回訪管理制度

回訪管理制度

回訪管理制度1

一、范圍：

回訪對象為直接在公司發(fā)貨的客戶

二、目的：

為能夠更精確把握客戶根本情況及消費動向，了解客戶需求，便于提

供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，不斷加深客戶關(guān)系，提高客戶忠誠度，最終到達(dá)促進(jìn)銷

售的目的。

三、回訪內(nèi)容：

短信回訪：（由業(yè)務(wù)部進(jìn)行回訪）

1、在元旦、春節(jié)、元宵節(jié)、五一節(jié)、端午節(jié)、中秋、國慶等重大節(jié)日

問候，甚至包括客戶華誕當(dāng)天也可以信息或電話問候，送上一些祝愿的話

語。這樣不僅可以起到親和的作用還可以讓客戶感覺到一些優(yōu)越感。

2、新品上市提前通知，最新促銷活動告知。

四、客戶回訪流程

1、前期準(zhǔn)備：了解客戶的根本信息，包括姓名、性別、是哪里人在哪

里工作等，把需要回訪的內(nèi)容重溫一遍，保證語句，內(nèi)容通順連貫，確認(rèn)

號碼無誤后再撥號。

2、記錄：記錄回訪客戶的內(nèi)容（紙箱破損情況、到貨時間的長短），

客戶的建議與看法、滿意程度等。

3、總結(jié)：對客戶的看法投訴、合理化建議進(jìn)行分類總結(jié)，并按時

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向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)反應(yīng)，準(zhǔn)備好對已回訪客戶的下一次叵訪。

五、電話回訪要求：

1、避開客戶休息和工作繁忙的時間、

2、留意講話的音質(zhì)、語音力求清楚美麗，語速盡量放慢，語氣溫和。

3、學(xué)會傾聽，多聽少說，多讓顧客說話，對于顧客要有按時、熱忱的

回應(yīng)。

4、回訪目的，要明確，留意語言簡潔，不要占用客戶太多時間，以免引

起反感。

5、回訪時客戶提出的問題，肯定要按時解決，個人解決不了的即時請

示上級。

6、如遇客戶本人不在，應(yīng)向其家人詢問并保持同等的尊重和禮貌。

7、客戶回訪頻率不能太少，特別是走整車的客戶至少一星期回訪一次。

回訪管理制度2

1、定義

回訪：在工程管理中過一段的服務(wù)過程或解決了某項報修、投訴問題

之后、定期或逐項地就服務(wù)的質(zhì)量征求業(yè)戶看法，記錄、整理、改進(jìn)服務(wù)

的過程，稱作回訪，它是整個服務(wù)管理的一個重要環(huán)節(jié)。

2、職責(zé)

（1）客服部接待員：負(fù)責(zé)報修、投訴處理的逐項回訪、跟進(jìn)工作，并

按規(guī)定按時將處理過程存在問題，上報客服部主管、工程經(jīng)理。

（2）客服部：負(fù)責(zé)依據(jù)報修、投訴處理情況，在報修、投訴處理完兩

日之內(nèi)對投訴人進(jìn)行回訪，并就搜集到的問題進(jìn)行記錄、分析、總結(jié)，改

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進(jìn)，上報客服部主管，并報工程經(jīng)理。

（3）專項回訪：各部門對自己主管工作，對業(yè)戶進(jìn)行的隨機性回訪。

（4）客服部主管：負(fù)責(zé)組織工程管理中心定期或不定期的綜合的回訪

活動，特別性的專題回訪也由客服部主管負(fù)責(zé)進(jìn)行。

（5）以上回訪活動結(jié)束后，要組織有關(guān)人員記錄、分析，進(jìn)行回訪總

結(jié)，要有整改措施與步驟，并就問題的分析和看法寫成報告報公司。

3、工作程序

（1）工程管理中心定期的‘全面叵【訪

①.住宅小區(qū)全面回訪每年進(jìn)行一至兩次，時間可依據(jù)詳細(xì)實際情況布

置。實行問卷形式（參見《顧客滿意度調(diào)查掌握程序》）。

②.可在現(xiàn)有的《顧客滿意程序調(diào)查表》的基礎(chǔ)上，依據(jù)每次調(diào)查重點，

對內(nèi)容進(jìn)行相應(yīng)的補充，依據(jù)如下：

③.根本服務(wù)看法的調(diào)查。

④.依據(jù)本工程管理中心的當(dāng)時情況，制定出側(cè)重調(diào)查的內(nèi)容，設(shè)計并

提出調(diào)杳問題。

⑥.回訪表回收后，進(jìn)行分類、分析，找出問題。

⑦.工程管理中心回訪就提出的問題召開有關(guān)會議，找出原因，定出整

改措施，并逐件由客服部接待員立項，跟進(jìn)落實。

⑧.每次全面回訪后，工程管理中心要給公司提交一份完好的總結(jié)處理

報告。

（2）特別大事的回訪

①,特別大事處理完畢后，依據(jù)性質(zhì)的嚴(yán)峻和處理的情況，在20天內(nèi)工

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③.報修、投訴處理的回訪一般在投訴案銷項兩天或一周內(nèi)進(jìn)行，必要

時客服部接待員可自己或通知其他相關(guān)部門人員到現(xiàn)場進(jìn)行回訪并作記錄。

④.客服部接待員要把回訪情況進(jìn)行記錄，填入《報修投訴處理記錄表》

和《回訪記錄表》中，如無問題，一項投訴處理的質(zhì)量掌握過程就算完成。

如還存在問題，則要按有關(guān)規(guī)定連續(xù)跟進(jìn)處理。

⑤.客服部接待員每月都要將當(dāng)月回訪情況進(jìn)行匯總，上報部門主管，

獰由部門主管報工程經(jīng)理，由工程經(jīng)理依據(jù)此總結(jié)寫出評語并跟進(jìn)落實。

回訪管理制度3

管理處業(yè)主單位看法調(diào)查和回訪制度

1、目的：

按時把握顧客的看法和建議，改善服務(wù)水平，提高顧客滿意率。

2、范圍：

適用XXX嘉園管理處對顧客看法調(diào)查和回訪的處理。

3、職責(zé)：

管理處負(fù)責(zé)主持、布置、監(jiān)督滿意度調(diào)杳工作的組織開展。

客服中心負(fù)責(zé)滿意度調(diào)查和回訪工作的詳細(xì)開展。

4、工作要求：

管理處每半年進(jìn)行一次業(yè)主/用戶看法調(diào)查。業(yè)主/用戶看法調(diào)查應(yīng)列明

業(yè)主/用戶對以下方面的滿意程度：

1、供電管理

2、供水管理

3、消防治安管理

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4、衛(wèi)生管理

5、綠化管理

6、公共設(shè)備管理

7、修理服務(wù)

8、服務(wù)看法

管理處對回收的看法表進(jìn)行統(tǒng)計分析，并將結(jié)果按調(diào)查表的回收份數(shù)、

總的滿意率以及分項滿意率、業(yè)主/用戶對物業(yè)管理的看法（共性的看法）

等統(tǒng)計后書面報告管理處總主任。

對存在的‘問題，管理處總主任提出整改看法，責(zé)成有關(guān)部門限期解決。

對業(yè)主/用戶的誤會，應(yīng)進(jìn)行必要的耐煩解釋。

業(yè)主/用戶看法調(diào)查結(jié)果及整改方案應(yīng)向業(yè)主單位公布，接受監(jiān)督。

相關(guān)職能部門應(yīng)定期對相關(guān)業(yè)主/用戶進(jìn)行回訪。

回訪時，虛心聽取看法，懇切接受批判，接受合理化建議，做好回訪記

錄。

回訪中，對業(yè)主/用戶的詢問、看法，不能當(dāng)即答復(fù)的，應(yīng)告知預(yù)約時

間答復(fù)。

回訪管理制度4

一、總則

1.目的

1）提高客戶對公司服務(wù)的滿意度。

2）全面了解客戶的服務(wù)需求和消費特點。

3）提高公司信譽，傳播公司客戶服務(wù)理念。

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2.適用范圍

本掌握程序適用于客戶服務(wù)專員對客戶進(jìn)行的例行回訪和針對大客戶

的特定回訪。

二、調(diào)取客戶資料

1.客戶服務(wù)專員依據(jù)公司客戶資料庫和客戶回訪的相關(guān)規(guī)定對所保存

的客戶信息進(jìn)行分析。

2.客戶服務(wù)專員依據(jù)客戶資料確定要拜見的客戶名單。

3.客戶服務(wù)專員依據(jù)客戶資料確定每個客戶拜見的詳細(xì)目的。

三、客戶拜見準(zhǔn)備

1.制訂回訪計劃

客戶服務(wù)專員依據(jù)客戶資料制訂《客戶回訪計劃》，包括客戶回訪的

大約時間、回訪內(nèi)容、回訪目的等?？蛻舴?wù)專員要依據(jù)公司業(yè)務(wù)情況結(jié)

合客戶特點選擇合適的回訪方式。

2.預(yù)防回防時間和地點

（1）客戶服務(wù)專員按時同客戶聯(lián)系，與客戶預(yù)約回訪的、時間和地點

（2）時間和地點的預(yù)約要充足考慮客戶的時間布置，不打攪客戶。

3.準(zhǔn)備回訪資料

客戶服務(wù)專員依據(jù)《客戶回訪計劃》準(zhǔn)備客戶回訪的相關(guān)資料，包括

客戶根本情況（姓名、職務(wù)、年齡等）客戶服務(wù)的相關(guān)記錄和客戶消費特

點等。

四、實施回訪

1.客戶服務(wù)專員要準(zhǔn)時到達(dá)回訪地點。

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2.客戶服務(wù)專員要熱忱、全面了解客戶的需求和對服務(wù)的看法，并認(rèn)真

填寫《客戶回訪記錄表》。

3.回訪結(jié)束后，客戶服務(wù)專員要按時將回訪的相關(guān)資料歸還給公司，假

如由于客觀原因的確無法歸還，應(yīng)報客戶服務(wù)主管批準(zhǔn)。

五、整理回訪記錄

1.客戶服務(wù)專員在結(jié)束回訪的第二天應(yīng)依據(jù)回訪過程和結(jié)果，依據(jù)《客

戶回訪記錄表》，填寫《客戶回訪報告表》，主要對客戶的回訪過程和回訪

結(jié)果進(jìn)行匯總和評價。

2.主管領(lǐng)導(dǎo)批閱

客戶服務(wù)主管對客戶服務(wù)專員的《客戶回訪記錄》、《客戶回訪報告

表》進(jìn)行檢查，并提出指導(dǎo)看法。

六、資料保存和運用

1.客戶服務(wù)部相關(guān)人員對《客戶回訪記錄表》進(jìn)行匯總，并經(jīng)過分類后

由專人負(fù)責(zé)保存。

2.相關(guān)市場開拓部參考客戶回訪的相關(guān)資料制訂《客戶開發(fā)計劃》和客

戶銷售策略。

七、回訪費用報銷

1.客戶服務(wù)專員將在客戶回訪過程中形成的報銷憑證和單據(jù)進(jìn)行匯總,

經(jīng)部門客戶服務(wù)主管審核并簽字后，到財務(wù)部報銷。

2.回訪費用的報銷額度應(yīng)掌握在公司限定的范圍內(nèi)，超額部分自行負(fù)

擔(dān)

回訪管理制度5

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住戶投訴工作流程

1、管理處接到住戶投訴后，應(yīng)先向住戶表示歉意，并在《業(yè)主/租戶投

訴處理登記表》上做好登記。

2、依據(jù)投訴內(nèi)容通知相關(guān)部門限期解決，特別情況應(yīng)向主任匯報。

3、針對住戶較嚴(yán)峻的投訴，管理處應(yīng)向主任匯報，由主任組織相關(guān)人

員進(jìn)行處理、落實解決措施及責(zé)任人，限期進(jìn)行處理，并報總經(jīng)理。

4、相關(guān)部門在處理完投訴后，要快速將處理結(jié)果報管理處，上交辦公

室，由辦公室布置管理員叵【方。

5、管理處主任負(fù)責(zé)將投訴處理結(jié)果填寫在《業(yè)主/租戶投訴處理登記表》

上，并由詳細(xì)解決部門的負(fù)責(zé)人簽字認(rèn)可。

6、投訴記錄由辦公室統(tǒng)一進(jìn)行存檔、管理?；卦L工作流程

1、管理處依據(jù)《住戶投訴記錄表》，對投訴百分百進(jìn)行回訪，回訪時

間按投訴內(nèi)容詳細(xì)確定或通過電話進(jìn)行回訪。

2、管理處每星期依據(jù)上星期的.《修理單》，布置人員對修理服務(wù)進(jìn)行

回訪。

3、回訪工作可實行與用戶交談，現(xiàn)場查看、檢查等方式綜合進(jìn)行。

4、管理處布置人員對回訪結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計分析，發(fā)現(xiàn)存在的不合格工程

應(yīng)按時向主任匯報，布置人員限期解決，并再次進(jìn)行回訪，直至住戶滿意。

5、回訪的記錄由辦公室統(tǒng)一進(jìn)行存檔、管理。

回訪管理制度6

1、物業(yè)管理中心客務(wù)部負(fù)責(zé)客戶回訪制度。

2、客務(wù)部根據(jù)回訪客戶記錄表的、內(nèi)容，按客戶投訴的程度進(jìn)行恰當(dāng)回

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訪，回訪時間按客戶投訴內(nèi)容詳細(xì)確定。

3、回訪期間發(fā)現(xiàn)客戶不滿意之處，必需按時解決，一時無法解決的應(yīng)

向客戶解釋原因，并確定下次回訪時間并知會相關(guān)部門限期整改。

4、將回訪內(nèi)容記錄在客戶投訴記錄表上，交部門經(jīng)理批閱，部門經(jīng)理

將每月統(tǒng)計回訪結(jié)果記錄在回訪客戶月統(tǒng)計表上，并提交中心領(lǐng)導(dǎo)，作為

改進(jìn)工作的依據(jù)飛

回訪管理制度7

為增進(jìn)管理處與小區(qū)內(nèi)住戶之間關(guān)系，使管理處能按時了解住戶需求

以及住戶重大投訴或合理化建議能快速受理，特制定本規(guī)定。

a業(yè)主入伙

是指業(yè)主在管理處辦妥全部手續(xù)進(jìn)行二次裝修后正式入住小區(qū)，管理

處主任應(yīng)組織對業(yè)主進(jìn)行拜見。

(1)對新業(yè)主的拜見通常在業(yè)主入伙后一個月內(nèi)完成，最長不應(yīng)超過

三個月：如為新小區(qū)大批業(yè)主新入伙，抽60%進(jìn)行回訪。

(2)管理處主任等應(yīng)親自上門拜見，上門前應(yīng)與業(yè)主事先聯(lián)系，商定

時間，盡量選取晚上、假日等住戶在家時間。

(3)拜見的主要內(nèi)容包括了解業(yè)主及其家人的根本情況，業(yè)主對管理

處的.一些建議看法及需求。

(4)拜見人應(yīng)認(rèn)真填寫《管理處拜見、回訪記錄》并保存。

b住戶投訴回訪

對于因物業(yè)管理處不善而引起的住戶投訴，管理處相關(guān)人員按時進(jìn)行

答復(fù)、處理，并XX%進(jìn)行回訪，詳見《接待來訪投訴工作制度》。

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C住戶家中發(fā)惹事故

(1)業(yè)主家中一旦發(fā)惹事故，管理處員工接報后應(yīng)快速趕到現(xiàn)場，進(jìn)

行各種緊急情況的應(yīng)急處理；按照《各類應(yīng)急響應(yīng)處理方案》。

(2)業(yè)主家中事故處理完畢后，管理處主任、部門主管及相關(guān)員工應(yīng)

主動上門回訪，依據(jù)實際情況做好各類善后及防范工作；如：主動調(diào)查事

故原因，對住戶開展安全教育宣傳，檢查其他隱患并處理，勸慰住戶，幫

忙解決一些本質(zhì)性困難，協(xié)調(diào)各方面并系等。

(3)管理處主任或相關(guān)部門主管按時填寫《突發(fā)大事情況處理登記表》,

同時依據(jù)情況實行措施防范和杜絕同類事故再發(fā)生。

注重大節(jié)日上門拜見

在重大節(jié)日期間(如春節(jié)等)，管理處主任、部門主管應(yīng)布置到一些重

點的住戶家中(如：殘疾人、年滿六十周歲子女不在身邊的老年人等)進(jìn)

行拜見，并做好回訪記錄。

已請修回訪

對于要求管理處對其家內(nèi)設(shè)備進(jìn)行修理的住戶，管理處工程修理主管

應(yīng)對以下請修的服務(wù)進(jìn)行回訪，保證修理質(zhì)量，做好回訪記錄。即各種滲

漏水、下水管道堵塞，調(diào)換自來水配件。

f.日常回訪

管理處主任、部門主管每月應(yīng)對小區(qū)內(nèi)住戶(除投訴、請修住戶)抽

10—15戶進(jìn)行回訪，征詢住戶對管理處的看法，并做好《拜/回訪記錄》。

g.回訪方式

對住戶的回訪形式應(yīng)當(dāng)是多樣化的，常用的包括：電話回訪、上門回

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訪、書信回訪等，還包括采納《業(yè)主建議征詢單》的形式。

回訪管理制度8

（一）回訪管理要求

1、標(biāo)準(zhǔn)回訪工作，按時驗證管理服務(wù)工作的質(zhì)量和效果，不斷提高管

理服務(wù)工作質(zhì)量。

2、客戶服務(wù)部主任制定回訪計劃，負(fù)責(zé)重大、重要投訴的回訪工作。

3、回訪時間布置：

1）投訴大事的叵I訪，應(yīng)在投訴處理完畢后一周內(nèi)進(jìn)行：

2）修理工程的回訪，應(yīng)在完成修理工程一個月內(nèi)進(jìn)行；

3）特約服務(wù)的回訪，應(yīng)在服務(wù)結(jié)束后10天內(nèi)進(jìn)行；

4）其它管理服務(wù)工作的回訪，應(yīng)布置在完成管理服務(wù)工作后的一周內(nèi)

進(jìn)行。

4、投訴大事的回訪率要求到達(dá)XX%；其它管理服務(wù)工作的回訪依現(xiàn)

場實際情況而定。

5、回訪的內(nèi)容，物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量評價：服務(wù)效果的評價：業(yè)主/住戶

的滿意程度評價；缺點與缺乏評價；用戶建議征集。

6、客戶服務(wù)部主任對《回訪記錄表》進(jìn)行審核并加留意見。對回訪內(nèi)

容反應(yīng)為不滿意的、大事，按業(yè)主/住戶投訴處理，并將處理看法記錄在《回

訪記錄表》上。

7、物業(yè)助理對每次回訪結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計、分析，對回訪發(fā)現(xiàn)的業(yè)主不滿

意事項，就同一事項連續(xù)投訴兩次以上或同一項修理返工3次以上的，在

《回訪統(tǒng)計表》上進(jìn)行分析，報主任審核后，呈送管理處領(lǐng)導(dǎo)確定是否根

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據(jù)重要投訴處理。

8、《回訪記錄表》統(tǒng)一交由管理處存檔。

（二）回訪用戶的工作規(guī)程

1、客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)回訪業(yè)主/住戶工作，必要時可會同公司領(lǐng)導(dǎo)或工程、

禮賓、清潔等部門負(fù)責(zé)人一齊回訪。

2、客戶服務(wù)部根據(jù)《回訪記錄表》的內(nèi)容，按業(yè)主/住戶投訴的程度進(jìn)

行恰當(dāng)回訪，回訪時間按業(yè)主/住戶投訴內(nèi)容詳細(xì)確定。

3、回訪期間發(fā)現(xiàn)業(yè)主/住戶不滿意之處，必需按時解決，一時無法解決

的應(yīng)向業(yè)主/住戶解釋原因，并確定下次回訪時間并布置人員整改。

4、將回訪內(nèi)容記錄在《用戶看法處理記錄表》，交部門主任批閱。部

門主任將每月統(tǒng)計回訪結(jié)果，記錄在《回訪用戶月統(tǒng)計表》，并提交公司，

作為改進(jìn)工作的依據(jù)。

回訪管理制度9

為了更好發(fā)揮我局職能和技術(shù)優(yōu)勢，強化與企業(yè)溝通，從而完成為企

業(yè)提供全面服務(wù)的目的，左權(quán)縣質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局將對服務(wù)企業(yè)進(jìn)行回訪，

特制定此項制度。

一、回訪措施

回訪制度作為年度考核的一項重要指標(biāo)。我局將施行定企業(yè)、定人員、

定路線、定時間、定職責(zé)的“五定''措施，實施對服務(wù)企業(yè)的全方位回訪。

二、回訪時間

重點企業(yè)每月回訪一次，成長型企業(yè)每季度回訪一次。

三、回訪內(nèi)容

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一是行政懲罰案件的回訪，回訪的內(nèi)容包括：質(zhì)監(jiān)管理人員是否利用

案件索賄、受賄、接受宴請、禮品及其他消費消遣活動，是否接受當(dāng)事人

的現(xiàn)金、有價證券、支付憑證，是否不給好處不辦事，給了好處亂辦事，是

否向當(dāng)事人索要錢物，是否由當(dāng)事人報銷各種費用；質(zhì)檢人員是否以罰代

管，收受當(dāng)事人錢物后不再立案查處，權(quán)錢交易等違法違紀(jì)問題；辦案人

員是否不按程序立案查處；行政相對人的違法行為是否己改正；銷案的.理

由是否真實，辦案人員是否有違法違紀(jì)行為。

一是行政答應(yīng)的叵I訪，回訪的內(nèi)容包括：質(zhì)監(jiān)人員是否落實了“首問責(zé)

任制

度”、答復(fù)詢問一口清、發(fā)放資料一手清；工作人員是否看法粗暴，有

意設(shè)卡；是否索賄、受賄、接受宴請；是否超標(biāo)準(zhǔn)收費，搭車收費；是否少

收、漏收費。三是“陽光收費''的回訪，回訪的內(nèi)容包括：是否公開規(guī)定收費、

按月收費；是否按標(biāo)準(zhǔn)收費；是否建立收費臺帳，對減免費的是否施行層

層審批；是否有以費抵吃、以費抵拿、以費抵玩的行為；開具票據(jù)是否標(biāo)

準(zhǔn)。

四是服務(wù)方面的內(nèi)容。能否在企業(yè)需要幫忙的第一時間，到達(dá)企業(yè)服

務(wù)；能否按時為企業(yè)提供所需要的標(biāo)準(zhǔn)、計量、質(zhì)量等方面的信息；能否

快速為企業(yè)提供質(zhì)檢、計量等方面的服務(wù)；能否常常性的和企業(yè)聯(lián)系，了

解企業(yè)遇到的困難，并予以解決。

四、回訪督查

我局建立企業(yè)回訪督查組，局長任組長，副局長任副組長，辦公室設(shè)

在局辦。副組長監(jiān)督落實各科室人員對所服務(wù)企業(yè)的回訪制度，并催促按

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時回訪，按時將原件上報。組長整理企業(yè)回訪表中的有關(guān)看法和建議。只

要企業(yè)反映的情況屬實，就要一查究竟，做到一訪一清。督查組要按時制

定相關(guān)的措施和方法，并在下次回訪企業(yè)時，檢查措施落實和問題解決情

況，進(jìn)一步總結(jié)經(jīng)驗，不斷完善服務(wù)質(zhì)量。

五、回訪程序

我局實行現(xiàn)場回訪和電話回訪兩種形式。

現(xiàn)場回訪時，由企業(yè)負(fù)責(zé)人認(rèn)真填寫回訪登記表，并簽字加蓋公章后，

交于質(zhì)監(jiān)工作人員。接收回訪表的質(zhì)監(jiān)工作人員，必需當(dāng)天交回我局企業(yè)

回訪督查組辦公室。電話回訪時，由督查組聯(lián)系企業(yè)負(fù)責(zé)人，填寫回訪登

記表。

六、回訪要求

質(zhì)監(jiān)工作人員要認(rèn)真落實企業(yè)回訪制度，強化與企業(yè)聯(lián)系和溝通，按

時了解企業(yè)生產(chǎn)和經(jīng)營情況，進(jìn)一步加大對企業(yè)的幫扶力度，為企業(yè)提供

技術(shù)、管理、法律等方面的服務(wù)，促進(jìn)企業(yè)提高產(chǎn)品質(zhì)量，幫忙企業(yè)做大

做強。

七、回訪責(zé)任

未按時回訪企業(yè)的；未按時將企業(yè)回訪表交督查組的；回訪中存在舞

整行為的，年度考核時，相關(guān)責(zé)任人個人考核為不合格，同時取消本年度

獎金和福利等候遇。

回訪管理制度10

1、回訪工作規(guī)定

1.1責(zé)任人：客服部主管。

15

1.2客服部主管制定回訪計劃，逐一布置回訪。

1.3投訴事情處理完畢后三天內(nèi)進(jìn)行回訪，回訪率達(dá)50%,一般投訴由

物業(yè)助理回訪，重要投訴由部門主管回訪，重大投訴由公司經(jīng)理回訪。

1.4修理工程處理完畢后一個月內(nèi)進(jìn)行回訪，回訪率達(dá)30%,詳細(xì)由責(zé)

任區(qū)物業(yè)助理負(fù)責(zé)。

1.5組織文體活動結(jié)束后一個月內(nèi)進(jìn)行回訪，回訪率達(dá)10%,詳細(xì)由社

區(qū)文化文員（物業(yè)助理）負(fù)責(zé)。

1.6重大節(jié)R拜見由公司經(jīng)理組織進(jìn)行，入伙叵I訪、突發(fā)大事處理完畢

后回訪。

1.7上門回訪必需有客戶的簽名，電話回訪不作此項要求，但在回訪記

錄表中寫明“電話回訪，

1.8客服部主管對物業(yè)助理的回訪工作進(jìn)行檢查并簽署看法。

1.9對回訪中，客戶又重新提出的，看法、建議或投訴等不能當(dāng)即解釋清

晰或臨時無法作出明確答復(fù)的，應(yīng)告知預(yù)約時間回復(fù)；對需要進(jìn)行第二次

回訪的必需進(jìn)行第二次、第三次甚至更屢次的回訪，在第二次以后的不屬

于第三類投訴的回訪可采納電話作回訪形式。

1.10當(dāng)需對同一問題進(jìn)行回訪工作時，公司可以用公開信的形式給住

戶答復(fù)，公開信應(yīng)存入回訪檔案。

1.11對客戶反映的問題做到“件件有著落，事事有回音”，回訪處理率

達(dá)XX%。

1.12對同一問題屢次投訴（指投訴人向不同部門投訴），應(yīng)作一次記

錄。

16

1.13對投訴人沒留下姓名或上級部門只要求復(fù)函的投訴，可不進(jìn)行回

訪，但應(yīng)將復(fù)函情況附在投訴表后。

2、回訪處理工作流程

2.1公司客服部負(fù)責(zé)客戶回訪工作。

2.2客服部根據(jù)“投訴記錄”的內(nèi)容，按客戶投訴的程度進(jìn)行恰當(dāng)回訪，

回訪時間按客戶投訴內(nèi)容詳細(xì)確定。

2.3回訪期間發(fā)現(xiàn)客戶不滿意之處，必需按時解決，一時無法解決的應(yīng)

向客戶解釋原因，并確定下次回訪時間并布置人員整改。

2.4將回訪內(nèi)容記錄在《回訪記錄表》上，交部門主管批閱。部門主管

將每月統(tǒng)計回訪結(jié)果記錄在《客戶回訪記錄》上，并提交公司領(lǐng)導(dǎo)，作為

改進(jìn)工作的依據(jù)。

3、附表

3.1《回訪記錄表》

3.2《客戶回訪記錄》

回訪管理制度11

1接待來訪投訴工作

a.接待來訪投訴工作由前臺值班人員負(fù)責(zé)，管理中心應(yīng)廣為宣傳接待

投訴的辦公地點、電話，讓住戶投訴有門。

b.任何管理人員在遇到住戶來訪投訴時，都應(yīng)賜予熱忱接待，主動詢問,

耐煩、細(xì)致地做好解釋工作，當(dāng)住戶有不理解住宅區(qū)的管理規(guī)章制度時，

要曉之以更壞，動之以情，讓住戶理解并支持管理中心的工作。

c.對住戶投訴、來訪中談到的問題，接待人員應(yīng)按時進(jìn)行記錄，并在當(dāng)

17

天調(diào)查、核實，然后將處理結(jié)果匯報管理中心責(zé)任部門和經(jīng)理；不能解決

的，要將問題和看法向有關(guān)部門和經(jīng)理匯報，由經(jīng)理確定處理方法。

d.當(dāng)住戶主動前來提合理化建議時，要具體、認(rèn)真地做好記錄，并按時

經(jīng)理匯報，由經(jīng)理確定實行或制定整改計劃，并張榜公布整改措施和表彰，

愛我小區(qū)，的戶名單，同時給住戶優(yōu)先評比，文明戶、

已責(zé)任部門在處理來訪、投訴時，要熱誠、主動、按時，要堅持原則，

突出服務(wù)；不得推諉責(zé)任、犯難住戶或乘機索取好處，在處理完畢后應(yīng)將

回復(fù)住戶和管理中心主任，做到事事有著落、件件有回音。

f.全體管理人員要認(rèn)真負(fù)責(zé)，做好本職工作，為住戶提供滿意的服務(wù),

盡量削減住戶的投訴、批判。將住戶的不滿消解在投訴之前。

g.當(dāng)同行物業(yè)管理單位要求參觀時，管理中心員工應(yīng)賜予熱忱接待，把

住宅區(qū)情況做全面的介紹，通過相互學(xué)習(xí)，共同提高小區(qū)管理水平。

2回訪工作

a.回訪要求：

1）把對住戶的回訪列入職責(zé)范圍，并落實到每年的.工作計劃和總結(jié)評

比中。

2）回訪時，虛心聽取看法，懇切接受批判，接受合理化建議，作好回

訪記錄。

3）回訪中，對住戶的詢問、看法，如不能當(dāng)即答復(fù)的，應(yīng)告知預(yù)約回

復(fù)時間。

4）回訪后對反應(yīng)的看法、要求、建議、投訴，按時逐條整理綜合、研

討、妥當(dāng)解決，重大問題向公司請示解決。回訪處理率達(dá)XX%,有效投訴

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力爭在1%（發(fā)下）。

b.回訪時間及形式

1）每年登門回訪1X2次。

2）事務(wù)助理按區(qū)域范圍分工，每季回訪1次。

3）每季度召開一次住戶座談村，征求看法。

4）利用節(jié)日慶?；顒?、社區(qū)文化活動、居民X等形式廣泛聽取住戶看

法反應(yīng)。

5）有針對性地對住戶發(fā)放住戶調(diào)查問卷、作專題調(diào)查，聽取看法。

回訪管理制度12

為完善管理體系，提高管理者素養(yǎng)，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，使每位員工

都能夠嚴(yán)格認(rèn)真地對待客戶反應(yīng)的每一條信息，特制定本制度：

1、每一位員工都有責(zé)任搜集、上報來自客戶的關(guān)于小區(qū)管理的看法、

建議、看法等。

2、每一位員工都有受理投訴或向客戶講明投訴途徑的責(zé)任。

3、當(dāng)被投訴者受理投訴時，受理者必需照實記錄c

4、受理投訴時，必需看法懇切，熱忱禮貌，妥當(dāng)解答，不狡辯，不推

托責(zé)任。

5、認(rèn)真做好客戶投訴記錄，按時轉(zhuǎn)交有關(guān)部門處理。

6、由于市政設(shè)備如水、電、氣所引起的客戶投訴，應(yīng)努力做好解釋工

作，并主動同市政有關(guān)部門辦理交涉，盡早為客戶排憂解難，按時做好回

訪工作，決不答應(yīng)推托了事。

7、屬于內(nèi)部原因造成停水、停電、停氣或修理不按時等引起客戶投訴

19

的，必需查出原因和責(zé)任人，認(rèn)真處理，按時實行相應(yīng)措施，杜絕類似大

事再次發(fā)生，并按時向客戶通報，做好回訪工作。

8、顧客將建議或投訴看法投放在業(yè)主信箱的，由客戶服務(wù)員每周定期

搜集，并以恰當(dāng)方式向業(yè)主公布。

9、被投訴服務(wù)看法、服務(wù)質(zhì)量差的當(dāng)事人及相關(guān)人員，必需懇切地向

客戶賠禮；情節(jié)嚴(yán)峻者要通報批判，有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)按時回訪客戶，以了解客戶

對改進(jìn)后的服務(wù)的反映。

10、對住戶投訴的任何問題必需予以反應(yīng)客戶，若因個人原因未答復(fù)

客戶，視情節(jié)嚴(yán)峻予以處理。

回訪管理制度13

1、客服中心負(fù)責(zé)對業(yè)主（住戶）的回訪工作，回訪工作分為：業(yè)主（住

戶）投訴回訪和修理回訪；回訪可實行電話回訪、上門回訪及書信回訪等

形式。

2、回訪工作可實行與住戶交談、現(xiàn)場查看、檢查等方式綜合進(jìn)行。

3、客服中心接到業(yè)主1住戶）投訴時，應(yīng)按時協(xié)調(diào)處理，做好記錄,

并通過回訪將處理結(jié)果反應(yīng)給業(yè)主（住戶）。

4、接到業(yè)主（住戶）的投訴時，客服中心若不能協(xié)調(diào)處理，應(yīng)按業(yè)主

/住戶投訴規(guī)程處理，同時跟蹤回訪。

5、業(yè)主（住戶）投訴的，回訪率不低于60%。

6、修理回訪的主要內(nèi)容包括：修理工作的服務(wù)看法、工作效率、工作

質(zhì)量、修理效果。

7、工程部每周五下午下班前將本周的修理單（已修）整理好，交給客

20

服中心進(jìn)行回訪。

8、客服中心接到上周的《修理單》后，按時進(jìn)行回訪，填寫《回訪記

錄表》。修理回訪率為XX%。

回訪管理制度14

為強化管理處與住戶的聯(lián)系，按時為住戶排擾解難，把管理工作置于

住戶監(jiān)督中，從而集思廣益，按時總結(jié)經(jīng)驗、教訓(xùn)，不斷改進(jìn)管理，提高服

務(wù)質(zhì)量，特建立接待來訪投訴工作制度。

一、接待來訪投訴工作

1、接待來訪工作由服務(wù)中心物管員負(fù)責(zé)，管理處應(yīng)廣為宣傳接待投訴

的辦公地點、電話，讓住戶投訴有門。

2、任何管理人員在遇到住戶來訪投訴時，都應(yīng)賜予熱忱接待，主動詢

問，耐煩、細(xì)致地做好解釋工作，當(dāng)住戶有不理解住宅區(qū)的管理規(guī)章制度

時，要曉之以理，動之以情，讓住戶理解并支持管理處的工作。

3、對住戶投訴、來訪中談到的問題，接待人員應(yīng)按時進(jìn)行記錄，當(dāng)天

進(jìn)行調(diào)杳、核實，然后將處理結(jié)果匯報管理處責(zé)任部門和主任：不能解決

的，要將問題和看法向有關(guān)部門和主任匯報，由主任確定處理方法。

4、當(dāng)住戶主動前來提合理化建議時，要具體、認(rèn)真地做好記錄，并按

時向主任匯報，由主任確定實行或制定整改計劃，并張榜公布整改措施和

表彰“愛我小區(qū)”的住戶名單，同時給住戶優(yōu)先評比“文明戶

5、責(zé)任部門在處理來訪、投訴時，要熱誠、主動、按時，要堅持原則，

突出服務(wù)；不得推諉責(zé)任、犯難住戶或乘機索取好處，在處理完畢后應(yīng)將

結(jié)果回復(fù)住戶和管理處主任，做到事事有著落、件件有回音。

21

6、全體管理人員要認(rèn)真負(fù)責(zé)，做好本職工作，為住戶提供滿意的服務(wù)，

盡量削減住戶的投訴、批判。將住戶的不滿消解在投訴之前。

7、當(dāng)同行物業(yè)管理單位要求參觀時，管理處員工應(yīng)賜予熱忱接待，把

住宅區(qū)情況做全面的、介紹，通過相互學(xué)習(xí)，共同提高小區(qū)管理水平。

二、回訪工作

1、回訪要求：

（1）辦公室主任把對住戶的回訪列入職責(zé)范圍，并落實到每年的工作

計劃和總結(jié)評比中。

（2）回訪時，虛心聽取看法，懇切接受批判，接受合理化建議，作好

回訪記錄。

（3）回訪中，對住戶的詢問、看法，如不能當(dāng)即答復(fù)，應(yīng)告知預(yù)約時

間回復(fù)。

（4）回訪后對反應(yīng)的看法、要求、建議、投訴，按時逐條整理綜合、

研討、妥當(dāng)解決，重大問題向公司請示解決?；卦L處理率達(dá)XX%,有效投

訴率力爭在1%以下。

2、回訪時間及形式：

（1）辦公室主任每年登門回訪1~2次。

（2）物管員按區(qū)域范圍分工，每季回訪1次。

（3）每季度召開一次住戶座談會，征求看法。

（4）利用節(jié)日慶?；顒?、社區(qū)文化活動、村民XX等形式廣泛聽取住

戶反應(yīng)。

（5）有針對性地對住戶發(fā)放住戶調(diào)查問卷，作專題調(diào)查，聽取看法。

22

回訪管理制度15

一、工程保修管理

工程竣工后，將根據(jù)深圳市的有關(guān)規(guī)定和合同要求對工程進(jìn)行保修。

本著“施工前為用戶著想，施工中對用戶負(fù)責(zé)，竣工后讓用戶滿意，主

動搞好，三?！ūＴ囘\、保投產(chǎn)、保運用）和回訪保修”這一原則，我公司

在工程工程竣工驗收交付運用以后，將認(rèn)真進(jìn)行工程的回訪和保修，連續(xù)

主動協(xié)作建設(shè)單位工作，確保工程竣工后的運用正常運轉(zhuǎn)。同時為了更好

的服務(wù)于業(yè)主，充足表達(dá)總包單位對業(yè)主負(fù)責(zé)的精神，制定了具體的質(zhì)量

回訪及保修制度，并編制《服務(wù)程序》，使質(zhì)量信息的反應(yīng)、分析程序化、

制度化，明確執(zhí)行質(zhì)量回訪單位及其職責(zé)，并配備充足的資源。

1、保修范圍

在保修期間，凡總包施工范圍內(nèi)的全部工程工程，因總包責(zé)任造成其

運用功能不能正常發(fā)揮或者產(chǎn)生質(zhì)量問題，均應(yīng)當(dāng)進(jìn)行保修，按時制定切

實有效的措施，組建修理小組，布置專人負(fù)責(zé)，盡快予以解決。

對于由于業(yè)主運用不當(dāng)而造成的建筑功能不良或損壞者以及非我公司

施工原因造成的質(zhì)量問題，不屬于保修范圍，由建設(shè)單位自行組織修理，

若修理不便或修理較為困難時，我公司亦會主動幫助建設(shè)單位將問題修理

處理完善，幫忙業(yè)主出謀劃策，排憂解難，在技術(shù)上、物質(zhì)上提供力所能

及的幫忙。

2、保修時間

自工程竣工驗收完畢之日的第二天開頭計算，最低保修期限依據(jù)20XX

年1月30日發(fā)布令第279號《建設(shè)工程質(zhì)量管理條例》第六章第90條規(guī)

23

定。

1）基礎(chǔ)設(shè)備工程、房屋建筑的地基基礎(chǔ)和主體結(jié)構(gòu)工程，為設(shè)計文件

規(guī)定的該工程的合理運用年限。

2）屋面防水工程、有防水要求的廚衛(wèi)間和外墻面的防滲漏為5