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流沙科技電子商務部內部培訓2020年4月第23版培訓師：吳嘉勝第4章給顧客一個完美的售后體驗2OVERVIEW 15’ONLINEPURCHASE 20’FIRM-BASEDPERSPECTIVE 10’INVESTMENT-BASEDPERSPECTIVE 10’4.1了解淘寶購物的售后流程4.2物流告知體驗4.3主動詢問體驗4.4積極應對糾紛體驗4.5好評回復體驗4.1了解淘寶購物的售后流程客戶售后體驗流程圖客服售后環(huán)節(jié)4.2物流告知體驗物流告知體驗就是指顧客在付款購買商品后，網店和物流公司對商品的運輸過程需要讓顧客知曉，讓顧客知道商品由打包到收到商品的每一個環(huán)節(jié)。4.2.1物流公司的選擇1.運輸速度快2.安全系數高3.服務態(tài)度好4.費用合理4.2.2為商品打包1.不易拆封原則2.無損商品原則3.禮貌提示原則4.2.3及時發(fā)貨當客服確認了商品包裝完畢之后，就需要盡快為顧客進行發(fā)貨，以減少顧客等待商品運送的時間4.2.4短信及時通知發(fā)貨、配送、簽收4.3主動詢問體驗4.4.1完善售后服務的標準流程積極應對糾紛體驗某網店售后服務流程圖4.4.2分析糾紛原因產生糾紛的原因4.4.3處理糾紛的流程處理糾紛的流程4.5好評回復體驗4.5.1如何快速地好評回復好評回復的軟件好評率是網店能夠持續(xù)向上發(fā)展的持續(xù)動力，根據淘寶網數據統計，在購物前瀏覽查看商品評論的顧客占到了全網購物人數的89%左右，因為顧客希望通過其他購買者的信息反饋得到一個對商品較為完整的認識。4.5.2尋找中、差評原因顧客中、差評原因分析4.5.3致電顧客修改中差評的技巧4.5.4增加商品的好評率1.好評返現

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