第二章 工作分析與工作設(shè)計課件

模塊二酒店工作分析工作分析與工作設(shè)計第二章工作分析與工作設(shè)計案例導(dǎo)入EMC公司是世界第七大企業(yè)級軟件供應(yīng)商。2006年4月7日，時任EMC大中華區(qū)總裁的陸純初由于忘記帶辦公室鑰匙而聯(lián)系秘書瑞貝卡未果，于凌晨向該秘書和幾位高管發(fā)出措辭嚴(yán)厲且語氣生硬的“譴責(zé)信”。陸純初的英文郵件內(nèi)容大致是：“我星期二剛告訴過你，想東西、做事情不要想當(dāng)然！結(jié)果今天晚上你就把我鎖在門外，我要取的東西都還在辦公室里。問題在于你自以為是地認(rèn)為我隨身帶了鑰匙。從現(xiàn)在起，無論午餐時段還是晚上下班后，你要與你服務(wù)的每一名經(jīng)理都確認(rèn)無事后才能離開辦公室，OK!”第二章工作分析與工作設(shè)計4月10日，瑞貝卡向公司所有人發(fā)送郵件，列舉六大原因指出總裁的不對。在信中，她這樣寫道：“第一，我做這件事是完全正確的，我鎖門是從安全角度考慮的，如果一旦丟了東西，我無法承擔(dān)責(zé)任。第二，你有鑰匙，自己忘了帶，還要說別人不對。造成這件事的主要原因都是你自己，不要把自己的錯誤轉(zhuǎn)移到別人的身上。第三，你無權(quán)干涉和控制我的私人時間，我一天就8小時的工作時間，請你記住中午和晚上下班后的時間都是我的私人時間。第四，從加入EMC的第一天到現(xiàn)在，我工作盡職盡責(zé)，即使加過很多次的班，也沒有任何怨言，但是，如果你要求我為了工作以外的事情加班，我無法做到。第五，雖然咱們是上下級的關(guān)系，也請你注重一下你說話的語氣，這是做人最基本的禮貌問題。第六，我要強調(diào)一下，我并沒有猜想或者假定什么，因為我沒有時間也沒有必要?！彼伎迹骸懊貢T”的主要原因是什么？第二章工作分析與工作設(shè)計工作分析的概念工作分析也稱職務(wù)分析，就是指通過觀察與研究、掌握職務(wù)的固有性質(zhì)和組織內(nèi)職務(wù)之前相互關(guān)系，以確定該職務(wù)的工作任務(wù)和性質(zhì)，以及工作人員在履行職務(wù)上應(yīng)具有的技術(shù)、知識、能力和責(zé)任。換句話說，工作分析就是確定該項職務(wù)的成本和勝任該職務(wù)的條件?！?W1H”

第二章工作分析與工作設(shè)計與工作分析相關(guān)的概念個人層面的相關(guān)概念：1、要素（示酒）2、任務(wù)（斟酒）3、職責(zé)（上菜）4、職位（餐飲部服務(wù)員）5、職務(wù)（服務(wù)員）6、職位7、職系8、職組9、職級第二章工作分析與工作設(shè)計職務(wù)

職位職責(zé)

任務(wù)要素第二章工作分析與工作設(shè)計職組職系職位職位職系職位職位職級職位職位第二章工作分析與工作設(shè)計工作分析的意義1、工作分析有利于企業(yè)的人力資源規(guī)劃2、工作分析有利于企業(yè)的人員聘用3、工作分析有利于企業(yè)的培訓(xùn)4、工作分析有利于績效評估5、工作分析有利于薪酬規(guī)劃6、工作分析有利于員工職業(yè)生涯設(shè)計第二章工作分析與工作設(shè)計工作分析方法

小組討論：每組選擇一個方法，說明你所選的這個方法是什么，具體怎么操作，其適用于哪些方面，其優(yōu)缺點如何。第二章工作分析與工作設(shè)計工作分析方法

（一）觀察法：（二）面談法（三）問卷調(diào)查法（四）工作日記法（五）工作參與法（六）關(guān)鍵事件法第二章工作分析與工作設(shè)計工作說明書案例分析：一個機床操作工把大量的機油灑在機床周圍的地面上。車間主任令操作工把灑掉的機油清掃干凈，操作工拒絕執(zhí)行，理由是工作說明書里并沒有包括清掃的條文。車間主任顧不上去查崗位說明書上的原文，就找來一名服務(wù)工做清掃。但服務(wù)工同樣拒絕，他的理由是崗位說明書里也沒有包括這一類工作。車間主任威脅說要把他解雇。服務(wù)工勉強同意，但是干完之后立即向公司投訴。有關(guān)人員看了投訴后，審閱了兩類人員的工作說明書。機床操作工的工作說明書規(guī)定：操作工有責(zé)任保持機床的清潔，使之處于可操作狀態(tài)，但并未提及清掃地面。服務(wù)工的崗位說明書規(guī)定：服務(wù)工有責(zé)任以各種方式協(xié)助操作工工作，如領(lǐng)取原材料和工具，隨叫隨到，即時服務(wù)，但也沒有明確寫明包括清掃地面工作。問題：1、如果你是車間主任，你會怎么做？如果你是投訴人員，你會怎么做？2、工作說明書的有沒有實用性？3、你認(rèn)為，工作說明書中要涵蓋哪些內(nèi)容？第二章工作分析與工作設(shè)計工作說明書工作說明書工作說明書工作規(guī)范工作描述工作規(guī)范第二章工作分析與工作設(shè)計工作說明書工作描述酒店前臺經(jīng)理工作描述職位前臺經(jīng)理部門房務(wù)部管轄范圍（直接）所有前臺主管；（間接）所有前臺及機房員工向誰負(fù)責(zé)駐店經(jīng)理、房務(wù)總監(jiān)業(yè)務(wù)要求易于相處、善于交往、以便于酒店各部門進(jìn)行有效的聯(lián)絡(luò)，熟悉酒店政策以及各種優(yōu)惠項目，熟悉預(yù)算、預(yù)測及控制等方面的知識與技巧性基本要求職責(zé)范圍監(jiān)督、管理前臺操作，使前臺服務(wù)保持在高水平。有責(zé)任根據(jù)酒店客房出租水平，實現(xiàn)客房出租率和平均房價的最佳統(tǒng)一，為酒店創(chuàng)造最大利潤。有權(quán)利對下屬員工實施獎懲，直到情況需向房務(wù)總監(jiān)報告時為止。主要工作1、確保所有下屬員工熟悉并遵守酒店及各部門各項規(guī)章制度2、確保所有下屬員工的制服、個人衛(wèi)生、儀容儀表符合標(biāo)準(zhǔn)3、使前臺所有操作達(dá)到最高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，保證客人的滿意程度達(dá)到最大化4、熟悉前臺緊急善后治安條例5、每天檢查客房出租狀況6、········第二章工作分析與工作設(shè)計工作說明書工作規(guī)范酒店商務(wù)中心秘書工作規(guī)范部門：前廳部商務(wù)中心職位：秘書性別：女年齡：22——30歲任職基本資格要求學(xué)歷：大專以上學(xué)歷工作經(jīng)驗：三年以上相關(guān)工作經(jīng)驗?zāi)芰σ螅菏煜INDOWS操作系統(tǒng)，Office2000文字處理和電子表格軟件熟練操作各種辦公設(shè)別具備較強的公文寫作能力具備一定的英語聽說能力具有良好的人際溝通能力個人素質(zhì)要求：有較強的責(zé)任心和工作熱情個性穩(wěn)重而堅定有良好的職業(yè)道德第二章工作分析與工作設(shè)計崗位說明書

崗位編號：005

崗位名稱

行政管理部經(jīng)理

直屬部門

行政管理部

直接上級

酒店總經(jīng)理

直接下級

人事主管、質(zhì)檢培訓(xùn)主管、內(nèi)勤員、文員、駕駛員

任職條件

自然條件：身體健康，相貌端正，年齡30歲以上工作經(jīng)歷：三年以上酒店辦公室管理工作經(jīng)驗文化程度：大學(xué)?？茖W(xué)歷或同等學(xué)歷以上語言水平：良好的公文寫作能力，英語水平良好其他能力：了解酒店管理、服務(wù)方面的系統(tǒng)知識，熟悉經(jīng)營、財稅、人事、安全等方面國家大政方針和法律法規(guī)，并具有良好的溝通與協(xié)調(diào)能力

崗位職責(zé)及工作內(nèi)容

1、組織編制酒店員工人數(shù)、工資總額、勞動保險、醫(yī)療保險、招聘錄用、教育培訓(xùn)等年度計劃并組織實施；2、組織建立機構(gòu)設(shè)置、編審酒店人事管理制度，勞動關(guān)系制度、薪酬福利制度、培訓(xùn)制度及員工考評制度等，實現(xiàn)人力資源系統(tǒng)規(guī)范運作；3、按照酒店費用預(yù)算，負(fù)責(zé)審核工資、獎金、津貼、福利、培訓(xùn)等人工成本費用，在預(yù)算內(nèi)有效控制，合理使用，激勵調(diào)動員工積極性，充分發(fā)揮員工的主觀能動性；4、組織建立外部溝通渠道和公共關(guān)系，掌握信息，改善管理，運用監(jiān)督、檢查、溝通、協(xié)調(diào)技能，支持和服務(wù)于各部門的員工管理工作，處理勞動爭議，和諧勞動關(guān)系，增強團隊凝聚力；5、根據(jù)各部門要求，負(fù)責(zé)組織招聘工作，根據(jù)用人部門建議，擇優(yōu)錄用新員工；6、根據(jù)酒店人力資源規(guī)劃，負(fù)責(zé)審核酒店年度員工教育培訓(xùn)計劃及教育培訓(xùn)績效評估報告，開發(fā)人才，增強培訓(xùn)效果，提升員工素質(zhì)；7、指定本部門工作計劃，負(fù)責(zé)安排本部門員工工作，協(xié)調(diào)員工關(guān)系，指導(dǎo)員工工作，組織本部門員工的政治學(xué)習(xí)與業(yè)務(wù)培訓(xùn)，并對本部門員工進(jìn)行效績考核；8、協(xié)調(diào)與政府有關(guān)部門及酒店其它部門的關(guān)系；9、草擬和修訂《員工手冊》、《人員編制》、《工資方案》、《勞動合同》、《社會保險統(tǒng)籌》、《年度計劃》、《年度總結(jié)》；10、負(fù)責(zé)草擬并執(zhí)行有關(guān)人事、培訓(xùn)和質(zhì)量監(jiān)督方面的各項規(guī)章制度；11、負(fù)責(zé)制定、跟蹤和落實人力資源部的年度、季度、月度和每周的工作計劃；12、處理主管以下（不含主管）員工的違紀(jì)或犯規(guī)行為；13、處理各種投訴及員工或部門之間的糾紛；14、審批有關(guān)人事的各類表格、書面材料及備忘錄；15、負(fù)責(zé)招聘、篩選、考評、處分、解雇所有主管級以下的員工；16、負(fù)責(zé)主管級以上員工培訓(xùn)計劃的制定和執(zhí)行；17、檢查、督導(dǎo)酒店各項規(guī)章制度和培訓(xùn)計劃的落實情況（如《員工手冊》及“實施細(xì)則”等）；18、代表總經(jīng)理出席店內(nèi)外的有關(guān)人事、培訓(xùn)和質(zhì)量監(jiān)督工作的會議或活動；19、完成總經(jīng)理臨時交辦的其它各項工作；第二章工作分析與工作設(shè)計工作說明書三、課后作業(yè)每一組編制一份工作說明書，崗位任選，如果在漢庭班上課的同學(xué)，盡量選擇歐亞學(xué)院便捷式酒店的位置來寫參考資料：（1）基本信息：職位名稱、職位等級、所在城市、所在部門、直接上級、直屬下級、編寫、審核、確認(rèn)（2）職責(zé)描述：主要目的與職能；日常工作任務(wù)與職責(zé)；工作成果（3）任職資格要求：關(guān)鍵勝任能力；工作經(jīng)驗及學(xué)歷；其他基本技能；工作負(fù)責(zé)范圍；（4）其他：對內(nèi)對外的聯(lián)系方法；職位匯報關(guān)系；財務(wù)控制額度第二章工作分析與工作設(shè)計工作設(shè)計案例分析某公司財務(wù)部有5人，一位經(jīng)理，兩位會計，兩位出納。兩位出納中，一位是銀行出納，另一個是現(xiàn)金出納，他倆的工作有時交叉。60多人的公司有5個財務(wù)人員，公司管理者覺得財務(wù)人員有點多。但是沒有根據(jù)，不知裁減誰才好。公司就用崗位寫實的辦法進(jìn)行調(diào)整。記錄他們每天都在做什么，看工作是不是飽滿，或者說工作有沒有重疊。財務(wù)部的5個人每人用本子把他們每天的工作全部記錄下來。例如，幾點到幾點做什么，這樣記了兩周。通過記錄發(fā)現(xiàn)，出納的工作確實很緊張，有一個出納因為提款一天去了四次銀行。問他為什么一天去四次呢？能不能去一次就把款提了。他說不行，因為公司規(guī)定一次提款現(xiàn)金量不能超過1萬元。另外，公司需要的現(xiàn)金量大，經(jīng)常出現(xiàn)這種情況。因為公司工作計劃