DB41T 2021-2020 市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處置熱線服務(wù)規(guī)范

DB41河南省市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布I 1 1 1 1 2 4 6 7 8本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定生、靳營(yíng)輝、吳愛軍、張卉、吳曉瑋、趙輝、高名揚(yáng)、孫亮1市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處置熱線服務(wù)規(guī)范GB/T33357—2016政府熱線服務(wù)實(shí)際接通市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處置熱線的數(shù)量與呼入市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處置熱線總數(shù)的比從呼入到接通市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處置熱線4基本要求4.1機(jī)構(gòu)設(shè)置及職責(zé)4.1.1機(jī)構(gòu)設(shè)置4.1.2職責(zé)2市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴舉報(bào)熱線服務(wù)處置中心應(yīng)建立完善的轉(zhuǎn)辦機(jī)制，在承諾的服務(wù)時(shí)限內(nèi)應(yīng)完成咨4.2.1市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處置熱線服務(wù)提供者應(yīng)配備滿足服務(wù)活動(dòng)正常開展的管理人員和服務(wù)人b)具備滿足服務(wù)需求的語言溝通能力，服務(wù)常用語參見4.3培訓(xùn)4.3.1服務(wù)人員經(jīng)崗前培訓(xùn)并組織考核，考核不合格的服務(wù)人員不應(yīng)上崗。4.3.2應(yīng)定期組織培訓(xùn)，提高服務(wù)人員工作技能。4.4工作場(chǎng)所與設(shè)施設(shè)備4.4.1工作場(chǎng)所4.4.2設(shè)施設(shè)備4.4.2.1應(yīng)設(shè)置呼叫中心，擁有信息系統(tǒng)平臺(tái)，信息系統(tǒng)平臺(tái)應(yīng)滿足以下需求:g)視頻監(jiān)控?cái)z像頭、電話、計(jì)算機(jī)、打印機(jī)、掃描儀、錄音、攝像5服務(wù)要求35.1工作流程圖5.2.1渠道5.2.2范圍群眾反映的涉及市場(chǎng)監(jiān)督管理職能范圍內(nèi)的咨詢、投訴、舉報(bào)等方面的5.2.3.1投訴5.2.3.2舉報(bào)5.2.4.1投訴服務(wù)人員接到投訴時(shí)，應(yīng)主動(dòng)告知投訴人需提供以下信息5.2.4.2舉報(bào)5.3直接辦理5.3.1對(duì)于一般性咨詢類事項(xiàng)，服務(wù)人員應(yīng)給與現(xiàn)場(chǎng)解答。5.3.2對(duì)于復(fù)雜性和專業(yè)性較大的咨詢類事項(xiàng)，服務(wù)人員應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將咨詢內(nèi)容通過信息系統(tǒng)平5.4轉(zhuǎn)交辦理5.4.1對(duì)于未現(xiàn)場(chǎng)答復(fù)的咨詢類事項(xiàng)內(nèi)容，服務(wù)人員應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將咨詢內(nèi)容通過信息系統(tǒng)平臺(tái)轉(zhuǎn)5.4.2對(duì)于已經(jīng)受理的投訴、舉報(bào)類事項(xiàng)應(yīng)在自收到45.4.3不應(yīng)泄露訴求人信息，應(yīng)對(duì)投訴、舉報(bào)類訴求人信息保密。5.5催督辦5.5.1范圍5.5.3辦理時(shí)間投訴、舉報(bào)類事項(xiàng)相關(guān)部門應(yīng)自收到之日起四十五個(gè)工作日內(nèi)報(bào)送5.6結(jié)果報(bào)送5.6.1辦理結(jié)果應(yīng)做到事實(shí)清楚、證據(jù)確鑿、合理合法，相關(guān)部門通過信息系統(tǒng)平臺(tái)向市場(chǎng)監(jiān)督管理5.6.2投訴舉報(bào)類事項(xiàng)應(yīng)在報(bào)送時(shí)上傳投市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處置熱線服務(wù)提供者應(yīng)邀請(qǐng)投訴、舉報(bào)的訴求人對(duì)辦理結(jié)果進(jìn)行滿意度評(píng)5評(píng)價(jià)結(jié)果不滿意的事項(xiàng)，相關(guān)辦理部門應(yīng)根據(jù)評(píng)價(jià)應(yīng)按照GB/T33357—2016的規(guī)定，對(duì)市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處置熱線服務(wù)與管理工作建立改進(jìn)機(jī)制，持續(xù)改進(jìn)市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處置熱線服務(wù)與管6A.1規(guī)范用語——**先生/女士，您投訴（舉報(bào)）的內(nèi)容是否是*——**先生/女士，您的訴求是否是***——**先生/女士，您還有什么需要補(bǔ)充的——**先生/女士，感謝您提供的信息！您的電話或其他聯(lián)系方式是否——我們的地址是：××,郵編是：×