SF公司大客戶營(yíng)銷方案設(shè)計(jì)

SF公司大客戶營(yíng)銷方案設(shè)計(jì)《物流系統(tǒng)規(guī)劃與設(shè)計(jì)》課程設(shè)計(jì)報(bào)告設(shè)計(jì)地點(diǎn)（單位)___物流管理實(shí)驗(yàn)室________設(shè)計(jì)題目：______SF公司大客戶營(yíng)銷方案設(shè)計(jì)______完成日期：2011年7月1日指導(dǎo)教師評(píng)語(yǔ):__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________成績(jī)(五級(jí)記分制)：________________指導(dǎo)教師(簽字)：________________目錄摘要:.。。.。。。.。。..。.。.。。.。..。。。..。。。。...。..。.。。。。。。.。。。.。。。.。。。.。。..。。。。。.。.。。.。.。。.。...。。..。.。。。.。。。.。。..。。...。..。.。..。.。。.。.。.。。。。.。。。。.。。....。.。.。21.案例提示。。。.。。.....。....。。.。.。..。。。.。。.。。。....。.。......。。。。.。。..。。.。.。。.。.。.。。。.。..。....。。。。.。.。。.。.。..。。..。...。...。。..。.......。。....。..。...。.。22.解決思路.。。。.。。。。....。。。。...。。。。.。。...。。。。....。。...。。。。......。..。。.。。.。..。。。。。。。..。.。..。。。.。.。...。。..。..。..。..。.。。。.。.。.......。。...。.....。。.。。。33.方案詳述。.。.。。。。.。。....。.....。。。....。...。。。.。..。。。。。.。..。...。。。。。。...。..。.。.。。....。。.。。....。。。。..。。。。。。。。。。...。。..。。。.。。.。.。...。。.。。。....。。....33。1客戶細(xì)分和定位：.。。.。。....。.。。。。。..。..。。。。。..。。.。。.。。。.。。.。。.。..。.。。....。。.。。。。.。.。。。。。...。...。.。。...。.。。。。.。.。。.。.。..。。。。。。33。1.1客戶劃分的內(nèi)涵：。。.。。。。...。。。.。.。.。.。......。.。.。.。.。....。。。....。.。.。..。...。.。。....。..。.。。.。.。..。。.。..。。...。。。。。33.1。2客戶劃分的方法:。.......。。。。。。.。。。.。。。。。.。。。。。。.。。.。.。。.。..。.。。.。。。.。。。.。。。。。..。...。...。。....。。.。。。.。.。。...。。。.33.1。3客戶劃分的意義:。.。.。.。.。。。..。。.。.。........。。。。.。。..。.。。....。。.。。。......。。。。。。。.。。。。。..。。。。。.。。。...。。.。..。..。。.43。1.4客戶分析：.。。.。..。....。..。。。..。...。.。。。...。。。..。.。.。.。。...。。.。。.。。。。.。。。.。.......。。。.。.。.。。。。。。...。.。。.。。.。.。.。.。。。..43.1。5ABC分類法。.。。。.。。。。。。。。。..。。。。。..。。。。。.。。..。.。。......。。.....。。。..。。。。。..。...。。。.。。......。.。.。。。。。。...。.。。...。...。。。.。53.2大客戶市場(chǎng)差異化服務(wù).。....。..............。。。。。.。..。。..。..。.。。.。。.。....。。。。...。..。。.。...。。.。.。..。...。。..。。。。。。。。。.。。.。。.。73。2.1服務(wù)。.。.。..。.。。....。.。.。。.。.。.。....。。.。。..。.。。.。..。。。....。.。。....。。.。。.。。。.。。。..。。.。。.。。。。...。.。.。。。。....。。.。。。.。。。。..。..。.。713.2.2服務(wù)的特征:.。。.。。。。。。...。。..。。...。.。。.。.。.....。.。.。.。.。.....。.。。。..。。..。.。。..。.。。。。...。。.。....。。..。。..。..。。.。.....。..73。2.3服務(wù)市場(chǎng)與產(chǎn)品市場(chǎng)的差別:.。。。....。。.....。........。。...。。。。..。.。。。。。。。。.。。.....。。。.。。....。。。。.。.。..。.。83.2。4總則.。.。。..。。..。。。。。....。..。。。....。。。.。.。...。..。.。.。。。。。。.。。.....。.。..。..。。.。。。.。。。.。......。.。。....。.。。.。。。.。。。。.。。。。。。。。。。.83.2。5服務(wù)與現(xiàn)代營(yíng)銷組合策略.。..。..。.。.。......。.。....。..。。。.。。.。。。。..。。。...。..。。.。。.。。。......。.。。.。。........。...93。2.6物流企業(yè)服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計(jì):。。.。。。...。。。。。.。。.。.。..。。.。。.。..。...。.。。。。。。.。。。。..。..。。。.。..。.。。.....。...。.。。。。。。.。93。2.7案例方案設(shè)計(jì)..。。.。..。。.。。。.。.。。。.。。。.。。。。...。。。..。...。。。..。..。..。..。。。。...。。。。.。....。。..。.。...。.。。..。.。..。.。....。。..93.3大客戶信用評(píng)價(jià)體系.....。。.。.。..。。。。。.。.。。。。。.。.。。....。。。。.。。。.。。..。...。..。。。。.。。...。。。。。。。.。..。..。。。...。......。.。。。。。.。.133。3.1認(rèn)識(shí)信用評(píng)價(jià)體系建設(shè)的重要意義。.。。。。。.。.。...。。.。..。。....。。。。。。。...。....。..。。。。..。。。。。。。..。。.。。..133。3。2加強(qiáng)順豐公司的信用評(píng)價(jià)體系建設(shè)，是順豐企業(yè)快速、健康發(fā)展的重要保證.。。。..。。.。。...。.。。。..。.。.。.。。.。.。。。。。。。。。...。。。。.。。。。.。。。。.。.。..。.。。..。。。..。。。.。.。.。...。..。。。....。.......。。.。。。.。。。...。...。.。。.。...。.。.。。133.2.3積極探索順豐集團(tuán)信用評(píng)價(jià)體系建設(shè)的有效途徑.。。。。。。。.。..。。..。。。。..。。。。。。。。。。...。。...。.153。2.4信用評(píng)價(jià)模型的構(gòu)建與應(yīng)用。..。。.。。。。.。.。。。。......。....。。....。.。.。。。。..。.。。..。。。。。。...。.。.。。。.。..。.。..。.。163。4大客戶互動(dòng).。。..。。..。。。。。。.。。...。。。。。。..。...。.。.。..。。。..。...。。..。.。.。....。.。。.。.。.。.。.。。。。。.。...。。..。。..。.。。.。。..。.。。。..。。。.。。。。。.223.4.1順風(fēng)在客戶互動(dòng)方面存在的主要問(wèn)題有:.。..。。.。。..。。。......。..。....。........。....。。..。..。.。。。.。223.4。2大客戶開(kāi)發(fā)和維護(hù)策略..。。...。。........。。.。。。..。。。.。.。。.。.。...。..。。。。。。。。。。..。.。.....。..。.。。...。.....。....。。.。233.5大客戶流失管理。.。.。.。..。。.。..。。...。。......。。。.。.。。.。...。。..。。。...。..。.。..。.。...。.。..。.。..。......。。.。。。。。。。。.。.。.。.。.....。.。。263。5.1順風(fēng)的產(chǎn)品服務(wù)。。。。。..。。..。..。。。.。。.。..。。。。。.。。.。....。。.。.。。.。。。...。。..。.。.。。.。.。.。。。。....。..。.。.。.。。.....。..。..。263.5.2順風(fēng)大客戶營(yíng)銷存在的問(wèn)題..。..。......。。..。。。..。.。.。。。。。...。。..。.....。。。。。..。。。.。.。...。.。....。..。.。。。。.。273。5.3流失客戶的原因分析。..。..。....。。.。.。.。.。..。。。。。...。。。..。..。..。。.。.。..。..。。.。。.。。....。.。。。..。。。..。。。。。.。。。。。.。283.5。4防止老客戶流失的策略。。。。。。。。。..。.。。...。。。。.。..。.。。。.。.。...。。.。。。。。。.....。。。..。。.。.。。.。.。.。。.....。。.。。。。。..293。5。5開(kāi)發(fā)新客戶...。。.。。。。.。..。。。.。..。.。.。..。....。...。。.。..。.。.。。.。。。。。.。.......。。..。.。.。。..。。。...。.。。。。..。。..。。。。..。。。.。。313.6順豐速運(yùn)內(nèi)部員工職責(zé)管理。。。。。......。。。...。.。。。。。..。。。....。。.。..。。..。.。。。....。。.。...。..。。。。。....。。。。。。....。....。..。323.6。1內(nèi)部員工職責(zé)管理的必要性。。...。.。。。。..。。。.。。。。。。。。...。。。...。...。..。..。.。。。..。。。。.。..。。.。.......。....。.。323.6.2順豐速運(yùn)大客戶營(yíng)銷中有關(guān)內(nèi)部員工職責(zé)管理問(wèn)題。.。。..。.。.。..。。。.。..。.。..。...。。.。...。.333。6。3針對(duì)案例出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行分析.。。..。。.。.。。.。.。。。。。..。。..。。。。.。.。。...。.。。。..。。。..。。。。.。.。.。.。。。。...。..。。.333。6。4對(duì)順豐公司內(nèi)部員工的職責(zé)進(jìn)行管理。。。。.。....。。.。。.。...。。...。.。.。.。..。...。。.。。.。.。。。。.....。.。。。。。394、結(jié)束語(yǔ)....。...。。。。。..。。。。。.。..。。..。。。。。。。.。.。..。.。。..。.。.。。.....。。.....。。。。。。。。。。。。。..。。。.....。....。....。...。。。。。.。。。。。.....。。。....。.。。。.。。..48SF公司大客戶營(yíng)銷方案設(shè)計(jì)摘要:隨著國(guó)民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，物流行業(yè)越來(lái)越成為創(chuàng)造利潤(rùn)、可持續(xù)發(fā)展的重要源頭，伴隨社會(huì)化分工的進(jìn)行，我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的開(kāi)放度不斷提高，SF公司的物流服務(wù)項(xiàng)目迎來(lái)了機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存的轉(zhuǎn)折點(diǎn).關(guān)鍵字：物流大客戶1.案例提示中國(guó)快遞市場(chǎng)已經(jīng)進(jìn)入戰(zhàn)國(guó)時(shí)代。國(guó)際四大快遞巨頭已進(jìn)入國(guó)內(nèi)快遞市場(chǎng)，2他們除了擁有雄厚的資金保障，相關(guān)的廣告宣傳與推廣活動(dòng)，有強(qiáng)大的、優(yōu)秀的營(yíng)銷隊(duì)伍外，在近期亦展開(kāi)了一系列降價(jià)動(dòng)作,并有針對(duì)性的對(duì)SF公司的大客戶展開(kāi)搶奪，短兵相接的激烈競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)已經(jīng)開(kāi)始。2.解決思路我們的解決思路共分六個(gè)步驟：1）大客戶市場(chǎng)細(xì)分和定位;2)大客戶市場(chǎng)差異化服務(wù)；3)大客戶信用評(píng)價(jià)體系；4）大客戶互動(dòng)；5）大客戶流失管理；6）內(nèi)部員工職責(zé)管理；3。方案詳述3。1客戶細(xì)分和定位3.1。1客戶劃分的內(nèi)涵按客戶對(duì)企業(yè)的價(jià)值來(lái)區(qū)分客戶，對(duì)高價(jià)值的用戶提供高價(jià)值的服務(wù)。對(duì)低價(jià)值客戶提供廉價(jià)的服務(wù).也可以分為長(zhǎng)期客戶和臨時(shí)客戶。對(duì)長(zhǎng)期客戶采用優(yōu)惠。對(duì)臨時(shí)客戶進(jìn)行宣傳服務(wù)對(duì)客戶進(jìn)行分類有利于針對(duì)不同類型的客戶進(jìn)行客戶分析，分別制定客戶服務(wù)策略。3。1.2客戶劃分的方法分類的方法是預(yù)先給定類別，比如將客戶分為高價(jià)值客戶和低價(jià)值客戶,或者分為長(zhǎng)期固定客戶和短期偶然客戶等.然后確定對(duì)分類有影響的因素,將擁有相關(guān)屬性的客戶數(shù)據(jù)提取出來(lái)，選擇合適的算法（如決策樹(shù)、神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)等）對(duì)于數(shù)據(jù)進(jìn)行處理得到分類規(guī)則。經(jīng)過(guò)評(píng)估和驗(yàn)證后就可將規(guī)則應(yīng)用在未知類型客戶上，對(duì)客戶進(jìn)行分類。33.1。3客戶劃分的意義客戶劃分的目的不僅僅是實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部對(duì)于客戶的統(tǒng)一有效識(shí)別，也常常用于指導(dǎo)企業(yè)客戶管理的戰(zhàn)略性資源配置與戰(zhàn)術(shù)性服務(wù)營(yíng)銷對(duì)策應(yīng)用，支撐企業(yè)以客戶為中心的個(gè)性化服務(wù)與專業(yè)化營(yíng)銷?？蛻魟澐挚梢詫?duì)客戶的消費(fèi)行為進(jìn)行分析，也可以對(duì)顧客的消費(fèi)心理進(jìn)行分析。企業(yè)可以針對(duì)不同行為模式的客戶提供不同的產(chǎn)品內(nèi)容，針對(duì)不同消費(fèi)心理的客戶提供不同的促銷手段等。客戶分類也是其他客戶分析的基礎(chǔ)，在分類后的數(shù)據(jù)中進(jìn)行挖掘更有針對(duì)性，可以得到更有意義的結(jié)果。3.1.4客戶分析我們根據(jù)一些具有代表性的行業(yè)對(duì)物流服務(wù)的要求，并對(duì)其加以分析,提煉關(guān)鍵要點(diǎn)，以便更好的進(jìn)行客戶細(xì)分.1）IT行業(yè):IT生產(chǎn)業(yè)包括計(jì)算機(jī)硬件業(yè)、通信設(shè)備業(yè)、軟件、計(jì)算機(jī)及通信服務(wù)業(yè)。至于IT使用業(yè)幾乎涉及所有的行業(yè)，其中服務(wù)業(yè)使用IT的比例更大。由此可見(jiàn)，IT行業(yè)不僅僅指通信業(yè)，還包括硬件和軟件業(yè)，不僅僅包括制造業(yè)，還包括相關(guān)的服務(wù)業(yè),因此通信制造業(yè)只是IT業(yè)的組成部分,而不是IT業(yè)的全部。關(guān)鍵要點(diǎn)：IT產(chǎn)品價(jià)值高，規(guī)格多;服務(wù)要高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求。2)電工器材:福大自動(dòng)化科技有限公司是一家以工業(yè)自動(dòng)化為主營(yíng),融科、工、貿(mào)于一體，專業(yè)從事工業(yè)自動(dòng)化工程項(xiàng)目設(shè)計(jì)、安裝、調(diào)試等服務(wù)和代理銷售各類進(jìn)口名牌電氣及自動(dòng)化產(chǎn)品的民營(yíng)高新技術(shù)企業(yè)。公司以雄厚的技術(shù)實(shí)力和良好信譽(yù)，與世界著名工控產(chǎn)品廠商法國(guó)施耐德、日本OMRON、富士、瑞典ABB、松下電工、德國(guó)西門子、金鐘穆勒、魏德米勒、倍加福、美國(guó)A-B、美國(guó)GE、美國(guó)派克、英國(guó)C。T公司、諾冠、威圖、臺(tái)灣研華、蘇州特雷卡、深圳華為、三菱、三肯、SMC，F(xiàn)ESTO等公司建立了長(zhǎng)期穩(wěn)定的技術(shù)和商務(wù)合作關(guān)系.關(guān)鍵要點(diǎn)：運(yùn)輸量大，質(zhì)量安全要求高;業(yè)務(wù)范圍涵蓋國(guó)內(nèi)外.服裝銷售：服裝物流的單品(SKU可能達(dá)到5,000個(gè)到20，000個(gè);注：3)SKU即庫(kù)存量單位)比較多、比較復(fù)雜,貨值高；其處理的復(fù)雜程度，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于快速消費(fèi)品(FMCG），而且服裝物流的季節(jié)波動(dòng)比較大，流量的波峰和波谷差距很大。關(guān)鍵要點(diǎn)：產(chǎn)品品種、款式多；時(shí)效性極強(qiáng)。4）國(guó)際貨代、貨運(yùn)、貿(mào)易與貿(mào)易進(jìn)出口(國(guó)際貿(mào)易）:貨運(yùn)代理（FORWARDERS，4FIATA）是為運(yùn)輸公司（海、陸、空）代理收運(yùn)貨物、攬貨。有些是中間商就是自己沒(méi)有船或者飛機(jī)的或者船公司、航空公司，都是貨代.職責(zé)是,把委托者委托的貨物，通過(guò)制定的運(yùn)輸途徑，從一地運(yùn)往另一地。國(guó)際貿(mào)易(InternationalTrade）是指不同國(guó)家（和/或地區(qū)）之間的商品和勞務(wù)的交換活動(dòng)。國(guó)際貿(mào)易是商品和勞務(wù)的國(guó)際轉(zhuǎn)移。國(guó)際貿(mào)易也叫世界貿(mào)易。國(guó)際貿(mào)易由進(jìn)口貿(mào)易(ImportTrade）和出口貿(mào)易（ExportTrade）兩部分組成,故有時(shí)也稱為進(jìn)出口貿(mào)易。關(guān)鍵要點(diǎn):信息溝通工作要求準(zhǔn)確細(xì)致;做好出入關(guān)的物流運(yùn)輸、信息銜接工作；充分了解國(guó)際貿(mào)易最新政策.5)商務(wù)咨詢:商務(wù)咨詢指為企業(yè)提供與商業(yè)有關(guān)的信息以及提供協(xié)助商業(yè)運(yùn)作的工作。具體包括:商務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的調(diào)查、評(píng)估、防范、信息的搜集;商業(yè)知識(shí)產(chǎn)權(quán)的保護(hù)、,某些商業(yè)信息和證據(jù)的調(diào)查與信息收集、企業(yè)咨詢(管理,團(tuán)隊(duì)建設(shè)、經(jīng)營(yíng)現(xiàn)況、市場(chǎng)動(dòng)態(tài)等)服務(wù)對(duì)象:對(duì)企業(yè)、社會(huì)團(tuán)體或組織.關(guān)鍵要點(diǎn):工作具體、細(xì)致,幾乎每次都要根據(jù)不同需求專門定制方案，專業(yè)性要求高;最終客戶人群量大、種類多，需要極高的溝通能力。3。1。5ABC分類法簡(jiǎn)介：生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中，企業(yè)的資源是有限的,所以企業(yè)不可能對(duì)所有項(xiàng)目都同樣的重視。好鋼要用在刀刃上,有所不為才能有所為。其實(shí)有一些管理辦法幾乎不用花費(fèi)很多，卻能收到非常好的效果,比如—-ABC管理法.ABC管理法也就是“重點(diǎn)目標(biāo)管理法”、.“80/20法則”。對(duì)于客戶管理來(lái)說(shuō)，也同樣可以使用這種管理方法。順豐公司的客戶量大、客戶類型繁多，有的客戶的業(yè)務(wù)量小但價(jià)值很大，有的客戶要求種類多但是為企業(yè)提供的價(jià)值卻很?。话纯蛻魧?duì)企業(yè)的服務(wù)種類的不同要求和為企業(yè)作出貢獻(xiàn)的大小，進(jìn)行不同的分類管理和控制。將服務(wù)品種和客戶價(jià)值多少分為特別重要的客戶(A類)、一般重要的客戶(B類)、不重要的客戶(C類)三個(gè)等級(jí)，然后針對(duì)不同等級(jí)分別進(jìn)行管理和控制。ABC分析法的步驟：1）收集數(shù)據(jù)。我們根據(jù)案例提供的資料和網(wǎng)上查找的資料，對(duì)相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行搜集:例如，5對(duì)客戶的月貢獻(xiàn)度的數(shù)據(jù)進(jìn)行搜集和對(duì)客戶的需求資料進(jìn)行搜集.案例把客戶對(duì)企業(yè)的月貢獻(xiàn)度劃分成了5個(gè)區(qū)間，分別是：月貢獻(xiàn)度在100000以上,月貢獻(xiàn)度在10000—100000，月貢獻(xiàn)度在2000-10000，月貢獻(xiàn)度在300—2000和月貢獻(xiàn)度小于300的客戶，根據(jù)這月貢獻(xiàn)度的不同，這5個(gè)區(qū)間的客戶的需求也是不同的。2）計(jì)算整理。即對(duì)收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行加工,并按要求進(jìn)行計(jì)算，包括計(jì)算特征數(shù)值，特征數(shù)值占總計(jì)特征數(shù)值的百分?jǐn)?shù)，累計(jì)百分?jǐn)?shù)；因素?cái)?shù)目及其占總因素?cái)?shù)目的百分?jǐn)?shù)，累計(jì)百分?jǐn)?shù)。3）根據(jù)一定分類標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行ABC分類，列出ABC分析表。各類因素的劃分標(biāo)準(zhǔn),并無(wú)嚴(yán)格規(guī)定.習(xí)慣上常把主要特征值的累計(jì)百分?jǐn)?shù)達(dá)70%,80%的若干因素稱為A類,累計(jì)百分?jǐn)?shù)在10%,20％區(qū)間的若干因素稱為B類，累計(jì)百分?jǐn)?shù)在10％左右的若干因素稱C類。我們根據(jù)案例提供的信息，把客戶劃分為4類:其中A類客戶:是月貢獻(xiàn)度在10000元以上的客戶，這類客戶人數(shù)相對(duì)較少，但是他卻為企業(yè)提供了絕大部分的價(jià)值；B類客戶:月貢獻(xiàn)度在2000—10000元的客戶，同樣為企業(yè)提供了較多的價(jià)值。C類客戶：月貢獻(xiàn)度在300—2000元的客戶，這類客戶的人數(shù)相對(duì)較多,但是為企業(yè)提供的價(jià)值和前面兩類客戶相比是相對(duì)較小的。D類客戶：月貢獻(xiàn)度在300元以下的零散客戶?？蛻纛愋涂蛻粼仑暙I(xiàn)度客戶需求A類客戶10000以上在增值服務(wù)的基礎(chǔ)（項(xiàng)目客戶VIP客上，能夠提供專享服務(wù),戶)能夠與客戶自己的業(yè)務(wù)流程實(shí)現(xiàn)無(wú)縫對(duì)接B類客戶2000-10000在標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的基礎(chǔ)(中端客戶)上，希望服務(wù)增值C類客戶300-2000在提供便捷的服務(wù)(普通客戶）基礎(chǔ)上，能夠提供質(zhì)量穩(wěn)定的服務(wù)D類客戶300以下能夠提供便捷的服6（流動(dòng)客戶)務(wù)4）繪制ABC分析圖：ABC分析表欄目構(gòu)成如下:第一欄物品名稱；第二欄品目數(shù)累計(jì),即每一種物品皆為一個(gè)品目數(shù)，品目數(shù)累計(jì)實(shí)際就是序號(hào);第三欄品目數(shù)累計(jì)百分?jǐn)?shù)，即累計(jì)品目數(shù)對(duì)總品目數(shù)的百分比；第四欄物品單價(jià)；第五欄平均庫(kù)存;第六欄是第四欄單價(jià)乘以第五欄平均庫(kù)存，為各種物品平均資金占用額；第七欄為平均資金占用額累計(jì)；第八欄平均資金占用額累計(jì)百分?jǐn)?shù);第九欄為分類結(jié)果.制表按下述步驟進(jìn)行：將第2步已求算出的平均資金占用額,以大排隊(duì)方式,由高至低填入表中第六欄。以此欄為準(zhǔn),將相當(dāng)物品名稱填入第一欄、物品單價(jià)填入第四欄、平均庫(kù)存填入第五欄、在第二欄中按1、2、3、4。.。.。。編號(hào),則為品目累計(jì)。此后,計(jì)算品目數(shù)累計(jì)百分?jǐn)?shù)、填入第三欄；計(jì)算平均資金占用額累計(jì),填入第七欄；計(jì)算平均資金占用額累計(jì)百分?jǐn)?shù),填人第八欄.3。2大客戶市場(chǎng)差異化服務(wù)3.2.1服務(wù)：是指一方向另一方提供的可以滿足某種欲望、需求而不涉及所有權(quán)轉(zhuǎn)移的、基本上是無(wú)形的任何行為或績(jī)效。這里所說(shuō)的服務(wù)，與經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)中服務(wù)產(chǎn)業(yè)的定義有所區(qū)別,它關(guān)注的是服務(wù)的功能，而不僅僅是服務(wù)產(chǎn)業(yè)、也就是傳統(tǒng)服務(wù)部門的業(yè)務(wù)。本章所研究的范圍,不能被限定在傳統(tǒng)服務(wù)部門的業(yè)務(wù)上。差異化服務(wù)是服務(wù)中的一支，本身具有一般服務(wù)的特點(diǎn)，但是它也有自身的標(biāo)準(zhǔn).3.2。2服務(wù)的特征1)無(wú)形性;2）不可分離性；3）可變性;4）不可儲(chǔ)存性;73.2.3服務(wù)市場(chǎng)與產(chǎn)品市場(chǎng)的差別1）產(chǎn)品特點(diǎn)不同;2）顧客對(duì)生產(chǎn)過(guò)程的參與;3）人是產(chǎn)品的一部分;4)質(zhì)量控制問(wèn)題；5）產(chǎn)品無(wú)法儲(chǔ)存6)時(shí)間因素的重要性；7）分銷渠道的不同；8）優(yōu)良的服務(wù)功能;現(xiàn)代社會(huì)要求實(shí)現(xiàn)最大可能的社會(huì)化分工,快遞業(yè)者間的相互競(jìng)爭(zhēng)更要求各企業(yè)提供最優(yōu)良的服務(wù)手段和服務(wù)功能,以此為動(dòng)力，快遞服務(wù)一方面不斷提高和完善函件快遞桌到桌服務(wù)水平和物品快遞的門到門水平，例如，F(xiàn)edEx創(chuàng)始人-史密斯癡心不改所創(chuàng)立的”翌日快遞”使FedEx確立了在美國(guó)快遞業(yè)的霸主地位；另一方面，服務(wù)功能還呈現(xiàn)出向多樣化發(fā)展，向物流發(fā)展的趨勢(shì)。3。2.4總則1)時(shí)效性：快件投遞時(shí)間不應(yīng)超出快遞服務(wù)組織承諾的服務(wù)時(shí)限.2)準(zhǔn)確性：快遞服務(wù)組織應(yīng)將快件投遞到約定的收件地址和收件人。3)安全性：快遞服務(wù)的安全性主要包括：，快件不應(yīng)對(duì)國(guó)家、組織、公民的安全構(gòu)成危害；,快遞服務(wù)組織應(yīng)通過(guò)各種安全措施保護(hù)快件和服務(wù)人員的安全，同時(shí)在向顧客提供服務(wù)時(shí)不應(yīng)給對(duì)方造成危害；，除依法配合國(guó)家安全、公安等機(jī)關(guān)需要外,快遞服務(wù)組織不應(yīng)泄漏和挪用寄件人、收件人和快件的相關(guān)信息.4)方便性:快遞服務(wù)組織在設(shè)置服務(wù)場(chǎng)所、安排營(yíng)業(yè)時(shí)間、提供上門服務(wù)等方面應(yīng)便于為顧客服務(wù).83.2.5服務(wù)與現(xiàn)代營(yíng)銷組合策略建立與消費(fèi)者的新型關(guān)系：1)價(jià)格導(dǎo)向公司;2)產(chǎn)品導(dǎo)向公司；3)服務(wù)導(dǎo)向公司;4)關(guān)系導(dǎo)向公司;物流行業(yè)產(chǎn)品的基本屬性:1)無(wú)形化；2)為內(nèi)外部提供優(yōu)良服務(wù)；3)物流服務(wù)品質(zhì)的決定因素：能力；設(shè)備、人員和溝通工具;4)處理顧客抱怨的五大要訣:耐心、態(tài)度、動(dòng)作、補(bǔ)償、層次;3.2。6物流企業(yè)服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)1）依據(jù)物流功能分,可分為：倉(cāng)儲(chǔ)、裝卸、保管、撿貨、理貨、貼標(biāo)、組合包裝、流通加工、配送、運(yùn)輸、信息、財(cái)務(wù)處理和送貨收現(xiàn)等2）依據(jù)產(chǎn)品種類分，可分為：食品、日用品、化妝品、藥品、服飾、信息產(chǎn)品、機(jī)械、原材料等.3）依據(jù)通路分,可分為:一級(jí)通路;二級(jí)通路;零通路4)依據(jù)對(duì)象分，可分為:制造商、貿(mào)易商和物流公司3.2。7案例方案設(shè)計(jì)依照案例客戶劃分簡(jiǎn)表9階梯A階梯B階梯C階梯D……項(xiàng)目客戶VIP客戶中端客戶普通客戶流動(dòng)客戶在增值服務(wù)的基礎(chǔ)在標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的在提供便捷能夠提供便捷的階梯屬性……服務(wù)上，能夠提供專享基礎(chǔ)上，希望的服務(wù)基礎(chǔ)服務(wù)增值服務(wù),能夠與客戶上，能夠提自己的業(yè)務(wù)流程實(shí)供質(zhì)量穩(wěn)定現(xiàn)無(wú)縫對(duì)接的服務(wù)對(duì)應(yīng)客戶鼎翰文化；(具體數(shù)據(jù)（具體數(shù)(具體數(shù)據(jù)未……舉例天帆高科;未給)據(jù)未給)給)華光;中遠(yuǎn);我們看到了什么,正如之前按照“ABC"分類法進(jìn)行客戶劃分，我們根據(jù)此方法進(jìn)行“大客戶市場(chǎng)差異化服務(wù)”，依據(jù)經(jīng)濟(jì)價(jià)值提供差異化服務(wù)既有針對(duì)性、便于提高效率，又能充分利用資源、減少浪費(fèi)。但是，我們發(fā)現(xiàn)的一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)是在進(jìn)行“ABC”分析時(shí),各個(gè)階梯的客戶所屬行業(yè)類型有重復(fù)疊加的部分,通俗的講，例如在A、B、C、D各個(gè)階梯上都存在IT行業(yè)企業(yè)客戶，而他們各自對(duì)物流服務(wù)的要求和標(biāo)準(zhǔn)卻不相同。根據(jù)這一發(fā)現(xiàn)，我們進(jìn)一步研究，制定出了一個(gè)解決方案，其思路是從行業(yè)要求標(biāo)準(zhǔn)出發(fā)的，按照行業(yè)普遍要求，比如，按照服裝行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)，A階梯與B階梯C階梯具體的物流服務(wù)要求就是明顯不同的，因此，在對(duì)行業(yè)的整體服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的把握應(yīng)結(jié)合具體階梯的要求。3。2.7.1階梯級(jí)服務(wù)要求：階梯A(項(xiàng)目客戶VIP客戶）在增值服務(wù)的基礎(chǔ)上，能夠提供專享服務(wù)，能夠與客戶自己的業(yè)務(wù)流程實(shí)現(xiàn)無(wú)縫對(duì)接階梯B(中端客戶）在標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的基礎(chǔ)上，希望服務(wù)增值10階梯C(普通客戶)在提供便捷的服務(wù)基礎(chǔ)上，能夠提供質(zhì)量穩(wěn)定的服務(wù)階梯D（流動(dòng)客戶)能夠提供便捷的服務(wù)3。2。4。2行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)要求1)IT行業(yè)：本身特點(diǎn)是IT產(chǎn)品價(jià)值高,規(guī)格多；服務(wù)要高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求。IT行業(yè)不僅僅指通信業(yè)，還包括硬件和軟件業(yè)，不僅僅包括制造業(yè)，還包括相關(guān)的服務(wù)業(yè)，因此通信制造業(yè)只是IT業(yè)的組成部分，而不是IT業(yè)的全部.因此，我們按照其特點(diǎn)制定相關(guān)策略:,在硬件制造過(guò)程中的原材料的運(yùn)輸、存儲(chǔ)、裝卸搬運(yùn)；,對(duì)于軟件業(yè)的相關(guān)要求，我們將會(huì)與專注于物流信息系統(tǒng)的服務(wù)提供商，通過(guò)資源整合達(dá)到物流服務(wù)要求；，對(duì)于IT行業(yè)的相關(guān)服務(wù)部門，我們將會(huì)提供及時(shí)有效的物流服務(wù)，保障其高效的時(shí)間要求；(A）,我們將集合自身以及社會(huì)相關(guān)資源為IT通信制造提供后勤保障。（A）2)電工器材:本身具有運(yùn)輸量大，質(zhì)量安全要求高,業(yè)務(wù)范圍涵蓋國(guó)內(nèi)外的特點(diǎn).部分企業(yè)以工業(yè)自動(dòng)化為主營(yíng)，融科、工、貿(mào)于一體,專業(yè)從事工業(yè)自動(dòng)化工程項(xiàng)目設(shè)計(jì)、安裝、調(diào)試等服務(wù)和代理銷售各類進(jìn)口名牌電氣及自動(dòng)化產(chǎn)品。我們制定相關(guān)策略：,集合專業(yè)化運(yùn)輸團(tuán)隊(duì)注重運(yùn)輸實(shí)效;,建立質(zhì)量監(jiān)管以及考評(píng)體系保障物品運(yùn)輸過(guò)程中的質(zhì)量要求；(A）,促進(jìn)信息協(xié)調(diào),保證在項(xiàng)目研發(fā)設(shè)計(jì)過(guò)程中相關(guān)數(shù)據(jù)、信息、物料的準(zhǔn)確、及時(shí)地供應(yīng)。3)服裝銷售:該行業(yè)的特點(diǎn)是，產(chǎn)品品種、款式多；時(shí)效性要求極強(qiáng)。服裝物流的單品(SKU可能達(dá)到5，000個(gè)到20,000個(gè);注：SKU即庫(kù)存量單位）比較多、比較復(fù)雜，貨值高；其處理的復(fù)雜程度，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于快速消費(fèi)品(FMCG），11而且服裝物流的季節(jié)波動(dòng)比較大，流量的波峰和波谷差距很大。我們制定相關(guān)策略:，建立高效的預(yù)測(cè)、監(jiān)控系統(tǒng);,建立供、產(chǎn)、銷一體化的信息管理系統(tǒng),確保物料、信息在物流的全過(guò)程的準(zhǔn)確和有效；，建立信息化的自動(dòng)存補(bǔ)貨倉(cāng)儲(chǔ)管理系統(tǒng)，保障供應(yīng)的及時(shí)(A）；,保障運(yùn)輸?shù)南到y(tǒng)的通暢、高效,并設(shè)計(jì)必要的應(yīng)急備選方案；(A）4）國(guó)際貨代、貨運(yùn)、貿(mào)易與貿(mào)易進(jìn)出口（國(guó)際貿(mào)易）:行業(yè)本身要求信息溝通工作要求準(zhǔn)確細(xì)致；做好出入關(guān)的物流運(yùn)輸、信息銜接工作；充分了解國(guó)際貿(mào)易最新政策。我們制定相關(guān)策略:,集合相關(guān)國(guó)際貨運(yùn)代理，建立良好的關(guān)系網(wǎng)；,根據(jù)客戶需求設(shè)計(jì)個(gè)性化服務(wù)策略；，完善國(guó)際間的信息交流系統(tǒng);，保障溝通渠道的完全的時(shí)時(shí)通暢、有效；,完善處理緊急事務(wù)的應(yīng)急處理信息、人員、物資供應(yīng)保障系統(tǒng)；(A),不斷了解、學(xué)習(xí)國(guó)際貨運(yùn)及海關(guān)的相關(guān)法律法規(guī)、政策。5）商務(wù)咨詢：工作具體、細(xì)致，幾乎每次都要根據(jù)不同需求專門定制方案,專業(yè)性要求高；最終客戶人群量大、種類多，需要極高的溝通能力。商務(wù)咨詢指為企業(yè)提供與商業(yè)有關(guān)的信息以及提供協(xié)助商業(yè)運(yùn)作的工作。具體包括：商務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的調(diào)查、評(píng)估、防范、信息的搜集;商業(yè)知識(shí)產(chǎn)權(quán)的保護(hù)、,某些商業(yè)信息和證據(jù)的調(diào)查與信息收集、企業(yè)咨詢（管理，團(tuán)隊(duì)建設(shè)、經(jīng)營(yíng)現(xiàn)況、市場(chǎng)動(dòng)態(tài)等)服務(wù)對(duì)象:對(duì)企業(yè)、社會(huì)團(tuán)體或組織。我們制定相關(guān)策略:，獨(dú)立強(qiáng)大的信息系統(tǒng)，具有較強(qiáng)的信息收集、存儲(chǔ)、分析、輸出功能;,管理信息系統(tǒng)要滿足適用性、兼容性、可擴(kuò)展性的具體要求；,建立有效的統(tǒng)計(jì)、考評(píng)機(jī)制；，集合相關(guān)的決策系統(tǒng)、資源，為商務(wù)咨詢的順利進(jìn)行提供決策保障;(A)注：其中具有（A)標(biāo)號(hào)的表明增值服務(wù)延伸的起點(diǎn)；123。3大客戶信用評(píng)價(jià)體系3。3.1認(rèn)識(shí)信用評(píng)價(jià)體系建設(shè)的重要意義我們知道，在社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，法制和信用，是規(guī)范經(jīng)濟(jì)行為很重要的標(biāo)志。因此人們說(shuō),市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)是法制經(jīng)濟(jì)、是信用經(jīng)濟(jì)。當(dāng)各類市場(chǎng)主體講信用、重承諾時(shí),市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)就會(huì)健康有序地發(fā)展；而當(dāng)各類市場(chǎng)主體在進(jìn)出市場(chǎng)和市場(chǎng)交易活動(dòng)中出現(xiàn)失信行為時(shí)，也就是說(shuō)，當(dāng)信用關(guān)系遭到破壞時(shí),市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)就會(huì)變成一種無(wú)序的混亂經(jīng)濟(jì)。商無(wú)信不盛，市無(wú)信不興.所以說(shuō)，誠(chéng)信是維系市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的必要條件和保持長(zhǎng)期發(fā)展的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。同時(shí)，加強(qiáng)信用建設(shè),依法建立、健全社會(huì)信用體系，也是構(gòu)建和諧社會(huì)的重要內(nèi)容之一,是社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)得以健康發(fā)展的重要保證。這就是我們今天為什么要特別重視信用體系建設(shè)的重要意義所在。3。3。2加強(qiáng)順豐公司的信用評(píng)價(jià)體系建設(shè)，是順豐企業(yè)快速、健康發(fā)展的重要保證在社會(huì)各界高度重視信用建設(shè)的今天，抓好行業(yè)信用建設(shè)越來(lái)越重要。目前，國(guó)家對(duì)發(fā)展現(xiàn)代物流業(yè)做了高度重視。所以,同樣作為物流企業(yè)的順豐集團(tuán)也迎來(lái)了一個(gè)嶄新的發(fā)展時(shí)期.但是，我們不僅要看到順豐發(fā)展積極的一面，也要清醒地認(rèn)識(shí)到，我們也存在一些很薄弱的環(huán)節(jié),特別是在客戶誠(chéng)信方面，還有很大的差距。那么，怎樣看待順豐集團(tuán)當(dāng)前的信用評(píng)價(jià)體系建設(shè)問(wèn)題,我認(rèn)為應(yīng)當(dāng)包括以下幾點(diǎn)：1)目前順豐企業(yè)應(yīng)對(duì)部分信用缺失狀況引起高度重視。信用缺失的現(xiàn)象如不能得到及時(shí)遏制,順豐集團(tuán)就不可能健康發(fā)展.因此,加快順豐快遞信用評(píng)價(jià)體系建設(shè)刻不容緩。2）是企業(yè)運(yùn)作的特殊性，決定了對(duì)誠(chéng)信的要求更高.物流企業(yè)與生產(chǎn)企業(yè)不同，是純服務(wù)性企業(yè),在我國(guó)又是一個(gè)新興的發(fā)展領(lǐng)域,其業(yè)務(wù)是從工商企業(yè)內(nèi)部逐步分離出來(lái)的。一般制造企業(yè)和流通企業(yè)通過(guò)交易，將商品或者物品轉(zhuǎn)移到消費(fèi)者手中，如果質(zhì)量有問(wèn)題，消費(fèi)者可以退換或不用，主動(dòng)權(quán)在消費(fèi)者手中。13而現(xiàn)代物流企業(yè)則完全不同，是客戶或者消費(fèi)者將物品全權(quán)委托交給物流企業(yè)，其全過(guò)程能否達(dá)到客戶的要求，主動(dòng)權(quán)不在客戶而在物流企業(yè)手中。若發(fā)生丟損或其他質(zhì)量問(wèn)題，對(duì)物流企業(yè)來(lái)說(shuō)，可能只是千分之一的差錯(cuò)，而客戶由于不可能中途退換或停用，將造成很大的損失，甚至是百分之百的損失。這里就有個(gè)物流企業(yè)靠什么保證客戶利益，從而贏得客戶信任的問(wèn)題。然而這靠的不僅僅是一紙合同，而是信用.也就是說(shuō)，物流企業(yè)更重要的是靠誠(chéng)信贏得客戶、贏得市場(chǎng).在這里，誠(chéng)信也是物流企業(yè)最重要的無(wú)形資產(chǎn).從這個(gè)角度說(shuō)，誠(chéng)信對(duì)物流企業(yè)的要求更高.3）企業(yè)信用建設(shè)的主體和基礎(chǔ)是企業(yè)信用建設(shè).物流企業(yè)的信用建設(shè)，從根本上說(shuō)，是企業(yè)利潤(rùn)追求和社會(huì)責(zé)任以及道德規(guī)范的統(tǒng)一。物流企業(yè)所追求的是和客戶結(jié)成戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，即物流企業(yè)要培養(yǎng)忠誠(chéng)的客戶。這既是企業(yè)追求利潤(rùn)的要求，也是供應(yīng)鏈管理意義上與客戶關(guān)系的要求。物流企業(yè)要培養(yǎng)忠誠(chéng)的客戶,就必須持之以恒地向客戶提供卓越的服務(wù)，并表現(xiàn)出本企業(yè)的誠(chéng)信品質(zhì)。這既是企業(yè)的制勝之道，也是企業(yè)的生命力。在商品質(zhì)量日益重要的今天，物流企業(yè)應(yīng)當(dāng)認(rèn)識(shí)到,自己的服務(wù)就是商品的質(zhì)量，自己的誠(chéng)信度就是商品的質(zhì)量.要贏得和留住客戶，就要敢于對(duì)自己的物流“商品"向社會(huì)做出承諾并加以踐行。實(shí)際上,許多物流企業(yè)的實(shí)踐已經(jīng)說(shuō)明，誠(chéng)信就是競(jìng)爭(zhēng)力,誠(chéng)信就是生產(chǎn)力，誠(chéng)信就是利潤(rùn)源。美國(guó)聯(lián)邦快遞在其中文網(wǎng)站上公示“準(zhǔn)時(shí)送達(dá)保證條款”，承諾“若托運(yùn)貨件送達(dá)的時(shí)間超過(guò)本公司承諾送件時(shí)間達(dá)60秒以上時(shí)，經(jīng)運(yùn)費(fèi)付款人請(qǐng)求,本公司可以選擇將運(yùn)費(fèi)退回或付款人同意抵扣對(duì)應(yīng)發(fā)票中的運(yùn)費(fèi)。”廣東寶供物流公司也在自己的網(wǎng)頁(yè)上，做出服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)承諾:“在倉(cāng)儲(chǔ)業(yè)務(wù)方面，倉(cāng)庫(kù)缺損率為0，單證準(zhǔn)確率100%；在鐵路運(yùn)輸業(yè)務(wù)方面,時(shí)間達(dá)標(biāo)率為95%,缺損率為1％，單證準(zhǔn)確率為100％;在公路運(yùn)輸業(yè)務(wù)方面，時(shí)間達(dá)標(biāo)率為98%，缺損率為0,單證準(zhǔn)確率為100%。許多物流企業(yè)之所以能夠迅速發(fā)展壯大，很重要的一條，就是他們非常重視自己的服務(wù)誠(chéng)信。4)要營(yíng)造誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的大環(huán)境。由于我國(guó)發(fā)展現(xiàn)代物流業(yè)起步較晚,目前真正大的物流企業(yè)還不多，更多的是中小型物流企業(yè)。不少企業(yè)功能單一，也要貼上“物流”的標(biāo)簽,加之缺乏市場(chǎng)準(zhǔn)入和行業(yè)監(jiān)管，客觀上給不守信用的行為提供了縫隙.同時(shí),由于我國(guó)目前還沒(méi)有一家專門的機(jī)構(gòu)對(duì)物流企業(yè)的信用狀況進(jìn)14行評(píng)估,客戶難以從中甄別、挑選信用高、服務(wù)好的企業(yè)，客戶的利益不能得到根本的保證。所以，要樹(shù)立物流行業(yè)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的良好形象，除了物流企業(yè)自身加強(qiáng)信用自律外，還要大力營(yíng)造物流行業(yè)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的大環(huán)境.要通過(guò)建立行業(yè)誠(chéng)信公約、宣傳誠(chéng)信典型、建立“黑名單”機(jī)制等，加快物流行業(yè)信用體系的建設(shè)步伐.要引導(dǎo)物流企業(yè)增強(qiáng)信用意識(shí),樹(shù)立以誠(chéng)信為榮、以失信為恥的觀念，創(chuàng)建良好的物流市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境,讓誠(chéng)信守法的企業(yè)享有最大的便利,限制失信違法企業(yè)的生存空間,形成知法守法、誠(chéng)實(shí)守信、兌現(xiàn)承諾、失信必懲的行業(yè)氛圍,推動(dòng)我國(guó)現(xiàn)代物流業(yè)的快速、健康發(fā)展。3。2.3積極探索順豐集團(tuán)信用評(píng)價(jià)體系建設(shè)的有效途徑黨中央、國(guó)務(wù)院對(duì)社會(huì)信用體系建設(shè)的高度重視，促使了各部門、各地方和各行業(yè)協(xié)會(huì)把信用建設(shè)作為一項(xiàng)重要的工作來(lái)抓。全國(guó)整規(guī)辦、國(guó)資委下發(fā)的《商會(huì)協(xié)會(huì)行業(yè)信用建設(shè)工作指導(dǎo)意見(jiàn)》，要求各商會(huì)、協(xié)會(huì)進(jìn)一步提高對(duì)開(kāi)展行業(yè)信用建設(shè)工作重要性的認(rèn)識(shí),科學(xué)規(guī)劃,精心組織，按照服務(wù)會(huì)員企業(yè)、自主建設(shè)、正面褒揚(yáng)和失信懲戒相結(jié)合的原則,推進(jìn)誠(chéng)信宣傳教育，強(qiáng)化行業(yè)信用制度建設(shè)，利用信用信息開(kāi)展服務(wù)，對(duì)會(huì)員企業(yè)開(kāi)展信用評(píng)價(jià)、加強(qiáng)對(duì)會(huì)員企業(yè)信用風(fēng)險(xiǎn)管理知識(shí)的培訓(xùn),協(xié)助會(huì)員企業(yè)建立信用風(fēng)險(xiǎn)防范機(jī)制。我認(rèn)為順豐集團(tuán)的信用建設(shè)，應(yīng)該既包括對(duì)自身行業(yè)、企業(yè)的信用約束，也包括對(duì)所提供服務(wù)企業(yè)的信用考察與管理。為保證企業(yè)信用體系建設(shè)的專業(yè)性、公正性和科學(xué)性，應(yīng)該結(jié)合本行業(yè)的特點(diǎn)，積極開(kāi)展調(diào)查研究,并與專業(yè)信用評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)合作，研發(fā)出一整套共有信用信息采集、在線填報(bào)、離線填報(bào)、信用評(píng)價(jià)、信用管理、信用公示等功能一體化的軟件系統(tǒng)。下面是我們建設(shè)信用評(píng)價(jià)體系的總體方案：1）建設(shè)原則,堅(jiān)持為行業(yè)服務(wù)，為企業(yè)服務(wù)的原則。，堅(jiān)持“企業(yè)自愿,主動(dòng)申請(qǐng)?jiān)u價(jià)”的原則,堅(jiān)持“不以贏利為目的，公正、公平、客觀"的原則.2)方案內(nèi)容,制定相關(guān)制度和辦法.為規(guī)范信用信息征集各環(huán)節(jié)的操作規(guī)程，使信用15建設(shè)工作有章可循，有效地發(fā)揮輔助監(jiān)管作用。，征求企業(yè)意見(jiàn).為使順豐公司信用體系建設(shè)更具現(xiàn)實(shí)性和可操作性,可以召開(kāi)相關(guān)會(huì)議、開(kāi)展網(wǎng)上、網(wǎng)下問(wèn)卷調(diào)查工作，征求多家重點(diǎn)物流企業(yè)的意見(jiàn)，完善考核指標(biāo)體系和管理制度。，建立信用信息指標(biāo)體系.從順豐公司的現(xiàn)狀和國(guó)內(nèi)的征信環(huán)境出發(fā)，建立主要包括企業(yè)的基本信息、財(cái)務(wù)信息、經(jīng)營(yíng)管理信息、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)信息、審計(jì)信息、資質(zhì)信息、稅務(wù)信息、金融信息、不良記錄等指標(biāo)體系。,構(gòu)建數(shù)理評(píng)級(jí)模型。統(tǒng)籌考慮企業(yè)的特點(diǎn)，采用定量評(píng)價(jià)指標(biāo)和定性評(píng)價(jià)指標(biāo)相結(jié)合的原則，通過(guò)評(píng)級(jí)指標(biāo)體系的建立、指標(biāo)權(quán)重的確定、標(biāo)準(zhǔn)值的測(cè)算、模型校驗(yàn)等過(guò)程，建立企業(yè)數(shù)理評(píng)級(jí)模型,重點(diǎn)考察企業(yè)的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。，構(gòu)建互聯(lián)互通的信用信息服務(wù)平臺(tái)。該平臺(tái)的建立,將為實(shí)現(xiàn)企業(yè)信用信息的互連互通提供保證。，開(kāi)發(fā)信用信息征集與信用評(píng)級(jí)等應(yīng)用系統(tǒng)。采用在線信息采集和離線信息采集兩種信息采集相結(jié)合的方式，實(shí)現(xiàn)對(duì)企業(yè)的信用評(píng)價(jià)和信用公示,保證企業(yè)提交信息的法律效力。系統(tǒng)將根據(jù)企業(yè)填報(bào)的信息對(duì)企業(yè)進(jìn)行信用評(píng)級(jí)，并給出相應(yīng)的評(píng)級(jí)報(bào)告.企業(yè)信用等級(jí)按照國(guó)際和我國(guó)信用等級(jí)通常采用的辦法，結(jié)合我國(guó)物流行業(yè)的實(shí)際，分為AAA、AA、A三個(gè)等級(jí)，AAA級(jí)為最高，A為最低。,建立企業(yè)信用信息公示機(jī)制.按照信息披露制度，將企業(yè)的信用等級(jí)，通過(guò)聯(lián)合會(huì)門戶網(wǎng)站和報(bào)紙向社阿會(huì)公示；企業(yè)出現(xiàn)重大失信行為,將取消信用等級(jí),并向社會(huì)公示。，建立“黑名單”機(jī)制.客戶對(duì)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的投訴信息、重大失信信息、以及企業(yè)在工商、稅務(wù)、金融等部門的不良信息，將進(jìn)入黑名單，并通過(guò)聯(lián)合會(huì)網(wǎng)站、其他相關(guān)網(wǎng)站和媒介向社會(huì)披露。3.2。4信用評(píng)價(jià)模型的構(gòu)建與應(yīng)用以往的經(jīng)驗(yàn)告訴我們,有效的、有說(shuō)服力的信用評(píng)價(jià)通常是通過(guò)“模型”來(lái)完成的，只有構(gòu)建符合企業(yè)實(shí)際的“信用評(píng)價(jià)模型”，才能使企業(yè)員工得心應(yīng)16手地使用收集到的信息與數(shù)據(jù),得出規(guī)范的、連續(xù)性的評(píng)價(jià)結(jié)果,從而使客戶信用管理工作更具有專業(yè)性和可操作性。我們可以把“信用評(píng)價(jià)模型”理解為一套標(biāo)準(zhǔn)的打分體系，其原理簡(jiǎn)單來(lái)講，就是按照事先設(shè)定的指標(biāo)要求，將客戶的相關(guān)信息換算成指標(biāo)值,而后參照指標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)值打分，最后加權(quán)匯總，得出該客戶的信用得分，并劃分等級(jí)。如圖二所示。信用評(píng)價(jià)模型原理圖二上圖反映的是“信用評(píng)價(jià)模型”的一般架構(gòu)，它通常由指標(biāo)、指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)與權(quán)重三個(gè)主要部分構(gòu)成。構(gòu)建一個(gè)“信用評(píng)價(jià)模型”的關(guān)鍵也在于此.下面是大客戶信用評(píng)價(jià)模型的構(gòu)建過(guò)程。1(指標(biāo)設(shè)計(jì)評(píng)價(jià)客戶信用可以運(yùn)用定量和定性兩類指標(biāo)。首先,客戶財(cái)務(wù)報(bào)表中的相關(guān)財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)能夠比較直觀地反映客戶的“還款能力”，因此我們選取能夠反映客戶資產(chǎn)規(guī)模、償債能力、資本營(yíng)運(yùn)能力、盈利能力、成長(zhǎng)能力，以及現(xiàn)金流狀況的定量指標(biāo)列入備選指標(biāo)體系，其中:1）資產(chǎn)規(guī)模指標(biāo)包括注冊(cè)資本、總資產(chǎn)、主營(yíng)業(yè)務(wù)收入等.2）償債能力指標(biāo)包括流動(dòng)比率、速動(dòng)比率、利息保障倍數(shù)、現(xiàn)金負(fù)債比率、凈資產(chǎn)負(fù)債率等。173)資本營(yíng)運(yùn)能力指標(biāo)包括應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)次數(shù)、存貨周轉(zhuǎn)次數(shù)、總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)、應(yīng)收賬款比率等.4)盈利能力指標(biāo)包括銷售毛利率、凈利潤(rùn)率、成本費(fèi)用利潤(rùn)率、凈資產(chǎn)收益率、資產(chǎn)回報(bào)率等.5）成長(zhǎng)能力指標(biāo)包括銷售增長(zhǎng)率、利潤(rùn)增長(zhǎng)率、資本增長(zhǎng)率等.6)現(xiàn)金流量指標(biāo)中最為重要的是經(jīng)營(yíng)性現(xiàn)金流,一般用經(jīng)營(yíng)性現(xiàn)金流與流動(dòng)負(fù)債的比值，來(lái)大致估算企業(yè)在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中出現(xiàn)周轉(zhuǎn)不靈的可能性.接下來(lái)需要從可獲得性、區(qū)分性和相關(guān)性等不同角度來(lái)對(duì)指標(biāo)進(jìn)行篩選。首數(shù)據(jù)的作為樣本，發(fā)現(xiàn)有些財(cái)務(wù)指先，我們可以收集順豐公司100家客戶的歷史標(biāo)數(shù)據(jù)較難獲得,只能舍棄.其次，我們根據(jù)樣本剖分形成的不同信用的組群，檢驗(yàn)不同指標(biāo)是否能夠顯著地區(qū)分不同的組群，將不能顯著地區(qū)分不同的組群的指標(biāo)舍棄。最后，在經(jīng)過(guò)可獲得性篩選而保留的指標(biāo)之間可能存在著高度相關(guān)的現(xiàn)象,如果不對(duì)這個(gè)問(wèn)題進(jìn)行處理,可能會(huì)形成多重共線性的問(wèn)題，會(huì)對(duì)模型的效率產(chǎn)生損害。因此，對(duì)于高度相關(guān)的指標(biāo)要進(jìn)行取舍.經(jīng)過(guò)以上篩選，最終進(jìn)入模型的財(cái)務(wù)指標(biāo)有：速動(dòng)比率、凈資產(chǎn)負(fù)債率、總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)、成本費(fèi)用利潤(rùn)率、資產(chǎn)回報(bào)率。此外，企業(yè)與老客戶之間的歷史交易記錄，是客戶還款意愿的最佳反映.我們可以根據(jù)這些數(shù)據(jù)的可獲得性和實(shí)際經(jīng)濟(jì)意義,選取一些作為客戶“信用表現(xiàn)”指標(biāo)，如交易密切程度、回款效率指數(shù)(CEI）、應(yīng)收賬款平均回款天數(shù)(DSO)等.最后,銷售人員在與客戶接觸過(guò)程中掌握的第一手資料，可作為定性的“綜合印象”指標(biāo)進(jìn)入模型，如產(chǎn)品質(zhì)量與市場(chǎng)認(rèn)可度、市場(chǎng)需求狀況、市場(chǎng)份額、銷售渠道建設(shè)、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)狀況、內(nèi)部管理水平、領(lǐng)導(dǎo)者信用、信用記錄等，可根據(jù)客戶所處的行業(yè)特點(diǎn)增加或進(jìn)一步細(xì)化指標(biāo)。需要說(shuō)明的是，獲得這些定性數(shù)據(jù)需要一些前期的準(zhǔn)備,除了對(duì)銷售人員進(jìn)行相關(guān)的培訓(xùn)外，標(biāo)準(zhǔn)打分表格的設(shè)計(jì)尤為重要，應(yīng)通過(guò)設(shè)定參考值、提供例證等方式,最大程度地減弱主觀因素的影響，使評(píng)價(jià)結(jié)果更加逼近客觀實(shí)際。(指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)與權(quán)重218指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)是打分的依據(jù),是客觀判斷被評(píng)價(jià)企業(yè)信用狀況好壞的具體參照物和標(biāo)尺。指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)通常遵循行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平、企業(yè)管理慣例與戰(zhàn)略取向，以及財(cái)務(wù)理論中的經(jīng)驗(yàn)值來(lái)制定。指標(biāo)權(quán)重是指某一單項(xiàng)指標(biāo)在整個(gè)評(píng)價(jià)體系中所占的比重。對(duì)指標(biāo)賦予不同的權(quán)重，體現(xiàn)了各指標(biāo)對(duì)信用評(píng)價(jià)結(jié)果的影響程度和重要程度。我們利用統(tǒng)計(jì)軟件建立判別模型,結(jié)合專家判斷,最終確定指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)和權(quán)重,得到包含“還款能力”、“信用表現(xiàn)”、“綜合印象"三大類指標(biāo)的順豐公司客戶信用評(píng)價(jià)模型,如圖三。順豐公司客戶信用評(píng)價(jià)子模型圖三?還款能力指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)值指標(biāo)值標(biāo)準(zhǔn)化值權(quán)重指標(biāo)得分k=b/aabwk＊w速動(dòng)比率凈資產(chǎn)負(fù)債率總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)成本費(fèi)用利潤(rùn)率資產(chǎn)回報(bào)率還款能力得分？信用表現(xiàn)指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)值指標(biāo)值標(biāo)準(zhǔn)化值權(quán)重指標(biāo)得分k=b/aabwk*w交易密切程度（次/年)19如DSO〈45：b取1/45；月末AR余額DSO如DSO45：b取1/DSO.信用表現(xiàn)得分？綜合印象指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)值指標(biāo)值標(biāo)準(zhǔn)化值權(quán)重指標(biāo)得分k=b/aabwk*w產(chǎn)品質(zhì)量與市場(chǎng)認(rèn)可程度市場(chǎng)需求狀況市場(chǎng)份額銷售渠道建設(shè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)狀況內(nèi)部管理水平領(lǐng)導(dǎo)者信用信用記錄綜合印象得分客戶信用綜合得分客戶信用綜合得分指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)值實(shí)際值標(biāo)準(zhǔn)化值權(quán)重指標(biāo)得分abb/awb/a*w還款能力信用表現(xiàn)綜合印象20客戶信用綜合得分3(模型結(jié)果的應(yīng)用利用客戶歷史數(shù)據(jù)構(gòu)建的評(píng)價(jià)模型，其用途是對(duì)新客戶或定期對(duì)老客戶的更新信息進(jìn)行評(píng)價(jià)，判斷客戶的信用等級(jí),區(qū)分信用水平的高低優(yōu)劣，為制定客戶信用政策提供依據(jù)。信用政策，包括客戶分類，以及不同類別客戶的信用額度、信用期限、現(xiàn)金折扣、信用管理資源的配置等。1）客戶分類。基于信用管理目的的客戶分類與信用等級(jí)、交易規(guī)模等因素相關(guān)。比如可將年交易額大于100萬(wàn)，信用等級(jí)為A以上的客戶列為“關(guān)鍵客戶”;信用等級(jí)為D的客戶列為“待清理客戶".2）信用額度。信用額度是指企業(yè)能夠容忍的某客戶應(yīng)收賬款余額的最大值。確定信用額度主要考慮企業(yè)自身的資金實(shí)力、銷售政策、最佳生產(chǎn)規(guī)模、庫(kù)存，以及同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者的影響等因素。信用額度過(guò)低，將影響到企業(yè)的銷售規(guī)模，勢(shì)必相應(yīng)增加同客戶的交易次數(shù)，從而增加企業(yè)的交易費(fèi)用;信用額度過(guò)高,則會(huì)加大企業(yè)的資金成本和風(fēng)險(xiǎn)。因此,企業(yè)應(yīng)根據(jù)自身的情況、市場(chǎng)環(huán)境，結(jié)合客戶的信用等級(jí)的高低，合理確定信用額度。對(duì)于“關(guān)鍵客戶"，可根據(jù)企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)承受能力盡量授予額度,而對(duì)于“待清理客戶”，則可視情況停止交易或改為采用現(xiàn)金交易.3）信用期限與現(xiàn)金折扣。信用期限是指企業(yè)允許客戶從購(gòu)貨到支付貨款的時(shí)間間隔;現(xiàn)金折扣是指在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)客戶提前償付貨款可按交易金額的一定比率享受的折扣。比如，n/30，指的是從發(fā)票開(kāi)出之日算起，貨款在30天到期;5/10，n/30指的是如果購(gòu)買者在發(fā)票日期后的10天內(nèi)付款，可以獲得5,的折扣，否則,在發(fā)票日期后第30天之前，要按全額付款。企業(yè)的信用期限與現(xiàn)金折扣可以根據(jù)相關(guān)的財(cái)務(wù)方法進(jìn)行測(cè)算,但在實(shí)際工作中，往往參照行業(yè)的慣例來(lái)設(shè)置。一般來(lái)說(shuō)，信用期限在30天到90天不等,現(xiàn)金折扣比例通常在0。5％～10%之間。同一企業(yè)對(duì)于不同客戶的信用期限與現(xiàn)金折扣設(shè)置可以有所不同，對(duì)信用等級(jí)較高，風(fēng)險(xiǎn)容易控制的客戶，可適當(dāng)放寬信用期限，同時(shí)推廣使用現(xiàn)金折扣;反之則可收緊信用期限，選擇性使用現(xiàn)金折扣.214)信用管理資源的配置。信用管理資源的配置是指對(duì)不同客戶類別要分別配置多少人力資源和財(cái)務(wù)資源來(lái)進(jìn)行管理。與客戶分類相關(guān)，遵循20/80法則。在上述基本原則下,企業(yè)可以運(yùn)用各種信用政策組合對(duì)具體的賒銷行為進(jìn)行控制.信用政策組合的設(shè)計(jì)因企業(yè)內(nèi)外環(huán)境的不同而千差萬(wàn)別，它更像是一門藝術(shù)，難有優(yōu)劣之分,需要實(shí)踐的檢驗(yàn)。3。4大客戶互動(dòng)3.4.1順風(fēng)在客戶互動(dòng)方面存在的主要問(wèn)題有1）SF自身存在的問(wèn)題,員工對(duì)大客戶的重視程度不夠,客戶出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)不能得到及時(shí)響應(yīng)和解決，沒(méi)有起到真正的維護(hù)作用.，對(duì)大客戶的服務(wù)中出現(xiàn)運(yùn)輸時(shí)效性、服務(wù)態(tài)度差的現(xiàn)象，大客戶沒(méi)有得到應(yīng)有的服務(wù)，導(dǎo)致客戶滿意度下降。,對(duì)于客戶的訴求反應(yīng)遲緩，應(yīng)急機(jī)制不完善.，收件價(jià)格定價(jià)策略出現(xiàn)偏差，定價(jià)策略不靈活，浮動(dòng)性小.,對(duì)于VIP客戶的物流增值服務(wù)設(shè)計(jì)，個(gè)性化服務(wù)有待進(jìn)一步完善。，對(duì)于客戶的動(dòng)態(tài)關(guān)注不及時(shí)，以至于錯(cuò)過(guò)商討的機(jī)會(huì)。2）客戶存在的問(wèn)題，大客戶需要感受差異化的存在，需求的增值服務(wù)和個(gè)性化的增加,細(xì)節(jié)關(guān)注(如客戶生日、節(jié)假日的問(wèn)候等），客戶精神層面的需求(大客戶優(yōu)秀榮譽(yù))3）SF面臨競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手方面,競(jìng)爭(zhēng)死對(duì)頭：EMS、大田快遞等,直接競(jìng)爭(zhēng)者：宅急送、民航快運(yùn)、中鐵快運(yùn)、中外運(yùn)敦豪、天地快遞、申通，間接競(jìng)爭(zhēng)者:小紅馬、天天等小的快遞公司，潛在競(jìng)爭(zhēng)者:UPS、Fedex等跨國(guó)快遞巨頭22，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的服務(wù)優(yōu)勢(shì)及其策略(價(jià)格、服務(wù)、促銷等)，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的合作方面，競(jìng)爭(zhēng)者的意圖和資源,市場(chǎng)對(duì)價(jià)值和價(jià)格的敏感性,成本與銷量的關(guān)系，服務(wù)在生命周期中所處的階段以及企業(yè)投資組合中的重要程度3。4。2大客戶開(kāi)發(fā)和維護(hù)策略1、在開(kāi)發(fā)客戶時(shí)，一定要找準(zhǔn)大客戶。了解大客戶的基本資料和需求，對(duì)比公司實(shí)力，是否能夠?yàn)槠涮峁┓?wù)，確定SF可以開(kāi)發(fā)的目標(biāo)客戶.SF業(yè)務(wù)客戶人員通過(guò)黃頁(yè)、實(shí)地收集、電話預(yù)約、電子郵件、拜托網(wǎng)絡(luò)專門的資料收集公司等方法了解客戶的基本資料，派遣專門的業(yè)務(wù)員上門洽談，向客戶說(shuō)明我司大客戶價(jià)格方案、服務(wù)優(yōu)勢(shì)等,以說(shuō)服和刺激大客戶被提供服務(wù)的需求。也可以采用促銷的方式，吸引大客戶的加入,同時(shí)做好拜訪后的記錄.,尋找大客戶突破流程:構(gòu)建客戶信息客戶的采購(gòu)流尋找關(guān)鍵決策與客戶親密接挖掘客戶需求確定目標(biāo)渠道程及管理人觸,大客戶具體細(xì)化流程信息收集客戶分析電話初訪資料寄發(fā)匯總分析試用確認(rèn)回訪交流電話跟進(jìn)2、VIP服務(wù)產(chǎn)品策略大客戶經(jīng)歷開(kāi)發(fā)階段，SF對(duì)開(kāi)發(fā)的客戶進(jìn)行初步開(kāi)發(fā)了解。此時(shí)SF已經(jīng)對(duì)客戶進(jìn)行大量的投入，客戶開(kāi)始與企業(yè)發(fā)生業(yè)務(wù)往來(lái)，且業(yè)務(wù)在逐步擴(kuò)大，此時(shí)已進(jìn)入客戶成長(zhǎng)期。企業(yè)的投入和開(kāi)發(fā)期相比要小得多，主要是發(fā)展投入,目的是進(jìn)一步融洽與客戶的關(guān)系，提高客戶的滿意度、忠誠(chéng)度，進(jìn)一步擴(kuò)大交易量。此時(shí)客戶已經(jīng)開(kāi)始為企業(yè)做貢獻(xiàn)，企業(yè)從客戶交易獲得的收入已經(jīng)大于投入，開(kāi)23始盈利.此后，主要的任務(wù)是留住客戶提升客戶的滿意度.1)大力宣傳VIP產(chǎn)品服務(wù)?？梢酝ㄟ^(guò)案例中知道，VIP服務(wù)處于初級(jí)階段，許多客戶并不了解該項(xiàng)服務(wù),并且在案例中也提到，VIP服務(wù)對(duì)于大客戶的吸引力,因此，在業(yè)務(wù)員培訓(xùn)時(shí)應(yīng)該灌輸為大客戶介紹SF的VIP服務(wù)，同時(shí)也應(yīng)在媒體上做好宣傳.2)VIP服務(wù)產(chǎn)品的更新?lián)Q代.由于隨著客戶需求的不斷變化，和社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)者的壓力,SF應(yīng)做好在現(xiàn)有服務(wù)產(chǎn)品的基礎(chǔ)上,不斷開(kāi)發(fā)適合客戶要求的具有個(gè)性化的服務(wù)產(chǎn)品的準(zhǔn)備。在成本、收益和服務(wù)之間做好權(quán)衡。VIP服務(wù)升級(jí)。對(duì)于“在線時(shí)間長(zhǎng)”(享受VIP服務(wù)時(shí)間長(zhǎng))的客戶，還3)可以對(duì)其服務(wù)進(jìn)行升級(jí)，享受更高一級(jí)的服務(wù)。從而使客戶保持對(duì)SF的耐心和提高對(duì)SF的忠誠(chéng)度，為企業(yè)大好口碑。3、大客戶專線策略由于員工對(duì)大客戶的重視程度不夠，客戶出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)不能得到及時(shí)響應(yīng)和解決，沒(méi)有起到真正的維護(hù)作用.由于順豐的收派員維護(hù)力度有限,對(duì)接受處理客戶異常信息反饋方面沒(méi)有得到有力支持和幫助，導(dǎo)致延誤了挽留客戶的最佳時(shí)機(jī)。所以在此問(wèn)題上可以對(duì)大客戶派遣專員,由此專員負(fù)責(zé)與客戶之間保持實(shí)時(shí)溝通。一個(gè)專員負(fù)責(zé)3到5個(gè)大客戶，專員上有客戶總監(jiān)或是客戶主管統(tǒng)一分配調(diào)度。實(shí)行責(zé)任制一對(duì)一管理，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及馬上找到相應(yīng)的責(zé)任人，統(tǒng)一進(jìn)行批評(píng)和督促，確保大客戶VIP服務(wù)產(chǎn)品的切實(shí)實(shí)現(xiàn)。業(yè)務(wù)區(qū)客戶高級(jí)經(jīng)理監(jiān)督專員1監(jiān)督專員2客戶主管客戶總監(jiān)客戶分析客戶關(guān)懷代表理賠專員分點(diǎn)部主管客戶分析專員客戶關(guān)懷代表理賠專員分點(diǎn)部主管專員244、追蹤客戶服務(wù)策略1)設(shè)置VIP客戶服務(wù)專線：設(shè)置VIP客戶服務(wù)代表，為客戶提供一對(duì)一服務(wù)。主要職責(zé)是：，直接受理VIP客戶的業(yè)務(wù)查詢、下單、投訴、理賠、改進(jìn)建議、需求的電話服務(wù)：,識(shí)別客戶的個(gè)性化需求，對(duì)于合理的需求做出反應(yīng)，制定實(shí)施方案；，為每一個(gè)VIP客戶建立獨(dú)立的檔案管理,隨時(shí)了解客戶需求變化;2)建立客戶意見(jiàn)反饋機(jī)制：收集客戶逐漸增加的需求信息，綜合整理客戶意見(jiàn)，力求滿足客戶合理的所有需求，爭(zhēng)取不斷改進(jìn)服務(wù)。3）收派員定期意見(jiàn)反饋:一般采取面對(duì)面方式，將收派員集中起來(lái),相互討論，采取頭腦風(fēng)暴法的方式，各抒己見(jiàn).由客戶分析員對(duì)客戶資料進(jìn)行整理、分析歸類，然后反饋給監(jiān)督專員，有監(jiān)督專員對(duì)具體某環(huán)節(jié)出現(xiàn)的錯(cuò)誤進(jìn)行糾正和督促。5、大客戶關(guān)系營(yíng)銷策略1）提高企業(yè)自身的形象和技術(shù)規(guī)范，簡(jiǎn)化操作流程，建立不斷完善的經(jīng)濟(jì)體制.對(duì)于SF來(lái)講，業(yè)務(wù)流程的簡(jiǎn)化可以為客戶減少操作的時(shí)間，提升形象可以為企業(yè)做好宣傳。2）建立高效的信息系統(tǒng)和通信體系，與客戶隨時(shí)隨地的保持聯(lián)系，加強(qiáng)溝通,力爭(zhēng)是企業(yè)雙贏。3）設(shè)立專員(賦予一定的優(yōu)惠權(quán)限），建立一對(duì)一營(yíng)銷的機(jī)制，使專員能對(duì)每一個(gè)客戶時(shí)刻保持熱情、反應(yīng)靈敏，更主要是能夠識(shí)別、追蹤、記錄每個(gè)大客戶的個(gè)性化需求和其增值服務(wù)要求，從而為客戶提供最滿意的服務(wù)。與此同時(shí)，由于建立了客戶與專員的特殊關(guān)系，客戶在與其他競(jìng)爭(zhēng)者聯(lián)系或者接觸時(shí)會(huì)有所對(duì)比，加上需要花費(fèi)較多時(shí)間了解,使得客戶不會(huì)輕易的離開(kāi)。4)關(guān)心客戶對(duì)于企業(yè)的認(rèn)識(shí)，提高企業(yè)的形象和知名度。企業(yè)形象(CorporateImage，CI)是指人們通過(guò)企業(yè)的各種標(biāo)志（如產(chǎn)品特點(diǎn)、行銷策略、人員風(fēng)格等）而建立起來(lái)的對(duì)企業(yè)的總體印象,是企業(yè)文化建設(shè)的核心.企業(yè)形象是企業(yè)精神文化的一種外在表現(xiàn)形式，它是社會(huì)公眾與企業(yè)接觸交往過(guò)程中所感受到的總體印象。這種印象是通過(guò)人體的感官傳遞獲得的。企業(yè)形象能否真實(shí)25反映企業(yè)的精神文化，以及能否被社會(huì)各界和公眾輿論所理解和接受，在很大程度上決定于企業(yè)自身的主觀努力。企業(yè)形象包括內(nèi)在形象和外在形象。內(nèi)在精神指的是企業(yè)的精神風(fēng)貌、氣質(zhì)，是企業(yè)文化的一種綜合表現(xiàn),它是構(gòu)成企業(yè)形象的脊柱和骨架.它由三方面構(gòu)成：開(kāi)拓創(chuàng)新精神、積極的社會(huì)觀和價(jià)值觀、誠(chéng)實(shí)守信的態(tài)度。外在形象主要包括：企業(yè)名稱、企業(yè)標(biāo)志、企業(yè)廣告等。5）價(jià)格化策略。對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的價(jià)格化戰(zhàn)略，SF應(yīng)該做好應(yīng)對(duì)準(zhǔn)備。，服務(wù)差異化成本。由于服務(wù)差異化的原因?qū)е铝似髽I(yè)間服務(wù)產(chǎn)品價(jià)格的差異。對(duì)于這樣的問(wèn)題,一方面應(yīng)該將成本分?jǐn)偟椒?wù)產(chǎn)品的各個(gè)階段；第二方面應(yīng)該向客戶提供相關(guān)價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)，闡述價(jià)格偏高的原因。，VIP服務(wù)導(dǎo)致的價(jià)格升高。VIP服務(wù)具有一個(gè)開(kāi)發(fā)的生命周期,分為產(chǎn)品引入階段、市場(chǎng)成長(zhǎng)階段、市場(chǎng)成熟階段和市場(chǎng)衰退階段。開(kāi)發(fā)前期投入較大，到業(yè)務(wù)穩(wěn)定時(shí)就會(huì)有較高的收益。針對(duì)這樣的情況，對(duì)VIP服務(wù)的開(kāi)發(fā)成本進(jìn)行分?jǐn)?。與客戶間進(jìn)行溝通，VIP服務(wù)必然不同于其他的大眾服務(wù)，為客戶樹(shù)立一種優(yōu)越感以滿足客戶心理需求.3。5大客戶流失管理美國(guó)的一項(xiàng)調(diào)查數(shù)據(jù)表明：企業(yè)每5年流失一半的客戶?？蛻袅魇Р粌H直接造成造成了銷售額和利潤(rùn)的下降，而且企業(yè)為獲得新客戶還必須增加相應(yīng)的支出，持續(xù)的客戶流失還傳遞著企業(yè)提供價(jià)值惡化的信號(hào),給企業(yè)的聲譽(yù)造成極其不利的影響。同時(shí)，進(jìn)行大客戶管理，減少大客戶的流失不僅有利于提高企業(yè)的利潤(rùn)、降低服務(wù)成本，而且和可以起到客戶示范效應(yīng)和宣傳作用。對(duì)于順豐3.5。1順風(fēng)的產(chǎn)品服務(wù)3.5.1.1產(chǎn)品優(yōu)勢(shì):1）快捷的時(shí)效服務(wù)自有專機(jī)和400余條航線的強(qiáng)大航空資源以及龐大的地面運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò),保障您的快遞在各環(huán)節(jié)最快發(fā)運(yùn)，在正常情況下可實(shí)現(xiàn)快件“今天收明天到”（偏遠(yuǎn)區(qū)域?qū)⒃黾酉鄳?yīng)工作日，具體時(shí)效請(qǐng)參照服務(wù)時(shí)效查詢欄或咨詢我司大陸客服熱26線4008111111)。2）安全的運(yùn)輸服務(wù),自營(yíng)的運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò):提供標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)、安全的服務(wù)。,先進(jìn)的信息監(jiān)控系統(tǒng):HHT手持終端設(shè)備和GPRS技術(shù)全程監(jiān)控快件運(yùn)送過(guò)程，保證快件準(zhǔn)時(shí)、安全送達(dá)。嚴(yán)格的質(zhì)量管控體系：設(shè)立四大類98項(xiàng)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格管控。3)高效的便捷服務(wù),先進(jìn)的呼叫中心:采用CTI綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，客戶可以通過(guò)呼叫中心快速實(shí)現(xiàn)人工、自助式下單、快件查詢等功能;，方便快捷的網(wǎng)上自助服務(wù):客戶可以隨時(shí)登陸順豐網(wǎng)站享受網(wǎng)上自助下單和查詢服務(wù)；，靈活的支付結(jié)算方式：寄方支付、到方支付、第三方支付，現(xiàn)金結(jié)算、月度結(jié)算、轉(zhuǎn)賬結(jié)算、支票結(jié)算。3。5。1.2產(chǎn)品特色:1)365全天候服務(wù)一年365天不分節(jié)假日，順豐都將一如既往的提供服務(wù)。2)多項(xiàng)特色增值服務(wù)順豐提供代收貨款、保價(jià)、等通知派送、簽回單、代付出/入倉(cāng)費(fèi)、限時(shí)派送、委托收件、MSG短信通知、免費(fèi)紙箱供應(yīng)等多項(xiàng)增值服務(wù)。3)新增夜晚收件服務(wù)為滿足客戶需求，延長(zhǎng)收取快件時(shí)間,自2009年7月1日起,順豐在北京市、天津市以及山東省、江浙滬和廣東省服務(wù)地區(qū)推出夜晚收件服務(wù)。3.5。2順風(fēng)大客戶營(yíng)銷存在的問(wèn)題1)營(yíng)銷策略籠統(tǒng)順豐速運(yùn)的大客戶主要分散在服裝業(yè)、IT業(yè)、國(guó)際貿(mào)易及貨運(yùn)和機(jī)電等領(lǐng)域，個(gè)行業(yè)對(duì)物流速運(yùn)又有不同的要求，但順豐目前的大客戶營(yíng)銷策略有時(shí)過(guò)于注重統(tǒng)一，缺乏根據(jù)市場(chǎng)環(huán)境的變化制定營(yíng)銷戰(zhàn)術(shù)的靈活性。2）營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)缺乏27與在國(guó)際物流市場(chǎng)上摸爬滾打多年的跨國(guó)公司相比,SF營(yíng)銷過(guò)程之中,現(xiàn)代化的市場(chǎng)預(yù)測(cè)方法、手段、技術(shù)運(yùn)用仍不是完全到位，對(duì)市場(chǎng)調(diào)查不夠深入，浮于表面。3）大客戶信息管理漏洞多客戶信息管理，對(duì)客戶訴求信息仍反應(yīng)遲鈍，對(duì)客戶反饋信息處理實(shí)效差,客服代表處理能力以及服務(wù)態(tài)度都有突出的問(wèn)題.4）營(yíng)銷人員匱乏由于長(zhǎng)期傳統(tǒng)的思維定勢(shì)，員工普遍缺乏市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，難以適應(yīng)未來(lái)開(kāi)放條件下物流速運(yùn)領(lǐng)域的各項(xiàng)工作,專業(yè)打大客戶營(yíng)銷人員過(guò)少，沒(méi)有形成項(xiàng)目管理的具體制度.3。5.3流失客戶的原因分析1)員工素質(zhì)低下，客戶喪失信息有統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明：對(duì)客戶的服務(wù)不好，將造成94％的客戶離去.服務(wù)是客戶購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)最重要的附加值.而員工的服務(wù)態(tài)度，則直接體了企業(yè)的服務(wù)水平，在順豐的服務(wù)體系中,則出現(xiàn)了收派員與客戶服務(wù)的態(tài)度不端正，導(dǎo)致CT老板難以接受，促使像CT這樣的大客戶有流失的傾向。2）企業(yè)缺乏創(chuàng)新在新產(chǎn)品層出不窮、客戶需求不斷變化的時(shí)代，產(chǎn)品的生命周期被大大的壓縮，企業(yè)如果不能推陳出新、進(jìn)行產(chǎn)品的升級(jí)換代以滿足客戶不斷變化的需求，則可能會(huì)造成客戶的流失.3）投訴得不到妥善處理對(duì)企業(yè)而言，如果能夠妥善的處理客戶的投訴，將會(huì)給企業(yè)帶來(lái)較大的價(jià)值；相反,如果客戶的投訴得不到妥善的處理，將會(huì)影響客戶對(duì)企業(yè)的滿意度，進(jìn)而影響客戶的忠誠(chéng)度，最壞的結(jié)果可能會(huì)流失客戶.順豐在投訴處理上,明顯缺乏著缺陷,對(duì)客戶提出的意見(jiàn)不能及時(shí)給予解決,使客戶喪失信息,因而在與CT的和合作中順損失了一部分的交易量。4)產(chǎn)品服務(wù)缺陷所致產(chǎn)品服務(wù)直接關(guān)系著客戶的利益,順豐公司的產(chǎn)品服務(wù)強(qiáng)點(diǎn)高效，但是在28實(shí)際的運(yùn)作中，并沒(méi)有將高效貫穿到實(shí)質(zhì),在與CT的交易過(guò)程中,有好幾次在貨物運(yùn)送上都出現(xiàn)了時(shí)間的延遲，而CT作為制藥裝備研發(fā)、生產(chǎn)與銷售的機(jī)電一體化高新技術(shù)企業(yè),對(duì)時(shí)間的要求本來(lái)就比較嚴(yán)格。幾次的貨期延遲,可能使CT這樣的大客戶對(duì)產(chǎn)品服務(wù)喪失信息，而選擇其他快遞企業(yè)。5)營(yíng)銷策略組合不當(dāng)所致6）被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所吸引由案例中的快遞公司報(bào)價(jià)對(duì)比表可知,對(duì)于同樣的目的地，順豐的報(bào)價(jià)比韻達(dá)、申通等競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手明顯高，這可能會(huì)使對(duì)價(jià)格敏感的大客戶選擇其他的快遞公司。同時(shí)，大客戶對(duì)順豐產(chǎn)品服務(wù)的不滿意，而競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的服務(wù)較好,可能會(huì)促使大客戶被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所吸引。7）源于流失客戶所在行業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r所致8)售后服務(wù)，信息反饋不及時(shí)售后服務(wù)是企業(yè)的一部分,其中,收派員的專業(yè)精神和服務(wù)態(tài)度以及客服人員的服務(wù)態(tài)度等都能直接的影響大客戶對(duì)順豐的好感,可能降低客戶隨順豐的滿意度；而信息反饋不及時(shí)，則影響順豐對(duì)大客戶的了解,可能會(huì)因?yàn)閷?duì)大客戶的疏忽而造成大客戶的流失.3。5。4防止老客戶流失的策略1）建立客戶流失預(yù)警體系順豐公司可以根據(jù)自身的情況、速遞行業(yè)的是實(shí)效要求高特征以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的等情況，設(shè)置大客戶流失的警戒點(diǎn)，以此來(lái)了解客戶的流失情況。2)實(shí)施和做好全面質(zhì)量營(yíng)銷3）通用電器公司董事長(zhǎng)（小約翰？F?韋爾奇)說(shuō)過(guò):“質(zhì)量是通用維護(hù)顧客忠誠(chéng)最好的保證，是通用對(duì)付競(jìng)爭(zhēng)者的最有力的武器，是通用保持增長(zhǎng)和贏利的唯一途徑”?？蛻糇非蟮氖歉哔|(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)，順豐只有在產(chǎn)品質(zhì)量上大下工夫，保證產(chǎn)品的耐用性、可靠性、精確性等價(jià)值屬性,才能在市場(chǎng)上取得優(yōu)勢(shì)，才能為產(chǎn)品的銷售和品牌的推廣創(chuàng)造良好的運(yùn)作基礎(chǔ)，也才能夠真正吸引客戶、留住客戶.4）增加客戶的“讓渡價(jià)值"29增加客戶的“讓渡價(jià)值",這就要求順豐公司一方面通過(guò)改進(jìn)產(chǎn)品、服務(wù)、人員和形象，提高產(chǎn)品的總價(jià)值；另一方面，通過(guò)改善服務(wù)和促銷網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng),減少客戶購(gòu)買產(chǎn)品的時(shí)間、體力和精力的消耗，以降低貨幣和非貨幣成本。從而提升客戶的滿意度和雙方合作的可能性。所以,順豐公司在競(jìng)爭(zhēng)中為防止競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手挖走自己的客戶，吸引更多的客戶，就須向客戶提供比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手具有更多“顧客讓渡價(jià)值"的產(chǎn)品。5）增進(jìn)與客戶的溝通，防止出現(xiàn)誤解要及時(shí)將企業(yè)的增值服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)和VIP綠色通道等信息傳遞給客戶，以便于客戶工作的順利開(kāi)展;同時(shí)要把客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)等方面的意見(jiàn)和建議收集上來(lái),融入企業(yè)各項(xiàng)工作的改進(jìn)之中。這樣,既可使老客戶知曉企業(yè)的經(jīng)營(yíng)意圖，能夠有效調(diào)整企業(yè)的營(yíng)銷策略，以適應(yīng)顧客需求的變化。6）重視客戶的投訴“成就客戶，推動(dòng)經(jīng)濟(jì)"是順豐服務(wù)的最終目標(biāo)和最高宗旨。像順豐這樣一個(gè)以客戶服務(wù)為中心的企業(yè),應(yīng)為客戶投拆和建議提供方便，且要重視這方面的信息.所收集到得的信息可以為企業(yè)帶來(lái)較大的利益,一方面通過(guò)客戶抱怨，順豐可以了解自身在產(chǎn)品或者服務(wù)中存在的問(wèn)題,進(jìn)而找到改進(jìn)的辦法；另一方面，如果順豐能夠妥善的處理投訴，將會(huì)給客戶帶來(lái)滿意.這將有助于維持企業(yè)與客戶的交易關(guān)系，因而加強(qiáng)客戶的滿意度.7）完善售后服務(wù)，加強(qiáng)信息的反饋售后服務(wù)的口號(hào)是“客戶滿意度”的最大化，做好、做細(xì)產(chǎn)品售后服務(wù)企業(yè)能干的客戶的心，提升客戶的滿意度。順豐公司要做好售后服務(wù)，需要加強(qiáng)與客戶的溝通，在溝通的過(guò)程中發(fā)現(xiàn)客戶的需求；需要加強(qiáng)對(duì)收派員和客服人員的培訓(xùn)，加強(qiáng)其專業(yè)技術(shù)的能力，同時(shí)，在收派的過(guò)程中了解客戶的需求,并將信息反饋給公司(見(jiàn)下圖)。30客戶提出需求簽訂合同信息反饋信息反饋物流服務(wù)公關(guān)推廣售后服務(wù)3。5。5開(kāi)發(fā)新客戶企業(yè)不能只固守著老客戶,只有不斷的開(kāi)發(fā)新客戶,企業(yè)才會(huì)注入新的活力，才能漸漸的向前發(fā)展.對(duì)新客戶的開(kāi)發(fā)不是一蹴而就的,而是一個(gè)循序漸進(jìn)的過(guò)程,開(kāi)發(fā)新客戶的流程如下：信息搜集客戶分析電話初訪資料寄發(fā)分析匯總試用確認(rèn)回訪交流電話跟進(jìn)1)信息搜集，即搜集整理上市公司的重要概況和關(guān)鍵人員的詳實(shí)聯(lián)系方式。2）客戶分析，即通過(guò)股吧和相關(guān)搜索,了解該公司當(dāng)前熱點(diǎn),尋找與TRM業(yè)務(wù)的契合點(diǎn).3）電話初訪，即建立初步印象，獲取具體聯(lián)絡(luò)方式,告知接收資料，為下次溝通留下余地。4)資料寄發(fā)，即根據(jù)客戶便于接收的方式，多重方式寄發(fā)實(shí)物資料或電子文件。5)電話跟進(jìn)，即提醒客戶收閱資料，促進(jìn)負(fù)責(zé)人對(duì)JRM業(yè)務(wù)的關(guān)注，預(yù)約31正式交流。6)回訪交流，即深入了解客戶反饋，發(fā)現(xiàn)客戶需求，分析價(jià)位承受度,確認(rèn)試用意向。7)試用確認(rèn),即明確試用計(jì)劃,了解對(duì)方的預(yù)算方式和配合人員具體安排.8）匯總分析，即回顧拓展流程真的各種問(wèn)題，匯總客戶端額回饋,并作全面具體分析.3.6順豐速運(yùn)內(nèi)部員工職責(zé)管理3。6.1內(nèi)部員工職責(zé)管理的必要性1)組織是進(jìn)行有效管理的手段，建立健全合理的物流管理組織是實(shí)現(xiàn)物流合理化的基礎(chǔ)和保證。影響企業(yè)物流組織管理效率的物流工作人員的行為及物流績(jī)效與企業(yè)的物流制度有很大的關(guān)系.然而根據(jù)物流企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行的企業(yè)內(nèi)部員工的職責(zé)管理則有著非常的意義，對(duì)內(nèi)部各部門之間、部門內(nèi)部各員工之間及員工與員工之間的工作分配和職責(zé)管理的任務(wù)十分重大,它直接影響到企業(yè)的整體戰(zhàn)略部署的成功實(shí)施及未來(lái)規(guī)劃。本案例中所涉及到有關(guān)順豐公司因?yàn)閮?nèi)部管理的缺陷和員工的維護(hù)力有限從而導(dǎo)致的客戶投訴及大客戶流失的危機(jī)等方面的問(wèn)題,需要我們加強(qiáng)公司內(nèi)部員工的管理，完善公司的組織結(jié)構(gòu)體系，不斷提升內(nèi)部的管理系統(tǒng)，以提高對(duì)客戶的滿意度，特別提高大客戶的忠誠(chéng)度。2）物流企業(yè)內(nèi)部的組織機(jī)構(gòu),從橫向看又劃分為若干層次即管理層次的。在擴(kuò)大有效管理幅度的基礎(chǔ)上,減少管理層次，降低管理費(fèi)用，加快管理指令的傳遞速度，提高管理工作的效率。所謂管理層次，就是指從企業(yè)經(jīng)理到基層工作人員之間體現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)隸屬關(guān)系的管理環(huán)節(jié)，即經(jīng)營(yíng)管理工作分為幾級(jí)管理。組織機(jī)構(gòu)的管理層次，受到管理幅度的制約。管理幅度是指一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者或管理者能夠有效地管理下屬人員的可能數(shù)量。它同管理層次成反比例的關(guān)系，即管理幅度增大，意味著領(lǐng)導(dǎo)下屬人員的增加，那麼管理層次就減少;反之，管理幅度減少，則管理層次便會(huì)增多.一名領(lǐng)導(dǎo)者，因受其精力、經(jīng)驗(yàn)、學(xué)識(shí)、能力等條件的限制，能夠有效領(lǐng)導(dǎo)下級(jí)人數(shù)是32有限的，超過(guò)一定的限度就不可能實(shí)現(xiàn)有效的領(lǐng)導(dǎo)。有效地管理幅度并非一個(gè)固定的數(shù)值，它受多種條件和因素的制約，如領(lǐng)導(dǎo)者的素質(zhì)的高低，被領(lǐng)導(dǎo)人的素質(zhì)，管理對(duì)象的內(nèi)容的繁簡(jiǎn)程度等.對(duì)以上因素的綜合分析，確定出有效的管理幅度。一般地，總是盡可能在擴(kuò)大有效管理幅度的基礎(chǔ)上,減少管理層次，降低管理費(fèi)用，加快管理指令的傳遞速度，提高管理工作的效率，最高管理層:即以經(jīng)理為首的領(lǐng)導(dǎo)班子，統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)各個(gè)層次的經(jīng)營(yíng)管理等活動(dòng).其主要職能是制訂經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、方針、戰(zhàn)略；利潤(rùn)的使用、分配方案;重大規(guī)章制訂、修改和廢止;指揮和協(xié)調(diào)各組織機(jī)構(gòu)的工作和相互關(guān)系,確定它們的職責(zé)和權(quán)限等。,中間管理層:是指根據(jù)經(jīng)營(yíng)管理工作的需要設(shè)置的承上啟下的中間層次的機(jī)構(gòu)，主要是經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)，職能管理和行政辦事機(jī)構(gòu)。它們的主要任務(wù)和職責(zé)權(quán)限是依據(jù)最高層次下達(dá)的指令和任務(wù)制定本部門的執(zhí)行目標(biāo)，直接從事商品流通的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)或管理活動(dòng),保證實(shí)現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)和管理目標(biāo)，以及向決策層提出建議和直接領(lǐng)導(dǎo)最基層機(jī)構(gòu)的各項(xiàng)具體的經(jīng)營(yíng)管理工作。，基層管理層：是指經(jīng)營(yíng)管理工作的執(zhí)行操作機(jī)構(gòu)，是直接領(lǐng)導(dǎo)基層工作人員的管理層次，是企業(yè)中的最低的管理層。它們的主要任務(wù)和職責(zé)權(quán)限是依據(jù)上一層機(jī)構(gòu)下達(dá)的任務(wù)優(yōu)化組織實(shí)施的具體方案，采取多種經(jīng)營(yíng)方式，實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)，保證完成各自的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，以及向上層的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)報(bào)告工作或提出建議。3。6.2順豐速運(yùn)大客戶營(yíng)銷中有關(guān)內(nèi)部員工職責(zé)管理問(wèn)題1)公司內(nèi)部對(duì)大客戶的管理信息存在一定漏洞,導(dǎo)致大客戶流失前無(wú)較好的應(yīng)急措施2)公司對(duì)客戶的訴求反應(yīng)遲緩，造成客戶需求遲遲得不到解決,最終引發(fā)客戶不滿3)公司內(nèi)部某些員工的維護(hù)力有限,對(duì)接受處理客戶異常信息反饋方面沒(méi)有得到有力支持和幫助，導(dǎo)致延誤了挽留客戶的最佳時(shí)機(jī)3.6.3針對(duì)案例出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行分析1)對(duì)順豐速運(yùn)的SWOT分析33,優(yōu)勢(shì)：順豐快遞有一部分責(zé)任心強(qiáng)、積極肯干的員工；有一批先進(jìn)的設(shè)備和先進(jìn)的T&T系統(tǒng)；順豐快遞速度很快；大田有一個(gè)綜合的物流平臺(tái).,劣勢(shì)：網(wǎng)絡(luò)不夠健全;宣傳力度不大，對(duì)外聯(lián)絡(luò)不夠廣泛、不夠主動(dòng)；內(nèi)部管理和制度上還存在漏洞;對(duì)遞送人員甄選還缺乏道德品質(zhì)、法律意識(shí)以及責(zé)任感的評(píng)估。與同類的宅急送、申通快遞等公司相比，價(jià)格偏高。與大田快遞相比，營(yíng)銷人員素質(zhì)不高；,機(jī)會(huì)：《物流企業(yè)分類與評(píng)估》5月份開(kāi)始實(shí)施，表明國(guó)家開(kāi)始重視對(duì)物流行業(yè)的規(guī)范，小快遞、黑快遞等不規(guī)范運(yùn)作的競(jìng)爭(zhēng)者更難生存。中國(guó)國(guó)內(nèi)快遞市場(chǎng)業(yè)務(wù)量增長(zhǎng)速度為25％-30%，其中約有80%的快遞業(yè)務(wù)集中在比較發(fā)達(dá)的東部地區(qū)，華東區(qū)市場(chǎng)前景誘人。，威脅:快遞行業(yè)整體被投訴日漸增多，中小快遞公司尤甚，在一定程度上影響了快遞行業(yè)的形象，使客戶產(chǎn)生對(duì)快遞公司的不信任感,造成了銷售的困難；廣闊的市場(chǎng)前景使不少新成立的速遞公司紛紛來(lái)分“快遞蛋糕”,市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨白熱化，價(jià)格戰(zhàn)的出現(xiàn)使得快遞公司的利潤(rùn)不斷的降低。從SWOT分析來(lái)看，順豐快遞應(yīng)該屬于扭轉(zhuǎn)型.即市場(chǎng)空間是巨大的但是我們自身有很多不足，如我們產(chǎn)品的市場(chǎng)定位、價(jià)格偏高但服務(wù)質(zhì)量與價(jià)格并不匹配、網(wǎng)絡(luò)覆蓋率不足等等.我們可以采取扭轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略，在現(xiàn)有產(chǎn)品的市場(chǎng)定位上，提高我們的操作質(zhì)量以提高我們的服務(wù)質(zhì)量.在銷售上，應(yīng)該設(shè)定專名的銷售人員，掌握銷售技巧，利用現(xiàn)有的產(chǎn)品組合加大銷售力度。管理上，加強(qiáng)組織架構(gòu)的搭建，人員的招募及培訓(xùn);目標(biāo)制定合理性及強(qiáng)調(diào)執(zhí)行力的重要性;最后就是控制，沒(méi)有控制順豐就會(huì)失去方向，沒(méi)有控制順豐就不知道企業(yè)的不足在那里.2)集合對(duì)順豐的SWOT分析進(jìn)行公司內(nèi)部管理方面的分析，順豐速運(yùn)的內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)分析:，順豐速運(yùn)公司的組織結(jié)構(gòu)為直線職能制組織結(jié)構(gòu)。直線職能制組織結(jié)構(gòu)的介紹：亦稱“直線參謀制”，是由職能制改進(jìn)而來(lái).它以“職能制”的職責(zé)權(quán)限為基礎(chǔ),以“直線制”的垂直管理為原則,設(shè)立的職能部門只為最高層提供必要的決策支持。本質(zhì)上,直線職能制的決策指揮權(quán)集中在企業(yè)最高層,基本上仍屬于集權(quán)式管理.各位職能部門及組成人員，只有業(yè)務(wù)上的指導(dǎo)權(quán)和監(jiān)督權(quán),沒(méi)有企業(yè)經(jīng)營(yíng)的決策權(quán)，對(duì)下級(jí)單位也不具有直接的指令權(quán)和指揮權(quán)。34該公司直線職能制組織結(jié)構(gòu)的優(yōu)點(diǎn):,汲取職能制和直線制兩者之長(zhǎng)既可保證企業(yè)高層的集中統(tǒng)一指揮，又可充分發(fā)揮職能部門的管理作用，隸屬關(guān)系分明,職責(zé)權(quán)限明確，工作效率較高,具有較強(qiáng)的穩(wěn)定性。，各級(jí)直線管理者都有相應(yīng)的職能結(jié)構(gòu)和人員作為參謀和助手，因而能夠?qū)Ρ静窟M(jìn)