投訴與意見反饋制度

投訴與看法反饋制度第一章總則第一條目的和依據(jù)為了加強醫(yī)院的管理，提升服務質量，聽取患者和員工的看法和建議，建立健全投訴與看法反饋制度。本制度依據(jù)《中華人民共和國醫(yī)療機構管理條例》《醫(yī)療糾紛處理方法》等相關法律法規(guī)訂立。第二條適用范圍本制度適用于本醫(yī)院全部職能部門、員工和患者。患者和員工均有權利向醫(yī)院進行投訴和提出看法反饋。第三條定義投訴：指患者或員工對醫(yī)院提出的不滿、埋怨或舉報行為?？捶ǚ答仯褐富颊呋騿T工對醫(yī)院服務或管理等方面的提出的建議、看法或稱贊。第二章投訴與看法反饋渠道第四條書面投訴患者和員工可以書面形式向醫(yī)院提出投訴或看法反饋。投訴和看法反饋書面料子需包含投訴人或看法反饋人的姓名、聯(lián)系方式、具體描述問題的內(nèi)容等。投訴和看法反饋書面料子可通過郵寄、送達、郵箱等形式提交。第五條口頭投訴患者和員工可以口頭形式向醫(yī)院提出投訴或看法反饋。醫(yī)院將布置專人接聽和記錄口頭投訴或看法反饋內(nèi)容?？陬^投訴或看法反饋發(fā)生時，應盡量在現(xiàn)場解決。若無法立刻解決，將記錄并及時轉交相關部門進行處理。第六條在線投訴患者和員工可以通過醫(yī)院官方網(wǎng)站或移動電話應用程序進行在線投訴或看法反饋。在線投訴和看法反饋應填寫相關信息，并認真描述問題的內(nèi)容。醫(yī)院將及時回復在線投訴和看法反饋，并依據(jù)情況進行處理。第七條投訴處理時限醫(yī)院收到投訴或看法反饋后，將在接到的3個工作日內(nèi)進行確認，并向投訴人或看法反饋人回復受理情況。對于投訴問題，醫(yī)院將于接到投訴的7個工作日內(nèi)完成調查，并向投訴人供應處理結果。第三章投訴與看法反饋處理流程第八條投訴處理流程醫(yī)院收到投訴后，將盡快成立投訴處理小組，由相關部門負責人率領，由相關人員構成，并立刻開始調查工作。投訴處理小組將組織有關人員逐一核實投訴內(nèi)容，并向被投訴人了解情況。投訴處理小組將對投訴內(nèi)容進行全面分析和研究，并依據(jù)實際情況提出解決方案。投訴處理小組將向投訴人及時反饋調查結果，并依據(jù)情況進行處理和改進。第九條看法反饋處理流程醫(yī)院收到看法反饋后，將布置相關部門負責人或專員負責處理。相關部門負責人或專員將認真研究看法反饋內(nèi)容，并訂立改進計劃。相關部門負責人或專員將向看法反饋人及時反饋處理結果，并說明相關改進措施。第十條投訴與看法反饋的跟蹤與評估醫(yī)院將建立投訴與看法反饋跟蹤與評估制度，定期對投訴與看法反饋的處理情況進行評估和總結。醫(yī)院管理部門將依據(jù)評估和總結結果，對服務和管理進行改進，并及時向患者和員工通報。第四章處理結果通報第十一條處理結果通報醫(yī)院將依據(jù)處理結果，向投訴人或看法反饋人及時通報相關處理情況。通報方式可以通過電話、郵件、書面信函等形式進行。第十二條不服處理結果的申訴假如投訴人或看法反饋人對處理結果不滿意，可向醫(yī)院提出申訴。醫(yī)院將成立申訴處理小組，重新調查和處理相關問題，并向申訴人反饋處理結果。第十三條投訴與看法反饋的保密醫(yī)院將保護投訴人和看法反饋人的個人隱私，確保投訴和看法反饋的保密性。醫(yī)院內(nèi)部人員在處理投訴和看法反饋過程中，應妥當保管相關資料，不得泄露投訴和看法反饋的內(nèi)容。第五章法律責任和制度落實第十四條法律責任對于有意編造或惡意誹謗他人的投訴行為，醫(yī)院將保存追究法律責任的權利。對于情節(jié)嚴重的投訴人或看法反饋人，醫(yī)院有權采取相應的法律措施予以制裁。第十五條制度落實醫(yī)院將加強對本制度的宣傳和培訓，確保全體員工了解并遵守本制度。醫(yī)院將定期對本制度進行評估和完善，并依據(jù)需要進行修訂。第六章附則第十六條生效日期本制度自發(fā)布之日起