新能源汽車(chē)售后服務(wù)與管理課件 學(xué)習(xí)情景二 任務(wù)2 保修車(chē)輛接待

新能源汽車(chē)售后服務(wù)與管理保修車(chē)輛接待課前學(xué)習(xí)檢測(cè)課前觀看微課視頻各組抽查學(xué)生課前學(xué)習(xí)知識(shí)掌握情況學(xué)習(xí)目標(biāo)1.能歸納車(chē)輛保修的分類(lèi)；2.能根據(jù)保修政策，正確判斷故障是否屬于保修范圍；3.能說(shuō)車(chē)輛保修工作流程和操作要點(diǎn)；4.獨(dú)立執(zhí)行車(chē)輛保修工作任務(wù)。下達(dá)任務(wù)車(chē)主張丹購(gòu)買(mǎi)吉利帝豪EV450純電動(dòng)汽車(chē)2年，行駛里程48000公里左右，車(chē)主張丹覺(jué)得車(chē)輛減震效果特別差，懷疑減振器損壞。另外，覺(jué)得雨刮刮得不是很干凈，于是開(kāi)車(chē)到吉利白云店，咨詢一下能不能保修。如果你是汽車(chē)售后服務(wù)顧問(wèn)，應(yīng)該怎么接待保修車(chē)輛呢？獲取信息--汽車(chē)三包和汽車(chē)保修認(rèn)知01020304零部件質(zhì)量保修免責(zé)條款質(zhì)量保修服務(wù)細(xì)則整車(chē)質(zhì)量保修獲取信息--汽車(chē)三包和汽車(chē)保修認(rèn)知01整車(chē)質(zhì)量保修三包有效期2年或50000公里，動(dòng)力電池等關(guān)鍵零部件包修8年或150000公里，整車(chē)包修3年或120000公里，時(shí)間和里程數(shù)二者以先到為準(zhǔn)。三包有效期和保修期均自開(kāi)具新車(chē)購(gòu)車(chē)發(fā)票之日起生效獲取信息--汽車(chē)三包和汽車(chē)保修認(rèn)知0203零部件質(zhì)量保修免責(zé)條款（不承擔(dān)三包責(zé)任）純正零件（易損易耗件除外），該零部件更換之日起1年或20000公里，時(shí)間數(shù)和里程數(shù)二者以先到為準(zhǔn)。純正零件易損易耗件，自更換該零部件更換之日起3個(gè)月或5000公里，時(shí)間數(shù)和里程數(shù)二者以先到為準(zhǔn)。家用汽車(chē)產(chǎn)品已被書(shū)面告知存在瑕疵的；家用汽車(chē)產(chǎn)品用于出租或者其他營(yíng)運(yùn)目的的；自行改裝、調(diào)整、拆卸而造成損壞的；發(fā)生產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，消費(fèi)者自行處置不當(dāng)而造成損壞的；未按照《用戶手冊(cè)》或《保修保養(yǎng)手冊(cè)》要求正確使用、維護(hù)、修理產(chǎn)品，而造成損壞的；無(wú)有效發(fā)票和三包憑證的。獲取信息--汽車(chē)缺陷認(rèn)知召回缺陷缺陷是由于設(shè)計(jì)、制造等方面的原因?qū)е履骋慌巍⑿吞?hào)或類(lèi)別的汽車(chē)產(chǎn)品中普遍存在的同一性的危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的不合理危險(xiǎn)，或者不符合有關(guān)汽車(chē)安全的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的情形。召回是指按照本規(guī)定要求的程序，由缺陷汽車(chē)產(chǎn)品制造商（包括進(jìn)口商，下同）選擇修理、更換、回收等方式消除其產(chǎn)品可能引起人身傷害、財(cái)產(chǎn)損失的過(guò)程。獲取信息--保修車(chē)輛接待流程獲取信息--保修車(chē)輛接待流程010203汽車(chē)售后服務(wù)顧問(wèn)在接待車(chē)輛保修客戶時(shí)，需要鑒別是否屬于保修范圍。車(chē)輛保修鑒別耐心解答客戶咨詢；傾聽(tīng)客戶訴說(shuō)，適當(dāng)安撫客戶情緒；記錄客戶信息；填寫(xiě)接車(chē)問(wèn)診單；記錄故障現(xiàn)象?？蛻艚哟c客戶共同確定故障現(xiàn)象、確定維修項(xiàng)目，必要時(shí)請(qǐng)維修技師共同確認(rèn)；與客戶共同檢查車(chē)內(nèi)、外觀情況并與客戶確認(rèn)（參考職業(yè)情景——保養(yǎng)車(chē)輛的接待與管理）。檢查車(chē)輛keywordskeywords獲取信息--保修車(chē)輛接待流程03汽車(chē)售后服務(wù)顧問(wèn)在接待車(chē)輛保修客戶時(shí)，需要鑒別是否屬于保修范圍，車(chē)輛保修鑒別參考表格車(chē)輛保修鑒別keywords制定演練計(jì)劃角色分配制定保修車(chē)輛接待話術(shù)客戶SA任務(wù)實(shí)施1、小組內(nèi)安排一人為SA，一人為客戶