服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)心得7篇

服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)心得7篇服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)心得篇1通過(guò)服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)，結(jié)合自己的實(shí)際工作，有了幾點(diǎn)心得。第一點(diǎn)是服務(wù)工作要做在前面；講座中提到了一個(gè)外國(guó)人吃皮蛋的故事就很典型，皮蛋作為中國(guó)的飲食相信每個(gè)人都很熟悉，但對(duì)于外國(guó)人來(lái)說(shuō)不明白吃法也是可以理解的，如果有人能考慮到這點(diǎn)并提前講明就不會(huì)有以后的誤解了，這里面就有一個(gè)細(xì)節(jié)服務(wù)的問(wèn)題。想想在我們的服務(wù)工作中也同樣要面對(duì)各種類(lèi)型的旅客，同樣的事情可能這位旅客明白而另一位就不一定明白，對(duì)此我們要充分理解，采取“三聽(tīng)六看一分析”的辦法，針對(duì)不同的.旅客采取相應(yīng)的服務(wù)。把服務(wù)工作做在前面，旅客才會(huì)更加滿(mǎn)意。第二點(diǎn)是及時(shí)調(diào)整心態(tài)；如果想要把一天的工作順順利利地接束，就要學(xué)會(huì)及時(shí)調(diào)整心態(tài)。每天面對(duì)的旅客都是多種多樣的，有的旅客可能素質(zhì)高、心情好，雙方必然能做到愉快相處，可以說(shuō)這些旅客占了大多數(shù)；但也總有脾氣急、心情差的旅客或通過(guò)語(yǔ)言或通過(guò)動(dòng)作把垃圾情緒帶給你，這時(shí)要學(xué)會(huì)及時(shí)調(diào)整。把垃圾情緒甩掉但不是傳遞給他人，給自己一點(diǎn)時(shí)間化解，剩下的工作依然會(huì)順利進(jìn)行下去。第三點(diǎn)是做好換位思考；當(dāng)你馬上要發(fā)車(chē)的時(shí)候，旅客偏偏這時(shí)候著急上廁所；當(dāng)你明明為旅客指引了上哪輛車(chē)，旅客卻還是上錯(cuò)車(chē)；流水線(xiàn)上當(dāng)你已經(jīng)停止檢票的時(shí)候，旅客舉著票非要上車(chē)；當(dāng)車(chē)輛因故晚點(diǎn)時(shí)，旅客情緒激動(dòng)的時(shí)候；當(dāng)這些狀況發(fā)生的時(shí)候，就需要學(xué)會(huì)換位思考，而服務(wù)意識(shí)也正是通過(guò)不斷的換位思考培養(yǎng)出來(lái)的?？傊鳛閺氖路?wù)工作的檢票員，有必要以正確的服務(wù)意識(shí)去服務(wù)旅客，只有這樣服務(wù)經(jīng)驗(yàn)才會(huì)愈加豐富，服務(wù)水平才會(huì)不斷提高。服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)心得篇2感謝領(lǐng)導(dǎo)的厚愛(ài)和家人同事的支持，讓我有幸參加山西省清徐縣中小學(xué)鄉(xiāng)村教師能力提升項(xiàng)目南通師范高等專(zhuān)科學(xué)校班主任培訓(xùn)活動(dòng)。期間，我學(xué)會(huì)了很多，也收獲了很多。七天的外出培訓(xùn)，充實(shí)而又緊張，我們參觀了南通兩所名校，感受著名校濃重的文化氣息，一草一木皆生命，一山一石皆有情，以美育德，讓教育與美相遇。我們聆聽(tīng)了多位專(zhuān)家的精彩講座，嚴(yán)清老師用幽默風(fēng)趣的語(yǔ)言通過(guò)盤(pán)點(diǎn)、溯源、反思和展望四個(gè)方面揭秘了南通教育的歷史、現(xiàn)狀以及發(fā)展，讓我明白一方水土養(yǎng)育一方人，每個(gè)地方都有它特有的文化，我們不能數(shù)典忘祖、人云亦云但也不能固步自封，閉關(guān)造車(chē)。我們要沉下心來(lái)，潛心工作，時(shí)刻準(zhǔn)備著，不斷學(xué)習(xí)，不斷探索！章小英老師以一個(gè)童話(huà)般的形式“鉛筆的忠告，我們一起聽(tīng)”，讓我懂得我作為一個(gè)班主任，要多讀書(shū)，要學(xué)會(huì)借鑒他人的經(jīng)驗(yàn)，學(xué)會(huì)聆聽(tīng)，用自己的人格魅力，自己的智慧去教育學(xué)生并對(duì)學(xué)生產(chǎn)生長(zhǎng)遠(yuǎn)的影響。李慶明老師以朋友聊天的形式指導(dǎo)我們班級(jí)建設(shè)的思與行，做好家長(zhǎng)教育、家庭教育；播種文明、開(kāi)啟文明之旅；帶領(lǐng)學(xué)生泛舟書(shū)海、做一個(gè)故事的歌者；做好溝通，實(shí)現(xiàn)思想與思想的`交匯，情感與情感的融通，心靈與心靈的喚起，實(shí)現(xiàn)班主任管理的大智慧。在培訓(xùn)中，留給我印象最深的是潘健教授的《班主任的幸福的創(chuàng)生》的講座。潘教授用質(zhì)樸的語(yǔ)言、切身的班主任經(jīng)驗(yàn)的事例告訴我們做班主任一定要幸福；做班主任是幸福的；如何做一個(gè)幸福的班主任，引起了我的許多共鳴，讓我感慨頗多。是的，幸福與痛苦相伴，當(dāng)班主任會(huì)有更多的壓力，更多的責(zé)任甚至?xí)懈嗟奈?dāng)班主任的幸福也是隨處隨時(shí)可見(jiàn)的，會(huì)讓自己的生活更加充實(shí)，會(huì)讓自己有事可做并享受其中的樂(lè)趣。從每一個(gè)專(zhuān)家、校長(zhǎng)身上，我都可以看到他們對(duì)教育的狂熱，對(duì)學(xué)生的熱愛(ài)以及談到自己班主任工作中臉上洋溢著的幸福的笑容。那時(shí)，我也在想，學(xué)校集會(huì)，天空突然下雨，學(xué)生的第一反應(yīng)是脫下外套披在你的身上，或者是走在大街上，老遠(yuǎn)會(huì)有家長(zhǎng)或?qū)W生跑過(guò)來(lái)說(shuō)“老師，你最近好嗎？”并自豪地向別人介紹這是我的班主任老師時(shí)，這種感覺(jué)確實(shí)是幸福的，也是自豪的，自豪自己是一名班主任。正像教育學(xué)家李鎮(zhèn)西的一句話(huà)“做老師，幸福比優(yōu)秀更重要！”而這種幸福來(lái)自于心的幸福，需要我們?nèi)ビ眯膶ふ?，用心體驗(yàn)；需要我們不斷積累，不斷創(chuàng)造；需要我們沉下心來(lái)，潛心工作，創(chuàng)生班主任幸福，讓自己的生命更加豐富，人生更加豐富！最后，讓我用潘教授的結(jié)束語(yǔ)來(lái)結(jié)束我今天的分享交流會(huì)吧：各位班主任，請(qǐng)你們一定要幸福，你們幸福了，就意味著學(xué)生幸福、教育幸福、家庭幸福、社會(huì)幸福、民族幸福。已感受到幸福的班主任，我祝愿你們幸福多多、幸福滿(mǎn)滿(mǎn)，還沒(méi)有感受到幸福的班主任，我祝你們找到幸福的意義，體驗(yàn)幸福的內(nèi)涵，創(chuàng)生幸福的路徑，實(shí)現(xiàn)幸福歸來(lái)的華麗轉(zhuǎn)身，讓我們一起走向幸福的康莊大道。服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)心得篇3在銷(xiāo)售二樓會(huì)議室我們公司有幸請(qǐng)來(lái)了的講師黃老師為我們上了一節(jié)培訓(xùn)課，在這節(jié)培訓(xùn)你課里，老師所講的內(nèi)容都讓我受益匪淺，因?yàn)樗v的內(nèi)容都是與我們?nèi)粘Ｉ?、工作都是息息相關(guān)的，讓我很受益。一、熱情服務(wù)的要素，要做到眼到、身到、口到、意到。在工作中，無(wú)論是顧客還是業(yè)主都很希望我們的物業(yè)能做到前面四點(diǎn)，熱情服務(wù)能讓我們?cè)诠ぷ魃峡梢詼p少投訴，二熱情服務(wù)與業(yè)主拉近距離，可以讓工作有個(gè)一個(gè)很好的開(kāi)始。二、原則，無(wú)論在工作上還是做人，我們都需要原則，服務(wù)有原則，其中有包括微笑原則，對(duì)錯(cuò)原則，機(jī)遇原則、換位原則。三、絕對(duì)責(zé)任觀，在工作上，我們必須要清楚自己的位置，自己的崗位，還要認(rèn)識(shí)我們的企業(yè)，我們的團(tuán)隊(duì)。四、消極心態(tài)與積極心態(tài)的區(qū)別和魔力，如果我們有消極心態(tài)的話(huà)，那樣機(jī)會(huì)就會(huì)隨機(jī)而去，還不能好好發(fā)揮潛在的能力，更令人不如意的就是不能好好的享受自己的人生和生活。相反如果有積極的心態(tài)，一能讓自己在工作中能激發(fā)熱情，二是能夠增強(qiáng)創(chuàng)造力，三是總覺(jué)得自己是好運(yùn)氣，做什么都很順利!五、自我調(diào)節(jié)，調(diào)整心態(tài)。要做到消除破壞性的批評(píng);對(duì)自己負(fù)責(zé)、一諾千金;還要懂得自我驗(yàn)證。六、做事先做人，要做一個(gè)勇于承擔(dān)責(zé)任的人，具有團(tuán)隊(duì)精神的人，善于學(xué)習(xí)的人，有向心力的`人，還要做一個(gè)了解組織與他人需要的人。七、服務(wù)心態(tài)：一是幫人即幫己、利己先利人，二是多看人長(zhǎng)少看人短，三是多溝通少摩擦，多包容少計(jì)較，多反省少埋怨。以上的每一點(diǎn)都很值得我們學(xué)習(xí)，在工作上，我們要學(xué)以致用，把好的思想，好的模式能發(fā)揮到淋漓盡致。不斷的自我提升，不斷的自我進(jìn)步!當(dāng)我們具備著這種服務(wù)意識(shí)，服務(wù)禮節(jié)做到細(xì)了，顧客自然會(huì)感受到我們的落落大方、彬彬有禮，那樣我們的“金鑰匙“服務(wù)就自然名副其實(shí)了……服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)心得篇4服務(wù)是餐飲酒店向客人出售的特殊商品，既是商品，就會(huì)同其他產(chǎn)品一樣具有檢驗(yàn)其品質(zhì)優(yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn)，這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)就稱(chēng)之為質(zhì)量，即服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量對(duì)餐飲酒店競(jìng)爭(zhēng)具有決定性作用。對(duì)酒店來(lái)說(shuō)，經(jīng)營(yíng)是條件，治理是關(guān)鍵，服務(wù)是支柱。服務(wù)質(zhì)量不僅是治理的綜合體現(xiàn)，而且直接影響著經(jīng)營(yíng)效果。服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于兩個(gè)方面的因素：一是物的因素；二是人的因素。其中人的因素尤為重要。餐飲企業(yè)全體員工必須樹(shù)立高度的“顧客”意識(shí)，顧客是酒店的真正“老板”，“顧客至上”應(yīng)是酒店必須遵循的宗旨。一、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)服務(wù)是酒店向客人出售的特殊商品，既是商品，就會(huì)同其他產(chǎn)品一樣具有檢驗(yàn)其品質(zhì)優(yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn)，這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)就稱(chēng)之為質(zhì)量，即服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量，是指酒店為賓客提供的服務(wù)適合和滿(mǎn)足賓客需要的程度，或者說(shuō)，是指服務(wù)能夠滿(mǎn)足賓客需求特性的總和。服務(wù)質(zhì)量對(duì)酒店競(jìng)爭(zhēng)具有決定性作用。對(duì)酒店來(lái)說(shuō)，經(jīng)營(yíng)是條件，治理是關(guān)鍵，服務(wù)是支柱。服務(wù)質(zhì)量不僅是治理的綜合體現(xiàn)，而且直接影響著經(jīng)營(yíng)效果。服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于兩個(gè)方面的因素：一是物的因素；二是人的因素。其中人的因素尤為重要。酒店全體員工必須樹(shù)立高度的“顧客”意識(shí)，顧客是酒店的真正“老板”，“顧客至上”應(yīng)是酒店必須遵循的宗旨。“顧客至上”必須體現(xiàn)在員工的服務(wù)工作中，形成一種服務(wù)意識(shí)。這種意識(shí)就是酒店員工以顧客為核心開(kāi)展工作，以滿(mǎn)足顧客需求，讓顧客滿(mǎn)足為標(biāo)準(zhǔn)，時(shí)刻預(yù)備為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一種意識(shí)。酒店員工要時(shí)時(shí)記住“顧客就是上帝”、“顧客總是對(duì)的”，時(shí)時(shí)處處以顧客滿(mǎn)足為標(biāo)準(zhǔn)，把握自己的言行，形成良好的服務(wù)意識(shí)。二、服務(wù)的含義及服務(wù)員的職責(zé)服務(wù)是指服務(wù)員為客人所做的工作，服務(wù)員的工作是酒店產(chǎn)品的重要組成部分。西方酒店業(yè)以為服務(wù)就是service（本意亦是服務(wù)），而每個(gè)字母都有著豐富的含義：s—smile（微笑）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該對(duì)每一位賓客提供微笑服務(wù)。e—e_cellent（出色）：其含義是服務(wù)員將每一服務(wù)程序，每一微小服務(wù)工作都做得很出色。r—ready（預(yù)備好）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該隨時(shí)預(yù)備好為賓客服務(wù)。v—viewing（看待）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該將每一位賓客看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓。i—inviting（邀請(qǐng)）：其含義是服務(wù)員在每一次接待服務(wù)結(jié)束時(shí)，都應(yīng)該顯示出誠(chéng)意和敬意，主動(dòng)邀請(qǐng)賓客再次光臨。c—creating（創(chuàng)造）：其含義是每一位服務(wù)員應(yīng)該想方想法精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務(wù)的氛圍。e—eye（眼光）：其含義是每一位服務(wù)員始終應(yīng)該以熱情友好的眼光關(guān)注賓客，適應(yīng)賓客心理，猜測(cè)賓客要求及時(shí)提供有效的服務(wù)，使賓客時(shí)刻感受到服務(wù)員在關(guān)心自己。服務(wù)員的基本職責(zé)是：（1）迎接和招呼顧客（2）提供各種相應(yīng)的服務(wù)（3）回答顧客的問(wèn)詢(xún)（4）為顧客解決困難（5）以最佳的情緒和態(tài)度對(duì)待顧客的各種不穩(wěn)定情緒（6）及時(shí)處理顧客投訴，并給客人以令人滿(mǎn)足的答復(fù)。三、衡量酒店服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)顧客是靠感受來(lái)評(píng)價(jià)酒店的服務(wù)質(zhì)量的，因此服務(wù)質(zhì)量的特性就具體表現(xiàn)為“五感”：給顧客以舒適感、方便感、親切感、安全感、物有所值感。酒店無(wú)論從硬件設(shè)施，還是從軟件服務(wù)，以及二者的結(jié)合上均應(yīng)體現(xiàn)這五感，這是衡量酒店服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，也是酒店服務(wù)質(zhì)量應(yīng)達(dá)到的目標(biāo)。四、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體表現(xiàn)什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？行家以為：規(guī)范服務(wù)+超常服務(wù)=優(yōu)質(zhì)服務(wù)，現(xiàn)從以下五個(gè)方面闡述什么是服務(wù)工作者的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。1、良好的禮節(jié)、禮貌酒店服務(wù)最大的特點(diǎn)就是直接性，由服務(wù)員面對(duì)面地為顧客服務(wù)。酒店產(chǎn)品的質(zhì)量包括三個(gè)部分：一是設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量；二是食品、商品的質(zhì)量；三是服務(wù)的質(zhì)量。而服務(wù)質(zhì)量可分為服務(wù)態(tài)度、服務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能等三個(gè)方面。在這三個(gè)方面中，尤以服務(wù)態(tài)度最為敏感，服務(wù)態(tài)度的標(biāo)準(zhǔn)就是熱情、主動(dòng)、耐心、周到、謙恭，其核心就是對(duì)賓客的尊重與友好，也就是禮節(jié)、禮貌，并且禮節(jié)、禮貌程度高可在一定程度上減少顧客對(duì)服務(wù)員知識(shí)和技能欠缺的不滿(mǎn)，因此禮節(jié)、禮貌是賓館服務(wù)質(zhì)量的核心內(nèi)容，是酒店競(jìng)爭(zhēng)致勝的決定性因素，而酒店要進(jìn)步服務(wù)質(zhì)量，就不能不講究禮節(jié)、禮貌。注重禮節(jié)、禮貌，是酒店服務(wù)工作最重要的職業(yè)基本功之一，體現(xiàn)了酒店對(duì)賓客的基本態(tài)度，也反映了酒店從業(yè)職員的文化修養(yǎng)和素質(zhì)。禮節(jié)、禮貌就是酒店從業(yè)職員通過(guò)一定的`語(yǔ)言、行為和程式向客人表示的歡迎、尊重、熱情和感謝。禮節(jié)、禮貌表現(xiàn)在外表上，就是要衣冠整潔，講究?jī)x表儀容，留意衣飾發(fā)型，在外表形象上要給人以莊重、大方、美觀的感受，顯得清爽爽利，精神煥發(fā)。切忌奇裝異服或濃妝艷抹，與客人爭(zhēng)艷斗俏。在語(yǔ)言上要講究語(yǔ)言藝術(shù)，談吐文雅，謙虛委婉，留意語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)，應(yīng)對(duì)自然得體。在行動(dòng)上要舉止文明，彬彬有禮，服務(wù)的動(dòng)作幅度不要太大，動(dòng)作要輕，坐、立、行都要有正確的姿勢(shì)，留意克服易引起客人反感的無(wú)意識(shí)小動(dòng)作。2、優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度服務(wù)態(tài)度是指服務(wù)職員在對(duì)服務(wù)工作熟悉和理解基礎(chǔ)上對(duì)顧客的情感和行為傾向。良好的服務(wù)態(tài)度，會(huì)使客人產(chǎn)生親切感、熱情感、樸實(shí)感、真誠(chéng)感。具體來(lái)說(shuō)，為客人服務(wù)要做到：（1）認(rèn)真負(fù)責(zé)。就是要急客人之所需，想客人之所求，認(rèn)認(rèn)真真地為賓客辦好每件事，無(wú)論事情大小，均要給賓客一個(gè)圓滿(mǎn)的結(jié)果或答復(fù)，即使客人提出的服務(wù)要求不屬于自己崗位的服務(wù)，也主動(dòng)與有關(guān)部分聯(lián)系，切實(shí)解決顧客疑難題目，把解決顧客之需當(dāng)作工作中最重要的事，按顧客要求認(rèn)真辦好。（2）積極主動(dòng)。就是要把握服務(wù)工作的規(guī)律，自覺(jué)把服務(wù)工作做在客人提出要求之前，要有主動(dòng)“自找麻煩”、力求客人完全滿(mǎn)足的思想，作到處處主動(dòng)，事事想深，助人為樂(lè)，事事處處為顧客提供方便。（3）熱情耐心。就是要待客如親人，初見(jiàn)如故，面帶笑臉，態(tài)度和藹，語(yǔ)言親切，熱情誠(chéng)懇。在川流不息的客人眼前，不管服務(wù)工作多繁忙，壓力多大，都保持不急躁、不厭煩，鎮(zhèn)靜自如地對(duì)待客人。賓客有意見(jiàn)，虛心聽(tīng)取，賓客有情緒盡量解釋?zhuān)瑳Q不與顧客爭(zhēng)吵，發(fā)生矛盾要嚴(yán)于律己，恭敬謙讓。（4）細(xì)致周到。就是要善于觀察和分析客人的心理特點(diǎn)，懂得從客人的神情、舉止發(fā)現(xiàn)客人的需要，正確把握服務(wù)的時(shí)機(jī)，服務(wù)于客人開(kāi)口之前，效果超乎顧客的期看之上，力求服務(wù)工作完善妥當(dāng)，體貼進(jìn)微，面面俱到。（5）文明禮貌。就是要有較高的文化修養(yǎng)，語(yǔ)言健康，談吐文雅，衣冠整潔，舉止端莊，待人接物不卑不亢，尊重不同國(guó)家、不同民族的風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰和忌諱，事事處處留意表現(xiàn)出良好的精神風(fēng)采。（6）在服務(wù)工作中杜盡推托、應(yīng)付、敷衍、搪塞、厭煩、冷漠、藐視、傲慢、無(wú)所謂的態(tài)度。3、豐富的服務(wù)知識(shí)酒店服務(wù)知識(shí)涉及到很多方面。服務(wù)部分共同的基礎(chǔ)服務(wù)知識(shí)大致有如下幾類(lèi)：（1）語(yǔ)言知識(shí)。（2）社交知識(shí)。（3）旅游知識(shí)。（4）法律知識(shí)。（5）心理學(xué)知識(shí)。（6）服務(wù)技術(shù)知識(shí)（7）貿(mào)易知識(shí)（8）民俗學(xué)知識(shí)（9）治理經(jīng)營(yíng)知識(shí)（10）生活常識(shí)除此之外，員工還必須熟悉酒店的基本情況，具體內(nèi)容如下：（1）必須熟悉酒店的行政隸屬、發(fā)展簡(jiǎn)史、主要大事記、星級(jí)及現(xiàn)在的經(jīng)營(yíng)特色。（2）必須熟悉酒店四周的幾個(gè)主要車(chē)站的站名，有哪些車(chē)經(jīng)過(guò)，主要通往市內(nèi)何處，經(jīng)過(guò)哪些主要地方。酒店距火車(chē)站、飛機(jī)場(chǎng)、碼頭的間隔及交通方法。（3）必須熟悉酒店內(nèi)各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的分布及主要功能（4）必須熟悉酒店內(nèi)服務(wù)設(shè)施的狀況，服務(wù)項(xiàng)目的特色，營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的位置、營(yíng)業(yè)時(shí)間和聯(lián)系電話(huà)。（5）必須熟悉酒店總經(jīng)理、副總經(jīng)理和其他高層治理職員的姓名。（6）必須熟悉酒店各部分的主要職能、工作范圍、經(jīng)理姓名、辦公室位置、電話(huà)，有哪些主要下屬部分及各下屬部分的主要工作。（7）必須熟悉酒店的企業(yè)理念、質(zhì)量方針，并理解其含義。（8）必須熟悉酒店的店旗、店徽。（9）必須了解本崗位工作的有關(guān)規(guī)定、標(biāo)準(zhǔn)、要求。對(duì)所使用的工具、機(jī)械要做到“三知”、“三會(huì)”：即知原理、知性能、知用途，會(huì)使用、會(huì)簡(jiǎn)單維修、會(huì)日常保養(yǎng)。對(duì)工作中要使用的各類(lèi)用品、原料，要熟悉其性能、規(guī)格、用途及使用的留意事項(xiàng)。具備了豐富的服務(wù)知識(shí)，服務(wù)員才能在酒店這個(gè)萬(wàn)花筒式的世界里，應(yīng)酬自如，得心應(yīng)手。假如不具備相應(yīng)的服務(wù)知識(shí)，服務(wù)員就不可能很好地回答顧客的各種題目，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。4、嫻熟的服務(wù)技能嫻熟的服務(wù)技能是決定服務(wù)質(zhì)量水平的基礎(chǔ)，它包括服務(wù)技術(shù)和服務(wù)技巧兩方面。嫻熟的服務(wù)技術(shù)，要求各項(xiàng)服務(wù)操縱和服務(wù)接待符合數(shù)目標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和速度標(biāo)準(zhǔn)，操縱規(guī)程科學(xué)。服務(wù)技巧，是指在不同場(chǎng)合、不同時(shí)間、針對(duì)不同服務(wù)對(duì)象而靈活做好服務(wù)接待工作，達(dá)到良好效果的能力。這種能力在酒店工作中尤具重要意義，服務(wù)最大的特點(diǎn)就是面對(duì)人，而人是復(fù)雜的，規(guī)程只能提供指南，卻不可能提供判定某種服務(wù)方式是對(duì)或是錯(cuò)的盡對(duì)標(biāo)準(zhǔn)。因此，靈活處理非常重要，不管采用哪種方式、手段，只要達(dá)到使客人滿(mǎn)足的效果，就是成功的。5、快捷的服務(wù)效率服務(wù)效率是指為客人提供服務(wù)的時(shí)限。服務(wù)效率在服務(wù)質(zhì)量中占有重要的位置。講究效率不即是瞎忙，要力求服務(wù)快而穩(wěn)定，反應(yīng)靈敏、迅速而正確無(wú)誤。它不僅體現(xiàn)出服務(wù)職員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，也體現(xiàn)了酒店的治理效率。我們每項(xiàng)服務(wù)都有具體的效率要求，大家在部分的崗位技能培訓(xùn)中，應(yīng)參照各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，刻苦練習(xí)。6、建立良好的顧客關(guān)系。建立良好的顧客關(guān)系應(yīng)留意幾個(gè)要素：（1）姓名：記住客人的姓名并以客人的姓氏往適當(dāng)?shù)胤Q(chēng)呼客人，可以創(chuàng)造一種融洽的顧客關(guān)系，對(duì)客人來(lái)說(shuō)，當(dāng)員工能認(rèn)出他時(shí)，他會(huì)感到自豪。（2）詞語(yǔ)選擇：以恰當(dāng)?shù)脑~語(yǔ)與客人搭話(huà)、交談、服務(wù)、作別，可以使客人感到與服務(wù)員的關(guān)系，不僅僅是一種簡(jiǎn)單的商品買(mǎi)賣(mài)的關(guān)系，而是一種有人情味的服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系。（3）語(yǔ)調(diào)、聲音：語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、聲音是講話(huà)內(nèi)容的“弦外之音”，往往比說(shuō)話(huà)的內(nèi)容更重要，顧客可以從這些方面判定出你說(shuō)的內(nèi)容背后的東西，是歡迎還是厭煩，是尊重還是無(wú)禮。（4）面部表情：面部表情是服務(wù)員內(nèi)心情感的流露，即使不用語(yǔ)言說(shuō)出來(lái)，表情仍然會(huì)告訴客人，你的服務(wù)態(tài)度是怎樣的。（5）目光接觸：眼睛是心靈的窗口。當(dāng)你的目光與客人不期而遇時(shí)，不要回避，也不要死盯著客人，要通過(guò)適當(dāng)?shù)慕佑|向客人表明你服務(wù)的誠(chéng)意。當(dāng)客人同服務(wù)職員講話(huà)時(shí)，服務(wù)員應(yīng)暫停手中工作，眼睛看著客人，立即予以回應(yīng)。（6）站立姿勢(shì)：酒店要求一律站立服務(wù)，站立的姿勢(shì)可以反映出對(duì)客人是苛刻、厭煩、淡漠，還是關(guān)心、專(zhuān)注、歡迎等各種不同態(tài)度，應(yīng)時(shí)刻保持良好的站立姿勢(shì)，如因工作需要而坐著，見(jiàn)到客人應(yīng)立即起立，忌背對(duì)著客人，忌雙手插在衣袋或褲袋內(nèi)。忌倚靠門(mén)、墻、或桌椅等。（7）聆聽(tīng)：聽(tīng)與講是我們對(duì)客服務(wù)中與客人溝通的一個(gè)方面，留意聆聽(tīng)可以顯示出對(duì)客人的尊重，同時(shí)有助于我們多了解客人，更好地服務(wù)，留意不隨便打斷客人講話(huà)。（8）友誼：酒店是客人的“家外之家”，員工是酒店的主人，假如主人的表情冷冰冰，客人做客還有什么意思呢？當(dāng)然，良好的顧客關(guān)系，不是過(guò)分的親熱，更不是私情和親昵。（9）對(duì)客服務(wù)要言行一致，重視對(duì)顧客的承諾，不但要說(shuō)得好，而且要做得好，行動(dòng)勝過(guò)千言萬(wàn)語(yǔ)。（10）對(duì)客一視同仁，不以衣飾、膚色、國(guó)籍等取人，同等對(duì)待。服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)心得篇5經(jīng)過(guò)這段時(shí)間的微笑服務(wù)培訓(xùn)，讓我受益匪淺，使我深深體會(huì)到微笑在人際特別是服務(wù)行業(yè)的重要性，它不僅是一個(gè)人內(nèi)在素質(zhì)的體現(xiàn)，更代表了一種內(nèi)在的道德標(biāo)準(zhǔn)。餐飲行業(yè)是一個(gè)高起點(diǎn)的窗口服務(wù)行業(yè)，文明服務(wù)是我們餐飲從業(yè)人員的基本素質(zhì)和應(yīng)遵循的基本行業(yè)行為規(guī)范，是通過(guò)言行舉止對(duì)司乘人員友好尊重的行為準(zhǔn)則。由于個(gè)人的思維、習(xí)慣不相同，因此服務(wù)質(zhì)量也就存在差異。經(jīng)過(guò)這一次的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，使我獲得大量的知識(shí)和信息，增強(qiáng)了做好下一步工作的信心。通過(guò)學(xué)習(xí)，我有以下五點(diǎn)體會(huì)：一是禮儀服務(wù)是需要用心去體會(huì)，要讓一言一行發(fā)自?xún)?nèi)心，發(fā)自?xún)?nèi)心的微笑才更有感染力;二是時(shí)刻調(diào)整心態(tài)，以最好的狀態(tài)對(duì)待工作，要有恒心，做到文明用語(yǔ)、禮儀服務(wù)持之以恒;四是要能忍，我們服務(wù)工作中遇到的顧客素質(zhì)有高有低，甚至有些是故意找茬、出言不遜，這就更需要我們餐飲服務(wù)人員做到文明服務(wù)、禮儀服務(wù)，言語(yǔ)不卑不亢的真誠(chéng)對(duì)待;五是要有“感恩之心”，我們收費(fèi)工作這個(gè)窗口行業(yè)的存在，必然有其服務(wù)對(duì)象，既然我們選擇這份工作，就要顧客給我們工作的機(jī)會(huì)，懷有一份“感恩之心”。這次微笑服務(wù)培訓(xùn)活動(dòng)結(jié)束了，接下來(lái)是如何落實(shí)到實(shí)際工作中去。在今后的工作和生活中，我將不斷增強(qiáng)自身的道德修養(yǎng)，做到文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是愛(ài)崗，全程微笑服務(wù)就是敬業(yè)，努力把工作做得更好!服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)心得篇6現(xiàn)代社會(huì)需要服務(wù)意識(shí),現(xiàn)代企業(yè)需要服務(wù)意識(shí),在服務(wù)領(lǐng)域工作的每一個(gè)更需要服務(wù)意識(shí)。服務(wù)意識(shí)是現(xiàn)代文明社會(huì)的一個(gè)重要標(biāo)識(shí)。它不僅僅是一個(gè)構(gòu)建和諧社會(huì)的代名詞，更是涉及到每一個(gè)行業(yè)、每一個(gè)人成功建業(yè)的基礎(chǔ)。也許談及服務(wù)二字，許多人認(rèn)為是老聲長(zhǎng)談，特別是套用一段大家鮮為明了的服務(wù)老詞：“人的生命是有限的。可是為人民服務(wù)是無(wú)限的，我要把有限的生命投入到無(wú)限的為人民服務(wù)之中去”。我想，這樣熟悉的詞語(yǔ)，上至耄耄老翁，下至懵懵學(xué)童，都可倒背如流。服務(wù)意識(shí)包羅很多內(nèi)容。我看過(guò)這樣一則小故事：飛機(jī)起飛前，一位乘客想喝水，空姐很有禮貌地說(shuō)等飛機(jī)進(jìn)入平穩(wěn)壯態(tài)后立刻把水送過(guò)來(lái)，后來(lái)因?yàn)楣ぷ髅?，空姐忘了這件事，該乘客大為惱火,空姐面帶笑容向他道歉，此后每次去客艙，空姐都會(huì)特意走到那位乘客面前，微笑著詢(xún)問(wèn)他是否需要服務(wù)，但那位乘客始終不肯原諒她的'疏忽。飛機(jī)著陸前，那位乘客要求空姐把留言本送過(guò)去，空姐雖然心里很委屈，但仍然把留言本送了過(guò)去。乘客離開(kāi)后，空姐發(fā)現(xiàn)留言本上寫(xiě)的不是投訴她的，而是一封熱情洋溢的表?yè)P(yáng)信。信中說(shuō)：“在整個(gè)過(guò)程中，你表現(xiàn)出的微笑和真誠(chéng)的歉意，特別是你的十二次微笑，深深打動(dòng)了我，使我最終決定將投訴信寫(xiě)成了表?yè)P(yáng)信?！边@就是一種服務(wù)意識(shí)后的結(jié)果?？赐赀@則小故事，又不由得使我想起前幾天發(fā)生在我們單位的一件小事：綜合柜員毛永紅在接待一位儲(chǔ)戶(hù)取款時(shí)，那位儲(chǔ)戶(hù)事先預(yù)約取100.000.00萬(wàn)元儲(chǔ)蓄存款，但沒(méi)有帶身份證，毛永紅笑著對(duì)他說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)您出示身份證件，您不用著急，款我們給您存放在這里，等您把身份證取回后，我們?cè)俳o您辦理取款業(yè)務(wù)?！蹦俏粌?chǔ)戶(hù)氣惱的說(shuō)：“怎么這么麻煩，等我取回身份證然后把所有的錢(qián)都取走，不在你們這存了。”然后用手指著毛永紅說(shuō)：“你把我存折的180.000.00元錢(qián)給我準(zhǔn)備好，我都取了。”毛永紅還是笑著說(shuō)：“對(duì)不起，這是我們的制度，您不要著急，請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨?！辈灰粫?huì)那位儲(chǔ)戶(hù)取回身份證，剛走到窗口，毛永紅站立微笑著說(shuō)：“您好！”并雙手接過(guò)身證再次詢(xún)問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)您取多少？”那位儲(chǔ)戶(hù)看了看毛永紅，不好意思的說(shuō)：“對(duì)不起，我剛才太著急了，我還是取100.000.00元。”毛永紅笑著說(shuō)：“沒(méi)關(guān)系！”辦理完業(yè)務(wù)后，毛永紅還是笑著說(shuō)：“請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨?！睆倪@件小事中，不難看出服務(wù)意識(shí)帶來(lái)的結(jié)果。成功的企業(yè)總是把服務(wù)放在第一位，海爾人就是以要?jiǎng)?chuàng)造感動(dòng)的服務(wù)理念來(lái)實(shí)現(xiàn)“真誠(chéng)服務(wù)到永遠(yuǎn)”，至今銘刻在客戶(hù)心中。在管理領(lǐng)域中，服務(wù)意識(shí)已成為企業(yè)竟?fàn)幜Φ闹饕慈＞臀覀冝r(nóng)村信用社而言，要改進(jìn)舊的管理模式，大膽引進(jìn)新的管理經(jīng)驗(yàn)，光靠簡(jiǎn)單的幾句‘您好’是解決不了實(shí)際問(wèn)題的。要想在竟?fàn)幹辛⒂诓粩≈兀捅匦鑿睦砟詈凸芾砟Ｊ缴辖邮苷嬲姆?wù)意識(shí)。服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)心得篇7上半年，樂(lè)電公司對(duì)服務(wù)窗口人員進(jìn)行了技能與素質(zhì)方面的.理論培訓(xùn)，讓我受益非淺，收獲很大。在此，我從以下幾個(gè)方面談?wù)勎覍?duì)這次培訓(xùn)的心得體會(huì)，與