2024年商場客服工作計劃范例（二篇）

第8頁共8頁2024年商場客服工作計劃范例我們致力于深化服務(wù)策略，旨在讓顧客在享受國芳百盛品牌文化的同時，亦能深刻體驗到其獨特的服務(wù)文化。在____年第四季度，服務(wù)辦的工作重心聚焦于以下幾個方面：一、全面升級服務(wù)品質(zhì)，啟動“特色化服務(wù)”戰(zhàn)略。為提升服務(wù)品質(zhì)，我們引入了員工獎懲考核體系，實施規(guī)范化管理，建立了科學(xué)合理的正負激勵機制，并堅決糾正商品部二次處罰員工的不當行為。同時，強化現(xiàn)場紀律管理，并轉(zhuǎn)向提升銷售技巧與商品知識，以推動整體服務(wù)水平的飛躍。本年度，我們明確了服務(wù)宗旨與標準，旨在塑造國芳百盛在顧客心中的卓越形象，并倡導(dǎo)“顧客至上”的服務(wù)理念。鑒于市場競爭的激烈性，我們將商品品牌、服務(wù)品牌、企業(yè)品牌的建設(shè)與維護視為核心任務(wù)，力求通過實施“特色化服務(wù)”戰(zhàn)略，在蘭州市場率先樹立高品質(zhì)服務(wù)標桿，根據(jù)各業(yè)態(tài)特點提供差異化服務(wù)，如超市的“無干擾服務(wù)”、一至四樓商品部的“品牌化服務(wù)、朋友式服務(wù)”、五樓商品部的“朋友式服務(wù)”及六樓商品部的“技能式服務(wù)”，以此彰顯我們追求高質(zhì)量、高品質(zhì)服務(wù)的堅定決心。二、成功舉辦公司服務(wù)技能項目競賽。作為公司第____屆運動會的重要組成部分，服務(wù)技能賽區(qū)通過知識競賽、情景實操模擬、全程消防演習(xí)、崗位應(yīng)知即問即答等多種形式，不僅豐富了員工的業(yè)余文化生活，還以崗位練兵為契機，寓教于樂地提升了各崗位員工的綜合素質(zhì)。此次競賽全面展示了公司的服務(wù)水平，內(nèi)容涵蓋國芳百盛發(fā)展史、企業(yè)文化基本知識及專業(yè)知識等。三、加強與政府部門的溝通與協(xié)作。我們積極與省、市、區(qū)各級消費者協(xié)會及工商管理部門保持密切聯(lián)系，建立良好的合作關(guān)系，及時掌握零售業(yè)發(fā)展動態(tài)，為企業(yè)的穩(wěn)健發(fā)展奠定堅實基礎(chǔ)。四、全面優(yōu)化顧客投訴處理機制。針對____年前三季度投訴處理中存在的問題及三級管理制度執(zhí)行不到位的情況，我們在第四季度加強了對樓層基層管理人員的培訓(xùn)，重點包括公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析等。通過規(guī)范接待形式、服務(wù)流程、處理結(jié)果及記錄方式等措施，我們實現(xiàn)了投訴處理的標準化和高效化，以顧客的滿意度為衡量標準不斷提升管理水平和服務(wù)質(zhì)量。五、強化部門內(nèi)部人員綜合素質(zhì)提升及五大服務(wù)體系完善工作。我們堅決執(zhí)行董事長在四季度會議中提出的指導(dǎo)思想即保持總店穩(wěn)健發(fā)展并帶動分店全面提升。通過加強部門間溝通、消除管理誤區(qū)及現(xiàn)場檢查指導(dǎo)等措施不斷提升管理水平。同時我們還針對商品知識、消法知識及賣場信息熟知度等方面進行了基礎(chǔ)知識培訓(xùn)并采用討論式培訓(xùn)方法提高培訓(xùn)的趣味性和生動性。此外我們還對商品管理、環(huán)境管理、促銷管理及顧客管理標準進行了完善以確保五大服務(wù)體系的全面性和可操作性。六、加強一線管理干部日常行為規(guī)范跟進工作。我們?nèi)f(xié)助集團監(jiān)管會對一線中層管理干部的日常行為進行跟進和監(jiān)督以確保他們始終遵循公司服務(wù)宗旨和管理規(guī)范。在工作中我們堅持創(chuàng)新原則及時發(fā)現(xiàn)并上報問題并嚴格按照規(guī)章制度進行處理。同時我們還注重團隊協(xié)作和按時完成上級下達的各項工作任務(wù)以確保公司目標的順利實現(xiàn)。最后值得一提的是在____年____月份下旬我曾在工作中出現(xiàn)過情緒化的問題但在領(lǐng)導(dǎo)和同事的大力幫助下我及時調(diào)整了工作心態(tài)并全心投入日常工作。我深知態(tài)度決定一切因此我將以更加積極、真誠的態(tài)度對待工作并與我的同事們共同努力打造國芳百盛的“特色化服務(wù)”品牌以真情鑄就卓越服務(wù)！2024年商場客服工作計劃范例（二）一、全面優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，實施“特色化服務(wù)”戰(zhàn)略為提升服務(wù)品質(zhì)，我們已啟用員工獎懲考核體系，實行規(guī)范管理，并構(gòu)建了一套科學(xué)合理的正負激勵機制。我們堅決摒棄商品部二次處罰員工的錯誤做法，確?，F(xiàn)場紀律步入正軌。同時，我們注重提升銷售技巧與商品知識，以增強營銷能力，進而推動整體服務(wù)水平的提升。今年，我們的服務(wù)宗旨和標準已明確，致力于在顧客心中樹立嶄新形象，并轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，以顧客需求為導(dǎo)向，引領(lǐng)蘭州同行業(yè)的發(fā)展。我們深知，商場競爭如戰(zhàn)場般殘酷，唯有不斷進取，方能立于不敗之地。因此，我們將商品品牌、服務(wù)品牌、企業(yè)品牌視為重要工作，致力于提升、維護和發(fā)展，逐步構(gòu)建金城獨具特色的“特色化服務(wù)”戰(zhàn)略。自XXXX年第四季度至XXXX年一季度，我們將在蘭州率先推行并實施“特色化服務(wù)”，展現(xiàn)我們卓越的服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)檔次。我們將根據(jù)不同業(yè)態(tài)提供差異化服務(wù)，如超市提供“無干擾服務(wù)”，一至四樓商品部提供“品牌化服務(wù)、朋友式服務(wù)”，五樓商品部提供“朋友式服務(wù)”，六樓商品部提供“技能式服務(wù)”，以向社會展示我們追求高質(zhì)量、高品質(zhì)服務(wù)的決心。二、舉辦公司服務(wù)技能項目競賽為豐富員工業(yè)余文化生活，提升員工素質(zhì)，我們成功舉辦了公司第XXXX屆運動會中的服務(wù)技能賽區(qū)。該賽區(qū)包括知識競賽、情景實操模擬、全程消防演習(xí)、崗位應(yīng)知即問即答等多個環(huán)節(jié)，旨在以崗位練兵為目的，以寓教于樂為形式，全面提升各崗位員工的服務(wù)意識及服務(wù)水平。通過競賽，我們充分展示了公司的服務(wù)水平，涵蓋了國芳百盛發(fā)展史、企業(yè)文化基本知識及專業(yè)知識等內(nèi)容。三、加強政府部門聯(lián)絡(luò)與溝通我們始終重視與省、市、區(qū)各消費者協(xié)會及主管工商所的聯(lián)絡(luò)與溝通，并與之保持緊密的協(xié)作關(guān)系。通過及時掌握零售業(yè)發(fā)展動態(tài)，我們努力建立良好的商譽，為公司發(fā)展奠定堅實基礎(chǔ)。四、完善顧客投訴接待與處理機制針對XXXX年前三季度顧客投訴中存在的問題及三級管理制度執(zhí)行不到位等問題，我們計劃在第四季度通過部門例會、領(lǐng)班溝通會等形式對樓層基層管理人員進行專業(yè)培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析等，旨在規(guī)范接待形式、提升服務(wù)質(zhì)量。我們將確保投訴處理規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實規(guī)范化及樓層接待及記錄規(guī)范化。同時，我們將始終以顧客滿意度為衡量標準，站在消費者的立場上考慮問題、處理問題，以贏得更多回頭客。因為在當前市場中，“顧客的滿意才是雙贏”已成為我們的共識。五、加強客服部工作流程管理為提升客服部工作效率和安全性，我們將認真審核原始票據(jù)，細化與顧客和財務(wù)的對接流程，確保實時核算。同時，我們倡導(dǎo)節(jié)約意識，努力開源節(jié)流，在控制費用方面加強艱苦奮斗、勤儉節(jié)約的作風(fēng)。我們將加強內(nèi)控與內(nèi)審工作，鼓勵員工每月進行自查、自檢并做自我總結(jié)，以便及時發(fā)現(xiàn)問題、糾正錯誤。六、提升客服人員個人素質(zhì)為加強客服人員的個人素質(zhì)和專業(yè)能力，我們將著手開展針對性培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容將涵蓋儀容儀表、服務(wù)的重要性、服務(wù)技巧及播音技巧等多個環(huán)節(jié)。我們期望通過培訓(xùn)使客服人員在短時間內(nèi)實現(xiàn)較大轉(zhuǎn)變和提升。七、優(yōu)化VIP卡管理策略自去年年底起，我們已對商場VIP卡進行了積分返利并清除所有積分。為提升VIP卡的實用性和重要性，我們計劃從新的一年開