《客戶關(guān)系管理》課程標(biāo)準(zhǔn)

《客戶關(guān)系管理》課程標(biāo)準(zhǔn)《客戶關(guān)系管理》課程標(biāo)準(zhǔn)（課程代碼：XXXXXX）1.課程基本信息《客戶關(guān)系管理》課程基本信息，見表1-1。表1-1《客戶關(guān)系管理》課程基本信息2.課程性質(zhì)與設(shè)計(jì)思路2.1課程性質(zhì)本課程是速遞服務(wù)與管理專業(yè)的一門專業(yè)拓展課程。主要內(nèi)容是客戶關(guān)系管理的理論及方法，分析了客戶關(guān)系管理相關(guān)理論，闡述了在工作過程中各如何建立客戶關(guān)系、如何保持客戶關(guān)系，及如何挽救客戶關(guān)系等有關(guān)知識(shí)。通過本課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)生了解客戶關(guān)系管理的基本知識(shí)，培養(yǎng)學(xué)生現(xiàn)代客戶關(guān)系管理理念，具備一定的客戶關(guān)系管理技能，培養(yǎng)學(xué)生的創(chuàng)新精神，拓展視野，形成健康的人生觀，為學(xué)習(xí)專業(yè)實(shí)訓(xùn)課程打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。在教學(xué)課程體系中，該課程位于第二學(xué)年第一學(xué)期，總學(xué)時(shí)為64,2學(xué)分。后續(xù)課程是速遞業(yè)務(wù)營銷等。2.2設(shè)計(jì)思路隨著世界經(jīng)濟(jì)一體化步伐的加快、國際市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展日益活躍，我國企業(yè)在國內(nèi)、國際市場上的競爭也日趨激烈。然而，目前存在這客戶管理專業(yè)人員的巨大需求與客戶管理專業(yè)人員嚴(yán)重短缺的突出矛盾。為了解決這一矛盾，多渠道、多層次、多方面加快復(fù)合型實(shí)用人才的培養(yǎng)，促進(jìn)企業(yè)持續(xù)、健康發(fā)展，客戶關(guān)系管理成為一門十分重要的專業(yè)學(xué)科。在日常的教學(xué)過程中，根據(jù)郵政企業(yè)、快遞行業(yè)發(fā)展規(guī)劃，人才培養(yǎng)目標(biāo)的需要和學(xué)生個(gè)體差異，實(shí)施靈活、有效的教學(xué)方式，開設(shè)具有區(qū)域、行業(yè)專業(yè)特色的客戶關(guān)系管理課程。強(qiáng)調(diào)客戶關(guān)系管理課程從學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣和認(rèn)知水平出發(fā)，倡導(dǎo)體驗(yàn)、實(shí)踐、參與、合作與交流的學(xué)習(xí)方式和目標(biāo)驅(qū)動(dòng)型的教學(xué)模式，培養(yǎng)學(xué)生的客戶關(guān)系管理的綜合應(yīng)用能力，使學(xué)習(xí)的過程成為學(xué)生形成積極的情感態(tài)度、主動(dòng)思維和大膽實(shí)踐、提高跨文化意識(shí)和形成自主學(xué)習(xí)能力的過程。制定本課程標(biāo)準(zhǔn)，要以培養(yǎng)學(xué)生對客戶關(guān)系管理的認(rèn)知能力為出發(fā)點(diǎn)，在教學(xué)過程中兼顧職業(yè)能力標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施，以培養(yǎng)符合快遞行業(yè)實(shí)際需要的技能型人才為原則，從培養(yǎng)學(xué)生解決實(shí)際問題的能力出發(fā)，以知識(shí)、技能、實(shí)際應(yīng)用為主線設(shè)計(jì)教學(xué)內(nèi)容，達(dá)到促進(jìn)學(xué)生客戶關(guān)系管理專業(yè)綜合素質(zhì)提升的目的。本課程建議：64學(xué)時(shí)3.課程目標(biāo)關(guān)鍵詞：知識(shí)、技能與素質(zhì)要求。3.1知識(shí)目標(biāo)1.了解客戶關(guān)系管理導(dǎo)論（1）了解客戶關(guān)系管理理論產(chǎn)生的背景（2）掌握對客戶關(guān)系管理的認(rèn)識(shí)（3）理解客戶關(guān)系管理的任務(wù)（4）掌握客戶關(guān)系管理的意義2.理解客戶關(guān)系管理相關(guān)理論（1）掌握關(guān)系營銷理論（2）掌握客戶細(xì)分理論（3）掌握客戶生命周期理論（4）掌握體驗(yàn)營銷理論（5）掌握一對一營銷理論3.理解客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（1）掌握客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的定義及特點(diǎn)（2）掌握客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的模型與組成（3）掌握客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的主要功能（4）了解客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的類型4.了解信息技術(shù)在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用（1）理解數(shù)據(jù)管理技術(shù)的應(yīng)用——數(shù)據(jù)庫營銷（2）理解互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的應(yīng)用——在線服務(wù)與網(wǎng)絡(luò)營銷（3）理解呼叫中心技術(shù)的應(yīng)用理論5.掌握怎樣有選擇地建立客戶關(guān)系（1）理解為什么要有選擇地建立客戶關(guān)系（2）掌握什么樣的客戶是“好客戶”（3）理解目標(biāo)客戶選擇的指導(dǎo)思想6.掌握怎樣建立客戶關(guān)系（1）掌握如何尋找客戶（2）掌握如何說服客戶（3）掌握如何吸引客戶（4）掌握說服客戶的要點(diǎn)7.掌握怎樣保持客戶關(guān)系（1）理解為什么要保持客戶關(guān)系（2）了解影響保持客戶關(guān)系的因素（3）掌握保持客戶關(guān)系的策略8.掌握怎樣挽救客戶關(guān)系（1）了解客戶關(guān)系破裂的原因（2）理解如何看待客戶的流失（3）掌握如何挽救客戶關(guān)系3.2技能目標(biāo)1.了解客戶關(guān)系管理導(dǎo)論（1）能夠認(rèn)識(shí)客戶的價(jià)值（2）能夠認(rèn)識(shí)增量購買（3）能夠認(rèn)識(shí)交叉購買2.理解客戶關(guān)系管理相關(guān)理論（1）能夠在實(shí)際工作中運(yùn)用整合營銷理論（2）能夠在實(shí)際工作中運(yùn)用客戶感知價(jià)值理論（3）能夠在實(shí)際工作中運(yùn)用直效營銷理論（4）能夠在實(shí)際工作中運(yùn)用協(xié)同營銷理論（5）能夠在實(shí)際工作中運(yùn)用情感營銷理論（6）能夠在實(shí)際工作中運(yùn)用精準(zhǔn)營銷理論3.理解客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（1）能夠識(shí)別運(yùn)營型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（2）能夠識(shí)別分析型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（3）能夠識(shí)別協(xié)作型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)4.了解信息技術(shù)在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用（1）能夠建立數(shù)據(jù)庫開展數(shù)據(jù)庫營銷（2）能夠通過互聯(lián)網(wǎng)開展網(wǎng)絡(luò)營銷5.掌握怎樣有選擇地建立客戶關(guān)系（1）能夠識(shí)別什么樣的客戶是“好客戶”（2）能夠識(shí)別什么樣的客戶是“有潛力的客戶”（3）能夠識(shí)別什么樣的客戶是“門當(dāng)戶對的客戶”6.掌握怎樣建立客戶關(guān)系（1）能夠接近客戶（2）能夠接待不同類型的客戶（3）能夠立即獲得客戶的好感（4）能夠說服客戶7.掌握怎樣保持客戶關(guān)系（1）能夠獎(jiǎng)勵(lì)客戶忠誠（2）能夠增加客戶對企業(yè)的信任與感情（3）能夠提高客戶轉(zhuǎn)換成本（4）能夠加強(qiáng)與客戶的結(jié)構(gòu)性聯(lián)系（5）能夠提高服務(wù)的獨(dú)特性與不可替代性（6）能夠建立客戶組織，穩(wěn)定客戶隊(duì)伍8.掌握怎樣挽救客戶關(guān)系（1）能夠處理客戶投訴（2）能夠與客戶溝通3.3素質(zhì)目標(biāo)1.具有從事速遞服務(wù)與管理專業(yè)所必需的理論及實(shí)務(wù)操作應(yīng)用的素質(zhì)；2.能熟練地運(yùn)用計(jì)算機(jī)，從事客戶關(guān)系管理活動(dòng)中相關(guān)的信息分類管理、信息分析處理；3.具有繼續(xù)學(xué)習(xí)、能獨(dú)立獲取新知識(shí)能力，具備分析和解決客