電信客服部先進集體材料

第第頁電信客服部先進集體料子客服部先進集體料子一、認(rèn)真貫徹年初省、市兩級安全播出工作看法，嚴(yán)格落實安全傳輸工作預(yù)案，確保安全傳輸。依照年初市局安全播出工作看法，訂立本部門的工作預(yù)案，責(zé)任落實到人，在網(wǎng)絡(luò)維護管理中，堅持“兩手抓”，就是一手抓防范非法插播的巡察、巡查及應(yīng)急處理；一手抓日常的網(wǎng)絡(luò)安全維護工作。把防范應(yīng)對非法攻擊破壞與保障日常的傳輸安全有機結(jié)合起來；堅持“不間斷、高質(zhì)量、既經(jīng)濟、又安全”的維護方針，從整個網(wǎng)絡(luò)維護角度全方位考慮安全傳輸，不但要重視傳輸線路安全，防范非法插播，還重視確保傳輸設(shè)備質(zhì)量，確保設(shè)備正常工作；不但要重視傳輸設(shè)備的質(zhì)量，還要重視對傳輸設(shè)備的保護，加大對《廣播電視設(shè)施設(shè)備保護條例》的宣傳，確保傳輸設(shè)備的安全；不但要重視網(wǎng)絡(luò)設(shè)備保護的安全，還要重視對網(wǎng)絡(luò)設(shè)備工作供應(yīng)電源及電源設(shè)施的安全；全面提升安全傳輸?shù)谋Ｕ媳绢I(lǐng)。二、重視網(wǎng)絡(luò)供電的安全隱患問題，提出多項解決措施，確保安全傳輸。1、建立網(wǎng)絡(luò)供電技術(shù)檔案資料（文字版和電子版），明確網(wǎng)絡(luò)供電近況。2、偏重解決光點安全供電問題，通過一年漸漸對光點供電實現(xiàn)“雙電源”供電；每年對光點供電完全進行一次巡查，檢查是否有電線老化，接觸不良，鼠害等故障隱患，每月對布置檢查情況進行上報，提出整改措施和看法。3、建立個人供電戶的聯(lián)宜體制，掌握個人供電戶的信息，健全個人供電戶供電檔案，對因供電戶個人情況停電后能夠及時聯(lián)系上并在最短時間內(nèi)恢復(fù)供電供應(yīng)保障。4、建立供電點停電后的臨時供電措施，暫緩供電點停電造成其它用戶的收視影響，提高網(wǎng)絡(luò)安全供電的本領(lǐng)。5、對于一線維護人員要掌握線路供電技術(shù)、規(guī)范，加強培訓(xùn)與演練，提高操作本領(lǐng)。三、強化維護隊伍的管理，提高維護人員的素養(yǎng)，為安全傳輸做好保障。依照新時期網(wǎng)絡(luò)維護的要求，樹立了安全傳輸就是生命的工作思想，我們提出了建設(shè)一支政治合格、技術(shù)過硬、作風(fēng)優(yōu)良、紀(jì)律嚴(yán)明、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)維護隊伍。政治合格就是要求政令暢通，聽從指揮、調(diào)度，時刻與安全傳輸工作領(lǐng)導(dǎo)組的部署保持全都，時刻保持頭腦清醒及高度的敏銳性；技術(shù)過硬就是為安全傳輸做保障，通過學(xué)習(xí)、培訓(xùn)與實踐，掌握過硬的技術(shù)本領(lǐng)；作風(fēng)優(yōu)良與紀(jì)律嚴(yán)明要求按制度、按規(guī)范做事，工作中做到三不走（各項指標(biāo)不足不走，圖象畫面不清不走，用戶不滿意不簽字不走。）與四不準(zhǔn)（不準(zhǔn)無理要求用戶，不準(zhǔn)講一句臟話，不準(zhǔn)向用戶要一件東西和一分錢，不準(zhǔn)做一件有損公司形象的事。）；優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是全心全意為用戶服務(wù)，樹立廣電優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌。工作中通過學(xué)習(xí)、培訓(xùn)、演練，打造了一支全面、綜合素養(yǎng)高的維護隊伍，為確保安全傳輸打好基礎(chǔ)。四、加強制度建設(shè)，把維護工作理上制度化、程序化、規(guī)范化道路。1、建立專職的網(wǎng)絡(luò)巡察、巡查工作組，做到網(wǎng)絡(luò)維護中的巡察、巡查工作與用戶報修分工明確、責(zé)任到人。嚴(yán)格按《有線電視線路巡察、檢測制度》《線路巡查制度》訂立年度網(wǎng)絡(luò)巡察、巡查工作計劃，結(jié)合網(wǎng)絡(luò)實際情況，訂立明確的巡察工作內(nèi)容，偏重做好在巡察、巡查過程中發(fā)現(xiàn)問題的解決、記錄、上報，建立網(wǎng)絡(luò)維護以巡為主，以修為輔的網(wǎng)絡(luò)維護原則，確保網(wǎng)絡(luò)運行維護質(zhì)量。2、加強一線維護人員的技術(shù)培訓(xùn)和演練工作。面對網(wǎng)絡(luò)維護人員的近況，從技術(shù)上存在著與網(wǎng)絡(luò)維護要求高質(zhì)量的目標(biāo)有確定的差距，技術(shù)培訓(xùn)工作做到有目的、有計劃、有布置，對培訓(xùn)后仍未達(dá)標(biāo)的人員要做出明確的處理看法，有效提高一線人員綜合素養(yǎng)。加強安全傳輸預(yù)案的演練工作，以在進一步的提高一線維護人員的思想意識與在應(yīng)急情況下處理本領(lǐng)，安全傳輸工作常講，不實踐，很容易引起維護人員思想上的麻痹大意，布置有組織的演練進一步確保在應(yīng)急情況按要求進行工作，同時發(fā)現(xiàn)我們工作中想象不到的問題，完善我們的安全應(yīng)急預(yù)案。3、進一步完善安全傳輸各項實在操作流程和制度，完善突發(fā)事件應(yīng)急處理流程，建立相關(guān)部門處理問題的聯(lián)動機制，完善各項安全管理制度，做到分工明確、責(zé)任明確。4、認(rèn)真開展一年兩次支線調(diào)試工作，一年兩次支線調(diào)試工作是確保網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)正常工作重中之重，開展一年兩次的支線調(diào)試工作既是網(wǎng)絡(luò)維護技術(shù)要求，同時也是一年中集中對網(wǎng)絡(luò)設(shè)備運行情況進行全面的大檢查，對待調(diào)試工作不走過場，不應(yīng)符檢查，同時訂立有力的監(jiān)督、檢查措施，確保調(diào)試工作按要求落實到位。五、加強工作考核與監(jiān)督檢查對安全傳輸工作列入對全體維護人員的工作考核中，安全傳輸工作的好壞直接與經(jīng)濟掛鉤，做到嚴(yán)格責(zé)任，提高認(rèn)得，躲避認(rèn)認(rèn)真真走過場，實實在在出了事的工作局面，把安全傳輸工作落到實處，做出成績。篇2:公司客服部崗位職責(zé)培訓(xùn)公司客服部崗位職責(zé)培訓(xùn)一、客戶資料管理1.資料收集。在公司的日常營銷工作中，收集客戶資料是一項特別緊要的工作，它直接關(guān)系到公司的營銷計劃能否實現(xiàn)?？头Y料的收集要求客服專員每日認(rèn)真提取客戶信息檔案，以便關(guān)注這些客戶的發(fā)展動態(tài)。2.資料整理?？头T提取的客戶信息檔案遞交客服主管，由客服主管布置信息匯總，并進行分析分類，分派專人管理各類資料，并要求每日及時更新，躲避遺漏。3.資料處理。客服主管依照負(fù)責(zé)客戶數(shù)量均衡、兼顧業(yè)務(wù)本領(lǐng)的原則，調(diào)配給相關(guān)客服專員?？头T負(fù)責(zé)的客戶，應(yīng)在一周內(nèi)與客戶進行溝通，并做認(rèn)真?zhèn)浒?。二、對不同類型的客戶進行不定期回訪客戶的需求不絕更改，通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場咨詢，還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足，及時挽救和調(diào)整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度?；卦L方式：電話溝通、電郵溝通、短信業(yè)務(wù)等回訪流程從客戶檔案中提取需要統(tǒng)一回訪的客戶資料，統(tǒng)計整理后調(diào)配到各客服專員，通過電話（或電郵等方式）與客戶進行溝通溝通并認(rèn)真記錄每一個客戶回訪結(jié)果填寫《回訪記錄表》（此表為回訪活動的信息載體），最終分析結(jié)果并撰寫《回訪總結(jié)報告》，進行最終資料歸檔。回訪內(nèi)容：1.詢問客戶對本司的評價，對產(chǎn)品和服務(wù)的建議和看法；2.特定時期內(nèi)可作特色回訪（如節(jié)日、店慶日、促銷活動期）3.友情提示客戶續(xù)卡或升級為其他消費卡注意：回訪時間不宜過長，內(nèi)容不宜過多?；卦L規(guī)范及用語回訪規(guī)范：一個躲避，三個必保，即躲避在客戶休息時打亂客戶；必需保證會員客戶的100%的回訪；必需保證回訪信息的完整記錄；必需保證在三天之內(nèi)回訪（最好與客戶在電話中再約一個方便的時間）。開始：您好我是，請問您是先生/小姐嗎？打亂您了。溝通：感謝您在時間接受了我們的服務(wù)項目，請問您對服務(wù)項目滿意嗎？【滿意】：您對我們的服務(wù)有什么建議嗎？【不滿意/一般】：（能否告知我您對哪方面不滿意嗎？/我們應(yīng)改進哪方面的工作結(jié)束：【滿意】：感謝您的回復(fù)，您假如需要什么幫忙，可隨時跟我們?nèi)〉寐?lián)系，祝您（開車愉快/節(jié)日歡快），再見！【不滿意/一般】：特別感謝您的反應(yīng)，這一點我們確實做得不足，我們很快就會有改進的望您監(jiān)督，祝您（開車愉快/節(jié)日歡快），再見！二、高效的投訴處理完善投訴處理機制，重視處理客戶投訴的規(guī)范性和效率性，形成閉環(huán)的管理流程，做到有投訴即時受理，快速有結(jié)果，處理后有回訪；使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。建立投訴歸檔資料。投訴處理工作的三個方面：1.為顧客投訴供應(yīng)便利的渠道；2.對投訴進行快速有效的處理；3.對投訴原因進行最徹底的分析。投訴解決宗旨：挽回不滿意顧客投訴解決策略：短渠道短平代價平快速度快認(rèn)得服務(wù)與品牌的關(guān)系顧客永久都是對的；顧客是商品的購買者，不是麻煩的制造者；顧客最了解自身的需求、喜好，這是企業(yè)需要收集的信息。失去品牌比損失一次交易更可怕。投訴處理流程：1、投訴受理即初步填寫《顧客投訴登記表》的相關(guān)內(nèi)容，如投訴人、投訴時間、投訴內(nèi)容等。2、投訴推斷了解客戶投訴的內(nèi)容后，要判定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。假如投訴不能成立，即可以委婉的方式回復(fù)客戶，取得客戶的諒解，除掉誤會；假如投訴成立，則依據(jù)顧客投訴信息確定被投訴的責(zé)任部門，并請顧客予以確定時間打開調(diào)查。3、打開調(diào)查，分析投訴原因要查明客戶投訴的實在原因，實在造成客戶投訴的責(zé)任人，如屬修理質(zhì)量問題，交相關(guān)負(fù)責(zé)人處理；屬服務(wù)問題，則服務(wù)專員/主管處理。4、提出處理方案。依據(jù)實際情況進行部門研討提出不同相關(guān)解決方案。主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對投訴處理方案一一過目，選擇最佳解決方案，并及時作出批示。5、實施處理方案對直接責(zé)任者和部門主管要依照有關(guān)規(guī)定進行懲罰；通知顧客，確認(rèn)顧客接受解決方案后請顧客簽字，并盡快地收集顧客的反饋看法。6、總結(jié)批價。對投訴處理過程進行總結(jié)與綜合評價，由客服主管填寫《顧客投訴分類統(tǒng)計表》，并做數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計，提出改進對策，不絕完善企業(yè)的經(jīng)營管理，以提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。投訴處理準(zhǔn)則首先，言行禮儀按服務(wù)規(guī)范操作。與顧客不發(fā)生沖突的技巧：1.不爭辯；不惡言；不動怒；2.不輕易承諾，不失言；3.不推卸責(zé)任；4.不提高說話音調(diào)。5.杜絕跟顧客說“不行、不知道、不行等”6.不懷疑顧客的誠實德行；須注意：敬重顧客的人格，認(rèn)真對待顧客，認(rèn)真傾聽，從顧客角度啟程分析顧客的實際問題，給顧客確定的自主權(quán)。請顧客參加共同選擇最佳解決途徑，讓顧客感覺到他的看法得到敬重，盡量用彌補性方法調(diào)整與顧客的關(guān)系。三、與各部門緊密溝通，參加營銷活動，幫忙市場銷售。企業(yè)實施電話營銷對銷售成功與否起偏緊要作用，這就要求客服專員具有確定的銷售業(yè)務(wù)本領(lǐng)，掌握確定的業(yè)務(wù)技巧。電話營銷溝通技巧：一、掌握客戶的心理二、聲音技巧1、恰當(dāng)?shù)恼Z速，最好與客戶的語速相全都；2、有感情；3、熱誠的態(tài)度。三、開場白的技巧1、要引起客戶的注意的興趣；2、敢于介紹自身的公司，表明自身的身份；3、不要總是問客戶是否有興趣，要幫忙客戶決議，引導(dǎo)客戶的思維；面對客戶的拒絕不要趕忙退縮，放棄；4、在電話里說話的聲音要比平常大些，營造出特別好的通話氣氛；5、簡單明白，不要引起顧客的反感。四、介紹公司或產(chǎn)品的技巧1、面對“碰壁”的心態(tài)要好；2、接受、稱贊、認(rèn)同客戶的看法；3、要學(xué)會回避問題；4、轉(zhuǎn)客戶