)容為：年度能力管理計劃的實施情況匯報、各項KPI

的完成情況、用戶滿意度調(diào)查匯報、各運維服務(wù)部門的工作匯報、運維服務(wù)管理

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體系內(nèi)審報告、用戶投訴報告、持續(xù)改進情況等。

三、運維服務(wù)質(zhì)量檢查點

根據(jù)運維服務(wù)工作的特點和相關(guān)制度的要求，明確運維服務(wù)工作中質(zhì)量檢查

點，以下質(zhì)量檢查點，是運維服務(wù)工作中重大和重要的節(jié)點，必須進行檢查，不

能遺漏，如有特殊情況不需要檢查的，要單獨說明情況。

1.組織級質(zhì)量檢查點

1.1運維服務(wù)能力檢查

運維服務(wù)能力是通過運維體系、能力整體策劃、實施、檢查、改進形成的。

所以對于運維服務(wù)能力的質(zhì)量檢查，主要是針對PDCA的循環(huán)進行，看這個循環(huán)

是否能夠有效地運作，真正地提升運維服務(wù)能力。

運維服務(wù)能力，質(zhì)量檢查點如下：

1、項目部是否制定并評審公司運維業(yè)務(wù)的方針策略和目標，評審服務(wù)目錄、

管控目標、運維服務(wù)能力計劃及實施計劃。

2、是否在《運維服務(wù)能力發(fā)展規(guī)劃及實施計劃》中，對人員、資源、技術(shù)

和過程進行規(guī)劃。

3、是否制定并評審了《服務(wù)質(zhì)量管理計劃》。

4、《服務(wù)質(zhì)量管理計劃》中，是否包括了質(zhì)量管理日常工作、運維指標的收

集分析、用戶滿意度調(diào)查等內(nèi)容。

5、在公司內(nèi)，是否每年進行內(nèi)部審核和管理評審。

6、對于運維服務(wù)管理體系審計發(fā)現(xiàn)的不符合項是否進行了跟蹤管理，直到

解決。

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7、是否針對每年制定的改進措施，制定了改進計劃，保證了改進措施的落

實。

1.2資源檢查

為了提供有效的運維服務(wù)，確保匹配的資源，主要是對把資源的四個方面:

工具、服務(wù)臺、知識庫、備件庫，進行檢查。

運維服務(wù)能力資源，質(zhì)量檢查點如下：

1、是否定期對運維工具使用情況進行評審。

2、《服務(wù)臺管理制度》是否得到遵守。

3、是否對運維服務(wù)進行了滿意度調(diào)查，并對調(diào)查結(jié)果進行了分析改進。

4、《備件庫管理制度》是否得到實施，確保備件可用。

5、《知識庫管理制度》的使用情況，確保知識在組織內(nèi)得到有效的使用。

1.3技術(shù)檢查

為了保持公司在運維服務(wù)能力的競爭力，確保研發(fā)技術(shù)的有效性，特對技術(shù)

研發(fā)、發(fā)現(xiàn)問題、解決問題等，三個方面進行檢查。

運維服務(wù)技術(shù)能力，質(zhì)量檢查點如下：

1、研發(fā)需求、規(guī)劃和相關(guān)計劃是否得到了評審。

2、相關(guān)計劃是否得到了實施。

3、是否對發(fā)現(xiàn)和解決問題的經(jīng)驗和技術(shù)進行交流并改進相應(yīng)的知識庫。

1.4過程檢查

為了規(guī)范化運行維護服務(wù)的日常工作流程，對以下8個過程進行質(zhì)量檢查:

1、服務(wù)級別管理；

2、服務(wù)報告；

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3、事件管理；

4、問題管理；

5、配置管理；

6、變更管理；

7、發(fā)布管理；

8、信息安全管理。

運維服務(wù)過程能力，質(zhì)量檢查點如下：

1、評審《服務(wù)級別管理過程》，檢查服務(wù)級別協(xié)議的完成情況。

2、檢查服務(wù)報告計劃的制定，評審和按計劃提交報告。

3、根據(jù)《事件管理過程》，檢查事件是否按約解決，事件的解決滿意度。

4、依據(jù)《問題管理過程》，檢查問題的識別，解決情況。

5、依據(jù)《配置管理過程》，檢查配置計劃、抽查配置項的一致性。

6、依據(jù)《變更管理過程》檢查變更的評估和批準。

7、依據(jù)《發(fā)布管理過程》，檢查發(fā)布的方案批準和驗收。

8、依據(jù)《信息安全管理過程》，評審信息安全的策略，信息安全計劃的評審，

信息安全事件的處理評審。

2.項目級質(zhì)量檢查點

公司每個運維服務(wù)項目，綜合部來進行指導(dǎo)、檢查、審計和報告，保證項目

重大工作的質(zhì)量和有效性。

L1項目啟動檢查

運維服務(wù)項目啟動階段，是重要的里程碑，需要進行質(zhì)量檢查，確保項目工

作有一個良好的開始。

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項目啟動階段，質(zhì)量檢查點如下：

1、在項目啟動時，與用戶共同進行了項目啟動會議，明確了項目的目標、

服務(wù)內(nèi)容，服務(wù)時間及主要人員。

2、編制了《運維服務(wù)項目計劃》，在計劃中明確了運維服務(wù)的主要工作，并

得到項目和用戶方的認可。

1.2項目實施檢查

項目實施階段，是整個運維服務(wù)項目，最重要的階段，要進行檢查，確保項

目實施的質(zhì)量。

項目實施階段，質(zhì)量檢查點如下：

1、實施過程得到有效的記錄。

2、根據(jù)《運維服務(wù)項目計劃》的要求，定期提交了服務(wù)報告。

3、進行了信息安全培訓和檢查工作。

4、對服務(wù)臺的工作，進行了有效的記錄。