電子社溝通與禮儀(第3版)教學(xué)課件4

有效溝通與禮儀基礎(chǔ)有效溝通基礎(chǔ)1禮儀基礎(chǔ)2溝通與禮儀禁忌3涉外禮儀44學(xué)習(xí)內(nèi)容：第一節(jié)：有效溝通基礎(chǔ)

掌握溝通的類型及有效溝通的原則與技巧學(xué)習(xí)認識溝通的定義、要素、目的和層次了解人際交往中的公共關(guān)系心理學(xué)常識123小測試：了解你的溝通能力、溝通心態(tài)一、認識溝通【情景導(dǎo)入】何謂“溝通”？張三問李四：“請問今年貴庚？”李四：“我不耕田的、我是養(yǎng)鴨子的”。張三：“我不是問你這個，我是問你今年多大？”李四：“二斤重、二斤重”。張三：“我也不是問你這個，我是問你今年幾歲？”李四：“哦！養(yǎng)鴨也要繳稅?！逼鋵?，人與人之間的溝通，大多數(shù)都是這樣的。了解溝通的重要性【情景導(dǎo)入】思考：1．該漫畫說明了什么問題？2．如何避免以上問題的發(fā)生？3．在生活中你有沒有遇到過類似的情形？你是如何處理的？溝通的重要性1、溝通是個人身心健康的保證2、溝通是社會交往的需要

3、溝通是提高工作效率的關(guān)鍵

【溝通故事】

人際交往的木桶效應(yīng).doc

【課堂互動】談?wù)勀阍谏钪幸驕贤ú划斢绊懭穗H關(guān)系的例子，以及因溝通使你成功的例子。

【技能訓(xùn)練】通過教材“風(fēng)采展示”認識溝通

共享說交流說影響說符號說

強調(diào)傳者與受者對信息的共同分享

強調(diào)溝通是有來有往的雙向活動

強調(diào)傳者對受者施加影響的行為

強調(diào)溝通是符號或信息的流動溝通：指為了設(shè)定的目標，把信息、思想和情感在個人或群體之間傳遞，并達成共同協(xié)議的過程。一、溝通的定義二、溝通的三要素

溝通游戲-——搭紙牌目標:讓學(xué)生領(lǐng)會到協(xié)調(diào)、合作、交流的重要性人數(shù):每組5-6人,可有3-4組時間：15分鐘工具：新紙牌4–5副要求：1．各小組有15分鐘的時間進行準備2．小組成員可用紙牌的邊將紙搭起來3．搭的最高的小組為勝出討論：1．在完成任務(wù)過程中需要溝通嗎？2．在溝通中需要哪些要素？溝通三要素（從溝通的定義來看）明確的目標共同的協(xié)議信息、思想情感的溝通你做到了嗎？溝通三要素（從溝通的過程來看）溝通的基本問題——心態(tài)溝通的基本原理——關(guān)心溝通的基本要求——主動你做到了嗎？三、溝通的目的要求別人理解我們的意圖得到我們想要的答案

Textinhere與對方保持友好關(guān)系溝通要以理解為前提，現(xiàn)代工作或生活中越來越強調(diào)合作精神，與人保持良好的關(guān)系也是溝通中的一個重要目的。不溝而通溝而能通溝而不通不溝不通4321四、溝通的層次二、溝通的類型及有效溝通的原則與技巧【情景導(dǎo)入】不會溝通,從同事到冤家

小賈是公司銷售部一名員工,為人比較隨和，不喜爭執(zhí)，和同事的關(guān)系處得都比較好。但是，前一段時間,不知道為什么,同一部門的小李老是處處和他過不去，有時候還故意在別人面前指桑罵槐，對跟他合作的工作任務(wù)也都有意讓小賈做得多,甚至還搶了小賈的好幾個老客戶。起初，小賈覺得都是同事，沒什么大不了的，忍一忍就算了。但是,看到小李如此囂張，小賈一賭氣，告到了經(jīng)理那兒。經(jīng)理把小李批評了一通，從此,小賈和小李成了絕對的冤家了。

語言溝通

非語言（也叫身體語言）溝通

5.按溝通方式

直接溝通

間接溝通

4.按是否有第三人介入個人溝通

組織溝通3.按溝通對象一、溝通的類型

正式溝通

非正式溝通2.按溝通性質(zhì)

上行溝通

下行溝通平行溝通1.按溝通方向二、常用的溝通方式2.非語言溝通

＊動作

＊表情

＊眼神1.語言溝通＊口頭溝通

＊書面溝通

＊圖片＊圖形優(yōu)點：減少誤解，易達成一致可用情緒的感染力說服聽眾可使聽眾的注意力集中在具體的重點上見其人、聞其聲，增強了溝通效果可以迅速得到反饋與多人溝通時，可及時回答問題、解決沖突易增進感情口頭溝通缺點：沒有書面記錄也可能不方便。當人們面對面交談或通過電話交談時，有些人的工作就可能被打斷談話內(nèi)容有時可能變成閑聊（一）口頭溝通方式優(yōu)缺點類型：報告會議面談打電話優(yōu)點：提供永久記錄形式更加正式比較方便，能隨時查閱能傳遞復(fù)雜的或大量的財務(wù)數(shù)據(jù)可以更詳細地具體表述法律、政策或程序

弱化作者不必要的情緒書面溝通缺點：需要仔細準備，事先想到在讀者中的溝通效果如何因有案可查，難以挽回失誤或不良影響溝通者要具備很好的寫作技能（二）書面溝通方式優(yōu)缺點類型：信函、報告說明、海報廣告、目錄傳真、合同非語言溝通方式（一）非語言的溝通功能我們的溝通大約有60％是非語言溝通。我們站立、聳肩、皺眉、搖頭都會給別人傳遞一種信息，而我們不一定非要特意做什么才是非語言溝通。1非語言暗示補充語言信息

2非語言信息代替語言信息

（二）非語言溝通的種類1．目光交流2．姿態(tài)和舉止肢體語言表述行為含義手勢柔和的手勢表示友好、商量，強硬的手勢則意味著：“我是對的，你必須聽我的”。臉部表情微笑表示友善禮貌，皺眉表示懷疑和不滿意。眼神盯著看意味著不禮貌，但也可能表示興趣，尋求支持。姿態(tài)雙臂環(huán)抱表示防御，開會時獨坐一處意味著傲慢或不感興趣。聲音演說時抑揚頓挫表明熱情，突然停頓是為了造成懸念，吸引注意力。（三）理解身體語言1．積極的身體語言正面注視表明精力集中。面帶微笑表示態(tài)度友好。雙手叉腰表示進行控制的決心和能力。整潔的外表表示信心十足、精明能干，還表示有修養(yǎng)和禮貌。手托下巴表示在評判。揚起眉毛表示感興趣。微微側(cè)著的頭和友好的目光接觸表明贊同地聆聽。談話時，如果對方將頭側(cè)向一邊，尤其是傾向談話人的一邊，或者身體前傾，面向講話者，眼睛盯住對方，說明對對方的話很感興趣。兩腿站開，相距肩寬，雙手背后，挺胸、抬頭，目光平視對方，面帶微笑，則說明對交談有興趣、有信心。慢慢打開記錄本，表示關(guān)注對方講話，快速打開，說明發(fā)現(xiàn)重要問題。

2．消極的身體語言躲閃的目光意在回避。把頭垂下表示對所講的事沒興趣。肩部低垂表明缺乏信心。手臂環(huán)繞身體是自我安慰的表現(xiàn)。緊鎖的眉頭和緊閉的雙眼表明心存疑惑。將手插入褲袋里或交叉胸前，有下意識的小動作，表不專心、不在意。擺弄手中的筆、打火機，撫弄衣帶、發(fā)辮等，顯得拘謹、缺乏自信、缺乏經(jīng)驗，而且也有失儀表的莊重。摘下眼鏡，輕輕揉眼或擦鏡片，反映對方精神疲勞，或?qū)幷摬恍莸膯栴}厭倦，或是喘口氣準備再戰(zhàn)。如輕輕地拿起桌子上的帽子，就表示要結(jié)束這輪談判或者暗示要告辭。不停地吸煙，表明在某個問題上傷腦筋；深吸一口煙后，可能是準備反擊；將煙向上吐，則表示自信、傲慢；向下吐，則表示情緒低沉、猶豫、沮喪等。溝通方式的互補1．口頭溝通中的肢體語言形象：應(yīng)該是整潔、美觀、大方、樸實的，而不是相反。儀態(tài)：儀態(tài)反應(yīng)了一個人的精氣神，概括是“站如松、行如風(fēng)、坐如鐘?！北砬椋赫嬲\的微笑是最美好的語言，為此保持內(nèi)心的愉悅。接待禮儀：招呼、握手、遞接名片、倒茶、讓座是一個連貫的過程，其中須以熱情、笑臉為基礎(chǔ)。目光：要保持與人眼光交流，熱情、友好、親切、坦誠，在注視時間與空間上適當。手勢：明確、精煉，自如和諧，千萬注意別錯誤運用。其它：根據(jù)實情，本著“尊重人、方便人”原則，正確把握。2．口頭溝通中的聲音語言語速。適中，呼吸一下新鮮空氣，慢慢說。“掃機關(guān)槍型”，一般人受不了。音調(diào)。指聲音的高中低音，悅耳的是柔和的中音、微向上升。音量。聲大小、響亮程度，適中為宜。節(jié)奏。抑揚頓挫，聲大小結(jié)合，保持均衡、規(guī)律。聲音補白。“嗯、啊、呀”“你知道”等短語，要連貫、流暢。發(fā)音：發(fā)音準確、音節(jié)清晰、吐字清楚。3．口頭溝通中的文字語言有效：詞語文字要針對需求展開，強調(diào)效用，強調(diào)語言表述的有效性。清晰有條理：詞語表述要有條理、符合邏輯，讓聽者明晰。簡潔：語言表述時強調(diào)效用與邏輯，同時為聽者考慮，盡可能簡明扼要，禁忌啰嗦、滔滔不絕。恰當與敏捷：要敏捷地用詞造句，出口成章，隨機應(yīng)變并能敏捷地聽懂詞句，聽出條理，而且還能聽出弦外之音。不靈活，反應(yīng)慢，說話結(jié)結(jié)巴巴，聽得丟三落四，不利于交際。三、高效溝通三原則明確溝通談行為，不談個性積極聆聽【小資料】有效溝通的“7C”原則確認需求事前準備闡述觀點處理異議共同實施達成協(xié)議612543步驟三、有效溝通的步驟四、溝通狀況的改善1．開列溝通情境和溝通對象清單2．評價自己的溝通狀況（在這一步里，問自己如下問題）對哪些情境的溝通感到愉快？對哪些情境的溝通感到有心理壓力？最愿意與誰保持溝通？最不喜歡與誰溝通？是否經(jīng)常與多數(shù)人保持愉快的溝通？是否常感到自己的意思沒有說清楚？是否常誤解別人，事后才發(fā)覺自己錯了？是否與朋友保持經(jīng)常性聯(lián)系？是否經(jīng)常懶得給人寫信或打電話？3．評價自己的溝通方式（在這一步中，主要問自己如下三個問題）

通常情況下，自己是主動與別人溝通還是被動溝通？在與別人溝通時，自己的注意力是否集中？在表達自己的意圖時，信息是否充分？4．制訂、執(zhí)行溝通計劃5．對計劃進行監(jiān)督五、溝通空間與溝通方式這里的“距離”有兩層含義：一是指心理距離，二是指空間距離。社交的四個距離區(qū)域場合距離適合人群親密0.3米左右家庭和其他親密關(guān)系的人個人0.3米～1米私下與朋友交談社交、商務(wù)1米～2米老朋友、同事和陌生人公共場合3米以上當眾講話六、人際風(fēng)格與溝通方式（一）人際風(fēng)格分類和藹型分析型支配型表達型決策時缺乏果斷性，感情流露少，說話非常羅嗦感情流露很多，喜怒哀樂都會流露出來感情外露，做事果斷、熱情、有幽默感、活躍、動作多，并且夸張感情不外露，但是做事非常的果斷，總喜歡指揮你，命令你特征1嚴肅認真；動作慢；有條不紊；合乎邏輯；語調(diào)單一；準確語言，注意細節(jié)；真實的；有計劃有步驟；寡言的緘默的；使用掛圖；面部表情少；喜歡有較大的個人空間2注重細節(jié)；遵守時間；盡快切入主題；要一邊說一邊拿紙和筆在記錄，像他一樣認真一絲不茍；不要有太多和他眼神的交流，更避免有太多身體接觸；要用很多的準確的專業(yè)術(shù)語；要多列舉一些具體的數(shù)據(jù)，多做計劃溝通技巧

（二）各類型人際風(fēng)格的特征與溝通技巧

1、分析型2、和藹型2首先要建立好關(guān)系；要對和藹型人的辦公室照片及時加以贊賞。要時刻充滿微笑；說話要比較慢，要注意抑揚頓挫，不要給他壓力，要鼓勵他，去征求他的意見；要時常注意同他要有頻繁的目光接觸

溝通技巧特征1面部表情和藹可親；友好；頻繁的目光接觸；贊同；說話慢條斯理；耐心；聲音輕柔,抑揚頓挫；輕松；使用鼓勵性的語言；辦公室里有家人照片3、表達型2我們的聲音要洪亮；要有一些動作和手勢，如果我們很死板，表達型人的熱情很快就消失掉，當他出現(xiàn)動作時，我們的眼神一定要看著他的動作，否則他會感到非常的失望；達成協(xié)議以后，最好與之進行一個書面的確認溝通技巧

1外向；合群；直率友好；活潑；熱情；快速的動作和手勢；不注重細節(jié)；生動活潑、抑揚頓挫的語調(diào)；令人信服；有說服力的語言；幽默；陳列有說服力的物品

溝通技巧4、支配型1果斷；有作為；指揮人；強調(diào)效率；獨立；有目光接觸；有能力；說話快且有說服力；熱情；語言直接，有目的性；面部表情比較少；使用日歷；情感不外露；計劃；審慎的

特征

溝通技巧2給他的回答一定要非常的準確；可以問一些封閉式的問題；要講究實際情況，有具體的依據(jù)；一定要非常的直接，不要有太多的寒暄；說話的時候聲音要洪亮；不要感情流露太多，要直奔結(jié)果；要有強烈的目光接觸

【技能訓(xùn)練】

1．假想你是一家公司的高級顧問，你準備了一份150頁的文稿，準備向一個客戶報價60萬元。就在你準備給客戶講解的時候，客戶劉老板卻接到一個重要的電話，必須立刻離開，這時你只有一個機會，就是說：“我和你一塊下樓吧，順便向您講一下我的方案?！边@樣你僅有約3分鐘的時間，你必須在這3分鐘內(nèi)把方案的精華部分講出來，讓劉老板在上車前說：“你的方案不錯，我考慮接受你的方案和報價，具體情況你與我的助理談吧?！闭堄?分種來展示你的溝通技巧。2．由于公司需要，派你乘長途汽車去另一個地方，時間是10個小時，與你同行的是一個不愛多講話的同事。你想辦法讓你的旅途不僅僅是看書、睡覺、吃東西。不管你是否喜歡他，請你想辦法讓他說話，要了解他，找出共同話題。七、溝通的基本問題——心態(tài)

【溝通故事】鑰匙與鎖有一把堅實的大鎖掛在鐵門上，一根鐵桿費了九牛二虎之力，還是無法將它撬開。鑰匙來了，它瘦小的身子鉆進鎖孔，只輕輕一轉(zhuǎn)，那大鎖就啪地一聲打開了。鐵桿奇怪地問：為什么我費了那么大力氣也打不開，而你卻輕而易舉地就把它打開了呢？鑰匙說：因為我最了解他的心。自我自私自大心態(tài)溝通要件真誠心

自信心敬人心（一）溝通從心開始蘇東坡與老和尚老人與黑人小孩子種瓜得瓜種豆得豆溝通故事心態(tài)溝通要件同理心

寬容心平等心消除位差主人的寬容心靈的關(guān)愛溝通資料（二）溝通心態(tài)的養(yǎng)成1.自信心的養(yǎng)成

要有“我能勝利”的信心

提示自己比想象中的好

坐在前面

練習(xí)正眼看人加快走路的速度

搞好人際關(guān)系

2.寬容心的養(yǎng)成【小