第6章用心經(jīng)營(yíng)客戶(hù)關(guān)系

流沙科技電子商務(wù)部?jī)?nèi)部培訓(xùn)2020年4月第23版培訓(xùn)師：吳嘉勝第6章用心經(jīng)營(yíng)客戶(hù)關(guān)系26.1維護(hù)客戶(hù)關(guān)系6.2搭建客戶(hù)互動(dòng)平臺(tái)6.3區(qū)分客戶(hù)等級(jí)6.4打造客戶(hù)忠誠(chéng)度6.5記錄最詳細(xì)的客戶(hù)信息6.6成為朋友，分享生活樂(lè)趣6.1維護(hù)客戶(hù)關(guān)系客服要實(shí)現(xiàn)CRM的理念，需要在工作中切實(shí)落實(shí)以客戶(hù)為中心，具體包括搜集客戶(hù)信息、客戶(hù)分析、客戶(hù)維護(hù)等方面。6.1.1維護(hù)客戶(hù)關(guān)系的重要性維護(hù)客戶(hù)關(guān)系的重要性6.1.2學(xué)會(huì)主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)1.上新信息的及時(shí)傳達(dá)（1）提前預(yù)告（2）信息的有效傳達(dá)2.對(duì)活動(dòng)信息的有效解讀（1）打折形式（2）買(mǎi)一送一形式（3）聚劃算（4）優(yōu)惠券6.1.3不要把服務(wù)做成騷擾6.1.4永遠(yuǎn)不要有報(bào)復(fù)心理1.信息傳遞的一次性原則2.信息發(fā)送的時(shí)間選擇做客服工作的難免會(huì)遇到一些難纏的顧客，他們無(wú)理取鬧、造謠生事甚至惡語(yǔ)相向，不僅讓客服工作難以展開(kāi)，還嚴(yán)重影響著客服的心情和情緒。人都是有感情傾向的，客服也不例外，當(dāng)收到無(wú)理的挑釁，客服們自然也是十分生氣的，可客服在工作中一定要時(shí)常謹(jǐn)記自己是在工作，萬(wàn)萬(wàn)不可產(chǎn)生報(bào)復(fù)心理，這無(wú)異于玩火自焚。6.2搭建客戶(hù)互動(dòng)平臺(tái)6.2.1旺旺群交流6.2.2老客戶(hù)的QQ群建立6.2.3微信平臺(tái)的使用6.2.4微博分享獎(jiǎng)勵(lì)6.2.5促進(jìn)店鋪收藏量6.3區(qū)分客戶(hù)等級(jí)6.3.1劃分優(yōu)質(zhì)客戶(hù)和劣質(zhì)客戶(hù)6.3.2VIP客戶(hù)的設(shè)置我們通過(guò)前面對(duì)客戶(hù)優(yōu)劣區(qū)分的學(xué)習(xí)，將客戶(hù)大致分為幾類(lèi)，客服的重點(diǎn)服務(wù)對(duì)象就是那些具有高價(jià)值的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，我們將這類(lèi)客戶(hù)設(shè)置為VIP客戶(hù)，VIP指的是店鋪的重要客戶(hù)，這類(lèi)客戶(hù)給網(wǎng)店帶來(lái)了持續(xù)的利益，對(duì)網(wǎng)店的發(fā)展做出了一定的貢獻(xiàn)。6.4打造客戶(hù)忠誠(chéng)度在電子商務(wù)中，我們常?？梢园l(fā)現(xiàn)一種有趣的購(gòu)買(mǎi)現(xiàn)象，那就是相當(dāng)一部分的消費(fèi)者在網(wǎng)店的選擇上具有重復(fù)性，即在一段時(shí)間內(nèi)甚至很長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)重復(fù)選擇一個(gè)或少數(shù)幾個(gè)網(wǎng)店，很少將購(gòu)買(mǎi)范圍擴(kuò)大到其他同類(lèi)網(wǎng)店。6.4.1從滿(mǎn)意度到忠誠(chéng)度1.客服服務(wù)滿(mǎn)意度，包括服務(wù)的可靠性、及時(shí)性、連續(xù)性等。2.網(wǎng)店產(chǎn)品滿(mǎn)意度，即產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格、功能、設(shè)計(jì)、包裝等。3.客服行為滿(mǎn)意度，即客服的行為準(zhǔn)則、廣告行為、電話(huà)禮儀等。4.網(wǎng)店形象滿(mǎn)意度，包括網(wǎng)店網(wǎng)頁(yè)的畫(huà)面設(shè)計(jì)和內(nèi)容設(shè)計(jì)等。6.4.2培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)度的最佳途徑1.客戶(hù)關(guān)懷2.特權(quán)體驗(yàn)6.5記錄最詳細(xì)的客戶(hù)信息對(duì)于客服的銷(xiāo)售而言，客戶(hù)的資料可是最為寶貴的財(cái)富，客服一旦掌握了客戶(hù)的信息就找到了銷(xiāo)售的門(mén)道，客戶(hù)資料越多，客服可銷(xiāo)售的渠道也越多，所以CRM中對(duì)顧客資料的維護(hù)也是相當(dāng)重要的。我們按照客戶(hù)資料的完整性將客戶(hù)資料分為以下五個(gè)等級(jí)。6.5.1客戶(hù)信息維護(hù)的平臺(tái)既然客戶(hù)的信息如此重要，客服在日常的工作中可要將保留完整的客戶(hù)信息作為工作中一項(xiàng)重要項(xiàng)目來(lái)完成，客服可以進(jìn)入操作后臺(tái)，在客戶(hù)基礎(chǔ)信息中記錄客戶(hù)的相關(guān)信息，包括姓名、電話(huà)、住址、購(gòu)買(mǎi)次數(shù)、客單價(jià)等6.5.2客戶(hù)信息的及時(shí)更新客戶(hù)信息更新軟件客戶(hù)信息維護(hù)的平臺(tái)客服在經(jīng)營(yíng)顧客關(guān)系的過(guò)程中最為理想的狀態(tài)就是與顧客成為朋友，在與顧客的對(duì)話(huà)中不需要刻意營(yíng)銷(xiāo)，顧客基于對(duì)客服的信任，相信客服的推薦和真實(shí)使用分享，甚至在沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)意向的情況下和顧客話(huà)家常、聊生活，客服也要很樂(lè)意地與顧客聊天，將顧客真真實(shí)實(shí)當(dāng)成自己的朋友。當(dāng)然，這樣理想的客戶(hù)