初稿客服語(yǔ)言規(guī)范客服用語(yǔ)規(guī)范化管理

客服語(yǔ)言規(guī)范準(zhǔn)則客服角色（）最主要的：代表店鋪和公司形象產(chǎn)品專(zhuān)家和形象專(zhuān)家了解顧客需求，引導(dǎo)話(huà)題，誘導(dǎo)成交讓客戶(hù)記住店鋪的特色或某一點(diǎn)，產(chǎn)生持續(xù)的關(guān)注和購(gòu)買(mǎi)客服應(yīng)該具備的知識(shí)（略）產(chǎn)品基本屬性和以此延伸出去的相關(guān)知識(shí)品牌基本信息顧客消費(fèi)心理常識(shí)同行業(yè)和相關(guān)行業(yè)的動(dòng)態(tài)與知識(shí)守候服務(wù)知識(shí)客服基本技能買(mǎi)家購(gòu)物流程的全程操作熟悉應(yīng)急和重要事情，及時(shí)上報(bào)客戶(hù)購(gòu)物過(guò)程中的溝通處理客戶(hù)購(gòu)物后的正常聯(lián)系與交流客服語(yǔ)言規(guī)范最高標(biāo)準(zhǔn)：微笑服務(wù)（通過(guò)電腦感覺(jué)）、有效解決問(wèn)題最高目標(biāo)：讓顧客舒心、滿(mǎn)意而歸服務(wù)基本要求：反應(yīng)及時(shí)（關(guān)鍵字：反應(yīng)快、訓(xùn)練有素）顧客首次到訪(fǎng)打招呼的時(shí)間不能超過(guò)15秒。打字速度要快，至少要達(dá)到60字/分鐘，且不能有錯(cuò)別字；

每次回答顧客問(wèn)題，顧客等待時(shí)間不能超過(guò)20秒。如回答問(wèn)題字?jǐn)?shù)太多太長(zhǎng)，最好分次分段回答，避免客人看太多文字出現(xiàn)厭煩情緒熱情親切（贊美、熱情、親昵稱(chēng)呼、自然、真誠(chéng)）

用語(yǔ)規(guī)范，禮貌問(wèn)候，讓顧客感覺(jué)熱情，不是很生硬的話(huà)語(yǔ)，做到親昵稱(chēng)呼，自然親切了解需求（細(xì)心、耐心、有問(wèn)必答、準(zhǔn)確、找話(huà)題）對(duì)顧客的咨詢(xún)、顧客需求給予準(zhǔn)確的回應(yīng)，并快速提供顧客滿(mǎn)意的答復(fù)，當(dāng)顧客需求不明確時(shí)候需求不明確時(shí)做出適當(dāng)引導(dǎo)。專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售（自信，隨需應(yīng)變、舒服）以專(zhuān)業(yè)的言語(yǔ)、專(zhuān)業(yè)的知識(shí)、專(zhuān)業(yè)的技能，回答顧客異議，讓顧客感覺(jué)你是一個(gè)專(zhuān)家，并感受上帝般的服務(wù)。主動(dòng)推薦和關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售善于向顧客推薦公司主推款，并給予關(guān)聯(lián)推薦，以達(dá)成更好的交易。建立信任（建立好感、交朋友、）通過(guò)經(jīng)驗(yàn)，找到和顧客共鳴的話(huà)題，想顧客所想，給顧客恰當(dāng)建議，建立超越銷(xiāo)售的信任轉(zhuǎn)移話(huà)題，促成交易碰到顧客刁難、啰嗦或公司弱點(diǎn)問(wèn)題，做到正面回應(yīng)，并且迅速轉(zhuǎn)移話(huà)題，引導(dǎo)銷(xiāo)售，并以促成交易為目的體驗(yàn)愉悅（解決問(wèn)題、強(qiáng)化優(yōu)勢(shì)、歡送）服務(wù)過(guò)程給顧客找準(zhǔn)記憶點(diǎn)，強(qiáng)化顧客記憶，給顧客良好的體驗(yàn)，并留下愉悅的回憶，為以后的交流保留良好印象。關(guān)心產(chǎn)品本身怎么證明是正品？怎么辨別呢？是原創(chuàng)嗎？會(huì)不會(huì)碰到假貨呢？問(wèn)題提問(wèn)背景解答參考掌握和技巧1.你家的衣衣好不好？您好，我家的衣衣都是自己設(shè)計(jì)、生產(chǎn)的，保證質(zhì)量，售后服務(wù)也非常完善，您可以看下我們的銷(xiāo)售記錄和評(píng)價(jià)，要是不好的話(huà)也不可能有這么多的好評(píng)了，您說(shuō)是吧？這個(gè)問(wèn)題看似簡(jiǎn)單，但是要做到回答的滿(mǎn)意很難2你家賣(mài)的是自己設(shè)計(jì)的正品嗎？網(wǎng)絡(luò)假貨泛濫，怕遇上無(wú)網(wǎng)購(gòu)經(jīng)歷顧客，怕上當(dāng)?shù)谝淮蔚降赇伒念櫩蛯?duì)本店不了解的顧客1、我家素瑪服飾，是阿里5A名店，信譽(yù)度很高的，您可以放心購(gòu)買(mǎi)的。2、反問(wèn)：您也許是第一次到我家店鋪查看商品吧？我們可是擁有很多粉絲的店鋪呢，呵呵，您可以看看客人們的留言就知道啦1、強(qiáng)調(diào)是筆觸原創(chuàng)，淘寶僅此一家的3真的嗎？還是不相信客服全國(guó)已經(jīng)有好多顧客成為我們素瑪服飾的顧客了，您可以隨意看一下。需要我?guī)湍?jiǎn)單介紹一下嗎？您也可以看我們的評(píng)價(jià)，相信您就了解了。證據(jù)說(shuō)話(huà)：我家在全國(guó)各地有好多的老顧客了，打消疑慮撇開(kāi)這個(gè)話(huà)題，提出問(wèn)題，了解顧客需求4.我不會(huì)買(mǎi)到假冒的吧？買(mǎi)到怎么辦？懂得一些維權(quán)知識(shí)，對(duì)網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售環(huán)境略有了解我們現(xiàn)在都是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售的，沒(méi)有實(shí)體店，所以店里面銷(xiāo)售的都是我們自己設(shè)計(jì)、生產(chǎn)的，質(zhì)量有保證。我們理解您的心情，請(qǐng)您放心。言語(yǔ)上一下親切和拉近距離5你覺(jué)得這幾件衣衣怎么樣呢？自己拿不定主意您的審美眼光真不錯(cuò)，這個(gè)款式近來(lái)很火爆，具體好不好，就要看您的顧客群的身材、氣質(zhì)和個(gè)人喜好了。很主觀(guān)性的問(wèn)題，需要向?qū)Ψ浇忉屒宄?我好像在別的家也看到類(lèi)似的衣衣哦客人看的太多了，看花眼了你好，看得出您很用心的去很多店里面看了，我們“素瑪”服飾都是由設(shè)計(jì)師傾心原創(chuàng)的，真正的歐美范，這個(gè)也是我們的特色與賣(mài)點(diǎn)。堅(jiān)定我們就是原創(chuàng)的，絕對(duì)是7你家的都是自己原創(chuàng)設(shè)計(jì)的，接受訂制么？潛在的大客戶(hù)好好用心招待有意識(shí)的引導(dǎo)客人下單1親是可以的，定制的規(guī)定是：?jiǎn)慰顔紊?00件起，價(jià)格是93折，不包郵，請(qǐng)問(wèn)您是想定制哪幾個(gè)款？請(qǐng)給我看看。2親請(qǐng)稍等下，這個(gè)款式我需要先電話(huà)廠(chǎng)里能買(mǎi)到布料不，如果能買(mǎi)到布料是可以定制的。明確告訴規(guī)定并用反問(wèn)引導(dǎo)客人下單，不要回答規(guī)定完了就啥也不說(shuō)8我看見(jiàn)這款很漂亮哦不知道是無(wú)意還是有心呵呵，您真有眼光，我們的設(shè)計(jì)很有特點(diǎn)的，雖然價(jià)位不高，卻有大牌風(fēng)范，值得一試！客人夸了我們，我們肯定也要夸客人了，人之常情9賣(mài)得這么好，有的貨會(huì)不會(huì)因?yàn)橼s工忽視質(zhì)量呢？這個(gè)問(wèn)題很多人都會(huì)問(wèn)，如果自己買(mǎi)的話(huà)肯定會(huì)關(guān)注質(zhì)量問(wèn)題呵呵，我從來(lái)不會(huì)趕工的，質(zhì)量是放在第一位的，這些您看我店里面的評(píng)價(jià)就知道了，親們也很理解的。 質(zhì)量絕對(duì)要有保證10圖片看起來(lái)是很漂亮，不清楚拿到手的是不是也是這樣呢？清楚和模特的差別，問(wèn)的更詳細(xì)一點(diǎn)這個(gè)您可以放心，我們店里面的都是實(shí)物拍攝，您買(mǎi)到的和看到的絕對(duì)是同一件，至于您說(shuō)的照片的問(wèn)題，因?yàn)榕臄z的光線(xiàn)，顯示器的顯示等問(wèn)題肯定會(huì)出現(xiàn)一點(diǎn)色差，還希望您能夠理解。按照實(shí)際情況回答，我們就是真人實(shí)物拍攝的，色差這些問(wèn)題不可避免的11好像沒(méi)有看到實(shí)體店在賣(mài)你們的衣服哦隨口說(shuō)說(shuō)，或者是經(jīng)常逛街注意到了我們店的顧客群體就是實(shí)體店和淘寶店，實(shí)體店在向我們拿貨的，親可以先試拿幾款看看哦按照實(shí)際情況回答12你家的這款衣13衣款式在別的家見(jiàn)過(guò)可能看過(guò)挺多店了您好，我家衣衣都是原創(chuàng)設(shè)計(jì)的，也只有我們一家經(jīng)營(yíng)，你看到的可能是風(fēng)格相類(lèi)似的，但和我們沒(méi)有什么關(guān)系。表明原創(chuàng)的身份，提醒對(duì)方注意，引起好感14我覺(jué)得你家和XX家看起來(lái)一樣的衣服，怎么賣(mài)的這么貴有比較情況1您好，我家衣衣都是自己設(shè)計(jì)制作的，這樣我們的價(jià)格也會(huì)相應(yīng)高一點(diǎn)，但絕對(duì)對(duì)得起衣衣的質(zhì)量和價(jià)格。2您說(shuō)的店我不是很清楚，我只能向你介紹我家的店和衣衣質(zhì)量是絕對(duì)有保證的。不無(wú)謂的評(píng)價(jià)別家的店鋪，介紹好自己的就行了16我買(mǎi)的衣服怎么出現(xiàn)問(wèn)題了？已經(jīng)有購(gòu)買(mǎi)，但是出現(xiàn)問(wèn)題您好，您能說(shuō)的具體點(diǎn)嗎？我們的衣衣出貨前都是經(jīng)過(guò)嚴(yán)格檢驗(yàn)的，很少出現(xiàn)問(wèn)題，要是真的是，那一定是極其極其少量的質(zhì)檢漏網(wǎng)之魚(yú)，請(qǐng)您放心，我們一定會(huì)為您處理好的。詳細(xì)詢(xún)問(wèn)18你們說(shuō)怎么辦呢？提出要求了您好，你所說(shuō)的這個(gè)問(wèn)題是質(zhì)量問(wèn)題（不是質(zhì)量問(wèn)題），我們按照規(guī)定的處理方式是這樣的：給出我們問(wèn)題規(guī)定處理原則然后說(shuō)：不知道我們這樣的處理方式您是否滿(mǎn)意？確定是什么問(wèn)題，然后根據(jù)公司相關(guān)規(guī)定向顧客提出解決方案可以，就這樣吧比較好說(shuō)話(huà)的客人謝謝您的理解和支持，我們會(huì)努力為您提供更好的產(chǎn)品和服務(wù)，祝您生活愉快財(cái)源滾滾對(duì)對(duì)方的理解表示感謝，這是必須的19不行，我想要XXX解決比較計(jì)較的顧客呵呵，您好，我們是按照公司的相關(guān)規(guī)定來(lái)處理這件事情的，已經(jīng)將您的問(wèn)題解決了，希望您能夠理解，謝謝有理有據(jù)，但是不要讓顧客感覺(jué)到我們是在店大欺人或者是在敷衍20我覺(jué)得你家的衣衣不好看，還自稱(chēng)是原創(chuàng)呢？21設(shè)計(jì)的衣服我一點(diǎn)都不喜歡）無(wú)禮，計(jì)較的顧客您好，我家的衣衣絕對(duì)是原創(chuàng)，這點(diǎn)我可以向您保證，至于好看不好的問(wèn)題，這個(gè)有很大的主觀(guān)性在里面，我個(gè)人認(rèn)為我設(shè)計(jì)的每款衣服都很漂亮，但是哪位設(shè)計(jì)師也不敢保證他的作品每個(gè)人都喜歡，每個(gè)人的欣賞水平和喜好不同，所以看到的感覺(jué)也不一樣，希望您能理解一個(gè)設(shè)計(jì)師的心情。作為一名設(shè)計(jì)師，我沒(méi)有太多的去想價(jià)格和市場(chǎng)方面的問(wèn)題，我只是在用心做我的設(shè)計(jì)，希望買(mǎi)到衣服的人都能夠喜歡，可能由于我們?cè)趯?duì)衣服理解和喜好方面問(wèn)題，造成感覺(jué)不同，這點(diǎn)我和能理解你，也希望你能理解我。這種問(wèn)題很氣人，但是要做到有理有據(jù)的回答2、買(mǎi)家個(gè)人問(wèn)題問(wèn)題提問(wèn)背景解答參考掌握和技巧23很喜歡這件衣服，可是不清楚好賣(mài)不好賣(mài)？對(duì)產(chǎn)品有意思，但是心里糾結(jié)您好，您提的這個(gè)問(wèn)題很關(guān)鍵，但是具體解答是需要您，因?yàn)橹挥心宄念櫩腿海呛?。（具體分析的內(nèi)容）但是要說(shuō)明自己的看法只是一種參考意見(jiàn)，不能代替對(duì)方做決定。這里一定要按照客戶(hù)實(shí)際的身材和所選購(gòu)衣服的情況，來(lái)進(jìn)行建議，不能單純的為了賣(mài)一件衣服出去就信口開(kāi)河，有時(shí)候，衣服是賣(mài)出去了，但是口碑也差了，這種影響是致命的24可以幫我推薦一下嗎？對(duì)方有需求，只是自己不確定您好，麻煩說(shuō)下您的身高體重，職業(yè)，最好發(fā)一張生活照，我好幫您建議一下，不過(guò)我只是給您一點(diǎn)建議，不能幫您決定的哦問(wèn)問(wèn)題多的話(huà)，對(duì)方越感覺(jué)你用心，有專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn)25我身高是XX，體重是XX不是專(zhuān)業(yè)人士，需要幫助根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行回答，標(biāo)準(zhǔn)或者胖瘦高矮，有太高或者太矮的要向?qū)Ψ秸f(shuō)明情況，但是不能一口回絕，注意用詞和語(yǔ)氣26我覺(jué)得自己有點(diǎn)胖，有小肚腩哦（我感覺(jué)自己有點(diǎn)瘦，可能撐不起衣服）對(duì)自己的身材有清醒的認(rèn)識(shí)，還是要尋求專(zhuān)業(yè)人士的建議呵呵，我們家的衣服在設(shè)計(jì)和生產(chǎn)上面一般都考慮了類(lèi)似的問(wèn)題，如果偏差不是很大的話(huà)，都很合身的告訴對(duì)方，我們的設(shè)計(jì)的某些款式有一定的彈性空間，適合絕大部分人穿著27你們的模特很年輕漂亮，我覺(jué)得我穿起來(lái)肯定沒(méi)有她效果那么好擔(dān)心自己穿著效果呵呵，模特是為了展示衣物的，喜歡美麗的衣服是女人的天性，我希望我的衣服能為您帶來(lái)更多的美麗，衣服也不單單是看年齡的，更重要的還是要看個(gè)人的氣質(zhì)和衣服是不是相互匹配的，自信的女人最漂亮哦。真誠(chéng)的鼓勵(lì)對(duì)方，讓對(duì)方感到你是真心的為她考慮28我感覺(jué)你家的衣衣不適合我的風(fēng)格哦還是擔(dān)心自己的穿著效果，不是很想改變自己的風(fēng)格和穿衣方式我家的衣服既富有民族味，又時(shí)尚，肯定很適合的，可能你平時(shí)習(xí)慣了自己穿著愛(ài)好，不想去嘗試一下新的改變，其實(shí)，新的衣服不僅僅帶來(lái)外表上面的新鮮感，更會(huì)讓心情也好起來(lái)呢，您何不嘗試一下新的風(fēng)格和衣服呢，相信您會(huì)有全新的體驗(yàn)和驚喜。鼓勵(lì)對(duì)方追求美麗，29我的樣子和身材肯定不能和模特比了，我擔(dān)心買(mǎi)到后穿不出這種效果來(lái)還是下定不了決心，糾結(jié)啊呵呵，模特只是展示了這件衣服的效果，是用來(lái)讓您參考的，不同的人穿出來(lái)都有自己獨(dú)特的魅力和風(fēng)采的，我相信，您穿了這件衣服，一定會(huì)有驚喜的感受。親要相信自己，是人穿衣衣，不是衣衣穿人哦。強(qiáng)調(diào)人對(duì)衣服的駕馭，而不是衣服決定人30我很想買(mǎi)，就是擔(dān)心不合身對(duì)自己的不自信呵呵，我們希望親們都能買(mǎi)到稱(chēng)心的衣衣，如果您擔(dān)心的話(huà)，最好在拍之前和您平時(shí)穿的衣衣比較下，這樣就更有把握了。一般來(lái)說(shuō)，大小都會(huì)合身的。當(dāng)然我們的意見(jiàn)只是供您參考的，最終的決定權(quán)還是在您手里。建議對(duì)方應(yīng)該如何做，強(qiáng)調(diào)最終的決定權(quán)在客人手里31這幾件我穿那件更好看呢？選擇多，不清楚你好，這個(gè)問(wèn)題我很難回答您，不是我搪塞您。我設(shè)計(jì)的衣衣我都很喜歡，穿到不同的人身上會(huì)有不同的效果，額而且每個(gè)人的氣質(zhì)和喜好也不同，所以穿相同的衣服會(huì)產(chǎn)生很不一樣的感覺(jué)。給對(duì)方一定的建議。32我穿這件衣衣會(huì)不會(huì)大？?。块L(zhǎng)？短？胖？瘦等等。知道客人身材，不知道客人身材兩種情況這個(gè)我沒(méi)法回答你，因?yàn)槊總€(gè)人的骨架不同，身材比例也不一樣，我只能給你大概判斷您能不能穿。也有一些和您一樣身材的客人買(mǎi)過(guò)這款，反映XXXX，根據(jù)實(shí)際情況回答33這么長(zhǎng)的裙子會(huì)不會(huì)很累贅？個(gè)人感覺(jué)問(wèn)題長(zhǎng)裙會(huì)很飄逸，但也會(huì)有人覺(jué)得累贅，每個(gè)人的看法不同，很個(gè)人主觀(guān)的問(wèn)題，沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)答案34我覺(jué)得你家的衣服還可以長(zhǎng)點(diǎn)？短點(diǎn)？袖子變化一點(diǎn)？做點(diǎn)別的碼數(shù)？可能客人已經(jīng)動(dòng)心，并且提出寶貴意見(jiàn)你好，衣服的設(shè)計(jì)都是有自己一定的規(guī)律，有自己的黃金比例的，如果隨意改動(dòng)過(guò)的話(huà)，就會(huì)影響整體效果。至于您說(shuō)的做點(diǎn)別的碼數(shù)，很不好意思，我們現(xiàn)在人手真的不夠，所以暫時(shí)還沒(méi)有能力作出更多碼數(shù)的衣服，以后會(huì)逐步完善這方面的工作，還希望您能理解。客人提出建設(shè)性的意見(jiàn)要認(rèn)真回答35我一眼就看上了XX款，但是現(xiàn)在沒(méi)貨了，那就改天再來(lái)吧。有喜歡的，但是暫時(shí)不能滿(mǎn)足你好，謝謝你喜歡我的設(shè)計(jì)，實(shí)在不好意思，因?yàn)槿耸株P(guān)系，這款暫時(shí)沒(méi)貨，如果您可以等6天左右的話(huà)，可以按照預(yù)售給您包郵。您也可以看看其他的款式，都有各自不同的感覺(jué)和風(fēng)格的，相信您也喜歡不要聽(tīng)說(shuō)這次沒(méi)有，就直接說(shuō)個(gè)拜拜36我的體型是XX，可以穿XX款嗎？你好，尺寸上面可以穿，但是效果就不那么理想了，建議您看看別的款式，也都很漂亮的。你好，您的身材很標(biāo)準(zhǔn)，可以穿這款的，同時(shí)別的款也可以穿的很合身。不同狀況，不同回答。37現(xiàn)在買(mǎi)了，怕你家上新款有后悔我可以理解您的心情，不同款式的衣服穿著都有不同的風(fēng)格和味道，而且因?yàn)樵瓌?chuàng)有自己獨(dú)特的魅力，所以不會(huì)過(guò)時(shí)。如果客人問(wèn)給個(gè)建議類(lèi)似的問(wèn)題，要注意一個(gè)立足點(diǎn)就是：決定權(quán)在客人手中，我們只是給予相關(guān)的建議，并不幫客人決定，因?yàn)榇┮赂惺苁莻€(gè)很主觀(guān)的問(wèn)題，但是又不能讓客人覺(jué)得你在敷衍他，所以要注意說(shuō)話(huà)的語(yǔ)氣以及用詞。3、價(jià)格方面的問(wèn)題這款能不能再少點(diǎn)？最低多少錢(qián)??？能再給個(gè)折扣嗎?送不送東西啊？下次來(lái)要會(huì)不會(huì)優(yōu)惠點(diǎn)？能不能給包個(gè)郵？能多配個(gè)XX嗎？問(wèn)題提問(wèn)背景解答參考掌握和技巧38價(jià)格能再少點(diǎn)嗎？能再打個(gè)折嗎？顧客養(yǎng)成的習(xí)慣問(wèn)語(yǔ)碰到較貴的商品女孩家討價(jià)還價(jià)心里你好，我們所有的衣服都是自己設(shè)計(jì)、自己生產(chǎn)的，產(chǎn)量比較小，做工要求也很高，所以成本也會(huì)相對(duì)高很多，我們賣(mài)的不僅僅是價(jià)格，希望給您高性?xún)r(jià)比的東西，希望您能理解。話(huà)語(yǔ)可以隨和一些，緩和氣氛告知我們是網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售，已經(jīng)比線(xiàn)下專(zhuān)賣(mài)店便宜很多了39你家賣(mài)得挺貴呀？顧客試探性說(shuō)語(yǔ)呵呵，不知道您是不是和我們開(kāi)玩笑說(shuō)啊？貴與不貴是相對(duì)的，我們不是靠低價(jià)位吸引客人的，如果您了解的話(huà)，就會(huì)知道，我們更樂(lè)意為您提供一種原創(chuàng)和高品質(zhì)的服務(wù)緩和一下氣氛，探聽(tīng)顧客背后有什么信息抓住顧客的心理感受40有沒(méi)有送禮品什么的呀？習(xí)慣性問(wèn)法很多人有類(lèi)似想法直接法：不好意思，我家從來(lái)不搞活動(dòng)的（如果您是第一次購(gòu)買(mǎi)我們筆觸原創(chuàng)衣衣，我們也會(huì)送您一件小禮品的哦）提醒法：我家有時(shí)候會(huì)為老客戶(hù)提供一些額外的小禮物，但也不是很多，還望您能理解?；貜?fù)后提醒他積極關(guān)注我家的店鋪，有必要的話(huà)可以告知他一些上新款的消息，讓客人有禮遇的感覺(jué)41送的禮品我可以不可以挑選啊，我怕和服飾風(fēng)格不相符挺機(jī)靈的你好，送的禮品我們都是統(tǒng)一的，而且肯定和您所購(gòu)買(mǎi)的衣衣風(fēng)格都是相搭配的，我們也希望您穿上后效果好，也是幫我們宣傳呢表明不能自己選擇的立場(chǎng)42別家都送禮品了（別家都可以再優(yōu)惠），你家怎么這么死板啊？其他家也許在促銷(xiāo)、降價(jià)等等拉攏客人各家各有各的經(jīng)，有的商家賣(mài)你很便宜，但是其他服務(wù)根本得不到保證，這個(gè)你們可要小心啊。（試探間接問(wèn)，他是否會(huì)說(shuō)出別家促銷(xiāo)方式）公司擬定商品價(jià)格不是隨意輕易定價(jià)的，怎樣的商品賣(mài)怎樣的價(jià)格，公司一定有計(jì)劃、合理定價(jià)的我家是靠原創(chuàng)、高質(zhì)量的價(jià)值滿(mǎn)足客人的，禮品方面的我們不會(huì)太多考慮。強(qiáng)調(diào)打折或送禮品，其他服務(wù)是不是能跟上，做提醒強(qiáng)調(diào)價(jià)格是公司行為，有其合理性43你們不優(yōu)惠我就走了威脅，但希望在我們家下訂單的一種心理1、通過(guò)剛才的話(huà)語(yǔ)問(wèn)候，感覺(jué)您還是很識(shí)貨呀，這款產(chǎn)品在××方面，確實(shí)×××，像您這樣理解到位的，太少了，贊一個(gè)，2、對(duì)于其他商家經(jīng)營(yíng)行為，我們是無(wú)法干涉的，許多老顧客在我們筆觸原創(chuàng)服飾買(mǎi)了又買(mǎi)，說(shuō)實(shí)在，我們是用價(jià)值贏(yíng)得顧客的，而不是價(jià)格。3、您來(lái)到我們店鋪也是種緣分吶，您放心，您買(mǎi)過(guò)我們商品就會(huì)體會(huì)到我們的服務(wù)的，對(duì)了，您這件商品這幾天好像好多人問(wèn)（買(mǎi)），我先幫您看下庫(kù)存吧？（您如果覺(jué)得款式滿(mǎn)意，就趕緊拍下吧，這家逛，那家跑的，其實(shí)也挺累的）先贊美顧客優(yōu)點(diǎn)強(qiáng)調(diào)公司理念“讓顧客收貨價(jià)值”促成交易行動(dòng)和話(huà)語(yǔ)提出44顧客再次聲明，價(jià)格不便宜就走了您真的認(rèn)為我們價(jià)格很貴嗎？是覺(jué)得和您的心理價(jià)位有差距還是別家賣(mài)比我們低呢？（可以先反問(wèn)，2種假設(shè)，2選一）（顧客回答：如果屬于心里價(jià)位，就緩和一下氣氛），說(shuō)：這樣吧，我們聊來(lái)聊去，都挺辛苦，我也看出您買(mǎi)這款××的誠(chéng)意，算了，真是磨不過(guò)你呀，我?guī)湍暾?qǐng)一個(gè)小禮品送給您吧？其他人可是沒(méi)有這樣機(jī)會(huì)的3、（顧客回答：如果屬于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手價(jià)位），說(shuō)：哦，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手這樣價(jià)格呀，也太低了呀，換著我，我還真不敢買(mǎi)喲。這樣吧，價(jià)格是不好低的，但是我們有VIP會(huì)員制度，您可以看看，這個(gè)是網(wǎng)址？不好意思，不是價(jià)錢(qián)的問(wèn)題，是真的不喜歡討價(jià)還價(jià)的感覺(jué)，還希望您能理解。1、最后一步，確認(rèn)對(duì)方是心里價(jià)位貴還是和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比貴，提出單獨(dú)申請(qǐng)，給顧客幫助，讓顧客感受特別榮耀，2、事情快辦完時(shí)候，可以半開(kāi)玩笑說(shuō)，到時(shí)候可要給個(gè)好評(píng)喲45下次來(lái)要會(huì)不會(huì)優(yōu)惠點(diǎn)這次沒(méi)討到便宜，希望下次優(yōu)惠（挺精明的顧客）我們都很希望老顧客多多光臨我們筆觸原創(chuàng)服飾啊，下次碰到有活動(dòng)，一般會(huì)有優(yōu)惠的；多買(mǎi)多優(yōu)惠，下次您可要多買(mǎi)兩件呀，滿(mǎn)足了我家VIP會(huì)員制度，您不開(kāi)口也會(huì)幫您優(yōu)惠的。呵呵禮貌用語(yǔ)，提醒活動(dòng)有優(yōu)惠，不好正面回答46能不能給包個(gè)郵商品價(jià)格也許還沒(méi)有到包郵標(biāo)準(zhǔn)我家的預(yù)售款式包郵的，但是現(xiàn)貨的話(huà)就沒(méi)有包郵了，呵呵。有的店鋪雖然包郵，但是要達(dá)到一定金額，我們已經(jīng)為顧客考慮好多了喲（如果顧客特別希望，或非常直接告訴沒(méi)有免郵就不買(mǎi)了）第一種：這樣吧，我們客服是沒(méi)有這個(gè)權(quán)利的，我?guī)湍暾?qǐng)一下，（說(shuō)可以申請(qǐng)一下看，但不能保證批下來(lái)，先給個(gè)心理暗示，批準(zhǔn)下來(lái)后，顧客喜悅程度超過(guò)期望值，體驗(yàn)是不一樣的，會(huì)更認(rèn)同我們。如果實(shí)在不能包郵，客戶(hù)也會(huì)內(nèi)心感激的。）告知政策告知可以為客戶(hù)做到最大的努力爭(zhēng)取47這件衣服配的絲巾或者其他東西很好看，能多送我一件嗎？顧客以前買(mǎi)過(guò)，有配過(guò)順帶問(wèn)問(wèn)是這樣，這個(gè)確實(shí)太細(xì)節(jié)了，我們的衣衣都是按照?qǐng)D片上面的進(jìn)行銷(xiāo)售的，這種一起售出的是沒(méi)有多余的配送的，請(qǐng)您諒解。提醒我們都是嚴(yán)格按照實(shí)物圖片來(lái)進(jìn)行銷(xiāo)售的48我怎么覺(jué)得你們價(jià)格怎么這么便宜呢？質(zhì)疑產(chǎn)品價(jià)格以及貨物的質(zhì)量了1、反問(wèn)：是嗎？您以前都是在實(shí)體店里面買(mǎi)衣服吧？2、網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售，省卻了傳統(tǒng)企業(yè)很多渠道和門(mén)店費(fèi)用，商品價(jià)格一般都要比線(xiàn)下優(yōu)惠，所以現(xiàn)在有越來(lái)越多的人熱衷網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物，也挺時(shí)尚的，我家商品都是原創(chuàng)設(shè)計(jì)，自己生產(chǎn)，價(jià)格方面還很有優(yōu)勢(shì)的，您可以從容挑選一下看對(duì)方深一步問(wèn)題說(shuō)話(huà)49我上次和XX說(shuō)的時(shí)候好像她給我說(shuō)的價(jià)錢(qián)不是這樣哦（衣服的特色/款式等等不是這樣哦）一般價(jià)錢(qián)方面的比較多，存在蒙人的因素哦，是嗎？請(qǐng)您稍等一下，我?guī)湍鷨?wèn)問(wèn)我同事，我還不太清楚您和她是怎么交流的。和同事進(jìn)行工作上的確認(rèn)，然后決定怎么繼續(xù)和客人交流4、關(guān)心商品其他信息：新品、貨源地等是不是新品呀？商品會(huì)不會(huì)是樣品？是不是沒(méi)試穿過(guò)的?發(fā)貨前要幫忙檢查下哦。商品上面的不要有污漬。尺碼會(huì)不會(huì)發(fā)錯(cuò)？是從哪里發(fā)貨的？問(wèn)題提問(wèn)背景解答參考掌握和技巧是不是新品呀？希望買(mǎi)的是新品，有追求新事物的心理如果不是新品，希望價(jià)格優(yōu)惠確認(rèn)是新品情況：我家筆觸原創(chuàng)服飾會(huì)不定期的推出原創(chuàng)設(shè)計(jì)，不定期有新款推出，您看中的這件是新品、最新主打的。您看到的這款是XX時(shí)候上架的，不是新品，但是銷(xiāo)量一直很好，我們最近正準(zhǔn)備在生產(chǎn)一些呢。您可以先看看這件，如果想要新品的話(huà)，我可以推薦一些我們最近上架的，這個(gè)是頁(yè)面地址，您可以看看其實(shí)您也不是一定要最新款的，最重要的是自己喜歡就好了。呵呵除非特別明顯的有時(shí)間標(biāo)志的產(chǎn)品，一般默認(rèn)說(shuō)主打新品強(qiáng)調(diào)自己喜歡是最重要的，新款也并不是說(shuō)人人喜愛(ài)，有的款，每年都會(huì)出呢51圖片上的商品會(huì)不會(huì)是樣品？有買(mǎi)過(guò)樣品的經(jīng)歷知道樣品時(shí)間長(zhǎng)了會(huì)有一些變化不會(huì)存在這種問(wèn)題的，我們衣衣都是自己設(shè)計(jì)，自己的工人生產(chǎn)出來(lái)的，可以保證質(zhì)量。應(yīng)該是個(gè)挺會(huì)買(mǎi)衣服的人，要注意用詞52是不是沒(méi)試穿過(guò)的?顧客想得到一些心理安慰或求證如果我們穿過(guò)，希望給些衣服是否合適的信息1、我們的衣服從設(shè)計(jì)到生產(chǎn)到顧客手中，只是會(huì)用模特進(jìn)行衣服的效果展示，所以衣服的質(zhì)量您絕對(duì)放心可以了解顧客在這方面的顧慮和想法53發(fā)貨前要幫忙檢查下哦。商品上面的不要有污漬。尺碼會(huì)不會(huì)發(fā)錯(cuò)？1、以前自己或聽(tīng)說(shuō)會(huì)有發(fā)錯(cuò)貨信息，進(jìn)行提醒2、可能是送朋友的，給予交代我們的衣衣在發(fā)出去前都會(huì)經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的檢驗(yàn)的，一般不會(huì)出現(xiàn)這些問(wèn)題。有些時(shí)候可能由于機(jī)器的問(wèn)題，衣服上面會(huì)有一些油漬，是可以洗掉的，不影響穿著交代可以放心，我們會(huì)為顧客負(fù)責(zé)54是從哪里發(fā)貨的？關(guān)心貨源出處或需要推算快遞時(shí)間（有可能也會(huì)是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手刺探軍情）1、我們的貨品都是會(huì)從廣州發(fā)出的，2、您這樣問(wèn)，是要我們給您什么信息呢？3、呵呵，您是計(jì)算什么時(shí)候能難道衣服吧？按照正常的時(shí)間推算您從拍下來(lái)的第5-6天就可達(dá)到了，當(dāng)然碰到了意外的情況會(huì)有所變化，希望您能理解，快遞公司方面的原因我們也沒(méi)有辦法控制的大地方一般給客戶(hù)更多的信任感如果對(duì)方一直追問(wèn)，有可能是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，此時(shí)就可以用客套的話(huà)語(yǔ)來(lái)對(duì)付5、退換貨尺碼不對(duì)可不可以換？如果商品不喜歡可不可以換？郵費(fèi)誰(shuí)承擔(dān)？可以換其他款式的嗎？退貨要用什么快遞？退換貨郵費(fèi)可以到付嗎？（記得一定要請(qǐng)客戶(hù)放心，如確實(shí)為質(zhì)量問(wèn)題我們一定會(huì)妥善處理，給客戶(hù)一個(gè)滿(mǎn)意的答復(fù)）內(nèi)褲等貼身衣物一經(jīng)售出，由于商品特殊，不接受退換貨，我們目前也不銷(xiāo)售這些，呵呵問(wèn)題提問(wèn)背景解答參考掌握和技巧55我拿到衣衣覺(jué)得不合適可以退換嗎？商品問(wèn)題或者個(gè)人問(wèn)題不管任何原因，退換對(duì)買(mǎi)家賣(mài)家都是件頭疼的事情。

我們盡力避免此類(lèi)事情的發(fā)生，所以售前的溝通就顯得尤為重要。購(gòu)買(mǎi)前如有任何疑問(wèn)，請(qǐng)通過(guò)旺旺，留言，服務(wù)電話(huà)等方式聯(lián)系我們，我們將與您及時(shí)溝通，解決相關(guān)問(wèn)題。

衣衣的退還看您是由于質(zhì)量問(wèn)題還是大小尺碼的問(wèn)題，一般來(lái)說(shuō)就是這兩種問(wèn)題。先給客戶(hù)講清楚道理，說(shuō)明退換貨的情況。56怎么樣的才算是質(zhì)量問(wèn)題呢？想確定自己的是不是屬于質(zhì)量問(wèn)題衣物破損、大面積染色褪色、不對(duì)稱(chēng)的剪裁（特殊設(shè)計(jì)的服裝除外）等嚴(yán)重影響穿著的。我們貨物在發(fā)出去之前都會(huì)經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的檢驗(yàn)的，一般不會(huì)出現(xiàn)這些問(wèn)題詳細(xì)將給顧客，或者發(fā)相關(guān)資料的網(wǎng)頁(yè)給客戶(hù)看，讓客戶(hù)清楚質(zhì)量問(wèn)題。57哪些不算是質(zhì)量問(wèn)題呢？打破沙鍋問(wèn)到底了小線(xiàn)頭、毛邊（不管任何服裝都難免出現(xiàn)線(xiàn)頭等）、油污（制衣機(jī)臺(tái)上會(huì)有油污，有時(shí)候會(huì)不小心落在衣服上，可以通過(guò)清洗去除）因客戶(hù)本人喜好、期望值、因顯示器不同而產(chǎn)生的色差、太厚或太?。o(wú)法鑒定）、走線(xiàn)、手感、衣服細(xì)節(jié)方面以及客戶(hù)個(gè)人主觀(guān)意愿變化等因素，這些問(wèn)題不屬于質(zhì)量問(wèn)題的范疇哦，還希望親們能夠理解。雖然話(huà)很多，但是一定要講清楚，避免不必要的麻煩58尺碼不對(duì)可不可以換？擔(dān)心尺碼不合適，我們的服務(wù)政策：7天無(wú)條件退貨，15天無(wú)理由換貨，只要在規(guī)定時(shí)間內(nèi)提出，寄回商品不影響二次銷(xiāo)售，都是允許的。1、闡明政策并解釋2、提醒非質(zhì)量問(wèn)題換貨費(fèi)用由對(duì)方支付的59買(mǎi)了不喜歡，可以換其他款式的嗎？擔(dān)心圖片與實(shí)物差異1、15天內(nèi)可以換同款的不同顏色或尺碼；2、如果超過(guò)7天，那就不能進(jìn)行退貨了，希望您能夠理解，3、為避免不必要的退換貨，您在拍下的時(shí)候，請(qǐng)慎重考慮哦，想好了再下單并完成付款哦。說(shuō)明政策，提醒仔細(xì)、慎重選款下單60退換貨都有什么流程不了解，親，可以看看我們這里的“退換貨須知”最主要的，有退換貨需求，要及時(shí)告知我們，說(shuō)明情況，我們會(huì)按合理的流程為您辦理的如果是質(zhì)量問(wèn)題，需要在第一時(shí)間發(fā)圖片給我們審核的提醒對(duì)方詳細(xì)閱讀條款，因?yàn)橥藫Q是一個(gè)耗時(shí)耗力的過(guò)程退換貨郵費(fèi)誰(shuí)支付的？關(guān)心核心問(wèn)題因?yàn)橘|(zhì)量問(wèn)題的退換貨，由我們支付2、因?yàn)榉琴|(zhì)量問(wèn)題的退換貨費(fèi)用由客人支付詳細(xì)說(shuō)明退貨時(shí)的退款是怎么算的？問(wèn)得很細(xì)致兩種情況：第一種：郵費(fèi)如果是質(zhì)量退貨，我們會(huì)承擔(dān)郵費(fèi)的；如果是您個(gè)人原因引起退換貨的郵費(fèi)，是您這邊出的；第二種：商品本身購(gòu)買(mǎi)成本的費(fèi)用如果是質(zhì)量問(wèn)題的話(huà)，我們會(huì)全額退款給您如果是由于您的主管原因造成的物品損耗，我們會(huì)收取一定的費(fèi)用，還望您能夠理解把各種類(lèi)型都說(shuō)下表明公司的態(tài)度退款一般什么時(shí)候打到我們賬戶(hù)如果退換流程順利和正常，一般3-5個(gè)工作日內(nèi)吧（有時(shí)候財(cái)務(wù)會(huì)出差什么的，也有可能和要考慮的，交代正常情況下的執(zhí)行并告知不可預(yù)測(cè)情況6、商品屬性信息及推薦衣服的具體長(zhǎng)度和胸圍有沒(méi)有？這款商品尺碼偏大（偏?。﹩?？什么時(shí)間出產(chǎn)的？什么材料？穿著會(huì)不會(huì)熱（冷）？什么材質(zhì)的？產(chǎn)地是哪里的？問(wèn)題提問(wèn)背景解答參考掌握和技巧60衣服的具體長(zhǎng)度和胸圍有沒(méi)有？專(zhuān)業(yè)人士或傻問(wèn)在我們每個(gè)商品頁(yè)，都會(huì)有該件衣衣的詳細(xì)尺寸信息，您可以根據(jù)您的具體情況，找到最合身的那一個(gè)型號(hào)。最好讓顧客自己對(duì)照尺碼表，除非顧客報(bào)數(shù)據(jù)，讓我們推薦型號(hào)，再給參考意見(jiàn)61這件衣衣都有什么碼的??？可能自己的體型不是非常標(biāo)準(zhǔn)您好，我們店里的衣衣目前每件都是有均碼的，還有一些是有大碼和小碼的您看的這件是均碼的，適合大部分人的身材穿著客服最好事先知道各品牌尺碼特征，進(jìn)行對(duì)比就有數(shù)了（需要熟悉相關(guān)資料）62這款商品尺碼偏大（偏?。﹩?？以前遇到過(guò)類(lèi)似問(wèn)題慎重問(wèn)一下1、如果商品頁(yè)面沒(méi)有特別說(shuō)明，一般都是和平常穿的尺碼一樣的，您可以參照一下頁(yè)面上的詳細(xì)尺寸參數(shù)看一下客服最好事先知道各款衣服尺碼特征，進(jìn)行對(duì)比就有數(shù)了（需要熟悉相關(guān)資料）63XXX尺碼的商品有哪些？比較懶或商品少的時(shí)候，對(duì)方不耐煩自己找了是這樣，我家店鋪貨品和尺碼相對(duì)比較全的，關(guān)鍵看您喜歡哪一款？差不多的款式，總會(huì)有您的尺碼的，建議您耐心看一下，呵呵，如果是對(duì)方接連咨詢(xún)了幾個(gè)款式，還是沒(méi)有中意的，如果有時(shí)間，可以做1個(gè)以上推薦，讓顧客感覺(jué)我們的人情和熱心原則上讓顧客自己找，客服時(shí)間有限，客服是用來(lái)引導(dǎo)客人的，不是被客人牽著鼻子走的64商品還有其他顏色嗎?也是比較懶的，因?yàn)樵陧?yè)面寶貝詳情那里已經(jīng)標(biāo)寫(xiě)出來(lái)了是這樣，我們商品太多了，不太容易記得住，現(xiàn)在實(shí)在太忙了，電腦已經(jīng)掛了十幾個(gè)旺旺了，不然我可以幫您找下的，抱歉啊如果有時(shí)間，可以幫助做推薦，不過(guò)一般還是建議客人自己找，加上他們的印象。根據(jù)時(shí)間靈活把握65什么材料？穿著會(huì)不會(huì)熱（冷）？也許是個(gè)門(mén)外漢，也許是個(gè)專(zhuān)家，您可以仔細(xì)看下商品頁(yè)的屬性資料，都會(huì)有介紹的如果客服具體問(wèn)到某個(gè)細(xì)節(jié)，再做回答，材質(zhì)、設(shè)計(jì)等等夏天：呵呵，夏天穿什么都會(huì)有點(diǎn)熱了，不過(guò)我們這款是采用XX材料的，會(huì)在炎熱的夏天給您帶來(lái)絲絲涼意。冬天：呵呵，冬天本來(lái)就是一個(gè)寒冷的季節(jié)，不過(guò)我們這款是采用了XX材料的，在寒冷的冬天給您帶來(lái)一絲溫暖。春秋：這個(gè)季節(jié)是很舒服的，只要搭配得當(dāng)，會(huì)覺(jué)得衣服既好看，又舒適?？头邆涓黝?lèi)產(chǎn)品基本知識(shí)（計(jì)劃在每個(gè)品牌頁(yè)提供產(chǎn)品導(dǎo)購(gòu)信息供參考）66你們貨品的是哪里出的業(yè)內(nèi)人士咨詢(xún)（或競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手刺探）我家的產(chǎn)品是自己設(shè)計(jì)、自己生產(chǎn)的，產(chǎn)地是在廣州，更具體的我們有規(guī)定不能再說(shuō)了，希望您能理解。我們的產(chǎn)品都是原創(chuàng)設(shè)計(jì)，自己生產(chǎn)的，您可以放心購(gòu)買(mǎi)的涉及到商業(yè)秘密，但是又不能不答一下，67這衣服重不重??？比較專(zhuān)業(yè)或許會(huì)用于某個(gè)使用環(huán)境問(wèn)衣服多少重的人，還真少，您準(zhǔn)備在什么地方穿??？這款衣服（看圖片判斷）應(yīng)該是個(gè)正常的重量吧；3、呵呵，這個(gè)問(wèn)題我不能回答您，因?yàn)檫@個(gè)是很主觀(guān)的一種感受，有的客人喜歡衣衣穿在身上有一種質(zhì)感，有的客人則希望更多的輕盈一點(diǎn)，所以不是我搪塞您，還望您能理解。看具體款式判斷來(lái)說(shuō)大體也就是和常規(guī)的差不多重，輕或者重一點(diǎn)。68我覺(jué)得這款衣衣可以再長(zhǎng)/短/大/小一點(diǎn)一般根據(jù)自己的理想判斷您好，我們的設(shè)計(jì)是根據(jù)衣衣自身的設(shè)計(jì)方式和原理來(lái)進(jìn)行的，保持了衣衣外觀(guān)的黃金比列和穿著的舒適性考慮，所以不能隨意的進(jìn)行修改，都是按照科學(xué)和美學(xué)的原理來(lái)進(jìn)行的設(shè)計(jì)加工。用設(shè)計(jì)學(xué)的一些知識(shí)告知客人69你們家有沒(méi)有×××的衣服啊一般是在查找沒(méi)有后會(huì)這樣問(wèn)，直接購(gòu)買(mǎi)欲望強(qiáng)是這樣，我們家是筆觸原創(chuàng)，只設(shè)計(jì)和生產(chǎn)專(zhuān)屬品牌的衣服，這也是我們一貫的特色?？夏苣€不了解我家吧，呵呵，您是準(zhǔn)備第一次購(gòu)買(mǎi)試穿嗎？（判別該顧客是否是該品牌老顧客）我知道的，××品牌××不錯(cuò)，您挺有眼光啊，不過(guò)我家是有自己特色的，只賣(mài)筆觸原創(chuàng)的。如果不介意，您不妨可以了解一下我家的衣衣，您剛才說(shuō)的XX品牌，很多我家的客人感覺(jué)也不是很好，呵呵，您可以看下我家的衣衣哦（找出商品頁(yè)面發(fā)給顧客）先肯定，贊揚(yáng)客戶(hù)有一定的眼光，后推薦或者如果覺(jué)得該品牌有什么大家都知道的缺點(diǎn)，不妨告知對(duì)方，讓顧客轉(zhuǎn)移品牌70能不能幫忙找下XXXX樣子的商品？準(zhǔn)備想買(mǎi)，如果合適就會(huì)買(mǎi)如果有基本相同款，直接推薦，注意價(jià)格相符的；如果沒(méi)有，可以先試探問(wèn)對(duì)方看中這款主要是？然后先肯定以下，轉(zhuǎn)移到推薦我們家的某品牌，產(chǎn)品盡量抓住顧客促成交易71有沒(méi)有適合和這款衣衣搭配的啊，能幫我推薦一下嗎？準(zhǔn)備想買(mǎi)一套稍等，這里有個(gè)顧客很急，2、（過(guò)一下子30秒左右）親，對(duì)不起啊，我還是脫不開(kāi)身，要不您先自己看，找我家××產(chǎn)品還是比較多的，應(yīng)該有可以一起搭配的××，如果有什么困難，可以再呼我一下哦，3、您好，我看了一下，覺(jué)得您和這件搭配的話(huà)。。。。。。。。因?yàn)槲覜](méi)有見(jiàn)到您本人，不能了解您的氣質(zhì)啊這些，所以我的意見(jiàn)也只是參考意見(jiàn)，最后的決定權(quán)還是在您手中，希望您能夠理解。想幫忙，但心有余力力不足提醒有困難，還是可以及時(shí)幫助的，或者，可以提出建議，但是只是參考意見(jiàn)，最終還是要客人自己做出決定的72這個(gè)商品買(mǎi)回去，洗護(hù)要注意什么嗎想了解售后服務(wù)知識(shí)您可以詳細(xì)看下我們寶貝詳情中的一些注意事項(xiàng)，您還真細(xì)心呀。我們這件衣衣是用XX材料制成的，您在平時(shí)洗滌保養(yǎng)中要注意這些：XXXXX從出售到保養(yǎng)，一條龍服務(wù)76我想再買(mǎi)一件，能幫我推薦下嗎？已經(jīng)愛(ài)上的衣服了呵呵，我是不做推薦的，我只是給您一個(gè)建議，我自己設(shè)計(jì)的衣服我都很喜歡，但是也要根據(jù)您自身的特點(diǎn)來(lái)穿著。7、現(xiàn)貨還是預(yù)售商品一定有貨嗎？到時(shí)候拍下付款后沒(méi)貨怎么辦？為什么拍之前有貨，第二天又通知沒(méi)貨了？能不能先確定有貨？以后還會(huì)有貨嗎？能不能幫忙調(diào)一件？為什么缺貨了不早點(diǎn)通知？8、支付與退款支付寶密碼忘記了，能不能退到其他賬戶(hù)里面？能不能退到銀行卡里面？不用支付寶用別的方式行嗎？問(wèn)題提問(wèn)背景解答參考掌握和技巧我是菜鳥(niǎo)，怎么買(mǎi)你們東西呀？買(mǎi)了怎么付款?。啃率?，準(zhǔn)備嘗試網(wǎng)購(gòu)是這樣，不管您在哪家購(gòu)買(mǎi)，首先要選好顏色和尺碼，一般會(huì)有購(gòu)物車(chē)或購(gòu)買(mǎi)的按鈕，您點(diǎn)擊到結(jié)賬頁(yè)面，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)提醒您怎樣操作的，最后完成支付，購(gòu)買(mǎi)成功。我們?yōu)槟峁┝酥Ц秾?、銀行卡等多種付款方式，方便您的購(gòu)物，但是我們建議您采用支付寶交易，這樣對(duì)你的權(quán)益有最好的保護(hù)。熱情，熟悉流程，讓對(duì)方覺(jué)得你是個(gè)高手支付寶怎樣操作呀新手或不熟練的結(jié)賬過(guò)程中，會(huì)彈出支付寶的支付頁(yè)面，你要完成登陸，讓后按頁(yè)面提示完成操作就可以了如果有需要注意的事項(xiàng)，最好能提醒對(duì)方我第一次用淘寶購(gòu)物，應(yīng)該怎么辦？經(jīng)常碰到您好，你可以參照淘寶的購(gòu)物教學(xué)流程，我給您發(fā)一個(gè)地址，您好看一下，很快就可以搞懂了?？赡芙?jīng)常碰到類(lèi)似問(wèn)題，最好收藏一個(gè)淘寶教學(xué)的教程網(wǎng)址給客人。支付寶密碼忘記了，能不能退到其他賬戶(hù)里面？能不能退到銀行卡里面？經(jīng)常會(huì)碰到呵呵，這種情況也可以的，不過(guò)可能手續(xù)上面就沒(méi)有支付寶那么方便了，可以的話(huà)我們還是建議您使用支付寶，這樣更安全快捷方便提醒對(duì)方一些注意事項(xiàng)，博得對(duì)方好感你們不是說(shuō)已經(jīng)退款了嗎？我怎么還沒(méi)有收到啊顧客比較急，稍等，我馬上幫您看下說(shuō)明后臺(tái)或?qū)嶋H財(cái)務(wù)情況如果不正常，就需要及時(shí)處理，給顧客滿(mǎn)意按照實(shí)際情況向顧客說(shuō)明白我可以用銀行卡打給你們嗎？不熟悉其他的方式或者不方便可以的，我們的賬號(hào)是XX，戶(hù)名是XX，聯(lián)系電話(huà)是（手機(jī)號(hào)碼），您最好打款后給這個(gè)手機(jī)號(hào)碼打一個(gè)電話(huà)，我們好第一時(shí)間確認(rèn)。你們支持貨到付款嗎？您好，我們現(xiàn)在不支持貨到付款，您可以采用其他一些方式。由于操作上面原因，暫時(shí)不考慮貨到付款。9、物流與配送當(dāng)天能發(fā)貨嗎？什么時(shí)候能發(fā)？用什么快遞？什么時(shí)候能到？能不能指定快遞？換快遞要加錢(qián)嗎？你們家發(fā)貨怎么這么慢呀......問(wèn)題提問(wèn)背景解答參考掌握和技巧什么時(shí)候能發(fā)？今天能發(fā)貨嗎？買(mǎi)的人都會(huì)問(wèn)的問(wèn)題1.現(xiàn)在拍下來(lái)后，這兩天之內(nèi)給您安排發(fā)貨，如果快遞不出意外的話(huà)，應(yīng)該3-4天左右就可以到了。2．這件衣衣是預(yù)售的，要等8-10天才有貨，出貨后我們會(huì)立即安排快遞給您發(fā)貨的。請(qǐng)您耐心等待。說(shuō)明操作說(shuō)明大家的貨物都是這么發(fā)的很多店鋪，當(dāng)天就能發(fā)貨，你們?yōu)槭裁从袝r(shí)候就不行呢？還是希望或者質(zhì)疑我們筆觸原創(chuàng)服飾是原創(chuàng)設(shè)計(jì)、自己制作，衣衣很受歡迎，這樣工作量都很大，為了保證每位客人的服務(wù)，我們會(huì)盡心發(fā)好每一單貨，所以，有時(shí)候人手不夠，就會(huì)有延遲的現(xiàn)象出現(xiàn)，呵呵，這一點(diǎn)還請(qǐng)多理解呀，快遞公司有自己的發(fā)貨流程，您這個(gè)時(shí)間段拍的貨物他們就算當(dāng)天收過(guò)去了，也是要進(jìn)行處理的，不能立即發(fā)貨，還望您理解。說(shuō)明情況，做對(duì)比轉(zhuǎn)移話(huà)題，點(diǎn)名優(yōu)勢(shì)用什么快遞？什么時(shí)候能到？老買(mǎi)家了我們是以申通為主的，網(wǎng)點(diǎn)多，速度快，服務(wù)業(yè)很好正常情況下，到您××，應(yīng)該是×××工作日時(shí)間吧，不過(guò)不排除快遞公司那邊是否有什么突發(fā)變化給拖延等等，不管用什么快遞，我們會(huì)讓貨品最快速度，安全送到您的家門(mén)口，網(wǎng)購(gòu)就是好啊，我也經(jīng)常網(wǎng)購(gòu)呵呵。交代會(huì)及時(shí)安全送達(dá)請(qǐng)顧客放心能送到XX地方來(lái)嗎？不清楚自己地區(qū)的物流情況可以的，我們一般都是用申通快遞，方便，速度快，價(jià)錢(qián)也合理。您這個(gè)可能要EMS才能到，快遞到不了。按照實(shí)際情況回答到XX地方多少錢(qián)？圖方便，直接問(wèn)客服到XX地快遞是。。。EMS是。。。按照實(shí)際情況回答能不能指定快遞？有些老習(xí)慣、特殊喜好指定快遞也不是不可以，不過(guò)從您的角度說(shuō)，我們只要保證貨品及時(shí)安全送達(dá)您家，就可以的，我們建議您最好使用XX。呵呵，可以的，只要能安全快捷的送到您手中，我們就放心了如果顧客一定指定，請(qǐng)他留言說(shuō)明盡量不指定如果要，請(qǐng)顧客留言換快遞要加錢(qián)嗎？挺精明的，換了快遞說(shuō)不定就能省錢(qián)呢看來(lái)您確實(shí)很關(guān)心快遞公司情況，不知快遞公司不同對(duì)您的影響是哪方面？（可以先了解對(duì)方需求，此段可以不說(shuō)）我不知道您換快遞的道理是什么？但是如果是一些小快遞公司，我們配合不多，不太好保證他們提供的服務(wù)?。ㄩg接說(shuō)，暗示）提醒合作不多的公司，服務(wù)不好保證，也是為客戶(hù)負(fù)責(zé)你們家發(fā)貨怎么這么慢呀還沒(méi)有收到貨，著急不好意思，您是還沒(méi)有收到貨是嗎？我?guī)湍橐幌率裁辞闆r，請(qǐng)告知我您的姓名或者訂單號(hào)？告知顧客情況如果是周末單子，需特別說(shuō)明：您的訂單是上周五下的，但是我們的訂單都是在工作日處理的，因此，會(huì)比正常單子多耽擱兩天，呵呵，還請(qǐng)多理解，訂單處理的流程還是比較多的，要點(diǎn)時(shí)間正常說(shuō)明情況，顧客火氣大，就多磨一下，好話(huà)多說(shuō)一些如果有什么具體要求，機(jī)動(dòng)處理你么說(shuō)發(fā)貨了，但是快遞單號(hào)沒(méi)見(jiàn)著呀不相信，想確認(rèn)一下，眼見(jiàn)為實(shí)你好，請(qǐng)不要著急，因我們發(fā)貨量大，運(yùn)單號(hào)一般發(fā)貨當(dāng)晚7：00前沒(méi)有時(shí)間輸入，要晚上才才輸入的，我現(xiàn)在就幫您看看快。您的訂單號(hào)是XXXX正常服務(wù)我的訂單狀態(tài)怎么看不到啊，是不是還沒(méi)有發(fā)貨呀？懷疑、甚至有些生氣我?guī)湍橄?，?yīng)該是發(fā)貨了的，不要急?。ú榭磳?shí)際情況）哦，已經(jīng)發(fā)貨了，您放心吧發(fā)貨以實(shí)際情況操作，不能作弊，因?yàn)闀?huì)有記錄，特殊情況向客戶(hù)說(shuō)清楚收到包裹后我直接簽收就行了嗎？馬大哈或者新手您好，收到包裹后，一定要當(dāng)著快遞員的面拆開(kāi)檢查，特別是如果外包裝有破損的話(huà)，要特別注意檢查確定貨物沒(méi)有問(wèn)題了再簽收，以免受到不必要的麻煩和損失告知顧客應(yīng)該做到的一些基本事項(xiàng)。我一次性買(mǎi)好幾件，可以一起發(fā)貨嗎？真心的詢(xún)問(wèn)，希望能夠得到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)您好，可以的，建議您最好使用購(gòu)物車(chē)，這樣我們可以更好的為您服務(wù)，確保貨物時(shí)一起發(fā)出去的。我已經(jīng)拍下了，記得按時(shí)發(fā)貨哦很在意自己拍下的物品，畢竟已經(jīng)是自己的了好的，我們會(huì)及時(shí)發(fā)貨的，一般不出意外的話(huà)3-4天就可以快遞了，您可以看看我們店里其他的衣衣哦，都很漂亮的。順便再介紹一下店里的其他衣衣10、投訴和差評(píng)你們服務(wù)態(tài)度這么差，我要投訴你們？你是那個(gè)客服？問(wèn)題提問(wèn)背景解答參考掌握和技巧你們服務(wù)態(tài)度（工作質(zhì)量）這么差，我要投訴你們受到不公正禮遇或服務(wù)態(tài)度差，引起顧客不滿(mǎn)了解實(shí)際情況，做出判斷，屬于我們自身問(wèn)題還是顧客原因如果是我們自己工作失誤造成，誠(chéng)懇向顧客致歉，顧客不太消氣的，送小禮品彌補(bǔ)或及時(shí)電話(huà)聯(lián)系顧客以取得諒解，消除誤會(huì)及時(shí)上報(bào)此類(lèi)情況到主管，做好檔案記錄，引以為戒先壓壓對(duì)方火氣表示一定會(huì)處理好，給顧客滿(mǎn)意的你是哪個(gè)客服？客服比較多，客人忘記了和自己溝通的是哪個(gè)不影響正常工作的情況下可以告知對(duì)方自己的稱(chēng)呼（最好是旺旺上面的）確定避免顧客不必要的騷擾我要投訴你們給差評(píng)氣話(huà)或者威脅如果是我們工作失誤造成的，我們會(huì)彌補(bǔ)你的損失，您放心，我可以向我們主管申請(qǐng)一下，給您一個(gè)滿(mǎn)意的答復(fù)你好，請(qǐng)您先別急著生氣給差評(píng)，您是覺(jué)得我們哪方面做的不夠好呢？我們需要溝通，幫助您把問(wèn)題解決到最小，您直接給一個(gè)差評(píng)，反而會(huì)激化矛盾的，我們現(xiàn)在先解決問(wèn)題好嗎？（解決問(wèn)題的過(guò)程）親，不知我這樣的處理您滿(mǎn)不滿(mǎn)意？所以，很多事情只要溝通好了，是沒(méi)必要搞的大家都不愉快的。我們也歡迎您下次還能光臨我家啊，什么好評(píng)差評(píng)是給人家看的，我們自己有實(shí)際實(shí)惠才是真道理，謝謝您的理解。這一點(diǎn)比較難把握，一般來(lái)說(shuō)，客服是站在弱勢(shì)地位的，所以需要把握好分寸11、詢(xún)問(wèn)代理、公司等情況可不可以代理？加盟？開(kāi)實(shí)體店等......問(wèn)題提問(wèn)背景解答參考掌握和技巧你家的店招不招代理商?。空\(chéng)意或者隨意問(wèn)問(wèn)您好，謝謝你的關(guān)注，我家是原創(chuàng)設(shè)計(jì)、自己制作的店，現(xiàn)在還處于發(fā)展階段，暫時(shí)還沒(méi)有招收加盟商的計(jì)劃。不要一口氣拒絕有沒(méi)有考慮開(kāi)一個(gè)實(shí)體店呢，這樣可以去試穿了？沒(méi)衣服經(jīng)常會(huì)遇到的問(wèn)題您好，我家現(xiàn)在只是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售，還沒(méi)有建立自己的實(shí)體店，暫時(shí)也沒(méi)有這種計(jì)劃。解釋原因你家的店不錯(cuò)，我也是做淘寶的，可以相互做個(gè)鏈接嗎？想通過(guò)各自對(duì)方的店鋪，增加自己店鋪的人氣您好，謝謝你的關(guān)注，根據(jù)實(shí)際的情況作出回答，目前一般不做鏈接。12、其他問(wèn)題問(wèn)題提問(wèn)背景解答參考掌握和技巧你們有淘寶客服電話(huà)嗎？可能對(duì)店鋪不信任，還想電話(huà)證實(shí)有的，是XXX，您有什么需要幫助的嗎？了解客戶(hù)尋求安全的心理你家店鋪怎么沒(méi)