護士職業(yè)禮儀及溝通技巧

護理職業(yè)禮儀與溝通技巧

公安縣人民醫(yī)院吳昆/王軍茜內(nèi)容簡介有效溝通技巧護理職業(yè)禮儀卡耐基曾經(jīng)說過“一個人事業(yè)上的成功，只有15％是由于他的專業(yè)技術(shù)，另外85％靠人際關(guān)系、處世技能?！倍幚砣穗H關(guān)系的核心能力就是溝通能力。溝通基本概念溝通：為了設定的目標，把信息、思想、情感在個人或團隊之間傳遞，并實現(xiàn)理解效果的過程。溝通的類型語言性溝通非語言性溝通體語手勢、身姿臉部表情微笑、眼神眼神目光眼睛是心靈的窗戶人際距離0.5米—3.5米指溝通者以語言或文字的形式將信息發(fā)送給接受者的溝通行為。古希臘著名的醫(yī)生希波克拉底曾說過，能治病的有兩種東西，一是藥物、二是語言！語言是心靈的聲音，護士美好的心靈要通過言談舉止體現(xiàn)出來，給患者留下美好印象，獲得患者信任、尊重及安全感。好－－“治病”，壞－－“致病”你會和患者說話嗎？語言溝通在護患關(guān)系中有著非常重要的不可替代的作用。據(jù)報道，臨床上80％的護理糾紛是由于溝通不良或溝通障礙導致的；30％的護士不知道或不完全知道如何針對性應用溝通技巧；83.3％的護士對溝通方式基本不了解。傾聽提問沉默觸摸常用的溝通技巧暗示自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊?兩只耳朵，也就是讓我們多聽少說。傾聽是首要的溝通技巧——蘇格拉底封閉式問題開放式問題頭痛？好些嗎？你還有問題嗎？你有什么問題？感覺什么樣？是哪里不舒服？請轉(zhuǎn)換要擅用開放性問題！提問觸摸在不適于用語言表示關(guān)懷的情況下可用輕輕的撫摸來代替。撫摸可使不安的人平靜下來，對聽力或視力不佳者，撫摸可使對方引起注意，加強溝通的作用。01一位高齡患者因腦出血昏迷，由三位家人神色慌張的將其抬到護士站，護士漫不經(jīng)心/司空見慣的說：“抬到**病房去”，護士同時也引導家屬將患者抬到了病房。接著向家屬宣教：“這里不許吸煙，家屬不能睡病房里的空床……”02“你是不是想把我們都折騰死？”一家屬突然的03吼聲對你什么啟示？案例1案例分享案例分享啟示：溝通要充分考慮當時的情境，在不同的情境里要扮演不同的角色！案例分享案例2患者第一次住院，對于陌生的環(huán)境有些不安。A護士說：您好，我是您的責任護士小張，你有什么需求請找我，我會盡力幫助您。醫(yī)生馬上來為您體檢，現(xiàn)在我先帶您到病房，介紹病區(qū)環(huán)境。B護士微笑對家屬說：李老師/王奶奶安置在12床，請你們稍候，不能離開病房，我馬上給他量血壓。啟示：護士態(tài)度誠懇，充滿關(guān)心和同情，從而穩(wěn)定患者/家屬的思想情緒。案例分享案例3案例分享患者胡某，男，49歲，入院診斷：肝癌晚期伴骨轉(zhuǎn)移，全身疼痛，肌注強痛定，止痛效果不明顯，醫(yī)囑肌注生理鹽水2ml。

馬護士：“胡先生，好些了嗎？”

胡先生：“唉喲，痛死我了，干脆死了算啦?！?/p>

馬護士（語氣堅定）：“別急，現(xiàn)在醫(yī)生要給你打一針特效藥，相信一定也會在你的身上顯奇效?！?/p>

胡先生順利接受治療，半小時后馬護士來到病床前。

馬護士（關(guān)心地）：“胡先生，好些了嗎？”

胡先生：“謝謝、謝謝！好些了?！卑咐窒韱⑹荆喊凳臼钦Z言、寓意創(chuàng)造的一種非藥物的治療效果，是心理治療的方法之一。有時暗示能帶來優(yōu)于藥物作用的效果。禮是儀的內(nèi)涵，儀是禮的外展，相為互補。是儀容、儀表、儀態(tài)，純屬行為學是一種文化，是一種精神CBA禮儀——是綜合素質(zhì)最直觀的展示。醫(yī)護人員的美規(guī)范著裝、儀態(tài)體態(tài)禮儀著裝燕式帽頭發(fā)不宜過肩,前面露發(fā)3-5公分衣扣、平整清潔淡妝/微笑上崗儀態(tài)人面部情態(tài)的變化，具有溝通感情傳遞信息的作用01表情=目光+微笑04真誠發(fā)自內(nèi)心02坦然親切有神03目光視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布視線向下表現(xiàn)權(quán)威感視線水平表現(xiàn)客觀和理智微笑松：面部肌肉放松翹：兩嘴角微微上翹齒：可微露或不露出牙齒聲：盡量不發(fā)出聲音心：內(nèi)心要有一種如沐春風的感覺，這也是最關(guān)鍵的一點，只有內(nèi)心的溫暖才能使微笑更加自然、更加親切、更加令人愉悅。站立有相落座有姿行走有態(tài)舉手有禮體態(tài)標準站姿溝通站姿基本站姿站立是人最基本的姿勢，優(yōu)美、典雅的站姿是一種靜態(tài)美，它是一個人良好氣質(zhì)和風度的表現(xiàn)，是醫(yī)務人員禮儀要求的基本功。主要分為：站姿基本站姿標準站姿溝通站姿適用于同事之間交談適用于迎送患者、前臺導診、科室大查房、早交班適用于與患者溝通與交流。010302040506鞠躬禮上身微微前傾約15~30°，帶動頭部微向前鞠躬，眼睛看前面1.5m左右，配合“您好”等。適用于：演講致詞手勢原地指路在站姿基礎上一手自然放回體側(cè)，另一手從體側(cè)抬起，手心向上，手臂形成自然的弧度，手指并攏，使手臂的延長線指向患者需要前行的方向，頭部微側(cè)目光注視手指的前方。近距離提示上臂貼近身體，手指和前臂成一直線，掌心朝上。適用于：請患者簽字或就坐等。行走過程中打招呼：行姿（走姿）如遇同齡人或普通同事可用點頭禮致意即可。如果遇到領導、外賓等應稍加停頓，點頭致意并有適度的目光注視再繼續(xù)前行以示尊重。蹲姿著裙裝時，要注意右手要在腰間捋裙放置在腿前，注意動作的協(xié)調(diào)性。禁忌蹲姿：面對或者背對他人下蹲、下蹲時雙腿平行叉開、下蹲時低頭彎背。坐姿上身挺直、目視前方，雙手掌心向下，疊放于大腿之上，上身與大腿、小腿與地面均成90°，腳