客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）制度

客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）制度1.前言客戶(hù)是企業(yè)生存和發(fā)展的緊要支撐，良好的客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）是企業(yè)取得成功的關(guān)鍵因素之一、為了提升客戶(hù)滿(mǎn)意度、加添客戶(hù)忠誠(chéng)度、提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，公司訂立了本制度，旨在規(guī)范客戶(hù)關(guān)系管理的流程和操作。2.定義客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）是指企業(yè)通過(guò)各種渠道與客戶(hù)建立和維護(hù)良好的關(guān)系，并利用相關(guān)技術(shù)手段進(jìn)行客戶(hù)信息管理、銷(xiāo)售活動(dòng)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)服務(wù)等一系列管理和業(yè)務(wù)活動(dòng)的綜合體系。3.目標(biāo)本制度的目標(biāo)是：—確保與客戶(hù)之間的有效溝通，滿(mǎn)足客戶(hù)需求；—提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，加添客戶(hù)忠誠(chéng)度；—優(yōu)化銷(xiāo)售流程，提高銷(xiāo)售效率和業(yè)績(jī)；—加強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)可連續(xù)發(fā)展。4.責(zé)任與權(quán)限4.1營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)負(fù)責(zé)訂立并執(zhí)行公司的CRM策略和計(jì)劃，負(fù)責(zé)維護(hù)和管理客戶(hù)關(guān)系。4.2各部門(mén)需樂(lè)觀(guān)搭配營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)的CRM工作，供應(yīng)相關(guān)支持和數(shù)據(jù)。5.客戶(hù)分類(lèi)與管理5.1客戶(hù)分類(lèi)：—潛在客戶(hù)：指尚未成為公司客戶(hù)，但可能有合作意向的個(gè)人或企業(yè)；—現(xiàn)有客戶(hù)：指已經(jīng)與公司建立業(yè)務(wù)關(guān)系的個(gè)人或企業(yè)；—緊要客戶(hù)：指對(duì)公司業(yè)務(wù)發(fā)展有緊要影響的客戶(hù)，包含高價(jià)值客戶(hù)、戰(zhàn)略合作伙伴等；—流失客戶(hù)：指曾經(jīng)是公司客戶(hù)，但在肯定時(shí)期內(nèi)沒(méi)有業(yè)務(wù)往來(lái)的客戶(hù)。5.2客戶(hù)管理：—潛在客戶(hù)管理：通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)等方式，樂(lè)觀(guān)開(kāi)發(fā)和跟蹤潛在客戶(hù)，并及時(shí)記錄相關(guān)信息；—現(xiàn)有客戶(hù)管理：建立客戶(hù)檔案，記錄客戶(hù)基本信息、聯(lián)系記錄、交易記錄等，并定期進(jìn)行客戶(hù)分析和評(píng)估；—緊要客戶(hù)管理：指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)緊要客戶(hù)的管理和維護(hù)，并訂立個(gè)性化服務(wù)計(jì)劃；—流失客戶(hù)管理：定期對(duì)流失客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)，了解原因并采取措施挽回。6.銷(xiāo)售流程管理6.1銷(xiāo)售機(jī)會(huì)管理：—銷(xiāo)售機(jī)會(huì)的產(chǎn)生和調(diào)配：建立銷(xiāo)售機(jī)會(huì)庫(kù)，從市場(chǎng)調(diào)研、潛在客戶(hù)開(kāi)發(fā)等渠道取得銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，并及時(shí)調(diào)配給銷(xiāo)售人員；—銷(xiāo)售機(jī)會(huì)跟進(jìn)：銷(xiāo)售人員依據(jù)銷(xiāo)售機(jī)會(huì)的緊要性和優(yōu)先級(jí)，及時(shí)跟進(jìn)客戶(hù)需求，訂立銷(xiāo)售方案，并及時(shí)更新銷(xiāo)售機(jī)會(huì)狀態(tài)。6.2銷(xiāo)售合同管理：—銷(xiāo)售合同簽訂：確保銷(xiāo)售合同的準(zhǔn)確、完整和合法，標(biāo)明合同期限、產(chǎn)品或服務(wù)內(nèi)容、價(jià)格、付款方式等緊要條款；—銷(xiāo)售合同履行：確保及時(shí)交付產(chǎn)品或服務(wù)，并跟蹤合同履行情況，在合同到期前與客戶(hù)進(jìn)行續(xù)簽或洽談新的合作機(jī)會(huì)。7.客戶(hù)服務(wù)管理7.1售前咨詢(xún)與服務(wù)：—為客戶(hù)供應(yīng)產(chǎn)品或服務(wù)咨詢(xún)和解答，并向客戶(hù)介紹相關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)的特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)；—供應(yīng)產(chǎn)品或服務(wù)的樣品、演示和試用，并記錄客戶(hù)反饋看法。7.2售中及時(shí)支持：—處理客戶(hù)訂單及更改懇求，幫助客戶(hù)解決操作問(wèn)題和技術(shù)困難；—及時(shí)回應(yīng)客戶(hù)的投訴和問(wèn)題，樂(lè)觀(guān)尋求解決方案，確?？蛻?hù)滿(mǎn)意度。7.3售后服務(wù)：—維護(hù)和修理或更換產(chǎn)品，處理客戶(hù)投訴和退貨申請(qǐng)；—定期向客戶(hù)供應(yīng)產(chǎn)品使用維護(hù)指南和技術(shù)支持。8.客戶(hù)信息管理8.1客戶(hù)信息手記：—在與客戶(hù)接觸的過(guò)程中及時(shí)收集客戶(hù)基本信息、需求和看法，并記錄在客戶(hù)檔案中；—嚴(yán)格保護(hù)客戶(hù)信息的安全和機(jī)密性，遵守相關(guān)法律法規(guī)。8.2客戶(hù)信息管理：—更新和維護(hù)客戶(hù)基礎(chǔ)信息，及時(shí)記錄客戶(hù)溝通和溝通的內(nèi)容；—運(yùn)用信息技術(shù)手段，統(tǒng)計(jì)和分析客戶(hù)信息，供應(yīng)相關(guān)報(bào)表和分析結(jié)果。9.培訓(xùn)與績(jī)效考核9.1培訓(xùn)：—定期組織客戶(hù)關(guān)系管理相關(guān)培訓(xùn)，提升員工的專(zhuān)業(yè)技能和服務(wù)意識(shí)；—引入新的CRM工具和技術(shù)，培訓(xùn)員工使用和操作。9.2績(jī)效考核：—依據(jù)客戶(hù)滿(mǎn)意度、銷(xiāo)售業(yè)績(jī)和服務(wù)質(zhì)量等指標(biāo)，訂立績(jī)效考核體系；—定期對(duì)員工的CRM工作進(jìn)行評(píng)估，激勵(lì)和獎(jiǎng)懲有關(guān)人員。10.監(jiān)督與改進(jìn)10.1監(jiān)督：—設(shè)立CRM管理崗位，負(fù)責(zé)監(jiān)督和評(píng)估各部門(mén)的CRM工作；—定期組織對(duì)CRM流程和操作進(jìn)行自查和外部審核。10.2改進(jìn)：—定期召開(kāi)CRM工作評(píng)估會(huì)議，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，分析問(wèn)題，提出改進(jìn)看法；—結(jié)合市場(chǎng)變動(dòng)和客戶(hù)需求，不絕改進(jìn)和完善CRM制度和流程。11.附則本制度的解釋權(quán)歸公司