護(hù)士禮儀與護(hù)患溝通

護(hù)士禮儀與護(hù)患溝通第二部分：護(hù)患溝通第一部分：護(hù)士禮儀1護(hù)士禮儀修養(yǎng)不足的弊端2護(hù)士禮儀與護(hù)患溝通的關(guān)系禮儀修養(yǎng)不足會(huì)出現(xiàn)：儀表：衣帽不潔，搭配不當(dāng)，穿戴不整。儀態(tài)：勾肩搭背，身體晃動(dòng)，與人交流時(shí)目光斜視或背對(duì)他人；語言：說話不分場(chǎng)合，語言生硬，語氣不耐煩，人前議論他人是非。行為：動(dòng)作粗魯，開關(guān)門聲音過大，進(jìn)出用治療車推門，車上物品叮鐺響……禮儀是溝通的基礎(chǔ)，不懂禮儀的溝通不是成功的溝通。護(hù)士禮儀與護(hù)患溝通的關(guān)系禮儀是交往的藝術(shù)，禮儀可以把問題最小化。護(hù)士禮儀與護(hù)患溝通的關(guān)系運(yùn)用正確的禮儀可進(jìn)行有效的溝通，融洽護(hù)患關(guān)系，提高護(hù)理工作滿意度。護(hù)士禮儀與護(hù)患溝通的關(guān)系在良好的個(gè)人魅力

的基礎(chǔ)上

溝通技巧才能

錦上添花第一部分：護(hù)士禮儀我國是歷史悠久的文明古國，素有“禮儀之邦”的美稱，這種燦爛的文化已有幾千的歷史。禮儀：指人們?cè)谝欢ǖ慕煌鶊?chǎng)合中，為表示尊重、尊敬和友好而共同遵循的行為規(guī)范和交往準(zhǔn)則。表現(xiàn)為儀表、禮貌、禮節(jié)、禮俗、儀式等。010102護(hù)士禮儀：是一種專業(yè)文化模式，除具有禮儀的基本特征以外，還具有護(hù)士專業(yè)的文化特性。02禮儀與護(hù)士禮儀的概念01儀表：是指?jìng)€(gè)人的容貌、服裝、姿態(tài)等外表的02裝飾；03禮貌：是指一種態(tài)度；04禮節(jié)：則是人們共同遵循的慣用行為方式；05禮俗：是指民間的風(fēng)俗習(xí)慣；06儀式：指特定場(chǎng)合的程序化活動(dòng)。護(hù)士的工作禮儀白天宜淡，晚上宜濃化妝原則：清潔衛(wèi)生、自然，修眉，不留長指甲。工作宜淡，社交宜濃。儀容修飾：(一)儀表禮儀著裝的TPU原則：01著裝要和時(shí)間（time）相協(xié)調(diào)02著裝要和地點(diǎn)（place）相協(xié)調(diào)03著裝要和場(chǎng)合（occasion）相協(xié)調(diào)04(二)服飾禮儀護(hù)士帽的戴法22%護(hù)士表的佩帶50%護(hù)士服的穿著38%護(hù)士的職業(yè)服飾護(hù)士襪的選擇60%護(hù)士鞋的選擇40%(二)服飾禮儀(二)服飾禮儀燕帽頭發(fā)：前不過眉側(cè)不掩耳后不過肩黑色卡網(wǎng)佩戴：潔白、平整兩翼略外展前距發(fā)際4-5cm圓帽：01前達(dá)眉睫02后遮發(fā)際03側(cè)不掩耳04縫口置后05邊沿平整06戴口罩：07戴至鼻翼上，08完全遮蓋口罩.09(二)服飾禮儀護(hù)士服：清潔、平整、合體，長短適宜。扣：扣齊；（不可用膠布或別針代替）袋：忌塞得鼓鼓的；領(lǐng)：衣服領(lǐng)低于護(hù)士服領(lǐng)；裙：裙子長度不超出護(hù)士服；襪：下肢穿連褲肉色長襪。(二)服飾禮儀01護(hù)士鞋：02色：白或乳白色03跟：平跟或坡跟。(二)服飾禮儀2019工牌：正面向外、干凈，不可吊012020墜或粘貼它物。022021飾品：不能戒指、手鏈、手鐲及032022各種耳飾不能過分裝飾04(二)服飾禮儀站姿01基本站姿02“V”字步站姿03正位“丁”字步站姿04側(cè)位“丁”字步站姿05(三)舉止禮儀立頸，重心落在前腳掌，眼睛平視，雙臂自然下垂或在體前交叉。直立、挺胸、收腹、提臀、1.基本站姿(三)舉止禮儀站姿“V”字步站立

腳跟并攏，腳尖分開10CM，張角45°，雙手相握腹前。正位“丁”字步站立移動(dòng)任意一只腳，使一腳跟與另一腳弓呈90°側(cè)位“丁”字步站立身體向側(cè)方旋轉(zhuǎn)＜45°禁忌站姿雙手抱肘、手插兜內(nèi)、身倚墻邊、手背身后、側(cè)轉(zhuǎn)身體、背朝對(duì)方。頭正肩平，雙目平視挺胸收腹，步態(tài)平穩(wěn)步幅均勻，步速適中01基本走姿02(三)舉止禮儀方向不定瞻前顧后速度多變聲響過大內(nèi)外八字邊走邊吃勾肩搭背02禁忌走姿01(三)舉止禮儀坐姿01基本坐姿02雙腿疊放式03雙腿斜放式04腳尖點(diǎn)放式05(三)舉止禮儀(三)舉止禮儀入座：入座得法抬頭頸直，目視前方，雙肩平正，挺胸立腰，上身與大腿、大腿與小腿呈90°，兩膝并攏，兩腳在地，坐在椅子1/2—2/3處。落座：落座無聲女士：雙手疊放一側(cè)大腿上；男士：雙腳分開與肩等寬，雙手置于兩腿上。離座：左進(jìn)左出不出聲響，慢慢起身，左側(cè)離開。3.基本坐姿(三)舉止禮儀常用坐姿雙腿疊放式坐姿雙腿疊放平行式(三)舉止禮儀側(cè)位腳尖點(diǎn)放式雙腿斜放式不雅的坐姿(三)舉止禮儀由站立的姿勢(shì)，轉(zhuǎn)變?yōu)閮赏葟澢眢w高度下降。4.基本蹲姿蹲姿拾物：1一腳后退半步，理順身后工2作衣頭略低，上身挺直前傾

雙腳靠緊屈膝下蹲。3拾物姿勢(shì)4(三)舉止禮儀不雅的拾物、蹲姿姿態(tài)6.推車姿態(tài)(三)舉止禮儀logo位于車后手扶車把，上身平直略向前傾，不拉車和用車撞門。(三)舉止禮儀7.推平車行進(jìn)姿態(tài)雙手扶把，平衡用力，觀察病人的面部表情和各種管子的通暢，要使病人的頭端在護(hù)士的一側(cè)。雙手握于方盤的兩側(cè)，掌指托物；雙肘靠近腰部；上臂與前臂呈90°；盤內(nèi)邊距身體5-10cm；取放平穩(wěn)。端治療盤姿勢(shì)(三)舉止禮儀9.持病歷夾姿態(tài)(三)舉止禮儀取站立或行走姿態(tài)手掌握病歷夾的中部，放在前臂內(nèi)側(cè)，與上身呈銳角。入室：先用手推開門后推車入室內(nèi)入室后先關(guān)門后推車至床旁開關(guān)門的禮儀(三)舉止禮儀雙方并排時(shí)，居左。一前一后時(shí)，應(yīng)居于病人的左前方1米左右。上樓梯時(shí)在領(lǐng)導(dǎo)或長輩的后面，下樓梯時(shí)，在領(lǐng)導(dǎo)或長輩的前面指引、引導(dǎo)的禮儀（四）服務(wù)距離

界域——必須與他人保持的間隔距離親密區(qū)域15-45厘米愛撫、安慰、關(guān)愛、護(hù)理處置個(gè)人區(qū)域0.5-1.2米介紹治療、護(hù)理方案；健康教育。社交區(qū)域1.2-3.5米護(hù)理教學(xué)查房公共區(qū)域3.5米以上學(xué)術(shù)報(bào)告，講課、護(hù)士長例會(huì)（五）表情規(guī)范交流時(shí)表情親切自然,不要顯得過分親昵?；颊咦呷胍暰€2米范圍內(nèi)用目光迎接，微笑并點(diǎn)頭示意；微笑時(shí)應(yīng)露出6顆上齒為標(biāo)準(zhǔn)，嘴角微微上翹，使唇部略顯弧形。（六）眼神規(guī)范交流過程中應(yīng)注視患者，保持較長時(shí)間交談時(shí)，應(yīng)該以患者的整個(gè)面部為注視區(qū)域，不要凝視一點(diǎn)；在醫(yī)院任何場(chǎng)合，只要看到患者的目光就要用眼神去迎候，不得輕視或?qū)⒛抗廪D(zhuǎn)移開。音調(diào)，在發(fā)音時(shí)選用中高音調(diào)，顯得有朝氣并有利于音量掌控.音量：視患者的音量調(diào)節(jié)語氣:輕柔、緩和、清晰、自然語速：適中（七）聲音規(guī)范（八）服務(wù)用語問候語：您好/早上好/節(jié)日快樂1送別語：再見/請(qǐng)慢走2征詢語：有什么可以幫到您/我的解釋您滿意嗎3道歉語:對(duì)不起/很抱歉/請(qǐng)您原諒4致謝語：謝謝您的合作5結(jié)束語：請(qǐng)慢走6語言溝通注意事項(xiàng)慎重使用術(shù)語盡量不用方言多用積極語言避免權(quán)威用語防止語言過渡運(yùn)用“復(fù)述”

你不得……你應(yīng)該……你必須……STOP護(hù)士禁說三句話：“我不知道”“我沒空”“這不是護(hù)士的事”（十）處理抱怨降化患者的怨氣：我立即幫你查一下。請(qǐng)你慢點(diǎn)講好嗎？我來做詳細(xì)記錄。不直接反駁和批評(píng)對(duì)方對(duì)于一些沒有辦法解決的服務(wù)對(duì)象，交給同伴處理（十一）對(duì)待病人隱私的禮節(jié)與治病無關(guān)的隱私不要涉及。注意與病人交談的地點(diǎn)。注意維護(hù)病人對(duì)自己身體隱蔽部位隱私權(quán)。保守病人的秘密。護(hù)士的社交禮儀231名片禮儀：雙手遞接名片，遞名片時(shí)應(yīng)使名片的字順著對(duì)方；接名片時(shí)應(yīng)說“謝謝”，并認(rèn)真看一遍，好好收藏；如果把名片放在桌子上，不要在名片上壓東西或幾張名片摞在一起；如果名片有污損，不要將名片遞給別人。公共禮儀（1）自我介紹：介紹工作單位、部門、職位、姓名等；（2）介紹他人：把晚輩介紹給長輩；把男士介紹給女士；把下級(jí)介紹給上級(jí)；把客人介紹給主人；介紹禮儀：握手禮：握手的主動(dòng)權(quán)掌握在四類人手里：主人、年長者、身份高的人、女士。握手總是應(yīng)該得到響應(yīng)的正確的握手姿勢(shì)：站起來，兩腳并立；手抬到腰部，手掌垂直；身體稍微向前傾；面帶微笑，眼睛溫和地注視對(duì)方。握手注意事項(xiàng)：握手應(yīng)當(dāng)站立相握；握手應(yīng)先01脫去手套，用右手相握；02順序：長幼之間，長輩先抻手；03男女之間，女士先伸手；04上下級(jí)之間，上級(jí)先抻手；05握手時(shí)間：不宜過長，一般2—5秒即可；06力度適中，注意不可交叉握手、不可隔著桌子握手。07電梯禮儀的注意事項(xiàng)進(jìn)入電梯時(shí)應(yīng)走到盡頭角落處，如果只有兩個(gè)人，可盡情聊天。如果有很多人，那一定要少說話，因?yàn)槔锩娴拿總€(gè)人都在聽你說話，話題太“公”不好，太“私”也不好，而且大家之間的距離非常近，說話、舉止一定得注意。電梯禮儀的注意事項(xiàng)乘電梯時(shí)，忌目中無人，隨意地拋揚(yáng)背包、甩長發(fā)影響他人。等電梯時(shí)，忌站在電梯門中間堵住門口。電梯禮儀的注意事項(xiàng)忌等候時(shí)不自覺地點(diǎn)按按鈕。陪同客人或長輩來到電梯門前，先按電梯呼梯按鈕，若客人不止一人，自己可先行進(jìn)入電梯，一手按住“開門”按鈕或另一手?jǐn)r住電梯側(cè)門，禮貌地說“請(qǐng)進(jìn)”。如果是和自己的領(lǐng)導(dǎo)一同乘用電梯，應(yīng)先按電梯呼梯按鈕，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)先行進(jìn)入。進(jìn)入電梯的次序電梯禮儀的注意事項(xiàng)第二部分：護(hù)患溝通溝通：是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程，以求思想達(dá)成一致和感情的通暢.護(hù)患溝通：是護(hù)士與病人之間的信息交流和相互作用的過程。溝通與護(hù)患溝通的定義醫(yī)患矛盾引發(fā)系列慘案浙江溫嶺的殺醫(yī)案引起全國震動(dòng)，近年來，針對(duì)醫(yī)生的暴力行為頻現(xiàn)、在溫嶺殺醫(yī)案之前，哈醫(yī)大殺醫(yī)案、衡陽殺醫(yī)案、天津殺醫(yī)案都震動(dòng)全國，就在2周前，又爆出銀行工作人員打罵醫(yī)生，造成醫(yī)生外耳道撕裂的慘劇。醫(yī)患關(guān)系沖突原因分析：

原因是多方面的，但主要有以下幾個(gè)方面：患者：?對(duì)醫(yī)院的怒氣?對(duì)體制的怨氣?對(duì)疾病的喪氣必須溝通－－得以正確宣泄收計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的費(fèi)---辦市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的事。21世紀(jì)的技術(shù)---70年代的服務(wù)以藥養(yǎng)醫(yī)---不是醫(yī)院的錯(cuò)高價(jià)藥物---體制缺陷（關(guān)鍵）但是患者直接接觸的是------醫(yī)務(wù)人員醫(yī)務(wù)人員是政策的犧牲品。12345醫(yī)務(wù)人員：第三方媒體的推波助瀾；醫(yī)鬧的介入；相關(guān)法律法規(guī)不健全。了患者和自身，必須學(xué)會(huì)溝通記住：Thereisneverovercommunication有助于提高工作效果。掌握病人的病情、治療情況、檢查結(jié)果，醫(yī)療費(fèi)用，病人及家屬的心理狀態(tài)。更能贏得對(duì)方的信任，增加對(duì)方的滿意度?；忉t(yī)療糾紛，建立良好的關(guān)系。有效溝通的好處患者最需要的01患者最不滿的02患者會(huì)誤解的03患者會(huì)感動(dòng)的04依具體情境而定溝通什么？誠心溝通，四位一體身心共病，細(xì)心識(shí)別集中思想，專心工作調(diào)整心態(tài)，洞察心理四大技巧集中思想，專心工作-主動(dòng)消除護(hù)患沖突的第一步誠心溝通，四位一體-主動(dòng)消除護(hù)患沖突的第二步職業(yè)外表負(fù)責(zé)態(tài)度言談技巧情感共鳴溝通要素1衣著打扮2工具、用具3穩(wěn)重的動(dòng)作4敬業(yè)的態(tài)度5誠懇的表情第一印象溝通要素一：職業(yè)外表不是說出來的任何一個(gè)患者體驗(yàn)出來的02態(tài)度認(rèn)真負(fù)責(zé)01溝通要素二：負(fù)責(zé)態(tài)度言談要考慮：患者的承受能力要講場(chǎng)合,有分寸04適當(dāng)運(yùn)用肢體語言溝通03對(duì)患者的指導(dǎo)要具體化01避免與患者發(fā)生正面沖突02溝通要素三：言談技巧溝通要素三：言談技巧注意說話的語氣、語調(diào)和語速善于傾聽、應(yīng)答，形成良性互動(dòng)了解患者心理，適當(dāng)進(jìn)行疏導(dǎo)解釋適當(dāng)運(yùn)用比喻，使專業(yè)術(shù)語通俗易懂語言的技巧性鼓勵(lì),增強(qiáng)患者信心,加快疾病康復(fù)暗示,常常可以取得奇效批評(píng),提高治療依從性肯定,理解患者感覺安慰,調(diào)節(jié)患者不良心境學(xué)會(huì)換位思考,理解同情患者讓患者感到你的責(zé)任心應(yīng)注意或避免的行為避免“見病不見人”避免消極性暗示語言或斥責(zé)患者避免在患者床前竊竊私語重視患者的心理社會(huì)問題溝通要素四：情感共鳴醫(yī)院流程：除了等待，就是排隊(duì)半天等待，幾分鐘看完理解、同情患者最大的不滿:溝通要素4：情感共鳴調(diào)整心態(tài)，洞察心理

--主動(dòng)消除醫(yī)患沖突的第三步識(shí)別患有軀體疾病伴發(fā)心理障礙的患者--主動(dòng)消除醫(yī)患沖突的第四步護(hù)士的首問責(zé)任制當(dāng)病人對(duì)治療有疑問或者對(duì)病情渴望了解的時(shí)候，無論問到哪位護(hù)士都不應(yīng)推脫，讓病人去找其他人去解決。作為被病人首次問到的護(hù)士，雖然不是所有的問題都能夠解決，但應(yīng)設(shè)法和其他護(hù)士、護(hù)士長或者醫(yī)生取得聯(lián)系，并且把結(jié)果告知病人。1、催款的語言藝術(shù)催款在臨床工作中是一件令人頭痛的事情?；颊邔?duì)這類問題非常敏感，話沒說好，常常遭到患者的冷眼冷語，請(qǐng)比較護(hù)士甲乙的催款方式。護(hù)士甲：阿姨，我都告訴你好幾次了，你欠款2000多元了，今天無論如何要讓你的家人把錢交了，否則我們就停止用藥了。阿姨煩躁地回答：“又要我交錢，前幾天才交的！”護(hù)士乙：阿姨，今天是不是感覺好多了？不要心急呀，再配合我們治一個(gè)療程，您就可以出院了。噢，對(duì)了，您需要再交點(diǎn)住院費(fèi)，麻煩您通知家人過來交一下。等家人來了，我可以帶他去交的。哦，好吧，我這就叫家人去交。催款溝通2、說服他人的技巧在臨床護(hù)理中，護(hù)理人員會(huì)經(jīng)常碰到患者對(duì)檢查、治療、護(hù)理、飲食、休息等問題不理解、不合作或難以接受的情況，常常需要護(hù)理人員耐心地解釋和說服。怎樣說服他人呢？不妨從以下幾方面入手。從對(duì)方的利益出發(fā)，達(dá)到說服目的。護(hù)士小劉走進(jìn)4床房間，說：“王姨，請(qǐng)抽血！”患者拒絕：“不抽，我現(xiàn)在化療，身體又太瘦了，受不了，”小劉耐心地解釋：“抽血是要檢查骨髓的造血功能，例如，白細(xì)胞、紅細(xì)胞、血小板等，如果血象太低了，就不能繼續(xù)做化療，治療就會(huì)中斷！”患者好奇：“降低了，又怎樣呢？”小劉說：“降低了醫(yī)生就會(huì)用藥物使它上升，仍然可以化療！你看，別的病友都抽了！一點(diǎn)點(diǎn)血，對(duì)你不會(huì)有什么影響的?！被颊弑徽f服了：“好吧！”010302勸走陪人：病人術(shù)后需要安靜休息，人多會(huì)影響。人多大家都辛苦，輪流來照顧對(duì)患者和家屬都好。人多病房空氣污濁，病人術(shù)后抵抗力低，容易導(dǎo)致感染。從對(duì)方的利益出發(fā)，達(dá)到說服目的。3、溝通中的紅綠燈logo臨床工作中，護(hù)患溝通的紅綠燈時(shí)常出現(xiàn)。不利溝通的言語和行為是溝通中的紅燈，遇到紅燈可以等候黃燈的過渡，留下再次溝通的機(jī)會(huì)，而不必使溝通陷于僵局。小王看到一位帶氣管套管的患者在用醫(yī)院的精字處方涂涂畫畫。出于對(duì)處方管理的責(zé)任感，小王沒來得及向患者做詳細(xì)解釋說明，急忙將患者手中的處方拿走，并批評(píng)患者亂用處方。結(jié)果導(dǎo)致該患者的不理解，情緒激動(dòng)。另一護(hù)士小李見狀，連忙將小王推開，耐心而禮貌地安撫說：“對(duì)不起，請(qǐng)您不要著急，您有什么問題我們一定盡力幫助解決?！被颊唢@然被激怒了：“處方不是我自己拿的，是一位醫(yī)生交待事項(xiàng)時(shí)順便給了幾張，我用它寫字又有什么關(guān)系？”小李把患者帶到辦公室倒好一杯水并請(qǐng)患者坐下：“我很理解您的心情。”稍微停頓了一會(huì)兒，見患者已經(jīng)安靜下來，繼續(xù)說道：“但是，您可能還不知道，醫(yī)院對(duì)處方的使用范圍有嚴(yán)格的管理要求，尤其是精字處方是不能隨便作其他的用途……”患者開始小聲嘀咕：“我現(xiàn)在做了手術(shù)后暫時(shí)不能講話，只能寫字。小李立刻意識(shí)到護(hù)士小王在收回處方時(shí)解釋不夠，“是我們工作做得不細(xì)致，沒有考慮到您的困難，請(qǐng)您諒解。現(xiàn)在，我就去給您拿一本我們自制的小本子，01患者（情緒好轉(zhuǎn)）：“謝謝你幫我解決了實(shí)際問題，剛才我的態(tài)度不好，講了一些不該講的話，希望你們不要放在心上?！?2小李會(huì)心一笑：“沒關(guān)系，只要您能夠滿意，我們就放心了。以后您如有什么困難，請(qǐng)隨時(shí)找我們，我們一定會(huì)盡力幫助您的。”03患者：“好！再次謝謝你?！?4護(hù)士小王雖然從管理的角度，對(duì)患者私用醫(yī)院處方進(jìn)行制止并收回。但是，小王沒有換位思考，關(guān)心尊重患者的感受，沒有做好解釋工作，使溝通陷入紅燈窘?jīng)r。而護(hù)士小李站在理解和體諒患者的立場(chǎng)，及時(shí)解決了護(hù)士小王未能發(fā)現(xiàn)的問題，使患者感受到理解和同情，化解了護(hù)患之間的矛盾。124、恰當(dāng)運(yùn)用心理暗示暗示是語言、寓意創(chuàng)造的一種非藥物的治療效果，是心理治療的方法之一。有時(shí)暗示能帶來優(yōu)于藥物作用的效果。在護(hù)患溝通中，有很多地方可以借鑒暗示來幫助護(hù)患架