餐廳服務(wù)員培訓(xùn)方案

第第頁餐廳服務(wù)員培訓(xùn)方案餐廳服務(wù)員培訓(xùn)方案一、講解臨時用工合同，并同員工簽訂好勞動合同。（附勞動合同）二、講解勞動管理制度三、講解工作流程四、促銷制度五、獎罰制度六、安全生產(chǎn)勞動管理制度及工作紀律1.工作時間：上午8:3014：00左右，下午16：3021：00左右，可輪流值班。2.休假：每月員工可公休兩天，公休時應(yīng)提前通知辦公室，公休由部門負責人布置。3.辭職：員工辭職需提前一個月，提交辭職申請給大堂經(jīng)理或店方經(jīng)理。4.試用：新員工從確認錄用之日起簽定合同，確立勞動關(guān)系契約，試用期為13個月（服務(wù)員為1個月、大堂經(jīng)理為3個月）依據(jù)員工的工作表現(xiàn)及業(yè)務(wù)技能可以考慮是否延長其試用期或提前轉(zhuǎn)正，在試用期內(nèi)若有不稱職的或犯有重點過失，店方可隨時辭退員工并不作任何彌補，若有自動離職，不予退還保證金；5、按工作時間到崗，工作時間無領(lǐng)導(dǎo)批準離開工作崗位者，按曠工處理。6、每日定時考勤，遲到10分鐘以內(nèi)的十元，30分鐘以上按曠工半日處理，60分鐘以上按曠工一天處理，未請假將來上班的員工按曠工來處理，一天扣三天工資。7、因偶然事件遲到15分鐘以上，經(jīng)辦公室查明屬實可準予補辦假條。8、辦公室不定時到各部門查崗，應(yīng)在崗而不在崗者，按小過處理。9、每月事假不得超出兩天，事假當天扣發(fā)當日工資。鐘點工勞動管理制度及工作紀律1、工作時間：上午11:0014:00左右，下午17:0021:00左右，依據(jù)客流量多少，工作時間可臨時調(diào)整。2、辭職：員工辭職需提前一個星期，提交辭職申請給大堂經(jīng)理或店方經(jīng)理。3、試用：新員工從確認錄用之日起簽定合同，確立勞動關(guān)系契約，前三天為試用期。在試用期內(nèi)若有不稱職的或犯有重點過失，店方可隨時辭退員工并不作任何彌補，4、按工作時間到崗，工作時間無領(lǐng)導(dǎo)批準離開工作崗位者，按曠工處理。5、每日定時考勤，遲到10分鐘以內(nèi)的十元，30分鐘以上按曠工半日處理，60分鐘以上按曠工一天處理，未請假將來上班的員工按曠工來處理，一天扣三天工資。6、因偶然事件遲到15分鐘以上，經(jīng)辦公室查明屬實可準予補辦假條。7、辦公室不定時到各部門查崗，應(yīng)在崗而不在崗者，按小過處理。物品管理1、珍惜餐廳物品，工具及一切使用設(shè)施。2、保持餐廳內(nèi)部環(huán)境衛(wèi)生的乾凈，用餐工具的衛(wèi)生、完整。3、餐廳內(nèi)部環(huán)境設(shè)施，用餐工具如有損壞或丟失，應(yīng)及時通知直接領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)證明非人為破壞的可按規(guī)定程序申請報廢并重新認購或制作，予以更新。如證明是人為破壞，經(jīng)辦公室查處立刻按公司規(guī)定對破壞者進行懲罰。4、餐廳內(nèi)部環(huán)境設(shè)施，用餐工具的維護和修理、購買首先由使用者通知部門負責人，再由部門負責人填寫購物審批表審批至經(jīng)理，然后交采購員采購。崗位更改員工進入公司后，無論因工作需要或個人自動申請，都可以進行公司內(nèi)部工作流動。進行崗位更改時需要首先提出書面申請，經(jīng)相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)批準確認后，方可做內(nèi)部流動。同時公司保管對崗位更改人員的工作內(nèi)容及薪金進行調(diào)整的權(quán)利。一、員工離職當員工要離開公司時，需要提前一個月與部門負責人說明。員工離職應(yīng)按公司規(guī)定移交全下屬于公司的資產(chǎn)，經(jīng)核準離職且辦好移交手續(xù)，方可正式離職。未辦理離職手續(xù)自行離職者，公司資產(chǎn)若有損失、遺失，其損失全額從薪資中扣還；如薪資不足以抵押時，將報公安機關(guān)追究刑事責任。崇禮門火鍋城前廳服務(wù)員工作流程供應(yīng)親切、快捷、可靠的服務(wù)是餐廳品牌的標志，每一位員工都以實現(xiàn)“百分之百顧客滿意”為最基本的原則。餐廳要求每一位員工的表現(xiàn)都必需體現(xiàn)餐廳的服務(wù)水平，為顧客供應(yīng)無微不至的服務(wù)，而且所供應(yīng)的服務(wù)都必需符合規(guī)定的服務(wù)規(guī)范。下面是餐廳的標準化服務(wù)流程：餐廳服務(wù)員分為：點菜員和傳菜員兩部分。以下餐廳禮儀和服務(wù)程序，點菜員和傳菜員均需掌握!一、迎接客人1、服務(wù)員按要求站立于自身責任區(qū)內(nèi)的指定位置，（要求：站姿端正，面帶微笑，雙目平視，上身略前傾）。等待客人的光臨。2、見到客人時，依據(jù)時間問好，并依據(jù)不同的節(jié)日做不同的禮貌用語，3、依據(jù)實際情況，使用文明用語，如“歡迎光臨”二、接掛衣帽1、幫忙客人脫掉外衣，安排好客人的物品衣物并提示客人注意保管，如衣裳搭在椅子上應(yīng)提示客人不要反搭衣裳，并幫忙客人用椅套把衣裳及背包套好，2、如客人有物品代為保管要提示將其寶貴物品，隨身攜帶不行代為保管，3、安排客人用品時，要盡量放在客人視線范圍內(nèi)，以免丟失，4、包房客人物品安排在房間內(nèi)側(cè)，掛衣物時，提示客人兜內(nèi)是否有寶貴物品，請放好。三、拉椅讓座1、拉椅時兩手握于椅背上方的兩側(cè)，大拇指壓住椅背里側(cè)，四指扣于椅背后側(cè)，右腳上前半步，用膝蓋頂住椅子后中部，漸漸向后拉動，隨著客人落座，將椅子適時推回，2、圓臺餐椅從主賓位開始，按“八”字型打開，方臺餐椅拉開25公分─30公分，以便客人落座，將方椅拉開動作要慢，不要拖拽，聲音要小動作要輕，3、依據(jù)人數(shù)配齊餐椅，并幫忙老人和兒童布置好適當?shù)奈恢?，配上靠背椅或兒童椅，四、上?、將水壺打滿茶水，水量為八分滿為宜，倒茶時壺嘴不宜離茶杯太高（2─5厘米）掌握好倒茶的速度，注意壺嘴不要朝向客人，躲避外濺，2、茶量習(xí)慣八分滿，3、斟茶時一般用右手，用大拇指伸入到茶壺把，其余四指托住骨碟，從主賓位開始按順時針為客人依次斟倒，并使用操作用語，如：“請慢回身”或“請用茶”等，有時依據(jù)實際情況選用手語或口語，4、當為客人斟完一遍茶后，將茶壺重新加滿水，放在臺面上，壺嘴朝向轉(zhuǎn)心，同時躲避放在兒童相近，5、服務(wù)員要隨時檢查茶水的濃度，及時為客人更換或添加茶葉。五、調(diào)整餐位1、服務(wù)員要使用規(guī)范的用語，詢問就餐人數(shù)，然后將多余的餐具收起，整齊地碼放于落手柜內(nèi)，同時將客人的餐具按人數(shù)對應(yīng)調(diào)整擺正，2、給客人增減餐具時，切忌說“撤”字3、如客人以到齊，在臨時加餐具餐位時，要詢問客人加到哪個位置合適，4、不用的餐椅放在一旁擺放（包房）六、餐前禮貌用語1、餐前禮貌用語是為了把自身推銷給客人，當服務(wù)不周時或餐中顯現(xiàn)失誤時，便于與客人溝通，同時本臺服務(wù)員不在時，躲避客人喊叫2、依據(jù)實際情況運用餐前禮貌用語：a、我是本包房的服務(wù)員，我姓***我的工號牌是***特別愉快為您服務(wù)，在服務(wù)中有何不到之處，請多多諒解，并請您對我們的出品和服務(wù)多提寶貴看法，我們將特別感謝，祝您用餐愉快，b、我是本報房的服務(wù)員，我姓***，我的工牌號是***雖然外面是冰天雪地，希望我的真誠服務(wù)能給您帶一絲暖意，c、我是本包房的服務(wù)員，我姓***我的工牌號是***,今日將有我為大家服務(wù)，假如您對我們的服務(wù)及菜品滿意的話，請轉(zhuǎn)告您的家人及伙伴，假如有何不到之處，請多提寶貴看法，七、開單1、雙手遞上菜單，并使用規(guī)范的服務(wù)用語，先生/女士請問現(xiàn)在可以點菜嗎？在征得客人同意后，方可開單，開單前要檢查票據(jù)是否完整，2、點菜時服務(wù)員應(yīng)站在客人的左側(cè)或右側(cè)約莫60厘米，以防止口沫濺到客人，點菜時站姿要標準，不準晃動、不準東張西望、不準有依靠等小動作，3、服務(wù)員必需掌握酒店的特色（鍋底、滑類等）熟識本店各類菜品的口味及主配料，價格還要掌握本店經(jīng)營的酒水情況，4、依據(jù)客人的人數(shù)，掌握好點菜的數(shù)量，提示客人以免揮霍，如需要可隨時添加，當客人點到相像佛型或相同口味的菜品時，要提示客人是否需要更換，當客人點到估清菜品時，要及時向客人致歉，同時介紹仿佛口味的菜品，當客人點到菜單上沒有的菜品時，要認真詢問主配料、口味、是否有忌口之后與后廚聯(lián)系，在同客人確認是否能做及價格，5、在為客人介紹菜品時，應(yīng)從中心價位進行介紹，依據(jù)客人的檔次和對客人的了解進行針對性的推銷，6、服務(wù)員在點菜時，對烹制時間長的菜品，要與客人提前打招呼，以免造成催菜或退菜現(xiàn)象，7、開完單后要向客人復(fù)述一遍得到確認方可下達，輸單時要注意填寫清楚臺號、日期、時間、人數(shù)、開單人姓名等，8、服務(wù)員在點菜推銷過程中要掌握好分寸和尺度，當客人明確提出對你的介紹菜品酒水不感興趣時，服務(wù)員不要在去介紹，免得造成客人的反感，應(yīng)轉(zhuǎn)為介紹其它同類產(chǎn)品，不要硬性介紹某些菜品和酒水，9、票據(jù)的種類及使用，票據(jù)分為點菜單、酒水單兩種，10、點菜時對客人的特殊要求要進行標注例如：大盤、小盤是否不吃姜蒜，是否是回民等，11、點菜員應(yīng)嫻熟掌握本餐廳的優(yōu)惠促銷活動。八、分單、取酒水1、菜品點菜單一式三聯(lián)，每張餐桌前懸掛一本點菜夾，客人做好后，點菜員可以直接把點菜單拿給顧客自身點菜。點菜員輔佑襄助點菜。點餐員點好餐后，第一聯(lián)交吧臺結(jié)賬用，第二聯(lián)交廚房準備菜品，第三聯(lián)留于該點菜夾上，一共傳菜員照單上菜。2、傳菜員接到廚房通知上菜，廚房負責通知傳菜員該菜上往幾號桌。傳菜員接到廚房通知應(yīng)重復(fù)一遍。然后將菜上到餐桌上，并在該桌菜單上將已上菜品劃線做已上標記。（躲避錯上、漏上）3、傳菜員上到最終一道菜應(yīng)告知顧客菜品已上齊。再有其它需要可以傳喚點菜員。4、客人如有加菜，點菜員應(yīng)重新開單。按以上操作重新開始。5、酒水單一式兩聯(lián)，由點菜員自身管理。點菜員開好酒水單后，一聯(lián)交吧臺結(jié)賬用，另一聯(lián)自身照單上酒。6、酒水由收銀員照單備好。交由服務(wù)員負責上齊。7、取酒水時應(yīng)正確使用托盤或酒筐，注意托盤操作要領(lǐng)，碼放合理、標識朝外、行走時注意避讓，8、取酒時要查瓶的外觀是否完好無損清潔，如不清潔必需擦干凈后上桌，（度數(shù)、品名、質(zhì)量）九、加湯點鍋1、加湯前，檢查鍋底是否齊全，有無雜物，加湯時要掌握好壺嘴與湯鍋的距離，鍋湯加至2/3處或加好湯后上桌，2、通知客人到自助料吧，自由選取，語言柔和，3、點鍋要掌握好時機，以免造成揮霍燃料和催菜現(xiàn)象，十、上菜斟酒1、上菜時首先選好上菜口（多指圓桌及包房）盡量不要在老人和小孩相近，以免發(fā)生意外，盡量離門口近一些便于操作，2、上菜前應(yīng)檢查菜品的衛(wèi)生情形，菜量是否充分，色澤是否新鮮按份上的菜品與就餐人數(shù)是否相符，有特殊要求的菜品，是否實現(xiàn)標準，3、采用正確的步調(diào)和手勢上菜，確定注意持盤的手不要扣入餐盤內(nèi)側(cè)或接觸菜品，大拇指翹起，4、上菜時要使用操作用語（請慢回身），在上一道菜時要退后一步，清楚的報出菜名，5、依據(jù)菜品的葷素、顏色、冷熱、食用先后合理擺放，要做到橫平豎直、錯落有序，6及時核對菜單是否有錯上、漏上現(xiàn)象，及時與后廚聯(lián)系，當最終一道菜上完后，要通知客人（打亂各位，您的菜以上齊請問還需要加添點什么嗎？祝您用餐愉快，并詢問是否添加）十一、席間服務(wù)1、調(diào)整好臺面菜品的擺放（塑料質(zhì)餐具、竹木餐具要闊別鍋子）隨時撤下空盤，征尋客人同意后，將不滿的菜品換成小盤，自動為客人分菜，采用正確的方式為客人加湯調(diào)火，客人用餐后，及時關(guān)火。2、隨時清理臺面，地面衛(wèi)生（不允許用手觸碰臟物）及時更換餐具，骨碟內(nèi)的雜物不允許超出三分之一，煙缸內(nèi)的煙頭不得超出三個，煙缸內(nèi)不允許存有其它雜物（蝦皮、煙盒、餐巾等）3、客人用餐中如添加菜品、酒水、主食時應(yīng)做到及時準確，4、席間服務(wù)時語言要親切、不冷不熱、規(guī)范、回答問題盡量做到準確無誤。5、火鍋四不準：a塑料制品離鍋太近b速凍食品糊底c未開啟的碳酸飲料d不準將風口朝向客人，火鍋三及時：a打沫b加湯換料c掌控火勢大小火鍋三防止：a鍋湯過滿溢出鍋外b毛、絲、織離鍋太近c火機移動電話離鍋太近6、工作中嚴格遵守“三輕”“四勤”要求步行輕、說話輕、操作輕，嘴勤、眼勤、手勤、腳勤等，7、操作時確定要使用禮貌用語，服務(wù)用語提示客人，十二、快捷補位1、服務(wù)員必需認真看好自身的餐臺，但不要看死臺，當有事離開時，應(yīng)及時與鄰臺的服務(wù)員溝通予以關(guān)照，當與鄰臺服務(wù)員打招呼時，確定要對方的注意力轉(zhuǎn)向你，聽清你所說的話，以免未聽清所交待的話導(dǎo)致雙方推卸責任，2、在幫忙其他服務(wù)員看臺，加？時確定要通知本臺服務(wù)員，以免出過錯，3、人員少時應(yīng)自動巡臺，應(yīng)快捷機動的增補空位，做到隨叫隨到（無論哪個臺）人未到聲先到，體現(xiàn)我們自動熱誠的服務(wù)，十三、幫忙買單1、吧臺將134號桌的點餐單用辦公夾分號排放。2、將客人所點菜品及時加對好金額。3、客人用餐完畢示意結(jié)賬時，要自動詢問是否將未開啟封的酒水退掉，4、點菜員及時通知主管和收銀臺，并告知該桌客人一共有幾張點餐單。以防吧臺結(jié)賬漏單。5、現(xiàn)金結(jié)賬時要唱收唱付，支票結(jié)賬時要通知經(jīng)理與收銀員進一步核對支票（單位、印章、電話、身份證、限額等），簽單或轉(zhuǎn)帳時要由上級通知或同意后，將賬單交給客人或其他經(jīng)辦人簽字認可，送交收銀臺，用代金卷結(jié)賬時，不打折、不找零、不付發(fā)票，同時要認真核對有效日期，6、主管買完單后要及時進行封單，7、買完單后，本臺服務(wù)員與主管要及時溝通，做到相互了解，8、自動詢問客人是否需要打包，如需要打包應(yīng)自動快速的供應(yīng)服務(wù)，注意打包袋打包盒的節(jié)省，9、買完單后（未領(lǐng)發(fā)票）退菜品或酒水時，確定向客人索要賬單，到收銀臺將該單的消費總額進行更改，十四、送別客人1、客人要離開前，服務(wù)員要檢查設(shè)備設(shè)施有無損壞及丟失，如有損壞或丟失及時通知上級領(lǐng)導(dǎo)，2、提示客人帶好隨身物品，自動幫忙客人檢查是否有遺留物品（耐性聽取客人用餐后的看法和要求，及時向上級匯報）以便研究和變化我們的工作，3、將客人送到規(guī)定的位置，目送客人，向客人辭別，歡迎再次光臨。十六、撤臺翻臺1、撤臺時首先查看酒精爐是否關(guān)閉，檢查客人是否有遺留物品。2、撤臺時該區(qū)點菜員與傳菜員同時撤桌。3、將餐椅拉開、平齊擺放，將全部用過的臟餐具送到后廚更換，全部換回的餐具必需干凈不能有水漬，將落手臺及地面的垃圾清理干凈，4、撤臺時不允許將骨碟和煙缸的雜物倒入臺面上，不允許將回收物品將垃圾一起倒掉，應(yīng)予以回收，5、撤臺時包房應(yīng)將門打開，及時清理臺面地面衛(wèi)生，6及時取回新的臺布鋪在餐臺上，7、將從后廚取回的清潔餐具重新擺好，上好茶水，迎接新客人的到來，在這種標準的服務(wù)顧客的十五個步驟背后，餐廳要求服務(wù)員做到“認真待客”，服務(wù)禮貌詳細、快速準確、親切，歡迎熱誠自然，音量的大小適當。需要說明的是，雖然餐廳以嚴格的統(tǒng)一說詞，來統(tǒng)一服務(wù)工作，但卻并非一成不變，而是將需要情感的互動部分，交由員工去自行處理。篇2:溫泉區(qū)二樓休息廳服務(wù)員崗位職責職位名稱：溫泉區(qū)二樓休息廳服務(wù)員職位等級：九級十級生效日期：直屬上級：休息廳領(lǐng)班直接下級：職能：休息廳對客服務(wù)部門：溫泉部1.緊要職責工作概述（職位概述）直接對休息廳接待領(lǐng)班負責，熟識休息廳的各項業(yè)務(wù)流程和服務(wù)規(guī)范。緊要職責（職務(wù)的緊要工作）檢查自身的儀容儀表，保持以良好的狀態(tài)投入到工作中。2、負責營業(yè)前的各項準備工作。3、聽從主管和領(lǐng)班調(diào)配，能特別好地與同事合作開展工作。4、樂觀自動地為客人供應(yīng)細致詳細的服務(wù)，盡力解決客人的疑難。5、負責為客人供應(yīng)茶水、飲品、水果、小點、報紙、書刊、等服務(wù)。6、了解溫泉的各種服務(wù)項目以及相關(guān)的收費標準，及時向客人推介，并替客人辦理相關(guān)手續(xù)。7、負責解答客人問詢，察看和把握客人心態(tài)，為客人供應(yīng)個性化服務(wù)。8、負責休息區(qū)的物品領(lǐng)取、更換和添補工作，做好設(shè)備設(shè)施的維護報修與保養(yǎng)。9、負責休息區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生工作。2.資格兩年以上同崗位工作經(jīng)驗高中（含）以上學(xué)歷身體健康、五官端正、儀表端莊，年齡2230歲，女身高1.60米以上責任心強，擅長溝通，團結(jié)同事良好的服務(wù)意識、較強的溝通本領(lǐng)熟識溫泉酒店和度假村的服務(wù)規(guī)程及注意事項快速的學(xué)習(xí)本領(lǐng)能經(jīng)受工作壓力重視整體的修飾體態(tài)表