用電客戶受理員-初級工題庫（含參考答案）

用電客戶受理員-初級工題庫（含參考答案）一、單選題（共40題，每題1分，共40分）1.根據(jù)《中國南方電網(wǎng)有限責(zé)任公司客戶問題處理作業(yè)指導(dǎo)書》，因（）原因（如工作失誤、員工違反規(guī)定、工作差錯等）給客戶造成損失或不滿，經(jīng)查證屬實的，歸類為有效投訴。A、社區(qū)B、建設(shè)單位C、供電方D、用電方正確答案：C2.業(yè)務(wù)受理期限：自正式受理時間起，至業(yè)務(wù)受理辦理完成為止，時間不超過（）個工作日。A、5B、1C、2D、3正確答案：B3.根據(jù)《中國南方電網(wǎng)有限責(zé)任公司營銷班組工作手冊》，業(yè)務(wù)滿意度結(jié)果收集及分析工作要求中：服務(wù)調(diào)度人員對業(yè)務(wù)滿意度歸檔工單應(yīng)保存（）年以上，并可隨時調(diào)閱。A、2B、3C、4D、1正確答案：B4.年階梯的各檔電量在本電費（）內(nèi)有效，余額電量不會轉(zhuǎn)至下一年。A、一年B、三年C、兩年D、結(jié)算年正確答案：D5.根據(jù)《中國南方電網(wǎng)有限責(zé)任公司市場營銷業(yè)務(wù)模型說明書(2016版)第二篇客戶服務(wù)管理分冊》中，（）是指供電企業(yè)通過遠程服務(wù)渠道、社會化服務(wù)渠道、供電營業(yè)廳等渠道，以宣傳折頁(海報)、業(yè)務(wù)通知、電話、傳真、手機短信、報刊、視頻廣告、音頻廣告、信息發(fā)布會、簡報、公告等方式向客戶主動發(fā)布供用電服務(wù)信息。A、電話催費B、業(yè)擴報裝C、更改客戶服務(wù)信息D、信息主動發(fā)布正確答案：D6.電壓互感器的一次繞組的匝數(shù)應(yīng)()二次繞組的匝數(shù)。A、等于B、多于C、或多于或少于或等于D、少于正確答案：B7.對于重復(fù)投訴和群體投訴，受理人員在投訴工單上進行標(biāo)識并向處理單位/部門發(fā)出屬此類投訴的（）。A、答復(fù)說明B、預(yù)警提示C、警告D、重復(fù)提示正確答案：B8.電價的制定以電網(wǎng)的（）作為制定電價的依據(jù)。A、固定成本B、平均成本C、可變成本D、銷售成本正確答案：B9.用電檢查工作必須以事實為依據(jù)，以國家有關(guān)電力供應(yīng)與使用的法規(guī)、方針、政策以及國家和電力行業(yè)的標(biāo)準為（），對用戶的電力使用進行檢查。A、準則B、條例C、條款D、規(guī)定正確答案：A10.在電力系統(tǒng)正常狀態(tài)下,10kV及以下三相供電的用戶受電端供電電壓允許偏差為額定值的（）。A、+7%，-10%B、±7%C、±10%D、＋10％，－7%正確答案：B11.根據(jù)《中國南方電網(wǎng)有限責(zé)任公司客戶問題處理作業(yè)指導(dǎo)書》，組織協(xié)商處理業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)中，風(fēng)險描述內(nèi)容正確的是（）。A、未及時組織處理，拖延問題處理進度或?qū)е聠栴}升級。B、對訴求問題跟蹤不及時，導(dǎo)致問題超時處理或客戶再次跟進，引起客戶不滿或事件擴大。C、錯誤傳遞至相關(guān)部門，影響問題處理進度和后續(xù)跟蹤。D、未認真審核，導(dǎo)致傳遞的信息缺失或錯誤，影響問題后續(xù)處理工作。正確答案：A12.根據(jù)《中國南方電網(wǎng)有限責(zé)任公司市場營銷業(yè)務(wù)模型說明書(2016版)第二篇客戶服務(wù)管理分冊》中，（）是指是指根據(jù)信用等級評定規(guī)則，分析用電客戶的基本特征、繳費記錄、用電行為及影響客戶信用的其他因素，對客戶信用等級進行綜合評定。A、客戶信用等級評定B、滿意評價C、客戶分類D、客戶分群正確答案：A13.發(fā)生手指切斷事故后,對斷指處理下列方法中，（）是正確的。A、丟棄斷指B、用水清洗斷指后,與傷者一同送往醫(yī)院C、用紗布包好,放入清潔的塑料袋中,并將其放入低溫環(huán)境中,與傷者一同送往醫(yī)院D、把斷指放入鹽水中,與傷者一同送往醫(yī)院正確答案：C14.《中國南方電網(wǎng)公司供電服務(wù)承諾》要求，故障停電搶修人員到達現(xiàn)場后平均恢復(fù)供電平均時間，城市地區(qū)為（）小時，農(nóng)村地區(qū)為()小時。A、2、3B、3、4C、5、6D、4、5正確答案：B15.用電計量裝置原則上應(yīng)裝在供電設(shè)施的（）。A、變壓器高壓側(cè)B、變壓器出口C、產(chǎn)權(quán)分界處D、接電點正確答案：C16.電力監(jiān)督檢查的實施主體是（）。A、供電企業(yè)B、電力管理部門C、物價部門D、技術(shù)監(jiān)察部門正確答案：B17.根據(jù)《客戶服務(wù)渠道管理辦法》，服務(wù)監(jiān)控與調(diào)度工作內(nèi)容主要分為服務(wù)監(jiān)控、服務(wù)調(diào)度、（）和服務(wù)分析等四大模塊。A、服務(wù)督辦B、服務(wù)質(zhì)檢C、服務(wù)管控D、服務(wù)跟蹤正確答案：B18.將生產(chǎn)、輸送和使用電能的各種電氣設(shè)備連接在一起而組成的整體稱為（）。A、電力系統(tǒng)B、變電系統(tǒng)C、發(fā)電系統(tǒng)D、綜合系統(tǒng)正確答案：A19.根據(jù)《中國南方電網(wǎng)有限責(zé)任公司市場營銷業(yè)務(wù)模型說明書(2016版)第二篇客戶服務(wù)管理分冊》中，用戶（）時，根據(jù)設(shè)定好的分群規(guī)則，自動觸發(fā)客戶分群提名流程。A、新裝B、改類C、增容D、減容正確答案：A20.經(jīng)首次設(shè)計審核后，客戶修改設(shè)計圖紙并再次申請設(shè)計文件審核，需重新記錄（）。A、審核人B、審核時間C、審核意見D、審核過程正確答案：B21.客戶違約用電，私自改變用電類別，“高接低”，應(yīng)（）A、沒收其用電設(shè)備B、對該戶停止供電C、追補電費，并承擔(dān)二倍差額電費的違約使用電費D、追補電費，并承擔(dān)三倍差額電費的違約使用電費正確答案：C22.單相插座的接法是()。A、左零右火B(yǎng)、右零左火C、左地線右火線D、均可以正確答案：A23.《電力供應(yīng)與使用條例》第二十六點規(guī)定：安裝在用戶處的用電計量裝置，由（）負責(zé)保護。A、用戶和供電企業(yè)B、電力管理部門C、供電企業(yè)D、用戶正確答案：D24.逐月逐年地按用電分類及電力銷售情況填寫的用戶及電力銷售情況填寫的用戶級應(yīng)收電費賬稱為（）。A、大客戶B、用電分類賬C、平均售電D、歷年增加收入賬正確答案：B25.當(dāng)運行中電氣設(shè)備發(fā)生火災(zāi)時，不能用（）進行滅火。A、二氧化碳滅火器B、泡沫滅火器C、黃砂D、四氯化碳滅火器正確答案：B26.在配電裝置中，銅與鋁的連接，其接觸面應(yīng)采?。ǎ?，否則，其接觸面因電流作用而氧化，使接觸電阻增大，嚴重時會導(dǎo)致接頭發(fā)熱造成事故。A、表面涂抗氧化劑的措施B、過渡措施C、纏繞連接D、混熔措施正確答案：B27.供電營業(yè)職工文明服務(wù)行為規(guī)范對儀容要求是（）。A、大方B、端莊C、自然、大方、端莊D、自然正確答案：C28.可通過下列()方法，解決季節(jié)性較強、負荷分散性大的客戶淡季和低谷負荷期間因變壓器輕負載導(dǎo)致?lián)p耗過大的問題。A、減少受電變壓器臺數(shù)，增大單臺容量，提高運行的靈活性B、增加受電變壓器臺數(shù)，降低單臺容量，提高運行的靈活性C、減少受電變壓器臺數(shù)，降低單臺容量，提高運行的靈活性D、增加受電變壓器臺數(shù)，增大單臺容量，提高運行的靈活性正確答案：B29.《電力設(shè)施保護條例》第三條規(guī)定：電力管理部門、公安部門、電力企業(yè)和人民群眾都有保護電力設(shè)施的（）。A、任務(wù)B、義務(wù)C、權(quán)力D、責(zé)任正確答案：B30.臨時性客戶是指需要用電時間短暫，一般不超過（）個月的客戶A、6B、12C、1D、3正確答案：A31.非永久性的用電，供電企業(yè)應(yīng)給予臨時電源供電，臨時基建用電參照高、低壓單電源流程要求執(zhí)行，安裝（）裝置。A、電能質(zhì)量B、電能計量C、失壓記錄D、諧波監(jiān)測正確答案：B32.下列人員可免交電費的是（）。A、五保戶B、殘廢家庭C、軍人D、任何人無免交權(quán)正確答案：D33.根據(jù)《中國南方電網(wǎng)有限責(zé)任公司客戶問題處理作業(yè)指導(dǎo)書》,受理客戶訴求問題業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)中：客服人員受理客戶訴求時，如投訴舉報人要求匿名，傳遞工單時（）。A、屏蔽投訴舉報人信息B、覆蓋投訴舉報人信息C、刪除投訴舉報人信息D、刪除投訴舉報人信息后電話告知責(zé)任單位人員正確答案：A34.《主網(wǎng)設(shè)備故障處置流程》中，配電搶修物資由（）調(diào)配。A、搶修部門B、服務(wù)調(diào)度C、物流部門D、設(shè)備管理部門正確答案：C35.鐵道、航運等信號用電應(yīng)按（）電價計費。A、非工業(yè)B、大工業(yè)C、非居民照明D、普通工業(yè)正確答案：C36.話機無人應(yīng)答是令客戶不愉快的開始，一般來說，電力企業(yè)對外公布的電話，應(yīng)在鈴響（）聲內(nèi)摘機通話A、5聲B、3聲C、4聲D、2聲正確答案：A37.根據(jù)《供電營業(yè)規(guī)則》規(guī)定，未經(jīng)供電企業(yè)同意，擅自供出電源的，除當(dāng)即拆除接線外，應(yīng)承擔(dān)其供出電源容量每千瓦（）的違約使用電費。A、500元B、100元C、300元D、800元正確答案：A38.《10kV及以下業(yè)擴受電工程技術(shù)導(dǎo)則》6.1.1規(guī)定：一般客戶變壓器的長期工作負載率不宜大于（）。A、0.75B、0.95C、0.85D、0.65正確答案：C39.電能計量裝置可分為()類。A、3B、2C、4D、5正確答案：D40.《中華人民共和國電力法》第六十條規(guī)定：電力運行事故因（）原因造成的，電力企業(yè)不承擔(dān)賠償責(zé)任。A、除電力部門差錯外的B、電力系統(tǒng)瓦解C、不可抗力和用戶自身的過錯D、電力線路故障正確答案：C二、多選題（共30題，每題1分，共30分）1.電力營銷的基本內(nèi)容可分為：（）。A、用電檢查與營銷稽查B、業(yè)務(wù)擴充和變更用電業(yè)務(wù)C、電能計量管理和供用電合同管理D、營業(yè)電費管理和電價管理正確答案：ABCD2.一般向用戶派發(fā)停電通知書應(yīng)注明（）。A、停電原因B、停電范圍C、加蓋單位公章D、停電時間正確答案：ABCD3.歐姆定律的數(shù)學(xué)表達式為（）。A、I=E/UB、U=IRC、I=U/RD、R=U/I正確答案：BCD4.用于保障用電場所人身與財產(chǎn)安全所需的基本電力負荷。一般認為，斷電后會造成下列后果之一的，為保安負荷。主要包括：（）A、使有毒、有害物溢出，造成環(huán)境大面積污染的B、將引起重大生產(chǎn)設(shè)備損壞的C、將引起爆炸或火災(zāi)的D、直接引發(fā)人身傷亡的E、將引起較大范圍社會秩序混亂或在政治上產(chǎn)生嚴重影響的。正確答案：ABCDE5.重要客戶自備應(yīng)急電源的（）由客戶自行負責(zé)。A、管理B、運行C、建設(shè)D、維護正確答案：ABCD6.《中國南方電網(wǎng)有限責(zé)任公司客戶問題處理作業(yè)指導(dǎo)書》：涉及客戶隱私的資料包括：（）A、用電信息B、客戶個人檔案信息C、業(yè)擴進度信息D、電費信息正確答案：ABCD7.《廣西電網(wǎng)有限責(zé)任公司業(yè)擴管理實施細則》5.4.3點規(guī)定供電方案的主要內(nèi)容有（）。A、政策性的業(yè)務(wù)收費、供電方案的有效期B、供電電壓等級、供電容量、供電電源位置、供電電源數(shù)（單電源或多電源）C、供電回路數(shù)、出線方式、供電線路敷設(shè)方式D、電能質(zhì)量限制指標(biāo)、初步的計量和計費方案正確答案：ABCD8.《中華人民共和國電力法》第二十七條規(guī)定：電力供應(yīng)與使用雙方應(yīng)當(dāng)根據(jù)（）的原則，按照國務(wù)院制定的電力供應(yīng)與使用辦法簽訂供用電合同，確定雙方的權(quán)利和義務(wù)。A、協(xié)商一致的原則B、誰投資、誰收益的原則C、統(tǒng)一管理的原則D、平等自愿的原則正確答案：AD9.《中國南方電網(wǎng)有限責(zé)任公司客戶問題處理作業(yè)指導(dǎo)書》：客服人員對已答復(fù)完畢的業(yè)務(wù)，在辦理完畢或通話結(jié)束后5分鐘內(nèi)辦結(jié)，將（）保存歸檔。A、錄音B、工單內(nèi)容C、相關(guān)信息D、客戶訴求正確答案：ABC10.根據(jù)《中國南方電網(wǎng)有限責(zé)任公司客戶停電管理辦法》，地（市）供電局客戶服務(wù)中心負責(zé)（）。A、24小時受理客戶故障報修B、配合系統(tǒng)運行部（電力調(diào)度控制中心）審批高壓計劃停電C、負責(zé)本單位所有停電事件集中監(jiān)控和動態(tài)跟蹤D、負責(zé)組織對停電原因分類統(tǒng)計，并將涉及電網(wǎng)結(jié)構(gòu)及供電能力的停電事件按年度反饋計劃部門E、負責(zé)組織本單位所有客戶停電事件的錄入正確答案：ABCDE11.電力運行事故由下列原因之一造成的，電力企業(yè)不承擔(dān)賠償責(zé)任：（）。A、自然災(zāi)害B、不可抗力C、用戶自身的過錯D、其他事故正確答案：ABC12.安全風(fēng)險按照“誰主管，誰負責(zé)”的要求，實行（）管控。A、分層B、分類C、分專業(yè)D、分級正確答案：ABCD13.構(gòu)成大工業(yè)電費的有（）。A、電度電費B、基本電費C、功率因數(shù)電費D、路燈費正確答案：ABC14.《中國南方電網(wǎng)有限責(zé)任公司客戶問題處理作業(yè)指導(dǎo)書》：對同一客戶相同問題有責(zé)投訴（），提級至地市單位分管局長組織督辦，同時提級至省公司市場營銷部督辦。A、3次B、2次處理仍不滿意C、3次處理仍不滿意D、2次正確答案：AC15.《客戶停電管理辦法》要求供電局系統(tǒng)運行部（電力調(diào)度控制中心）組織綜合停電協(xié)調(diào)會，充分優(yōu)化停電計劃，避免（）。A、超次停電B、超標(biāo)停電C、重復(fù)停電D、超時停電正確答案：ACD16.電力生產(chǎn)與電網(wǎng)運行應(yīng)當(dāng)遵循（）的原則。A、優(yōu)質(zhì)B、安全C、經(jīng)濟D、可靠正確答案：ABC17.高壓計劃停電推行（）機制A、停電會商B、先算后停C、通知客戶再停D、客戶協(xié)商正確答案：ABD18.下列屬于收費員職責(zé)的是（）。A、負責(zé)收費后的開票、銷賬B、負責(zé)領(lǐng)用電費發(fā)票C、負責(zé)日終將款項存入銀行電費資金專戶D、負責(zé)當(dāng)天實收日報表的統(tǒng)計填報正確答案：ABCD19.下列用電客戶中，可稱為低壓供電客戶的有（）。A、供電電壓0.22kVB、供電電壓0.38kVC、供電電壓10kVD、供電電壓20kV正確答案：AB20.《中國南方電網(wǎng)有限責(zé)任公司客戶問題處理作業(yè)指導(dǎo)書》：工單歸檔時,客服人員對()訴求問題，根據(jù)調(diào)查處理結(jié)果及回訪情況，復(fù)核并確定工單的歸類。A、行風(fēng)舉報B、投訴C、建議D、意見正確答案：AB21.《中國南方電網(wǎng)有限責(zé)任公司客戶問題處理作業(yè)指導(dǎo)書》：因供電方原因,如(）給客戶造成損失或不滿，經(jīng)查證屬實的，歸類為有效投訴。A、員工違反規(guī)定B、工作失誤C、工作差錯D、規(guī)章制度不合理正確答案：ABC22.當(dāng)我們無法滿足客戶的期望時，我們可以（）。A、分析客戶的期望值B、對客戶期望值進行排序C、雙方就新的方案形成協(xié)議D、提供信息和選擇正確答案：ABCD23.辦理更名或過戶，原客戶應(yīng)與供電企業(yè)（）。A、結(jié)清電費B、結(jié)清其他欠費C、解除原供用電合同關(guān)系D、拆除產(chǎn)權(quán)分界點供電設(shè)施正確答案：ABC24.表箱外觀：表箱右測面下方有箱體的銘牌（銘牌需防曬、防水、字體清晰、不易模糊、脫落），銘牌上要注明（）等。A、型號B、生產(chǎn)廠家C、規(guī)格D、生產(chǎn)日期E、出廠編號（或局資產(chǎn)編號）正確答案：ABCDE25.《中國南方電網(wǎng)有限責(zé)任公司客戶問題處理作業(yè)指導(dǎo)書》：沒有在系統(tǒng)進行客戶信息保密標(biāo)記，導(dǎo)致客戶身份公開，可能引起（）。A、危及客戶安全B、信息傳遞錯誤C、客戶投訴D、法律糾紛正確答案：AD26.《廣西電網(wǎng)有限責(zé)任公司營銷稽查監(jiān)控管理細則》規(guī)定：營銷稽查主要分為（）稽查。A、抽樣稽查B、在線稽查C、專項稽查D、部門稽查正確答案：ABC27.電壓互感器與被測電路的連接是()。A、二次線圈與測試用二次設(shè)備并聯(lián)B、一次線圈與被測的一次電路并聯(lián)C、一次線圈與被測的一次電路串聯(lián)D、二次線圈與被測的二次電路串聯(lián)正確答案：AB28.大面積停電客戶應(yīng)急服務(wù)管理服務(wù)調(diào)度主要涉及環(huán)節(jié)有()A、動態(tài)統(tǒng)計上報停電情況B、根據(jù)停電情況安排各項工作C、通知客戶D、內(nèi)部通知E、了解重要客戶緊急需求并上報正確答案：ABCDE29.對構(gòu)成電力生產(chǎn)設(shè)備的火災(zāi)事故，保衛(wèi)(消防)部門和安監(jiān)部門應(yīng)按有關(guān)規(guī)定進行事故的()。A、調(diào)查B、分析C、上報D、統(tǒng)計正確答案：ABCD30.預(yù)付費表無法讀取預(yù)付費卡的數(shù)據(jù)，可能的情況有（）。A、預(yù)付費表未上電B、表、卡不對應(yīng)C、卡損壞D、預(yù)付費表讀寫器損壞正確答案：ABCD三、判斷題（共35題，每題1分，共35分）1.客戶提供的設(shè)計資料不完整，不予接收，并告知客戶資料補齊后重新送審。（）A、正確B、錯誤正確答案：A2.任何人發(fā)現(xiàn)火災(zāi)時，都應(yīng)當(dāng)立即報警。任何單位、個人都應(yīng)當(dāng)無償為報警提供便利。A、正確B、錯誤正確答案：A3.個體門診用電執(zhí)行非居民照明電價。A、正確B、錯誤正確答案：B4.收費的橋梁收費站、公廁設(shè)施用電按商業(yè)用電計費。A、正確B、錯誤正確答案：B5.與客戶交談時，應(yīng)盡量使用電力專業(yè)術(shù)語，展示自己專業(yè)水平。A、正確B、錯誤正確答案：B6.10kV電纜分接箱總母線應(yīng)預(yù)留擴展接口。（）A、正確B、錯誤正確答案：B7.電動機最經(jīng)濟、最節(jié)能的辦法是：使其在額定容量的75％～100％下運行，提高自然功率因數(shù)。A、正確B、錯誤正確答案：A8.在配電線路換某一相導(dǎo)線時，應(yīng)考慮導(dǎo)線的初伸長對弧垂的影響。A、正確B、錯誤正確答案：A9.變壓器帶額定負載時運行效率最高。（）A、正確B、錯誤正確答案：B10.大工業(yè)電價又稱兩部制電價，由基本電價及電度電價之和構(gòu)成。A、正確B、錯誤正確答案：B11.對于大客戶，各單位根據(jù)客戶用電特點，按行業(yè)用電細分為特大客戶、一般大客戶等。A、正確B、錯誤正確答案：A12.財務(wù)管理的方法是指企業(yè)進行財務(wù)管理活動所采用的技術(shù)手段。A、正確B、錯誤正確答案：A13.對欠費客戶嚴格按標(biāo)準收取電費違約金，任何單位和個人不能減免客戶電費違約金。A、正確B、錯誤正確答案：A14.主供電源失電后，備用電源自動投入，適用于允許極短時間中斷供電的二級負荷。()A、正確B、錯誤正確答案：B15.由于柜臺收費現(xiàn)金額少且賬目交接太繁瑣，收費現(xiàn)金和賬目可兩天交接和核賬一次。A、正確B、錯誤正確答案：B16.電力客戶服務(wù)的核心是不斷提高供電質(zhì)量，始終堅持質(zhì)量第一的原則，這是與舊觀念的區(qū)別所在。A、正確B、錯誤正確答案：B17.電路主要由電源、負荷、導(dǎo)線、控制電器等組成。A、正確B、錯誤正確答案：B18.經(jīng)電流互感器接入的電能表，其電流線圈直接串聯(lián)在一次回路中。A、正確B、錯誤正確答案：B19.遇有電氣設(shè)備著火時，應(yīng)立即進行救火，然后將有關(guān)設(shè)備的電源切斷。()A、正確B、錯誤正確答案：B20.在運行中的電能表有時會反轉(zhuǎn)，那么這只電能表接線一定是錯的。A、正確B、錯誤正確答案：B21.使用搖表測量線路絕緣時，不必取得對側(cè)允許即可進行。()A、正確B、錯誤正確答案：B22.在投入保護出口跳閘連接片時，為了方便工作，可不戴絕緣手套。（）A、正確B、錯誤正確答案：B23.根據(jù)《中國南方電網(wǎng)有限責(zé)任公司客戶問題處理作業(yè)指導(dǎo)書》,調(diào)查原因環(huán)節(jié)中，責(zé)任部門或單位客服工程師接到客戶訴求問題后，