第一章-SM-1-客戶服務(wù)類型確認(rèn)

上海震旦家具有限公司SAP實施專案此流程描述了責(zé)任中心對顧客服務(wù)需求的初步處理流程。對于完款后的顧客服務(wù)需求，我們按照服務(wù).當(dāng)?shù)刎?zé)任中心可以自己處理的顧客需求（包括有費服務(wù)及客訴責(zé)任中心助理根據(jù)客戶提出的需求創(chuàng)建售后服務(wù)通知單，在通知單描述顧客需求并進(jìn)行初步判定需求類型。若為緊急情況，則責(zé)任中心助理通知服務(wù)人員與客戶確認(rèn)及時進(jìn)行現(xiàn)場處理；如不是緊急情況，記錄后由助理按時列示客戶服務(wù)通知單并打印出責(zé)任中心服務(wù)的工作計劃表。服務(wù)人員根據(jù)工作計劃表制定工作安排進(jìn)行現(xiàn)場勘察。如現(xiàn)場服務(wù)過程中需報價，在系統(tǒng)中創(chuàng)建服務(wù)銷售訂單（ZFFW與客戶進(jìn)行報價確認(rèn)，待顧客確認(rèn)報價后，填寫家具服務(wù)單進(jìn)行現(xiàn)場服務(wù)，客戶服務(wù)驗收確認(rèn)后修改并關(guān)閉客戶服務(wù)通知單并創(chuàng)建系統(tǒng)的服務(wù)銷售發(fā)票（ZFW）。.如果是有費服務(wù)且需要向總部詢報價：由助理根據(jù)服務(wù)人員填寫的家具服務(wù)單修改客戶服務(wù)通知單。主管審核批準(zhǔn)后，通知相應(yīng)的區(qū)物流協(xié)助報價和確定人員配合等事項。.如果是完款后客訴且需要向總部尋求支援：助理需要填寫客訴單并修改客戶服務(wù)通知單，經(jīng)主管對于完款前的客訴，責(zé)任中心助理需要填寫客訴單并傳至區(qū)物流，由區(qū)物流解決。對于此流程需要注意以下幾方面的問題：.完款前創(chuàng)建的客戶服務(wù)通知單為Z2類型，完款后創(chuàng)建的通知單為Z1類型.責(zé)任中心傳給相應(yīng)物流部門的手工單上一定要標(biāo)明“完款狀況”.根據(jù)流程的進(jìn)程，應(yīng)及時更新客戶服務(wù)通知單的用戶狀態(tài)（即KCWB勘察結(jié)束、ZGPZ主管批.明確兩種通知單的欄位填寫內(nèi)容、原則及格式，填寫不規(guī)范或者不完整會造成相關(guān)報表抓取不完文件名稱：7e8aa9154700f123a349c4fc69e8上海震旦家具有限公司SAP實施專案SM01客確認(rèn)理求客戶服務(wù)通知求客戶服務(wù)通知列示客戶服務(wù)是否需預(yù)領(lǐng) AAB填寫家具服務(wù)是否現(xiàn)場及理 客戶是否認(rèn)單可B列示客戶服務(wù)是否需預(yù)領(lǐng) AAB填寫家具服務(wù)是否現(xiàn)場及理 客戶是否認(rèn)單可B戶確認(rèn)驗收流程戶服務(wù)通知單文件名稱：7e8aa9154700f123a349c4fc69e8Page2of21上海震旦家具有限公司SAP實施專案管SM08B 是否需要支SM08B 是否需要支持修改客戶服務(wù)修改客戶服務(wù)通知價流程流程例2:更改服務(wù)通知單：勘察結(jié)束，根據(jù)勘例3:列示服務(wù)通知編輯清單:列示客戶服務(wù)例4：Email服務(wù)通知單至相應(yīng)服務(wù)部門。文件名稱：7e8aa9154700f123a349c4fc69e8Page3of21上海震旦家具有限公司SAP實施專案例1：客戶服務(wù)□服務(wù)處理□通知單□創(chuàng)建(一般)例2：客戶服務(wù)□服務(wù)處理□通知單□修改例3：客戶服務(wù)□服務(wù)處理□通知單□編輯清單□顯示可根據(jù)客戶是否完款選擇“客戶服務(wù)通知”（文件名稱：7e8aa9154700f123a349c4fc69e8Page4of21上海震旦家具有限公司SAP實施專案通知單不用輸入由系統(tǒng)自動給號參照-通知單如果需要參照以前已經(jīng)建立的通知單，可在這里輸入以前通按<Enter>鍵或者選擇進(jìn)入下一個畫面。對客戶需求的簡單描述，詳細(xì)描述需要在通知單建立）2.HFYY（回復(fù)營業(yè)）3.DD4.THCS（貨物送回廠商）此流程不需選擇文件名稱：7e8aa9154700f123a349c4fc69e8Page5of21上海震旦家具有限公司SAP實施專案公司）在此欄位后緊挨的欄位填寫以上單據(jù)的時間（請注意不是屏期工作中心為各責(zé)任中心服務(wù)或者客訴處理部門的碼。根據(jù)相應(yīng)負(fù)責(zé)的處理部門，填寫相應(yīng)的工作中心。處理負(fù)責(zé)人為客訴處理人員。文件名稱：7e8aa9154700f123a349c4fc69e8Page6of21上海震旦家具有限公司SAP實施專案維護(hù)，責(zé)任中心助理需要為該客戶創(chuàng)建第二個功這個欄位填寫新的客戶地址，此地址會在通知單的對象地址中帶出，如客戶地址與對象地址不同以對象文件名稱：7e8aa9154700f123a349c4fc69e8Page7of21上海震旦家具有限公司SAP實施專案文件名稱：7e8aa9154700f123a349c4fc69e8Page8of21上海震旦家具有限公司SAP實施專案點擊<合作伙伴>圖標(biāo)務(wù)通知單。在存儲后，系統(tǒng)會在屏幕下方出現(xiàn)藍(lán)色提示條，提示建立的通知單號碼。點擊<進(jìn)行處理>圖標(biāo)確認(rèn)通知單開始進(jìn)行處理，點擊<保存>圖標(biāo)務(wù)通知單。在存儲后，系統(tǒng)會在屏幕下方出現(xiàn)藍(lán)色提示條，提示建立的通知單號碼。文件名稱：7e8aa9154700f123a349c4fc69e8Page9of21上海震旦家具有限公司SAP實施專案例2:更改服務(wù)通知單：勘察結(jié)束，根據(jù)勘在此欄位中填寫需修改的服務(wù)通知單號碼。文件名稱：7e8aa9154700f123a349c4fc69e8上海震旦家具有限公司SAP實施專案修改用戶狀態(tài)為“勘察結(jié)束”（KCWB）文件名稱：7e8aa9154700f123a349c4fc69e8上海震旦家具有限公司SAP實施專案是通知單描述的長文本，在文本中盡可能對客戶叫理日期等狀態(tài)進(jìn)行具體描述，此文本打印后作為與采購、購。在此欄位中，修改通知單的狀態(tài)。例如：ZGPZ主管批準(zhǔn)狀態(tài)類。色碼。A1若客訴商品是OEM產(chǎn)品，則在此輸入廠商文件名稱：7e8aa9154700f123a349c4fc69e8上海震旦家具有限公司SAP實施專案如果此服務(wù)涉及多個項目，如多個物料，點擊就可以輸入下一個物料的以上各種信息。點擊<保存>圖標(biāo)保存客戶服務(wù)通知單。文件名稱：7e8aa9154700f123a349c4fc69e8上海震旦家具有限公司SAP實施專案例3：客戶服務(wù)□服務(wù)處理□通知單□編輯清單□顯示列示客戶服務(wù)通知單:責(zé)任中心助理列示客戶服務(wù),進(jìn)行工作安排。選擇未結(jié)、正此屏是根據(jù)多種分類方式查找所需要的通知單。根據(jù)狀態(tài)欄選擇相應(yīng)的查找狀態(tài)未結(jié)為通知單未處理；延期的為通知單延期處理；正在處理為通知單在文件名稱：7e8aa9154700f123a349c4fc69e8上海震旦家具有限公司SAP實施專案包含狀態(tài)即用戶狀態(tài)，可根據(jù)用戶狀態(tài)的類型抓取相應(yīng)的通知單ZG點擊可增加顯示欄位。如用戶狀態(tài)、客戶地址、要求的結(jié)束時間、主工作中心等。連續(xù)二次點擊通知單一欄的通知單號碼可進(jìn)入具體的通知單顯示界面。文件名稱：7e8aa9154700f123a349c4fc69e8上海震旦家具有限公司SAP實施專案文件名稱：7e8aa9154700f123a349c4fc69e8上海震旦家具有限公司SAP實施專案點擊進(jìn)入工作計劃表。文件名稱：7e8aa9154700f123a349c4fc69e8上海震旦家具有限公司SAP實施專案文件名稱：7e8aa9154700f123a349c4fc69e8