客戶關(guān)系管理（CRM）制度

客戶關(guān)系管理（CRM）制度1.前言客戶是企業(yè)生存和發(fā)展的緊要支撐，良好的客戶關(guān)系管理（CRM）是企業(yè)取得成功的關(guān)鍵因素之一、為了提升客戶滿意度、加添客戶忠誠度、提高市場競爭力，公司訂立了本制度，旨在規(guī)范客戶關(guān)系管理的流程和操作。2.定義客戶關(guān)系管理（CRM）是指企業(yè)通過各種渠道與客戶建立和維護良好的關(guān)系，并利用相關(guān)技術(shù)手段進行客戶信息管理、銷售活動、市場營銷、客戶服務(wù)等一系列管理和業(yè)務(wù)活動的綜合體系。3.目標本制度的目標是：—確保與客戶之間的有效溝通，滿足客戶需求；—提升客戶滿意度，加添客戶忠誠度；—優(yōu)化銷售流程，提高銷售效率和業(yè)績；—加強市場競爭力，實現(xiàn)可連續(xù)發(fā)展。4.責任與權(quán)限4.1營銷部門負責訂立并執(zhí)行公司的CRM策略和計劃，負責維護和管理客戶關(guān)系。4.2各部門需樂觀搭配營銷部門的CRM工作，供應(yīng)相關(guān)支持和數(shù)據(jù)。5.客戶分類與管理5.1客戶分類：—潛在客戶：指尚未成為公司客戶，但可能有合作意向的個人或企業(yè)；—現(xiàn)有客戶：指已經(jīng)與公司建立業(yè)務(wù)關(guān)系的個人或企業(yè)；—緊要客戶：指對公司業(yè)務(wù)發(fā)展有緊要影響的客戶，包含高價值客戶、戰(zhàn)略合作伙伴等；—流失客戶：指曾經(jīng)是公司客戶，但在肯定時期內(nèi)沒有業(yè)務(wù)往來的客戶。5.2客戶管理：—潛在客戶管理：通過市場調(diào)研、營銷活動等方式，樂觀開發(fā)和跟蹤潛在客戶，并及時記錄相關(guān)信息；—現(xiàn)有客戶管理：建立客戶檔案，記錄客戶基本信息、聯(lián)系記錄、交易記錄等，并定期進行客戶分析和評估；—緊要客戶管理：指定專人負責緊要客戶的管理和維護，并訂立個性化服務(wù)計劃；—流失客戶管理：定期對流失客戶進行回訪，了解原因并采取措施挽回。6.銷售流程管理6.1銷售機會管理：—銷售機會的產(chǎn)生和調(diào)配：建立銷售機會庫，從市場調(diào)研、潛在客戶開發(fā)等渠道取得銷售機會，并及時調(diào)配給銷售人員；—銷售機會跟進：銷售人員依據(jù)銷售機會的緊要性和優(yōu)先級，及時跟進客戶需求，訂立銷售方案，并及時更新銷售機會狀態(tài)。6.2銷售合同管理：—銷售合同簽訂：確保銷售合同的準確、完整和合法，標明合同期限、產(chǎn)品或服務(wù)內(nèi)容、價格、付款方式等緊要條款；—銷售合同履行：確保及時交付產(chǎn)品或服務(wù)，并跟蹤合同履行情況，在合同到期前與客戶進行續(xù)簽或洽談新的合作機會。7.客戶服務(wù)管理7.1售前咨詢與服務(wù)：—為客戶供應(yīng)產(chǎn)品或服務(wù)咨詢和解答，并向客戶介紹相關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)的特點和優(yōu)勢；—供應(yīng)產(chǎn)品或服務(wù)的樣品、演示和試用，并記錄客戶反饋看法。7.2售中及時支持：—處理客戶訂單及更改懇求，幫助客戶解決操作問題和技術(shù)困難；—及時回應(yīng)客戶的投訴和問題，樂觀尋求解決方案，確?？蛻魸M意度。7.3售后服務(wù)：—維護和修理或更換產(chǎn)品，處理客戶投訴和退貨申請；—定期向客戶供應(yīng)產(chǎn)品使用維護指南和技術(shù)支持。8.客戶信息管理8.1客戶信息手記：—在與客戶接觸的過程中及時收集客戶基本信息、需求和看法，并記錄在客戶檔案中；—嚴格保護客戶信息的安全和機密性，遵守相關(guān)法律法規(guī)。8.2客戶信息管理：—更新和維護客戶基礎(chǔ)信息，及時記錄客戶溝通和溝通的內(nèi)容；—運用信息技術(shù)手段，統(tǒng)計和分析客戶信息，供應(yīng)相關(guān)報表和分析結(jié)果。9.培訓(xùn)與績效考核9.1培訓(xùn)：—定期組織客戶關(guān)系管理相關(guān)培訓(xùn)，提升員工的專業(yè)技能和服務(wù)意識；—引入新的CRM工具和技術(shù)，培訓(xùn)員工使用和操作。9.2績效考核：—依據(jù)客戶滿意度、銷售業(yè)績和服務(wù)質(zhì)量等指標，訂立績效考核體系；—定期對員工的CRM工作進行評估，激勵和獎懲有關(guān)人員。10.監(jiān)督與改進10.1監(jiān)督：—設(shè)立CRM管理崗位，負責監(jiān)督和評估各部門的CRM工作；—定期組織對CRM流程和操作進行自查和外部審核。10.2改進：—定期召開CRM工作評估會議，總結(jié)經(jīng)驗，分析問題，提出改進看法；—結(jié)合市場變動和客戶需求，不絕改進和完善CRM制度和流程。11.附則本制度的解釋權(quán)歸公司