DB41T 1860-2019 12345政務(wù)熱線服務(wù)與管理規(guī)范

DB41河南省市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布I 1 1 1 2 3 6 8 9 本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：王福生、宋光明、宋向民、劉敏、趙婉伊、管雪112345政務(wù)熱線服務(wù)與管理規(guī)范本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了12345政務(wù)熱線服務(wù)與管理的術(shù)語(yǔ)和定義、基本要求、服務(wù)要求、管理要求、監(jiān)督評(píng)凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）GBZ2.2工作場(chǎng)所有害因素職業(yè)接觸限值第2部分：GB/T22239信息安全技術(shù)信息系統(tǒng)安全等級(jí)保護(hù)基本要求GB/T26189室內(nèi)工作場(chǎng)所的212345政務(wù)熱線服務(wù)提供者對(duì)有關(guān)法律、法規(guī)、政策文件、部門職責(zé)、4基本要求4.1機(jī)構(gòu)設(shè)置及職責(zé)4.1.1機(jī)構(gòu)設(shè)置4.1.2職責(zé)轉(zhuǎn)辦群眾的咨詢、求助、投訴、舉報(bào)、建議，可4.1.2.2管理部門4.1.2.3承辦單位應(yīng)明確分管領(lǐng)導(dǎo)，指定專職人員負(fù)責(zé)承辦訴求事項(xiàng)，與12345政務(wù)熱線服務(wù)提供者建立相匹配的整4.2.1管理人員4.2.1.1應(yīng)熟練掌握政務(wù)服務(wù)工作流程及政府相關(guān)部門工作職能，熟知相關(guān)法律法規(guī)和政策文件。4.2.1.2具備復(fù)雜問(wèn)題的分析處置能力、矛盾糾紛的協(xié)調(diào)解決能力以及良好的交流溝通能力。4.2.2.1使用普通話，語(yǔ)速與服務(wù)對(duì)象相適應(yīng)，服務(wù)過(guò)程中使用規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)，參見(jiàn)附錄B。4.2.2.2熱情服務(wù)，耐心細(xì)致，具有良好的表達(dá)、溝通、判斷能力，能夠4.2.3培訓(xùn)34.2.3.2應(yīng)定期組織培訓(xùn)，提高人員工作技能。4.3工作場(chǎng)所與設(shè)施設(shè)備4.3.1工作場(chǎng)所b)依據(jù)工作需要宜劃分受理、交辦、回訪、督辦等工作區(qū)域；4.3.2設(shè)施設(shè)備4.3.2.2應(yīng)配置呼叫中心信息系統(tǒng)平c)可實(shí)現(xiàn)訴求人信息、訴求內(nèi)容和辦理情況等數(shù)據(jù)信息的分類、統(tǒng)計(jì)、匯總、4.3.2.3應(yīng)及時(shí)對(duì)信息數(shù)據(jù)進(jìn)行存檔、4.3.2.4應(yīng)定期對(duì)設(shè)備設(shè)施及網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行安全維5.1工作流程圖5.2.1渠道包括但不限于：12345熱線電話、網(wǎng)站、郵箱、微信、微博、移動(dòng)手機(jī)客戶端（ap5.2.2范圍5.2.3工作制45.2.5服務(wù)記錄受理人員要對(duì)訴求人的訴求事項(xiàng)在信息系統(tǒng)平臺(tái)工單中進(jìn)行準(zhǔn)確記錄，工單樣式參內(nèi)容包括但不限于:5.2.5.2網(wǎng)站、郵箱、微信、微博、移動(dòng)手機(jī)客戶端（app)等渠道受理受理人員應(yīng)進(jìn)行歸納整理，統(tǒng)一錄入或由網(wǎng)絡(luò)自動(dòng)推送至5.3直接辦理5.3.1對(duì)一般咨詢類事項(xiàng)，受理人員應(yīng)給予現(xiàn)場(chǎng)解答。5.3.2征求訴求人同意后，受理人員可采取“三方通話”“來(lái)電轉(zhuǎn)接”等方式與其他熱線聯(lián)動(dòng)進(jìn)行答5.3.3受理人員要對(duì)直接辦理結(jié)果在工單中進(jìn)行準(zhǔn)確記錄。5.4轉(zhuǎn)交辦理5.4.2對(duì)火警、治安案件、醫(yī)療急救、交通肇事、自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件、社會(huì)安全事b)依據(jù)緊急事項(xiàng)性質(zhì)即刻向轄區(qū)政府、應(yīng)急管理部門或相關(guān)責(zé)任單位進(jìn)行交辦；5.4.3涉及多個(gè)責(zé)任單位或者單位之間存在職能交叉、責(zé)任不明等情形的，應(yīng)當(dāng)依據(jù)法定職責(zé)確定牽5.5承辦5.5.1辦理要求5重大緊急事項(xiàng)1h、一般緊急事項(xiàng)2h內(nèi)報(bào)送情況說(shuō)明，咨詢類事項(xiàng)1個(gè)工作日內(nèi)、一般事項(xiàng)7個(gè)工作5.5.3.1辦理結(jié)果應(yīng)做到事實(shí)清楚、證據(jù)確鑿、合理合法、落實(shí)有力，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)審簽后，通過(guò)信息5.5.3.2重點(diǎn)事項(xiàng)應(yīng)以單位正式文件回復(fù)。5.6.2回復(fù)內(nèi)容合理合法、問(wèn)題得到有效5.6.3回復(fù)內(nèi)容不合要求的事項(xiàng)，應(yīng)退回承辦單5.6.4重新辦理結(jié)果仍不符合要求，二次審核不通過(guò)的，管理部門應(yīng)進(jìn)行督辦。5.7滿意度評(píng)議5.7.1管理部門應(yīng)通過(guò)多種渠道將事項(xiàng)辦理結(jié)果反饋給訴求人，邀請(qǐng)?jiān)V求人對(duì)事項(xiàng)辦理結(jié)果進(jìn)行滿意5.7.2評(píng)議結(jié)果為不滿意的事項(xiàng)，應(yīng)退回承辦單位進(jìn)行重新辦理。5.8第三方評(píng)價(jià)5.8.1重新辦理結(jié)果為訴求人二次不滿意的事項(xiàng)，管理部門應(yīng)引入第三方評(píng)價(jià)，認(rèn)定辦理結(jié)果合理合法的予以通過(guò)，認(rèn)定辦理結(jié)果不合理不合法、因辦理5.8.2第三方評(píng)價(jià)不予通過(guò)的事項(xiàng)，管理部門應(yīng)進(jìn)行督辦。5.9.1范圍65.9.2.1管理部門依據(jù)客觀情況，可采取多種方式進(jìn)行督辦，督辦方式包括但不限于：5.9.2.2督辦事項(xiàng)應(yīng)向督辦單位派發(fā)督辦通知，督辦通知樣式參見(jiàn)附承辦單位的辦理結(jié)果符合以下要求的事項(xiàng)，管理部門予以——7 衡量承辦單位在規(guī)定期限內(nèi)向政務(wù)熱線管理部衡量承辦單位對(duì)辦理結(jié)果的回復(fù)能夠被一次審衡量承辦單位因回復(fù)不符合要求或群眾不滿意衡量承辦單位因辦理不力導(dǎo)致重復(fù)多次投訴的0—0承辦單位因?qū)υV求事項(xiàng)辦理不力造成負(fù)面社會(huì)—06.1.3.1管理部門應(yīng)定期或根據(jù)客觀形勢(shì)要求，對(duì)受理和承辦過(guò)程考核結(jié)果進(jìn)行匯總和通報(bào)。6.1.3.2應(yīng)定期召開(kāi)受理和承辦情況分析會(huì)，提高受理和承辦人員服務(wù)能力。a)與歷史同期數(shù)據(jù)進(jìn)行對(duì)比，體現(xiàn)數(shù)據(jù)8b)不同類別、不同行業(yè)、不同區(qū)域、不同單位數(shù)據(jù)進(jìn)行對(duì)比分析；c)探索挖掘重點(diǎn)問(wèn)題發(fā)生發(fā)展的深層6.2.3.2應(yīng)向政府及相關(guān)部門進(jìn)行報(bào)送，非涉密數(shù)據(jù)可向社會(huì)進(jìn)行公示公布。7.112345政務(wù)熱線服務(wù)提供者應(yīng)邀請(qǐng)政府相關(guān)部門、第三方機(jī)9工作流程圖 是通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)解答\轉(zhuǎn)接\三方通話\其他<>二次審核不通過(guò)通過(guò)一次二次評(píng)議不滿意不通過(guò)是通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)解答\轉(zhuǎn)接\三方通話\其他<>二次審核不通過(guò)通過(guò)一次二次評(píng)議不滿意不通過(guò)核不評(píng)議不滿意<><>滿意通過(guò)滿意通過(guò)——詢問(wèn)服務(wù)對(duì)象稱呼時(shí)：“先生/女士，請(qǐng)問(wèn)您貴姓？”——應(yīng)答服務(wù)對(duì)象問(wèn)題時(shí)：“**先生/女士，您好，關(guān)于……”——幫助服務(wù)對(duì)象查詢信息時(shí)：“請(qǐng)稍等，**先生/女士，正在為您查詢。”——查詢信息后：“**先生/女士，您好。感謝您的耐心等待。幫您落實(shí)了一下（這個(gè)問(wèn)題是這樣——當(dāng)服務(wù)對(duì)象查詢反映事項(xiàng)辦理情況前：“**先生/女士，請(qǐng)稍等，現(xiàn)在幫您查詢辦理結(jié)果?！薄?dāng)服務(wù)對(duì)象查詢反映事項(xiàng)正在辦理中：“**先生/女士，您反映的問(wèn)題**部門正在處理中，請(qǐng)——當(dāng)服務(wù)對(duì)象查詢反映事項(xiàng)辦理完畢后：“**先生/女士，您好。感謝您的耐心等待。幫您落實(shí)了一下，這個(gè)問(wèn)題的處理情況是這樣的……”——當(dāng)服務(wù)對(duì)象詢問(wèn)回復(fù)時(shí)間時(shí)：“有關(guān)部門或單位將在***工作日內(nèi)給您回復(fù)，請(qǐng)您耐心等待。”——咨詢服務(wù)對(duì)象是否需要保密時(shí)應(yīng)提醒對(duì)方：“**先生/女士，請(qǐng)問(wèn)這個(gè)問(wèn)題您需要保密嗎？”——當(dāng)服務(wù)對(duì)象要求信息保密時(shí)：“如需查詢辦理結(jié)果，請(qǐng)您本人持本機(jī)撥打熱線查詢?！薄矒岱?wù)對(duì)象時(shí)：“**先生/女士，您的心情我可以理解，請(qǐng)您先不要著急?！薄驍喾?wù)對(duì)象講話時(shí)：“對(duì)不起，*