旅行社旅游突發(fā)公共事件專項應(yīng)急預(yù)案

旅行社旅游突發(fā)公共事件專項應(yīng)急預(yù)案TOC\o"1-2"\h\u16595第1章總則 4115311.1編制依據(jù) 4254381.2適用范圍 4209011.3工作原則 43200第2章組織機(jī)構(gòu)及職責(zé) 5242042.1組織機(jī)構(gòu) 5259852.2工作職責(zé) 526912.3崗位職責(zé) 66733第3章風(fēng)險評估與預(yù)警 6105463.1風(fēng)險識別與評估 6209043.1.1全面梳理旅行社組織的各類旅游活動，對可能發(fā)生的公共事件進(jìn)行風(fēng)險識別，包括自然災(zāi)害、災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件和社會安全事件。 6268843.1.2對識別出的風(fēng)險進(jìn)行詳細(xì)評估，分析其可能導(dǎo)致的后果、波及范圍、發(fā)生概率等因素，確定風(fēng)險等級。 6393.1.3建立風(fēng)險評估數(shù)據(jù)庫，定期更新和調(diào)整，保證風(fēng)險評估的時效性和準(zhǔn)確性。 6135103.1.4定期組織風(fēng)險評估培訓(xùn)，提高旅行社員工對突發(fā)公共事件的風(fēng)險識別和評估能力。 7132563.2預(yù)警級別與發(fā)布 7325993.2.1根據(jù)風(fēng)險評估結(jié)果，將風(fēng)險分為四個級別：特別重大、重大、較大和一般。 795593.2.2預(yù)警級別與風(fēng)險等級對應(yīng)，分別為紅色、橙色、黃色和藍(lán)色。 7127973.2.3預(yù)警發(fā)布由旅行社負(fù)責(zé)人或指定專人負(fù)責(zé)，根據(jù)風(fēng)險等級和預(yù)警級別，及時向相關(guān)部門和旅游團(tuán)隊發(fā)布。 715483.2.4預(yù)警發(fā)布內(nèi)容包括：預(yù)警級別、風(fēng)險類型、可能影響范圍、防范措施等。 7312413.3預(yù)警響應(yīng) 7294443.3.1旅行社接到預(yù)警信息后，立即啟動應(yīng)急預(yù)案，組織開展預(yù)警響應(yīng)工作。 7227693.3.2根據(jù)預(yù)警級別，采取以下措施： 714033.3.3預(yù)警響應(yīng)期間，旅行社應(yīng)與部門、行業(yè)協(xié)會、景區(qū)等相關(guān)部門保持密切溝通，及時獲取相關(guān)信息，保證預(yù)警響應(yīng)措施的有效實施。 7128263.3.4預(yù)警響應(yīng)結(jié)束后，旅行社應(yīng)總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，完善應(yīng)急預(yù)案，提高應(yīng)對突發(fā)公共事件的能力。 728153第四章突發(fā)公共事件的分類與應(yīng)對措施 7112184.1自然災(zāi)害類 7148054.2災(zāi)難類 895584.3公共衛(wèi)生類 875934.4社會安全類 820953第5章信息報告與處置 8135015.1信息報告程序 8186585.1.1當(dāng)發(fā)生旅游突發(fā)公共事件時，現(xiàn)場工作人員應(yīng)立即向旅行社負(fù)責(zé)人報告，同時啟動應(yīng)急預(yù)案。 8257125.1.2旅行社負(fù)責(zé)人接到報告后，應(yīng)迅速對事件進(jìn)行初步評估，確定事件等級，并立即向公司應(yīng)急指揮部報告。 978065.1.3公司應(yīng)急指揮部在接到事件報告后，應(yīng)按照事件等級和相關(guān)規(guī)定，及時向上級主管部門、當(dāng)?shù)睾蛻?yīng)急管理部門報告。 9194855.1.4在信息報告過程中，要保證報告內(nèi)容準(zhǔn)確、及時、全面，避免信息延誤或漏報。 9271585.2信息報告內(nèi)容 9115485.2.1報告事件發(fā)生的時間、地點、涉及的人員和范圍。 963795.2.2報告事件的性質(zhì)、起因、已采取的措施及目前狀況。 9214475.2.3報告事件可能導(dǎo)致的后果、已知的損失和影響。 944905.2.4報告其他相關(guān)信息，如天氣、交通、醫(yī)療救援等。 945245.3信息處置流程 960645.3.1接到事件報告后，旅行社應(yīng)急指揮部應(yīng)迅速組織相關(guān)人員進(jìn)行分析評估，制定初步應(yīng)對措施。 967445.3.2根據(jù)事件等級和實際情況，成立應(yīng)急小組，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、組織、指揮事件處置工作。 972845.3.3啟動應(yīng)急預(yù)案，采取有效措施，控制事態(tài)發(fā)展，保證游客安全。 9244085.3.4及時與相關(guān)部門、組織、企業(yè)溝通協(xié)調(diào)，爭取外部支持和資源。 9175925.3.5按照規(guī)定和實際情況，向游客及其家屬提供必要的解釋、安撫和援助。 9116185.3.6對事件進(jìn)行持續(xù)監(jiān)控，及時調(diào)整應(yīng)對措施，保證事件得到妥善處理。 9495.3.7在事件處理結(jié)束后，對相關(guān)信息進(jìn)行匯總、整理，形成報告，為今后類似事件的預(yù)防和應(yīng)對提供借鑒。 97121第6章應(yīng)急響應(yīng)與救援 975486.1應(yīng)急響應(yīng)啟動 9104426.1.1當(dāng)發(fā)生旅游突發(fā)公共事件時，應(yīng)根據(jù)事件性質(zhì)、規(guī)模、影響范圍等因素，及時啟動應(yīng)急預(yù)案。 9276816.1.2啟動應(yīng)急響應(yīng)的條件： 9286176.1.3啟動應(yīng)急響應(yīng)程序： 10172706.2應(yīng)急救援措施 1054866.2.1人員救援 10158006.2.2財產(chǎn)保護(hù) 1068386.2.3信息溝通 10125056.2.4心理援助 1069236.3應(yīng)急資源調(diào)配 10314426.3.1人力資源 10214596.3.2物資資源 1195996.3.3財力資源 1123996.3.4技術(shù)支持 1117991第7章現(xiàn)場處置 11154647.1現(xiàn)場指揮與協(xié)調(diào) 11246117.1.1現(xiàn)場指揮體系的建立 11318827.1.2指揮部職責(zé) 117047.1.3指揮協(xié)調(diào)機(jī)制 11182527.2現(xiàn)場救援與疏散 11306727.2.1現(xiàn)場救援 1183787.2.2疏散工作 1260897.2.3醫(yī)療救護(hù) 12147607.3現(xiàn)場保護(hù)與勘查 12270337.3.1現(xiàn)場保護(hù) 12227917.3.2現(xiàn)場勘查 1233677.3.3信息收集與報送 1210493第8章后期處置與恢復(fù) 12119158.1善后處理 12198688.1.1旅客安撫與援助 12287798.1.2退費與補(bǔ)償 1267618.2調(diào)查與分析 13281288.2.1成立調(diào)查組 1394968.2.2調(diào)查內(nèi)容 13145358.2.3分析原因 13100228.3恢復(fù)與重建 1380538.3.1恢復(fù)旅游業(yè)務(wù) 13279568.3.2加強(qiáng)安全管理 1374578.3.3持續(xù)改進(jìn) 1419027第9章應(yīng)急保障 14129279.1人力資源保障 14303739.1.1旅行社應(yīng)建立應(yīng)急隊伍，包括應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組、現(xiàn)場指揮人員、救援人員、后勤保障人員等，保證各類人員在緊急情況下迅速到位，高效協(xié)同。 1441989.1.2對應(yīng)急隊伍成員進(jìn)行定期培訓(xùn)，包括應(yīng)急知識、救援技能、心理素質(zhì)等方面的培訓(xùn)，提高應(yīng)急隊伍的應(yīng)對能力。 14153519.1.3建立健全人力資源調(diào)度機(jī)制，保證在突發(fā)公共事件發(fā)生時，能迅速調(diào)配人力資源，保障應(yīng)急救援工作的順利進(jìn)行。 1431939.2物資裝備保障 14103089.2.1旅行社應(yīng)配備必要的應(yīng)急救援物資，如急救包、滅火器、逃生繩等，并定期檢查、更新，保證物資齊全、有效。 14225619.2.2建立物資裝備管理制度，明確物資采購、儲存、發(fā)放、回收等環(huán)節(jié)的責(zé)任人和流程，保證物資合理使用、有效管理。 14320679.2.3配備先進(jìn)的通訊設(shè)備、交通工具等，為應(yīng)急救援工作提供便利條件。 14297939.3資金保障 1434369.3.1旅行社應(yīng)設(shè)立應(yīng)急保障資金，用于應(yīng)對突發(fā)公共事件的應(yīng)急救援、善后處理等費用。 14290049.3.2建立資金使用審批制度，保證資金合理使用，防止浪費。 14312559.3.3定期對應(yīng)急保障資金進(jìn)行審計，保證資金安全、合規(guī)使用。 14159079.4技術(shù)保障 1491239.4.1建立健全應(yīng)急預(yù)案信息化管理系統(tǒng)，實現(xiàn)應(yīng)急預(yù)案的電子化、智能化管理，提高應(yīng)急響應(yīng)速度。 14141819.4.2加強(qiáng)與相關(guān)部門、專業(yè)機(jī)構(gòu)的技術(shù)交流與合作，引進(jìn)先進(jìn)的應(yīng)急救援技術(shù)，提升旅行社的應(yīng)急技術(shù)水平。 14255449.4.3定期組織技術(shù)演練，驗證技術(shù)保障措施的有效性，發(fā)覺并解決問題，不斷提高應(yīng)急保障能力。 1419030第10章培訓(xùn)與演練 151113310.1培訓(xùn)計劃與實施 1545310.1.1培訓(xùn)目標(biāo) 151052910.1.2培訓(xùn)內(nèi)容 151181410.1.3培訓(xùn)對象 1519010.1.4培訓(xùn)方式 151105410.1.5培訓(xùn)實施 151219910.2演練組織與評估 15603310.2.1演練目標(biāo) 151580710.2.2演練內(nèi)容 151424310.2.3演練組織 151283310.2.4演練評估 151685510.3演練成果運用與改進(jìn) 161179510.3.1演練成果運用 16319610.3.2演練改進(jìn) 162671210.3.3持續(xù)關(guān)注 16第1章總則1.1編制依據(jù)本預(yù)案依據(jù)《中華人民共和國突發(fā)事件應(yīng)對法》、《旅行社條例》、《旅游安全管理辦法》等國家相關(guān)法律法規(guī)，以及《突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》等指導(dǎo)性文件，結(jié)合旅行社業(yè)務(wù)實際和旅游行業(yè)特點，制定本專項應(yīng)急預(yù)案。1.2適用范圍本預(yù)案適用于旅行社在組織旅游活動中，突然發(fā)生的、造成或者可能造成游客人身傷亡、財產(chǎn)損失等公共事件的應(yīng)急管理和處置工作。主要包括自然災(zāi)害、災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件、社會安全事件等類型的突發(fā)公共事件。1.3工作原則（1）以人為本，安全第一。始終把游客的生命安全和身體健康放在首位，全力保障游客權(quán)益。（2）預(yù)防為主，預(yù)防與應(yīng)急相結(jié)合。加強(qiáng)風(fēng)險防控，做好預(yù)警工作，降低突發(fā)公共事件發(fā)生的可能性；同時做好應(yīng)急準(zhǔn)備工作，提高應(yīng)對突發(fā)公共事件的能力。（3）統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，分級負(fù)責(zé)。明確各級領(lǐng)導(dǎo)和部門的職責(zé)，建立健全應(yīng)急指揮體系，保證應(yīng)急工作有序、高效進(jìn)行。（4）快速反應(yīng)，協(xié)同應(yīng)對。建立快速反應(yīng)機(jī)制，加強(qiáng)與相關(guān)部門的溝通協(xié)作，形成合力，提高應(yīng)對突發(fā)公共事件的效率。（5）科學(xué)決策，依法處置。依據(jù)法律法規(guī)和應(yīng)急預(yù)案，科學(xué)合理地制定應(yīng)對措施，保證突發(fā)公共事件的依法、合規(guī)處置。第2章組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)2.1組織機(jī)構(gòu)為保證旅游突發(fā)公共事件的及時、有效應(yīng)對，本旅行社設(shè)立旅游突發(fā)公共事件應(yīng)急指揮部（以下簡稱“指揮部”），負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)、指揮和監(jiān)督突發(fā)公共事件的應(yīng)對工作。指揮部由以下成員組成：（1）總指揮：由旅行社總經(jīng)理擔(dān)任，負(fù)責(zé)全面指揮、協(xié)調(diào)突發(fā)公共事件的應(yīng)對工作。（2）副總指揮：由旅行社副總經(jīng)理擔(dān)任，協(xié)助總指揮開展相關(guān)工作。（3）成員：包括旅行社各部門負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)本部門資源，參與突發(fā)公共事件的應(yīng)對工作。2.2工作職責(zé)（1）總指揮職責(zé)：1)制定和修訂旅游突發(fā)公共事件應(yīng)急預(yù)案；2)組織實施旅游突發(fā)公共事件應(yīng)急預(yù)案；3)指揮、協(xié)調(diào)各部門參與突發(fā)公共事件的應(yīng)對工作；4)監(jiān)督、檢查應(yīng)急預(yù)案的執(zhí)行情況；5)定期組織應(yīng)急演練。（2）副總指揮職責(zé)：1)協(xié)助總指揮開展旅游突發(fā)公共事件應(yīng)對工作；2)負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)外部相關(guān)部門和單位，爭取支持和協(xié)助；3)負(fù)責(zé)與上級領(lǐng)導(dǎo)和部門溝通匯報；4)指導(dǎo)、督促各部門落實應(yīng)急預(yù)案。（3）成員職責(zé)：1)負(fù)責(zé)本部門突發(fā)公共事件的預(yù)防和應(yīng)對工作；2)配合指揮部開展突發(fā)公共事件的調(diào)查和處理；3)組織本部門員工參加應(yīng)急演練；4)落實指揮部下達(dá)的各項工作任務(wù)。2.3崗位職責(zé)（1）應(yīng)急指揮部辦公室：1)負(fù)責(zé)日常應(yīng)急管理工作；2)擬定應(yīng)急預(yù)案、演練方案和培訓(xùn)計劃；3)組織應(yīng)急預(yù)案的修訂和報批；4)跟蹤、監(jiān)督突發(fā)公共事件的應(yīng)對工作；5)定期向上級匯報應(yīng)急管理工作。（2）各部門：1)負(fù)責(zé)本部門員工的應(yīng)急培訓(xùn)；2)制定本部門的應(yīng)急預(yù)案；3)配合指揮部開展應(yīng)急演練；4)及時報告本部門發(fā)生的突發(fā)公共事件；5)落實應(yīng)急預(yù)案中規(guī)定的各項措施。（3）導(dǎo)游及領(lǐng)隊：1)掌握旅游團(tuán)的實時情況，發(fā)覺異常及時報告；2)熟悉應(yīng)急預(yù)案，指導(dǎo)游客參與應(yīng)急演練；3)在突發(fā)公共事件發(fā)生時，組織游客有序撤離；4)配合相關(guān)部門做好游客的安撫和善后工作；5)及時向旅行社報告事件進(jìn)展。第3章風(fēng)險評估與預(yù)警3.1風(fēng)險識別與評估3.1.1全面梳理旅行社組織的各類旅游活動，對可能發(fā)生的公共事件進(jìn)行風(fēng)險識別，包括自然災(zāi)害、災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件和社會安全事件。3.1.2對識別出的風(fēng)險進(jìn)行詳細(xì)評估，分析其可能導(dǎo)致的后果、波及范圍、發(fā)生概率等因素，確定風(fēng)險等級。3.1.3建立風(fēng)險評估數(shù)據(jù)庫，定期更新和調(diào)整，保證風(fēng)險評估的時效性和準(zhǔn)確性。3.1.4定期組織風(fēng)險評估培訓(xùn)，提高旅行社員工對突發(fā)公共事件的風(fēng)險識別和評估能力。3.2預(yù)警級別與發(fā)布3.2.1根據(jù)風(fēng)險評估結(jié)果，將風(fēng)險分為四個級別：特別重大、重大、較大和一般。3.2.2預(yù)警級別與風(fēng)險等級對應(yīng)，分別為紅色、橙色、黃色和藍(lán)色。3.2.3預(yù)警發(fā)布由旅行社負(fù)責(zé)人或指定專人負(fù)責(zé)，根據(jù)風(fēng)險等級和預(yù)警級別，及時向相關(guān)部門和旅游團(tuán)隊發(fā)布。3.2.4預(yù)警發(fā)布內(nèi)容包括：預(yù)警級別、風(fēng)險類型、可能影響范圍、防范措施等。3.3預(yù)警響應(yīng)3.3.1旅行社接到預(yù)警信息后，立即啟動應(yīng)急預(yù)案，組織開展預(yù)警響應(yīng)工作。3.3.2根據(jù)預(yù)警級別，采取以下措施：（1）紅色預(yù)警：暫停旅行社相關(guān)旅游活動，及時通知游客，協(xié)助游客退團(tuán)或調(diào)整行程。（2）橙色預(yù)警：加強(qiáng)旅游團(tuán)隊的安全管理，視情調(diào)整行程，提醒游客注意安全。（3）黃色預(yù)警：關(guān)注風(fēng)險動態(tài)，做好應(yīng)急準(zhǔn)備工作，提醒游客注意防范。（4）藍(lán)色預(yù)警：加強(qiáng)信息收集和監(jiān)測，做好游客安撫工作。3.3.3預(yù)警響應(yīng)期間，旅行社應(yīng)與部門、行業(yè)協(xié)會、景區(qū)等相關(guān)部門保持密切溝通，及時獲取相關(guān)信息，保證預(yù)警響應(yīng)措施的有效實施。3.3.4預(yù)警響應(yīng)結(jié)束后，旅行社應(yīng)總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，完善應(yīng)急預(yù)案，提高應(yīng)對突發(fā)公共事件的能力。第四章突發(fā)公共事件的分類與應(yīng)對措施4.1自然災(zāi)害類本類事件主要包括地震、洪水、臺風(fēng)、泥石流等自然災(zāi)害。應(yīng)對措施如下：a)建立自然災(zāi)害預(yù)警機(jī)制，及時獲取并傳達(dá)災(zāi)害預(yù)警信息；b)制定詳細(xì)的撤離路線和應(yīng)急避難場所，保證游客安全；c)加強(qiáng)導(dǎo)游和工作人員的防災(zāi)減災(zāi)培訓(xùn)，提高自救互救能力；d)配備必要的應(yīng)急救援設(shè)備，如衛(wèi)星電話、急救包等；e)在旅游行程中，密切關(guān)注天氣變化，合理安排行程，盡量避免在惡劣天氣條件下進(jìn)行戶外活動。4.2災(zāi)難類本類事件主要包括交通、火災(zāi)、旅游設(shè)施故障等災(zāi)難。應(yīng)對措施如下：a)制定嚴(yán)格的安全操作規(guī)程，加強(qiáng)旅游設(shè)施的安全檢查和維護(hù)；b)對旅游車輛進(jìn)行定期檢查，保證車輛狀況良好；c)加強(qiáng)司機(jī)和導(dǎo)游的安全培訓(xùn)，提高應(yīng)急處理能力；d)在發(fā)生時，立即啟動應(yīng)急預(yù)案，組織救援，并及時報告相關(guān)部門；e)建立調(diào)查和處理機(jī)制，分析原因，制定預(yù)防措施。4.3公共衛(wèi)生類本類事件主要包括傳染病疫情、食物中毒等公共衛(wèi)生事件。應(yīng)對措施如下：a)建立公共衛(wèi)生事件預(yù)警和監(jiān)測機(jī)制，密切關(guān)注疫情動態(tài)；b)加強(qiáng)對旅游目的地的衛(wèi)生檢查，保證餐飲、住宿等環(huán)節(jié)符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)；c)對游客進(jìn)行健康教育，提高公共衛(wèi)生意識；d)制定公共衛(wèi)生事件應(yīng)急預(yù)案，明確責(zé)任人和處置流程；e)在公共衛(wèi)生事件發(fā)生時，采取隔離、消毒等措施，防止疫情擴(kuò)散。4.4社會安全類本類事件主要包括恐怖襲擊、綁架、搶劫等社會安全事件。應(yīng)對措施如下：a)建立社會安全事件預(yù)警機(jī)制，密切關(guān)注旅游目的地的安全形勢；b)加強(qiáng)對導(dǎo)游和工作人員的安全培訓(xùn)，提高應(yīng)對社會安全事件的能力；c)制定游客安全須知，提醒游客注意人身和財物安全；d)加強(qiáng)與當(dāng)?shù)睾凸膊块T的溝通協(xié)作，共同維護(hù)旅游安全；e)在社會安全事件發(fā)生時，立即啟動應(yīng)急預(yù)案，采取有效措施，保證游客安全。第5章信息報告與處置5.1信息報告程序5.1.1當(dāng)發(fā)生旅游突發(fā)公共事件時，現(xiàn)場工作人員應(yīng)立即向旅行社負(fù)責(zé)人報告，同時啟動應(yīng)急預(yù)案。5.1.2旅行社負(fù)責(zé)人接到報告后，應(yīng)迅速對事件進(jìn)行初步評估，確定事件等級，并立即向公司應(yīng)急指揮部報告。5.1.3公司應(yīng)急指揮部在接到事件報告后，應(yīng)按照事件等級和相關(guān)規(guī)定，及時向上級主管部門、當(dāng)?shù)睾蛻?yīng)急管理部門報告。5.1.4在信息報告過程中，要保證報告內(nèi)容準(zhǔn)確、及時、全面，避免信息延誤或漏報。5.2信息報告內(nèi)容5.2.1報告事件發(fā)生的時間、地點、涉及的人員和范圍。5.2.2報告事件的性質(zhì)、起因、已采取的措施及目前狀況。5.2.3報告事件可能導(dǎo)致的后果、已知的損失和影響。5.2.4報告其他相關(guān)信息，如天氣、交通、醫(yī)療救援等。5.3信息處置流程5.3.1接到事件報告后，旅行社應(yīng)急指揮部應(yīng)迅速組織相關(guān)人員進(jìn)行分析評估，制定初步應(yīng)對措施。5.3.2根據(jù)事件等級和實際情況，成立應(yīng)急小組，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、組織、指揮事件處置工作。5.3.3啟動應(yīng)急預(yù)案，采取有效措施，控制事態(tài)發(fā)展，保證游客安全。5.3.4及時與相關(guān)部門、組織、企業(yè)溝通協(xié)調(diào)，爭取外部支持和資源。5.3.5按照規(guī)定和實際情況，向游客及其家屬提供必要的解釋、安撫和援助。5.3.6對事件進(jìn)行持續(xù)監(jiān)控，及時調(diào)整應(yīng)對措施，保證事件得到妥善處理。5.3.7在事件處理結(jié)束后，對相關(guān)信息進(jìn)行匯總、整理，形成報告，為今后類似事件的預(yù)防和應(yīng)對提供借鑒。第6章應(yīng)急響應(yīng)與救援6.1應(yīng)急響應(yīng)啟動6.1.1當(dāng)發(fā)生旅游突發(fā)公共事件時，應(yīng)根據(jù)事件性質(zhì)、規(guī)模、影響范圍等因素，及時啟動應(yīng)急預(yù)案。6.1.2啟動應(yīng)急響應(yīng)的條件：（1）發(fā)生游客重大傷亡事件；（2）發(fā)生游客大規(guī)模失蹤、走失事件；（3）發(fā)生嚴(yán)重自然災(zāi)害、災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件、社會安全事件等影響旅游行程的事件；（4）其他需要啟動應(yīng)急響應(yīng)的情況。6.1.3啟動應(yīng)急響應(yīng)程序：（1）事發(fā)地導(dǎo)游、領(lǐng)隊立即向旅行社報告；（2）旅行社負(fù)責(zé)人接到報告后，立即啟動應(yīng)急預(yù)案，并報告上級主管部門；（3）按照預(yù)案要求，組織相關(guān)人員開展應(yīng)急響應(yīng)工作。6.2應(yīng)急救援措施6.2.1人員救援（1）組織現(xiàn)場救援人員，對受傷游客進(jìn)行緊急救治；（2）協(xié)助當(dāng)?shù)睾陀嘘P(guān)部門開展救援工作；（3）及時聯(lián)系保險公司，啟動保險理賠程序。6.2.2財產(chǎn)保護(hù)（1）對受影響游客的行李、財物進(jìn)行妥善保管；（2）協(xié)助游客辦理相關(guān)理賠手續(xù)；（3）加強(qiáng)現(xiàn)場安全防范，防止次生災(zāi)害發(fā)生。6.2.3信息溝通（1）及時向游客及家屬發(fā)布事件進(jìn)展和救援情況；（2）加強(qiáng)與上級主管部門、事發(fā)地相關(guān)旅行社的溝通協(xié)調(diào)；（3）收集、整理、上報相關(guān)信息，為決策提供依據(jù)。6.2.4心理援助（1）為受影響游客提供心理疏導(dǎo)和援助；（2）組織專業(yè)心理輔導(dǎo)人員，開展心理干預(yù)；（3）協(xié)助游客度過心理難關(guān)，恢復(fù)正常生活。6.3應(yīng)急資源調(diào)配6.3.1人力資源（1）成立應(yīng)急指揮部，明確各成員職責(zé)；（2）組織相關(guān)人員參與救援工作；（3）對救援人員進(jìn)行培訓(xùn)和演練。6.3.2物資資源（1）保障救援所需的藥品、醫(yī)療器械、生活用品等物資供應(yīng)；（2）建立應(yīng)急物資儲備庫，保證物資充足；（3）合理調(diào)配物資，保證救援工作順利進(jìn)行。6.3.3財力資源（1）保證應(yīng)急資金充足；（2）合理使用資金，支持救援工作；（3）建立資金監(jiān)管制度，保證資金使用合規(guī)。6.3.4技術(shù)支持（1）提供必要的技術(shù)支持，如通信、導(dǎo)航、搜索等；（2）加強(qiáng)與相關(guān)技術(shù)部門的協(xié)作，提高救援效率；（3）引進(jìn)先進(jìn)的應(yīng)急救援技術(shù)和設(shè)備，提升應(yīng)急救援能力。第7章現(xiàn)場處置7.1現(xiàn)場指揮與協(xié)調(diào)7.1.1現(xiàn)場指揮體系的建立在旅游突發(fā)公共事件發(fā)生時，應(yīng)迅速成立現(xiàn)場指揮部，負(fù)責(zé)現(xiàn)場的統(tǒng)一指揮和協(xié)調(diào)?，F(xiàn)場指揮部由旅行社負(fù)責(zé)人或指定負(fù)責(zé)人擔(dān)任指揮長，相關(guān)部門和單位人員參與，保證現(xiàn)場處置工作的高效有序。7.1.2指揮部職責(zé)現(xiàn)場指揮部負(fù)責(zé)制定現(xiàn)場處置方案，指揮協(xié)調(diào)各部門和單位的救援工作，及時向上級報告現(xiàn)場情況，保證救援資源合理分配，提高現(xiàn)場處置效率。7.1.3指揮協(xié)調(diào)機(jī)制建立健全指揮協(xié)調(diào)機(jī)制，保證各部門和單位之間的信息暢通，實現(xiàn)救援資源的共享?，F(xiàn)場指揮部應(yīng)定期召開會議，分析現(xiàn)場情況，調(diào)整救援方案。7.2現(xiàn)場救援與疏散7.2.1現(xiàn)場救援現(xiàn)場救援隊伍應(yīng)迅速抵達(dá)現(xiàn)場，根據(jù)現(xiàn)場指揮部的要求，開展救援工作。救援隊伍應(yīng)具備專業(yè)技能，保證救援行動的安全、高效。7.2.2疏散工作現(xiàn)場指揮部應(yīng)根據(jù)情況，制定疏散方案。旅行社應(yīng)組織游客有序撤離，保證游客的人身安全。在疏散過程中，要加強(qiáng)與游客的溝通，穩(wěn)定游客情緒，避免發(fā)生踩踏等次生。7.2.3醫(yī)療救護(hù)現(xiàn)場應(yīng)設(shè)立臨時醫(yī)療救護(hù)點，負(fù)責(zé)對受傷游客進(jìn)行初步救治。同時聯(lián)系當(dāng)?shù)蒯t(yī)療機(jī)構(gòu)，保證重傷員得到及時轉(zhuǎn)院治療。7.3現(xiàn)場保護(hù)與勘查7.3.1現(xiàn)場保護(hù)現(xiàn)場保護(hù)是保障現(xiàn)場處置順利進(jìn)行的關(guān)鍵。要加強(qiáng)對現(xiàn)場的安全警戒，設(shè)置警戒線，禁止無關(guān)人員進(jìn)入。同時保護(hù)好現(xiàn)場證據(jù)，為調(diào)查提供依據(jù)。7.3.2現(xiàn)場勘查現(xiàn)場指揮部應(yīng)組織專業(yè)人員對現(xiàn)場進(jìn)行勘查，查明原因，評估影響，為后續(xù)處置工作提供依據(jù)。7.3.3信息收集與報送現(xiàn)場指揮部要指定專人負(fù)責(zé)信息收集和報送工作，保證信息的準(zhǔn)確、及時、全面。要及時向上級報告現(xiàn)場處置情況，為上級決策提供支持。同時加強(qiáng)與相關(guān)部門的信息共享，提高協(xié)同處置能力。第8章后期處置與恢復(fù)8.1善后處理8.1.1旅客安撫與援助在旅游突發(fā)公共事件發(fā)生后，旅行社應(yīng)立即啟動善后處理機(jī)制，對受影響旅客進(jìn)行安撫與援助。具體措施包括：（1）及時向旅客說明事件情況及后續(xù)處理流程；（2）提供必要的心理輔導(dǎo)和醫(yī)療救助；（3）協(xié)助旅客辦理保險理賠等相關(guān)事宜；（4）為旅客提供交通、住宿等臨時生活保障。8.1.2退費與補(bǔ)償根據(jù)事件影響程度，旅行社應(yīng)制定合理的退費與補(bǔ)償方案，包括：（1）退還旅客未使用部分旅游費用；（2）根據(jù)合同約定及實際情況，給予旅客相應(yīng)補(bǔ)償；（3）在征得旅客同意的情況下，提供其他旅游產(chǎn)品作為替代。8.2調(diào)查與分析8.2.1成立調(diào)查組旅行社應(yīng)成立專門的調(diào)查組，對旅游突發(fā)公共事件進(jìn)行調(diào)查與分析。調(diào)查組應(yīng)由旅行社相關(guān)負(fù)責(zé)人、安全管理部門人員、相關(guān)領(lǐng)域?qū)＜业冉M成。8.2.2調(diào)查內(nèi)容調(diào)查組應(yīng)全面收集事件相關(guān)信息，包括但不限于：（1）事件發(fā)生的時間、地點、經(jīng)過；（2）旅客及導(dǎo)游等當(dāng)事人的陳述；（3）現(xiàn)場勘查情況；（4）相關(guān)證據(jù)的提取與固定。8.2.3分析原因調(diào)查組應(yīng)根據(jù)收集到的信息，分析事件發(fā)生的原因，找出存在的問題，并提出整改措施。8.3恢復(fù)與重建8.3.1恢復(fù)旅游業(yè)務(wù)在保證安全的前提下，旅行社應(yīng)制定恢復(fù)旅游業(yè)務(wù)的方案，包括：（1）調(diào)整旅游路線，保證旅客安全；（2）與相關(guān)單位協(xié)調(diào)，恢復(fù)景區(qū)開放；（3）加強(qiáng)宣傳，重塑旅游品牌形象。8.3.2加強(qiáng)安全管理旅行社應(yīng)針對事件中暴露出的問題，加強(qiáng)安全管理，提高應(yīng)對突發(fā)公共事件的能力，具體措施包括：（1）完善應(yīng)急預(yù)案，提高應(yīng)急預(yù)案的針對性和實用性；（2）加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高員工應(yīng)對突發(fā)公共事件的技能；（3）加強(qiáng)與部門、行業(yè)協(xié)會等的溝通與合作，共同應(yīng)對旅游安全風(fēng)險。8.3.3持續(xù)改進(jìn)旅行社應(yīng)將事件教訓(xùn)納入日常管理，持續(xù)改進(jìn)旅游產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量，提高旅客滿意度。同時加強(qiáng)對旅游市場的監(jiān)測，及時發(fā)覺并解決潛在安全隱患，保證旅游業(yè)務(wù)的持續(xù)健康發(fā)展。第9章應(yīng)急保障9.1人力資源保障9.1.1旅行社應(yīng)建立應(yīng)急隊伍，包括應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組、現(xiàn)場指揮人員、救援人員、后勤保障人員等，保證各類人員在緊急情況下迅速到位，高效協(xié)同。9.1.2對應(yīng)急隊伍成員進(jìn)行定期培訓(xùn)，包括應(yīng)急知識、救援技能、心理素質(zhì)等方面的培訓(xùn)，提高應(yīng)急隊伍的應(yīng)對能力。9.1.3建立健全人力資源調(diào)度機(jī)制，保證在突發(fā)公共事件發(fā)生時，能迅速調(diào)配人力資源，保障應(yīng)急救援工作的順利進(jìn)行。9.2物資裝備保障9.2.