知識(shí)管理的80種方法和工具詳解（43doc）

本文檔所載信息和意見僅供參閱。本報(bào)告并不提供量身定制的管理信息化咨詢建議。報(bào)告的撰寫并未考慮到企業(yè)的具體狀況。本報(bào)告所探討的問(wèn)題可能不適用于所有企業(yè)。 AMT Group建議企業(yè)根據(jù)自身的狀況和目標(biāo)確定具體的戰(zhàn)略措施。 資源中心 教育培訓(xùn) Resources Center Education & Training 管理咨詢 IT 服務(wù) Management Consulting IT Service 知識(shí)管理的 80 種方法和工具詳解 AMT 研究院 袁磊 孟凡強(qiáng) www.AMT Copyright 2005 AMT Group All rights reserved Tel: 8621-5109 6826 Fax 8621-50901532 masterAMT Research.AMT 2 作者簡(jiǎn)介 袁磊先生， AMT 研發(fā)顧問(wèn) ， 系統(tǒng)工程專業(yè)博士，主要研究知識(shí)管理、商業(yè)智能等企業(yè)信息化相關(guān)領(lǐng)域。 聯(lián)系方式： 孟凡強(qiáng)先生， AMT 合伙人， AMT 研究院院長(zhǎng)。 孟凡強(qiáng)先生的專長(zhǎng)領(lǐng)域是 IT 規(guī)劃、客戶關(guān)系管理、知識(shí)管理和競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)。 聯(lián)系方式： Fred.MengAMT Copyright 2005 AMT Group All rights reserved Tel: 8621-5109 6826 Fax 8621-50901532 masterAMT Research.AMT 3 摘要 自“知識(shí)管理”這一概念被提出以來(lái)，對(duì)于什么是知識(shí)管理，很多管理學(xué)專家和著名企業(yè)都從自身理解或?qū)嵺`的角度做出了解釋。 知識(shí)管理已不在令人陌生和神秘，人們所討論的已經(jīng)不再僅僅是知識(shí)管理是什么，知識(shí)管理有何意義，而是知識(shí)管理應(yīng)該怎樣做。 本 報(bào)告 從知識(shí)管理的實(shí)現(xiàn)角度，對(duì)目前所采取的80 種 知識(shí)管理方法和工具進(jìn)行詳細(xì)的介紹。 報(bào)告 根據(jù)知識(shí)管理中構(gòu)思設(shè)想、項(xiàng)目啟動(dòng)、戰(zhàn)略規(guī)劃、知識(shí)管理體系設(shè)計(jì)、系統(tǒng)實(shí)施、 評(píng)估 和 持續(xù)改進(jìn) 六 個(gè)不同階段 的特性，給出各個(gè)階段 中所需要的管理方法和工具， 并在文末給出了各種方法 /工具 所 對(duì)應(yīng)的階段 /任務(wù)一覽表。 閱讀對(duì)象： 企業(yè) CEO、 CIO 及 COO 等高級(jí)管理層； 企業(yè)信息部門主管及相關(guān)員工； 實(shí)施知識(shí)管理項(xiàng)目組成員； 一般企業(yè)管理人員； 目錄 作者簡(jiǎn)介 . 2 摘要 . 3 目錄 . 4 第一章：知識(shí)管理中所使用的方法 /工具分類 . 5 第二章：知識(shí)管理中的方法 /工具分析 . 7 知識(shí)管理階段 1：構(gòu)思設(shè)想 . 7 任務(wù) 1“愿景描述并得到管理者承諾” 方法 /工具分析 . 7 任務(wù) 2“分析管理的切入點(diǎn)，可能存在的機(jī)會(huì)” 方 法 /工具分析 . 8 知識(shí)管理階段 2：項(xiàng)目啟動(dòng) . 9 任務(wù) 1“通知項(xiàng)目參與人員” 方法 /工具分析 . 9 任務(wù) 2“知識(shí)管理小組的搭建” 方法 /工具分析 . 10 任務(wù) 3“分析企業(yè)內(nèi)部員工需求” 方法 /工具分析 . 12 任務(wù) 4“企業(yè)整體戰(zhàn)略明晰” 方法 /工具分析 . 12 任務(wù) 5“現(xiàn)狀調(diào)研評(píng)估” 方法 /工具分析 . 12 知識(shí)管理階段 3：戰(zhàn)略規(guī)劃 . 13 任務(wù) 1“制定 KM 實(shí)施目標(biāo)” 方法 /工具分析 . 13 任務(wù) 2“發(fā)展藍(lán)圖規(guī)劃” 方法 /工具分析 . 14 任務(wù) 3“制定實(shí)施計(jì)劃” 方法 /工具分析 . 14 任務(wù) 4“項(xiàng)目導(dǎo)入策略設(shè)計(jì)” 方法 /工具分析 . 14 任務(wù) 5“戰(zhàn)略規(guī)劃報(bào)告” 方法 /工具分析 . 15 知識(shí)管理階段 4：知識(shí)管理體系設(shè)計(jì) . 15 任務(wù) 1“業(yè)務(wù)流程梳理” 方法 /工具分析 . 15 任務(wù) 2“知識(shí)體系設(shè)計(jì)” 方法 /工具分析 . 17 任務(wù) 3“組織架構(gòu)設(shè)計(jì)” 方法 /工具分析 . 18 任務(wù) 4“管理模式確立” 方法 /工具分析 . 19 任務(wù) 5“需求分析、功能設(shè)計(jì)及軟件選型準(zhǔn)備” 方法 /工具分析 . 19 任務(wù) 6“實(shí)施方案確定” 方法 /工具分析 . 20 知識(shí)管理階段 5：系統(tǒng)實(shí)施 . 20 任務(wù) 1“系統(tǒng)配置開發(fā)、實(shí)施” 方法 /具分析 . 20 任務(wù) 2“員工培訓(xùn)” 方法 /工具分析 . 30 知識(shí)管理階段 6：檢測(cè)評(píng)估、持續(xù)改進(jìn) . 34 任務(wù) 1“評(píng)估績(jī)效” 方法 /工具分析 . 34 任務(wù) 2“系統(tǒng)的推廣改進(jìn)” 方法 /工具分析 . 34 任務(wù) 3“持續(xù)改進(jìn)” 方法 /工具分析 . 35 附錄：知識(shí)管理方法 /工具一覽表 . 37 總結(jié) . 40 結(jié)論與建議 . 41 索引 . 42 AMT GROUP 簡(jiǎn)介 . 43 Copyright 2005 AMT Group All rights reserved Tel: 8621-5109 6826 Fax 8621-50901532 masterAMT Research.AMT 5 第一章 ： 知識(shí)管理中所使用的方法 /工具分類 知識(shí)管理的建設(shè)和有效運(yùn)作，離不開技術(shù)的支撐，它是構(gòu)建知識(shí)管理系統(tǒng)的基礎(chǔ)，也是實(shí)現(xiàn)知識(shí)管理的強(qiáng)大推動(dòng)力。知識(shí)管理的各種功能和服務(wù)的實(shí)現(xiàn)，最終都得依靠知識(shí)管理技術(shù)。從廣義的角度看，知識(shí) 管理技術(shù)并不局限于 IT 技術(shù)，其他如編輯出版技術(shù)、發(fā)行技術(shù)等均是開展知識(shí)傳播的傳統(tǒng)技術(shù)，并且已發(fā)揮著，仍將繼續(xù)發(fā)揮重要作用。但 IT 技術(shù)是知識(shí)管理產(chǎn)生的真正催化劑，也是知識(shí)管理得以有效實(shí)現(xiàn)的基本前提。 知識(shí)管理項(xiàng)目的進(jìn)程可以分為六大階段：構(gòu)思設(shè)想、項(xiàng)目啟動(dòng)、戰(zhàn)略規(guī)劃、管理體系設(shè)計(jì)、系統(tǒng)實(shí)施和檢測(cè)評(píng)估持續(xù)改進(jìn)。每個(gè)階段由于實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的不同，又可以分為多個(gè)任務(wù)。從知識(shí)管理評(píng)估和開展角度看，知識(shí)管理項(xiàng)目的實(shí)施中的成熟度模型（ KMMM）又可以分為五個(gè)維度：目標(biāo)共識(shí)、內(nèi)容體系、組織推動(dòng)、文化激勵(lì)和技術(shù)支撐。 評(píng) 估 績(jī) 效 持 續(xù) 改 進(jìn)系 統(tǒng) 的 推 廣 改 進(jìn)系 統(tǒng) 配 置 開 發(fā) 、 實(shí)施培 訓(xùn) 員 工業(yè) 務(wù) 流 程 梳 理 實(shí) 施 方 案 制 定功 能 需 求 分 析 、 詳細(xì) 功 能 設(shè) 計(jì) 及 軟 件選 型 準(zhǔn) 備管 理 模 式 確 立組 織 架 構(gòu) 設(shè) 計(jì)知 識(shí) 體 系 設(shè) 計(jì)制 定 實(shí) 施 目 標(biāo) 戰(zhàn) 略 規(guī) 劃 報(bào) 告導(dǎo) 入 策 略 設(shè) 計(jì)制 定 實(shí) 施 計(jì) 劃發(fā) 展 藍(lán) 圖 規(guī) 劃愿 景 描 述 ， 得 到 管理 者 的 承 諾分 析 知 識(shí) 管 理 的 切入 點(diǎn) ， 分 析 可 能 存在 的 機(jī) 會(huì)通 知 項(xiàng) 目 參 與 人 員 現(xiàn) 狀 調(diào) 研 評(píng) 估分 析 企 業(yè) 內(nèi) 部 員 工需 求知 識(shí) 管 理 小 組 的 搭建階 段 1 ： 構(gòu) 思設(shè) 想階 段 2 ： 項(xiàng) 目啟 動(dòng)階 段 3 ： 戰(zhàn) 略規(guī) 劃階 段 4 ： 管 理體 系 設(shè) 計(jì)階 段 5 ： 系 統(tǒng)實(shí) 施階 段 6 ： 檢 測(cè) 評(píng)估 、 持 續(xù) 改 進(jìn)任 務(wù) 1 任 務(wù) 2 任 務(wù) 3 任 務(wù) 4 任 務(wù) 5 任 務(wù) 6階 段 維 度任 務(wù) 維 度 圖 1 知識(shí)管理中階段性任務(wù)分析 矩陣 知識(shí)管理的運(yùn)作離不開技術(shù)的支撐， 根據(jù)知識(shí)管理的階段不同，給出了階段 任務(wù)分解 矩陣 和階段 實(shí)施內(nèi)容 矩陣 。 Copyright 2005 AMT Group All rights reserved Tel: 8621-5109 6826 Fax 8621-50901532 masterAMT Research.AMT 6 第一章 ： 知識(shí)管理中所使用的方法 /工具分類 目 標(biāo) 共 識(shí)內(nèi) 容 體 系組 織 推 動(dòng)文 化 激 勵(lì)I(lǐng) T 支 撐階 段 1 ：構(gòu) 思 設(shè) 想階 段 2 ：項(xiàng) 目 啟 動(dòng)階 段 3 ：戰(zhàn) 略 規(guī) 劃階 段 4 ：管 理 體 系設(shè) 計(jì)階 段 5 ：系 統(tǒng) 實(shí) 施階 段 6 ：檢 測(cè) 評(píng) 估持 續(xù) 改 進(jìn)階 段 維 度知 識(shí) 管 理 評(píng) 估與 開 展 維 度頭 腦 風(fēng) 暴 法相 關(guān) 技 術(shù) 支 撐 手 段知 識(shí) 庫(kù) 系 統(tǒng)在 線 學(xué) 習(xí) 系 統(tǒng)知 識(shí) 推 送 系 統(tǒng)實(shí) 時(shí) 溝 通 系 統(tǒng)專 家 系 統(tǒng)知 識(shí) 激 勵(lì) 制 度知 識(shí) 庫(kù) 系 統(tǒng)平 衡 記 分 卡能 力 素 質(zhì) 模 型考 核 機(jī) 制例 會(huì) 制 度三 講 制 度分 層 授 權(quán) 管 理 機(jī) 制A A R平 衡 記 分 卡金 字 塔 分 析 法C O PC h e c k l i s t目 錄 管 理文 檔 管 理知 識(shí) 資 產(chǎn) 管 理員 工 培 訓(xùn)輪 崗 制 度學(xué) 習(xí) 社 區(qū)T u t o r 制 度 / 新 員 工進(jìn) 階七 步 成 詩(shī) 法研 討 會(huì)系 統(tǒng) 改 進(jìn) 技 術(shù)E x t r a n e t基 于 活 動(dòng) 的 成 本 分析專 家 系 統(tǒng)商 業(yè) 智 能員 工 和 小 組 態(tài) 度 關(guān)鍵 評(píng) 估能 力 素 質(zhì) 模 型全 面 品 質(zhì) 管 理例 會(huì) 制 度員 工 培 訓(xùn)知 識(shí) 歷 程 圖基 于 活 動(dòng) 的 成 本 分析系 統(tǒng) 改 進(jìn) 技 術(shù)知 識(shí) 資 產(chǎn) 掛 歷 你知 識(shí) 的 持 續(xù) 性 管 理研 討 會(huì)頭 腦 風(fēng) 暴 法知 識(shí) 歷 程 圖知 識(shí) 網(wǎng) 絡(luò) 圖數(shù) 據(jù) 庫(kù) 設(shè) 計(jì)工 作 流 設(shè) 計(jì)計(jì) 算 機(jī) 軟 件 工 程知 識(shí) 評(píng) 價(jià) 系 統(tǒng)文 化 激 勵(lì) 制 度變 革 管 理知 識(shí) 網(wǎng) 絡(luò) 圖組 織 結(jié) 構(gòu) 圖知 識(shí) 生 命 周 期 管 理調(diào) 研 討 論金 字 塔 分 析 法關(guān) 鍵 流 程 矩 陣 / 關(guān) 鍵流 程 篩 選價(jià) 值 鏈 模 型知 識(shí) 歷 程 圖知 識(shí) 網(wǎng) 絡(luò) 圖研 討 會(huì)說(shuō) 服 技 巧項(xiàng) 目 啟 動(dòng) 大 會(huì)調(diào) 研 訪 談?lì)^ 腦 風(fēng) 暴 法戰(zhàn) 略 分 析 工 具關(guān) 鍵 成 功 因 子 法B B SB l o g項(xiàng) 目 管 理 平 臺(tái)團(tuán) 隊(duì) 建 立 技 術(shù)項(xiàng) 目 啟 動(dòng) 大 會(huì)項(xiàng) 目 推 動(dòng) 制 度層 次 分 析 法魚 骨 圖知 識(shí) 管 理 成 熟 度 模型項(xiàng) 目 運(yùn) 行 制 度關(guān) 鍵 成 功 因 子 法 項(xiàng) 目 管 理 平 臺(tái)快 速 全 員 參 與 法關(guān) 鍵 成 功 因 子 法崗 位 設(shè) 計(jì)項(xiàng) 目 計(jì) 劃 技 術(shù)價(jià) 值 分 析分 步 實(shí) 施 綜 合 評(píng) 估技 術(shù)確 立 標(biāo) 桿成 本 / 效 益 / 風(fēng) 險(xiǎn) 分析知 識(shí) 管 理 成 熟 度 模型研 討 會(huì)頭 腦 風(fēng) 暴 法關(guān) 鍵 成 功 因 子 法文 化 評(píng) 估 分 析愿 景研 討 會(huì)快 速 全 員 參 與 變 化法前 提 假 設(shè) 暴 露 法 圖 2 知識(shí)管理中所使用的方法 /工具與知識(shí)管理的評(píng)估開展維度矩陣 以上是對(duì)知識(shí)管理中各個(gè)階段對(duì)應(yīng)的不同任務(wù)和知識(shí)管理的開展維度進(jìn)行了矩陣化描述。 圖 1 詳細(xì)描述了知識(shí)管理實(shí)施過(guò)程中各個(gè)階段對(duì)應(yīng)的不同任務(wù)，圖 2從知識(shí)管理實(shí)施階段和項(xiàng)目開展實(shí)施的五個(gè)維度對(duì)知識(shí)管理過(guò)程中使用的各種方法 /工具進(jìn)行了分類。在后面章節(jié)，按照各個(gè)階段中需要完成的不同任務(wù)對(duì)所使用的方法 /工具進(jìn)行詳細(xì)介紹。 Copyright 2005 AMT Group All rights reserved Tel: 8621-5109 6826 Fax 8621-50901532 masterAMT Research.AMT 7 第二章 ： 知識(shí)管理中的方法 /工具分析 知識(shí)管理階段 1：構(gòu)思設(shè)想 在知識(shí)管理的第一階段，主要要完成兩個(gè)任務(wù)：愿景描述并得到管理者的承諾和分析知識(shí)管理的切入點(diǎn)并找出可能存在的機(jī)會(huì)。對(duì)應(yīng)于這兩個(gè)不同的任務(wù)，所使用的方法 /工具分析如下： 任務(wù) 1“愿景描述并得到管理者承諾” 方法 /工具分析 知識(shí)管理成熟度模型 知識(shí)管理成熟度模型，是一個(gè)企業(yè)進(jìn)行知識(shí)管理的有力指導(dǎo)工具，它不僅可以作為企業(yè)知識(shí)管理成熟度層次的評(píng)估手段，為知識(shí)管理的開展提供合適的切入點(diǎn)；同時(shí)，又為提升知識(shí)管理水平明確了道路和方向，為實(shí)現(xiàn)知識(shí) 管理的持續(xù)改善提供了參考，使企業(yè)真正執(zhí)行起來(lái)不至于無(wú)的放矢。這個(gè)成熟度模型的運(yùn)用，鞏固和豐富了企業(yè)文化，促進(jìn)了員工之間在知識(shí)問(wèn)題和解決措施上不同觀點(diǎn)之間的相互理解。 AMT 的知識(shí)管理成熟度模型從“目標(biāo)共識(shí)、內(nèi)容體系、組織推動(dòng)、文化激勵(lì)和IT 支撐”五個(gè)維度來(lái)評(píng)估、指導(dǎo)企業(yè)的知識(shí)管理建設(shè)。從多年的 AMT 經(jīng)驗(yàn)和客戶的反饋來(lái)看，在實(shí)際操作中， KMMM 能較好的發(fā)現(xiàn)企業(yè)實(shí)際情況，并指導(dǎo)實(shí)踐。 知識(shí)管理第一階段“構(gòu)思設(shè)想”中任務(wù) 1 所對(duì)應(yīng)的方法 /工具分析 知識(shí)管理成熟度模型； Copyright 2005 AMT Group All rights reserved Tel: 8621-5109 6826 Fax 8621-50901532 masterAMT Research.AMT 8 第二章 ： 知識(shí)管理中的方法 /工具分析 圖 3 AMT 知識(shí)管理成熟度模型 （來(lái)源： AMT 研究院） 研討會(huì) 研討會(huì)是廣泛聽取項(xiàng)目組成員意見，達(dá)成共識(shí)的一種方法。如在 愿景描述階段，討論知識(shí)管理實(shí)施的必要性，明確愿景和目標(biāo)；在知識(shí)管理正式啟動(dòng)階段，讓股東明確知識(shí)管理開展的意義；在設(shè)計(jì)階段，完成對(duì)企業(yè)知識(shí)體系，知識(shí)管理組織框架的設(shè)計(jì)和知識(shí)管理模式的最終確定；在檢測(cè)評(píng)估階段，討論如何完成知識(shí)管理系統(tǒng)的持續(xù)改進(jìn)，等等。這些過(guò)程都需要通過(guò)研討會(huì)的形式來(lái)集思廣益，取得共識(shí)。 愿景 這里的愿景是指組織中共同愿望的景象，共同的理想與目標(biāo)，是對(duì)未來(lái)知識(shí)管理景象的全面而且清晰的設(shè)想與描繪，包括企業(yè)價(jià)值，流程，組織架構(gòu)，信息技術(shù)，崗位職責(zé)和企業(yè)環(huán)境等。 快速全員參與變化法 快速全員參與變化法 是通過(guò)將研討會(huì)和相關(guān)系統(tǒng)設(shè)計(jì)相結(jié)合，使與設(shè)計(jì)流程相關(guān)的所有人員都參與到設(shè)計(jì)工作中來(lái)。這種方法的運(yùn)用使設(shè)計(jì)的質(zhì)量得以提高，后續(xù)實(shí)施工作的難度得以降低，縮短了整個(gè)項(xiàng)目的實(shí)施周期。 任務(wù) 2“分析管理的切入點(diǎn)，可能存在的機(jī)會(huì)” 方法 /工具分析 頭腦風(fēng)暴法 頭腦風(fēng)暴法一般以會(huì)議的形式進(jìn)行，常常有“頭腦風(fēng)暴會(huì)議”一說(shuō)，即安排與該工作相關(guān)的員工在一起，就會(huì)議主題暢所欲言，然后由主持人進(jìn)行整理和總結(jié)。鼓勵(lì)有創(chuàng)造性和獨(dú)到見解的思維。其目的在于創(chuàng)造一個(gè)人們可以陳述觀點(diǎn)和想法而不會(huì)像通常一樣立刻招致批評(píng)的過(guò)程。這樣的會(huì)議對(duì)主持 人的要求比較高，既要調(diào)動(dòng)會(huì)議氣氛，讓大家充分發(fā)揮想像力，又要對(duì)發(fā)言者思維進(jìn)行適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)，以防止討論開來(lái)以后，雖然很熱烈，卻是偏題了。 知識(shí)管理階段 1 中任務(wù) 1所對(duì)應(yīng) 方法 /工具分析： 研討會(huì)； 愿景； 快速全員參與變化法； 知識(shí)管理階段 1 中任務(wù) 2所對(duì)應(yīng) 方法 /工具分析： 頭腦風(fēng)暴法； Copyright 2005 AMT Group All rights reserved Tel: 8621-5109 6826 Fax 8621-50901532 masterAMT Research.AMT 9 第二章 ： 知識(shí)管理中的方法 /工具分析 關(guān)鍵成功因子法 關(guān)鍵成功因子法是由 Jack Rockart 于 1979 年提出來(lái)的，這個(gè)方法主要用來(lái)方便人們從紛繁復(fù)雜的因素中找出起關(guān)鍵影響作用的部分，從而更有效的發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的本質(zhì)，從關(guān)鍵部位入手解決問(wèn)題。 前提假設(shè)暴露法 前提假設(shè)暴露法著眼于戰(zhàn)略問(wèn)題的解決。它將問(wèn)題看做是某種政策下的假設(shè)，而不是直接去分析某一個(gè)政策。這種方法的典型問(wèn)題是，假設(shè)的選擇以及選擇的出發(fā)點(diǎn)；它對(duì)做出其 他假設(shè)的影響；既然是在某種政策下的假設(shè)，所選擇的這種政策在其他假設(shè)下是否能夠站住腳，以及是否有很強(qiáng)的適應(yīng)性，等等。 文化評(píng)估分析 文化評(píng)估分析研究的是與流程相關(guān)的新的價(jià)值和激勵(lì)體系對(duì)員工關(guān)系有何影響，或者如何來(lái)改變組織文化，即員工的共同價(jià)值和信念，以此找到知識(shí)管理的可行性和切入點(diǎn)。 知識(shí)管理階段 2：項(xiàng)目啟動(dòng) 知識(shí)管理的第二階段，所要完成的主要任務(wù)是：通知項(xiàng)目參與人員、搭建知識(shí)管理小組、分析內(nèi)部員工需求、明確企業(yè)整體戰(zhàn)略和對(duì)目前知識(shí)管理現(xiàn)狀的調(diào)研。對(duì)應(yīng)于這些不同的任務(wù)，所使用的方法 /工具分析如下： 任務(wù) 1“通 知項(xiàng)目參與人員” 方法 /工具分析 研討會(huì) 參見 8 頁(yè) 。 說(shuō)服技巧 說(shuō)服技巧基于組織行為學(xué)的“詳盡可能性模型”以及“適度 連貫 效力”知識(shí)管理 階段 1 中任務(wù) 2所對(duì)應(yīng)方法 /工具分析： 關(guān)鍵成功因子法； 前提假設(shè)暴露法； 文化評(píng)估分析； 知識(shí)管理階段 2“項(xiàng)目啟動(dòng)”中任務(wù) 1 所對(duì)應(yīng)方法 /工具分 析： 研討會(huì)； 說(shuō)服技巧； Copyright 2005 AMT Group All rights reserved Tel: 8621-5109 6826 Fax 8621-50901532 masterAMT Research.AMT 10 第二章 ： 知識(shí)管理中的方法 /工具分析 模型，主要包括先拒絕后讓步，承諾與連貫性原則，社會(huì)考驗(yàn)，愛好，偽裝稀缺性等方法，這些技術(shù)需要結(jié)合擴(kuò)展影響力的策略。其目的也就是為了更好地說(shuō)服對(duì)方滿意地接受你的觀點(diǎn)。 任務(wù) 2“知識(shí)管理小組的搭建” 方法 /工具分析 項(xiàng)目啟動(dòng)大會(huì) 項(xiàng)目啟動(dòng)大會(huì)的目的是為了向所有項(xiàng)目相關(guān)人員宣布知識(shí)管理項(xiàng)目的正式啟動(dòng)，通報(bào)項(xiàng)目的可實(shí)施性以及未來(lái)的美好藍(lán)圖，鼓勵(lì)大家齊心協(xié)力作好項(xiàng)目建設(shè)。通常所有 項(xiàng)目組的成員都要參加，對(duì)于企業(yè)來(lái)講，由領(lǐng)導(dǎo)層出面來(lái)召開這樣的大會(huì)，對(duì)鼓舞員工的士氣，項(xiàng)目的順利能起到良好的作用。 調(diào)研訪談 調(diào)研訪談主要是通過(guò)調(diào)查問(wèn)卷、面談等形式了解對(duì)方的需求，掌握對(duì)方對(duì)某些事情的看法、要求和希望，這個(gè)工具在知識(shí)管理項(xiàng)目開展的前期用得非常普遍，尤其是在把握企業(yè)內(nèi)部知識(shí)需求狀況，企業(yè)知識(shí)管理現(xiàn)狀調(diào)研評(píng)估的時(shí)候，往往都要通過(guò)這種方式來(lái)進(jìn)行。 項(xiàng)目運(yùn)行制度 項(xiàng)目運(yùn)行制度是 根據(jù) 知識(shí)管理 項(xiàng)目生命周期各個(gè)階段的具體需要，適時(shí)調(diào)整組織的配置，以 使知識(shí)管理項(xiàng)目運(yùn)行規(guī)范化、有序化，保證組織高效、經(jīng)濟(jì)運(yùn)行。具 體的項(xiàng)目運(yùn)行管理制度包括：項(xiàng)目成員激勵(lì)措施，溝通制度、會(huì)議制度、文檔命名制度，等等。 團(tuán)隊(duì)建立技術(shù) 團(tuán)隊(duì)建立技術(shù)專門針對(duì)知識(shí)管理團(tuán)隊(duì)的組建而言。具體來(lái)講，這個(gè)方將團(tuán)隊(duì)建設(shè)分為四個(gè)典型階段 組織期（排除最初的交流障礙），震蕩期（解決暗藏的關(guān)系造成的動(dòng)蕩），規(guī)范期（產(chǎn)生信任，一致性，自由反饋）和執(zhí)行期（團(tuán)隊(duì)成員誠(chéng)實(shí)，具有創(chuàng)造性，可依賴性，互相支持）。通過(guò)運(yùn)用一個(gè)科學(xué)有效的知識(shí)管理 階段 2 中任務(wù) 2所對(duì)應(yīng)方法 /工具分析： 項(xiàng)目啟動(dòng)大會(huì)； 調(diào)研訪談； 項(xiàng)目運(yùn)行制度； 團(tuán)隊(duì)建立技術(shù)； Copyright 2005 AMT Group All rights reserved Tel: 8621-5109 6826 Fax 8621-50901532 masterAMT Research.AMT 11 第二章 ： 知識(shí)管理中的方法 /工具分析 方法來(lái)組建一個(gè)高效率的項(xiàng)目管理團(tuán)隊(duì)，這是團(tuán)隊(duì)建立價(jià)值所在。 項(xiàng)目推動(dòng)制度 項(xiàng)目推動(dòng)制度要針對(duì)知識(shí)管理建設(shè)本身的特點(diǎn)來(lái)開展。知識(shí)管理是一項(xiàng)長(zhǎng) 期、復(fù)雜的系統(tǒng)工程。積極、主動(dòng)、有效的宣傳推動(dòng)制度，有利于企業(yè)的全體干部和職工真正理解和感受知識(shí)管理及其價(jià)值的所在。項(xiàng)目推動(dòng)制度可以包含這樣一些內(nèi)容：明確企業(yè)組織結(jié)構(gòu)，宣傳形式，宣傳對(duì)象，宣傳時(shí)間等等。嚴(yán)格意義上來(lái)說(shuō)，這樣的推動(dòng)行為是貫穿在企業(yè)知識(shí)管理整個(gè)過(guò)程中的，其目的是在企業(yè)中形成良好的學(xué)習(xí)風(fēng)氣和求知的氛圍，強(qiáng)調(diào)知識(shí)、信息、技能的共享和利用。 BBS BBS 直接翻譯成公告牌服務(wù)，是 Internet 上的一種電子信息服務(wù)系統(tǒng)。企業(yè)內(nèi)部的 BBS 系統(tǒng)，主要是方便員工之間的交流，同時(shí)也是員工了解企業(yè)動(dòng)態(tài)，領(lǐng)導(dǎo)層了 解員工工作的一個(gè)雙向窗口。 BBS 打破了人與人之間交流的空間和時(shí)間限制，參與 BBS 討論的人可以處于一個(gè)平等的位置與其他人進(jìn)行任何問(wèn)題的探討。這樣一個(gè)平臺(tái)，有利于知識(shí)的共享和傳播。 Blog Blog 的 中文意思是網(wǎng)絡(luò)日志，一個(gè) Blog 就是一個(gè)網(wǎng)頁(yè)，它通常是由簡(jiǎn)短且經(jīng)常更新的 Post 所構(gòu)成；這些張貼的文章都按照年份和日期排列。由于 這樣的溝通方式比電子郵件、討論群組更簡(jiǎn)單和容易， 現(xiàn)在， Blog 已成為家庭、公司、部門和團(tuán)隊(duì)之間越來(lái)越盛行的溝通工具， 并 逐漸被應(yīng)用在 了 企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)（ Intranet） 上。 項(xiàng)目管理平臺(tái) 這里的項(xiàng)目管理平臺(tái)是指為知識(shí)管理項(xiàng)目進(jìn)行的有序、有效、規(guī)范提供一個(gè)平臺(tái)。類似于軟件管理項(xiàng)目，工程項(xiàng)目等，知識(shí)管理項(xiàng)目平臺(tái)也是通過(guò)一套軟件系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)對(duì)項(xiàng)目進(jìn)程安排、控制以及可能出現(xiàn)問(wèn)題的預(yù)測(cè)、解決的一個(gè)工具。知識(shí)管理 階段 2 中任務(wù) 2所對(duì)應(yīng)方法 /工具分析： 項(xiàng)目推動(dòng)制度； BBS； Blog； 項(xiàng)目管理平臺(tái)； Copyright 2005 AMT Group All rights reserved Tel: 8621-5109 6826 Fax 8621-50901532 masterAMT Research.AMT 12 第二章 ： 知識(shí)管理中的方法 /工具分析 常用的知識(shí)管理項(xiàng)目平臺(tái)有 Lotus 和 Microsoft 的知識(shí)管理項(xiàng)目平臺(tái)。 任務(wù) 3“分析企業(yè)內(nèi)部員工需求” 方法 /工具分析 頭腦風(fēng)暴法 參見 8 頁(yè) 。 調(diào)研訪談 參見 10 頁(yè) 。 任務(wù) 4“企業(yè)整體戰(zhàn)略明晰” 方法 /工具分析 關(guān)鍵成功因子法 參見 9 頁(yè) 。 戰(zhàn)略分析工具 戰(zhàn)略分析工具是用來(lái)明晰企業(yè)的整體戰(zhàn)略的一 系列方法，比較著名的有 SWOT法， CFS（關(guān)鍵成功因素）法，價(jià)值鏈模型以及波特的五力模型，等等。 層次分析工具 層次分析法是一種將決策目標(biāo)分解成子目標(biāo)層次的技術(shù)，而且也是一種平衡子目標(biāo)之間關(guān)系的流程方法。這些子目標(biāo)為在多種決策中進(jìn)行全面評(píng)分提供了基礎(chǔ)。 任務(wù) 5“現(xiàn)狀調(diào)研評(píng)估” 方法 /工具分析 知識(shí)管理成熟度模型 參見 7 頁(yè)。 頭腦風(fēng)暴法 知識(shí)管理階段 2 中任務(wù) 3所對(duì)應(yīng)方法 /工具分析： 頭腦風(fēng)暴法； 調(diào)研訪談； 知識(shí)管理階段 2 中任務(wù) 4所對(duì)應(yīng)方法 /工具分析： 關(guān)鍵成功因子法； 戰(zhàn)略分析工具； 層次分析工具； 知識(shí)管理階段 2 中任務(wù) 5所對(duì)應(yīng)方法 /工具分析： 知識(shí) 管理成熟度模型； 頭腦風(fēng)暴法； Copyright 2005 AMT Group All rights reserved Tel: 8621-5109 6826 Fax 8621-50901532 masterAMT Research.AMT 13 第二章 ： 知識(shí)管理中的方法 /工具分析 參見 8 頁(yè)。 魚骨圖 魚骨圖是分析診斷階段常用的方法。在設(shè)計(jì)新流程之前，項(xiàng)目小組需要對(duì)現(xiàn)有流程存在的問(wèn)題及其原因進(jìn)行分析，魚骨圖可以清楚地表達(dá)某種結(jié)果和可能的原因之間的關(guān)系 。它通過(guò)“脊骨”及其兩側(cè)的“大，中，小”骨，層層展示了原因和故障之間的因果關(guān)系。魚骨圖能夠清晰的展示實(shí)效發(fā)生的原因，有助于人們找到解決結(jié)癥的切入點(diǎn)。 知識(shí)管理階段 3：戰(zhàn)略規(guī)劃 在第三階段，主要要完成的任務(wù)有：制訂項(xiàng)目的實(shí)施目標(biāo)、規(guī)劃知識(shí)管理的發(fā)展藍(lán)圖、 制訂知識(shí)計(jì)劃、知識(shí)管理導(dǎo)入策略設(shè)計(jì)以及完成戰(zhàn)略規(guī)劃報(bào)告。對(duì)應(yīng)于這些不同的任務(wù)，所使用的方法 /工具分析如下： 任務(wù) 1“制定 KM實(shí)施目標(biāo)” 方法 /工具分析 關(guān)鍵成功因子法 參見 9 頁(yè)。 確定標(biāo)桿 確定標(biāo)桿是指在公司，企業(yè)或全球性的集團(tuán)公司內(nèi)調(diào)查現(xiàn)有知識(shí)管理系統(tǒng)的績(jī)效情況，尤其是同行的執(zhí)行情況，然后與企業(yè)自身的現(xiàn)狀進(jìn)行對(duì)比，找出差距，獲得工作的目標(biāo)、信心和動(dòng)力。 成本 /效益 /風(fēng)險(xiǎn)分析 成本 /效益 /風(fēng)險(xiǎn)分析是通過(guò)預(yù)測(cè)重新設(shè)計(jì)的流程的成本和可能產(chǎn)生的效益，分析妨礙效益實(shí)現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)因素，為后面的工作開展做準(zhǔn)備。這種分析方法是企業(yè)在進(jìn)行一個(gè)新的項(xiàng)目，設(shè)計(jì)一個(gè)新的產(chǎn)品之前通常都會(huì)采用的評(píng)估手段。 知識(shí)管理階段 2 中任務(wù) 5所對(duì)應(yīng)方法 /工具分析： 魚骨圖； 知識(shí)管理階段 3“戰(zhàn)略規(guī)劃”中任務(wù) 1 所對(duì)應(yīng)方法 /工具分析： 關(guān)鍵成功因子法； 確定標(biāo)桿； 成本 /效益 /風(fēng)險(xiǎn)分析； Copyright 2005 AMT Group All rights reserved Tel: 8621-5109 6826 Fax 8621-50901532 masterAMT Research.AMT 14 第二章 ： 知識(shí)管理中的方法 /工具分析 任務(wù) 2“發(fā)展藍(lán)圖規(guī)劃” 方法 /工具分析 關(guān)鍵成功因子法 參見 9 頁(yè)。 項(xiàng)目管理平臺(tái) 參見 11 頁(yè) 。 崗位設(shè)計(jì) 崗位設(shè)計(jì)旨在通過(guò)整合每個(gè)崗位的工作內(nèi)容、條件，制定獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制從而達(dá)到員工，技術(shù) ，流程有效結(jié)合的目的。崗位設(shè)計(jì)所產(chǎn)生的新機(jī)會(huì)（如授權(quán)員工參與更多的決策）與流程的建立，進(jìn)而從中梳理出知識(shí)有著密切關(guān)系。 任務(wù) 3“制定實(shí)施計(jì)劃” 方法 /工具分析 項(xiàng)目管理平臺(tái) 參見 11 頁(yè) 。 項(xiàng)目計(jì)劃技術(shù) 項(xiàng)目計(jì)劃技術(shù)是在項(xiàng)目計(jì)劃、控制和管理過(guò)程中所用到的一些技術(shù)，如 PERT圖，關(guān)鍵路徑法，甘特圖等。具體來(lái)講， PERT 圖是一種網(wǎng)絡(luò)圖，是用流程圖來(lái)表示所有任務(wù)的現(xiàn)行依賴關(guān)系，用于計(jì)劃評(píng)價(jià)和審查。關(guān)鍵路徑法用于時(shí)間管理。它是一種網(wǎng)絡(luò)邏輯圖，用于項(xiàng)目的進(jìn)度控制和協(xié)調(diào)活動(dòng)。甘特圖 用來(lái)清晰地反映項(xiàng)目進(jìn)度 ，多數(shù)情況下采用 條形圖的形式，以明晰項(xiàng)目的具體進(jìn)程安排。 任務(wù) 4“項(xiàng)目導(dǎo)入策略設(shè)計(jì)” 方法 /工具分析 快速全員參與變化法 參見 8 頁(yè) 。 知識(shí)管理階段 3 中任務(wù) 2所對(duì)應(yīng)方法 /工具分析： 關(guān)鍵成功因子法； 項(xiàng)目管理平臺(tái)； 崗位設(shè)計(jì)； 知識(shí)管理階段 3 中任務(wù) 3所對(duì)應(yīng)方法 /工具分析： 項(xiàng)目管理平臺(tái)； 項(xiàng)目計(jì)劃技術(shù)； 知識(shí)管理階段 3 中任務(wù) 4所對(duì)應(yīng)方法 /工具分析： 快速全員參與變化法； Copyright 2005 AMT Group All rights reserved Tel: 8621-5109 6826 Fax 8621-50901532 masterAMT Research.AMT 15 第二章 ： 知識(shí)管理中的方法 /工具分析 關(guān)鍵成功因子法 參見 9 頁(yè)。 價(jià)值分析 價(jià)值分析是一個(gè)用于設(shè)計(jì)產(chǎn)品與服務(wù)的傳統(tǒng)分析方法，一個(gè)使所有業(yè)務(wù)和財(cái)務(wù)都能以最低成本完成的流程。引申到企業(yè)員工身上，它可以理解為不同的工作者所做的工作將會(huì)給整個(gè)組織帶來(lái)不同的價(jià)值。這種方法著眼點(diǎn)在于：如何通過(guò)讓員工經(jīng)常從事高價(jià)值的工作，并利用 IT 技術(shù)和流程改進(jìn)技術(shù)來(lái)提高他們的工作效率。 任務(wù) 5“戰(zhàn)略規(guī)劃報(bào)告” 方法 /工具分析 分步實(shí)施綜合評(píng)估技術(shù) 分 布實(shí)施綜合評(píng)估技術(shù)嚴(yán)格意義上來(lái)說(shuō)是在給知識(shí)管理項(xiàng)目做戰(zhàn)略規(guī)劃的時(shí)候，首先從多個(gè)維度，包括員工、業(yè)務(wù)流程和技術(shù)支撐等來(lái)綜合評(píng)估企業(yè)目前所處的水平，從評(píng)估的結(jié)果中找出現(xiàn)有體系與理想狀態(tài)或者目標(biāo)的差距，從而制定分布提高的具體規(guī)劃。 知識(shí)管理階段 4： 知識(shí)管理體系設(shè)計(jì) 在知識(shí)管理第四階段，主要要完成的任務(wù)是：業(yè)務(wù)流程梳理、知識(shí)體系設(shè)計(jì)、組織架構(gòu)設(shè)計(jì)、管理模式確立、完成知識(shí)管理系統(tǒng)的需求分析和設(shè)計(jì)方案以及制訂實(shí)施方案。對(duì)應(yīng)于這些不同的任務(wù)，所使用的方法 /工具分析如下： 任務(wù) 1“業(yè)務(wù)流程梳理” 方法 /工具分析 關(guān)鍵流程 矩陣 /關(guān)鍵流程篩選漏斗 關(guān)鍵流程矩陣和關(guān)鍵流程篩選漏斗是為知識(shí)管理體系設(shè)計(jì)階段的流程梳理和知識(shí)體系設(shè)計(jì)服務(wù)的。通過(guò)以矩陣方式對(duì)關(guān)鍵流程進(jìn)行列舉和篩選，可以方便的知識(shí)管理階段 3 中任務(wù) 4所對(duì)應(yīng)方法 /工具分析： 關(guān)鍵成功因子法； 價(jià)值分析； 知識(shí)管理階段 3 種任務(wù) 5對(duì)應(yīng)方法 /工具分析： 分步實(shí)施綜合評(píng)估技術(shù)； 知識(shí)管理階段 4“知識(shí)管理體系設(shè)計(jì)”中任務(wù) 1 所對(duì)應(yīng)方法 /工具分析： 關(guān)鍵流程矩陣 /關(guān)鍵流程篩選漏斗； Copyright 2005 AMT Group All rights reserved Tel: 8621-5109 6826 Fax 8621-50901532 masterAMT Research.AMT 16 第二章 ： 知識(shí)管理中的方法 /工具分析 找到與企業(yè)業(yè)務(wù)密切相關(guān)的重要流程中所設(shè)計(jì)到的具體員工，找到誰(shuí)是這個(gè)流程的負(fù)責(zé)人，從而發(fā)現(xiàn)流程中蘊(yùn)涵著的知識(shí)、技術(shù)和技能，這些恰恰是知識(shí)管理的對(duì)象之一。 價(jià)值鏈模型 價(jià)值鏈模型最早是由波特提出來(lái)的。模型中列示了總價(jià)值，并且包括了價(jià)值活動(dòng)和利潤(rùn)。這個(gè)模型對(duì)于從理論層面上清晰理解知識(shí)管理在整個(gè)企業(yè)管理中的地位，企業(yè)各個(gè)業(yè)務(wù)所包含的知識(shí)內(nèi)容之間的相互關(guān)系等 非常有幫助。 變革管理 變革管理就是指企業(yè)根據(jù)外部環(huán)境和內(nèi)部情況的變化，及時(shí)地改變自己的經(jīng)營(yíng)運(yùn)作和管理體系，以適市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要。在知識(shí)管理項(xiàng)目中，因?yàn)橐獜臉I(yè)務(wù)流程中梳理出知識(shí)內(nèi)容，所以首先就要明晰、調(diào)整好企業(yè)的業(yè)務(wù)流程，因?yàn)榱鞒痰暮脡闹苯雨P(guān)系到梳理的知識(shí)是否準(zhǔn)確、有效。 知識(shí)歷程圖 知識(shí)歷程圖的主要目標(biāo)是顯示在企業(yè)的業(yè)務(wù)循環(huán)和作業(yè)中，何處使用信息和知識(shí)。知識(shí)歷程圖表示了所有支持某日常工作所需的知識(shí)信息及其參與人員，是連接知識(shí)內(nèi)容和企業(yè)目標(biāo)之間的橋梁，它描述了知識(shí)如何為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值 ,有效防止了把知識(shí)內(nèi)容看成組 織獨(dú)立、分離活動(dòng)的錯(cuò)誤認(rèn)識(shí) 。 知識(shí)網(wǎng)絡(luò)圖 知識(shí)網(wǎng)絡(luò)圖 是 將 在前面 稽核出來(lái)的知識(shí)按照方便使用和管理的原則進(jìn)行分類，建立中心知識(shí) （ 如財(cái)務(wù)知識(shí)、客戶知識(shí)、生產(chǎn)知識(shí)等 ） 以及圍繞在中心知識(shí)周圍的衛(wèi)星知識(shí)。同時(shí)，對(duì)每一個(gè)知識(shí)中心指定相應(yīng)的維護(hù)人員，明確他們的職責(zé)，甚至在企業(yè)中建立專門的知識(shí)管理組織來(lái)負(fù)責(zé)這件事情。還要制定一些制度，包括：鼓勵(lì)大家使用和更新知識(shí)的制度、不同知識(shí)的共享范圍 （ 安全權(quán)限 ）的規(guī)定等。 繪制知識(shí)網(wǎng)絡(luò)圖是為了透明化公司現(xiàn)有的知識(shí)，將責(zé)任賦予負(fù)責(zé)維護(hù)各類信息內(nèi)容的人員。知識(shí)網(wǎng)絡(luò)圖可以明確：需要進(jìn)行如何的崗位 和人員配知識(shí)管理階段 4 中任務(wù) 1所對(duì)應(yīng)方法 /工具分析： 價(jià)值鏈模型； 變革管理； 知識(shí)歷程圖； 知識(shí)網(wǎng)絡(luò)圖； Copyright 2005 AMT Group All rights reserved Tel: 8621-5109 6826 Fax 8621-50901532 masterAMT Research.AMT 17 第二章 ： 知識(shí)管理中的方法 /工具分析 置，如何進(jìn)行信息配置以建設(shè)好企業(yè)內(nèi)部的知識(shí)管理團(tuán)隊(duì)，確保信息內(nèi)容收集和傳遞。 圖 4 知識(shí)網(wǎng)絡(luò)圖概念圖 （來(lái)源： AMT 研究院） 任務(wù) 2“知識(shí)體系設(shè)計(jì)” 方法 /工具分析 研討會(huì) 參見 8 頁(yè)。 關(guān)鍵流程矩陣 /關(guān)鍵流程篩選漏斗 參見 15 頁(yè)。 知識(shí)歷程圖 參見 16 頁(yè) 。 知識(shí)網(wǎng)絡(luò)圖 知識(shí)管理階段 4 中任務(wù) 2所對(duì)應(yīng)方法 /工具分析： 研討會(huì)； 關(guān)鍵流程矩陣 /關(guān)鍵流程篩選漏斗； 知識(shí)歷程圖； 知識(shí)網(wǎng)絡(luò)圖； Copyright 2005 AMT Group All rights reserved Tel: 8621-5109 6826 Fax 8621-50901532 masterAMT Research.AMT 18 第二章 ： 知識(shí)管理中的方法 /工具分析 參見 16 頁(yè)。 數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì) 這里所指的數(shù)據(jù)庫(kù)，僅指企業(yè)內(nèi)部數(shù)據(jù)庫(kù)，如員工數(shù)據(jù)庫(kù)，各類技術(shù)文檔數(shù)據(jù)庫(kù)，規(guī)章制度數(shù)據(jù)庫(kù)等等。這是文檔 /信息電子化的一部分，通過(guò)這樣一個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)，方便企業(yè)查找各類信息資源，也方便企業(yè)對(duì)知識(shí)、信息的 動(dòng)態(tài)管理。數(shù)據(jù)庫(kù)在這個(gè)階段主要是為了完成知識(shí)體系設(shè)計(jì)的任務(wù)，即針對(duì)企業(yè)的具體情況，規(guī)劃需要建立一個(gè)什么樣規(guī)模和層次的關(guān)于什么的數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)。 任務(wù) 3“組織架構(gòu)設(shè)計(jì)” 方法 /工具分析 研討會(huì) 參見 8 頁(yè)。 知識(shí)生命周期管理 知識(shí)生命周期管理是知識(shí)管理開展之前首先要關(guān)注和掌握的，因?yàn)橹R(shí)管理就是圍繞知識(shí)內(nèi)容展開的。知識(shí)生命周期包括對(duì)知識(shí)的獲取、分享、應(yīng)用和創(chuàng)新四個(gè)階段。同樣知識(shí)管理首先要完成的就是對(duì)知識(shí)的獲取，包括隱性和顯性知識(shí)，努力為知識(shí)的共享創(chuàng)造條件，包括技術(shù)手段和制度推進(jìn)，這一切最終是為了知識(shí)更好的應(yīng)用和創(chuàng) 新。 組織結(jié)構(gòu)圖 組織結(jié)構(gòu) 圖 是將企業(yè)組織形式以結(jié)構(gòu)圖的形式表示出來(lái)，形象地體現(xiàn) 了 企業(yè)各成員之間的層次關(guān)系、指揮關(guān)系以及協(xié)調(diào)關(guān)系。組織結(jié)構(gòu) 圖 一般有 這樣的幾種形式：直線型 ， 職能型 ， 矩陣型 和 事業(yè)部型 等多種形式。具體來(lái)說(shuō)， 直線型是一種貫穿組織最高層到最低層的 織結(jié)構(gòu) 形式； 職能型 是將組織結(jié)構(gòu)按照不同職能進(jìn)行劃分；從事項(xiàng)目管理的企業(yè)通常采用矩陣型，從項(xiàng)目管理和智能兩個(gè)維度來(lái)劃分組織結(jié)構(gòu)； 事業(yè)部型是按照產(chǎn)品、地區(qū)或者顧客 來(lái)形成組織中獨(dú)立的事業(yè)部門。 知識(shí)管理階段 4 中任務(wù) 2所對(duì)應(yīng)的方法 /工具分析 ： 數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)； 知識(shí)管理階段 4 中任務(wù) 3所對(duì)應(yīng)的方法 /工具分析： 研討會(huì)； 知識(shí)生命周期管理； 組織架構(gòu)圖； Copyright 2005 AMT Group All rights reserved Tel: 8621-5109 6826 Fax 8621-50901532 masterAMT Research.AMT 19 第二章 ： 知識(shí)管理中的方法 /工具分析 文化激勵(lì)制度 這里的文化激勵(lì)制度是指努力創(chuàng)造一種企業(yè)文化，這種文化鼓勵(lì)知 識(shí)的共享和創(chuàng)新。這可以通過(guò)物質(zhì)和精神鼓勵(lì)兩個(gè)方面著手展開。但在這個(gè)激勵(lì)制度中，一定要體現(xiàn)公平的原則，并充分考慮到員工的個(gè)體、崗位差異，以及企業(yè)自身的特點(diǎn)。 工作流設(shè)計(jì) 工作流設(shè)計(jì)是為了理清楚人、流程、信心、任務(wù)和管理之間的關(guān)系。因?yàn)闃I(yè)務(wù)流程是由一系列任務(wù)構(gòu)成的，這些任務(wù)按照指定的順序進(jìn)行，使得來(lái)自不同信息源頭的信息能夠整合，這是工作流概念的考慮思路。有三種典型的工作流，它們是基于事件的，日常的，特別的。 任務(wù) 4“管理模式確立” 方法 /工具分析 研討會(huì) 參見 8 頁(yè) 。 任務(wù) 5“需求分析、功能設(shè)計(jì)及軟件選型準(zhǔn)備” 方法 /工具分析 調(diào)研討論 調(diào)研討論主要是通過(guò)調(diào)查問(wèn)卷、研討會(huì)的形式把握對(duì)方對(duì)某些事情的看法、要求，以使彼此之間就某些事情能夠達(dá)成一致的意見。尤其在知識(shí)管理軟件選型階段，深入了解企業(yè)自身的需求，詳細(xì)的軟件功能對(duì)比，細(xì)致可行的選型標(biāo)準(zhǔn)制定等都需要企業(yè)上上下下的參與，以及項(xiàng)目組成員的通力協(xié)作，并達(dá)成高度一致的意見。這些都凸現(xiàn)了調(diào)研討論這個(gè)工具的重要性。 頭腦風(fēng)暴法 參見 9 頁(yè)。 知識(shí)管理階段 4 中任務(wù) 3所對(duì)應(yīng)方法 /工具分析： 文化激勵(lì)制度； 工作流設(shè)計(jì)； 知識(shí)管理階段 4 中任務(wù) 4所對(duì)應(yīng)的方法 /工具分析： 研討會(huì)； 知識(shí)管理階段 4 中任務(wù) 5所對(duì)應(yīng)的方法 /工具分析： 調(diào)研討論； 頭腦風(fēng)暴法； Copyright 2005 AMT Group All rights reserved Tel: 8621-5109 6826 Fax 8621-50901532 masterAMT Research.AMT 20 第二章 ： 知識(shí)管理中的方法 /工具分析 計(jì)算機(jī)軟件工程 計(jì)算機(jī)軟件工程的方法用于知識(shí)管理體系設(shè)計(jì)中，為知識(shí)管理具體軟件平臺(tái)的搭建作軟件選型的準(zhǔn)備。 它借鑒了傳統(tǒng)工程的原則和方 法，以求高效地開發(fā)高質(zhì)量 的 軟件。其中應(yīng)用了計(jì)算機(jī)科學(xué)、數(shù)學(xué)和管理科學(xué)。軟件工程所涉及的要素 包括關(guān)鍵工程的目標(biāo)，原則和活動(dòng)等。 任務(wù) 6“實(shí)施方案確定” 方法 /工具分析 金字塔分析法 金字塔分析法是一種結(jié)構(gòu)分析法，是一種分析、思考的方法，它講究從最基本的問(wèn)題著手，逐步展開、深入。這個(gè)方法在方案制定時(shí)經(jīng)常用到。 知識(shí)評(píng)價(jià)系統(tǒng) 知識(shí)評(píng)價(jià)系統(tǒng)用來(lái)收集 、 整理使用者對(duì)知識(shí)的評(píng)價(jià)意見。使用者可以對(duì)系統(tǒng)中的任何一篇文檔進(jìn)行評(píng)論，對(duì)文檔的質(zhì)量、重要性等指標(biāo)打分；還可以對(duì)每一次檢索結(jié)果進(jìn)行評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)系統(tǒng)基于此對(duì)文檔的質(zhì)量和所需 要的知識(shí)領(lǐng)域做出評(píng)價(jià)，從而影響該文檔出現(xiàn)的頻率。目前， 聯(lián)想在 其知識(shí)管理 系統(tǒng)中 就 包含了這樣的知識(shí) 評(píng)估工具， 其 每一條信息或者知識(shí)被使用時(shí)，使用者都要留下一個(gè)評(píng)價(jià)的分?jǐn)?shù)，這樣就給每一個(gè)知識(shí)的評(píng)價(jià)留下了憑據(jù)。這個(gè)使用者也許是其他部門的人，也許是上司、本部門同事或者下屬。到一定階段聯(lián)想會(huì)將這些分?jǐn)?shù)統(tǒng)計(jì)出一個(gè)報(bào)表 ，從而分析出該信息或知識(shí)的價(jià)值。 知識(shí)管理階段 5： 系統(tǒng)實(shí)施 知識(shí)管理第五階段的主要任務(wù)有：系統(tǒng)配置開發(fā)實(shí)施、培訓(xùn)員工。對(duì)于這兩個(gè)不同任務(wù)，所使用的方法 /工具分析如下： 任務(wù) 1“系統(tǒng)配置開發(fā)、實(shí)施” 方法 /具分 析 頭腦風(fēng)暴法 知識(shí)管理階段 4 中任務(wù) 5所對(duì)應(yīng)方法 /工具分析： 計(jì)算機(jī)軟件工程； 知識(shí)管理階段 4 種任務(wù) 6所對(duì)應(yīng)方法 /工具分析： 金字塔分析法； 知識(shí)評(píng)價(jià)系統(tǒng)； 知識(shí)管理階段 5“系統(tǒng)實(shí)施”中任務(wù) 1 所對(duì)應(yīng)方法 /工具分析： 頭腦風(fēng)暴法； Copyright 2005 AMT Group All rights reserved Tel: 8621-5109 6826 Fax 8621-50901532 masterAMT Research.AMT 21 第二章 ： 知識(shí)管理中的方法 /工具分析 參見 8 頁(yè)。 Checklist Checklist 準(zhǔn)確的意思是“檢查清單”，其作用是在前面工作的經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)上，形成一個(gè)規(guī)范的、紙化的文檔，以備后用者參考。如活動(dòng)前準(zhǔn)備工作 Checklist，工作開展過(guò)程的 Checklist，項(xiàng)目進(jìn)程指導(dǎo) Checklist 等等。這個(gè)工具有效的實(shí)現(xiàn)了隱性知識(shí)到顯性知識(shí)的轉(zhuǎn)化過(guò)程。 表 1： Checklist（檢查清單）表 活動(dòng)前準(zhǔn)備工作、檢查事項(xiàng) 此表適用于活動(dòng)前期組織準(zhǔn)備工作的檢查落實(shí)，如特殊活動(dòng)需其他注意事項(xiàng)，請(qǐng)補(bǔ)充此表。 此次活動(dòng)名稱： 活動(dòng)類型： 序號(hào) 內(nèi)容 完成（是 /否） 備注 1 準(zhǔn)備簽到表、簽到牌 人數(shù)少于 10 個(gè)，不用準(zhǔn)備 2 準(zhǔn)備名片盤 人數(shù)少也不用準(zhǔn)備，直接現(xiàn)場(chǎng)逐個(gè)交換即可 3 準(zhǔn)備收據(jù)、放錢的信封 如屬免費(fèi)活動(dòng)，此項(xiàng)可免。說(shuō)明：現(xiàn)場(chǎng)提出發(fā)票需求的，在收據(jù)上注明公司抬頭，隔日掛號(hào)信寄給該人；現(xiàn)場(chǎng)付費(fèi)者多，則可事先按照金額和姓名開好收據(jù)。 4 準(zhǔn)備好若干零錢 包括 5 元、 10 元、 50 元等票據(jù)，以備找零。 5 準(zhǔn)備好現(xiàn)場(chǎng)分發(fā)資料、反饋表 可附材料： 俱樂部會(huì)員手冊(cè)、培訓(xùn)計(jì)劃冊(cè)子、 AMT 公司簡(jiǎn)介。說(shuō)明：最好把一系列的資料都裝在印有知識(shí)管理階段 5 中任務(wù) 1所對(duì)應(yīng)方法 /工具分析： Checklist； Copyright 2005 AMT Group All rights reserved Tel: 8621-5109 6826 Fax 8621-50901532 masterAMT Research.AMT 22 第二章 ： 知識(shí)管理中的方法 /工具分析 AMTlogo 的袋子中 6 準(zhǔn)備好話筒，至少 1個(gè)無(wú)線話筒 按照活動(dòng)規(guī)模決定話筒數(shù)量，但是要保證有 1 個(gè)無(wú)線話筒 7 準(zhǔn)備照相機(jī)、錄音筆 說(shuō)明：活動(dòng)前一天請(qǐng)充足電，并確定當(dāng)天照相負(fù)責(zé)人會(huì)使用 8 準(zhǔn)備筆記本電腦 同時(shí)把當(dāng)天需要演講的 PPT 按照發(fā)言順序擺放在電腦桌面上，桌面要干凈，其他無(wú)關(guān)圖標(biāo)要去掉。 9 準(zhǔn)備投影儀、投影幕布 說(shuō)明：投影儀需事先調(diào)試好，投影幕布一般場(chǎng)地會(huì)提供 10 準(zhǔn)備電子教鞭或投影筆 如果條件允許，活動(dòng)層次高，現(xiàn)場(chǎng)使用 PPT，可以為演講者準(zhǔn)備 11 準(zhǔn)備白板、白板筆若干支 說(shuō)明：白板可以讓場(chǎng)地提供 12 準(zhǔn)備紙筆 保證每人都有 13 準(zhǔn)備茶點(diǎn) /飲用水 最省力方法，按參加者人數(shù)可每人準(zhǔn)備 1 瓶礦泉水。如有茶歇環(huán)節(jié)，還需準(zhǔn)備些點(diǎn)心、餐盤、叉子等。如預(yù)算多，則直接由場(chǎng)地提供即可 14 準(zhǔn)備充足的名片 與會(huì)者可準(zhǔn)備好充足的自己名片，以便于商務(wù)交換 15 準(zhǔn)備結(jié)束前分發(fā)的紀(jì)念品 為吸引與會(huì)者留到最后，可備一些紀(jì)念品，活動(dòng)結(jié)束后，提交反饋表同時(shí)順便領(lǐng)取 16 準(zhǔn)備抽獎(jiǎng)箱 、獎(jiǎng)品 如果有此抽獎(jiǎng)環(huán)節(jié)，需準(zhǔn)備好抽獎(jiǎng)箱、獎(jiǎng)品 17 會(huì)場(chǎng)座位布置 按活動(dòng)需要擺放成圓桌型、分組型、課堂式等 18 活動(dòng)前通知與會(huì)者手機(jī)調(diào)為振動(dòng) 為保證效果，入場(chǎng)以及活動(dòng)開始前主持人通知大家手機(jī)調(diào)為振動(dòng) 19 活動(dòng)前與演講者都確認(rèn)溝通好 每次上臺(tái)發(fā)言人，事先確認(rèn)好其到場(chǎng)，發(fā)言時(shí)間、內(nèi)容等 Copyright 2005 AMT Group All rights reserved Tel: 8621-5109 6826 Fax 8621-50901532 masterAMT Research.AMT 23 第二章 ： 知識(shí)管理中的方法 /工具分析 20 活動(dòng)前把發(fā)言人的手機(jī)都輸入自己手機(jī)中 以便活動(dòng)當(dāng)天能夠和發(fā)言人保持聯(lián)系 21 保證活動(dòng)當(dāng)天工作人員各自到位 事先需與各工作人員確認(rèn)其工作職責(zé)和內(nèi)容 22 其他事項(xiàng)（在這里補(bǔ)充） 由于活動(dòng)有各自特點(diǎn)，根據(jù)每次活動(dòng)還需特別注意某些細(xì)節(jié)，歡迎本表單使用者每次補(bǔ)充。 目錄管理 目錄管理實(shí)現(xiàn)的是對(duì)基本數(shù)據(jù)和知識(shí)的分類、控制授權(quán)服務(wù)的范圍。給定一個(gè)人的名稱或某種資源，目錄管理系統(tǒng)可以提供用來(lái)訪問(wèn)該人或資源的信息，從這個(gè)意義上說(shuō)，目錄系統(tǒng)雖是存儲(chǔ)資料的場(chǎng)所，但不是一般所說(shuō)的資料庫(kù)系統(tǒng)。它更像一個(gè)用來(lái)連接各個(gè)知識(shí)庫(kù)中資源的紐帶，順著這條線可以方便的找到所需要的信息。目錄管理系統(tǒng)必須與網(wǎng)絡(luò)安全系統(tǒng)緊密結(jié)合，以保證網(wǎng)絡(luò)的完整性和保密性。 文檔管理 /文檔管理系統(tǒng) 文檔管理和文檔管理系統(tǒng)分別歸屬于“ 內(nèi)容體系”和“ IT 技術(shù)”兩個(gè)維度，是因?yàn)槲臋n管理體現(xiàn)的是對(duì)知識(shí)內(nèi)容的歸類、整理以方便查詢和及時(shí)更新，而這個(gè)目的的實(shí)現(xiàn)通常需要借助于軟件系統(tǒng)，即文檔管理系統(tǒng)來(lái)實(shí)現(xiàn)。 知識(shí)資產(chǎn)管理 知識(shí)資產(chǎn)管理是真正意思上的對(duì)知識(shí)內(nèi)容體系的規(guī)范和整理，是對(duì)企業(yè)所擁有的知識(shí)資產(chǎn)的管理和比較，如專利、技術(shù)訣竅、版權(quán)、商標(biāo)和商業(yè)秘密等。通過(guò)對(duì)這些無(wú)形資產(chǎn)的管理、分析和評(píng)估，企業(yè)明晰哪些資產(chǎn)對(duì)于自己來(lái)說(shuō)是至關(guān)重要的，值得投資的，從而更好地把握知識(shí)管理的內(nèi)容，達(dá)到知識(shí)管理真正的效果。 例會(huì)制度 知識(shí)管理階段 5 中任務(wù) 1所對(duì)應(yīng)方法 /工具分析： 目錄管理 ； 文檔管理 /文檔管理系統(tǒng)； 知識(shí)資產(chǎn)管理； 例會(huì)制度； Copyright 2005 AMT Group All rights reserved Tel: 8621-5109 6826 Fax 8621-50901532 masterAMT Research.AMT 24 第二章 ： 知識(shí)管理中的方法 /工具分析 例會(huì)的形式可以是每周一次，或者每月、每季 度、每半年一次，這主要根據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況以及會(huì)議內(nèi)容、級(jí)別等來(lái)安排。如部門內(nèi)部會(huì)議，就可以做成每周一次的形式。會(huì)上，開誠(chéng)布公，總結(jié)員工一周來(lái)的工作體驗(yàn)、收獲，由部長(zhǎng)親自解決工作中員工所不能解決的問(wèn)題和矛盾；每月一次的部門級(jí)會(huì)議，由經(jīng)理負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各部門之間的工作，解決部門領(lǐng)導(dǎo)所不能解決的問(wèn)題；每季度一次的各分公司經(jīng)理會(huì)議，協(xié)調(diào)分公司工作，分享各分公司經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，等等。事實(shí)證明，這種定期的面對(duì)面交流方式，及時(shí)解決問(wèn)題和矛盾的態(tài)度，對(duì)于員工之間，領(lǐng)導(dǎo)與下屬的溝通和理解是非常必要和有效的。 三講制度 “三講制度”是 AMT 首創(chuàng)的，通過(guò)定期開展“講知識(shí)”、“將技能”、“講解決方案”的活動(dòng)，員工豐富了自己的視野和知識(shí)面。這個(gè)活動(dòng)組織起來(lái)非常簡(jiǎn)單，其形式基本上是一個(gè)“主講人”演講的方式，各條業(yè)務(wù)線的職員在不影響工作進(jìn)度的情況下，都可以參加。同時(shí)，還可以邀請(qǐng)外面的同行，業(yè)務(wù)伙伴來(lái)給公司職員講。這樣的知識(shí)共享形式特別適合知識(shí)型的科技企業(yè)。因?yàn)檫@些企業(yè)的員工工作時(shí)間通常比較靈活，員工的自由可調(diào)度比較大。而像在制造業(yè)中，可能就只能局部開展，因?yàn)槊總€(gè)工藝上的時(shí)間都有嚴(yán)格的限制，員工的自由度相對(duì)比較少，但即便是在某個(gè)部門內(nèi)部開展這樣的活動(dòng) ，也未嘗不是件值得推廣的方式。 分層授權(quán)管理機(jī)制 分層次授權(quán)管理機(jī)制是指在用戶管理上，采用層次性的管理方式，分公司 /部門經(jīng)理可以根據(jù)自己的需要對(duì)所屬的用戶進(jìn)行更細(xì)致的權(quán)限管理，從而避免了由總部統(tǒng)一管理的成本。在建立相關(guān)“知識(shí)樹”的時(shí)候，可以按照行政部門、生產(chǎn)產(chǎn)品、地域、使用者等方式來(lái)分類，以避免“知識(shí)樹”的單一化。這種按需設(shè)置的方式大大提高了各部門 /分公司進(jìn)行知識(shí)管理的積極性，他們可以根據(jù)知識(shí)的類型來(lái)決定是在部門內(nèi) /分公司內(nèi)還是全公司共享。 知識(shí)管理階段 5 中任務(wù) 1所對(duì)應(yīng)方法 /工具分析： 三講制度 ； 分層授權(quán)管理機(jī)制； Copyright 2005 AMT Group All rights reserved Tel: 8621-5109 6826 Fax 8621-50901532 masterAMT Research.AMT 25 第二章 ： 知識(shí)管理中的方法 /工具分析 圖 5 企業(yè)的分層管理數(shù)模型 （來(lái)源：中國(guó)管理傳播網(wǎng)） AAR AAR 全稱“行動(dòng)后總結(jié)”，主要內(nèi)容是審查知識(shí)和決策的關(guān)系。這個(gè)概念來(lái)自源美國(guó)陸軍，其最重要的指導(dǎo)思想是：學(xué)習(xí)的最高目的是對(duì)已犯錯(cuò)誤的認(rèn)識(shí)。這種方法通過(guò)讓團(tuán)隊(duì)成員參與到診斷和評(píng)估過(guò)程以加強(qiáng)他們的學(xué)習(xí)，并同時(shí)提供關(guān)于團(tuán)隊(duì)表現(xiàn)的反饋。在組織者的領(lǐng)導(dǎo)下，團(tuán)隊(duì)成員能更好的學(xué)習(xí)各種知識(shí)和技能，總結(jié)和發(fā)現(xiàn)新的知識(shí)，并且很容易建立組織內(nèi)的信任，培養(yǎng)內(nèi)部學(xué)習(xí)意識(shí)。 平衡記分卡 平衡記分卡，簡(jiǎn)稱 BSC，是目前國(guó)外比較流行的一種全新的戰(zhàn)略管理方法。通過(guò)將戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為可度量的財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部業(yè)務(wù)流程、員工學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)等方面的指標(biāo)， 達(dá)到全面計(jì)量企業(yè)績(jī)效的目的。它有助于促進(jìn)企業(yè)內(nèi)部員工的交流，知識(shí)的共享，以及學(xué)習(xí)的開展，激勵(lì)制度的實(shí)施。目前，國(guó)內(nèi)的部分電力系統(tǒng)率先采用了融入有平衡記分卡的績(jī)效管理軟件。一般來(lái)講，中國(guó)企業(yè)實(shí)施平衡計(jì)分卡可以兩步走：首先是在組織或戰(zhàn)略層面實(shí)施，即創(chuàng)建企業(yè)戰(zhàn)略管理模式，包括企業(yè)戰(zhàn)略制定、實(shí)施與評(píng)估系統(tǒng)。這一系統(tǒng)可以幫助設(shè)計(jì)企業(yè)層面平衡計(jì)知識(shí)管理階段 5 中任務(wù) 1所對(duì)應(yīng)方法 /工具分析： AAR； 平衡記分卡； Copyright 2005 AMT Group All rights reserved Tel: 8621-5109 6826 Fax 8621-50901532 masterAMT Research.AMT 26 第二章 ： 知識(shí)管理中的方法 /工具分析 分卡設(shè)計(jì)及分公司部門平衡計(jì)分卡等；其次，是建立員工績(jī)效管理系統(tǒng)或者叫戰(zhàn)略性人力資源管理系統(tǒng)。企業(yè)可以在對(duì)平衡計(jì)分卡積累了一定的經(jīng)驗(yàn)之后，再考慮實(shí)施到員工。 金字塔分析法 參見 20 頁(yè)。 知識(shí)激勵(lì)制度 知識(shí)激勵(lì)制度旨在通過(guò)向員工 提供適當(dāng)?shù)募?lì)工具來(lái) 實(shí)現(xiàn) 知識(shí) 的共享 和創(chuàng)新 ，這種 以知識(shí)驅(qū)動(dòng)力為核心的激勵(lì)機(jī)制，使員工利用 知識(shí) 平臺(tái) 的 行為 以 及推動(dòng) 知識(shí) 平臺(tái)成長(zhǎng)的貢獻(xiàn)均能得到數(shù)字化體現(xiàn)，從而創(chuàng)造 出 一種鼓勵(lì) 學(xué)習(xí)、創(chuàng)新 及共享知識(shí)的文化氛圍。 例如，在聯(lián)想，就明文規(guī)定了每一個(gè)員工有責(zé)任把在崗位工作過(guò)程中產(chǎn)生的一些知識(shí)挖掘出來(lái)并流傳下去，并量化員工上載的知識(shí)，通過(guò)某種評(píng)價(jià)手段進(jìn)行知識(shí)的控制 即根據(jù)該知識(shí)使用者的滿意程度定期統(tǒng)計(jì)其質(zhì)量，將最終評(píng)價(jià)作為員工對(duì)知識(shí)管理系統(tǒng)的貢獻(xiàn)程度，列為其日常業(yè)績(jī)考核的“第四象 限”（前三個(gè)象限分別是財(cái)務(wù)指標(biāo)，客戶服務(wù)，流程效率）。 知識(shí)庫(kù)系統(tǒng) 知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)是企業(yè)將員工隱性知識(shí)轉(zhuǎn)化為組織顯性知識(shí)，并在企業(yè)內(nèi)部充分共享的有效實(shí)現(xiàn)途徑。這又可以分為人員知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)（包括人員的求職、招聘、離職和其他人力資源管理方面的知識(shí)），組織知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)（包括客戶知識(shí)、政府知識(shí)、媒介知識(shí)等），數(shù)據(jù)知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)（包括檔案、資料、文件等），程序知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)（包括項(xiàng)目的開發(fā)、流程、管理等）和財(cái)務(wù)知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)，生產(chǎn)知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)等分系統(tǒng)。 技術(shù)支持手段 在知識(shí)管理中，技術(shù)支持手段主要有： Intranet、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù) 、 數(shù)據(jù)挖掘 、知識(shí) 發(fā)現(xiàn) 、搜索引擎、知識(shí)統(tǒng)計(jì)技術(shù)、知識(shí)地圖、知識(shí)歷程圖、工作流、技術(shù)文檔保護(hù)系統(tǒng)、目錄管理系統(tǒng)、文檔管理系統(tǒng)、知識(shí)編碼、實(shí)施溝通技術(shù)、分類技術(shù)、知識(shí)管理階段 5 中任務(wù) 1所對(duì)應(yīng)方法 /工具分析： 金字塔分析法； 知識(shí)激勵(lì)制度； 知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)； 技術(shù)支持手段； Copyright 2005 AMT Group All rights reserved Tel: 8621-5109 6826 Fax 8621-50901532 masterAMT Research.AMT 27 第二章 ： 知識(shí)管理中的方法 /工具分析 EAI，虛擬辦公系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)會(huì)議、專家系統(tǒng)、 COP、企業(yè)知識(shí)門戶等。 Intranet 是 企業(yè)內(nèi)聯(lián)網(wǎng)， 特 指采用 INTERNET 技術(shù)建立的相對(duì)比較獨(dú)立的，供機(jī)構(gòu)、企業(yè)或單位內(nèi)部使用的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，主要側(cè)重機(jī)構(gòu)內(nèi)部的信息管理、內(nèi)部通信等。 內(nèi)聯(lián)網(wǎng)使用的是與因特網(wǎng)類似的應(yīng)用程序，如萬(wàn)維網(wǎng)、瀏覽器、 E-mail、新聞組和郵件列表等 。 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)是一個(gè)面向主題的、集成的、相對(duì)穩(wěn)定 的、反映歷史變化的數(shù)據(jù) /信息集合，用于支持管理決策。數(shù)據(jù) /信息倉(cāng)庫(kù)用于支持決策，面向分析型數(shù)據(jù)處理，它不同于企業(yè)現(xiàn)有的操作型數(shù)據(jù)庫(kù)；而且，數(shù)據(jù) /信息倉(cāng)庫(kù)是對(duì)多個(gè)異構(gòu)數(shù)據(jù)源的有效集成，集成后按照主題進(jìn)行重組，并包含歷史數(shù)據(jù)，存放在倉(cāng)庫(kù)中的數(shù)據(jù)一般不會(huì)再修改。數(shù)據(jù) /信息倉(cāng)庫(kù)的組成一般包括：數(shù)據(jù)抽取、數(shù)據(jù)凈化、數(shù)據(jù)載入；信息發(fā)布系統(tǒng)；操縱平臺(tái)；管理平臺(tái)等。 數(shù)據(jù)挖掘 /知識(shí) 發(fā)現(xiàn) 是從企業(yè)中大量的、不完全的、處于無(wú)序狀態(tài)的數(shù)據(jù)中，提出隱含的、卻又有潛在價(jià)值的信息和知識(shí)，這可以是關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)中的數(shù)據(jù)，也可以是文本、圖像等等 。這個(gè)步驟是企業(yè)知識(shí)管理非常重要的步驟，實(shí)現(xiàn)了對(duì)企業(yè)內(nèi)部顯性數(shù)據(jù)、信息、知識(shí)的整理，是一種知識(shí)提煉的重要手段之一。國(guó)內(nèi)企業(yè)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)挖掘的困難在于，缺少數(shù)據(jù)積累、難于構(gòu)建業(yè)務(wù)模型、各類人員之間的溝通存在障礙、缺少有經(jīng)驗(yàn)的實(shí)施者、初期資金投入較大。而在國(guó)外，數(shù)據(jù)挖掘首先在金融、證券、電信、零售業(yè)等數(shù)據(jù)密集型行業(yè)實(shí)施，因?yàn)檫@些行業(yè)信息化程度比較高，數(shù)據(jù)庫(kù)中已經(jīng)保留了大量數(shù)據(jù)資源。 搜索引擎是幫助企業(yè)員工在知識(shí)庫(kù)或數(shù)據(jù)庫(kù)中快速找到所需的正確信息，以應(yīng)用到工作過(guò)程和決策中的有力工具。通過(guò)按照關(guān)鍵字、登錄者、寫入者、登 錄日期等檢索，截?cái)鄼z索、分離檢索、自然語(yǔ)檢索等等方式，使用者可以快速檢索存儲(chǔ)在數(shù)據(jù)中的信息文本和相關(guān)附件。搜索引擎按其工作方式主要可分為三種，分別是全文搜索引擎（ Full Text Search Engine）、目錄索引類搜索引擎（ Search Index/Directory）和元搜索引擎（ Meta Search Engine）。 知識(shí)統(tǒng)計(jì)技術(shù)實(shí)現(xiàn)的是將知識(shí)庫(kù) /數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)被利用的情況，按照用戶，部門，時(shí)間等順序進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，方面查看和了解哪些信息和知識(shí)是企業(yè)相Copyright 2005 AMT Group All rights reserved Tel: 8621-5109 6826 Fax 8621-50901532 masterAMT Research.AMT 28 第二章 ： 知識(shí)管理中的方法 /工具分析 對(duì)最有價(jià)值的資源，評(píng)估知識(shí)庫(kù) /數(shù)據(jù)庫(kù)的有效性等。 知識(shí)地圖是企業(yè)知識(shí)的分布圖，是整個(gè)知識(shí)管理軟件的知識(shí)索引，它既能指出擁有知識(shí)的人，又能指出記錄知識(shí)的知識(shí)庫(kù)和數(shù)據(jù)庫(kù)。但知識(shí)地圖只是指出知識(shí)的位置，并不包括知識(shí)的內(nèi)容。與目錄管理系統(tǒng)不同的是，知識(shí)地圖不僅能夠以知識(shí)樹的方式展示知識(shí)管理軟件內(nèi)部的知識(shí)、文檔分類結(jié)構(gòu)，還能以知識(shí)網(wǎng)的形式展現(xiàn)相關(guān)主題知識(shí)之間的聯(lián)系。而且，知識(shí)地圖還提供自動(dòng)化的文檔鏈接管理功能，存儲(chǔ)相關(guān)文檔的鏈接。 工作流是業(yè)務(wù)流程的計(jì)算機(jī)化或自動(dòng)化。工作流管理的許多概念源于企業(yè)管理理論和實(shí)踐，在各個(gè)行業(yè)中都得到了廣泛應(yīng)用。其主要特征是業(yè)務(wù)流程（ Business Process）的自動(dòng)化，即這些流程的處理都是在計(jì)算機(jī)應(yīng)用程序和工具協(xié)助下進(jìn)行的，由計(jì)算機(jī)系統(tǒng)來(lái)幫助人們完成日常事務(wù)的處理。這樣不但大大節(jié)省了文件的審批時(shí)間，提高了工作效率，而且還可以根據(jù)需要對(duì)相關(guān)文檔進(jìn)行修改、跟蹤、管理、查詢、統(tǒng)計(jì)和打印等，縮短企業(yè)運(yùn)營(yíng)周期、改善企業(yè)內(nèi)（外）部流程、優(yōu)化并合理利用資源、減少人為差錯(cuò)和延誤，提升了公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力。 技術(shù)文檔保護(hù)系統(tǒng)實(shí)際上涉及到的是一個(gè)信息安全的問(wèn)題。通過(guò)設(shè)立知識(shí)庫(kù) /數(shù)據(jù)庫(kù)的系統(tǒng)級(jí)、站點(diǎn)級(jí)、頻道級(jí)等多級(jí)權(quán)限設(shè)置來(lái)實(shí)現(xiàn)對(duì)技術(shù)文檔，或者企業(yè)其它重 要技術(shù)性資料的保護(hù)。系統(tǒng)中的每篇文檔可以由創(chuàng)建用戶指定哪些用戶具備查看、編輯和管理等功能，設(shè)定后即使是系統(tǒng)管理員也無(wú)法瀏覽，這樣可以真正做到企業(yè)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)和技術(shù)管理分離。在這樣一個(gè)系統(tǒng)里面，涉及到了密鑰，對(duì)稱和非對(duì)稱算法，加解密，數(shù)字摘要，數(shù)字簽名，電子簽名，電子蓋章，智能卡等旨在加強(qiáng)文檔使用安全性的技術(shù)。 知識(shí)編碼是一種將知識(shí)和知識(shí)生產(chǎn)者（或最初提供者）剝離的一種策略，通過(guò)激勵(lì)機(jī)制使員工把知識(shí)說(shuō)出來(lái)，達(dá)到知識(shí)獨(dú)立于特定的個(gè)體或組織的目的，然后把這些知識(shí)與已經(jīng)顯性化的知識(shí)整合到一起，經(jīng)過(guò)細(xì)致的分析篩選提取出 有用部分編成“法典”，進(jìn)行索引和分類，存儲(chǔ)在數(shù)據(jù)庫(kù)中，并輔以搜索引擎，建立基本架構(gòu)，以供人們隨時(shí)反復(fù)調(diào)用。這種策略所采用的知識(shí)流動(dòng)通道是“人文檔人”，其重點(diǎn)是對(duì)顯性知識(shí)進(jìn)行貯存和管理，知識(shí)主要通過(guò)間接方式進(jìn)行傳播并被重復(fù)使用。從某種意義上說(shuō)，Copyright 2005 AMT Group All rights reserved Tel: 8621-5109 6826 Fax 8621-50901532 masterAMT Research.AMT 29 第二章 ： 知識(shí)管理中的方法 /工具分析 信息垃圾就是放錯(cuò)了地方的“產(chǎn)品”，而編碼化的目的正是使他們各歸其位。這種技術(shù)大大提高了知識(shí)共享的效率，推動(dòng)了知識(shí)的循環(huán)和增值，并且提高了反應(yīng)時(shí)間，有利于知識(shí)的及時(shí)更新和補(bǔ)充。 實(shí)時(shí)溝通系統(tǒng)為企業(yè)內(nèi)的員工、專家、領(lǐng)導(dǎo)層，甚至是外部客戶之間提供了通過(guò)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行溝通的渠道。 這個(gè)系統(tǒng)與知識(shí)地圖，專家?guī)煜到y(tǒng)整合起來(lái)，為隱性知識(shí)的交流和轉(zhuǎn)化提供了支持。使用者希望與知識(shí)地圖中某份文檔的作者聯(lián)系，或是希望與專家就某個(gè)問(wèn)題進(jìn)行探討，或是希望能與企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通和交流，都可以通過(guò)這個(gè)系統(tǒng)來(lái)展開。此外，實(shí)時(shí)溝通系統(tǒng)還具備文件傳輸，召開會(huì)議，提供廣播式服務(wù)等功能。 分類法 技術(shù) 是一種把信息按 層次 分門別類的 技術(shù) 。 對(duì)于企業(yè)， 如何架構(gòu)分類技術(shù)以 提升 辦公 效率 ， 提高客戶滿意度，是知識(shí)管理的一個(gè)重點(diǎn)。企業(yè)在進(jìn)行分類的時(shí)候，首先必須要全面的掌握分類對(duì)象的說(shuō)明材料。如果對(duì)被說(shuō)明對(duì)象一知半解，知之甚少勢(shì)必會(huì)影響分 類說(shuō)明；其次，要清楚分類對(duì)象的各個(gè)特性，以便找出正確的分類標(biāo)準(zhǔn)；最后，分類的時(shí)候要根據(jù)MECE 原則，注意分清層次，逐類說(shuō)明。 EAI（ Enterprise Application Integration 企業(yè)應(yīng)用 集成 ）是指從 業(yè)務(wù) 流程的角度建立基本結(jié)構(gòu)，作為不同系統(tǒng)的溝通橋梁，從而使各流程之間的作業(yè)與數(shù)據(jù)得以在各個(gè)不同的應(yīng)用系統(tǒng)之間順利運(yùn)作。簡(jiǎn)而言之， EAI 是把各個(gè)不同的、獨(dú)立的應(yīng)用系統(tǒng)整合起來(lái)的一個(gè)工具，作為同步或異步的數(shù)據(jù)交換及應(yīng)用系統(tǒng)中的功能呼叫。這些應(yīng)用系統(tǒng)包括 ERP 系統(tǒng)、 CRM 系統(tǒng)、SCM 系統(tǒng)、 OA 系 統(tǒng)、知識(shí)共享平臺(tái)、 PDM 系統(tǒng)，等等。 虛擬辦公系統(tǒng)是知識(shí)管理軟件的擴(kuò)展，它使知識(shí)管理的對(duì)象和使用者都擺脫了工作地點(diǎn)的束縛，他們可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)隨時(shí)訪問(wèn)知識(shí)管理系統(tǒng)的內(nèi)容。但在使用這樣一個(gè)虛擬平臺(tái)的時(shí)候，必須注意安全性，即保證客戶端和服務(wù)器端之間傳遞的數(shù)據(jù)不被竊??；以及版本的更新、訪問(wèn)速度的保證等問(wèn)題。 網(wǎng)絡(luò)會(huì)議是一種借助互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)召開的虛擬會(huì)議，雖然會(huì)議成員相隔千里，但通過(guò)運(yùn)用這套系統(tǒng)，通過(guò)音像的同步傳輸，與會(huì)人員可以各抒己見，自由交流，就象是在真正的會(huì)議室一樣。這個(gè)工具方便了不在同一地區(qū)的公Copyright 2005 AMT Group All rights reserved Tel: 8621-5109 6826 Fax 8621-50901532 masterAMT Research.AMT 30 第二章 ： 知識(shí)管理中的方法 /工具分析 司職員開展直接的交 流，這是一個(gè)知識(shí)共享的平臺(tái)，它同樣使得知識(shí)的應(yīng)用和傳播不受時(shí)間和空間的限制。 專家系統(tǒng)旨在將企業(yè)內(nèi)，甚至行業(yè)內(nèi)的專家資源整合起來(lái)，對(duì)一般產(chǎn)品的設(shè)計(jì)提供標(biāo)準(zhǔn)化模塊，對(duì)日常問(wèn)題的解決提供專家級(jí)的經(jīng)驗(yàn)和指導(dǎo)，并提供專家技能目錄，員工一旦碰到解決不了的技術(shù)問(wèn)題，可以自己從系統(tǒng)中找到解決方案，并且能夠知道誰(shuí)是這方面的專家，這樣能夠大大提高企業(yè)的生產(chǎn)效率和員工解決問(wèn)題的能力，并充分利用企業(yè)已有的經(jīng)驗(yàn)、知識(shí)和技能。 COP 可以理解為知識(shí)實(shí)踐社區(qū)，是在企業(yè)里分享專門知識(shí)和情感所組成的非正式團(tuán)體。它與企業(yè)內(nèi)的正式任務(wù)編組不 同，因?yàn)樗⒉皇菫榱送瓿赡骋粋€(gè)特定工作或任務(wù)的組織。 COP 的成員彼此分享與工作有關(guān)的信息、觀念、經(jīng)驗(yàn)、工具、技術(shù)等。其溝通方式，可以是定期開會(huì)或僅利用午餐休息時(shí)間討論，或純粹以 E-mail、討論區(qū)、在線交談等網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)來(lái)相互聯(lián)系。根據(jù) IDC 統(tǒng)計(jì)， 2001 年美國(guó)企業(yè)采購(gòu)知識(shí)管理系統(tǒng)的總經(jīng)費(fèi)約 40 億美元，其中 50%與建置知識(shí)社群系統(tǒng)有關(guān)；到了 2004 年，預(yù)測(cè)其市場(chǎng)規(guī)模將會(huì)成長(zhǎng)到 60 到 70 億美元，潛力十分驚人。 企業(yè)知識(shí)門戶通過(guò)對(duì)企業(yè)已有的內(nèi)部及外部信息進(jìn)行優(yōu)化整合，使企業(yè)員工、客戶、合作伙伴可以從單一的平臺(tái)來(lái)訪問(wèn) 、分析和存儲(chǔ)他們所需要的信息。使用者可以利用這個(gè)平臺(tái)獲得知識(shí)，并做出合理的業(yè)務(wù)決策，加以執(zhí)行。企業(yè)知識(shí)門戶為員工和用戶提供了一個(gè)系統(tǒng)的入口，實(shí)現(xiàn)了對(duì)知識(shí)資源的一致性訪問(wèn)。 目前，已經(jīng)有一些一直從事知識(shí)管理軟件開發(fā)的公司分別推出了特別適用于企業(yè)知識(shí)門戶的門戶產(chǎn)品 ，這包括 IBM Lotus 的K-station， Microsoft 公司的 Sharepoint， SAP 的 Portal 產(chǎn)品 以及 Exact 公司的 E-synergy，等等。 任務(wù) 2“員工培訓(xùn)” 方法 /工具分析 員工培訓(xùn) 健全 的 員工培訓(xùn) 體系為企業(yè) 職工 創(chuàng)造 了 一個(gè) 良好的學(xué)習(xí)氛圍，同時(shí)也是團(tuán)隊(duì)共知識(shí)管理階段 5 中任務(wù) 2所對(duì)應(yīng)方法 /工具分析： 員工培訓(xùn)； Copyright 2005 AMT Group All rights reserved Tel: 8621-5109 6826 Fax 8621-50901532 masterAMT Research.AMT 31 第二章 ： 知識(shí)管理中的方法 /工具分析 享知識(shí)、學(xué)習(xí)知識(shí)的主要實(shí)現(xiàn)辦法。 通過(guò)定期開設(shè)員工培訓(xùn)課程，鼓勵(lì)員工在工作之余多多學(xué)習(xí)工作技能，掌握更多理論知識(shí)。通過(guò)開展知識(shí)競(jìng)賽，有獎(jiǎng)問(wèn)答等豐富多彩的職工娛樂活動(dòng)，調(diào)動(dòng)職員學(xué)習(xí)的積極性，自覺的參與到知識(shí)管理的建設(shè)中去。這個(gè)工具在知識(shí)管理實(shí)施階段是內(nèi)容體系建設(shè)的一部分，在持續(xù)改進(jìn)階段，也是組織推動(dòng)的一種有力方式。 輪 崗制度 輪崗制度，顧名思義就是讓員工在不同的崗位嘗試不同的工作，以此熟悉整個(gè)公司的運(yùn)作，理解自己的工作與其他同事的關(guān)系，有助于其認(rèn)識(shí)到自己工作的意義，培養(yǎng)工作的責(zé)任 心。這樣的輪崗如果在新員工之間展開，還可以幫助他們找到最適合自己的工作。只是要注意，輪換的崗位之間工作性質(zhì)不能相差太大，不然會(huì)適得其反。 目前在一些大型的高科技企業(yè)和著名外企中實(shí)行輪崗制的公司較多，華為、西門子、愛立信、柯達(dá)、海爾、北電網(wǎng)絡(luò)、聯(lián)想、明基等公司也都在公司內(nèi)部或跨國(guó)分公司之間進(jìn)行了成功的崗位輪換。但他們?cè)诰唧w的實(shí)行中，根據(jù)企業(yè)的特點(diǎn)，各自的方式、方法又有所不同。 學(xué)習(xí)社區(qū) 這個(gè)學(xué)習(xí)社區(qū)是指企業(yè)內(nèi)部的，跨部門的學(xué)習(xí)團(tuán)體，通過(guò)這種方式鼓勵(lì)不同部門員工之間的溝通，分享最佳實(shí)踐知識(shí)，促進(jìn)知識(shí)的共享。同時(shí)， 這種“面對(duì)面”的“從人到人”的交流方式，實(shí)現(xiàn)了隱性狀態(tài)下知識(shí)的傳播，有利于知識(shí)的創(chuàng)新和發(fā)展。 Tutor 制度 /新員工進(jìn)階計(jì)劃 Tutor 制度是指為每一位新員工有針對(duì)性的指定一位導(dǎo)師，負(fù)責(zé)其進(jìn)階計(jì)劃的執(zhí)行和完成情況，解決員工工作當(dāng)中碰到的問(wèn)題，使員工能夠在新的工作崗位上更好的適應(yīng)和發(fā)展。這個(gè)制度可以跟進(jìn)階計(jì)劃聯(lián)合起來(lái)使用，也可以獨(dú)立操作。新員工與 Tutor 的關(guān)系有些類似于以前的“師傅”和“徒弟”的關(guān)系。為了讓新員工能更快的熟悉公司業(yè)務(wù)， Tutor 根據(jù)其知識(shí)背景和工作情況，安排學(xué)習(xí)計(jì)劃，使其能在短時(shí)間內(nèi)較好地掌 握相關(guān)工作技能和知識(shí)，這就是所謂的新員工進(jìn)階知識(shí)管理階段 5 中任務(wù) 2所對(duì)應(yīng)方法 /工具分析： 輪崗制度； 學(xué)習(xí)社區(qū)； Tutor 制度 /新員工進(jìn)階計(jì)劃； Copyright 2005 AMT Group All rights reserved Tel: 8621-5109 6826 Fax 8621-50901532 masterAMT Research.AMT 32 第二章 ： 知識(shí)管理中的方法 /工具分析 計(jì)劃。 七步成詩(shī)法 七步成詩(shī)法是一種問(wèn)題的思考方法，在知識(shí)管理實(shí)施階段，主要是作為培訓(xùn)員工，提高員工素質(zhì)的一種工具。具體來(lái)說(shuō)，這七步分別是指：第一步，清晰的闡述要解決的問(wèn)題，然后對(duì)這些問(wèn)題進(jìn)行整理；第二步，將這些問(wèn)題分解，找出需要解決的關(guān)鍵性問(wèn)題所在，對(duì)這些問(wèn)題進(jìn)行優(yōu)化排序；第三步，對(duì)找出的關(guān)鍵問(wèn)題進(jìn)行規(guī)劃，制定解決問(wèn)題的計(jì)劃和解決思路；第四步，搜集相關(guān)的信息并制定詳細(xì)的計(jì)劃；第五步，關(guān)鍵性的分析，利用收集的信息，相關(guān)的模型對(duì)問(wèn)題產(chǎn)生的原因和解決辦法進(jìn)行分析論證 ；第六步，綜合分析論證結(jié)構(gòu)并進(jìn)行討論；第七步，整理出一套有力度的文件或者方案。 COP 參見 30 頁(yè)。 能力素質(zhì)模型 能力素質(zhì)模型是用行為方式來(lái)定義和描述員工完成工作 所 需要具備的知識(shí)、技巧、品質(zhì)和工作能力，通過(guò)對(duì)不同層次 能力 的定義和相應(yīng)層次具體行為的描述，確定核心能力的組合和完成特定工作所要求的熟練程度。這些行為和技能必須是可衡量、可觀察、可指導(dǎo)的，并對(duì)員工的個(gè)人 業(yè)績(jī) 以及企業(yè)的成功產(chǎn)生關(guān)鍵影響。能力素質(zhì)模型通常包括三類能力：通用能力、可轉(zhuǎn)移的能力、獨(dú)特的能力。 目前能力素質(zhì)模型已經(jīng)被很多企業(yè)所采用，如聯(lián)合利華就 有系統(tǒng)的能力素質(zhì)模型、領(lǐng)導(dǎo)者素質(zhì)模型、高效管理者素質(zhì)模型，另外，針對(duì)不同的崗位還有不同的能力素質(zhì)模型與之相匹配。華為在招聘新員工的過(guò)程中， 公司針對(duì)主要的崗位建立素質(zhì)模型，對(duì)素質(zhì)模型中的主要素質(zhì)進(jìn)行分級(jí)定義，統(tǒng)一各面試考官的考核標(biāo)準(zhǔn)，從而提高面試考核的針對(duì)性和準(zhǔn)確性。 同時(shí)， 華為公司 還 建立了 面試資格人管理制度，對(duì)所有的面試考官進(jìn)行培訓(xùn)，合格者才能獲得面試資格。 知識(shí)管理階段 5 中任務(wù) 2所對(duì)應(yīng)方法 /工具分析： 七步成詩(shī)法； COP； 能力素質(zhì)模型； Copyright 2005 AMT Group All rights reserved Tel: 8621-5109 6826 Fax 8621-50901532 masterAMT Research.AMT 33 第二章 ： 知識(shí)管理中的方法 /工具分析 考核機(jī)制 這里的考核機(jī)制，包括兩種不同的類型，一是指對(duì)員工培訓(xùn)的考核，另外還包括在平時(shí)工作中，對(duì)員工業(yè)績(jī)的考核。其中，培訓(xùn)考核有助于 培訓(xùn)管理層隨時(shí)了解 學(xué)員的培訓(xùn)課程學(xué)習(xí)進(jìn)度和學(xué)習(xí)質(zhì)量，按部門和個(gè)人進(jìn)行培訓(xùn)情況統(tǒng)計(jì)，根據(jù)學(xué)習(xí)情況調(diào)整培訓(xùn)計(jì)劃 。同時(shí)，也有助于員工對(duì)培訓(xùn)知識(shí)的理解和系統(tǒng)地掌握。而對(duì)員工業(yè)績(jī)的考核，則有利于加強(qiáng)管理的力度，使管理規(guī)范化，有據(jù)可循。有效的考核機(jī)制，不但規(guī)范了業(yè)務(wù)流程，能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解決問(wèn)題，提高工作效率，還使決策的合理性大大增強(qiáng)，減少了風(fēng)險(xiǎn) 。 知識(shí)庫(kù)系統(tǒng) 參見 26 頁(yè)。 在線學(xué)習(xí)系統(tǒng) 在線學(xué)習(xí)系統(tǒng)是通過(guò)整合知識(shí)庫(kù)中的已有資源，以多樣化的形式，為員工設(shè)計(jì)合理的培訓(xùn)課程。對(duì)于企業(yè)使用者來(lái)說(shuō)，這樣的一個(gè)系統(tǒng)更傾向于引導(dǎo)員工自主學(xué)習(xí)，因此 其所需要的功能包括提供自動(dòng)測(cè)試，學(xué)習(xí)向?qū)В鹤寣W(xué)習(xí)者及時(shí)了解自己的學(xué)習(xí)狀況，隨時(shí)調(diào)整學(xué)習(xí)進(jìn)度；以及在線討論：促進(jìn)員工之間的學(xué)習(xí)交流，也可以安排企業(yè)專家在某一特定時(shí)間在線對(duì)員工進(jìn)行技術(shù)輔導(dǎo)等。這是一個(gè)將個(gè)人知識(shí)轉(zhuǎn)化為企業(yè)知識(shí)，又再傳授給員工個(gè)人的較好方式。 知識(shí)推送系統(tǒng) 知識(shí) 推送 系統(tǒng) 是依據(jù)一定的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和約定，自動(dòng)從 知識(shí)資源 中選擇 知識(shí) ，并通過(guò)一定的方式（如電子郵件）有規(guī)律地將 知識(shí) 傳遞給用戶的 一個(gè)系統(tǒng) 。 目前常見的知識(shí)推送技術(shù)主要采用兩種模式：一是頻道推送技術(shù)， 即將某些網(wǎng)頁(yè)定義為瀏覽器中的頻道 ,用戶可以像選擇電視頻 道那樣去收看感興趣的、通過(guò)網(wǎng)絡(luò)播送的信息 。 Microsoft、 Netscape 等都有自己的頻道定義格式。二是郵件式推送 ， 即用電子郵件方式主動(dòng)將有關(guān)信息發(fā)布到列表中的用戶。這種方式只需要實(shí)現(xiàn)一個(gè)基于 Web 的電子郵件發(fā)送系統(tǒng)。推送技術(shù)在因特網(wǎng)上的應(yīng)用打破了傳知識(shí)管理階段 5 中任務(wù) 2所對(duì)應(yīng)方法 /工具分析： 考核機(jī)制； 知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)； 在線學(xué)習(xí)系統(tǒng)； 知識(shí)推送系統(tǒng)； Copyright 2005 AMT Group All rights reserved Tel: 8621-5109 6826 Fax 8621-50901532 masterAMT Research.AMT 34 第二章 ： 知識(shí)管理中的方法 /工具分析 統(tǒng)的信息獲取方式 ,減少了用戶上網(wǎng)搜索的工作量 ,將個(gè)性化的信息直接送給用戶 ,提高了用戶獲取信息的效率。 實(shí)時(shí)溝通系統(tǒng) 參見 29 頁(yè)。 專家系統(tǒng) 參見 30 頁(yè)。 知識(shí)管理階段 6：檢測(cè)評(píng)估、持續(xù)改進(jìn) 在第六階段，主要需要完成的任務(wù)有：評(píng)估知識(shí)管理實(shí)施的譏笑、推廣改進(jìn) 已建立的系統(tǒng)并對(duì)知識(shí)管理進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。對(duì)于這些 不同的任務(wù)，所使用的方法 /工具分析如下： 任務(wù) 1“評(píng)估績(jī)效” 方法 /工具分析 基于活動(dòng)的成本分析 基于活動(dòng)的成本分析在這里主要是對(duì)知識(shí)管理實(shí)施成果的一個(gè)評(píng)價(jià)方法，通過(guò)確定產(chǎn)生成本的各種因子來(lái)分析每個(gè)系統(tǒng)和其子系統(tǒng)如何消耗各種資源，以及這樣的一個(gè)知識(shí)管理系統(tǒng)是如何為企業(yè)節(jié)約成本，帶來(lái)明顯的效益增加的。 員工和小組態(tài)度關(guān)鍵評(píng)估 員工和小組態(tài)度關(guān)鍵評(píng)估放在知識(shí)管理項(xiàng)目完成后的持續(xù)改進(jìn)階段，主要是指對(duì)項(xiàng)目組成員的工作做出評(píng)價(jià)。這個(gè)評(píng)價(jià)工作由企業(yè)負(fù)責(zé)人，項(xiàng)目經(jīng)理以及員工 代表集體參與，并參考一些實(shí)際可測(cè)量得出的數(shù)據(jù)，造出不足和缺陷，以利于項(xiàng)目的持續(xù)改進(jìn)和完善。 任務(wù) 2“系統(tǒng)的推廣改進(jìn)” 方法 /工具分析 知識(shí)管理階段 5 中任務(wù) 2所對(duì)應(yīng)方法 /工具分析： 實(shí)時(shí)溝通系統(tǒng)； 專家系統(tǒng)； 知識(shí)管理階段 6“監(jiān)測(cè)評(píng)估持續(xù)改進(jìn)”中任務(wù) 1 所對(duì)應(yīng)的方法 /工具分析： 基于活動(dòng)的成本分析； Copyright 2005 AMT Group All rights reserved Tel: 8621-5109 6826 Fax 8621-50901532 masterAMT Research.AMT 35 第二章 ： 知識(shí)管理中的方法 /工具分析 研討會(huì) 參見 8 頁(yè)。 系統(tǒng)改進(jìn)技術(shù) 這里的系統(tǒng)改進(jìn)技術(shù)不僅僅指 IT 技術(shù)或軟件平臺(tái)，還包括持續(xù)改進(jìn)的方法和制度等一些內(nèi)容體系建設(shè)方面的內(nèi)容，其目的都是為了更好地認(rèn)識(shí)到知識(shí)管理項(xiàng)目的連續(xù)性，使知識(shí)管理的持續(xù)改進(jìn)成為一種相對(duì)簡(jiǎn)單易行的規(guī)范性行為。 任務(wù) 3“持續(xù)改進(jìn)” 方法 /工具分析 知識(shí)資產(chǎn)管理 參見 23 頁(yè)。 知識(shí)的持續(xù)性管理 如何實(shí)現(xiàn)知識(shí)的持續(xù)管理是很多企業(yè)所關(guān)心的。因?yàn)樗麄?都曾經(jīng)碰到過(guò)這樣的問(wèn)題：離任的員工帶走了關(guān)鍵性的知識(shí)。如果沒有一個(gè)適當(dāng)?shù)某绦蚩梢员４孢@些知識(shí)并傳遞給繼任者，這些知識(shí)將有可能永遠(yuǎn)流失掉。那些繼任的員工要花費(fèi)更長(zhǎng)的時(shí)間才能進(jìn)入狀態(tài)，沒有員工一代代知識(shí)的傳承，“組織性遺忘”嚴(yán)重?fù)p耗了公司的智力資本，極大浪費(fèi)了公司的知識(shí)財(cái)富。為此，企業(yè)必須有一個(gè)綜合的體系，將關(guān)鍵的知識(shí)保存在企業(yè)里。知識(shí)持續(xù)管理的方法有多種，比如，以建立知識(shí)檔案的形式，將某項(xiàng)工作所必需的關(guān)鍵操作技巧、知識(shí)等詳細(xì)的描述并保存下來(lái)。以通過(guò)設(shè)計(jì)一個(gè)調(diào)查問(wèn)卷，讓所有在職的關(guān)鍵員工給出答案，并且要求他們定 期更新答案的方式來(lái)建設(shè)這個(gè)檔案庫(kù)。還可以通過(guò)建立 師徒 的形式，在成功的老職員在卸任前，將他們與年輕些的職員配對(duì)。這樣，一方面可以推遲年長(zhǎng)些的、富有經(jīng)驗(yàn)的顧問(wèn)人員離開公司的時(shí)間，另一方面也可以確保他們?cè)谕诵葜皩㈥P(guān)鍵的技術(shù)和知識(shí)傳輸給其他人員。 另外，建立“知識(shí)社團(tuán) /實(shí)踐社團(tuán)”也是知識(shí)持續(xù)管理的有效方式之一。 全面品質(zhì)管理 知識(shí)管理階段 6 中任務(wù) 2所對(duì)應(yīng)的方法 /工具分析： 研討會(huì)； 系統(tǒng)改進(jìn)技術(shù)； 知識(shí)管理階段 6 任務(wù) 3 所對(duì)應(yīng)的方法 /工具分析： 知識(shí)資產(chǎn)管理； 知識(shí)持續(xù)性管理； 全面品質(zhì)管理； Copyright 2005 AMT Group All rights reserved Tel: 8621-5109 6826 Fax 8621-50901532 masterAMT Research.AMT 36 第二章 ： 知識(shí)管理中的方法 /工具分析 全面品質(zhì)管理是將品質(zhì)提升到經(jīng)營(yíng)層面，以滿足顧客為最終目標(biāo)，即以品質(zhì)來(lái)經(jīng)營(yíng)企業(yè)、塑造新 的 企業(yè)文化。實(shí)施全面 品質(zhì)管理 ，首先必須重視顧客需求導(dǎo)向，并對(duì)組織內(nèi)、外環(huán)境做 充分的調(diào)研考察 ，以便搜集 情報(bào) ； 精確衡量顧客信賴標(biāo)準(zhǔn)， 作 為企業(yè)經(jīng)營(yíng)的參考 。 對(duì)于績(jī)效考核 的 獎(jiǎng)懲應(yīng)遵循承諾， 增強(qiáng) 企業(yè)員工 的 向心力，并獲得最高管理者的支持及指導(dǎo) 。 例會(huì)制度 參見 23 頁(yè)。 員工培訓(xùn) 參見 30 頁(yè) 。 知識(shí)歷程圖 參見 16 頁(yè) 。 能力素質(zhì)模型 參見 32 頁(yè) 。 Extranet Extranet 譯為“外聯(lián)網(wǎng)”，是相對(duì)于 Intranet 而言的。為了提高業(yè)務(wù)聯(lián)系的速度和效率，運(yùn)用萬(wàn)維網(wǎng)技術(shù)擴(kuò)展企業(yè)的內(nèi)聯(lián)網(wǎng)，建立、健全企業(yè)與供應(yīng)商、銷售商和客戶的聯(lián)系，加強(qiáng)企業(yè)與上、下游系統(tǒng)的溝通，這也是企業(yè)價(jià)值鏈的體現(xiàn)。 基于活動(dòng)的成本分析 參見 34 頁(yè) 。 專家系統(tǒng) 參見 30 頁(yè)。 知識(shí)管理階段 6 任務(wù) 3 所對(duì)應(yīng)的 方法 /工具分析： 例會(huì)制度； 員工培訓(xùn)； 知識(shí)歷程圖； 能力素質(zhì)模型； Extranet； 基于活動(dòng)的成本分析； 專家系統(tǒng)； 商業(yè)智能； Copyright 2005 AMT Group All rights reserved Tel: 8621-5109 6826 Fax 8621-50901532 masterAMT Research.AMT 37 第二章 ： 知識(shí)管理中的方法 /工具分析 商業(yè)智能 商業(yè)智能（簡(jiǎn)稱 BI），最早是 Gartner Group 于 1996 年提出來(lái)的。商業(yè)智能是一類由數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)（或數(shù)據(jù)集市）、查詢報(bào)表、數(shù)據(jù)分析、數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)備份和恢復(fù)等部分組成的、以幫助企業(yè)決策為目的技術(shù)及其應(yīng)用。 從技術(shù)架構(gòu)來(lái)講，商業(yè)智能系統(tǒng)主要由數(shù)據(jù)源、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)系統(tǒng)、商業(yè)智能應(yīng)用和元數(shù)據(jù) 等 幾個(gè)部分組成。 附錄：知識(shí)管理 方法 /工具一覽表 表 2： 知識(shí)管理 方法 /工具一覽表 六大階段 五個(gè)維度所運(yùn)用的工具 階段名稱 完成任務(wù) 目標(biāo)共識(shí) 內(nèi)容體系 組織推動(dòng) 文化激勵(lì) IT 支撐 階段一 （ S1） 構(gòu)思設(shè)想 A1：愿景描述，得到管理者的承諾 知識(shí)管理成熟度模型 研討會(huì) 愿景 研討會(huì) 快速全員參與變化法 A2：分析知識(shí)管理的切入點(diǎn)，可能存在的機(jī)會(huì) 頭腦風(fēng)暴法 關(guān)鍵成功因子法 前提假設(shè)暴露法 文化評(píng)估分析 階段二 （ S2） KM 啟動(dòng) A1：通知股東 研討會(huì) 說(shuō)服技巧 Copyright 2005 AMT Group All rights reserved Tel: 8621-5109 6826 Fax 8621-50901532 masterAMT Research.AMT 38 第二章 ： 知識(shí)管理中的方法 /工具分析 A2：知識(shí)管理小組的搭建 項(xiàng)目啟動(dòng)大會(huì) 調(diào)研訪談 項(xiàng)目運(yùn)行制度 團(tuán)隊(duì)建立技術(shù) 項(xiàng)目啟動(dòng)大會(huì) 項(xiàng)目推動(dòng)制度 BBS Blog 項(xiàng)目管理平臺(tái) A3：分析企業(yè)內(nèi)部員工需求 頭腦風(fēng)暴法 調(diào)研訪談 A4：企業(yè)整體戰(zhàn)略明晰 戰(zhàn)略分析工具 關(guān)鍵成功因子法 層次分析法 A5： KM 現(xiàn)狀調(diào)研評(píng)估 調(diào)研訪談 頭腦風(fēng)暴法 魚骨圖 知識(shí)管理成熟度模型 階段三 （ S3） KM 戰(zhàn)略