現(xiàn)代酒店管理與數(shù)字化運營 課件 項目七 認識現(xiàn)代酒店的數(shù)字化運營

現(xiàn)代酒店管理與數(shù)字化運營主編周菲菲任婷常衛(wèi)鋒電子工業(yè)出版社項目七

認識現(xiàn)代酒店的數(shù)字化運營目

錄任務(wù)一現(xiàn)代酒店的數(shù)字化轉(zhuǎn)型任務(wù)三現(xiàn)代酒店業(yè)在數(shù)字時代

的發(fā)展機遇任務(wù)二現(xiàn)代酒店數(shù)字化運營的概述任務(wù)一

現(xiàn)代酒店的數(shù)字化轉(zhuǎn)型案例導(dǎo)入酒店管理與數(shù)字化運營專業(yè)的小李同學(xué)在南方某市的五星級酒店前廳部實習(xí),實習(xí)期結(jié)束后,酒店方很滿意他在實習(xí)期間的表現(xiàn),希望他能夠留下來。小李非常喜歡這個酒店的工作環(huán)境,他認為每天接觸到不同的客人,不僅豐富了自己的見識和閱歷,還鍛煉了自己的人際交往能力。在實習(xí)期間,小李由于熱情的服務(wù)得到過客人的多次表揚,這讓他很有成就感。小李希望能夠繼續(xù)留在酒店工作。但酒店最近發(fā)生的變化讓他對在酒店的發(fā)展規(guī)劃感到困惑。酒店在前臺推出了自助辦理入住服務(wù),引入了號稱“30秒入住”的智能自助服務(wù)機和送物機器人等多項智能化無接觸服務(wù)設(shè)施。這些服務(wù)使得客人在大堂的平均等待時間直接縮短至30秒以內(nèi)。而智能送物機器人能夠在全程無人干預(yù)的情況下自動乘電梯、觸發(fā)門鈴,把住客需要的物品安全送達,大大提升了配送時效。小李在思考,未來酒店業(yè)會不會采用更多的智能技術(shù)去取代人工服務(wù),那么自己在酒店業(yè)的發(fā)展方向究竟應(yīng)該如何規(guī)劃呢?請思考:現(xiàn)代酒店應(yīng)怎樣實現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型目標?請認真思考此問題,并進行分組討論。上述數(shù)字化轉(zhuǎn)型定義中特別強調(diào)以下四點。(1)只有企業(yè)對其業(yè)務(wù)進行系統(tǒng)性的、徹底的(或重大和完全的)重新定位,包括對組織、運營、流程、文化及業(yè)務(wù)模式的方方面面進行重新定義,而不僅僅是聚焦在IT系統(tǒng),數(shù)字化轉(zhuǎn)型才會成功。(2)只有企業(yè)全面掌握數(shù)字化并使用數(shù)字新技術(shù)進行業(yè)務(wù)流程創(chuàng)新,實現(xiàn)全鏈條業(yè)務(wù)數(shù)字化,形成數(shù)據(jù)資產(chǎn),數(shù)字化轉(zhuǎn)型才會成功。(3)商業(yè)模式的重塑及新的競爭優(yōu)勢是數(shù)字化轉(zhuǎn)型的目標,而數(shù)字化新技術(shù)是工具、手段,是數(shù)字化轉(zhuǎn)型的催化劑,用于加快目標的實現(xiàn)。(4)企業(yè)需要以客人需求為導(dǎo)向,以全新的思維模式和工作方式推動新的服務(wù)流程,以便在用戶生命周期的每個接觸點更有效地吸引用戶,實現(xiàn)用戶的持續(xù)增長。一、數(shù)字化轉(zhuǎn)型的概念數(shù)字化轉(zhuǎn)型在本書中的定義為:企業(yè)利用移動互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、云計算、大數(shù)據(jù)、人工智能等新一代數(shù)字化技術(shù),以客人需求為導(dǎo)向,驅(qū)動業(yè)務(wù)變革,改變現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程、組織結(jié)構(gòu)、企業(yè)文化,形成全鏈路業(yè)務(wù)的數(shù)字化,最終在數(shù)據(jù)資產(chǎn)的基礎(chǔ)上建立企業(yè)新的競爭優(yōu)勢,構(gòu)建新的商業(yè)模式,使得企業(yè)在快速變化的商業(yè)環(huán)境中實現(xiàn)用戶增長和商業(yè)模式創(chuàng)新的過程。1.業(yè)務(wù)角度業(yè)務(wù)目標驅(qū)動了酒店數(shù)字化轉(zhuǎn)型,酒店開展數(shù)字化轉(zhuǎn)型的動機有很多,但還是以實現(xiàn)圍繞酒店戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)目標而產(chǎn)生的。酒店在信息技術(shù)方面的投入越來越多,酒店管理者很關(guān)心投入較大的人力和財力去構(gòu)建的系統(tǒng)和IT能力能否高效地支撐酒店業(yè)務(wù)目標和戰(zhàn)略目標達成。業(yè)務(wù)發(fā)展是信息技術(shù)投入的驅(qū)動力,因此,信息技術(shù)的投入需要匹配酒店戰(zhàn)略方向和經(jīng)營目標。在酒店業(yè)務(wù)目標達成的過程中,如果再引入更多的數(shù)字化技術(shù),整個技術(shù)平臺就能夠更加高效、敏捷、自動化和更好地支撐業(yè)務(wù)目標與戰(zhàn)略達成,那么數(shù)字化轉(zhuǎn)型就是有意義的,既為酒店創(chuàng)造了價值,也提升了酒店的核心競爭力。二、現(xiàn)代酒店數(shù)字化轉(zhuǎn)型的概念(一)酒店數(shù)字化轉(zhuǎn)型的背景和動機2.技術(shù)角度數(shù)字化技術(shù)推動酒店業(yè)務(wù)的發(fā)展。在數(shù)字時代,企業(yè)運營有一個新特征,即信息技術(shù)能反向推動業(yè)務(wù)流程的改進和業(yè)務(wù)戰(zhàn)略目標的達成。移動互聯(lián)網(wǎng)、新媒體、物聯(lián)網(wǎng)、云計算、大數(shù)據(jù)、人工智能、區(qū)塊鏈、元宇宙等各種新的技術(shù)概念和技術(shù)應(yīng)用不斷發(fā)展,并對酒店傳統(tǒng)的產(chǎn)品和服務(wù)、市場營銷、業(yè)務(wù)流程產(chǎn)生了很大的影響。例如,酒店傳統(tǒng)市場的營銷方法已經(jīng)滿足不了激烈市場競爭的需求,酒店現(xiàn)在亟須解決的是如何建立數(shù)字化營銷體系,獲取相關(guān)工具和方法。二、現(xiàn)代酒店數(shù)字化轉(zhuǎn)型的概念(一)酒店數(shù)字化轉(zhuǎn)型的背景和動機010203連接數(shù)據(jù)智能數(shù)字化轉(zhuǎn)型需要解決酒店運營生態(tài)體系中的人與人、人與物、物與物的連接問題,通過萬物互聯(lián)實現(xiàn)“把物理世界映射或遷移到數(shù)字世界”。數(shù)字化時代,現(xiàn)實世界中人、事、物之間有著千絲萬縷的關(guān)系和狀態(tài)都可以用數(shù)據(jù)來描述,數(shù)據(jù)是反映客觀事物的性質(zhì)、狀態(tài)、關(guān)系和變化的原始素材。人與人、人與物、物與物之間構(gòu)建的連接關(guān)系只能通過數(shù)據(jù)來實現(xiàn)和描述,從而形成對現(xiàn)實世界的抽象。數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程中形成的數(shù)據(jù)是海量的數(shù)據(jù),也就是常說的“大數(shù)據(jù)”。有足夠的數(shù)據(jù)作為深度學(xué)習(xí)的材料,計算機就可以從中找到規(guī)律,學(xué)會以往只有人類才能夠理解的知識,并使得機器產(chǎn)生智能。數(shù)據(jù)是數(shù)字化轉(zhuǎn)型中實現(xiàn)智能化運營的基石,是人工智能技術(shù)的驅(qū)動力。二、現(xiàn)代酒店數(shù)字化轉(zhuǎn)型的概念(二)酒店數(shù)字化轉(zhuǎn)型的內(nèi)容數(shù)字化轉(zhuǎn)型沒有可以復(fù)制的路徑和方法,但基本上都包括以下三個方面的內(nèi)容。任務(wù)二

現(xiàn)代酒店數(shù)字化運營的概述在信息化階段,酒店雖然大量使用信息技術(shù),但本質(zhì)上并沒有改變流程,只不過從手工輸入變成了計算機輸入,將煩瑣的任務(wù)“外包”給了新的工作者———計算機。酒店業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的結(jié)果必然是智能化程度的大幅度提升,在智能化運營的環(huán)境中,傳統(tǒng)的信息系統(tǒng)將會被自動化、智能化系統(tǒng)快速取代。換言之,一些原來需要使用人工來進行系統(tǒng)操作的崗位將被智能化、自動化的機器人取代。如今,很多酒店集團正在借助大數(shù)據(jù)和人工智能技術(shù)重新定義酒店業(yè),并已經(jīng)產(chǎn)生了一些革命性的變化。人工智能和機器學(xué)習(xí)可以幫助酒店實現(xiàn)很多工作任務(wù)的自動化,酒店的前廳部、客房部、市場營銷部、財務(wù)部、采購部、人力資源部、工程部和安保部等部門的很多崗位和工作流程都將可以看到人工智能機器人的身影。一、現(xiàn)代酒店數(shù)字化運營的背景數(shù)字化運營是由“數(shù)字化”和“運營”兩個概念構(gòu)成的。“數(shù)字化”的本質(zhì)是基于互聯(lián)互通的數(shù)據(jù)進行業(yè)務(wù)驅(qū)動和科學(xué)決策。“數(shù)字化”的目的是企業(yè)利用人工智能、云技術(shù)、大數(shù)據(jù)等新一代信息技術(shù)將企業(yè)的業(yè)務(wù)流程全部數(shù)據(jù)化,通過用數(shù)據(jù)驅(qū)動管理決策、用數(shù)據(jù)驅(qū)動運營流程、用數(shù)據(jù)驅(qū)動產(chǎn)品和服務(wù)、用數(shù)據(jù)驅(qū)動業(yè)務(wù),這樣企業(yè)就構(gòu)建了不斷驅(qū)動業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)資產(chǎn),為企業(yè)重構(gòu)商業(yè)盈利模式創(chuàng)造了可行性?！斑\營”的本質(zhì)是以客人需求為中心,將企業(yè)與產(chǎn)品和客人服務(wù)相關(guān)的各個業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)進行統(tǒng)籌安排和資源配置,實現(xiàn)企業(yè)業(yè)績目標的過程。在信息化時代,運營受限于“數(shù)據(jù)孤島”,在無法打通和共享數(shù)據(jù)的情況下,就很難做到精細化運營,無法適應(yīng)當今客人需求快速多變、市場競爭激烈的環(huán)境,企業(yè)將面臨極大的挑戰(zhàn)。二、現(xiàn)代酒店數(shù)字化運營的定義123業(yè)務(wù)現(xiàn)代酒店數(shù)字化運營需要結(jié)合實際業(yè)務(wù)需求和業(yè)務(wù)場景,建立包括產(chǎn)品運營、渠道運營、客人運營、供應(yīng)鏈運營、風(fēng)控運營在內(nèi)的統(tǒng)一業(yè)務(wù)管理體系,把人(員工和客人)、貨(產(chǎn)品和服務(wù))、場(場地、場景、渠道)等要素有效結(jié)合起來。這樣,數(shù)據(jù)分析和分析結(jié)果才能有效地支撐業(yè)務(wù)創(chuàng)新和優(yōu)化。三、現(xiàn)代酒店數(shù)字化運營的內(nèi)容數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)分析、算法優(yōu)化、數(shù)據(jù)標簽體系分析與優(yōu)化等都是開展有效運營的必備能力。有效的數(shù)據(jù)分析結(jié)果,有助于針對不同消費者進行精準營銷,有效地提升客戶體驗和客戶黏性。技術(shù)酒店的數(shù)字化運營離不開酒店各種業(yè)務(wù)系統(tǒng),以及支撐這些業(yè)務(wù)系統(tǒng)運營的平臺系統(tǒng)的迭代升級,形成新的應(yīng)用架構(gòu),并從技術(shù)上實現(xiàn)通過全量數(shù)據(jù)、實時數(shù)據(jù)驅(qū)動業(yè)務(wù)。將原本以人的經(jīng)驗判斷來執(zhí)行的運營方式轉(zhuǎn)化為能夠自動化、數(shù)據(jù)化、智能化執(zhí)行的運營方式。例如,重復(fù)的客服工作、繁雜的用戶活動,這些大量的、重復(fù)性的工作通過數(shù)字化的工作方式能夠讓運營人員得以解放,讓他們能去進行創(chuàng)造性的工作,同時把人員變動可能對企業(yè)運營體系造成的破壞降到最低。四、現(xiàn)代酒店數(shù)字化運營的意義(一)數(shù)字化運營是更為標準化的運營方式(二)數(shù)字化運營是更為精準化的運營方式基于經(jīng)驗論的運營方式或許能夠抓住一部分消費者,但難以持續(xù)支撐對消費者的精細化運營。精細化運營恰恰是如今商業(yè)環(huán)境獲得最高投資回報率(ROI)的運營方式。通過數(shù)字化運營,酒店能夠?qū)οM者實現(xiàn)有效的分群分層運營,進行個性化精準地觸達和提供消費者個性化服務(wù)的體驗。五、現(xiàn)代酒店數(shù)字化轉(zhuǎn)型與現(xiàn)代酒店數(shù)字化運營的關(guān)系(一)以客人為中心(二)以數(shù)據(jù)為驅(qū)動(三)全鏈路整合服務(wù)在設(shè)計數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略時,一定要以為客人提供更合適的產(chǎn)品與服務(wù)為出發(fā)點。數(shù)字化轉(zhuǎn)型是以客人為中心開展,作為數(shù)字化轉(zhuǎn)型的結(jié)果,數(shù)字化運營工作必須以實現(xiàn)客戶體驗和客戶黏性的提升為出發(fā)點。數(shù)字化轉(zhuǎn)型的過程一定會伴隨海量數(shù)據(jù)的產(chǎn)生,這些數(shù)據(jù)決定了數(shù)字化運營的成敗。在數(shù)字化運營中,數(shù)據(jù)標簽體系建設(shè)、數(shù)據(jù)模型優(yōu)化、會員洞察分析、營銷洞察分析、供應(yīng)鏈洞察分析等都是用數(shù)據(jù)驅(qū)動業(yè)務(wù)并產(chǎn)生價值的方法。數(shù)字化運營作為數(shù)字化轉(zhuǎn)型的結(jié)果,需要與數(shù)字化轉(zhuǎn)型的建設(shè)過程緊密結(jié)合,構(gòu)建全鏈路的數(shù)據(jù)整合能力。任務(wù)三

現(xiàn)代酒店業(yè)在數(shù)字時代的發(fā)展機遇1.服務(wù)業(yè)的繁榮發(fā)展將促進酒店業(yè)的多元化發(fā)展3.城市群一體化發(fā)展和現(xiàn)代都市圈建設(shè)為酒店業(yè)發(fā)展帶來廣闊的市場5.打造數(shù)字經(jīng)濟新優(yōu)勢和數(shù)字社會建設(shè)將促進酒店業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型發(fā)展2.強大的國內(nèi)市場和完整的內(nèi)需體系建設(shè)將促進酒店業(yè)供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革4.推動文旅融合和社會主義繁榮工程將促進酒店業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展6.增強職業(yè)教育適應(yīng)性將促進酒店業(yè)高素質(zhì)和高層次技術(shù)技能人才的培養(yǎng)一、第十四個五年規(guī)劃為酒店業(yè)帶來的新機遇在酒店業(yè)與新一代信息技術(shù)深度融合的年代,很多崗位對數(shù)字化技能要求會持續(xù)增長。酒店的崗位變化出現(xiàn)兩個趨勢:一個是在傳統(tǒng)崗位的工作內(nèi)容通過數(shù)字化得以創(chuàng)新;另外一個是新增許多與數(shù)字化運營相關(guān)的崗位,例如,數(shù)字營銷、內(nèi)容營銷、電子商務(wù)、社交媒體管理、數(shù)字化客人體驗、客人關(guān)系管理、收益管理、數(shù)據(jù)分析、數(shù)據(jù)安全等。有些崗位的員工未必會在酒店中工作,而是會在為酒店業(yè)提供營銷、服務(wù)和技術(shù)支持的企業(yè),或者是在連鎖集團的總部工作。酒店業(yè)的一些新增崗位將會非常有趣。二、酒店