新能源汽車售后服務(wù)與管理課件 學(xué)習(xí)情景二 任務(wù)1 維修車輛接待_第1頁
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新能源汽車售后服務(wù)與管理維修車輛接待課前學(xué)習(xí)檢測課前觀看微課視頻各組抽查學(xué)生課前學(xué)習(xí)知識掌握情況學(xué)習(xí)目標1.能應(yīng)用故障問診技巧進行問診。2.能規(guī)范填寫汽車接車問診單，制作汽車委托維修估價單。3.能說出車輛常見故障及處理方法。4.能按照服務(wù)工作流程要求對故障車輛進行接待與管理。下達任務(wù)一輛吉利帝豪EV450純電動汽車，行駛里程66566公里，客戶駕車到店進行車輛維修：客戶反映該車空調(diào)制冷效果不好，作為汽車售后服務(wù)顧問的你應(yīng)該如何接待？獲取信息--問診的方法獲取信息--問診的技巧封閉式詢問開放式詢問“您開車的時候是什么感覺？”“您聽到了什么噪聲？”常用的詞語有：如何、為什么、哪里、哪些、何時這類問題能夠用簡潔的語言來回答，如“是”或“不是”“對”或“不對”等，例如，“您是否經(jīng)常在城市行駛？”“您是否能聽到嘰嘰的響聲？”獲取信息--車輛常見故障及處理方法獲取信息--車輛常見故障及處理方法獲取信息--車輛常見故障及處理方法獲取信息--維修車輛接待的流程獲取信息--維修車輛接待的行動要點安排車輛檢查將車鑰匙、接車問診單交給車間主管；依據(jù)接車問診單的情況，詳細告知車輛故障信息；了解檢查故障所需的大致時間，便于與客戶溝通。告知客戶檢查結(jié)果說明維修技師的診斷過程、診斷工具；說明故障結(jié)果，故障是什么問題；說明故障原因；處理辦法；征詢客戶的意見：詢問客戶采取該處理方法是否有疑慮。制定演練計劃角色分配制定維修車輛接待話術(shù)客戶SA任務(wù)實施1、小組內(nèi)安排一人為SA，一人為客戶2、其他每小組派出一人擔(dān)當大眾評委大眾評審員評價與總結(jié)學(xué)

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