用電客戶受理員-中級工試題含參考答案

用電客戶受理員-中級工試題含參考答案一、單選題（共43題，每題1分，共43分）1.電工絕緣材料是按其在正常運行方式下允許的最高（）分級的。A、工作電壓B、工作濕度C、工作電流D、工作溫度正確答案：D2.臨時用電不得辦理變更業(yè)務，但可辦理（）。A、增容B、減容C、改類D、變更正確答案：A3.95598座席員對需要回訪的工單向客戶進行回訪，不需要回訪的工單（）。A、不做處理B、直接歸檔C、直接刪除D、不需歸檔正確答案：B4.少數(shù)農村區(qū)域存在幾個住戶因住址離變壓器較遠，拉一檔線幾戶人共用一個電表，電表名稱為某某村表之類，不以私人名稱報裝，辦理房產證也比較困難，這種情況執(zhí)行（）電價。A、商業(yè)B、合表戶C、居民階梯D、非居民正確答案：B5.計算線損的電流為（）。A、有功電流B、瞬時電流C、視在電流D、無功電流正確答案：C6.根據(jù)《中國南方電網(wǎng)有限責任公司客戶問題處理作業(yè)指導書》,受理客戶訴求問題業(yè)務環(huán)節(jié)中：驗證客戶身份時需通過對客戶的服務密碼、身份證號碼、客戶名稱、客戶編號、銀行賬號后六位數(shù)、聯(lián)系人姓名、聯(lián)系人電話等基礎信息任意抽取（）個進行確認。A、4B、3C、5D、2正確答案：B7.電氣工作人員必須具備下列條件，錯誤的選項是：()。A、經醫(yī)師鑒定，無妨礙工作的病癥(體格檢查約兩年一次)B、具備必要的電氣知識，且按其職務和工作性質，熟悉《電業(yè)安全工作規(guī)程》(發(fā)電廠和變電所電氣部分.電力線路部分.熱力和機械部分)的有關部分，并經考試合格。C、領導批準后，方能參加工作D、學會緊急救護法，特別要學會觸電急救正確答案：C8.《功率因數(shù)調整電費辦法》規(guī)定：功率因數(shù)調整電費辦法按（）執(zhí)行。A、企業(yè)規(guī)定B、國家規(guī)定C、行業(yè)規(guī)定D、供電企業(yè)正確答案：B9.在（）階段，為確定供電方案和選擇變壓器的容量及臺數(shù)，通常采用用電負荷密度法。A、方案設計B、施工圖設計C、初步設計D、可研階段正確答案：A10.對每日送存銀行的電費應聘請有資質的（）護送。A、專業(yè)押鈔公司B、企業(yè)內部職工C、保安D、兼職司機正確答案：A11.用戶電費違約金的計算：除居民外其他用戶跨年度欠費部分，每日按欠費總額的（）計算。A、千分之三B、千分之一C、千分之四D、千分之二正確答案：A12.根據(jù)《中國南方電網(wǎng)有限責任公司客戶問題處理作業(yè)指導書》，擬訂答復意見業(yè)務環(huán)節(jié)中：責任部門或單位處理并反饋答復意見的時限：咨詢查詢（）個工作日。A、1B、2C、5D、3正確答案：B13.各單位要做好終端巡視維護計劃，配置足夠的備品備件，及時發(fā)現(xiàn)和處理終端缺陷、故障，確保單臺設備故障停機時間不得（）。A、超過4天B、超過3天C、超過1天D、超過2天正確答案：B14.根據(jù)《中國南方電網(wǎng)有限責任公司客戶停電管理辦法》，因計量自動化系統(tǒng)終端安裝、故障、信號等原因無法自動采集客戶停電時間的，由（）組織人工采集。A、計量中心B、系統(tǒng)運行部C、客戶服務中心D、設備部正確答案：C15.測量10kV以上變壓器繞組絕緣電阻，采用（）兆歐表。A、500B、2500C、1500D、1000正確答案：B16.中國南方電網(wǎng)有限責任公司企業(yè)標準，《低壓用電客戶電能計量裝置典型設計》中要求：電流互感器額定一次電流的確定，應保證其在正常運行中的實際負荷電流達到額定值的（）左右A、70%B、60%C、80%D、50%正確答案：B17.《生產安全事故報告和調查處理條例》第九條：事故發(fā)生后，事故現(xiàn)場有關人員應當立即向本單位負責人報告；單位負責人接到報告后，應當于（）向事故發(fā)生地縣級以上人民政府安全生產監(jiān)督管理部門和負有安全生產監(jiān)督管理職責的有關部門報告。A、2小時內B、3小時內C、0.5小時內D、1小時內正確答案：D18.電費計算式一個比較繁雜的過程，將產生大量的數(shù)據(jù)，以構成整個（）工作的最基本的數(shù)據(jù)來源。A、臺賬管理B、系統(tǒng)管理C、電費管理D、信息管理正確答案：C19.《10kV及以下業(yè)擴受電工程技術導則（2018版）》中規(guī)定：由()臺及以上電動汽車充電設備組成，為電動汽車進行充電，并能夠在充電過程中對充電設備進行狀態(tài)監(jiān)控的場所。A、一B、二C、四D、三正確答案：D20.私自超過合同約定的容量用電的，除應拆除私增容設備外，屬于兩部制電價的用戶，應補交私增設備容量使用月數(shù)的（）。A、增容費B、滯納金C、基本電費D、電量正確答案：C21.回訪結果應在回訪工作結束后（）內反饋到業(yè)務管理部門。A、五個工作日B、十五個工作日C、十個工作日D、七個工作日正確答案：D22.終止用電是指供用電合同雙方當事人（）了合同關系。A、變更B、暫時中止C、解除D、停止正確答案：C23.分戶后的新用戶可延用原來的供用電關系，分戶所引起的工程費用由（）承擔。A、用戶B、第三方C、供電企業(yè)D、廠家正確答案：A24.凡實行功率因數(shù)調整電費的用戶,應裝設（）,按用戶每月有功電量和無功電量,計算月平均功率因數(shù)。A、雙向無功電能表B、單向無功電能表C、帶有防倒裝置的無功電能表D、正向無功電能表正確答案：C25.銀行承兌匯票通過銀行貼現(xiàn)后，發(fā)生的貼現(xiàn)利息應由（）承擔。A、銀行B、供電企業(yè)和客戶C、客戶D、供電企業(yè)正確答案：C26.根據(jù)廣西電網(wǎng)有限責任公司相關管理規(guī)定，完善的（）可以幫助客服人員快速搜索與客戶溝通中所需的知識內容，準確回答客戶疑問，減少工單派發(fā)量，提升客戶滿意度。A、班前會B、知識庫C、系統(tǒng)支撐D、培訓支撐正確答案：B27.南網(wǎng)公司《供電方案協(xié)議（范本）（10kV客戶）》的特別約定，因用電方原因，用電方沒有按時達到()，供電方有權在用電方線路上接入其它用戶。A、最低用電容量B、總報裝容量C、最高負荷D、平均負荷正確答案：B28.根據(jù)《中國南方電網(wǎng)有限責任公司客戶問題處理作業(yè)指導書》，擬訂答復意見業(yè)務環(huán)節(jié)中：責任部門或單位處理并反饋答復意見的時限：（）：2個工作日；（）：3個工作日；（）：3個工作日A、投訴舉報，咨詢查詢，其他類型B、其他類型，投訴舉報，咨詢查詢C、咨詢查詢，投訴舉報，其它類型D、咨詢查詢，故障報修，投訴舉報正確答案：C29.（）開始時有流淚、眼痛、嗆咳、咽部干燥等癥狀，應引起警惕。A、高溫中暑B、犬咬傷C、觸電D、氣體中毒正確答案：D30.信息訂閱項目由（）、擴充項目兩類構成。A、基本項目B、檢查項目C、專業(yè)項目D、業(yè)務項目正確答案：A31.居民用戶當年的累計用電量超過年階梯的第一檔分檔電量2760千瓦時未超4440千瓦時時,每月的電費等于月用電量乘以第二檔的電價每千瓦時（）元。A、0.5283B、0.8233C、0.5783D、0.8283正確答案：C32.在業(yè)擴配套項目年度計劃批復超過計劃預留金（）或資金支付超過預算預留（）時啟動預警機制，分析后續(xù)需求，將相關情況行文報送省（級）電網(wǎng)公司。A、70%，80%B、80%，90%C、80%，80%D、60%，70%正確答案：C33.下列關于最大需量表說法正確的是()。A、最大需量表只用于大工業(yè)用戶B、最大需量表用于兩部制電價用戶C、最大需量表按其結構分為區(qū)間式和滑差式D、最大需量表計算的單位為kWh正確答案：B34.根據(jù)《中國南方電網(wǎng)有限責任公司客戶問題處理作業(yè)指導書》，組織協(xié)商處理業(yè)務環(huán)節(jié)中：對經處理仍未得到有效解決，且未達到提級處理程度的客戶訴求問題，服務調度人員在（）個工作日內聯(lián)系處理并確定答復意見。A、3B、2C、1D、5正確答案：B35.()不辦理過戶手續(xù)。A、新裝B、增容C、變更D、臨時用電正確答案：D36.《生產安全事故報告和調查處理條例》第三條：（），是指造成30人以上死亡，或者100人以上重傷（包括急性工業(yè)中毒，下同），或者1億元以上直接經濟損失的事故。A、較大事故B、重大事故C、一般事故D、特別重大事故正確答案：D37.債權性資產依據(jù)證據(jù)進行銷案的其中之一：債務單位被注銷、吊銷工商登記或被政府部門責令關閉的，應當取得()證明；A、清算報告及清算完畢B、清算完畢C、破產D、清算報告正確答案：A38.重要客戶可獨立設置（）應急包，在突發(fā)停電事件發(fā)生時，快速、有效指導應急處置。A、客戶B、應急預案C、停電管理D、一戶一冊正確答案：D39.下列材質導線中導電率最高的為（）。A、銅導線B、鋼芯鋁絞線C、鋁導線D、鋼絞線正確答案：A40.在南網(wǎng)服務行為規(guī)范手冊中，客服受理員的服務行為規(guī)范要求女員工的配飾：耳環(huán)和戒指，應（）以下敘述不正確的是。A、小巧大方B、式樣簡單C、款式花哨、夸張D、力求精致正確答案：C41.活潑、好動、敏感、反應迅速、注意力容易轉移、興趣容易變換。這些體現(xiàn)了()的氣質特征。A、抑郁質B、多血質C、黏液質D、膽汁質正確答案：B42.《供電營業(yè)規(guī)則》第二十三條規(guī)定：客戶減容期滿后（）不得申請辦理減容或暫停。A、一年內B、兩年內C、半年內D、三個月正確答案：B43.普通費控用戶繳費后，費控余額從小于停電閥值變成大于停電閥值時，生成（）指令。A、復電B、抄表C、算費D、停電正確答案：A二、多選題（共28題，每題1分，共28分）1.電力客戶服務的基本特性有服務的無形性、（）、易逝性。A、不可分性B、廣泛性C、需求性D、易變性正確答案：ABD2.對電能表誤差影響的外界條件主要包括（）。A、環(huán)境溫度的影響B(tài)、頻率影響C、電壓影響D、波形畸變影響正確答案：ABCD3.（）照明用電不得與居民合用電能表，以便正確執(zhí)行分類電價。A、企業(yè)B、工廠C、學校D、機關正確答案：ABCD4.對于５００V及以下的線路或電氣設備，應使用（）V的兆歐表。A、2500B、1000C、500D、10000正確答案：BC5.廣西電網(wǎng)有限責任公司供電營業(yè)廳新建、變更與撤銷，應該按公司批復的方案組織實施。主要包括（）。A、應做好營業(yè)廳物資的重新調配，避免浪費。B、對于營業(yè)廳新建（含遷址），應按公司基建、營銷等項目管理相關流程申報立項，并按批復方案組織實施。C、對于營業(yè)廳變更和撤銷，應做好客戶公告，公告期不少于3個月。D、對于營業(yè)廳撤銷（含遷址），應做好業(yè)務、賬務交接，避免服務超時和錯賬正確答案：ABCD6.《10kV及以下業(yè)擴受電工程技術導則》5.3.2規(guī)定：電力負荷分類：（）。A、二級負荷B、保安負荷C、三級負荷D、一級負荷正確答案：ACD7.《供電營業(yè)職工文明服務行為規(guī)范》對與客戶會話的要求是（）。A、親切B、謙虛C、誠懇D、展示水平正確答案：ABC8.從性格來分，客戶可以為分哪幾種類型（）。A、分析型B、友善型C、獨斷型D、自我型正確答案：ABCD9.《中華人民共和國安全生產法》第二十四條規(guī)定：生產經營單位新建、改建、擴建工程項目（以下統(tǒng)稱建設項目）的安全設施，必須與主體工程（）。A、同時投入生產B、同時施工C、同時設計D、同時投入生產和使用正確答案：BCD10.現(xiàn)場檢查客戶電能計量裝置，包括（）。A、檢查互感器B、檢查接線C、檢查電能表D、檢查開關設備正確答案：ABC11.更有利于與客戶溝通的觀點是（）。A、不一定要認同客戶的觀點，但一定要認同他的心情B、客戶有什么感受不重要，重要的是我們付出了多少C、完全贊同客戶觀點D、提倡微笑服務正確答案：AD12.用電類別統(tǒng)計表反應了供電企業(yè)的（）。A、盈利情況B、電價結構C、用電結構D、供電量情況正確答案：BC13.感應式電能表的銘牌用來標注（）。A、規(guī)格B、型號C、圓盤轉動的正方向D、制造廠家正確答案：ABCD14.采集器的功能配置，包括（）。A、數(shù)據(jù)傳輸B、本地功能C、終端維護D、數(shù)據(jù)采集正確答案：ABCD15.電費回收率是（）和（）的比值。A、欠電費B、實收電費C、應收電費D、預收電費正確答案：BC16.我國供電企業(yè)供電的交流額定頻率一般不采取（）A、60HzB、40HzC、45HzD、50Hz正確答案：ABC17.以下哪些是高壓開關柜應具有的防護功能（）。A、防止帶負荷分、合隔離開關B、防止誤入帶電間隔C、防止帶電掛地線或合接地刀閘，防止帶地線合閘D、防止誤分、合閘斷路器正確答案：ABCD18.我國現(xiàn)行電價管理的原則是實行（）。A、統(tǒng)一管理B、統(tǒng)一定價C、統(tǒng)一方式D、統(tǒng)一政策正確答案：ABD19.雷電有哪些效應？（）A、熱效應B、機械效應C、光效應D、電磁效應正確答案：ABD20.電纜的故障種類很多，一般情況下電纜故障類型有（）。A、斷線故障B、接地故障C、閃絡性故障D、短路故障正確答案：ABCD21.按變壓器容量計收基本電費的用戶，由于該戶拖欠電費而被停電也不到供電企業(yè)辦理手續(xù)時，停電的時間基本電費執(zhí)行不正確的是（）A、收取一半B、照常收取C、不收D、收取1/3正確答案：ACD22.干粉滅火劑主要適用于撲救（）的火災。A、木材B、可燃氣體C、電氣火災D、易燃液體正確答案：BCD23.收費日志填寫的項目有（）。A、本日結存B、收費員的姓名，年度、月份及日期C、本日實收D、本日應收正確答案：ABCD24.問責原則應堅持（）相結合的原則。A、實事求是B、客觀公正C、嚴肅認真D、依責論處E、懲教結合正確答案：ABCDE25.服務質量指在（）等工作中，能夠履行崗位職責，正確執(zhí)行與落實安全責任、服務規(guī)范、服務標準、服務承諾和相關管理制度及規(guī)定等。A、搶修服務B、現(xiàn)場服務C、95598服務D、窗口服務正確答案：ABCD26.《居民用戶家用電器損壞管理辦法》第三條規(guī)定：電力運行事故，是指電力企業(yè)負責運行維護的220/380V供電線路或設備上因供電企業(yè)的責任發(fā)生的事故。這些事故包括（）。A、相線與中性線互碰B、中性線斷線C、相線與中性線接錯D、三相相序接反正確答案：ABCD27.對查獲的竊電案件的處理手段：（）。A、應予以制止，并當場終止供電B、不能對竊電者終止供電C、可對竊電者進行罰款D、對竊電數(shù)額巨大的，應報公安機關處理還需追補電量、電費正確答案：AD28.在《故障停電管理全流程》中，95598坐席員的職責有（）A、告知客戶延期復電B、回訪客戶并歸檔C、受理客戶報障D、搶修信息即時共享正確答案：BC三、判斷題（共34題，每題1分，共34分）1.帶電更換變壓器臺低壓熔絲時，不用拉開低壓開關。A、正確B、錯誤正確答案：B2.法作為由國家制定的社會規(guī)范，法具有告示、指引、評價、預測、教育和強制等規(guī)范作用。A、正確B、錯誤正確答案：A3.《用電檢查證》到期經復查合格的，其證件有效期延長3年。（）A、正確B、錯誤正確答案：B4.根據(jù)網(wǎng)公司《營銷班組工作手冊（服務調度班）》，服務調度人員獲取大面積停電信息后，告知客戶的內容至少應包括：停電設備、停電范圍、停電原因、停電開始時間。A、正確B、錯誤正確答案：A5.人工呼吸法有：①口對口人工呼吸法；②仰臥牽臂壓胸法；③俯臥壓背法。A、正確B、錯誤正確答案：A6.《中國南方電網(wǎng)有限責任公司客戶問題處理作業(yè)指導書》：客戶第二次提出同一訴求問題時，客戶服務人員應查看歷史工單的處理進度或結果，如未有處理結果的，了解客戶是否還有新的訴求補充。A、正確B、錯誤正確答案：B7.使用伏安相位表測量時,感性、容性負載判斷無區(qū)別。（）A、正確B、錯誤正確答案：B8.低壓配電線路按架設方式可分為架空和地埋兩大類。A、正確B、錯誤正確答案：A9.臨時用電的用戶，不需安裝用電計量裝置。（）A、正確B、錯誤正確答案：B10.《電力設施保護條例》第五條規(guī)定：架空電力線路保護區(qū)，是為了保護已建架空電力線路的安全運行和保障人民生活的正常供電而必須設置的安全區(qū)域。A、正確B、錯誤正確答案：A11.電壓互感器的穩(wěn)定性取連續(xù)兩次周期檢驗結果，分別計算比值差和相位差的差值不得大于其基本誤差的2/3。（）A、正確B、錯誤正確答案：A12.專線供電的用戶不需要加收變損、線損電量。A、正確B、錯誤正確答案：B13.供電企業(yè)應在下述期限內向客戶出具供電方案答復通知書，非供電企業(yè)原因造成供電方案答復延誤的，應將有關情況記錄存檔，并經客戶簽字確認。A、正確B、錯誤正確答案：A14.騷擾電話依舊適用客戶滿意原則。A、正確B、錯誤正確答案：B15.根據(jù)《強化客戶全方位服務“三項機制”重點工作意見》，加強客戶服務專業(yè)協(xié)同中指出，網(wǎng)、省、地（市）及縣（區(qū)）供電企業(yè)的市場、計劃、設備、基建、法律、系統(tǒng)運行等專業(yè)部門組建客服工程師隊伍，負責組織解決本專業(yè)的客戶問題。A、正確B、錯誤正確答案：A16.客戶受電工程施工、試驗單位資質原則上由地市供電局市場營銷部門進行一次性核查，并錄入系統(tǒng)，對于不在系統(tǒng)中的施工、試驗單位，應進行排除。（）A、正確B、錯誤正確答案：B17.對于電纜線路供電的10kV專變中壓客戶，客戶在其規(guī)劃用電區(qū)域紅線范圍內提供公用配電房，電網(wǎng)公司投資的公用環(huán)網(wǎng)柜不應設置于該公用配電房內，應建設在客戶規(guī)劃用電區(qū)域紅線范圍外。（）A、正確B、錯誤正確答案：B18.歐姆定律是表示電流、電壓和電阻三者之間的關系的基本定律。A、正確B、錯誤正確答案：A19.供電方案不能作為客戶受電工程施工建設的依據(jù)。（）A、正確B、錯誤正確答案：B20.根據(jù)《中國南方電網(wǎng)有限責任公司客戶問題處理作業(yè)指導書》,受理客戶訴求問題業(yè)務環(huán)節(jié)中：上級單位或各級政府部門轉辦的客戶問題，1個工作日內轉客服中心，客服中心當天啟動客服工單并傳遞處理。A、正確B、錯誤正確答案：A21.對注油設備應使用泡沫滅火器或干燥的沙子等滅火。()A、正確B、錯誤正確答案：A22.故障搶修時，系統(tǒng)運行部門