企業(yè)客戶服務(wù)評(píng)估

企業(yè)客戶服務(wù)評(píng)估合同目錄第一章總則1.1本合同的簽訂宗旨1.2合同各方的權(quán)利與義務(wù)1.3適用法律與爭(zhēng)議解決第二章評(píng)估范圍與內(nèi)容2.1評(píng)估對(duì)象的界定2.2評(píng)估內(nèi)容的界定2.3評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)的界定第三章評(píng)估流程3.1評(píng)估前的準(zhǔn)備工作3.2評(píng)估過程中的具體操作3.3評(píng)估結(jié)果的統(tǒng)計(jì)與分析第四章評(píng)估團(tuán)隊(duì)組成4.1評(píng)估團(tuán)隊(duì)的組建4.2評(píng)估團(tuán)隊(duì)成員的職責(zé)分工4.3評(píng)估團(tuán)隊(duì)成員的選聘標(biāo)準(zhǔn)第五章客戶服務(wù)評(píng)估指標(biāo)5.1客戶滿意度指標(biāo)5.2客戶忠誠度指標(biāo)5.3客戶增長(zhǎng)率指標(biāo)第六章數(shù)據(jù)收集與處理6.1數(shù)據(jù)收集的方式與途徑6.2數(shù)據(jù)處理的規(guī)則與方法6.3數(shù)據(jù)安全的保障措施第七章評(píng)估結(jié)果的反饋與改進(jìn)7.1評(píng)估結(jié)果的反饋機(jī)制7.2評(píng)估結(jié)果的整改措施7.3整改效果的跟蹤評(píng)估第八章客戶投訴處理8.1客戶投訴的接收與分類8.2客戶投訴的處理流程8.3客戶投訴的處理結(jié)果反饋第九章服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)9.1改進(jìn)計(jì)劃的制定與實(shí)施9.2改進(jìn)效果的評(píng)估與驗(yàn)證9.3持續(xù)改進(jìn)的長(zhǎng)期戰(zhàn)略第十章合同的生效、變更與終止10.1合同的生效條件10.2合同的變更程序10.3合同的終止條件與后續(xù)事宜第十一章保密條款11.1保密信息的界定11.2保密信息的保護(hù)措施11.3保密信息的違約責(zé)任第十二章違約責(zé)任12.1違約行為的界定12.2違約責(zé)任的承擔(dān)方式12.3違約責(zé)任的免除條件第十三章爭(zhēng)議解決13.1爭(zhēng)議解決的方式13.2爭(zhēng)議解決的時(shí)效規(guī)定13.3爭(zhēng)議解決的地域限制第十四章附則14.1合同的解釋權(quán)歸屬14.2合同的簽訂地點(diǎn)與日期14.3合同的附件列表合同編號(hào)_________第一章總則1.1本合同的簽訂宗旨1.2合同各方的權(quán)利與義務(wù)1.3適用法律與爭(zhēng)議解決第二章評(píng)估范圍與內(nèi)容2.1評(píng)估對(duì)象的界定2.2評(píng)估內(nèi)容的界定2.3評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)的界定第三章評(píng)估流程3.1評(píng)估前的準(zhǔn)備工作3.2評(píng)估過程中的具體操作3.3評(píng)估結(jié)果的統(tǒng)計(jì)與分析第四章評(píng)估團(tuán)隊(duì)組成4.1評(píng)估團(tuán)隊(duì)的組建4.2評(píng)估團(tuán)隊(duì)成員的職責(zé)分工4.3評(píng)估團(tuán)隊(duì)成員的選聘標(biāo)準(zhǔn)第五章客戶服務(wù)評(píng)估指標(biāo)5.1客戶滿意度指標(biāo)5.2客戶忠誠度指標(biāo)5.3客戶增長(zhǎng)率指標(biāo)第六章數(shù)據(jù)收集與處理6.1數(shù)據(jù)收集的方式與途徑6.2數(shù)據(jù)處理的規(guī)則與方法6.3數(shù)據(jù)安全的保障措施第七章評(píng)估結(jié)果的反饋與改進(jìn)7.1評(píng)估結(jié)果的反饋機(jī)制7.2評(píng)估結(jié)果的整改措施7.3整改效果的跟蹤評(píng)估第八章客戶投訴處理8.1客戶投訴的接收與分類8.2客戶投訴的處理流程8.3客戶投訴的處理結(jié)果反饋第九章服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)9.1改進(jìn)計(jì)劃的制定與實(shí)施9.2改進(jìn)效果的評(píng)估與驗(yàn)證9.3持續(xù)改進(jìn)的長(zhǎng)期戰(zhàn)略第十章合同的生效、變更與終止10.1合同的生效條件10.2合同的變更程序10.3合同的終止條件與后續(xù)事宜第十一章保密條款11.1保密信息的界定11.2保密信息的保護(hù)措施11.3保密信息的違約責(zé)任第十二章違約責(zé)任12.1違約行為的界定12.2違約責(zé)任的承擔(dān)方式12.3違約責(zé)任的免除條件第十三章爭(zhēng)議解決13.1爭(zhēng)議解決的方式13.2爭(zhēng)議解決的時(shí)效規(guī)定13.3爭(zhēng)議解決的地域限制第十四章附則14.1合同的解釋權(quán)歸屬14.2合同的簽訂地點(diǎn)與日期14.3合同的附件列表甲方簽字：_______________________日期：____年__月__日乙方簽字：_______________________日期：____年__月__日多方為主導(dǎo)時(shí)的，附件條款及說明一、當(dāng)甲方為主導(dǎo)時(shí)，增加的多項(xiàng)條款及說明1.甲方獨(dú)占評(píng)估權(quán)條款甲方擁有對(duì)乙方客戶服務(wù)評(píng)估的獨(dú)占權(quán)利，未經(jīng)甲方書面同意，乙方不得將評(píng)估權(quán)轉(zhuǎn)讓給任何第三方。此條款旨在確保甲方在評(píng)估過程中的主導(dǎo)地位，防止評(píng)估結(jié)果受到外部干擾。2.甲方優(yōu)先權(quán)條款在評(píng)估結(jié)果中對(duì)乙方客戶服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)提出建議后，甲方享有優(yōu)先權(quán)，乙方應(yīng)在收到建議后的30天內(nèi)采取改進(jìn)措施。如乙方未能在規(guī)定時(shí)間內(nèi)采取改進(jìn)措施，甲方有權(quán)要求乙方支付違約金，違約金金額為合同總金額的5%。3.甲方有權(quán)單方面終止合同條款在評(píng)估過程中，如甲方發(fā)現(xiàn)乙方存在嚴(yán)重違反合同約定的行為，甲方有權(quán)單方面終止合同，且無需承擔(dān)因此產(chǎn)生的任何違約責(zé)任。此條款旨在保護(hù)甲方的利益，確保評(píng)估過程的順利進(jìn)行。二、當(dāng)乙方為主導(dǎo)時(shí)，增加的多項(xiàng)條款及說明1.乙方質(zhì)量保證條款乙方應(yīng)對(duì)其提供的客戶服務(wù)質(zhì)量和評(píng)估結(jié)果的準(zhǔn)確性承擔(dān)責(zé)任。如評(píng)估結(jié)果存在重大錯(cuò)誤，乙方應(yīng)在收到甲方通知后的30天內(nèi)更正。如乙方未能在規(guī)定時(shí)間內(nèi)更正，甲方有權(quán)要求乙方支付違約金，違約金金額為合同總金額的10%。2.乙方隱私保護(hù)條款乙方應(yīng)對(duì)在評(píng)估過程中獲取的甲方客戶隱私信息予以保密，未經(jīng)甲方書面同意，不得向任何第三方泄露。如乙方違反此條款，甲方有權(quán)要求乙方支付違約金，違約金金額為合同總金額的15%。3.乙方協(xié)助改進(jìn)條款乙方應(yīng)在評(píng)估過程中積極協(xié)助甲方改進(jìn)客戶服務(wù)質(zhì)量，如甲方提出改進(jìn)建議，乙方應(yīng)在收到建議后的30天內(nèi)采取改進(jìn)措施。如乙方未能在規(guī)定時(shí)間內(nèi)采取改進(jìn)措施，甲方有權(quán)要求乙方支付違約金，違約金金額為合同總金額的5%。三、當(dāng)有第三方中介時(shí)，增加的多項(xiàng)條款及說明1.第三方中介選擇權(quán)條款甲方和乙方均有權(quán)選擇中介進(jìn)行合同的簽訂和履行。雙方應(yīng)在合同簽訂前協(xié)商確定中介，并書面通知對(duì)方。如雙方未能就中介達(dá)成一致，甲方和乙方均有權(quán)終止合同。2.第三方中介費(fèi)用條款中介費(fèi)用由甲方和乙方按照約定的比例承擔(dān)。如一方未能按照約定承擔(dān)中介費(fèi)用，另一方有權(quán)要求違約方支付違約金，違約金金額為未支付中介費(fèi)用的10%。3.第三方中介保密條款中介有義務(wù)對(duì)在合同履行過程中獲取的甲方和乙方商業(yè)秘密予以保密，未經(jīng)甲方和乙方書面同意，不得向任何第三方泄露。如中介違反此條款，甲方和乙方有權(quán)要求中介支付違約金，違約金金額為合同總金額的15%。附件及其他補(bǔ)充說明一、附件列表：1.客戶服務(wù)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)與方法2.客戶投訴處理流程圖3.服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃模板4.保密協(xié)議5.評(píng)估團(tuán)隊(duì)成員資質(zhì)證明6.數(shù)據(jù)收集與處理操作手冊(cè)7.評(píng)估結(jié)果反饋報(bào)告模板8.合同履行證明文件9.違約金計(jì)算公式說明10.合同終止協(xié)議二、違約行為及認(rèn)定：1.甲方未按照約定提供評(píng)估所需的客戶數(shù)據(jù)或信息不真實(shí)。2.乙方未按照約定時(shí)間完成評(píng)估或評(píng)估結(jié)果存在重大錯(cuò)誤。3.乙方未保密甲方提供的客戶隱私信息。4.乙方未按照約定協(xié)助甲方改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。5.甲方未按照約定時(shí)間支付中介費(fèi)用。6.第三方中介未保密甲方和乙方商業(yè)秘密。三、法律名詞及解釋：1.客戶服務(wù)評(píng)估：對(duì)企業(yè)在客戶服務(wù)方面的表現(xiàn)進(jìn)行系統(tǒng)評(píng)價(jià)的過程。2.違約金：當(dāng)合同一方未履行合同義務(wù)時(shí)，按照合同約定向?qū)Ψ街Ц兜馁r償金。3.保密信息：合同履行過程中涉及的商業(yè)秘密、客戶數(shù)據(jù)等不應(yīng)公開的信息。4.服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃：為提高服務(wù)質(zhì)量而制定的具體改進(jìn)措施和時(shí)間表。四、執(zhí)行中遇到的問題及解決辦法：1.問題：甲方提供的客戶數(shù)據(jù)不完整或不真實(shí)。解決辦法：甲方應(yīng)確保提供完整、真實(shí)的客戶數(shù)據(jù)，必要時(shí)進(jìn)行數(shù)據(jù)補(bǔ)充或修正。2.問題：評(píng)估結(jié)果存在爭(zhēng)議。解決辦法：雙方應(yīng)按照約定的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)和方法進(jìn)行重新評(píng)估，或邀請(qǐng)第三方進(jìn)行調(diào)解。3.問題：乙方泄露客戶隱私信息。解決辦法：乙方應(yīng)加強(qiáng)信息安全防護(hù)措施，違約時(shí)承擔(dān)相應(yīng)違約責(zé)任