查勘定損運(yùn)作規(guī)范

查勘定損運(yùn)作規(guī)范車險(xiǎn)理賠部陳世安2006.9一、關(guān)鍵點(diǎn)（

Ⅰ

）1、現(xiàn)場(chǎng)查勘的主要工作：查明出險(xiǎn)時(shí)間、出險(xiǎn)原因、出險(xiǎn)地點(diǎn)、查明車輛出險(xiǎn)情況、查實(shí)車輛使用性質(zhì)、查明駕駛員姓名、駕駛證及行駛證有效情況、施救清理受損財(cái)產(chǎn)、判定責(zé)任劃分等。2、定損核價(jià)的主要工作：在分清保險(xiǎn)責(zé)任的基礎(chǔ)上，確定肇事車輛及相關(guān)財(cái)產(chǎn)損失與費(fèi)用、核定事故中人員傷亡的賠付以及損失物資的作價(jià)處理。3、案件處理優(yōu)先等級(jí)較高的案件應(yīng)盡快處理。在查勘定損時(shí)應(yīng)注意：（1）在進(jìn)行查勘處理時(shí)，根據(jù)出險(xiǎn)、承保情況，正確選定擬賠付險(xiǎn)別，并保證責(zé)任判定盡可能準(zhǔn)確，否則，將造成預(yù)估偏差較大。在查勘定損時(shí)，應(yīng)核實(shí)報(bào)案時(shí)的責(zé)任認(rèn)定、案件處理優(yōu)先等級(jí)是否合適。如不合適，應(yīng)進(jìn)行修改。（2）查勘信息是確定事故的真?zhèn)渭笆欠駥儆诒ｋU(xiǎn)責(zé)任范圍內(nèi)的事故的重要依據(jù)。對(duì)于單方肇事的案件，主要以我司查勘定損人員的現(xiàn)場(chǎng)查勘記錄為依據(jù)，逐步取消各種不負(fù)責(zé)任的“證明”。因此，查勘信息要詳細(xì)紀(jì)錄事故原因及施救經(jīng)過，記錄損失項(xiàng)目、損失程度。使用網(wǎng)上理賠系統(tǒng)后，為簡(jiǎn)化操作,查勘定損人員只要將《查勘報(bào)告》（含《人傷查勘報(bào)告》）的主要信息錄入電腦系統(tǒng)即可，《查勘報(bào)告》作為錄入前的單證，錄入理賠系統(tǒng)后，《查勘報(bào)告》不再保留。一、關(guān)鍵點(diǎn)（

Ⅱ

）一、關(guān)鍵點(diǎn)（

Ⅲ

）（3）事故車輛定損核價(jià)應(yīng)掌握定損主動(dòng)權(quán)，本著“實(shí)事求是、準(zhǔn)確合理”的原則，對(duì)小額案件可實(shí)行單人現(xiàn)場(chǎng)查勘、定損，大額賠案必須雙人查勘定損。（4）查勘時(shí)應(yīng)注意核實(shí)肇事司機(jī)是否為保單指定駕駛員。（5）查勘時(shí)對(duì)于有疑問的案件，如被保險(xiǎn)人為經(jīng)營(yíng)單位，應(yīng)核實(shí)營(yíng)業(yè)執(zhí)照的有效性，目前是否還在正常經(jīng)營(yíng)，防止道德風(fēng)險(xiǎn)。4、通賠案件受理機(jī)構(gòu)已完成車輛查勘定損的，如委托機(jī)構(gòu)經(jīng)與被保險(xiǎn)人協(xié)商，事故車輛需拖回委托機(jī)構(gòu)所在地修理的，原則上以委托機(jī)構(gòu)重新定損結(jié)果為準(zhǔn)，委托機(jī)構(gòu)在繕制時(shí)導(dǎo)入新的定損信息，受理機(jī)構(gòu)原有查勘定損信息不再修改。二、工作內(nèi)容1、現(xiàn)場(chǎng)查勘2、事故拍照3、定損核價(jià)4、人傷查勘5、案件調(diào)查三、流程(1)1、案件受理：（1）對(duì)電話報(bào)案的客戶，通過查勘定損人員現(xiàn)場(chǎng)查勘，將《索賠申請(qǐng)書》交給保險(xiǎn)人及其授權(quán)代表填寫；（2）查勘定損人員(或接案兼繕制核賠人)根據(jù)承保信息及事故損失情況，確定擬賠付險(xiǎn)別，將索賠資料袋交給客戶，并在資料袋反面的所需單證清單中打勾交給報(bào)案人，并詳細(xì)告知準(zhǔn)確理賠流程、所需單證及注意事項(xiàng)。三、流程(2)（3）查勘定損人員（或接案兼繕制核賠人）核對(duì)承保信息及《索賠申請(qǐng)書》，如不屬于保險(xiǎn)責(zé)任（如出險(xiǎn)不在保險(xiǎn)期內(nèi)、非承保險(xiǎn)別、明顯不屬于保險(xiǎn)責(zé)任的簡(jiǎn)單拒賠等）案件，在取得足夠證據(jù)（被保險(xiǎn)人簽章或第三方權(quán)威部門的有效證明）后，向報(bào)案人解釋不承擔(dān)賠償?shù)脑颉７駝t，應(yīng)按規(guī)定報(bào)批，嚴(yán)禁查勘定損人員（或接案兼繕制核賠人）在無充分理由情況下隨意作拒賠處理。（4）人員傷亡住院的案件，醫(yī)療核損員應(yīng)將“車險(xiǎn)人傷案索賠指南”交給被保險(xiǎn)人，就案件涉及的傷者情況向被保險(xiǎn)人講解相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)以及注意事項(xiàng)，為被保險(xiǎn)人處理事故提供全程指導(dǎo)。（5）盜搶案件應(yīng)告知被保險(xiǎn)人或當(dāng)事人及時(shí)辦理登報(bào)聲明，報(bào)案三個(gè)月后仍未破獲的，應(yīng)取得縣級(jí)以上公安刑偵部門出具的未破獲證明，并到車管所辦理封存檔案手續(xù)、養(yǎng)路費(fèi)征稽處辦理車輛報(bào)停等手續(xù)，行駛證丟失無法提供復(fù)印件的，需到車輛管理所查抄車輛登記底檔。另外，除要求被保險(xiǎn)人正常填寫《索賠申請(qǐng)書》外，還應(yīng)對(duì)當(dāng)事司機(jī)及被保險(xiǎn)人作詢問筆錄；受理書面報(bào)案時(shí)還應(yīng)復(fù)印以下單證（包括行駛證、保單、公安部門受理報(bào)案的回執(zhí)等）。三、流程(3)2、車損案件的處理：（1）查勘人員到現(xiàn)場(chǎng)后，查找當(dāng)事人和目擊者，了解事故原因、出險(xiǎn)經(jīng)過、現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)、施救等情況，核實(shí)出險(xiǎn)標(biāo)的，核對(duì)肇事車輛的行駛證、駕駛員的駕駛證是否合格有效，初步確定是否屬保險(xiǎn)責(zé)任。對(duì)重大復(fù)雜案件和有疑問的情節(jié)，要調(diào)查取證當(dāng)事人和知情人。（2）事故照片應(yīng)從技術(shù)角度記錄判斷事故責(zé)任、確定損失的關(guān)鍵場(chǎng)面和部位。拍照一定要由遠(yuǎn)及近，由前及后，由外及內(nèi)，由整體到局部，事故照片一定要有車架號(hào)照片！三、流程(4)（3）查勘時(shí)如能確定事故責(zé)任，應(yīng)選擇初步判定的責(zé)任輸入網(wǎng)上理賠系統(tǒng)。（4）查勘時(shí)對(duì)于出險(xiǎn)標(biāo)的車型與承保時(shí)錄入車型不一致的，應(yīng)按正確車型錄入或作文字說明。（5）單個(gè)配件價(jià)格超過2000元須上報(bào)總公司核價(jià)。（6）對(duì)小額案件實(shí)行單人現(xiàn)場(chǎng)查勘定損，大額賠案還應(yīng)雙人查勘定損。三、流程(5)（7）對(duì)車輛牌照脫離車體、臨時(shí)牌照或無牌照的車輛、全損車、火燒車及重大案件，必須拓印出險(xiǎn)車輛的車架號(hào)、發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)，粘貼到《索賠申請(qǐng)書》或粘貼紙上，并掃描（或用數(shù)碼相機(jī)拍照）后導(dǎo)入系統(tǒng)中；對(duì)有多處損傷、內(nèi)部損傷或損傷部位較輕估計(jì)照片難以反映的，應(yīng)用標(biāo)識(shí)或用手示意損失部位拍照。（8）對(duì)于明顯不屬于保險(xiǎn)責(zé)任范圍，在取得足夠的證據(jù)后，應(yīng)向報(bào)案人（或被保險(xiǎn)人）解釋，并在查勘意見中注明意見及原因。（9）對(duì)于查勘定損人員權(quán)限以外的車損案件，需上報(bào)核損人員審核；（10）有人傷非住院的案件。由查勘定損人員向客戶直接了解傷者及治療情況，必要時(shí)可請(qǐng)醫(yī)療核損員協(xié)助，由醫(yī)療核損員通過電話向客戶了解情況。三、流程(6)在定損時(shí)還應(yīng)注意：①在定損時(shí)，應(yīng)注意區(qū)分本次事故和非本次事故的損失、事故損失和正常磨損。堅(jiān)持“以修為主”的原則，凡能修復(fù)的部分，不得更換新件，能更換零部件的，不得更換總成。對(duì)被保險(xiǎn)人擅自送修的，查勘定損人員應(yīng)重新核定修理費(fèi)用，對(duì)無法重新核定的應(yīng)予剔除。②進(jìn)口車輛查勘時(shí)，除鈑金等不易出錯(cuò)以外的配件，應(yīng)盡可能通配件商或修理廠核實(shí)配件的零件原廠編碼或?qū)嵨锞幋a；有顏色要求的配件及有保險(xiǎn)杠帶電眼、擋風(fēng)玻璃帶雨量感應(yīng)器等附加裝置必須描述清楚。原則上配件價(jià)格必須向杭州或廣州配件市場(chǎng)詢價(jià)，慎詢維修站價(jià)格，對(duì)于一些老、舊車型建議給予市場(chǎng)拆裝件，嚴(yán)禁客戶及修理廠得利，最好的方法就是復(fù)勘三、流程(7)③管理費(fèi)問題，管理費(fèi)原則上全部?jī)?nèi)含在配件價(jià)格中，如有特殊情況，定損員與核價(jià)員溝通，由核價(jià)員核價(jià)時(shí)在管理費(fèi)一欄中給予管理費(fèi)。④施救費(fèi)確定：如受損車輛需要施救，在定損時(shí)須告知客戶施救方式及施救費(fèi)金額并在定損單中注明！⑤殘值：對(duì)于更換外觀覆蓋見，大的總成件，須扣除殘值，殘值須直接在定損總金額中扣除。（輪胎直接折舊扣損）三、流程(8)⑥對(duì)反映損壞不太明顯的配件照片必須要加以說明，如底盤懸掛件、發(fā)動(dòng)機(jī)缸體、空調(diào)泵、發(fā)電機(jī)、座椅等⑦對(duì)臨牌須核實(shí)有效期⑧對(duì)于車輛如防撞桿、行李架、裝飾件等輔加裝置受損時(shí)，應(yīng)核實(shí)該裝置是否為新車購(gòu)置時(shí)（或投保時(shí)）的標(biāo)準(zhǔn)配置及其型號(hào)規(guī)格。三、流程(9)拍攝車損照片和現(xiàn)場(chǎng)照片的要求①照片必須有日期。照片像素格式應(yīng)設(shè)置為640*480或明信片格式。②導(dǎo)入照片第一張應(yīng)為車輛帶車牌（最好帶車型識(shí)別標(biāo)志）的全貌照片；第二張應(yīng)為車架號(hào)碼（VIN）；拍照時(shí)應(yīng)先拍出損失的整體全貌，反映出位置關(guān)系，然后再拍受損部位的局部細(xì)節(jié)。③現(xiàn)場(chǎng)照片應(yīng)能反映現(xiàn)場(chǎng)全貌，有明顯的參照物，如路標(biāo)、建筑物等；順車輛運(yùn)動(dòng)方向（包括剎車痕跡），拍攝事故撞擊點(diǎn)。三、流程(10)3、人傷住院案件：

（1）醫(yī)院查勘：①醫(yī)療核損員接到調(diào)度后應(yīng)及時(shí)與報(bào)案人聯(lián)系，了解傷亡詳情，表達(dá)對(duì)傷者的關(guān)心，根據(jù)醫(yī)院合作情況提供必要的幫助。②醫(yī)療核損員到傷者或死者所在（曾經(jīng)在）醫(yī)院,核實(shí)醫(yī)院是否規(guī)范，是否符合《道路交通事故處理辦法》的要求，核對(duì)傷員姓名、性別、年齡，核實(shí)事故經(jīng)過，記錄床位號(hào)、住院號(hào)，主管醫(yī)生及接待醫(yī)生的姓名，傷者住院的病房、床位的級(jí)別，以及是否有其他服務(wù)項(xiàng)目。③了解傷者的病情、治療方法、貴重藥品及器材、后期治療費(fèi)用等以及傷者的年齡、工作單位、收入情況、護(hù)理人員的相關(guān)信息、被撫養(yǎng)人、事故的發(fā)生過程等，判斷事故責(zé)任，分項(xiàng)目預(yù)估損失。④門診治療的病人如果后又住院或者整容、補(bǔ)牙、評(píng)殘的以及涉及訴訟、假肢費(fèi)用、疑難案件的，立即復(fù)勘或與相關(guān)部門聯(lián)系，在結(jié)案之前提供有力證據(jù)。⑤核實(shí)入院后的治療情況（治療原則，治療項(xiàng)目，貴重藥品以及進(jìn)口藥品的應(yīng)用情況）；三、流程(11)⑥行手術(shù)者還需了解手術(shù)術(shù)式及手術(shù)簡(jiǎn)要經(jīng)過。⑦傷者經(jīng)過治療后，傷情恢復(fù)情況，目前已經(jīng)發(fā)生的醫(yī)療費(fèi)，下一步治療方案，后續(xù)醫(yī)療費(fèi)用，同時(shí)確定下次查勘的時(shí)間。是否存在轉(zhuǎn)院可能及轉(zhuǎn)院治療的依據(jù)。⑧傷者既往史等其他情況。（2）相關(guān)事項(xiàng)的調(diào)查：①傷者工作單位及工種，家庭情況（特別是傷者撫養(yǎng)義務(wù)方面），護(hù)理人員情況（護(hù)理人員姓名、工作單位、護(hù)理時(shí)段、護(hù)理時(shí)間等）。誤工證明須是當(dāng)事人單位的有效勞資證明。②死、殘者的家庭撫養(yǎng)情況，須取得戶籍所在地派出所的有效戶籍證明或相關(guān)證明。③查勘時(shí)發(fā)現(xiàn)案件中有重要線索（比如駕駛員與報(bào)案時(shí)所述人員不符），通知相關(guān)人員繼續(xù)查勘。如有必要時(shí),應(yīng)到交管部門調(diào)查駕駛員發(fā)生事故時(shí)的酒精血濃度。④有關(guān)殘疾用具是否符合要求的證明，需要有關(guān)生產(chǎn)廠家的有效證明。三、流程(12)⑤協(xié)助處理事故。依醫(yī)療費(fèi)用、傷殘程度、肇事責(zé)任協(xié)調(diào)療養(yǎng)費(fèi)用的和解、理賠等事宜。（3）根據(jù)查勘情況，將人傷查勘信息理賠系統(tǒng)，標(biāo)明主管醫(yī)生、病案編號(hào)、查勘時(shí)間、查勘地點(diǎn)、需否轉(zhuǎn)院、復(fù)勘。傷者出險(xiǎn)時(shí)受傷情況，入院時(shí)傷情，記錄入院的具體時(shí)間（精確到小時(shí)）。4、盜搶案件的查勘：現(xiàn)場(chǎng)查勘、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查。①接到調(diào)度后，調(diào)查人員應(yīng)立即趕赴第一現(xiàn)場(chǎng)查勘，對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行詢問并做好詢問筆錄，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)拍照并檢查現(xiàn)場(chǎng)有無盜搶痕跡，有無遺留作案工具。注意調(diào)查報(bào)案人所言有無自相矛盾之處，如停車場(chǎng)周圍環(huán)境、當(dāng)時(shí)的天氣等有無可疑之處。三、流程(13)②走訪、調(diào)查現(xiàn)場(chǎng)有關(guān)人員，調(diào)查車輛停放、保管、被盜搶的情況，做好詢問筆錄。應(yīng)特別注意了解車輛被盜前的使用及停放情況。對(duì)車輛在停車場(chǎng)被盜的，要求取證停車記錄及停車場(chǎng)看車人員的有關(guān)書面材料，特別注意停車場(chǎng)收費(fèi)情況，要求被保險(xiǎn)人提供停車收費(fèi)憑證，如該地點(diǎn)有人看管收費(fèi)，應(yīng)向保安、管理人員或物業(yè)了解情況，要求其出具相關(guān)證明并寫明收費(fèi)看管情況（由被保險(xiǎn)人協(xié)助辦理），了解車輛丟失后追償?shù)目赡苄?。③如果發(fā)現(xiàn)案件中存在某些疑點(diǎn)、牽涉到經(jīng)濟(jì)糾紛、非法營(yíng)運(yùn)等行為，應(yīng)作進(jìn)一步調(diào)查，取得可靠證據(jù)。可以通過公安部門進(jìn)一步了解案件性質(zhì)，也可向有關(guān)的個(gè)人或單位負(fù)責(zé)人了解情況。④在作筆錄時(shí)應(yīng)注意的幾點(diǎn)：當(dāng)事司機(jī)與被保險(xiǎn)人關(guān)系；車輛為何由當(dāng)事司機(jī)使用；保險(xiǎn)車輛丟失或被搶的詳細(xì)經(jīng)過，對(duì)案件發(fā)生有何線索可向公安機(jī)關(guān)或保險(xiǎn)公司提供；是否存在營(yíng)運(yùn)行為或經(jīng)濟(jì)糾紛以及這兩種情況是否與此車被盜（搶）有直接聯(lián)系；該車手續(xù)是否齊全；丟車地點(diǎn)是否有人看管收費(fèi)，有無收費(fèi)票據(jù)；車況如何，是否進(jìn)行過修理。三、流程(14)（2）調(diào)查報(bào)警情況。走訪接報(bào)案公安部門的值勤民警，了解、記錄接報(bào)案的詳細(xì)情況。（3）調(diào)查車輛購(gòu)置情況。調(diào)查被盜搶車輛的購(gòu)置、入戶上牌及過戶等情況，如被盜搶車輛發(fā)生轉(zhuǎn)讓，應(yīng)請(qǐng)被保險(xiǎn)人及時(shí)提供有關(guān)轉(zhuǎn)讓證明。對(duì)被保險(xiǎn)人的財(cái)務(wù)狀況進(jìn)行調(diào)查，防止被保險(xiǎn)人因財(cái)務(wù)狀況惡化或利用價(jià)差進(jìn)行保險(xiǎn)詐騙。（4）調(diào)查車匙及修車情況。調(diào)查被盜車輛近期維修情況、被盜車輛的鑰匙配備情況，對(duì)鑰匙進(jìn)行鑒定，判斷是否曾經(jīng)配過。（5）了解車輛檔案。到公安車輛管理部門，核實(shí)檔案記載的車牌號(hào)、車型、生產(chǎn)及上牌時(shí)間、車架及發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)碼等資料，核對(duì)被盜搶車輛是否已經(jīng)掛失、封存檔案。（6）調(diào)查案件偵破情況。調(diào)查人員應(yīng)經(jīng)常與公安機(jī)關(guān)刑偵部門聯(lián)系，積極協(xié)助破案。在保險(xiǎn)車輛被盜搶三個(gè)月后，應(yīng)及時(shí)了解被盜搶車輛的偵破情況。（7）調(diào)查人員根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)查勘及案件調(diào)查情況，繕制《盜搶案件調(diào)查報(bào)告》。三、流程(15)5、其它物資查勘定損對(duì)保險(xiǎn)事故造成的其它財(cái)物損失，應(yīng)會(huì)同被保險(xiǎn)人和有關(guān)機(jī)構(gòu)，對(duì)財(cái)物損失進(jìn)行核定,按修復(fù)原狀或折價(jià)賠償；對(duì)于不能修復(fù)或一時(shí)難以修復(fù)，可以協(xié)商折價(jià)進(jìn)行賠償。對(duì)技術(shù)性強(qiáng)、難度大的物品，如較難掌握賠償標(biāo)準(zhǔn)可聘請(qǐng)技術(shù)監(jiān)督部門或?qū)I(yè)維修部門鑒定，切不盲目討價(jià)還價(jià)。①市政和道路交通設(shè)施：如廣告牌、電燈桿、防護(hù)欄、隔離樁、綠化樹等定損中按損壞物產(chǎn)的制作費(fèi)用及當(dāng)?shù)厥姓⒙氛?、交管部門的賠償標(biāo)準(zhǔn)核定。②房屋建筑。了解房屋結(jié)構(gòu)、材料、損失狀況，然后確定維修方案，最后請(qǐng)當(dāng)?shù)財(cái)?shù)家建筑施工單位對(duì)損壞部分及維修方案進(jìn)行預(yù)算招標(biāo)，確定最低修復(fù)費(fèi)用。③道旁農(nóng)田莊稼。在青苗期按青苗費(fèi)用加上一定的補(bǔ)貼即可，成熟期的莊稼可按當(dāng)?shù)赝愞r(nóng)作物平均產(chǎn)量測(cè)算定損。④家畜、牲畜。牲畜受傷以治療為主。受傷后失去使用價(jià)值或死亡的，憑畜牧部門證明或協(xié)商折價(jià)賠償，公路上散養(yǎng)的家畜不在賠償范圍之內(nèi)。

三、流程(16)⑤車上貨物及其它貨品。應(yīng)根據(jù)不同的物品分別定損，對(duì)一些精密儀器、家電、高檔物品等應(yīng)核實(shí)具體的數(shù)量、規(guī)格、生產(chǎn)廠，可向市場(chǎng)或生產(chǎn)廠了解物品價(jià)格。另外，對(duì)于車上貨物還應(yīng)取得運(yùn)單、裝箱單、發(fā)票，核對(duì)裝載貨物情況，防止虛報(bào)損失。6、簡(jiǎn)易案件的處理：1、對(duì)于簡(jiǎn)易案件，查勘定損人員在接到報(bào)案電話調(diào)度后應(yīng)及時(shí)趕到第一現(xiàn)場(chǎng)查勘，詳細(xì)了解出險(xiǎn)經(jīng)過，重點(diǎn)核查事故真實(shí)性，特別注意事故當(dāng)事人是否被保險(xiǎn)人允許的合格和保單指定駕駛員、是否存在酒后駕駛（特別是夜晚出險(xiǎn)）或其它故意行為。2、如果事故現(xiàn)場(chǎng)與車損明顯不相吻合，應(yīng)及時(shí)認(rèn)真分析，排除疑點(diǎn)。若事故不屬于保險(xiǎn)責(zé)任范圍或被保險(xiǎn)人有欺騙行為時(shí)，取得足夠證據(jù)后，應(yīng)通知被保險(xiǎn)人拒賠，并詳細(xì)說明原因；3、對(duì)于未在第一現(xiàn)場(chǎng)查勘定損的，必須認(rèn)真勘查事故車輛受損部位及損失程度，與報(bào)案人敘述的事故原因經(jīng)過進(jìn)行核對(duì)分析。若有疑問，則應(yīng)立即到事故第一現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行勘