2024年客服外包增值服務(wù)協(xié)議

甲方：XXX乙方：XXX20XXCOUNTRACTCOVER專(zhuān)業(yè)合同封面RESUME甲方：XXX乙方：XXX20XXCOUNTRACTCOVER專(zhuān)業(yè)合同封面RESUMEPERSONAL

2024年客服外包增值服務(wù)協(xié)議本合同目錄一覽第一條協(xié)議背景與定義1.1背景說(shuō)明1.2定義與解釋第二條服務(wù)內(nèi)容2.1服務(wù)范圍2.2服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)2.3服務(wù)時(shí)間第三條增值服務(wù)內(nèi)容3.1增值服務(wù)列表3.2增值服務(wù)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)3.3增值服務(wù)費(fèi)用第四條服務(wù)團(tuán)隊(duì)4.1服務(wù)人員組成4.2服務(wù)人員培訓(xùn)4.3服務(wù)人員管理第五條技術(shù)支持與設(shè)備5.1技術(shù)支持內(nèi)容5.2設(shè)備提供與維護(hù)第六條客戶服務(wù)系統(tǒng)與數(shù)據(jù)6.1系統(tǒng)使用與權(quán)限6.2數(shù)據(jù)管理與安全第七條合作協(xié)議的履行7.1服務(wù)執(zhí)行流程7.2服務(wù)監(jiān)督與評(píng)估7.3問(wèn)題解決機(jī)制第八條費(fèi)用與支付8.1服務(wù)費(fèi)用結(jié)構(gòu)8.2費(fèi)用支付方式8.3費(fèi)用調(diào)整機(jī)制第九條保密條款9.1保密信息定義9.2保密義務(wù)與期限9.3保密違約處理第十條違約責(zé)任10.1違約行為10.2違約責(zé)任判定10.3違約賠償?shù)谑粭l不可抗力11.1不可抗力事件11.2不可抗力后果11.3不可抗力處理第十二條法律適用與爭(zhēng)議解決12.1法律適用12.2爭(zhēng)議解決方式第十三條合同的變更與終止13.1合同變更條件13.2合同終止條件13.3合同終止后的事宜第十四條附則14.1合同的生效14.2合同的附件14.3合同的修訂歷史記錄第一部分：合同如下：第一條協(xié)議背景與定義1.1背景說(shuō)明甲方乙方根據(jù)《中華人民共和國(guó)合同法》及相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，本著平等、自愿、公平、誠(chéng)信的原則，經(jīng)友好協(xié)商，就甲方將其客服業(yè)務(wù)外包給乙方，并由乙方提供增值服務(wù)事宜達(dá)成一致，簽訂本協(xié)議。1.2定義與解釋?zhuān)?）甲方：指具有合法經(jīng)營(yíng)資格，需要將客服業(yè)務(wù)外包給乙方的企業(yè)或組織。（2）乙方：指具有合法經(jīng)營(yíng)資格，有能力提供客服業(yè)務(wù)外包及增值服務(wù)的公司。（3）客服業(yè)務(wù)：指甲方根據(jù)本協(xié)議約定，將其擁有的客戶咨詢、投訴處理等服務(wù)事項(xiàng)委托給乙方處理的業(yè)務(wù)。（4）增值服務(wù)：指在本協(xié)議約定范圍內(nèi)，乙方為甲方提供的，用以提升甲方客服水平、優(yōu)化客戶體驗(yàn)的額外服務(wù)。（5）協(xié)議期間：本協(xié)議的有效期，自協(xié)議生效之日起至協(xié)議終止之日止。第二條服務(wù)內(nèi)容2.1服務(wù)范圍乙方負(fù)責(zé)處理甲方的客服業(yè)務(wù)，包括但不限于電話咨詢、在線客服、郵件回復(fù)等服務(wù)。2.2服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)乙方應(yīng)按照甲方的要求及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，提供優(yōu)質(zhì)、高效的客服服務(wù)。具體服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)見(jiàn)附件一。2.3服務(wù)時(shí)間乙方提供客服服務(wù)的時(shí)間為全天候服務(wù)，即24小時(shí)×365天。第三條增值服務(wù)內(nèi)容3.1增值服務(wù)列表乙方提供的增值服務(wù)包括但不限于：客戶滿意度調(diào)查、客服數(shù)據(jù)分析、客服團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)等。3.2增值服務(wù)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)乙方應(yīng)按照甲方的要求和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，執(zhí)行增值服務(wù)。具體執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)見(jiàn)附件二。3.3增值服務(wù)費(fèi)用乙方提供增值服務(wù)的費(fèi)用為人民幣【】元整（大寫(xiě)：【】元整），詳見(jiàn)附件三。第四條服務(wù)團(tuán)隊(duì)4.1服務(wù)人員組成乙方應(yīng)按照甲方的要求，組建專(zhuān)業(yè)的客服團(tuán)隊(duì)，團(tuán)隊(duì)成員應(yīng)具備相應(yīng)的業(yè)務(wù)知識(shí)和溝通能力。4.2服務(wù)人員培訓(xùn)乙方應(yīng)對(duì)客服團(tuán)隊(duì)進(jìn)行定期培訓(xùn)，提升團(tuán)隊(duì)的整體服務(wù)水平。4.3服務(wù)人員管理乙方應(yīng)對(duì)客服人員進(jìn)行嚴(yán)格管理，確?？头藛T遵守甲方的規(guī)章制度，維護(hù)甲方形象。第五條技術(shù)支持與設(shè)備5.1技術(shù)支持內(nèi)容乙方應(yīng)向甲方提供必要的技術(shù)支持，確?？头到y(tǒng)的正常運(yùn)行。5.2設(shè)備提供與維護(hù)乙方應(yīng)提供所需的客服設(shè)備，并負(fù)責(zé)設(shè)備的日常維護(hù)和保養(yǎng)。第六條客戶服務(wù)系統(tǒng)與數(shù)據(jù)6.1系統(tǒng)使用與權(quán)限甲方有權(quán)使用乙方提供的客服系統(tǒng)，并按照雙方約定享有相應(yīng)的系統(tǒng)權(quán)限。6.2數(shù)據(jù)管理與安全乙方應(yīng)對(duì)甲方提供的客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行嚴(yán)格管理，確保數(shù)據(jù)的安全與保密。具體管理措施見(jiàn)附件四。第八條費(fèi)用與支付8.1服務(wù)費(fèi)用結(jié)構(gòu)本協(xié)議服務(wù)費(fèi)用包括但不限于基礎(chǔ)服務(wù)費(fèi)、增值服務(wù)費(fèi)、培訓(xùn)費(fèi)等。具體費(fèi)用結(jié)構(gòu)見(jiàn)附件五。8.2費(fèi)用支付方式甲方應(yīng)按照本協(xié)議約定的付款周期和金額，通過(guò)銀行轉(zhuǎn)賬等方式向乙方支付服務(wù)費(fèi)用。8.3費(fèi)用調(diào)整機(jī)制如因市場(chǎng)行情、政策調(diào)整等原因?qū)е路?wù)費(fèi)用發(fā)生變動(dòng)，雙方可協(xié)商調(diào)整，并簽訂書(shū)面補(bǔ)充協(xié)議。第九條保密條款9.1保密信息定義保密信息指本協(xié)議簽訂過(guò)程中及履行過(guò)程中雙方披露的、未公開(kāi)的、具有商業(yè)價(jià)值的信息。9.2保密義務(wù)與期限雙方應(yīng)對(duì)保密信息予以嚴(yán)格保密，未經(jīng)對(duì)方書(shū)面同意，不得向第三方披露。保密期限自本協(xié)議簽訂之日起算，至協(xié)議終止之日起二年。9.3保密違約處理如一方違反保密義務(wù)，導(dǎo)致保密信息泄露，泄露方應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任，賠償對(duì)方因此遭受的損失。第十條違約責(zé)任10.1違約行為雙方應(yīng)嚴(yán)格履行本協(xié)議約定的各項(xiàng)義務(wù)，如一方違反本協(xié)議，即構(gòu)成違約。10.2違約責(zé)任判定違約方應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任，具體責(zé)任判定依據(jù)本協(xié)議約定及國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)。10.3違約賠償違約方應(yīng)賠償因違約給守約方造成的損失，損失賠償額不超過(guò)違約方違約程度所對(duì)應(yīng)的協(xié)議金額。第十一條不可抗力11.1不可抗力事件不可抗力事件指不能預(yù)見(jiàn)、不能避免且不能克服的客觀事件，如自然災(zāi)害、社會(huì)事件等。11.2不可抗力后果因不可抗力事件導(dǎo)致一方不能履行或部分履行本協(xié)議，該方應(yīng)立即通知對(duì)方，并提供相關(guān)證明材料。11.3不可抗力處理雙方應(yīng)協(xié)商解決因不可抗力事件導(dǎo)致的履行困難，也可根據(jù)實(shí)際情況決定部分或全部免除責(zé)任。第十二條法律適用與爭(zhēng)議解決12.1法律適用本協(xié)議的簽訂、履行、解釋及爭(zhēng)議解決均適用中華人民共和國(guó)法律。12.2爭(zhēng)議解決方式雙方發(fā)生糾紛時(shí)，應(yīng)通過(guò)友好協(xié)商解決；協(xié)商不成的，任何一方均有權(quán)向合同簽訂地人民法院提起訴訟。第十三條合同的變更與終止13.1合同變更條件雙方同意，可以通過(guò)書(shū)面形式變更本協(xié)議的部分或全部?jī)?nèi)容。13.2合同終止條件本協(xié)議終止條件如下：（1）雙方協(xié)商一致解除本協(xié)議；（2）一方嚴(yán)重違反本協(xié)議，對(duì)方有權(quán)解除本協(xié)議；（3）本協(xié)議約定的服務(wù)期限屆滿，雙方未續(xù)簽；（4）法律、法規(guī)、政策等客觀原因?qū)е卤緟f(xié)議無(wú)法履行。13.3合同終止后的事宜本協(xié)議終止后，乙方應(yīng)向甲方交接所有與客服業(yè)務(wù)相關(guān)的資料、信息等，并協(xié)助甲方處理相關(guān)善后事宜。第十四條附則14.1合同的生效本協(xié)議自雙方簽字或蓋章之日起生效。14.2合同的附件本協(xié)議附件為本協(xié)議不可分割的一部分，與本協(xié)議具有同等法律效力。14.3合同的修訂歷史記錄本協(xié)議的修訂歷史記錄如下：（1）2024年1月1日，雙方簽訂《2024年客服外包增值服務(wù)協(xié)議》；（2）2024年2月1日，雙方簽訂《2024年客服外包增值服務(wù)協(xié)議補(bǔ)充協(xié)議》。第二部分：第三方介入后的修正第一條第三方概念界定1.1第三方定義第三方指除甲方、乙方之外，參與本協(xié)議履行過(guò)程的個(gè)體或組織。第三方包括但不限于中介方、監(jiān)管方、技術(shù)支持方等。1.2第三方責(zé)任界定第三方應(yīng)按照本協(xié)議的約定，履行相應(yīng)義務(wù)，并承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。第三方如違反本協(xié)議，導(dǎo)致甲方或乙方損失的，第三方應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)賠償責(zé)任。第二條第三方介入情形2.1中介方介入如本協(xié)議履行過(guò)程中需要中介方協(xié)助，甲方乙方可選擇合適的中介方。中介方的職責(zé)、權(quán)利和義務(wù)由甲方乙方共同約定，并納入本協(xié)議附件。2.2監(jiān)管方介入本協(xié)議履行過(guò)程中，如涉及到政府監(jiān)管或其他監(jiān)管方介入的情形，甲方乙方應(yīng)遵守相關(guān)法律法規(guī)，并積極配合監(jiān)管方的檢查、監(jiān)督等行為。2.3技術(shù)支持方介入如本協(xié)議涉及到技術(shù)支持，甲方乙方可選擇合適的技術(shù)支持方。技術(shù)支持方的職責(zé)、權(quán)利和義務(wù)由甲方乙方共同約定，并納入本協(xié)議附件。第三條第三方責(zé)任限額3.1第三方責(zé)任限定第三方對(duì)甲方乙方承擔(dān)的責(zé)任限額，不應(yīng)超過(guò)甲方乙方因第三方行為直接遭受的損失。3.2第三方賠償限額如第三方導(dǎo)致甲方乙方損失，第三方應(yīng)按照本協(xié)議的約定承擔(dān)賠償責(zé)任。賠償限額由甲方乙方根據(jù)實(shí)際情況約定，并在本協(xié)議中明確。第四條第三方選擇與解除4.1第三方選擇甲方乙方應(yīng)謹(jǐn)慎選擇第三方，并確保第三方具備相應(yīng)的能力和資質(zhì)。4.2第三方解除如甲方乙方認(rèn)為第三方不符合本協(xié)議的約定，或第三方嚴(yán)重違反本協(xié)議，甲方乙方有權(quán)解除與第三方的合作關(guān)系。第五條第三方管理與協(xié)調(diào)5.1第三方管理甲方乙方應(yīng)對(duì)第三方進(jìn)行有效管理，確保第三方按照本協(xié)議約定履行義務(wù)。5.2第三方協(xié)調(diào)甲方乙方應(yīng)積極協(xié)調(diào)與第三方的關(guān)系，確保本協(xié)議的順利履行。第六條第三方違約處理6.1第三方違約行為第三方如違反本協(xié)議，構(gòu)成違約。6.2第三方違約責(zé)任第三方應(yīng)承擔(dān)因違約導(dǎo)致的損失賠償責(zé)任。第七條第三方保密義務(wù)7.1第三方保密信息第三方應(yīng)對(duì)本協(xié)議履行過(guò)程中獲得的甲方乙方保密信息予以嚴(yán)格保密。7.2第三方保密義務(wù)履行第三方違反保密義務(wù)的，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)違約責(zé)任。第八條第三方不可抗力8.1第三方不可抗力事件第三方不可抗力事件指不能預(yù)見(jiàn)、不能避免且不能克服的客觀事件，如自然災(zāi)害、社會(huì)事件等。8.2第三方不可抗力后果因第三方不可抗力事件導(dǎo)致甲方乙方損失的，第三方應(yīng)根據(jù)本協(xié)議承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。第九條法律適用與爭(zhēng)議解決9.1法律適用本協(xié)議簽訂、履行、解釋及爭(zhēng)議解決均適用中華人民共和國(guó)法律。9.2爭(zhēng)議解決方式雙方發(fā)生糾紛時(shí)，應(yīng)通過(guò)友好協(xié)商解決；協(xié)商不成的，任何一方均有權(quán)向合同簽訂地人民法院提起訴訟。第十條合同的變更與終止10.1合同變更條件雙方同意，可以通過(guò)書(shū)面形式變更本協(xié)議的部分或全部?jī)?nèi)容。10.2合同終止條件本協(xié)議終止條件如下：（1）雙方協(xié)商一致解除本協(xié)議；（2）一方嚴(yán)重違反本協(xié)議，對(duì)方有權(quán)解除本協(xié)議；（3）本協(xié)議約定的服務(wù)期限屆滿，雙方未續(xù)簽；（4）法律、法規(guī)、政策等客觀原因?qū)е卤緟f(xié)議無(wú)法履行。10.3合同終止后的事宜本協(xié)議終止后，第三方應(yīng)向甲方乙方交接所有與客服業(yè)務(wù)相關(guān)的資料、信息等，并協(xié)助甲方乙方處理相關(guān)善后事宜。第十一條附則11.1合同的生效本協(xié)議自雙方簽字或蓋章之日起生效。11.2合同的附件本協(xié)議附件為本協(xié)議不可分割的一部分，與本協(xié)議具有同等法律效力。11.3合同的修訂歷史記錄本協(xié)議的修訂歷史記錄如下：（1）2024年1月1日，雙方簽訂《2024年客服外包增值服務(wù)協(xié)議》；（2）2024年2月1日，雙方簽訂《2024年客服外包增值服務(wù)協(xié)議補(bǔ)充協(xié)議》。本部分內(nèi)容為第三方介入后的修正，與原合同具有同等法律效力。如本部分內(nèi)容與原合同存在沖突，以第三部分：其他補(bǔ)充性說(shuō)明和解釋說(shuō)明一：附件列表：附件一：客服業(yè)務(wù)外包服務(wù)范圍詳細(xì)列表本附件詳細(xì)列出了甲方委托乙方外包的客服業(yè)務(wù)范圍，包括但不限于電話客服、在線客服、郵件回復(fù)等服務(wù)。附件二：增值服務(wù)列表本附件詳細(xì)列出了乙方提供的增值服務(wù)內(nèi)容，包括但不限于客戶滿意度調(diào)查、客服數(shù)據(jù)分析、客服團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)等服務(wù)。附件三：服務(wù)費(fèi)用明細(xì)表本附件詳細(xì)列出了服務(wù)費(fèi)用的構(gòu)成，包括基礎(chǔ)服務(wù)費(fèi)、增值服務(wù)費(fèi)、培訓(xùn)費(fèi)等，并明確了費(fèi)用的計(jì)算方式和支付周期。附件四：數(shù)據(jù)管理與安全措施本附件詳細(xì)描述了甲方提供的客戶數(shù)據(jù)的管理方式和安全措施，包括但不限于數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、訪問(wèn)權(quán)限、數(shù)據(jù)備份等。附件五：增值服務(wù)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)詳細(xì)說(shuō)明本附件詳細(xì)描述了乙方提供增值服務(wù)的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，包括但不限于服務(wù)流程、服務(wù)時(shí)效、服務(wù)效果等。附件六：第三方選擇標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)估機(jī)制本附件詳細(xì)說(shuō)明了甲方乙方選擇第三方時(shí)應(yīng)考慮的標(biāo)準(zhǔn)和評(píng)估機(jī)制，以確保第三方能夠滿足甲方乙方的要求。附件七：第三方管理協(xié)議本附件為甲方乙方與第三方簽訂的管理協(xié)議，明確了第三方的職責(zé)、權(quán)利和義務(wù)，以及雙方對(duì)第三方的管理權(quán)限和協(xié)調(diào)機(jī)制。附件八：保密協(xié)議本附件為甲方乙方與第三方簽訂的保密協(xié)議，明確了保密信息的定義、保密義務(wù)及違約責(zé)任等。說(shuō)明二：違約行為及責(zé)任認(rèn)定：1.甲方未按約定時(shí)間支付服務(wù)費(fèi)用。2.乙方未按約定提供客服服務(wù)或服務(wù)質(zhì)量不符合約定。3.乙方未按約定提供增值服務(wù)或增值服務(wù)不符合約定標(biāo)準(zhǔn)。4.甲方未按約定提供客戶數(shù)據(jù)或提供的數(shù)據(jù)不真實(shí)、不完整。5.甲方未按約定使用乙方提供的客服系統(tǒng)。6.乙方未按約定保管甲方客戶數(shù)據(jù)，導(dǎo)致數(shù)據(jù)泄露或損失。違約責(zé)任認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)：1.違約方應(yīng)承擔(dān)因違約導(dǎo)致的直接損失賠償責(zé)任。2.違約方的違約行為導(dǎo)致合同無(wú)法履行，對(duì)方有權(quán)解除合同。3.違約方應(yīng)支付因違約導(dǎo)致的對(duì)方損失，包括但不限于預(yù)期利益、律師費(fèi)、訴訟費(fèi)等。示例說(shuō)明：如甲方未按約定時(shí)間支付服務(wù)費(fèi)用，乙方有權(quán)暫停提供客服服務(wù)，并要求甲方支付違約金。如乙方未按約定提供增值服務(wù)，甲方有權(quán)要求乙方在規(guī)定時(shí)間內(nèi)糾正，并支付因延遲提供服務(wù)導(dǎo)致的損失。說(shuō)明三：法律名詞及解釋?zhuān)?.合同法：指調(diào)整平等主體之間合同關(guān)系的法律規(guī)