酒店服務(wù)題庫-客房中式鋪床-理論口試題庫-學(xué)生專用

客房中式鋪床理論口試題庫簡(jiǎn)要點(diǎn)題1.簡(jiǎn)述客房設(shè)備用品配置的基本要求。要點(diǎn)：（1）體現(xiàn)客房的等級(jí)和禮遇規(guī)格；（2）廣告推銷作用；（3）客房設(shè)施的配套性；（4）擺放的協(xié)調(diào)性；（5）以功能需要為轉(zhuǎn)移，功能與美觀相統(tǒng)一；（6）反映現(xiàn)代化需求，又要體現(xiàn)民族風(fēng)情和地方特色。2.客房對(duì)客服務(wù)質(zhì)量控制的三大目標(biāo)是什么？要點(diǎn)：（1）以顧客為中心；（2）促進(jìn)飯店的持續(xù)改進(jìn)；（3）預(yù)防客房產(chǎn)品不合格。3.飯店防火工作要求服務(wù)人員的“四會(huì)”指什么？要點(diǎn)：（1）會(huì)報(bào)警；（2）會(huì)使用消防器材；（3）會(huì)撲救初起火災(zāi)；（4）會(huì)疏導(dǎo)賓客。4.遺留物品處理的簡(jiǎn)要程序是什么？要點(diǎn)：（1）發(fā)現(xiàn)客人的遺留物品，要及時(shí)送交客人；（2）如果客人已離開飯店，要積極與客人取得聯(lián)系并遵照客人要求處理；（3）無法交還客人的物品，要詳細(xì)填寫賓客遺留物品登記表。5.客房設(shè)備資產(chǎn)管理的內(nèi)容包括哪些？要點(diǎn)：（1）設(shè)備分類編號(hào)；（2）設(shè)備登記；（3）設(shè)備建檔。6.客房產(chǎn)品的特點(diǎn)是什么？要點(diǎn)：（1）價(jià)值不能貯存；（2）所有權(quán)不發(fā)生轉(zhuǎn)移；（3）以暗的服務(wù)為主（4）隨機(jī)性與復(fù)雜性。7.簡(jiǎn)述空房的清掃要求。要點(diǎn)：（1）每天進(jìn)房開窗、開空調(diào)，通風(fēng)換氣；（2）用干抹布除去家具設(shè)備及物品的浮塵；（3）每天將浴缸和臉盆的冷熱水及便器的水放流1—2分鐘；（4）連續(xù)幾天為空房的，要吸塵一次；（5）檢查客房有無異常情況；（6）檢查浴室“五巾”是否因干燥而失去彈性和柔軟度，如不符合要求，要在客人入住前更換；（7）給地漏注水。8.客房清掃的規(guī)定有哪些？要點(diǎn)：（1）客房清掃應(yīng)于客人不在房間時(shí)進(jìn)行，如客人在房間需征得客人同意后方可進(jìn)行；（2）養(yǎng)成進(jìn)房前先思索的習(xí)慣；（3）注意房間掛的牌子；（4）養(yǎng)成進(jìn)房前先敲門通報(bào)的習(xí)慣；（5）在房?jī)?nèi)作業(yè)時(shí)，必須將房間打開，用頂門器把門支好；（6）講究職業(yè)道德，尊重客人生活習(xí)慣；（7）厲行節(jié)約，注意環(huán)境保護(hù)。9.客房清掃保養(yǎng)的準(zhǔn)備工作有哪些？要點(diǎn)：（1）簽領(lǐng)客房鑰匙；（2）準(zhǔn)備清潔工具；（3）了解、分析房態(tài)；（4）確定清掃順序等。10.客房清掃順序是什么？要點(diǎn)：（1）請(qǐng)即打掃房；(2)總臺(tái)或領(lǐng)班指示需提前打掃的房間；（3）VIP房；（4）走客房；（5）普通住人房；（6）空房；（7）長(zhǎng)住房應(yīng)與客人協(xié)調(diào)，定時(shí)打掃。11.客房安全管理的特點(diǎn)是什么？要點(diǎn)：（1）多樣性；（2）復(fù)雜性；（3）高影響性；（4）高員工參與性。12.客房店級(jí)檢查體系包括哪些內(nèi)容？要點(diǎn)：（1）大堂副理檢查；（2）總經(jīng)理檢查；（3）聯(lián)合檢查；（4）邀請(qǐng)店外專家同行檢查。13.旅游飯店星級(jí)評(píng)定檢查的項(xiàng)目包括哪些？要點(diǎn)：（1）必備條件；（2）設(shè)施設(shè)備；（3）飯店運(yùn)營(yíng)質(zhì)量。14.飯店節(jié)能減排應(yīng)遵循的“4R”原則是什么？要點(diǎn)：（1）減量化原則；（2）再循環(huán)原則；（3）再使用原則；（4）替代使用原則。飯店在處理客人投訴時(shí)，如何設(shè)法使客人緩解情緒?要點(diǎn)：（1）認(rèn)真傾聽客人的投訴；（2）要有足夠的耐心；（3）注意語言；（4）慎用微笑。16.飯店綜合服務(wù)素養(yǎng)主要體現(xiàn)在哪幾個(gè)方面？要點(diǎn)：（1）服務(wù)人員的儀容儀表；（2）服務(wù)人員的禮節(jié)禮貌；（3）服務(wù)人員的態(tài)度；（4）服務(wù)人員的技能；（5）服務(wù)清潔衛(wèi)生等。17.客房的發(fā)展趨勢(shì)是什么？要點(diǎn)：（1）服務(wù)簡(jiǎn)便化；（2）設(shè)施智能化；（3）設(shè)備自動(dòng)化；（4）設(shè)計(jì)人性化；（5）客房綠色化；（6）房型多樣化等。18.什么是小整服務(wù)？要點(diǎn)：主要是整理客人午睡后的床鋪，必要時(shí)補(bǔ)充茶葉、熱水等用品，使客房恢復(fù)原狀；有的飯店還規(guī)定對(duì)有午睡習(xí)慣的客人，在其去餐廳用餐時(shí)應(yīng)迅速給客人開床，以便客人午休等等。一般是為VIP客人提供的，內(nèi)容大致與夜床服務(wù)相似。19.決定棉織品購買數(shù)量的因素有哪些？要點(diǎn)：（1）飯店應(yīng)有的棉織品儲(chǔ)存量；（2）飯店洗衣房工作運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常；（3）飯店是否經(jīng)常停水、停電；（4）是店內(nèi)洗衣房洗滌還是店外洗衣公司洗滌。20.簡(jiǎn)述客房MINI吧服務(wù)的要點(diǎn)。要點(diǎn)：（1）客房服務(wù)員上午在整理客房時(shí)，清點(diǎn)飲料，核對(duì)或填寫MINI吧酒水單，上報(bào)服務(wù)中心入賬，補(bǔ)充飲料。（2）服務(wù)中心人員在指定時(shí)間里每天統(tǒng)計(jì)、填寫樓層飲料日?qǐng)?bào)表，及時(shí)補(bǔ)充飲料。（3）客人走后應(yīng)立即進(jìn)房檢查、清點(diǎn)。如有飲用，及時(shí)通報(bào)前臺(tái)收款處。21.簡(jiǎn)述客房服務(wù)中心的優(yōu)缺點(diǎn)。要點(diǎn)：優(yōu)點(diǎn)：①節(jié)省人力，降低成本；②環(huán)境安靜，體現(xiàn)“賓客至上”宗旨；③有利于統(tǒng)一調(diào)度與控制。缺點(diǎn)：①缺乏親切感；②隨機(jī)服務(wù)差；③客人感到不便。22.地毯的清潔保養(yǎng)有哪些方式？要點(diǎn)：（1）定時(shí)吸塵；（2）及時(shí)除污漬；（3）定期徹底清洗。23.簡(jiǎn)述客房部（部分酒店洗衣房隸屬于客房部的情況下）原始記錄的主要內(nèi)容。要點(diǎn)：（1）客房接待服務(wù)工作記錄；（2）物品消耗記錄；（3）洗衣房工作記錄；（4）制服與布草房工作記錄。24.領(lǐng)班查房的意義是什么？要點(diǎn)：（1）客房清掃質(zhì)量控制的關(guān)鍵；（2）現(xiàn)場(chǎng)督促指揮；（3）執(zhí)行上級(jí)的管理意圖；（4）反饋信息；（5）查遺補(bǔ)漏。25.酒店智能化系統(tǒng)管理中客房常用的電子表格與報(bào)表有哪些？要點(diǎn)：（1）服務(wù)員工作表；（2）房務(wù)報(bào)告表；（3）周期清潔表或計(jì)劃衛(wèi)生表；（4）領(lǐng)班查房表；（5）客房返工單；（6）房客維修意見表；（7）維修通知單；（8）綜合查房表。26.簡(jiǎn)述清潔劑使用時(shí)的注意事項(xiàng)。要點(diǎn)：（1）應(yīng)有計(jì)劃的、定期地使用清潔劑做好清潔工作；（2）應(yīng)了解各類清潔劑的主要性能，掌握正確的使用方法；（3）從市場(chǎng)購回的清潔劑多為濃縮液，使用時(shí)應(yīng)按說明書要求進(jìn)行稀釋；（4）避免使用劣質(zhì)的粉狀清潔劑。27.設(shè)計(jì)客房組織機(jī)構(gòu)應(yīng)考慮的因素有哪些？要點(diǎn)：（1）客房部的清潔范圍；（2）選擇服務(wù)模式；（3）樓層服務(wù)與清潔崗位的分與合；（4）確定洗衣房與布件房的關(guān)系；（5）洗衣房的歸屬。28.《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》（GB/T14308---2010）中對(duì)飯店客房印刷品的要求有哪些？要點(diǎn)：（1）內(nèi)容與實(shí)際服務(wù)吻合，語言、文字等準(zhǔn)確、流暢、清楚。（2）印刷精美，便于閱讀。（3）圖案、色彩與飯店裝修總體風(fēng)格協(xié)調(diào)，富有美感和文化性。（4）擺放方式醒目合理，保養(yǎng)良好。29.客衣洗滌時(shí)應(yīng)遵守哪些規(guī)定？要點(diǎn)：（1）明確要求，嚴(yán)格檢查。（2）嚴(yán)格打碼，防止混淆。（3）掌握技術(shù)要求，保證衣服洗滌質(zhì)量。30.一般哪些物品為客人的遺落物品？要點(diǎn)：（1）遺落在抽屜或衣柜內(nèi)的物品，如衣服、圍巾等；（2）具有文件價(jià)值的信函和信件，如收據(jù)、日記等；（3）所有有價(jià)值的東西，如珠寶、信用卡等；（4）身份證件。31.飯店培訓(xùn)的特點(diǎn)是什么？要點(diǎn)：（1）成人性；（2）在職性；（3）多樣性；（4）速成性；（5）持續(xù)性；（6）實(shí)用性。32.客房對(duì)客服務(wù)質(zhì)量控制的三大目標(biāo)是什么？要點(diǎn)：（1）以顧客為中心；（2）促進(jìn)飯店的持續(xù)改進(jìn)；（3）預(yù)防客房產(chǎn)品不合格。33.飯店防火工作要求服務(wù)人員的“四會(huì)”指什么？要點(diǎn)：（1）會(huì)報(bào)警；（2）會(huì)使用消防器材；（3）會(huì)撲救初起火災(zāi)；（4）會(huì)疏導(dǎo)賓客。34.遺留物品處理的簡(jiǎn)要程序是什么？要點(diǎn)：（1）發(fā)現(xiàn)客人的遺留物品，要及時(shí)送交客人；（2）如果客人已離開飯店，要積極與客人取得聯(lián)系并遵照客人要求處理；（3）無法交還客人的物品，要詳細(xì)填寫賓客遺留物品登記表。35.客房設(shè)備資產(chǎn)管理的內(nèi)容包括哪些？要點(diǎn)：（1）設(shè)備分類編號(hào)；（2）設(shè)備登記；（3）設(shè)備建檔。36.客房產(chǎn)品的特點(diǎn)是什么？要點(diǎn)：（1）價(jià)值不能貯存；（2）所有權(quán)不發(fā)生轉(zhuǎn)移；（3）以暗的服務(wù)為主；（4）隨機(jī)性與復(fù)雜性。37.客房部人員的招聘一般包括哪些步驟？要點(diǎn)：（1）招聘準(zhǔn)備階段；（2）宣傳、報(bào)名階段；（3）考核錄用階段(包括初試、筆試、面試、體檢和政審)。38.客房清掃的規(guī)定有哪些？要點(diǎn)：（1）客房清掃應(yīng)于客人不在房間時(shí)進(jìn)行，如客人在房間需征得客人同意后方可進(jìn)行；（2）養(yǎng)成進(jìn)房前先思索的習(xí)慣；（3）注意房間掛的牌子；（4）養(yǎng)成進(jìn)房前先敲門通報(bào)的習(xí)慣；（5）在房?jī)?nèi)作業(yè)時(shí)，必須將房間打開，用頂門器把門支好；（6）講究職業(yè)道德，尊重客人生活習(xí)慣；（7）厲行節(jié)約，注意環(huán)境保護(hù)。39.客房清掃保養(yǎng)的準(zhǔn)備工作有哪些？要點(diǎn)：（1）簽領(lǐng)客房鑰匙；（2）準(zhǔn)備清潔工具；（3）了解、分析房態(tài)；（4）確定清掃順序等。40.客房清掃順序是什么？要點(diǎn)：（1）請(qǐng)即打掃房；（2）總臺(tái)或領(lǐng)班指示需提前打掃的房間；（3）VIP房；（4）走客房；（5）普通住人；（6）空房；（7）長(zhǎng)住房應(yīng)與客人協(xié)調(diào)，定時(shí)打掃41.客房安全管理的特點(diǎn)是什么？要點(diǎn)：（1）多樣性；（2）復(fù)雜性；（3）高影響性；（4）高員工參與性。42.客房店級(jí)檢查體系包括哪些內(nèi)容？要點(diǎn)：（1）大堂副理檢查；（2）總經(jīng)理檢查；（3）聯(lián)合檢查；（4）邀請(qǐng)店外專家同行檢查。43.旅游飯店星級(jí)評(píng)定檢查的項(xiàng)目包括哪些？要點(diǎn)：（1）必備條件；（2）設(shè)施設(shè)備；（3）飯店運(yùn)營(yíng)質(zhì)量。44.飯店節(jié)能減排應(yīng)遵循的“4R”原則是什么？要點(diǎn)：（1）減量化原則；（2）再循環(huán)原則；（3）再使用原則；（4）替代使用原則。45.客房員工的職業(yè)道德規(guī)范是什么？要點(diǎn)：（1）對(duì)待工作：熱愛本職工作、遵守勞動(dòng)紀(jì)律、自潔自律；（2）對(duì)待集體：堅(jiān)持集體主義、嚴(yán)格的組織紀(jì)律觀念、團(tuán)結(jié)協(xié)作精神、愛護(hù)公共財(cái)物；（3）全心全意為客人服務(wù)、誠摯待客，知錯(cuò)就改、對(duì)待客人，一視同仁。46.客房服務(wù)質(zhì)量的基本要求是什么？要點(diǎn)：（1）真誠主動(dòng)；（2）禮貌熱情；（3）耐心周到；（4）舒適方便；（5）尊重隱私；（6）準(zhǔn)確高效。47.飯店在處理客人投訴時(shí)，如何設(shè)法使客人降溫？要點(diǎn)：（1）認(rèn)真傾聽客人的投訴；（2）要有足夠的耐心；（3）注意語言；（4）慎用微笑。48.飯店勞務(wù)活動(dòng)質(zhì)量主要體現(xiàn)在哪幾個(gè)方面？要點(diǎn)：（1）服務(wù)人員的儀容儀表；（2）服務(wù)人員的禮節(jié)禮貌；（3）服務(wù)人員的態(tài)度；（4）服務(wù)人員的技能；（5）服務(wù)清潔衛(wèi)生等。49.客房的發(fā)展趨勢(shì)是什么？要點(diǎn)：（1）服務(wù)簡(jiǎn)便化；（2）設(shè)施智能化；（3）設(shè)備自動(dòng)化；（4）設(shè)計(jì)人性化；（5）客房綠色化；（6）房型多樣化等。50.什么是小整服務(wù)？要點(diǎn)：主要是整理客人午睡后的床鋪，必要時(shí)補(bǔ)充茶葉、熱水等用品，使客房恢復(fù)原狀；有的飯店還規(guī)定對(duì)有午睡習(xí)慣的客人，在其去餐廳用餐時(shí)應(yīng)迅速給客人開床，以便客人午休等等。一般是為VIP客人提供的，內(nèi)容大致與夜床服務(wù)相似。51.簡(jiǎn)述空房的清掃要求。要點(diǎn)：（1）每天進(jìn)房開窗、開空調(diào)，通風(fēng)換氣；（2）用干抹布除去家具設(shè)備及物品的浮塵；（3）每天將浴缸和臉盆的冷熱水及便器的水放流1—2分鐘；（4）連續(xù)幾天為空房的，要吸塵一次；（5）檢查客房有無異常情況；（6）檢查浴室“五巾”是否因干燥而失去彈性和柔軟度，如不符合要求，要在客人入住前更換；（7）給地漏注水。52.決定棉織品購買數(shù)量的因素有哪些？要點(diǎn)：（1）飯店應(yīng)有的棉織品儲(chǔ)存量；（2）飯店洗衣房工作運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常；（3）飯店是否經(jīng)常停水、停電；（4）是店內(nèi)洗衣房洗滌還是店外洗衣公司洗滌。53.客房部必須完成的任務(wù)有哪些？要點(diǎn)：（1）搞好飯店的清潔衛(wèi)生，為客人提供舒適的環(huán)境；（2）做好客房接待服務(wù)，保障客人的安寧環(huán)境；（3）降低客房費(fèi)用，確?？头空＿\(yùn)轉(zhuǎn)；（4）協(xié)調(diào)與其他部門的關(guān)系，保證客房服務(wù)需要；（5）配合前廳部銷售，提高客房利用率。54．精品飯店通常具有哪些特點(diǎn)？要點(diǎn)：（1）主題性；（2）差異化的飯店環(huán)境；（3）特殊的客戶群體；（4）服務(wù)個(gè)性化、定制化、精細(xì)化。55.在樓面接待迎客準(zhǔn)備工作中，如何做到情況明、任務(wù)清？要點(diǎn)：（1）樓面服務(wù)臺(tái)接到客人開房的通知后，應(yīng)詳細(xì)了解客人到店和離店的時(shí)間、人數(shù)、國(guó)籍和身份；（2）了解接待單位、客人生活標(biāo)準(zhǔn)要求和收費(fèi)辦法；（3）了解客人的宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣、健康狀況、生活特點(diǎn)、活動(dòng)日程安排等情況。56.簡(jiǎn)述飲料服務(wù)的要點(diǎn)。要點(diǎn)：（1）客房服務(wù)員上午在整理客房時(shí)，清點(diǎn)飲料，核對(duì)或填寫點(diǎn)算單，交前臺(tái)收款處，補(bǔ)充飲料；（2）領(lǐng)班在指定時(shí)間里每天統(tǒng)計(jì)、填寫樓層飲料日?qǐng)?bào)表，及時(shí)補(bǔ)充飲料；（3）客人走后應(yīng)立即進(jìn)房檢查、清點(diǎn)，如有飲用，及時(shí)通報(bào)前臺(tái)收款處。57.簡(jiǎn)述客房設(shè)施發(fā)展的新趨勢(shì)。要點(diǎn)：（1）客房的空間更加寬敞；（2）衛(wèi)生間更趨舒適和方便；（3）客房?jī)?nèi)設(shè)施更趨完善；（4）大床單人間的比例在逐步增加；（5）對(duì)客人隱私更加尊重。58.簡(jiǎn)述客房服務(wù)中心的優(yōu)缺點(diǎn)。要點(diǎn)：優(yōu)點(diǎn)：（1）節(jié)省人力，降低成本；（2）環(huán)境安靜，體現(xiàn)“賓客至上”宗旨；（3）有利于統(tǒng)一調(diào)度與控制。缺點(diǎn)：（1）缺乏親切感；（2）隨機(jī)服務(wù)差；（3）客人感到不便。59.什么是計(jì)劃衛(wèi)生？要點(diǎn)：指在搞好日常的清潔工作的基礎(chǔ)上，定期對(duì)清潔衛(wèi)生的死角或容易忽視的部位，以及家具及設(shè)備進(jìn)行徹底的清掃整理和維護(hù)保養(yǎng)，以保證飯店內(nèi)外環(huán)境的潔凈和家具設(shè)備的良好狀態(tài)。60.地毯的清潔保養(yǎng)有哪些方式？要點(diǎn)：（1）定時(shí)吸塵；（2）及時(shí)除污漬；（3）定期徹底清洗；二、應(yīng)變題1.當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人不懂使用客房的設(shè)備時(shí)，怎么辦？要點(diǎn)：（1）向客人道歉，并做詳細(xì)介紹；（2）說話時(shí)要注意態(tài)度和語言藝術(shù)，使客人不至于覺得難堪和不快；（3）如果客人仍不清楚，則派人去現(xiàn)場(chǎng)示范。2.一位住店客人在房間摔跤而受傷，服務(wù)員應(yīng)如何處理？要點(diǎn)：（1）道歉并安慰客人，馬上聯(lián)系醫(yī)生；（2）向上級(jí)匯報(bào)，通知相關(guān)部門進(jìn)行特殊照顧；（3）陪同上級(jí)到房間探病問候，對(duì)所發(fā)生的事情向客人道歉，必要時(shí)采用補(bǔ)救措施；（4）做好事發(fā)經(jīng)過記錄，防止類似的事情再次發(fā)生。3.客人住下后，要求調(diào)房時(shí)，怎么處理？要點(diǎn)：（1）當(dāng)客人住下后要求調(diào)房時(shí)，應(yīng)了解客人要求調(diào)房的原因；（2）及時(shí)與前廳部聯(lián)系，盡量為客人調(diào)整合適的房間。如果房間緊張，一時(shí)無法調(diào)換時(shí)要向客人耐心解釋，并表示一旦有空房將馬上為其調(diào)換；（3）如果調(diào)房原因是房間設(shè)備有問題，除為客人調(diào)換房間外，還要及時(shí)請(qǐng)維修人員來檢查維修。4.客人反映在客房失竊時(shí)，服務(wù)員該如何處理？要點(diǎn)：（1）傾聽客人反映情況，詳細(xì)了解客人丟失物品的細(xì)節(jié)，不做任何結(jié)論；（2）協(xié)助客人尋找，但在房間時(shí)請(qǐng)客人自己查找，以免發(fā)生不良后果；（3）確實(shí)找不到的話，要立即向上級(jí)匯報(bào)；如果是重大的失竊（價(jià)值較大）時(shí)，應(yīng)馬上保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，立即報(bào)告保安部門。5.發(fā)生火災(zāi)時(shí)，應(yīng)如何處理？要點(diǎn)：（1）及時(shí)發(fā)現(xiàn)火源，迅速查清楚失火的燃燒物質(zhì)；（2）及時(shí)報(bào)警，講清楚詳細(xì)地址、時(shí)間、燃燒物質(zhì)、火情、報(bào)告人等信息；（3）如果火源燃燒面積較小，可根據(jù)火情用水桶、滅火器材、消防栓等進(jìn)行撲救；（4）火災(zāi)發(fā)生時(shí)，應(yīng)迅速打開緊急出口和安全梯，有組織地疏導(dǎo)賓客。6.在樓面發(fā)現(xiàn)可疑人，怎么處理?要點(diǎn)：（1）主動(dòng)上前查問；（2）如發(fā)現(xiàn)對(duì)方神態(tài)有異樣時(shí)立即報(bào)告保安部，派人處理并向經(jīng)理匯報(bào)；（3）做好發(fā)現(xiàn)可疑人的情況記錄。7.清掃房間時(shí)，如果發(fā)現(xiàn)房?jī)?nèi)有大量現(xiàn)金，怎么處理？要點(diǎn)：（1）立即通知領(lǐng)班；（2）由大堂副理在保安人員及領(lǐng)班的陪同下，將房門反鎖；（3）客人回來后，由大堂副理開啟房門，并請(qǐng)客人清點(diǎn)現(xiàn)金；（4）提醒客人使用保險(xiǎn)箱。8.服務(wù)員清掃客房時(shí)，客人在房間，應(yīng)如何處理？要點(diǎn)：（1）清掃過程中動(dòng)作要輕，速度要快，不能與客人長(zhǎng)談；（2）如果客人有問話，應(yīng)注視客人并回答；（3）如果客人不同意清掃客房，則應(yīng)將房號(hào)和客人要求清掃的時(shí)間寫在工作表上，以免遺忘。9.清掃客房時(shí)，房門上掛有“請(qǐng)勿打擾”牌，應(yīng)如何處理？要點(diǎn)：（1）不予打擾；（2）及時(shí)在工作表上記錄；（3）等客人取下該牌，再進(jìn)房清掃；（4）如果到下午2點(diǎn)房間還是“請(qǐng)勿打擾”狀態(tài)，應(yīng)告知大堂副理，由大堂副理打電話到房間或上樓檢查此房；（5）如判斷是客人忘記取下“請(qǐng)勿打擾”牌，則安排客房服務(wù)員進(jìn)行清掃工作，由大堂副理留言告知客人。10.當(dāng)你在崗位上工作時(shí)，如有客人纏著你聊天，你應(yīng)如何處理？要點(diǎn)：（1）詢問客人是否有事需要幫助；（2）禮貌地向客人解釋，工作時(shí)間不便長(zhǎng)談；（3）如果客人不罷休，可借故暫避。11.客人外出回房時(shí)，發(fā)現(xiàn)房間未整理而投訴，應(yīng)如何處理？要點(diǎn)：（1）應(yīng)向客人誠懇道歉，并做適當(dāng)解釋；（2）征求客人意見是否可以馬上整理房間；（3）做好記錄，并安排第二天優(yōu)先整理該房。12.如何做好托嬰服務(wù)？要點(diǎn)：（1）根據(jù)嬰兒家長(zhǎng)意見照看小孩，確保嬰兒安全；（2）在飯店所規(guī)定的區(qū)域內(nèi)照看小孩，不擅離職守；（3）如果嬰兒突發(fā)疾病應(yīng)立即聯(lián)系家長(zhǎng)和請(qǐng)示主管人員，以得到妥善處理。13.客人要求代買藥品時(shí)，應(yīng)如何處理？要點(diǎn)：（1）首先婉言向客人說明不能代買藥品；（2）向客人推薦酒店的醫(yī)務(wù)室；（3）如果客人不想看病，堅(jiān)持讓服務(wù)員為其代買藥品，應(yīng)由大堂副理通知酒店醫(yī)生到客人房間，再由醫(yī)生決定是否從醫(yī)務(wù)室拿藥給客人。14.服務(wù)員發(fā)現(xiàn)賓客在飯店內(nèi)意外受傷，應(yīng)如何處理？要點(diǎn)：（1）立即報(bào)告上級(jí)，同時(shí)幫助客人，征求客人意見是否去醫(yī)院；（2）如果客人傷勢(shì)較重，應(yīng)由保安人員配合大堂經(jīng)理、醫(yī)務(wù)人員與客人家屬或朋友一同護(hù)送前往醫(yī)院；（3）記錄客人情況及處理措施。15.客房部服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客人患突發(fā)性疾病，應(yīng)如何處理？要點(diǎn)：（1）要沉著冷靜，立即報(bào)告上級(jí)；（2）客房部管理人員應(yīng)立即與駐店專業(yè)醫(yī)護(hù)人員或受過專業(yè)訓(xùn)練的員工趕到現(xiàn)場(chǎng)，實(shí)施急救處理；（3）如果病情不嚴(yán)重，經(jīng)急救處理后，送客人去醫(yī)院，做仔細(xì)檢查及治療；（4）如果客人患上重癥或急癥，應(yīng)立即通知大堂經(jīng)理和值班經(jīng)理，把病人送到醫(yī)院，絕不可延誤時(shí)間；（5）事后寫出報(bào)告（列明病由、病狀及處理方法和結(jié)果）。16.遇到客人投訴，應(yīng)如何處理？要點(diǎn)：（1）認(rèn)真傾聽，適當(dāng)記錄；（2）表示同情和歉意并真誠致謝；（3）立即行動(dòng)，及時(shí)處理；（4）認(rèn)真落實(shí)，監(jiān)督檢查；（5）記錄存檔。17.服務(wù)員在清潔或服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)有違禁品，應(yīng)如何處理？要點(diǎn)：（1）詳細(xì)記錄并及時(shí)上報(bào)，必要時(shí)請(qǐng)保安部出面處理；（2）不得私自翻動(dòng)客人的違禁物品；（3）嚴(yán)禁私自處理客人遺留的違禁物品，更不要延時(shí)上交、上報(bào)。（4）記錄處理情況。18.發(fā)現(xiàn)客人休克或有其他危險(xiǎn)情況時(shí)，怎么處理？要點(diǎn)：（1）立即通知上級(jí)采取相應(yīng)措施；（2）不得隨意搬動(dòng)客人，以免發(fā)生意外；（3）事后寫出報(bào)告（列明病由、病狀及處理方法和結(jié)果）。19.發(fā)現(xiàn)客人有傳染病時(shí)，怎么處理？要點(diǎn)：（1）關(guān)心安慰客人，穩(wěn)定客人情緒；（2）請(qǐng)駐店醫(yī)生為其診斷；（3）確認(rèn)后將客人轉(zhuǎn)到醫(yī)院治療；（4）請(qǐng)防疫部門對(duì)客人住過的房間進(jìn)行消毒；（5）徹底清潔客房，銷毀客人用過的棉制品及一次性用品。20.發(fā)現(xiàn)客人損壞酒店財(cái)物時(shí)，應(yīng)如何處理？要點(diǎn)：（1）禮貌地了解客人損壞設(shè)備的原因，保留好現(xiàn)場(chǎng)；（2）將此情況報(bào)告大堂副理，由大堂副理與客人協(xié)商索賠事宜；（3）客人同意賠償后，請(qǐng)客人簽字確認(rèn)。21.服務(wù)員在整理房間時(shí)，房間內(nèi)的電話響起怎么辦？要點(diǎn)：(1)不能隨便接聽客人電話，以免造成各種嫌疑和不便；(2)如碰到客人回到房間可告知客人具體時(shí)間有來電。22.叫醒服務(wù)時(shí)，電話沒人接怎么辦？要點(diǎn)：(1)客人提出叫醒要求時(shí)，服務(wù)員要根據(jù)客人要求在“叫醒時(shí)間表”或“交班記錄表”上做好詳細(xì)記錄，叫醒客人的時(shí)間必須準(zhǔn)確；(2)房間無人接聽電話時(shí)，應(yīng)立即通知樓層，當(dāng)值服務(wù)員去敲門，確實(shí)做好叫醒客人的服務(wù)。23.收集洗衣時(shí)，發(fā)現(xiàn)客人沒有填寫洗衣單怎么辦？要點(diǎn)：(1)如果客人在房間，要請(qǐng)客人補(bǔ)填洗衣單；若客人要求代填寫，服務(wù)員填寫完畢后要讓客人過目，簽名確認(rèn)；(2)如果客人不在房間，則該袋洗衣不能收集，需上報(bào)大堂副理是否送洗并留言給客人。但如果長(zhǎng)住客人已口頭吩咐，長(zhǎng)住客可以收集送洗，等客人回來后再提醒客人。24.發(fā)現(xiàn)客人在房間內(nèi)打架或爭(zhēng)吵怎么辦？要點(diǎn)：(1)馬上通知樓層主管或客房部辦公室及保安；(2)不要自作聰明地擅自為客人解決問題；(3)不要看熱鬧；(4)把發(fā)生的情況寫在交班記錄表上。25.酒店突然停電或樓層突然停電怎么辦？要點(diǎn)：(1)不要大聲喧嘩、驚慌，應(yīng)立即通知工程部，檢明原因；(2)不要亂竄、亂跑動(dòng)；(3)如有客人詢問應(yīng)向客人解釋；(4)隨時(shí)幫助客人。26.在樓層上發(fā)現(xiàn)客人酗酒怎么辦？要點(diǎn)：(1)客人酗酒后有的會(huì)大吵大鬧或破壞飯店財(cái)物或嘔吐甚至不省人事；(2)在樓層發(fā)現(xiàn)酗酒客人時(shí)，要根據(jù)醉客的情緒，適時(shí)（當(dāng)）勸導(dǎo)，使其安靜，同時(shí)立即通知上級(jí)和酒店的保安人員；(3)協(xié)助將客人安置回房休息，但要注意房?jī)?nèi)動(dòng)靜，及時(shí)采取措施避免客房家具受到損壞或醉客吸煙不慎而造成火災(zāi)；(4)對(duì)醉客進(jìn)行幫助是必要的，但服務(wù)員在樓層走廊遇見醉客回房時(shí)，切忌單獨(dú)攙扶客人進(jìn)入房間或幫助客人解衣服等，以免發(fā)生不必要的意外。27.如何答復(fù)客人的詢問的問題？要點(diǎn)：(1)了解（細(xì)聽）客人問詢的內(nèi)容；(2)已清楚的情況下盡快給客人答復(fù)；(3)在自己不清楚的情況下，不要胡亂作答，在查詢清楚后，才可告知客人。28.賓客抱怨小酒吧酒水收費(fèi)太貴，員工應(yīng)如何應(yīng)對(duì)?要點(diǎn):（1）不能頂撞或輕視賓客的行為；（2）耐心傾聽并認(rèn)真解釋:“先生/女士,對(duì)不起,飯店的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是根據(jù)國(guó)家有關(guān)物價(jià)局標(biāo)準(zhǔn)制定的,相信您的消費(fèi)是物有所值的”；（3）如經(jīng)過解釋賓客仍不能接受,可通過上級(jí)或大堂副理向賓客做進(jìn)一步解釋工作。29.深夜,客人來電說隔壁客人很吵,無法入睡,應(yīng)如何處理?要點(diǎn):(1)向客人道歉，問清房號(hào)(包括嘈雜的房間號(hào))；(2)打電話或是親自前往房間，勸告喧嘩、吵鬧的客人；(3)如問題無法解決，則建議客人轉(zhuǎn)房。30.住客中有病人怎么辦？要點(diǎn)：（1）住店客人生病時(shí)，服務(wù)員應(yīng)關(guān)心客人，及時(shí)報(bào)告醫(yī)務(wù)室和主管；（2）多留意客人情況，并交班處理；（3）病情嚴(yán)重時(shí)立即送醫(yī)院，如無家屬陪同應(yīng)暫時(shí)陪同護(hù)理，設(shè)法盡快通知病人家屬或接待單位；（4）如發(fā)現(xiàn)客人患了傳染病，則客人使用過的房間、茶具應(yīng)在醫(yī)生指導(dǎo)下進(jìn)行嚴(yán)格的消毒處理。31.當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人不懂使用客房的設(shè)備時(shí)，怎么辦？要點(diǎn)：（1）向客人表示歉意，并做詳細(xì)介紹；（2）說話時(shí)要注意態(tài)度和語言藝術(shù)，使客人不至于覺得難堪和不快；（3）如果客人仍不清楚，則派人去現(xiàn)場(chǎng)示范。32.一位住店客人在房間摔跤而受傷，服務(wù)員應(yīng)如何處理？要點(diǎn)：（1）道歉并安慰客人，馬上聯(lián)系醫(yī)生；（2）向上級(jí)匯報(bào)，通知相關(guān)部門進(jìn)行特殊照顧；（3）陪同上級(jí)到房間探病問候，對(duì)所發(fā)生的事情向客人表示歉意，必要時(shí)采用補(bǔ)救措施；（4）做好事發(fā)經(jīng)過記錄，防止類似的事情再次發(fā)生。33.客人住下后，要求調(diào)房時(shí)，怎么處理？要點(diǎn)：（1）當(dāng)客人住下后要求調(diào)房時(shí)，應(yīng)了解客人要求調(diào)房的原因；（2）及時(shí)與前廳部聯(lián)系，盡量為客人調(diào)整合適的房間。如果房間緊張，一時(shí)無法調(diào)換時(shí)要向客人耐心解釋，并表示一旦有空房將馬上為其調(diào)換；（3）如果調(diào)房原因是房間設(shè)備有問題，除為客人調(diào)換房間外，還要及時(shí)請(qǐng)維修人員來檢查維修。34.客人反映在客房失竊時(shí)，服務(wù)員該如何處理？要點(diǎn)：（1）傾聽客人反映情況，詳細(xì)了解客人丟失物品的細(xì)節(jié)，不做任何結(jié)論；（2）協(xié)助客人尋找，但在房間時(shí)請(qǐng)客人自己查找，以免發(fā)生不良后果；（3）確實(shí)找不到的話，要及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)；如果是重大的失竊（價(jià)值較大）時(shí)，應(yīng)馬上保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，立即報(bào)告保安部門。35.發(fā)生火災(zāi)時(shí)，應(yīng)如何處理？要點(diǎn)：（1）及時(shí)發(fā)現(xiàn)火源，迅速查清楚失火的燃燒物質(zhì)；（2）及時(shí)報(bào)警，講清楚詳細(xì)地址、時(shí)間、燃燒物質(zhì)、火情、報(bào)告人等信息；（3）如果火源燃燒面積較小，可根據(jù)火情用水桶、滅火器材、消防栓等進(jìn)行撲救；（4）火災(zāi)發(fā)生時(shí)，應(yīng)迅速打開緊急出口和安全梯，有組織地疏導(dǎo)賓客。36.在樓面發(fā)現(xiàn)可疑人，怎么處理?要點(diǎn)：（1）主動(dòng)上前查問；（2）如發(fā)現(xiàn)對(duì)方神態(tài)有異樣時(shí)及時(shí)通知保安部，派人處理并向經(jīng)理匯報(bào)；（3）做好發(fā)現(xiàn)可疑人的情況記錄。37.清掃房間時(shí)，如果發(fā)現(xiàn)房?jī)?nèi)有大量現(xiàn)金，怎么處理？要點(diǎn)：（1）及時(shí)通知領(lǐng)班；（2）由大堂副理在保安人員及領(lǐng)班的陪同下，將房門反鎖；（3）客人回來后，由大堂副理開啟房門，并請(qǐng)客人清點(diǎn)現(xiàn)金；（4）提醒客人使用保險(xiǎn)箱。38.服務(wù)員清掃客房時(shí)，客人在房間，應(yīng)如何處理？要點(diǎn)：（1）清掃過程中動(dòng)作要輕，速度要快，不能與客人長(zhǎng)談；（2）如果客人有問話，應(yīng)注視客人并回答；（3）如果客人不同意清掃客房，則應(yīng)將房號(hào)和客人要求清掃的時(shí)間寫在工作表上，以免遺忘。39.清掃客房時(shí)，房門上掛有“請(qǐng)勿打擾”牌，應(yīng)如何處理？要點(diǎn)：（1）不予打擾；（2）及時(shí)在工作表上記錄；（3）等客人取下該牌，再進(jìn)房清掃；（4）如果到下午2點(diǎn)房間還是“請(qǐng)勿打擾”狀態(tài)，應(yīng)打電話詢問或上樓檢查此房。40.當(dāng)你在崗位上工作時(shí)，如有客人纏著你聊天，你應(yīng)如何處理？要點(diǎn)：（1）詢問客人是否有事需要幫助；（2）禮貌地向客人解釋，工作時(shí)間不便長(zhǎng)談；（3）如果客人不罷休，可借故暫避。41.晚間有來訪者時(shí)，應(yīng)如何處理？要點(diǎn)：（1）服務(wù)員應(yīng)向來訪者講清飯店會(huì)客時(shí)間的規(guī)定；（2）訪客超過會(huì)客時(shí)間仍未離店，服務(wù)員應(yīng)禮貌地提醒客人盡快離店；（3）需留宿的客人，請(qǐng)其到總臺(tái)辦理住店手續(xù)。42.如何做好托嬰服務(wù)？要點(diǎn)：（1）根據(jù)嬰兒家長(zhǎng)意見照看小孩，確保嬰兒安全；（2）在飯店所規(guī)定的區(qū)域內(nèi)照看小孩，不擅離職守；（3）如嬰兒突發(fā)疾病應(yīng)及時(shí)聯(lián)系家長(zhǎng)和請(qǐng)示主管人員，以得到妥善處理。43.客人投訴叫醒電話未叫醒，應(yīng)如何處理？要點(diǎn)：（1）向客人道歉；（2）調(diào)查原因，查明是機(jī)器故障還是人為的因素，并立即采取措施加以處理，以免再次投訴擴(kuò)大事態(tài)；（3）若由于叫醒電話確實(shí)未叫醒而給客人帶來的損失，應(yīng)根據(jù)情況給予適當(dāng)賠償。44.服務(wù)員發(fā)現(xiàn)賓客在飯店內(nèi)意外受傷，應(yīng)如何處理？要點(diǎn)：（1）立即報(bào)告上級(jí)，同時(shí)幫助客人，征求客人意見是否去醫(yī)院；（2）如果客人傷勢(shì)較重，應(yīng)由保安人員配合大堂經(jīng)理、醫(yī)務(wù)人員與客人家屬或朋友一同護(hù)送前往醫(yī)院；（3）記錄客人情況及處理措施。45.客房部服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客人患突發(fā)性疾病，應(yīng)如何處理？要點(diǎn)：（1）要沉著冷靜，立即報(bào)告上級(jí)；（2）客房部管理人員應(yīng)立即與駐店專業(yè)醫(yī)護(hù)人員或受過專業(yè)訓(xùn)練的員工趕到現(xiàn)場(chǎng)，實(shí)施急救處理；（3）如果病情不嚴(yán)重，經(jīng)急救處理后，送客人去醫(yī)院，做仔細(xì)檢查及治療；（4）如果客人患上重癥或急癥，應(yīng)立刻通知大堂經(jīng)理和值班經(jīng)理，把病人送到醫(yī)院，絕不可延誤時(shí)間；（5）事后寫出報(bào)告（列明病由、病狀及處理方法和結(jié)果）。46.遇到客人投訴，應(yīng)如何處理？要點(diǎn)：（1）認(rèn)真傾聽，適當(dāng)記錄；（2）表示同情和歉意并真誠致謝；（3）立即行動(dòng)，及時(shí)處理；（4）認(rèn)真落實(shí)，監(jiān)督檢查；（5）記錄存檔。47.服務(wù)員在清潔或服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)有違禁品，應(yīng)如何處理？要點(diǎn)：（1）詳細(xì)記錄并及時(shí)上報(bào)，必要時(shí)請(qǐng)保安部出面處理；（2）不得私自翻動(dòng)客人的違禁物品；（3）嚴(yán)禁私自處理客人遺留的違禁物品，更不要延時(shí)上交、上報(bào)；（4）記錄處理情況。48.發(fā)現(xiàn)客人休克或有其他危險(xiǎn)情況時(shí)，怎么處理？要點(diǎn)：（1）立即通知上級(jí)采取相應(yīng)措施；（2）不得隨意搬動(dòng)客人，以免發(fā)生意外；（3）事后寫出報(bào)告（列明病由、病狀及處理方法和結(jié)果）。49.發(fā)現(xiàn)客人有傳染病時(shí)，怎么處理？要點(diǎn)：（1）關(guān)心安慰客人，穩(wěn)定客人情緒；（2）請(qǐng)駐店醫(yī)生為其診斷；（3）確認(rèn)后將客人轉(zhuǎn)到醫(yī)院治療；（4）請(qǐng)防疫部門對(duì)客人住過的房間進(jìn)行消毒；（5）徹底清潔客房，銷毀客人用過的棉制品及一次性用品。50.客人不在房間而有來訪者時(shí)，怎么處理?要點(diǎn)：（1）可請(qǐng)來訪者在大堂沙發(fā)上坐等或建議他出去走走，待會(huì)再來；（2）千萬不能讓來訪者私自到客人的房間；（3）如來訪