DB12-T 1234-2023 智慧居家養(yǎng)老服務(wù)信息平臺管理與服務(wù)規(guī)范

12范SpecificationformanagementandserviceofsmarthomeplatformI本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起本文件起草單位：天津市南開區(qū)養(yǎng)老中心、天津市標(biāo)準(zhǔn)化研究院、天津市南開區(qū)民政1智慧居家養(yǎng)老服務(wù)信息平臺管理與服務(wù)規(guī)范本文件適用于智慧居家養(yǎng)老服務(wù)信息平臺管理與服DB12/T489居家養(yǎng)老入戶服務(wù)居家養(yǎng)老服務(wù)組織（簡稱“服務(wù)組織”）homecareserviceorganiza居家養(yǎng)老服務(wù)對象（簡稱“服務(wù)對象”）old-agehomeservicerecipie4.1運(yùn)行機(jī)構(gòu)應(yīng)取得《增值電信業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證》等相關(guān)資質(zhì)證書，符合相關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)章規(guī)定4.2應(yīng)具有與工作內(nèi)容和規(guī)模相適應(yīng)的辦公場所、工作設(shè)備、工作人員和配套資金。辦公場所應(yīng)符合24.3建立與信息平臺規(guī)模相適應(yīng)的呼叫中4.4應(yīng)聚集并管理提供居家養(yǎng)老服務(wù)的必要資源，包4.5有能力將居家養(yǎng)老服務(wù)資源，包括服務(wù)組織及人員、居家養(yǎng)老服務(wù)終端設(shè)備等，通過信息平臺進(jìn)4.6應(yīng)具備必要的居家養(yǎng)老服務(wù)資源，向服務(wù)對象提供養(yǎng)老5.1服務(wù)組織選擇——配備與其服務(wù)范圍相適應(yīng)的管理人員、專業(yè)技術(shù)人員和服務(wù)人員，服務(wù)人員應(yīng)經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)——具備與服務(wù)承諾相適應(yīng)的服務(wù)能力，按照與信息平臺約定的服務(wù)價(jià)格、服務(wù)形式，在規(guī)定時(shí)——公示執(zhí)業(yè)證照、服務(wù)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、工作流程、服務(wù)承諾等；經(jīng)信息平臺管理部門審核通過后，將服務(wù)組織的基本信息進(jìn)5.3業(yè)務(wù)培訓(xùn)6.1.2應(yīng)統(tǒng)一受理服務(wù)，統(tǒng)一派單，形成受理、派單、服務(wù)提供、督辦、投訴處理、跟蹤回訪閉環(huán)服36.2.1呼叫中心受理服務(wù)對象通過呼叫終端、信息平臺、移動(dòng)終端等方式提交的服務(wù)需求。6.2.2若為咨詢服務(wù)類需求，可在線或電話直接答復(fù)；無法直接答復(fù)的問題，可協(xié)助聯(lián)系相關(guān)部門。6.2.3若為服務(wù)組織提供的服務(wù)，應(yīng)對服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)要求、服務(wù)組織等進(jìn)行初步判斷。優(yōu)先選擇服——服務(wù)類型判定是否準(zhǔn)確等。6.3.2對不符合要求的訂單及時(shí)進(jìn)行修改6.4.1服務(wù)組織接到服務(wù)訂單后，應(yīng)根據(jù)服務(wù)訂單的要求選擇和派出服務(wù)6.4.2服務(wù)人員上門服務(wù)時(shí)，應(yīng)通過服務(wù)對象唯一識別碼利用終端設(shè)備進(jìn)行對接，啟動(dòng)服務(wù)過程，提6.4.3服務(wù)結(jié)束后，服務(wù)人員應(yīng)對服務(wù)過程進(jìn)行記錄，填寫服務(wù)需求完成情況、服務(wù)結(jié)果等信息形成6.5.2督辦的方式包括但不限于電話溝通、網(wǎng)上平臺催辦等6.6.1呼叫中心接到服務(wù)對象投訴后，能夠當(dāng)時(shí)答復(fù)的應(yīng)及時(shí)答復(fù)用戶，并做好受理記錄。不能立即6.6.2投訴處理人員應(yīng)與服務(wù)對象、服務(wù)組織調(diào)查核實(shí)，收集必要的材料，并根據(jù)調(diào)查結(jié)果和處理依6.6.3投訴處理人員應(yīng)以滿足投訴者合理要求為準(zhǔn)則，在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)，主動(dòng)與投訴者聯(lián)系，向其說6.6.4投訴處理結(jié)束后，應(yīng)形成完整的投訴處理過6.6.5呼叫中心接到消費(fèi)者協(xié)會、行業(yè)主管部門、媒體等轉(zhuǎn)遞投訴的，應(yīng)給出投訴處理回復(fù)時(shí)限，按46.7.1呼叫中心對流轉(zhuǎn)至回訪環(huán)節(jié)的服務(wù)訂單進(jìn)行審核，對不符合回單要求的訂單及時(shí)與服務(wù)組織溝6.7.2回訪服務(wù)對象，了解服務(wù)需求是否解決，收集服務(wù)對象的意見及建議，調(diào)查服務(wù)滿意度，并準(zhǔn)6.7.3對服務(wù)過程中存在的問題及時(shí)8.1.1建立與運(yùn)行規(guī)模和要求相適應(yīng)的內(nèi)部管理部門，組建相應(yīng)的專業(yè)人才隊(duì)伍，建立健全各類管理8.1.2維護(hù)信息平臺的日常運(yùn)行，協(xié)助處理服務(wù)糾8.2.2對工作人員進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)，確保工作人員具備相應(yīng)8.3.1.1配備滿足工作要求的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、安全設(shè)備、服務(wù)器類設(shè)備、終端設(shè)備、移動(dòng)設(shè)備、傳輸設(shè)備8.3.1.2設(shè)備應(yīng)由專人管理，嚴(yán)格按操作規(guī)程及維護(hù)規(guī)8.3.2.1應(yīng)采購并使用符合國家相關(guān)要求的呼叫終端、健康監(jiān)測、安防監(jiān)控等終端設(shè)備，并進(jìn)行持續(xù)58.4.2服務(wù)評價(jià)主體包括：行政主管部門、第三方評估機(jī)構(gòu)、服務(wù)對象等。8.4.3評價(jià)指標(biāo)包括但不限于以下要——服務(wù)質(zhì)量，包括服務(wù)完成情況、服務(wù)效果；——服務(wù)滿意度；8.4.4信息平臺運(yùn)行機(jī)構(gòu)應(yīng)基于評價(jià)指標(biāo)與服務(wù)項(xiàng)目特點(diǎn)等開展考核工作，可根據(jù)考核結(jié)果采取以下——優(yōu)先推送，增加派單；——限制服務(wù)次數(shù)，減少派單；9技術(shù)管理9.1運(yùn)行維護(hù)管理——主機(jī)系統(tǒng)：包括應(yīng)用服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫服務(wù)器、存儲/備份系統(tǒng)等；——安全系統(tǒng)：包括入侵檢測（或防御）系統(tǒng)、防火墻、漏洞掃描、殺毒軟件等在內(nèi)的設(shè)備和軟9.2數(shù)據(jù)管理9.2.1信息平臺應(yīng)對信息資源進(jìn)行合理科學(xué)的權(quán)限設(shè)置，在信息安全的前提下，確保服務(wù)對象能便利9.2.