店鋪員工手冊(cè)范本

店鋪企業(yè)有關(guān)員工手冊(cè)范本

企業(yè)有關(guān)員工手冊(cè)是公司或企業(yè)文化的體現(xiàn)，是企業(yè)規(guī)章規(guī)

章制度規(guī)章的基礎(chǔ)，下面請(qǐng)看出國(guó)留學(xué)網(wǎng)編輯為你整理的“店

鋪企業(yè)有關(guān)員工手冊(cè)范本'歡迎閱讀，僅供參考，店鋪企業(yè)

有關(guān)員工手冊(cè)范本一和企業(yè)簡(jiǎn)介和理念

1和企業(yè)簡(jiǎn)介

公司簡(jiǎn)介

“XXXX”品牌是某某實(shí)業(yè)有限公司的主導(dǎo)質(zhì)量本協(xié)議合同

支付資金服務(wù)，自**年成立至今，本著讓兒童健康成長(zhǎng)的心

愿，致力于兒童用品事業(yè)的發(fā)展。現(xiàn)已形成集質(zhì)量本協(xié)議合

同支付資金服務(wù)設(shè)計(jì)研發(fā)和生產(chǎn)和銷售為一體的品牌經(jīng)營(yíng)

模式，并下屬行政部和市場(chǎng)部和生產(chǎn)部和設(shè)計(jì)部和物流部等

主要機(jī)構(gòu)部門機(jī)構(gòu)。

品牌背景

質(zhì)量本協(xié)議合同支付資金服務(wù)定位于3-16歲左右年齡層兒

童，95%以上選用優(yōu)質(zhì)全棉面料，確保做工精細(xì)，盡心呵護(hù)

孩子稚嫩的肌膚;以白色和紅色和玫紅和亮藍(lán)等鮮艷的顏色

為主，用以引導(dǎo)孩子積極和樂觀和向上的心態(tài)。在質(zhì)量本協(xié)

議合同支付資金服務(wù)設(shè)計(jì)方面，吸收日本文化中清新，雅致

的簡(jiǎn)潔美，結(jié)合國(guó)內(nèi)“祖國(guó)花朵”之天性，編織新一代錦繡美

麗的XXXX。

“XXXX”自創(chuàng)立以來，憑借獨(dú)有的品牌風(fēng)格與精工細(xì)致的質(zhì)

量，適中的價(jià)位，得到了廣大顧客的認(rèn)可與喜愛。

品牌文化

“XXXX”品牌在不斷發(fā)展成長(zhǎng)的過程中，也在深深的關(guān)注著

兒童的成長(zhǎng)。

通過塑造“雪人”健康可愛和生動(dòng)活潑的卡通形象，傳播和推

動(dòng)著愛童和育童的文化理念。

二和發(fā)展規(guī)劃

1和“XXXX”自上市以來，不僅在深圳各大商場(chǎng)和兒童用品

專業(yè)市場(chǎng)［如：太陽廣場(chǎng)和中信城市廣場(chǎng)和安迪斯和新大好和

兒童世界和群星廣場(chǎng)和海雅百貨和寶安銅鑼灣等］設(shè)有專柜，

而且在惠州和珠海和海南和廣西和湖北和貴州和四川和浙

江和福建和河南和山東和黑龍江和江西和重慶等地開設(shè)了

近百家加盟連鎖專賣店。

2和企業(yè)理念

1）品牌標(biāo)語：可愛和精細(xì)，你我的XXXX!

2）品牌文化：體現(xiàn)人間的真和善和美！

3）經(jīng)營(yíng)理念：團(tuán)結(jié)和創(chuàng)新和積極和進(jìn)??！

4）經(jīng)營(yíng)目標(biāo)：穩(wěn)重求進(jìn)，實(shí)現(xiàn)雙贏！

5）經(jīng)營(yíng)定位：以3-16的兒童服裝為主的中高檔綜合性的兒

童用品經(jīng)營(yíng)公司。

三和專賣店日常工作相關(guān)相關(guān)流程

1和營(yíng)業(yè)前

1）相關(guān)有關(guān)人員出勤，清潔店內(nèi)衛(wèi)生；

2）特賣標(biāo)志的放置；

3）新進(jìn)商品的陳列；

4）入口處是否清潔；

5）地面和玻璃和收銀臺(tái)清潔是否已做好；

6）賣場(chǎng)燈光是否控制適當(dāng)；

7）收銀臺(tái)零用錢是否準(zhǔn)備；

8）前一日銷售報(bào)表是否已發(fā)出；

9）準(zhǔn)備好營(yíng)業(yè)所需的各種票據(jù)；

10）準(zhǔn)備好零用錢

11）了解當(dāng)日促銷品及促銷品的價(jià)格；

12）打掃相關(guān)相關(guān)本次項(xiàng)目區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生

13）檢查備用工具

14）查閱交接班記錄；

2和營(yíng)業(yè)中

店長(zhǎng)

1）貨品是否豐滿?是否需要緊急補(bǔ)貨；

2）營(yíng)業(yè)員精神狀態(tài)是否飽滿?是否有工作相關(guān)有關(guān)人員聊

天或無所事事；

3）POP牌是否脫落；

4）賣場(chǎng)中是否有污染品或破損品；

5）是否進(jìn)行中途存款；

6）價(jià)格卡與商品陳列是否一致；

7）交接班相關(guān)有關(guān)人員是否正常運(yùn)作；

收銀員

1）為顧客做結(jié)帳及商品入袋服務(wù)；

1）A和收受顧客現(xiàn)金時(shí),需口述“收您XX元止“找您XX

元。“請(qǐng)您收好”;案例如下：

一天傍晚，一個(gè)年輕人到店里購(gòu)物，拿了一張100元錢給

收銀員找，當(dāng)收銀員準(zhǔn)備給他結(jié)帳時(shí)，他突然說：“等一下,

我有零錢給你，，。于是，收銀員把100元還給他，并取了他的

零錢，等結(jié)完賬，他對(duì)收銀員說：“你100元還沒還給我”，

見收銀員滿臉疑惑，他又補(bǔ)充了一句“你看，就是那一張?！?/p>

收銀員雖然不太相信，見他如此肯定，只好拿出100元給

他，還給他道一聲“對(duì)不起?！钡酵砩辖Y(jié)帳，收銀員發(fā)現(xiàn)營(yíng)業(yè)

款少了100元，仔細(xì)想來，毛病出在這一青年身上，其實(shí)，

這種案例發(fā)生的次數(shù)不少，在此處提出，希望引起大家的注

意，以避免無謂損失。同時(shí)要加強(qiáng)對(duì)收銀員的唱收唱付教育，

特別像歸還他10。元時(shí)，應(yīng)讓他確認(rèn)一下；

B和在收到顧客紙鈔時(shí)要注意辯識(shí)鈔票的真?zhèn)危?/p>

C和當(dāng)顧客使用非現(xiàn)金支付時(shí)，應(yīng)確認(rèn)是否有效；

D和退回商品需退回本相關(guān)本次項(xiàng)目聯(lián)系相關(guān)公司正式正

式合約生效方法或本相關(guān)本次項(xiàng)目聯(lián)系相關(guān)公司正式正式

合約生效方法或蓋章或簽字或蓋章時(shí)，應(yīng)填寫退款單；

E和裝袋服務(wù)，要根據(jù)顧客的購(gòu)買量和物品大小和厚度和物

品類別入袋；

F和在包裝貨品前，主動(dòng)請(qǐng)顧客檢查貨品;重視包裝貨品;誠(chéng)

懇及禮貌的把貨品遞給顧客;有禮貌地向顧客道別。

2）收銀員有事要離開收銀臺(tái)

收銀員在工作規(guī)定時(shí)間內(nèi)有事需離開收銀臺(tái)時(shí)，在離開收

銀臺(tái)前，應(yīng)將收銀柜鎖好，鑰匙應(yīng)隨身佩戴，向店長(zhǎng)說明去

向及規(guī)定時(shí)間，如在離開前有人結(jié)帳，收銀員不得離開。

案例：營(yíng)業(yè)即將結(jié)束之時(shí)，店里顧客稀少，收銀臺(tái)前也冷

清許多，此時(shí)有位中年男子在收銀臺(tái)前購(gòu)物結(jié)帳，收銀員按

標(biāo)簽打價(jià)，當(dāng)打到冷凍商品時(shí)，發(fā)現(xiàn)標(biāo)簽失落，該收銀員即

進(jìn)入專場(chǎng)查詢價(jià)格，離臺(tái)規(guī)定時(shí)間大約1分鐘，當(dāng)收銀員回

到崗位時(shí)，發(fā)現(xiàn)那位中年男子已不知去向，收銀機(jī)票箱也打

開著，放在左側(cè)的票面為100元的營(yíng)業(yè)款全部被盜，損失5000

余元，這個(gè)案例告訴我們，收銀員放松防范意識(shí)違反收銀作

業(yè)紀(jì)律，離開收銀臺(tái)機(jī)器不上鎖，就有可能造成重大的經(jīng)濟(jì)

損失。

導(dǎo)購(gòu)員

1）巡視相關(guān)相關(guān)本次項(xiàng)目區(qū)域內(nèi)的貨架，了解銷售情況；

2）根據(jù)銷售動(dòng)態(tài)及時(shí)做好補(bǔ)貨上架，做好清理，整潔工作;

3）協(xié)助顧客做好服務(wù)，回答顧客詢問，接受顧客的建議；

4）注意賣場(chǎng)內(nèi)顧客的行為，有禮貌的制止顧客的不良行為;

案例：店內(nèi)被人偷竊常有之事，只是常常在商品被偷之后,

除非有監(jiān)控錄像，或者當(dāng)場(chǎng)抓住，否則是很難有結(jié)果的，有

一天，正當(dāng)門店生意較忙時(shí)，一位新企業(yè)有關(guān)員工看到一位

先生偷洗發(fā)水，放入口袋，問店長(zhǎng)怎么辦，于是店長(zhǎng)帶著新

企業(yè)有關(guān)員工去處理，遇到這種事情時(shí)，最重要的是處理時(shí)

不要傷害客人，所以，當(dāng)這位先生來到收銀臺(tái)前結(jié)帳時(shí)，店

長(zhǎng)以最自然的態(tài)度，對(duì)這位先生說：“先生，你的洗發(fā)露要不

要我先幫你包起來?”這位先生有點(diǎn)尷尬，把洗發(fā)露拿出來讓

店長(zhǎng)結(jié)賬，店長(zhǎng)還趁這個(gè)時(shí)候和這位先生聊天，讓氣氛緩和

下來，讓一切都和平常一樣，遇到偷竊的事情，如何圓滿地

處理是重要的，像當(dāng)時(shí)店里有許多顧客，不要輕易下“你偷東

西”的結(jié)論，若沒有處理好，造成沖突，門店的形象會(huì)受有損

害。

待機(jī)，所謂待機(jī)，就是商店已經(jīng)營(yíng)業(yè)顧客還沒有上門或暫

時(shí)沒有顧客光臨之前，導(dǎo)購(gòu)員邊做銷售準(zhǔn)備，邊等待接觸顧

客的機(jī)會(huì)；

1）正確的待機(jī)姿勢(shì)：將雙手自然下垂，輕松交叉于身前，

兩腳微分，平踩在地面上，身體挺直，朝前，站立的的姿勢(shì)

不但要使自己不容易感覺疲勞，而且還必須使顧客看起來順

眼；

2）正確的待機(jī)位置：正確的待機(jī)位置，是站在能夠照顧到

自己相關(guān)相關(guān)本次項(xiàng)目的商品區(qū)域，并容易與顧客作初步接

觸的位置為宜；

3）待機(jī)工作：在待機(jī)規(guī)定時(shí)間內(nèi)可以檢查展區(qū)和商品：整

理與補(bǔ)充商品等其他準(zhǔn)備工作。

4）時(shí)時(shí)以顧客為重，一旦有顧客有所求，就應(yīng)立即放下手

中工作，來迎接顧客。

5）不正確的待機(jī)行為有：

A和躲在商品后面看雜志和化妝。

B和聚在一起聊天，喧嘩嘲笑。

C和胳膊搭在商品和貨架上或是雙手插在口袋里，身體呈三

道彎狀。

D和靠著墻或貨架，無精打采地胡思亂想，發(fā)呆，打呵欠。

E和吃零食。

F和專注的整理商品，無暇注意顧客。

3和營(yíng)業(yè)后

店長(zhǎng)

1）是否仍有顧客滯留；

2）賣場(chǎng)音樂和射燈和招牌燈和空調(diào)是否關(guān)閉；

3）當(dāng)日營(yíng)業(yè)現(xiàn)金是否全部鎖入保險(xiǎn)柜；

案例：一天晚上，天下著大雨，門外漆黑一片，此時(shí)，商

場(chǎng)營(yíng)業(yè)已結(jié)束，收銀員均在收銀機(jī)前做當(dāng)日營(yíng)業(yè)款的清點(diǎn)工

作。這時(shí)，只聽有人敲門，值班師傅問“什么事情”?門外人答:

“因肚子餓想買點(diǎn)點(diǎn)心:在征得值班長(zhǎng)同意后，值班師傅將

門打開放人進(jìn)店購(gòu)物。只見那人進(jìn)買場(chǎng)后，挑選了二只八寶

飯，，到2號(hào)收銀機(jī)處本相關(guān)本次項(xiàng)目聯(lián)系相關(guān)公司正式正

式合約生效方法或本相關(guān)本次項(xiàng)目聯(lián)系相關(guān)公司正式正式

合約生效方法或蓋章或簽字或蓋章，而此時(shí)，值班長(zhǎng)收好1

號(hào)收銀機(jī)的營(yíng)業(yè)款后也到2號(hào)機(jī)收款，當(dāng)該人本相關(guān)本次項(xiàng)

目聯(lián)系相關(guān)公司正式正式合約生效方法或本相關(guān)本次項(xiàng)目

聯(lián)系相關(guān)公司正式正式合約生效方法或蓋章或簽字或蓋章

出門后，值班長(zhǎng)突然發(fā)覺剛收好的1號(hào)機(jī)的營(yíng)業(yè)款的袋不見

了，內(nèi)存1號(hào)機(jī)當(dāng)天營(yíng)業(yè)款一萬余元，當(dāng)值班長(zhǎng)和值班師傅

追出門外，尋找該人時(shí)，哪里還有人的蹤跡。我們可以分析,

該人在進(jìn)商場(chǎng)前并無偷竊念頭，但當(dāng)他購(gòu)?fù)晡锉鞠嚓P(guān)本次項(xiàng)

目聯(lián)系相關(guān)公司正式正式合約生效方法或本相關(guān)本次項(xiàng)目

聯(lián)系相關(guān)公司正式正式合約生效方法或蓋章或簽字或蓋章

時(shí)，發(fā)覺1號(hào)收銀機(jī)營(yíng)業(yè)款正好放在2號(hào)機(jī)的柜面上，而且

收款所用的袋子，正好是商場(chǎng)給顧客的包裝袋。而且此時(shí)值

班長(zhǎng)的注意力全部集中在點(diǎn)驗(yàn)2號(hào)機(jī)的當(dāng)日營(yíng)業(yè)款上，給那

人可乘之機(jī)，順手牽羊，竊為己有，而在出門時(shí)值班師傅一

看是商場(chǎng)的袋，根本不會(huì)懷疑，值班長(zhǎng)的大意，造成了重大

的經(jīng)濟(jì)損失。

4）當(dāng)日盤點(diǎn)

5）填寫銷售日?qǐng)?bào)表，并正式正式合約生效方法至總公司

收銀員

1）整理各類票據(jù)及當(dāng)日促銷券；

2）結(jié)算當(dāng)日營(yíng)業(yè)額

3）整理收銀區(qū)衛(wèi)生，

4）協(xié)助其他工作相關(guān)有關(guān)人員做好營(yíng)業(yè)后工作；

導(dǎo)購(gòu)員

1）相關(guān)相關(guān)本次項(xiàng)目打掃區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生；

2）檢查勞動(dòng)工具；

3）認(rèn)真填寫交接班記錄；

4）進(jìn)行當(dāng)日盤點(diǎn)；

四和儀容和儀表及服務(wù)禮儀

營(yíng)業(yè)員上班時(shí)：服裝上統(tǒng)一整潔，身體上健康衛(wèi)生，儀容

上自然溫馨，舉止上和諧得體。

1和服裝統(tǒng)一整潔

1）按規(guī)范統(tǒng)一著裝，不得穿規(guī)定以外的服裝上崗；

2）做到干凈和整齊和筆挺；

3）工裝紐扣要全部扣齊，不得敞開外衣，卷起前袖和褲腳;

4）胸卡戴在左上胸15公分外

5）工裝衣袖口和衣領(lǐng)口，不得顯露個(gè)人衣物，工裝外不得

顯露個(gè)人物品，以免顯得鼓起；

6）常換洗工裝，不得有污跡，衣領(lǐng)，袖頭等處不得有發(fā)黃

和發(fā)灰和發(fā)黑等跡象；

7）穿黑色低跟皮鞋，肉色長(zhǎng)統(tǒng)襪，襪頭不得露出裙腳，襪

子不得有破洞;禁止穿拖鞋和膠鞋和布鞋等其它規(guī)定以外的

鞋類上岡；

8）非工作需要，不得將工裝轉(zhuǎn)借他人，更不允許修改制服;

9）不準(zhǔn)許戴手鐲和手鏈和大耳環(huán)，只允許戴一枚戒指和一

副耳環(huán)和一條項(xiàng)鏈；

2和身體健康衛(wèi)生

1）勤理發(fā)和勤洗臉和勤刷牙和勤刮胡和勤剪指甲，不能蓬

頭垢面和黃牙沈髭和滿脖塵灰和滿手污穢；

2）口腔保持清新，上班前一律不準(zhǔn)飲酒或吃蔥蒜和臭豆腐

等有異味的食物；

3）不準(zhǔn)在工作崗位吸煙和吃東西；

4）不準(zhǔn)隨意剔牙，摳耳和痹鼻涕;不面向客人打嗝和打哈欠

和打噴嚏和抓癢；

5）堅(jiān)決不允許隨地吐痰；

3和儀容自然溫馨

1）儀容在這里泛指流露在導(dǎo)購(gòu)形態(tài)上的態(tài)度形象；

2）頭發(fā)梳理整齊，不可有頭屑，過肩頭發(fā)要束起來，前端

不可過眉；

3）營(yíng)業(yè)員要化淡妝，涂正色口紅眼影不得使用夸張色；

4）不得留長(zhǎng)指甲和染肉色和無色以外的指甲油；

5）必須微笑迎賓和待賓和敬賓和不得忽視隨行的小朋友；

4和舉止和諧得體

1）立：固定站姿迎送顧客，應(yīng)畢恭畢敬，收腹挺胸和頷首

低眉和面帶微笑;雙腳自然分開與肩寬;雙手交握于小腹前;雙

腳不得叉開，不得彎膝或抖動(dòng)，身體不可扭斜，頭不可歪斜

或商仰。不準(zhǔn)靠柜和趴柜；

2）坐：營(yíng)業(yè)規(guī)定時(shí)間一律不準(zhǔn)坐，但在其它需要坐下的場(chǎng)

合時(shí)背挺直，貌端莊，無顧客時(shí)雙手自然合于腿上或于桌面

上;雙手不可抱住后腦勺兒;兩腿不得顫抖，不得蹺二郎腿，

更不可伸直叉開；

3）行：步伐輕捷穩(wěn)重，容顏舒展和悅;頭不低，腰不拘，周

旋迅速隨應(yīng)酬需要把握。

4）說：用普通話接待客人，如遇講粵語的客人則用粵語接

待;遇外賓則用英語接待，當(dāng)英語不熟練時(shí)應(yīng)立即知會(huì)樓層主

管和經(jīng)理，請(qǐng)英語流暢的同事前來接待，用禮貌文明用語接

待顧客。

5）聽：認(rèn)真傾聽，對(duì)聽到的有關(guān)內(nèi)容可用微笑和點(diǎn)頭等做

出反應(yīng)，不可面無表情，心不在焉;不可似聽非聽，表示厭倦;

不能擺手或用手敲柜來打斷客人的話語，更不可甩袖而去。

6）看：面向客人，目光間歇地投向客人，不能無目的地東

張西望，左顧右盼，斜視和冷白眼和禁止上下打量和審視。

7）遞：在給顧客傳遞商品和物品時(shí)應(yīng)雙手遞交。

五和緊急事件的處理

1）電腦系統(tǒng)出現(xiàn)故障

2）火患

3）停電

4）對(duì)突然患病的顧客，如果發(fā)現(xiàn)危急病人，盡快通知商場(chǎng)

管控管理管控相關(guān)有關(guān)人員。

5）搶劫：一旦發(fā)生搶劫事件，為了安全問題，職員必須緊

記下列幾點(diǎn)：

A和首先避免相關(guān)有關(guān)人員傷害；

B和保持鎮(zhèn)定；

C和觀察并牢記匪徒的穿著和高度和臉部特征和聲音等特

征；

D和應(yīng)設(shè)法及時(shí)報(bào)警，提供的情況包括，案發(fā)規(guī)定時(shí)間和

匪徒的樣貌和匪徒逃走的方向和描述匪車的車號(hào)和顏色或

型號(hào)

E和案發(fā)后，關(guān)閉店門，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，等候警務(wù)相關(guān)有關(guān)人員

前來處理；

F和盡快向直接上級(jí)機(jī)構(gòu)部門機(jī)構(gòu)報(bào)告情況，聽從指示；

G和盡快向授權(quán)人報(bào)告情況；

案例：某店財(cái)務(wù)相關(guān)有關(guān)人員，上班后將隔天的營(yíng)業(yè)款3

萬余元整理后準(zhǔn)備向銀行存款，上午10時(shí)許，財(cái)務(wù)相關(guān)有

關(guān)人員將營(yíng)業(yè)款裝進(jìn)布質(zhì)的拎包與柜組長(zhǎng)二人上銀行存款，

二人離店不久，突然有一男子從背后沖上來搶劫財(cái)務(wù)相關(guān)有

關(guān)人員手中的存款包，財(cái)務(wù)相關(guān)有關(guān)人員本能地用雙手緊抓

包，拼命掙奪，二人同時(shí)高呼：“有人搶錢!”幾經(jīng)較量，因財(cái)

務(wù)相關(guān)有關(guān)人員拎包時(shí)在手上挽上一圈，劫犯一時(shí)無法搶

去，同時(shí)經(jīng)呼叫后，路上行人開始注意，在這樣的情況下，

歹徒發(fā)覺形勢(shì)不利，放棄搶劫，奪路而逃。

6）仔細(xì)介紹安全常識(shí)滅火器的使用和報(bào)警器的使用和報(bào)警

相關(guān)公司正式正式合約生效方法110和附近派出所相關(guān)公司

正式正式合約生效方法。

7）經(jīng)由測(cè)試，檢查新進(jìn)相關(guān)有關(guān)人員對(duì)“安全”的了解程度。

六和質(zhì)量本協(xié)議合同支付資金服務(wù)知識(shí)

1和常用面料相關(guān)要求柔軟和吸濕和耐洗和故常用面料為

棉毛；

棉：特性;質(zhì)軟而且堅(jiān)韌，吸溫力強(qiáng)，可抵抗高溫，漂白及

堿性染料和洗劑，但光澤不強(qiáng)，彈性力差，容易起紿，縮水

及易燃。

毛：特性;手感溫暖，回彈力強(qiáng)，隔熱性能良好，吸濕力強(qiáng),

熱水中洗會(huì)嚴(yán)重縮水，不易燃，容易被蟲駐，經(jīng)常磨擦?xí)?/p>

毛粒，長(zhǎng)規(guī)定時(shí)間洗水會(huì)令羊毛僵化，不能還原。

2和一般纖維的混合情況；

3和標(biāo)識(shí)識(shí)別

標(biāo)識(shí)符號(hào)主要是指示客人如何洗滌衣物，以達(dá)最佳洗衣效

果，由于每類物均有其洗滌方法，包括縮水和褪色和染色及

損壞等。

4和量體知識(shí)

5和污損妙法：

七和導(dǎo)購(gòu)員認(rèn)識(shí)

1和導(dǎo)購(gòu)員的自我認(rèn)識(shí)

案例：有一天，一位顧客去一家商店買褲子，他拿起選好

的一條褲子問服務(wù)員，“有沒有我穿的號(hào)碼”“沒有”，顧客為

了挽回顏面，又問了一句“請(qǐng)你找一找"，“跟你說了，沒有，

我們要下班了“，顧客悻悻地走出商店。

案例：一天，我看到某商場(chǎng)外正要打折，但此時(shí)天已經(jīng)黑

下來，沒有多少規(guī)定時(shí)間可以選購(gòu)了，可是過幾天我馬上要

出差，錯(cuò)過這個(gè)機(jī)會(huì)多可惜呀!于是，我走了進(jìn)去，挑了一堆

東西要試穿，一看表，快9點(diǎn)了，算了，我把衣服拿出來，

一位店員問道：“試得還合身嗎”?“你們快下班了，就是看好

了這套衣服也交不了錢?！蔽艺f道，那位店員說：“絕對(duì)不會(huì),

您放心的試吧，我們和收銀員都會(huì)等您的?！?/p>

“真的嗎？不會(huì)是為了營(yíng)業(yè)額吧?”懷著這個(gè)疑問我匆匆將衣

服試完，果真很漂亮，買下了，這時(shí)已經(jīng)超過商店下班規(guī)定

時(shí)間將近15分鐘了，每想到整整一個(gè)樓層的服務(wù)員還都守

要崗位上，而這個(gè)樓層的顧客只有我一位，我懷著不安的心

情，看著收銀員找完錢，忍不住問：“你們不怕耽誤下班規(guī)定

時(shí)間嗎?，，收銀員微笑著回答：“不會(huì)的，服務(wù)好每一位顧客，

既是商店的規(guī)定,也是我們應(yīng)該做到的?！睆纳虉?chǎng)3層往下走,

居然在每層樓梯口有兩位導(dǎo)購(gòu)小姐在送客，我吃了一驚，伴

著導(dǎo)購(gòu)小姐“謝謝，歡迎再次光臨!”那真誠(chéng)和愉悅的聲音和

45%斜角的鞠躬，我懷著內(nèi)疚的心情走出商場(chǎng)。

案例1中的服裝店失去的不僅僅是一位顧客，而是一個(gè)品

牌聲譽(yù);案例2中的服裝店留住的不僅是一位固定客源，而且

還會(huì)通過擴(kuò)散效應(yīng)給此店帶來從以上兩個(gè)案例可以看出，導(dǎo)

購(gòu)員的職責(zé)，已從商業(yè)化擴(kuò)展到公益化，服務(wù)功能逐漸強(qiáng)于

銷售功能，人們不僅只限于看到有形的商品，還要享受到無

形的服務(wù)，而導(dǎo)購(gòu)員在這之中扮演著非常重要的角色：

1）商店的代表者：每一位導(dǎo)購(gòu)相關(guān)有關(guān)人員的一言一行，

舉止行為除代表個(gè)人的自身修養(yǎng)和素質(zhì)外，他還代表著整個(gè)

商店的形象，因他是消費(fèi)者與企業(yè)之間一座強(qiáng)而有力的橋

梁，尤其是連鎖經(jīng)營(yíng)形態(tài)的商店，每一家分店的導(dǎo)購(gòu)員所體

現(xiàn)出的品質(zhì)，直接代表的整個(gè)企業(yè)，使顧客在值得“依賴”的

基礎(chǔ)上樂于光顧本店。

2）信息的傳播溝通者。商店內(nèi)的促銷活動(dòng)，特價(jià)商品，商

品的退換貨期限等信息，應(yīng)一一詳細(xì)的告知消費(fèi)者。

3）顧客的生活顧問，每一位導(dǎo)購(gòu)員必須對(duì)商品的特性等方

面了如指掌，才能對(duì)顧客提出較好的建議，導(dǎo)購(gòu)員不僅對(duì)商

品了如指掌，還應(yīng)是顧客的生活顧問，站在顧客的立場(chǎng)上，

對(duì)商品給予4）“服務(wù)大使”，在當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的情況下，

導(dǎo)購(gòu)員一系列微小良好的服務(wù)，會(huì)使顧客感動(dòng)，從而征服敏

每一位顧客，每一位導(dǎo)購(gòu)員請(qǐng)牢牢記住：“我是一個(gè)為顧客服

務(wù)的導(dǎo)購(gòu)員。”

2和導(dǎo)購(gòu)的服務(wù)意識(shí)

1）現(xiàn)在社會(huì)上大多數(shù)人瞧不起導(dǎo)購(gòu)工作，認(rèn)為只要是個(gè)健

全的人就能干好導(dǎo)購(gòu)工作，而作為導(dǎo)購(gòu)相關(guān)有關(guān)人員，有些

只是想將導(dǎo)購(gòu)這份工作做為一個(gè)跳板，臨時(shí)湊合一陳子，“騎

著馬找馬，，。由于在心理上否定了這份工作，自然也就瞧不起

這份工作，這就是大多數(shù)服務(wù)業(yè)相關(guān)有關(guān)人員流失頻率高的

原因。

2）不要認(rèn)為導(dǎo)購(gòu)相關(guān)有關(guān)人員很好做，作為一名優(yōu)秀的導(dǎo)

購(gòu)相關(guān)有關(guān)人員，他需要掌握心理學(xué)和口才和人際關(guān)系學(xué)和

表演等知識(shí)，作為一名導(dǎo)購(gòu)不僅要用到雙手和雙腳還要用到

頭腦及心靈。如果說同時(shí)用到雙手和頭腦和心靈的人是藝術(shù)

家，那么，同時(shí)用到雙手和雙腳和頭腦和心靈的人便是一名

優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員。

3和導(dǎo)購(gòu)員的基本素質(zhì)

每一行業(yè)對(duì)導(dǎo)購(gòu)員的相關(guān)要求有所不同，但導(dǎo)購(gòu)員所具有

的最基本的三項(xiàng)素質(zhì)為：

1）充沛的體力，擁有一個(gè)健康良好的身體。

2）做事的干勁，對(duì)本職工作能用心去投入。

3）參與的熱忱，在工作中尋找樂趣。

4和導(dǎo)購(gòu)員的角色

1）從商店的角度來看，可以說商店的導(dǎo)購(gòu)員是進(jìn)行社會(huì)聯(lián)

系與各式“人，，打交道的媒介，對(duì)自我磨練有很大的幫助，又

可以說商店是給導(dǎo)購(gòu)員鍍金的學(xué)堂，在這里可以增加社會(huì)經(jīng)

驗(yàn)，為今后走上社會(huì)奠定基礎(chǔ)。

2）從顧客的角色來看：導(dǎo)購(gòu)員是顧客接觸的“一線”人物，

他的一言一行，都直接關(guān)系到顧客對(duì)商店的感受，又因?yàn)轭?/p>

客是導(dǎo)購(gòu)員生活來源的直接發(fā)放者，因此，導(dǎo)購(gòu)員必須要取

得顧客依賴。

5和認(rèn)知何謂顧客

第一線接觸顧客的企業(yè)有關(guān)員工服務(wù)認(rèn)識(shí)

1）公司里最重要的人是顧客。

2）我們努力工作的目的是為顧客服務(wù)，因此顧客不是我們

工作的阻礙物。

3）心胸要寬闊，顧客是形形色色的，導(dǎo)購(gòu)員在接待過程中

難免會(huì)遇到一些出言不遜，胡攪蠻纏的顧客，這個(gè)時(shí)候，導(dǎo)

購(gòu)員要學(xué)會(huì)控制自己的感情，絕對(duì)禁止表現(xiàn)個(gè)人某些不好的

言行態(tài)度，更不能有怠慢顧客或與顧客爭(zhēng)吵的情況發(fā)生。

4）顧客不靠我們而活，但我們不能少了他們，讓顧客滿意,

而我們得利，就是我們的工作職責(zé)。

5）顧客很需要他喜歡的商品，能給他帶來某些好處和方便。

案例：對(duì)全體企業(yè)有關(guān)員工中有一條相關(guān)要求，即對(duì)顧客

要講禮貌用語，顧客入店，要講歡迎光臨，顧客離店要說歡

迎下次再來，一次一位顧客在收銀臺(tái)結(jié)帳時(shí)，不知是因?yàn)槭?/p>

銀員沒說，還是講話聲音太輕，那位顧客竟然相關(guān)要求這位

收銀員重新再說一遍“歡迎下次再來”。原來這位顧客是開玩

笑的，想不到那位收銀員竟回答：“買不買隨便你”。氣得顧

客扔下商品就走，事后還打投訴相關(guān)公司正式正式合約生效

方法到公司，并再也沒有見到他來購(gòu)物，因?yàn)榉?wù)態(tài)度不佳,

失去了一位顧客，影響了一批顧客。

掌握顧客的方法：必須了解顧客的需求，積極與顧客建立

良好的關(guān)系：

A和能最迅速地滿足顧客的相關(guān)要求；

B和了解顧客對(duì)公司所賣商品或服務(wù)的反應(yīng)；

C和面對(duì)面地解決顧客的問題；

D和不同層次的顧客，使用不同的服務(wù)正式正式合約生效。

6和賣場(chǎng)服務(wù)規(guī)程：

全體企業(yè)有關(guān)員工要真正把每一位顧客看作受邀而來的嘉

賓，真誠(chéng)地為顧客服務(wù)，為顧客提供一個(gè)輕松和溫馨的購(gòu)物氛

圍。

1)一般服務(wù)規(guī)程

A和笑迎接顧客，并做到“三聲”服務(wù)即：

有迎聲：當(dāng)顧客走近柜臺(tái)時(shí)，要主動(dòng)迎上去接待顧客，說“您

好!”“歡迎光臨!”您好，我能幫你做什么?“歡迎光臨XXXX”

等，或靜候顧客觀覽和詢問和選擇；

有介紹聲：主動(dòng)介紹商品的產(chǎn)地和性能和質(zhì)量和特點(diǎn)等；

有道別聲：“請(qǐng)走好!”“請(qǐng)拿好”“歡迎下次光臨”等，不論顧

客是否購(gòu)買商品都必須熱情道別。

B和展示商品要做到眼到和手到，動(dòng)作敏捷，遞送準(zhǔn)確，

輕拿輕放，要展示商品的全貌，不扔不摔，不急不躁。

C和介紹商品要簡(jiǎn)潔明了，耐心誠(chéng)懇，實(shí)事求是地回答顧

客所有問話。

D和合理使用包裝用品，裝好扎實(shí)，貫徹五原則：嫻熟迅

速和美觀雅致和牢固可靠和安全放心和合理用料，如遇商品

只剩最后一件，顧客嫌臟或外包裝殘缺，應(yīng)盡可能想辦法以

彌補(bǔ)解決，并使用文明語加以解釋絕不怠慢顧客。

E和對(duì)暫缺商品，應(yīng)首先表示歉意，或請(qǐng)顧客留下聯(lián)系正式

正式合約生效，有貨時(shí)通知顧客。絕不允許簡(jiǎn)單生硬地說“已

經(jīng)賣完了和“沒有了。

F和當(dāng)導(dǎo)購(gòu)或收銀員出現(xiàn)服務(wù)差錯(cuò)，應(yīng)冷靜處理合理解決，

如責(zé)任在顧客，切勿責(zé)備，應(yīng)委婉提示，責(zé)任在已要主動(dòng)道

歉，不要在專場(chǎng)糾纏，如遇無事生非和胡攪蠻纏，制造事端

的顧客，應(yīng)動(dòng)報(bào)告樓層主管或經(jīng)理，由上級(jí)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)人和保

衛(wèi)機(jī)構(gòu)部門機(jī)構(gòu)等調(diào)合解決。

2）送賓規(guī)程

當(dāng)送賓曲響起和送賓詞播出的時(shí)候，很多顧客會(huì)逐漸離開

商場(chǎng)，送賓曲響起，并不意味著一天的服務(wù)過程終結(jié)，因?yàn)?/p>

送賓本身就包含著服務(wù)，只有送到最后一位顧客導(dǎo)購(gòu)才能轉(zhuǎn)

移思想，開始從事送賓以后的店內(nèi)工作，具體相關(guān)要求和服

務(wù)的規(guī)程為：

A和送賓曲響起以后，導(dǎo)購(gòu)員除繼續(xù)做好為顧客服務(wù)的思

想準(zhǔn)務(wù)之外，要定崗定位，按導(dǎo)購(gòu)的標(biāo)準(zhǔn)站姿站立，微笑送

賓。

B和當(dāng)有顧客挑選商品時(shí)，導(dǎo)購(gòu)要熱情接持，三聲服務(wù)要善

始善終。

C和在送賓其間，絕不允許導(dǎo)購(gòu)有清掃衛(wèi)生的動(dòng)作行為。

D和只要顧客沒有離開商場(chǎng)，導(dǎo)購(gòu)員就有隨時(shí)為其服務(wù)的

義務(wù)和責(zé)任，絕不能表現(xiàn)出不耐煩和催促的意思，不能說：

我們今天的營(yíng)業(yè)規(guī)定時(shí)間已到，請(qǐng)您明天再來。

3）賣場(chǎng)形象清潔規(guī)程

賣場(chǎng)要始終保持清新明快，一塵不染的優(yōu)美環(huán)境，明確責(zé)

任區(qū)，強(qiáng)化管控管理管控創(chuàng)造良好高層次的購(gòu)物環(huán)境。

A和專場(chǎng)主次通道及公共區(qū)域由清潔公司相關(guān)相關(guān)本次項(xiàng)

目清潔，各專柜內(nèi)及貨區(qū)的貨柜和展臺(tái)和商品和飾物和花草

和消防栓和滅火器和柱子和鏡子等，由各專柜導(dǎo)購(gòu)相關(guān)相關(guān)

本次項(xiàng)目衛(wèi)生清潔。

B和在收市后和開市前必須將衛(wèi)生區(qū)內(nèi)的所有物品清潔一

遍，保持一塵不染。

C和營(yíng)業(yè)期間在無顧客時(shí)，隨時(shí)擦拭柜臺(tái)玻璃和鏡子及明

亮板面，使之無污跡和無灰塵和無指印等。

D和試衣間必須干凈整潔和無雜物。

E和周轉(zhuǎn)倉(cāng)相關(guān)要求相關(guān)貨物擺放整齊，保持清潔衛(wèi)生，

各種物品按統(tǒng)一相關(guān)要求擺放。

F和各機(jī)構(gòu)部門機(jī)構(gòu)打掃衛(wèi)生所用工具，要按指定位置存

放，不準(zhǔn)在賣場(chǎng)內(nèi)堆放，在顧客視線內(nèi)不準(zhǔn)放與商品無關(guān)的

雜物。

八和貨品管控管理管控

貨品管控管理管控的宗旨是確保每一件貨品保持在最良好

的情況，以備顧客挑選，良好的質(zhì)量本協(xié)議合同支付資金服

務(wù)可吸引顧客斷續(xù)光臨店鋪購(gòu)物;良好的貨品管控管理管控，

能減少不必要的次貨發(fā)生，保持衣物的最高價(jià)值。

1和次貨處理

1）何謂次貨：任何一件商品，因質(zhì)量上出現(xiàn)問題或因人為原

因和陳列和塵埃，導(dǎo)致商品弄污，不能售賣給顧客，稱為次

貨。若發(fā)現(xiàn)次貨，應(yīng)立即移離貨架，以免影響專賣店形象,

移離賣場(chǎng)的次貨，嘗試給與修補(bǔ)或退回公司。

2和換貨

1）若遇到顧客相關(guān)要求更換相同貨品不同尺碼時(shí)，應(yīng)：

A和保持微笑，有禮貌和有耐性；

B和查詢及聆聽對(duì)方換貨原因；

C和禮貌地請(qǐng)顧客出示收據(jù)；

D和檢查顧客帶回的貨品狀況。

E和按顧客相關(guān)要求的尺碼，到貨架或貨倉(cāng)隊(duì)貨；

F和新取的貨品，請(qǐng)顧客試穿或檢查質(zhì)量；

G和最后，禮貌地請(qǐng)顧客稍候，請(qǐng)組長(zhǎng)級(jí)專業(yè)人士處理更

換程序；

2）若遇到顧客因而貨品出現(xiàn)問題，相關(guān)要求換貨或退貨時(shí)，

應(yīng)：

A和保持微笑，有禮貌，及有耐性；

B和傾聽對(duì)方投訴貨品出現(xiàn)的問題；

C和檢查貨品狀況及購(gòu)物收據(jù)；

D和請(qǐng)顧客稍候，交由主管以上相關(guān)有關(guān)人員處理；

3）貨倉(cāng)管控管理管控：

4）進(jìn)貨作業(yè)相關(guān)相關(guān)流程大體分為：訂貨作業(yè)和進(jìn)貨本協(xié)議

合同支付資金服務(wù)作業(yè)和退換貨品作業(yè)；

九和銷售技巧

1和顧客購(gòu)買心理示意圖：注視一興趣一聯(lián)想一產(chǎn)生欲望一

比較一信任一行動(dòng)一滿足

1）注視邀請(qǐng)顧客參觀服裝和邀請(qǐng)顧客觸摸服裝和積極向顧

客介紹服裝；

2）興趣從質(zhì)量本協(xié)議合同支付資金服務(wù)特性和優(yōu)點(diǎn)和好處

介紹給顧客；

3）欲望邀請(qǐng)放在身上觀看和邀請(qǐng)?jiān)囈潞蛷?qiáng)調(diào)質(zhì)量本協(xié)議合

同支付資金服務(wù)的暢銷程度和顧客的反饋信息；

4）行動(dòng)介紹新貨以及暢銷貨品和提供容易搭配的推廣期貨

品和服務(wù)顧客的語言表達(dá)和主動(dòng)詢問顧客的感受和主動(dòng)為

顧客取貨和完成銷售過程；

2和銷售有關(guān)內(nèi)容一僅限商品交易的有關(guān)問題，避免談及私

人事務(wù)；

1）簡(jiǎn)單明確，讓顧客一聽就懂；

2）耐心和細(xì)心地聽顧客意見；

3）聆聽顧客說話時(shí)，應(yīng)用柔和打眼神注視對(duì)方，不可昂頭仰

視和斜視和以示對(duì)其尊敬；

4）聽顧客說話時(shí)，讓顧客把話說完，不可中途插話；

5）聽顧客說話時(shí)，不可當(dāng)面指責(zé)；

6）聽取顧客抱怨時(shí)，不可隨意應(yīng)允或承諾；

7）回答顧客問題，避免極端用語；

8）不可與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)；

9）抱定顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的心態(tài)；

10）站在顧客的立場(chǎng)設(shè)想問題；

11）避免使用過分專業(yè)的行業(yè)術(shù)語；

12）保持適度的幽默感；

十和顧客管控管理管控

1和將服務(wù)品質(zhì)視為企業(yè)經(jīng)營(yíng)首要目標(biāo)；

2和把顧客視為企業(yè)的合伙人，永遠(yuǎn)站在顧客的立場(chǎng)上，與

顧客間人性化的溝通；

3和了解顧客進(jìn)店動(dòng)機(jī)，并滿足顧客的需求；

1）胸有成竹型；

2）純粹閑逛型；

3）巡視商品行情型；

4）因店面設(shè)計(jì)，吸引顧客；

4和了解顧客購(gòu)買動(dòng)機(jī)，并滿足顧客的相關(guān)要求

1）求實(shí)和購(gòu)買動(dòng)機(jī)“實(shí)惠”“實(shí)用”

2）求謙購(gòu)買動(dòng)機(jī)，“價(jià)格”。

3）求方便購(gòu)買動(dòng)機(jī)；

4）求安購(gòu)買動(dòng)機(jī)，“安全，健康六

5和嚴(yán)格甄選第一線企業(yè)有關(guān)員工，并做好服務(wù)品質(zhì)訓(xùn)練；

6和訂定服務(wù)品質(zhì)的目標(biāo)與水準(zhǔn)，嚴(yán)格執(zhí)行獎(jiǎng)懲辦法；

7和顧客資料建檔和管控管理管控和分析并運(yùn)用；

8和顧客遺忘物品要妥善保存，及時(shí)報(bào)告，設(shè)法歸還；

9和如發(fā)現(xiàn)顧客有偷竊行為：

專賣店的導(dǎo)購(gòu)相關(guān)有關(guān)人員在服務(wù)顧客的同時(shí)也要注意商

品的安全，認(rèn)真細(xì)致的相關(guān)相關(guān)本次項(xiàng)目態(tài)度將會(huì)減少小偷

作案的機(jī)會(huì)；

1）導(dǎo)購(gòu)員確定顧客攜有未本相關(guān)本次項(xiàng)目聯(lián)系相關(guān)公司正

式正式合約生效方法或本相關(guān)本次項(xiàng)目聯(lián)系相關(guān)公司正式

正式合約生效方法或蓋章或簽字或蓋章商品走出收銀臺(tái)，應(yīng)

立即向領(lǐng)班匯報(bào)；

2）操作有禮有節(jié)，使當(dāng)事人心服口服，領(lǐng)班主動(dòng)上前詢問