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流沙科技電子商務部內部培訓2020年4月第23版培訓師：吳嘉勝第1章了解電子商務中的客服體驗2OVERVIEW 15’ONLINEPURCHASE 20’FIRM-BASEDPERSPECTIVE 10’INVESTMENT-BASEDPERSPECTIVE 10’

1.1電子商務的發(fā)展現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢

1.2了解網(wǎng)店客服

1.3網(wǎng)店客服的工作流程

1.1電子商務的發(fā)展現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢近年來，中國的電子商務快速發(fā)展，在各領域中的應用不斷拓展和深化，相關服務業(yè)蓬勃發(fā)展，支撐體系不斷健全和完善，電子商務正在與實體經濟深度融合，進入規(guī)模性發(fā)展階段，對經濟社會生活的影響不斷增大。電子商務的發(fā)展到底有多迅速呢？我們先來看看下面一組數(shù)據(jù)。上圖所示是根據(jù)淘寶2011～2015年的總成交額統(tǒng)計的數(shù)據(jù)。從圖中可以看出，從2011～2015年期間，顧客通過網(wǎng)絡購物的交易額在逐年遞增，每年的增長幅度在40%～50%，在短短5年之間，從7845.3億元的成交額增長為39550億元，可見消費者通過網(wǎng)絡購買商品的趨勢越來越明顯。從所示數(shù)據(jù)中可以看出，2014年中國電子商務市場交易規(guī)模是12.3萬億元，同比增長21.3%，其中，網(wǎng)絡購物占比超兩成，網(wǎng)絡購物占比有明顯提升。但隨著消費者對于網(wǎng)購更加理性化，在未來電子商務的占比上，單純依靠網(wǎng)上購物的占比會減少，但這并不影響電子商務的發(fā)展，在未來的發(fā)展中，電子商務仍然具有很大的發(fā)展?jié)摿Α?.2了解網(wǎng)店客服1.2.1網(wǎng)店客服的定義客服工作顧名思義就是為顧客服務的工作，和我們在實體店看到的導購服務人員一樣，電子商務環(huán)境下的客服依然擔當著迎接客人、銷售商品、解決顧客疑惑等責任。1.2.2顧客對客服的期望1.熱情友好的服務態(tài)度2.誠實守信3.專業(yè)耐心的精神4.快速的解答1.2.3網(wǎng)店客服對客戶體驗的影響服務體驗惡性循環(huán)服務體驗良性循環(huán)1.3網(wǎng)店客服的工作流程客服工作劃分標準我們一般將大中型網(wǎng)店的客服人員分為售前客服、售中客服和售后客服，下圖所示是對這三類客服的定義和劃分標準，下面我們分別對這三類客服的工作流程進行說明。1.3.2售中客服的工作流程1.3.1售前

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