SF公司大客戶營銷方案設(shè)計

SF公司大客戶營銷方案設(shè)計《物流系統(tǒng)規(guī)劃與設(shè)計》課程設(shè)計報告設(shè)計地點（單位)___物流管理實驗室________設(shè)計題目：______SF公司大客戶營銷方案設(shè)計______完成日期：2011年7月1日指導教師評語:__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________成績(五級記分制)：________________指導教師(簽字)：________________目錄摘要:.。。.。。。.。。..。.。.。。.。..。。。..。。。。...。..。.。。。。。。.。。。.。。。.。。。.。。..。。。。。.。.。。.。.。。.。...。。..。.。。。.。。。.。。..。。...。..。.。..。.。。.。.。.。。。。.。。。。.。。....。.。.。21.案例提示。。。.。。.....。....。。.。.。..。。。.。。.。。。....。.。......。。。。.。。..。。.。.。。.。.。.。。。.。..。....。。。。.。.。。.。.。..。。..。...。...。。..。.......。。....。..。...。.。22.解決思路.。。。.。。。。....。。。。...。。。。.。。...。。。。....。。...。。。。......。..。。.。。.。..。。。。。。。..。.。..。。。.。.。...。。..。..。..。..。.。。。.。.。.......。。...。.....。。.。。。33.方案詳述。.。.。。。。.。。....。.....。。。....。...。。。.。..。。。。。.。..。...。。。。。。...。..。.。.。。....。。.。。....。。。。..。。。。。。。。。。...。。..。。。.。。.。.。...。。.。。。....。。....33。1客戶細分和定位：.。。.。。....。.。。。。。..。..。。。。。..。。.。。.。。。.。。.。。.。..。.。。....。。.。。。。.。.。。。。。...。...。.。。...。.。。。。.。.。。.。.。..。。。。。。33。1.1客戶劃分的內(nèi)涵：。。.。。。。...。。。.。.。.。.。......。.。.。.。.。....。。。....。.。.。..。...。.。。....。..。.。。.。.。..。。.。..。。...。。。。。33.1。2客戶劃分的方法:。.......。。。。。。.。。。.。。。。。.。。。。。。.。。.。.。。.。..。.。。.。。。.。。。.。。。。。..。...。...。。....。。.。。。.。.。。...。。。.33.1。3客戶劃分的意義:。.。.。.。.。。。..。。.。.。........。。。。.。。..。.。。....。。.。。。......。。。。。。。.。。。。。..。。。。。.。。。...。。.。..。..。。.43。1.4客戶分析：.。。.。..。....。..。。。..。...。.。。。...。。。..。.。.。.。。...。。.。。.。。。。.。。。.。.......。。。.。.。.。。。。。。...。.。。.。。.。.。.。.。。。..43.1。5ABC分類法。.。。。.。。。。。。。。。..。。。。。..。。。。。.。。..。.。。......。。.....。。。..。。。。。..。...。。。.。。......。.。.。。。。。。...。.。。...。...。。。.。53.2大客戶市場差異化服務.。....。..............。。。。。.。..。。..。..。.。。.。。.。....。。。。...。..。。.。...。。.。.。..。...。。..。。。。。。。。。.。。.。。.。73。2.1服務。.。.。..。.。。....。.。.。。.。.。.。....。。.。。..。.。。.。..。。。....。.。。....。。.。。.。。。.。。。..。。.。。.。。。。...。.。.。。。。....。。.。。。.。。。。..。..。.。713.2.2服務的特征:.。。.。。。。。。...。。..。。...。.。。.。.。.....。.。.。.。.。.....。.。。。..。。..。.。。..。.。。。。...。。.。....。。..。。..。..。。.。.....。..73。2.3服務市場與產(chǎn)品市場的差別:.。。。....。。.....。........。。...。。。。..。.。。。。。。。。.。。.....。。。.。。....。。。。.。.。..。.。83.2。4總則.。.。。..。。..。。。。。....。..。。。....。。。.。.。...。..。.。.。。。。。。.。。.....。.。..。..。。.。。。.。。。.。......。.。。....。.。。.。。。.。。。。.。。。。。。。。。。.83.2。5服務與現(xiàn)代營銷組合策略.。..。..。.。.。......。.。....。..。。。.。。.。。。。..。。。...。..。。.。。.。。。......。.。。.。。........。...93。2.6物流企業(yè)服務項目設(shè)計:。。.。。。...。。。。。.。。.。.。..。。.。。.。..。...。.。。。。。。.。。。。..。..。。。.。..。.。。.....。...。.。。。。。。.。93。2.7案例方案設(shè)計..。。.。..。。.。。。.。.。。。.。。。.。。。。...。。。..。...。。。..。..。..。..。。。。...。。。。.。....。。..。.。...。.。。..。.。..。.。....。。..93.3大客戶信用評價體系.....。。.。.。..。。。。。.。.。。。。。.。.。。....。。。。.。。。.。。..。...。..。。。。.。。...。。。。。。。.。..。..。。。...。......。.。。。。。.。.133。3.1認識信用評價體系建設(shè)的重要意義。.。。。。。.。.。...。。.。..。。....。。。。。。。...。....。..。。。。..。。。。。。。..。。.。。..133。3。2加強順豐公司的信用評價體系建設(shè)，是順豐企業(yè)快速、健康發(fā)展的重要保證.。。。..。。.。。...。.。。。..。.。.。.。。.。.。。。。。。。。。...。。。。.。。。。.。。。。.。.。..。.。。..。。。..。。。.。.。.。...。..。。。....。.......。。.。。。.。。。...。...。.。。.。...。.。.。。133.2.3積極探索順豐集團信用評價體系建設(shè)的有效途徑.。。。。。。。.。..。。..。。。。..。。。。。。。。。。...。。...。.153。2.4信用評價模型的構(gòu)建與應用。..。。.。。。。.。.。。。。......。....。。....。.。.。。。。..。.。。..。。。。。。...。.。.。。。.。..。.。..。.。163。4大客戶互動.。。..。。..。。。。。。.。。...。。。。。。..。...。.。.。..。。。..。...。。..。.。.。....。.。。.。.。.。.。.。。。。。.。...。。..。。..。.。。.。。..。.。。。..。。。.。。。。。.223.4.1順風在客戶互動方面存在的主要問題有:.。..。。.。。..。。。......。..。....。........。....。。..。..。.。。。.。223.4。2大客戶開發(fā)和維護策略..。。...。。........。。.。。。..。。。.。.。。.。.。...。..。。。。。。。。。。..。.。.....。..。.。。...。.....。....。。.。233.5大客戶流失管理。.。.。.。..。。.。..。。...。。......。。。.。.。。.。...。。..。。。...。..。.。..。.。...。.。..。.。..。......。。.。。。。。。。。.。.。.。.。.....。.。。263。5.1順風的產(chǎn)品服務。。。。。..。。..。..。。。.。。.。..。。。。。.。。.。....。。.。.。。.。。。...。。..。.。.。。.。.。.。。。。....。..。.。.。.。。.....。..。..。263.5.2順風大客戶營銷存在的問題..。..。......。。..。。。..。.。.。。。。。...。。..。.....。。。。。..。。。.。.。...。.。....。..。.。。。。.。273。5.3流失客戶的原因分析。..。..。....。。.。.。.。.。..。。。。。...。。。..。..。..。。.。.。..。..。。.。。.。。....。.。。。..。。。..。。。。。.。。。。。.。283.5。4防止老客戶流失的策略。。。。。。。。。..。.。。...。。。。.。..。.。。。.。.。...。。.。。。。。。.....。。。..。。.。.。。.。.。.。。.....。。.。。。。。..293。5。5開發(fā)新客戶...。。.。。。。.。..。。。.。..。.。.。..。....。...。。.。..。.。.。。.。。。。。.。.......。。..。.。.。。..。。。...。.。。。。..。。..。。。。..。。。.。。313.6順豐速運內(nèi)部員工職責管理。。。。。......。。。...。.。。。。。..。。。....。。.。..。。..。.。。。....。。.。...。..。。。。。....。。。。。。....。....。..。323.6。1內(nèi)部員工職責管理的必要性。。...。.。。。。..。。。.。。。。。。。。...。。。...。...。..。..。.。。。..。。。。.。..。。.。.......。....。.。323.6.2順豐速運大客戶營銷中有關(guān)內(nèi)部員工職責管理問題。.。。..。.。.。..。。。.。..。.。..。...。。.。...。.333。6。3針對案例出現(xiàn)的問題進行分析.。。..。。.。.。。.。.。。。。。..。。..。。。。.。.。。...。.。。。..。。。..。。。。.。.。.。.。。。。...。..。。.333。6。4對順豐公司內(nèi)部員工的職責進行管理。。。。.。....。。.。。.。...。。...。.。.。.。..。...。。.。。.。.。。。。.....。.。。。。。394、結(jié)束語....。...。。。。。..。。。。。.。..。。..。。。。。。。.。.。..。.。。..。.。.。。.....。。.....。。。。。。。。。。。。。..。。。.....。....。....。...。。。。。.。。。。。.....。。。....。.。。。.。。..48SF公司大客戶營銷方案設(shè)計摘要:隨著國民經(jīng)濟的發(fā)展，物流行業(yè)越來越成為創(chuàng)造利潤、可持續(xù)發(fā)展的重要源頭，伴隨社會化分工的進行，我國市場經(jīng)濟的開放度不斷提高，SF公司的物流服務項目迎來了機遇與挑戰(zhàn)并存的轉(zhuǎn)折點.關(guān)鍵字：物流大客戶1.案例提示中國快遞市場已經(jīng)進入戰(zhàn)國時代。國際四大快遞巨頭已進入國內(nèi)快遞市場，2他們除了擁有雄厚的資金保障，相關(guān)的廣告宣傳與推廣活動，有強大的、優(yōu)秀的營銷隊伍外，在近期亦展開了一系列降價動作,并有針對性的對SF公司的大客戶展開搶奪，短兵相接的激烈競爭態(tài)勢已經(jīng)開始。2.解決思路我們的解決思路共分六個步驟：1）大客戶市場細分和定位;2)大客戶市場差異化服務；3)大客戶信用評價體系；4）大客戶互動；5）大客戶流失管理；6）內(nèi)部員工職責管理；3。方案詳述3。1客戶細分和定位3.1。1客戶劃分的內(nèi)涵按客戶對企業(yè)的價值來區(qū)分客戶，對高價值的用戶提供高價值的服務。對低價值客戶提供廉價的服務.也可以分為長期客戶和臨時客戶。對長期客戶采用優(yōu)惠。對臨時客戶進行宣傳服務對客戶進行分類有利于針對不同類型的客戶進行客戶分析，分別制定客戶服務策略。3。1.2客戶劃分的方法分類的方法是預先給定類別，比如將客戶分為高價值客戶和低價值客戶,或者分為長期固定客戶和短期偶然客戶等.然后確定對分類有影響的因素,將擁有相關(guān)屬性的客戶數(shù)據(jù)提取出來，選擇合適的算法（如決策樹、神經(jīng)網(wǎng)絡等）對于數(shù)據(jù)進行處理得到分類規(guī)則。經(jīng)過評估和驗證后就可將規(guī)則應用在未知類型客戶上，對客戶進行分類。33.1。3客戶劃分的意義客戶劃分的目的不僅僅是實現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部對于客戶的統(tǒng)一有效識別，也常常用于指導企業(yè)客戶管理的戰(zhàn)略性資源配置與戰(zhàn)術(shù)性服務營銷對策應用，支撐企業(yè)以客戶為中心的個性化服務與專業(yè)化營銷?？蛻魟澐挚梢詫蛻舻南M行為進行分析，也可以對顧客的消費心理進行分析。企業(yè)可以針對不同行為模式的客戶提供不同的產(chǎn)品內(nèi)容，針對不同消費心理的客戶提供不同的促銷手段等?？蛻舴诸愐彩瞧渌蛻舴治龅幕A(chǔ)，在分類后的數(shù)據(jù)中進行挖掘更有針對性，可以得到更有意義的結(jié)果。3.1.4客戶分析我們根據(jù)一些具有代表性的行業(yè)對物流服務的要求，并對其加以分析,提煉關(guān)鍵要點，以便更好的進行客戶細分.1）IT行業(yè):IT生產(chǎn)業(yè)包括計算機硬件業(yè)、通信設(shè)備業(yè)、軟件、計算機及通信服務業(yè)。至于IT使用業(yè)幾乎涉及所有的行業(yè)，其中服務業(yè)使用IT的比例更大。由此可見，IT行業(yè)不僅僅指通信業(yè)，還包括硬件和軟件業(yè)，不僅僅包括制造業(yè)，還包括相關(guān)的服務業(yè),因此通信制造業(yè)只是IT業(yè)的組成部分,而不是IT業(yè)的全部。關(guān)鍵要點：IT產(chǎn)品價值高，規(guī)格多;服務要高標準嚴要求。2)電工器材:福大自動化科技有限公司是一家以工業(yè)自動化為主營,融科、工、貿(mào)于一體，專業(yè)從事工業(yè)自動化工程項目設(shè)計、安裝、調(diào)試等服務和代理銷售各類進口名牌電氣及自動化產(chǎn)品的民營高新技術(shù)企業(yè)。公司以雄厚的技術(shù)實力和良好信譽，與世界著名工控產(chǎn)品廠商法國施耐德、日本OMRON、富士、瑞典ABB、松下電工、德國西門子、金鐘穆勒、魏德米勒、倍加福、美國A-B、美國GE、美國派克、英國C。T公司、諾冠、威圖、臺灣研華、蘇州特雷卡、深圳華為、三菱、三肯、SMC，F(xiàn)ESTO等公司建立了長期穩(wěn)定的技術(shù)和商務合作關(guān)系.關(guān)鍵要點：運輸量大，質(zhì)量安全要求高;業(yè)務范圍涵蓋國內(nèi)外.服裝銷售：服裝物流的單品(SKU可能達到5,000個到20，000個;注：3)SKU即庫存量單位)比較多、比較復雜,貨值高；其處理的復雜程度，遠遠高于快速消費品(FMCG），而且服裝物流的季節(jié)波動比較大，流量的波峰和波谷差距很大。關(guān)鍵要點：產(chǎn)品品種、款式多；時效性極強。4）國際貨代、貨運、貿(mào)易與貿(mào)易進出口(國際貿(mào)易）:貨運代理（FORWARDERS，4FIATA）是為運輸公司（海、陸、空）代理收運貨物、攬貨。有些是中間商就是自己沒有船或者飛機的或者船公司、航空公司，都是貨代.職責是,把委托者委托的貨物，通過制定的運輸途徑，從一地運往另一地。國際貿(mào)易(InternationalTrade）是指不同國家（和/或地區(qū)）之間的商品和勞務的交換活動。國際貿(mào)易是商品和勞務的國際轉(zhuǎn)移。國際貿(mào)易也叫世界貿(mào)易。國際貿(mào)易由進口貿(mào)易(ImportTrade）和出口貿(mào)易（ExportTrade）兩部分組成,故有時也稱為進出口貿(mào)易。關(guān)鍵要點:信息溝通工作要求準確細致;做好出入關(guān)的物流運輸、信息銜接工作；充分了解國際貿(mào)易最新政策.5)商務咨詢:商務咨詢指為企業(yè)提供與商業(yè)有關(guān)的信息以及提供協(xié)助商業(yè)運作的工作。具體包括:商務風險的調(diào)查、評估、防范、信息的搜集;商業(yè)知識產(chǎn)權(quán)的保護、,某些商業(yè)信息和證據(jù)的調(diào)查與信息收集、企業(yè)咨詢(管理,團隊建設(shè)、經(jīng)營現(xiàn)況、市場動態(tài)等)服務對象:對企業(yè)、社會團體或組織.關(guān)鍵要點:工作具體、細致,幾乎每次都要根據(jù)不同需求專門定制方案，專業(yè)性要求高;最終客戶人群量大、種類多，需要極高的溝通能力。3。1。5ABC分類法簡介：生產(chǎn)經(jīng)營中，企業(yè)的資源是有限的,所以企業(yè)不可能對所有項目都同樣的重視。好鋼要用在刀刃上,有所不為才能有所為。其實有一些管理辦法幾乎不用花費很多，卻能收到非常好的效果,比如—-ABC管理法.ABC管理法也就是“重點目標管理法”、.“80/20法則”。對于客戶管理來說，也同樣可以使用這種管理方法。順豐公司的客戶量大、客戶類型繁多，有的客戶的業(yè)務量小但價值很大，有的客戶要求種類多但是為企業(yè)提供的價值卻很小；按客戶對企業(yè)的服務種類的不同要求和為企業(yè)作出貢獻的大小，進行不同的分類管理和控制。將服務品種和客戶價值多少分為特別重要的客戶(A類)、一般重要的客戶(B類)、不重要的客戶(C類)三個等級，然后針對不同等級分別進行管理和控制。ABC分析法的步驟：1）收集數(shù)據(jù)。我們根據(jù)案例提供的資料和網(wǎng)上查找的資料，對相關(guān)數(shù)據(jù)進行搜集:例如，5對客戶的月貢獻度的數(shù)據(jù)進行搜集和對客戶的需求資料進行搜集.案例把客戶對企業(yè)的月貢獻度劃分成了5個區(qū)間，分別是：月貢獻度在100000以上,月貢獻度在10000—100000，月貢獻度在2000-10000，月貢獻度在300—2000和月貢獻度小于300的客戶，根據(jù)這月貢獻度的不同，這5個區(qū)間的客戶的需求也是不同的。2）計算整理。即對收集的數(shù)據(jù)進行加工,并按要求進行計算，包括計算特征數(shù)值，特征數(shù)值占總計特征數(shù)值的百分數(shù)，累計百分數(shù)；因素數(shù)目及其占總因素數(shù)目的百分數(shù)，累計百分數(shù)。3）根據(jù)一定分類標準，進行ABC分類，列出ABC分析表。各類因素的劃分標準,并無嚴格規(guī)定.習慣上常把主要特征值的累計百分數(shù)達70%,80%的若干因素稱為A類,累計百分數(shù)在10%,20％區(qū)間的若干因素稱為B類，累計百分數(shù)在10％左右的若干因素稱C類。我們根據(jù)案例提供的信息，把客戶劃分為4類:其中A類客戶:是月貢獻度在10000元以上的客戶，這類客戶人數(shù)相對較少，但是他卻為企業(yè)提供了絕大部分的價值；B類客戶:月貢獻度在2000—10000元的客戶，同樣為企業(yè)提供了較多的價值。C類客戶：月貢獻度在300—2000元的客戶，這類客戶的人數(shù)相對較多,但是為企業(yè)提供的價值和前面兩類客戶相比是相對較小的。D類客戶：月貢獻度在300元以下的零散客戶。客戶類型客戶月貢獻度客戶需求A類客戶10000以上在增值服務的基礎(chǔ)（項目客戶VIP客上，能夠提供專享服務,戶)能夠與客戶自己的業(yè)務流程實現(xiàn)無縫對接B類客戶2000-10000在標準服務的基礎(chǔ)(中端客戶)上，希望服務增值C類客戶300-2000在提供便捷的服務(普通客戶）基礎(chǔ)上，能夠提供質(zhì)量穩(wěn)定的服務D類客戶300以下能夠提供便捷的服6（流動客戶)務4）繪制ABC分析圖：ABC分析表欄目構(gòu)成如下:第一欄物品名稱；第二欄品目數(shù)累計,即每一種物品皆為一個品目數(shù)，品目數(shù)累計實際就是序號;第三欄品目數(shù)累計百分數(shù)，即累計品目數(shù)對總品目數(shù)的百分比；第四欄物品單價；第五欄平均庫存;第六欄是第四欄單價乘以第五欄平均庫存，為各種物品平均資金占用額；第七欄為平均資金占用額累計；第八欄平均資金占用額累計百分數(shù);第九欄為分類結(jié)果.制表按下述步驟進行：將第2步已求算出的平均資金占用額,以大排隊方式,由高至低填入表中第六欄。以此欄為準,將相當物品名稱填入第一欄、物品單價填入第四欄、平均庫存填入第五欄、在第二欄中按1、2、3、4。.。.。。編號,則為品目累計。此后,計算品目數(shù)累計百分數(shù)、填入第三欄；計算平均資金占用額累計,填入第七欄；計算平均資金占用額累計百分數(shù),填人第八欄.3。2大客戶市場差異化服務3.2.1服務：是指一方向另一方提供的可以滿足某種欲望、需求而不涉及所有權(quán)轉(zhuǎn)移的、基本上是無形的任何行為或績效。這里所說的服務，與經(jīng)濟產(chǎn)業(yè)中服務產(chǎn)業(yè)的定義有所區(qū)別,它關(guān)注的是服務的功能，而不僅僅是服務產(chǎn)業(yè)、也就是傳統(tǒng)服務部門的業(yè)務。本章所研究的范圍,不能被限定在傳統(tǒng)服務部門的業(yè)務上。差異化服務是服務中的一支，本身具有一般服務的特點，但是它也有自身的標準.3.2。2服務的特征1)無形性;2）不可分離性；3）可變性;4）不可儲存性;73.2.3服務市場與產(chǎn)品市場的差別1）產(chǎn)品特點不同;2）顧客對生產(chǎn)過程的參與;3）人是產(chǎn)品的一部分;4)質(zhì)量控制問題；5）產(chǎn)品無法儲存6)時間因素的重要性；7）分銷渠道的不同；8）優(yōu)良的服務功能;現(xiàn)代社會要求實現(xiàn)最大可能的社會化分工,快遞業(yè)者間的相互競爭更要求各企業(yè)提供最優(yōu)良的服務手段和服務功能,以此為動力，快遞服務一方面不斷提高和完善函件快遞桌到桌服務水平和物品快遞的門到門水平，例如，F(xiàn)edEx創(chuàng)始人-史密斯癡心不改所創(chuàng)立的”翌日快遞”使FedEx確立了在美國快遞業(yè)的霸主地位；另一方面，服務功能還呈現(xiàn)出向多樣化發(fā)展，向物流發(fā)展的趨勢。3。2.4總則1)時效性：快件投遞時間不應超出快遞服務組織承諾的服務時限.2)準確性：快遞服務組織應將快件投遞到約定的收件地址和收件人。3)安全性：快遞服務的安全性主要包括：，快件不應對國家、組織、公民的安全構(gòu)成危害；,快遞服務組織應通過各種安全措施保護快件和服務人員的安全，同時在向顧客提供服務時不應給對方造成危害；，除依法配合國家安全、公安等機關(guān)需要外,快遞服務組織不應泄漏和挪用寄件人、收件人和快件的相關(guān)信息.4)方便性:快遞服務組織在設(shè)置服務場所、安排營業(yè)時間、提供上門服務等方面應便于為顧客服務.83.2.5服務與現(xiàn)代營銷組合策略建立與消費者的新型關(guān)系：1)價格導向公司;2)產(chǎn)品導向公司；3)服務導向公司;4)關(guān)系導向公司;物流行業(yè)產(chǎn)品的基本屬性:1)無形化；2)為內(nèi)外部提供優(yōu)良服務；3)物流服務品質(zhì)的決定因素：能力；設(shè)備、人員和溝通工具;4)處理顧客抱怨的五大要訣:耐心、態(tài)度、動作、補償、層次;3.2。6物流企業(yè)服務項目設(shè)計1）依據(jù)物流功能分,可分為：倉儲、裝卸、保管、撿貨、理貨、貼標、組合包裝、流通加工、配送、運輸、信息、財務處理和送貨收現(xiàn)等2）依據(jù)產(chǎn)品種類分，可分為：食品、日用品、化妝品、藥品、服飾、信息產(chǎn)品、機械、原材料等.3）依據(jù)通路分,可分為:一級通路;二級通路;零通路4)依據(jù)對象分，可分為:制造商、貿(mào)易商和物流公司3.2。7案例方案設(shè)計依照案例客戶劃分簡表9階梯A階梯B階梯C階梯D……項目客戶VIP客戶中端客戶普通客戶流動客戶在增值服務的基礎(chǔ)在標準服務的在提供便捷能夠提供便捷的階梯屬性……服務上，能夠提供專享基礎(chǔ)上，希望的服務基礎(chǔ)服務增值服務,能夠與客戶上，能夠提自己的業(yè)務流程實供質(zhì)量穩(wěn)定現(xiàn)無縫對接的服務對應客戶鼎翰文化；(具體數(shù)據(jù)（具體數(shù)(具體數(shù)據(jù)未……舉例天帆高科;未給)據(jù)未給)給)華光;中遠;我們看到了什么,正如之前按照“ABC"分類法進行客戶劃分，我們根據(jù)此方法進行“大客戶市場差異化服務”，依據(jù)經(jīng)濟價值提供差異化服務既有針對性、便于提高效率，又能充分利用資源、減少浪費。但是，我們發(fā)現(xiàn)的一個關(guān)鍵點是在進行“ABC”分析時,各個階梯的客戶所屬行業(yè)類型有重復疊加的部分,通俗的講，例如在A、B、C、D各個階梯上都存在IT行業(yè)企業(yè)客戶，而他們各自對物流服務的要求和標準卻不相同。根據(jù)這一發(fā)現(xiàn)，我們進一步研究，制定出了一個解決方案，其思路是從行業(yè)要求標準出發(fā)的，按照行業(yè)普遍要求，比如，按照服裝行業(yè)的標準，A階梯與B階梯C階梯具體的物流服務要求就是明顯不同的，因此，在對行業(yè)的整體服務標準的把握應結(jié)合具體階梯的要求。3。2.7.1階梯級服務要求：階梯A(項目客戶VIP客戶）在增值服務的基礎(chǔ)上，能夠提供專享服務，能夠與客戶自己的業(yè)務流程實現(xiàn)無縫對接階梯B(中端客戶）在標準服務的基礎(chǔ)上，希望服務增值10階梯C(普通客戶)在提供便捷的服務基礎(chǔ)上，能夠提供質(zhì)量穩(wěn)定的服務階梯D（流動客戶)能夠提供便捷的服務3。2。4。2行業(yè)標準服務要求1)IT行業(yè)：本身特點是IT產(chǎn)品價值高,規(guī)格多；服務要高標準嚴要求。IT行業(yè)不僅僅指通信業(yè)，還包括硬件和軟件業(yè)，不僅僅包括制造業(yè)，還包括相關(guān)的服務業(yè)，因此通信制造業(yè)只是IT業(yè)的組成部分，而不是IT業(yè)的全部.因此，我們按照其特點制定相關(guān)策略:,在硬件制造過程中的原材料的運輸、存儲、裝卸搬運；,對于軟件業(yè)的相關(guān)要求，我們將會與專注于物流信息系統(tǒng)的服務提供商，通過資源整合達到物流服務要求；，對于IT行業(yè)的相關(guān)服務部門，我們將會提供及時有效的物流服務，保障其高效的時間要求；(A）,我們將集合自身以及社會相關(guān)資源為IT通信制造提供后勤保障。（A）2)電工器材:本身具有運輸量大，質(zhì)量安全要求高,業(yè)務范圍涵蓋國內(nèi)外的特點.部分企業(yè)以工業(yè)自動化為主營，融科、工、貿(mào)于一體,專業(yè)從事工業(yè)自動化工程項目設(shè)計、安裝、調(diào)試等服務和代理銷售各類進口名牌電氣及自動化產(chǎn)品。我們制定相關(guān)策略：,集合專業(yè)化運輸團隊注重運輸實效;,建立質(zhì)量監(jiān)管以及考評體系保障物品運輸過程中的質(zhì)量要求；(A）,促進信息協(xié)調(diào),保證在項目研發(fā)設(shè)計過程中相關(guān)數(shù)據(jù)、信息、物料的準確、及時地供應。3)服裝銷售:該行業(yè)的特點是，產(chǎn)品品種、款式多；時效性要求極強。服裝物流的單品(SKU可能達到5，000個到20,000個;注：SKU即庫存量單位）比較多、比較復雜，貨值高；其處理的復雜程度，遠遠高于快速消費品(FMCG），11而且服裝物流的季節(jié)波動比較大，流量的波峰和波谷差距很大。我們制定相關(guān)策略:，建立高效的預測、監(jiān)控系統(tǒng);,建立供、產(chǎn)、銷一體化的信息管理系統(tǒng),確保物料、信息在物流的全過程的準確和有效；，建立信息化的自動存補貨倉儲管理系統(tǒng)，保障供應的及時(A）；,保障運輸?shù)南到y(tǒng)的通暢、高效,并設(shè)計必要的應急備選方案；(A）4）國際貨代、貨運、貿(mào)易與貿(mào)易進出口（國際貿(mào)易）:行業(yè)本身要求信息溝通工作要求準確細致；做好出入關(guān)的物流運輸、信息銜接工作；充分了解國際貿(mào)易最新政策。我們制定相關(guān)策略:,集合相關(guān)國際貨運代理，建立良好的關(guān)系網(wǎng)；,根據(jù)客戶需求設(shè)計個性化服務策略；，完善國際間的信息交流系統(tǒng);，保障溝通渠道的完全的時時通暢、有效；,完善處理緊急事務的應急處理信息、人員、物資供應保障系統(tǒng)；(A),不斷了解、學習國際貨運及海關(guān)的相關(guān)法律法規(guī)、政策。5）商務咨詢：工作具體、細致，幾乎每次都要根據(jù)不同需求專門定制方案,專業(yè)性要求高；最終客戶人群量大、種類多，需要極高的溝通能力。商務咨詢指為企業(yè)提供與商業(yè)有關(guān)的信息以及提供協(xié)助商業(yè)運作的工作。具體包括：商務風險的調(diào)查、評估、防范、信息的搜集;商業(yè)知識產(chǎn)權(quán)的保護、,某些商業(yè)信息和證據(jù)的調(diào)查與信息收集、企業(yè)咨詢（管理，團隊建設(shè)、經(jīng)營現(xiàn)況、市場動態(tài)等)服務對象:對企業(yè)、社會團體或組織。我們制定相關(guān)策略:，獨立強大的信息系統(tǒng)，具有較強的信息收集、存儲、分析、輸出功能;,管理信息系統(tǒng)要滿足適用性、兼容性、可擴展性的具體要求；,建立有效的統(tǒng)計、考評機制；，集合相關(guān)的決策系統(tǒng)、資源，為商務咨詢的順利進行提供決策保障;(A)注：其中具有（A)標號的表明增值服務延伸的起點；123。3大客戶信用評價體系3。3.1認識信用評價體系建設(shè)的重要意義我們知道，在社會主義市場經(jīng)濟條件下，法制和信用，是規(guī)范經(jīng)濟行為很重要的標志。因此人們說,市場經(jīng)濟是法制經(jīng)濟、是信用經(jīng)濟。當各類市場主體講信用、重承諾時,市場經(jīng)濟就會健康有序地發(fā)展；而當各類市場主體在進出市場和市場交易活動中出現(xiàn)失信行為時，也就是說，當信用關(guān)系遭到破壞時,市場經(jīng)濟就會變成一種無序的混亂經(jīng)濟。商無信不盛，市無信不興.所以說，誠信是維系市場經(jīng)濟的必要條件和保持長期發(fā)展的堅實基礎(chǔ)。同時，加強信用建設(shè),依法建立、健全社會信用體系，也是構(gòu)建和諧社會的重要內(nèi)容之一,是社會主義市場經(jīng)濟得以健康發(fā)展的重要保證。這就是我們今天為什么要特別重視信用體系建設(shè)的重要意義所在。3。3。2加強順豐公司的信用評價體系建設(shè)，是順豐企業(yè)快速、健康發(fā)展的重要保證在社會各界高度重視信用建設(shè)的今天，抓好行業(yè)信用建設(shè)越來越重要。目前，國家對發(fā)展現(xiàn)代物流業(yè)做了高度重視。所以,同樣作為物流企業(yè)的順豐集團也迎來了一個嶄新的發(fā)展時期.但是，我們不僅要看到順豐發(fā)展積極的一面，也要清醒地認識到，我們也存在一些很薄弱的環(huán)節(jié),特別是在客戶誠信方面，還有很大的差距。那么，怎樣看待順豐集團當前的信用評價體系建設(shè)問題,我認為應當包括以下幾點：1)目前順豐企業(yè)應對部分信用缺失狀況引起高度重視。信用缺失的現(xiàn)象如不能得到及時遏制,順豐集團就不可能健康發(fā)展.因此,加快順豐快遞信用評價體系建設(shè)刻不容緩。2）是企業(yè)運作的特殊性，決定了對誠信的要求更高.物流企業(yè)與生產(chǎn)企業(yè)不同，是純服務性企業(yè),在我國又是一個新興的發(fā)展領(lǐng)域,其業(yè)務是從工商企業(yè)內(nèi)部逐步分離出來的。一般制造企業(yè)和流通企業(yè)通過交易，將商品或者物品轉(zhuǎn)移到消費者手中，如果質(zhì)量有問題，消費者可以退換或不用，主動權(quán)在消費者手中。13而現(xiàn)代物流企業(yè)則完全不同，是客戶或者消費者將物品全權(quán)委托交給物流企業(yè)，其全過程能否達到客戶的要求，主動權(quán)不在客戶而在物流企業(yè)手中。若發(fā)生丟損或其他質(zhì)量問題，對物流企業(yè)來說，可能只是千分之一的差錯，而客戶由于不可能中途退換或停用，將造成很大的損失，甚至是百分之百的損失。這里就有個物流企業(yè)靠什么保證客戶利益，從而贏得客戶信任的問題。然而這靠的不僅僅是一紙合同，而是信用.也就是說，物流企業(yè)更重要的是靠誠信贏得客戶、贏得市場.在這里，誠信也是物流企業(yè)最重要的無形資產(chǎn).從這個角度說，誠信對物流企業(yè)的要求更高.3）企業(yè)信用建設(shè)的主體和基礎(chǔ)是企業(yè)信用建設(shè).物流企業(yè)的信用建設(shè)，從根本上說，是企業(yè)利潤追求和社會責任以及道德規(guī)范的統(tǒng)一。物流企業(yè)所追求的是和客戶結(jié)成戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，即物流企業(yè)要培養(yǎng)忠誠的客戶。這既是企業(yè)追求利潤的要求，也是供應鏈管理意義上與客戶關(guān)系的要求。物流企業(yè)要培養(yǎng)忠誠的客戶,就必須持之以恒地向客戶提供卓越的服務，并表現(xiàn)出本企業(yè)的誠信品質(zhì)。這既是企業(yè)的制勝之道，也是企業(yè)的生命力。在商品質(zhì)量日益重要的今天，物流企業(yè)應當認識到,自己的服務就是商品的質(zhì)量，自己的誠信度就是商品的質(zhì)量.要贏得和留住客戶，就要敢于對自己的物流“商品"向社會做出承諾并加以踐行。實際上,許多物流企業(yè)的實踐已經(jīng)說明，誠信就是競爭力,誠信就是生產(chǎn)力，誠信就是利潤源。美國聯(lián)邦快遞在其中文網(wǎng)站上公示“準時送達保證條款”，承諾“若托運貨件送達的時間超過本公司承諾送件時間達60秒以上時，經(jīng)運費付款人請求,本公司可以選擇將運費退回或付款人同意抵扣對應發(fā)票中的運費。”廣東寶供物流公司也在自己的網(wǎng)頁上，做出服務質(zhì)量目標承諾:“在倉儲業(yè)務方面，倉庫缺損率為0，單證準確率100%；在鐵路運輸業(yè)務方面,時間達標率為95%,缺損率為1％，單證準確率為100％;在公路運輸業(yè)務方面，時間達標率為98%，缺損率為0,單證準確率為100%。許多物流企業(yè)之所以能夠迅速發(fā)展壯大，很重要的一條，就是他們非常重視自己的服務誠信。4)要營造誠信經(jīng)營的大環(huán)境。由于我國發(fā)展現(xiàn)代物流業(yè)起步較晚,目前真正大的物流企業(yè)還不多，更多的是中小型物流企業(yè)。不少企業(yè)功能單一，也要貼上“物流”的標簽,加之缺乏市場準入和行業(yè)監(jiān)管，客觀上給不守信用的行為提供了縫隙.同時,由于我國目前還沒有一家專門的機構(gòu)對物流企業(yè)的信用狀況進14行評估,客戶難以從中甄別、挑選信用高、服務好的企業(yè)，客戶的利益不能得到根本的保證。所以，要樹立物流行業(yè)誠信經(jīng)營的良好形象，除了物流企業(yè)自身加強信用自律外，還要大力營造物流行業(yè)誠信經(jīng)營的大環(huán)境.要通過建立行業(yè)誠信公約、宣傳誠信典型、建立“黑名單”機制等，加快物流行業(yè)信用體系的建設(shè)步伐.要引導物流企業(yè)增強信用意識,樹立以誠信為榮、以失信為恥的觀念，創(chuàng)建良好的物流市場競爭環(huán)境,讓誠信守法的企業(yè)享有最大的便利,限制失信違法企業(yè)的生存空間,形成知法守法、誠實守信、兌現(xiàn)承諾、失信必懲的行業(yè)氛圍,推動我國現(xiàn)代物流業(yè)的快速、健康發(fā)展。3。2.3積極探索順豐集團信用評價體系建設(shè)的有效途徑黨中央、國務院對社會信用體系建設(shè)的高度重視，促使了各部門、各地方和各行業(yè)協(xié)會把信用建設(shè)作為一項重要的工作來抓。全國整規(guī)辦、國資委下發(fā)的《商會協(xié)會行業(yè)信用建設(shè)工作指導意見》，要求各商會、協(xié)會進一步提高對開展行業(yè)信用建設(shè)工作重要性的認識,科學規(guī)劃,精心組織，按照服務會員企業(yè)、自主建設(shè)、正面褒揚和失信懲戒相結(jié)合的原則,推進誠信宣傳教育，強化行業(yè)信用制度建設(shè)，利用信用信息開展服務，對會員企業(yè)開展信用評價、加強對會員企業(yè)信用風險管理知識的培訓,協(xié)助會員企業(yè)建立信用風險防范機制。我認為順豐集團的信用建設(shè)，應該既包括對自身行業(yè)、企業(yè)的信用約束，也包括對所提供服務企業(yè)的信用考察與管理。為保證企業(yè)信用體系建設(shè)的專業(yè)性、公正性和科學性，應該結(jié)合本行業(yè)的特點，積極開展調(diào)查研究,并與專業(yè)信用評價機構(gòu)合作，研發(fā)出一整套共有信用信息采集、在線填報、離線填報、信用評價、信用管理、信用公示等功能一體化的軟件系統(tǒng)。下面是我們建設(shè)信用評價體系的總體方案：1）建設(shè)原則,堅持為行業(yè)服務，為企業(yè)服務的原則。，堅持“企業(yè)自愿,主動申請評價”的原則,堅持“不以贏利為目的，公正、公平、客觀"的原則.2)方案內(nèi)容,制定相關(guān)制度和辦法.為規(guī)范信用信息征集各環(huán)節(jié)的操作規(guī)程，使信用15建設(shè)工作有章可循，有效地發(fā)揮輔助監(jiān)管作用。，征求企業(yè)意見.為使順豐公司信用體系建設(shè)更具現(xiàn)實性和可操作性,可以召開相關(guān)會議、開展網(wǎng)上、網(wǎng)下問卷調(diào)查工作，征求多家重點物流企業(yè)的意見，完善考核指標體系和管理制度。，建立信用信息指標體系.從順豐公司的現(xiàn)狀和國內(nèi)的征信環(huán)境出發(fā)，建立主要包括企業(yè)的基本信息、財務信息、經(jīng)營管理信息、服務標準信息、審計信息、資質(zhì)信息、稅務信息、金融信息、不良記錄等指標體系。,構(gòu)建數(shù)理評級模型。統(tǒng)籌考慮企業(yè)的特點，采用定量評價指標和定性評價指標相結(jié)合的原則，通過評級指標體系的建立、指標權(quán)重的確定、標準值的測算、模型校驗等過程，建立企業(yè)數(shù)理評級模型,重點考察企業(yè)的服務水平和服務質(zhì)量。，構(gòu)建互聯(lián)互通的信用信息服務平臺。該平臺的建立,將為實現(xiàn)企業(yè)信用信息的互連互通提供保證。，開發(fā)信用信息征集與信用評級等應用系統(tǒng)。采用在線信息采集和離線信息采集兩種信息采集相結(jié)合的方式，實現(xiàn)對企業(yè)的信用評價和信用公示,保證企業(yè)提交信息的法律效力。系統(tǒng)將根據(jù)企業(yè)填報的信息對企業(yè)進行信用評級，并給出相應的評級報告.企業(yè)信用等級按照國際和我國信用等級通常采用的辦法，結(jié)合我國物流行業(yè)的實際，分為AAA、AA、A三個等級，AAA級為最高，A為最低。,建立企業(yè)信用信息公示機制.按照信息披露制度，將企業(yè)的信用等級，通過聯(lián)合會門戶網(wǎng)站和報紙向社阿會公示；企業(yè)出現(xiàn)重大失信行為,將取消信用等級,并向社會公示。，建立“黑名單”機制.客戶對企業(yè)服務質(zhì)量的投訴信息、重大失信信息、以及企業(yè)在工商、稅務、金融等部門的不良信息，將進入黑名單，并通過聯(lián)合會網(wǎng)站、其他相關(guān)網(wǎng)站和媒介向社會披露。3.2。4信用評價模型的構(gòu)建與應用以往的經(jīng)驗告訴我們,有效的、有說服力的信用評價通常是通過“模型”來完成的，只有構(gòu)建符合企業(yè)實際的“信用評價模型”，才能使企業(yè)員工得心應16手地使用收集到的信息與數(shù)據(jù),得出規(guī)范的、連續(xù)性的評價結(jié)果,從而使客戶信用管理工作更具有專業(yè)性和可操作性。我們可以把“信用評價模型”理解為一套標準的打分體系，其原理簡單來講，就是按照事先設(shè)定的指標要求，將客戶的相關(guān)信息換算成指標值,而后參照指標的標準值打分，最后加權(quán)匯總，得出該客戶的信用得分，并劃分等級。如圖二所示。信用評價模型原理圖二上圖反映的是“信用評價模型”的一般架構(gòu)，它通常由指標、指標標準與權(quán)重三個主要部分構(gòu)成。構(gòu)建一個“信用評價模型”的關(guān)鍵也在于此.下面是大客戶信用評價模型的構(gòu)建過程。1(指標設(shè)計評價客戶信用可以運用定量和定性兩類指標。首先,客戶財務報表中的相關(guān)財務數(shù)據(jù)能夠比較直觀地反映客戶的“還款能力”，因此我們選取能夠反映客戶資產(chǎn)規(guī)模、償債能力、資本營運能力、盈利能力、成長能力，以及現(xiàn)金流狀況的定量指標列入備選指標體系，其中:1）資產(chǎn)規(guī)模指標包括注冊資本、總資產(chǎn)、主營業(yè)務收入等.2）償債能力指標包括流動比率、速動比率、利息保障倍數(shù)、現(xiàn)金負債比率、凈資產(chǎn)負債率等。173)資本營運能力指標包括應收賬款周轉(zhuǎn)次數(shù)、存貨周轉(zhuǎn)次數(shù)、總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)、應收賬款比率等.4)盈利能力指標包括銷售毛利率、凈利潤率、成本費用利潤率、凈資產(chǎn)收益率、資產(chǎn)回報率等.5）成長能力指標包括銷售增長率、利潤增長率、資本增長率等.6)現(xiàn)金流量指標中最為重要的是經(jīng)營性現(xiàn)金流,一般用經(jīng)營性現(xiàn)金流與流動負債的比值，來大致估算企業(yè)在經(jīng)營過程中出現(xiàn)周轉(zhuǎn)不靈的可能性.接下來需要從可獲得性、區(qū)分性和相關(guān)性等不同角度來對指標進行篩選。首數(shù)據(jù)的作為樣本，發(fā)現(xiàn)有些財務指先，我們可以收集順豐公司100家客戶的歷史標數(shù)據(jù)較難獲得,只能舍棄.其次，我們根據(jù)樣本剖分形成的不同信用的組群，檢驗不同指標是否能夠顯著地區(qū)分不同的組群，將不能顯著地區(qū)分不同的組群的指標舍棄。最后，在經(jīng)過可獲得性篩選而保留的指標之間可能存在著高度相關(guān)的現(xiàn)象,如果不對這個問題進行處理,可能會形成多重共線性的問題，會對模型的效率產(chǎn)生損害。因此，對于高度相關(guān)的指標要進行取舍.經(jīng)過以上篩選，最終進入模型的財務指標有：速動比率、凈資產(chǎn)負債率、總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)、成本費用利潤率、資產(chǎn)回報率。此外，企業(yè)與老客戶之間的歷史交易記錄，是客戶還款意愿的最佳反映.我們可以根據(jù)這些數(shù)據(jù)的可獲得性和實際經(jīng)濟意義,選取一些作為客戶“信用表現(xiàn)”指標，如交易密切程度、回款效率指數(shù)(CEI）、應收賬款平均回款天數(shù)(DSO)等.最后,銷售人員在與客戶接觸過程中掌握的第一手資料，可作為定性的“綜合印象”指標進入模型，如產(chǎn)品質(zhì)量與市場認可度、市場需求狀況、市場份額、銷售渠道建設(shè)、市場競爭狀況、內(nèi)部管理水平、領(lǐng)導者信用、信用記錄等，可根據(jù)客戶所處的行業(yè)特點增加或進一步細化指標。需要說明的是，獲得這些定性數(shù)據(jù)需要一些前期的準備,除了對銷售人員進行相關(guān)的培訓外，標準打分表格的設(shè)計尤為重要，應通過設(shè)定參考值、提供例證等方式,最大程度地減弱主觀因素的影響，使評價結(jié)果更加逼近客觀實際。(指標標準與權(quán)重218指標標準是打分的依據(jù),是客觀判斷被評價企業(yè)信用狀況好壞的具體參照物和標尺。指標標準通常遵循行業(yè)標準、地區(qū)經(jīng)濟發(fā)展水平、企業(yè)管理慣例與戰(zhàn)略取向，以及財務理論中的經(jīng)驗值來制定。指標權(quán)重是指某一單項指標在整個評價體系中所占的比重。對指標賦予不同的權(quán)重，體現(xiàn)了各指標對信用評價結(jié)果的影響程度和重要程度。我們利用統(tǒng)計軟件建立判別模型,結(jié)合專家判斷,最終確定指標標準和權(quán)重,得到包含“還款能力”、“信用表現(xiàn)”、“綜合印象"三大類指標的順豐公司客戶信用評價模型,如圖三。順豐公司客戶信用評價子模型圖三?還款能力指標標準值指標值標準化值權(quán)重指標得分k=b/aabwk＊w速動比率凈資產(chǎn)負債率總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)成本費用利潤率資產(chǎn)回報率還款能力得分？信用表現(xiàn)指標標準值指標值標準化值權(quán)重指標得分k=b/aabwk*w交易密切程度（次/年)19如DSO〈45：b取1/45；月末AR余額DSO如DSO45：b取1/DSO.信用表現(xiàn)得分？綜合印象指標標準值指標值標準化值權(quán)重指標得分k=b/aabwk*w產(chǎn)品質(zhì)量與市場認可程度市場需求狀況市場份額銷售渠道建設(shè)市場競爭狀況內(nèi)部管理水平領(lǐng)導者信用信用記錄綜合印象得分客戶信用綜合得分客戶信用綜合得分指標標準值實際值標準化值權(quán)重指標得分abb/awb/a*w還款能力信用表現(xiàn)綜合印象20客戶信用綜合得分3(模型結(jié)果的應用利用客戶歷史數(shù)據(jù)構(gòu)建的評價模型，其用途是對新客戶或定期對老客戶的更新信息進行評價，判斷客戶的信用等級,區(qū)分信用水平的高低優(yōu)劣，為制定客戶信用政策提供依據(jù)。信用政策，包括客戶分類，以及不同類別客戶的信用額度、信用期限、現(xiàn)金折扣、信用管理資源的配置等。1）客戶分類?；谛庞霉芾砟康牡目蛻舴诸惻c信用等級、交易規(guī)模等因素相關(guān)。比如可將年交易額大于100萬，信用等級為A以上的客戶列為“關(guān)鍵客戶”;信用等級為D的客戶列為“待清理客戶".2）信用額度。信用額度是指企業(yè)能夠容忍的某客戶應收賬款余額的最大值。確定信用額度主要考慮企業(yè)自身的資金實力、銷售政策、最佳生產(chǎn)規(guī)模、庫存，以及同行業(yè)競爭者的影響等因素。信用額度過低，將影響到企業(yè)的銷售規(guī)模，勢必相應增加同客戶的交易次數(shù)，從而增加企業(yè)的交易費用;信用額度過高,則會加大企業(yè)的資金成本和風險。因此,企業(yè)應根據(jù)自身的情況、市場環(huán)境，結(jié)合客戶的信用等級的高低，合理確定信用額度。對于“關(guān)鍵客戶"，可根據(jù)企業(yè)風險承受能力盡量授予額度,而對于“待清理客戶”，則可視情況停止交易或改為采用現(xiàn)金交易.3）信用期限與現(xiàn)金折扣。信用期限是指企業(yè)允許客戶從購貨到支付貨款的時間間隔;現(xiàn)金折扣是指在規(guī)定的時間內(nèi)客戶提前償付貨款可按交易金額的一定比率享受的折扣。比如，n/30，指的是從發(fā)票開出之日算起，貨款在30天到期;5/10，n/30指的是如果購買者在發(fā)票日期后的10天內(nèi)付款，可以獲得5,的折扣，否則,在發(fā)票日期后第30天之前，要按全額付款。企業(yè)的信用期限與現(xiàn)金折扣可以根據(jù)相關(guān)的財務方法進行測算,但在實際工作中，往往參照行業(yè)的慣例來設(shè)置。一般來說，信用期限在30天到90天不等,現(xiàn)金折扣比例通常在0。5％～10%之間。同一企業(yè)對于不同客戶的信用期限與現(xiàn)金折扣設(shè)置可以有所不同，對信用等級較高，風險容易控制的客戶，可適當放寬信用期限，同時推廣使用現(xiàn)金折扣;反之則可收緊信用期限，選擇性使用現(xiàn)金折扣.214)信用管理資源的配置。信用管理資源的配置是指對不同客戶類別要分別配置多少人力資源和財務資源來進行管理。與客戶分類相關(guān)，遵循20/80法則。在上述基本原則下,企業(yè)可以運用各種信用政策組合對具體的賒銷行為進行控制.信用政策組合的設(shè)計因企業(yè)內(nèi)外環(huán)境的不同而千差萬別，它更像是一門藝術(shù)，難有優(yōu)劣之分,需要實踐的檢驗。3。4大客戶互動3.4.1順風在客戶互動方面存在的主要問題有1）SF自身存在的問題,員工對大客戶的重視程度不夠,客戶出現(xiàn)問題時不能得到及時響應和解決，沒有起到真正的維護作用.，對大客戶的服務中出現(xiàn)運輸時效性、服務態(tài)度差的現(xiàn)象，大客戶沒有得到應有的服務，導致客戶滿意度下降。,對于客戶的訴求反應遲緩，應急機制不完善.，收件價格定價策略出現(xiàn)偏差，定價策略不靈活，浮動性小.,對于VIP客戶的物流增值服務設(shè)計，個性化服務有待進一步完善。，對于客戶的動態(tài)關(guān)注不及時，以至于錯過商討的機會。2）客戶存在的問題，大客戶需要感受差異化的存在，需求的增值服務和個性化的增加,細節(jié)關(guān)注(如客戶生日、節(jié)假日的問候等），客戶精神層面的需求(大客戶優(yōu)秀榮譽)3）SF面臨競爭對手方面,競爭死對頭：EMS、大田快遞等,直接競爭者：宅急送、民航快運、中鐵快運、中外運敦豪、天地快遞、申通，間接競爭者:小紅馬、天天等小的快遞公司，潛在競爭者:UPS、Fedex等跨國快遞巨頭22，競爭對手的服務優(yōu)勢及其策略(價格、服務、促銷等)，競爭對手的合作方面，競爭者的意圖和資源,市場對價值和價格的敏感性,成本與銷量的關(guān)系，服務在生命周期中所處的階段以及企業(yè)投資組合中的重要程度3。4。2大客戶開發(fā)和維護策略1、在開發(fā)客戶時，一定要找準大客戶。了解大客戶的基本資料和需求，對比公司實力，是否能夠為其提供服務，確定SF可以開發(fā)的目標客戶.SF業(yè)務客戶人員通過黃頁、實地收集、電話預約、電子郵件、拜托網(wǎng)絡專門的資料收集公司等方法了解客戶的基本資料，派遣專門的業(yè)務員上門洽談，向客戶說明我司大客戶價格方案、服務優(yōu)勢等,以說服和刺激大客戶被提供服務的需求。也可以采用促銷的方式，吸引大客戶的加入,同時做好拜訪后的記錄.,尋找大客戶突破流程:構(gòu)建客戶信息客戶的采購流尋找關(guān)鍵決策與客戶親密接挖掘客戶需求確定目標渠道程及管理人觸,大客戶具體細化流程信息收集客戶分析電話初訪資料寄發(fā)匯總分析試用確認回訪交流電話跟進2、VIP服務產(chǎn)品策略大客戶經(jīng)歷開發(fā)階段，SF對開發(fā)的客戶進行初步開發(fā)了解。此時SF已經(jīng)對客戶進行大量的投入，客戶開始與企業(yè)發(fā)生業(yè)務往來，且業(yè)務在逐步擴大，此時已進入客戶成長期。企業(yè)的投入和開發(fā)期相比要小得多，主要是發(fā)展投入,目的是進一步融洽與客戶的關(guān)系，提高客戶的滿意度、忠誠度，進一步擴大交易量。此時客戶已經(jīng)開始為企業(yè)做貢獻，企業(yè)從客戶交易獲得的收入已經(jīng)大于投入，開23始盈利.此后，主要的任務是留住客戶提升客戶的滿意度.1)大力宣傳VIP產(chǎn)品服務?？梢酝ㄟ^案例中知道，VIP服務處于初級階段，許多客戶并不了解該項服務,并且在案例中也提到，VIP服務對于大客戶的吸引力,因此，在業(yè)務員培訓時應該灌輸為大客戶介紹SF的VIP服務，同時也應在媒體上做好宣傳.2)VIP服務產(chǎn)品的更新?lián)Q代.由于隨著客戶需求的不斷變化，和社會競爭者的壓力,SF應做好在現(xiàn)有服務產(chǎn)品的基礎(chǔ)上,不斷開發(fā)適合客戶要求的具有個性化的服務產(chǎn)品的準備。在成本、收益和服務之間做好權(quán)衡。VIP服務升級。對于“在線時間長”(享受VIP服務時間長)的客戶，還3)可以對其服務進行升級，享受更高一級的服務。從而使客戶保持對SF的耐心和提高對SF的忠誠度，為企業(yè)大好口碑。3、大客戶專線策略由于員工對大客戶的重視程度不夠，客戶出現(xiàn)問題時不能得到及時響應和解決，沒有起到真正的維護作用.由于順豐的收派員維護力度有限,對接受處理客戶異常信息反饋方面沒有得到有力支持和幫助，導致延誤了挽留客戶的最佳時機。所以在此問題上可以對大客戶派遣專員,由此專員負責與客戶之間保持實時溝通。一個專員負責3到5個大客戶，專員上有客戶總監(jiān)或是客戶主管統(tǒng)一分配調(diào)度。實行責任制一對一管理，發(fā)現(xiàn)問題，及馬上找到相應的責任人，統(tǒng)一進行批評和督促，確保大客戶VIP服務產(chǎn)品的切實實現(xiàn)。業(yè)務區(qū)客戶高級經(jīng)理監(jiān)督專員1監(jiān)督專員2客戶主管客戶總監(jiān)客戶分析客戶關(guān)懷代表理賠專員分點部主管客戶分析專員客戶關(guān)懷代表理賠專員分點部主管專員244、追蹤客戶服務策略1)設(shè)置VIP客戶服務專線：設(shè)置VIP客戶服務代表，為客戶提供一對一服務。主要職責是：，直接受理VIP客戶的業(yè)務查詢、下單、投訴、理賠、改進建議、需求的電話服務：,識別客戶的個性化需求，對于合理的需求做出反應，制定實施方案；，為每一個VIP客戶建立獨立的檔案管理,隨時了解客戶需求變化;2)建立客戶意見反饋機制：收集客戶逐漸增加的需求信息，綜合整理客戶意見，力求滿足客戶合理的所有需求，爭取不斷改進服務。3）收派員定期意見反饋:一般采取面對面方式，將收派員集中起來,相互討論，采取頭腦風暴法的方式，各抒己見.由客戶分析員對客戶資料進行整理、分析歸類，然后反饋給監(jiān)督專員，有監(jiān)督專員對具體某環(huán)節(jié)出現(xiàn)的錯誤進行糾正和督促。5、大客戶關(guān)系營銷策略1）提高企業(yè)自身的形象和技術(shù)規(guī)范，簡化操作流程，建立不斷完善的經(jīng)濟體制.對于SF來講，業(yè)務流程的簡化可以為客戶減少操作的時間，提升形象可以為企業(yè)做好宣傳。2）建立高效的信息系統(tǒng)和通信體系，與客戶隨時隨地的保持聯(lián)系，加強溝通,力爭是企業(yè)雙贏。3）設(shè)立專員(賦予一定的優(yōu)惠權(quán)限），建立一對一營銷的機制，使專員能對每一個客戶時刻保持熱情、反應靈敏，更主要是能夠識別、追蹤、記錄每個大客戶的個性化需求和其增值服務要求，從而為客戶提供最滿意的服務。與此同時，由于建立了客戶與專員的特殊關(guān)系，客戶在與其他競爭者聯(lián)系或者接觸時會有所對比，加上需要花費較多時間了解,使得客戶不會輕易的離開。4)關(guān)心客戶對于企業(yè)的認識，提高企業(yè)的形象和知名度。企業(yè)形象(CorporateImage，CI)是指人們通過企業(yè)的各種標志（如產(chǎn)品特點、行銷策略、人員風格等）而建立起來的對企業(yè)的總體印象,是企業(yè)文化建設(shè)的核心.企業(yè)形象是企業(yè)精神文化的一種外在表現(xiàn)形式，它是社會公眾與企業(yè)接觸交往過程中所感受到的總體印象。這種印象是通過人體的感官傳遞獲得的。企業(yè)形象能否真實25反映企業(yè)的精神文化，以及能否被社會各界和公眾輿論所理解和接受，在很大程度上決定于企業(yè)自身的主觀努力。企業(yè)形象包括內(nèi)在形象和外在形象。內(nèi)在精神指的是企業(yè)的精神風貌、氣質(zhì)，是企業(yè)文化的一種綜合表現(xiàn),它是構(gòu)成企業(yè)形象的脊柱和骨架.它由三方面構(gòu)成：開拓創(chuàng)新精神、積極的社會觀和價值觀、誠實守信的態(tài)度。外在形象主要包括：企業(yè)名稱、企業(yè)標志、企業(yè)廣告等。5）價格化策略。對于競爭對手的價格化戰(zhàn)略，SF應該做好應對準備。，服務差異化成本。由于服務差異化的原因?qū)е铝似髽I(yè)間服務產(chǎn)品價格的差異。對于這樣的問題,一方面應該將成本分攤到服務產(chǎn)品的各個階段；第二方面應該向客戶提供相關(guān)價格標準，闡述價格偏高的原因。，VIP服務導致的價格升高。VIP服務具有一個開發(fā)的生命周期,分為產(chǎn)品引入階段、市場成長階段、市場成熟階段和市場衰退階段。開發(fā)前期投入較大，到業(yè)務穩(wěn)定時就會有較高的收益。針對這樣的情況，對VIP服務的開發(fā)成本進行分攤。與客戶間進行溝通，VIP服務必然不同于其他的大眾服務，為客戶樹立一種優(yōu)越感以滿足客戶心理需求.3。5大客戶流失管理美國的一項調(diào)查數(shù)據(jù)表明：企業(yè)每5年流失一半的客戶?？蛻袅魇Р粌H直接造成造成了銷售額和利潤的下降，而且企業(yè)為獲得新客戶還必須增加相應的支出，持續(xù)的客戶流失還傳遞著企業(yè)提供價值惡化的信號,給企業(yè)的聲譽造成極其不利的影響。同時，進行大客戶管理，減少大客戶的流失不僅有利于提高企業(yè)的利潤、降低服務成本，而且和可以起到客戶示范效應和宣傳作用。對于順豐3.5。1順風的產(chǎn)品服務3.5.1.1產(chǎn)品優(yōu)勢:1）快捷的時效服務自有專機和400余條航線的強大航空資源以及龐大的地面運輸網(wǎng)絡,保障您的快遞在各環(huán)節(jié)最快發(fā)運，在正常情況下可實現(xiàn)快件“今天收明天到”（偏遠區(qū)域?qū)⒃黾酉鄳ぷ魅眨唧w時效請參照服務時效查詢欄或咨詢我司大陸客服熱26線4008111111)。2）安全的運輸服務,自營的運輸網(wǎng)絡:提供標準、高質(zhì)、安全的服務。,先進的信息監(jiān)控系統(tǒng):HHT手持終端設(shè)備和GPRS技術(shù)全程監(jiān)控快件運送過程，保證快件準時、安全送達。嚴格的質(zhì)量管控體系：設(shè)立四大類98項質(zhì)量管理標準，嚴格管控。3)高效的便捷服務,先進的呼叫中心:采用CTI綜合信息服務系統(tǒng)，客戶可以通過呼叫中心快速實現(xiàn)人工、自助式下單、快件查詢等功能;，方便快捷的網(wǎng)上自助服務:客戶可以隨時登陸順豐網(wǎng)站享受網(wǎng)上自助下單和查詢服務；，靈活的支付結(jié)算方式：寄方支付、到方支付、第三方支付，現(xiàn)金結(jié)算、月度結(jié)算、轉(zhuǎn)賬結(jié)算、支票結(jié)算。3。5。1.2產(chǎn)品特色:1)365全天候服務一年365天不分節(jié)假日，順豐都將一如既往的提供服務。2)多項特色增值服務順豐提供代收貨款、保價、等通知派送、簽回單、代付出/入倉費、限時派送、委托收件、MSG短信通知、免費紙箱供應等多項增值服務。3)新增夜晚收件服務為滿足客戶需求，延長收取快件時間,自2009年7月1日起,順豐在北京市、天津市以及山東省、江浙滬和廣東省服務地區(qū)推出夜晚收件服務。3.5。2順風大客戶營銷存在的問題1)營銷策略籠統(tǒng)順豐速運的大客戶主要分散在服裝業(yè)、IT業(yè)、國際貿(mào)易及貨運和機電等領(lǐng)域，個行業(yè)對物流速運又有不同的要求，但順豐目前的大客戶營銷策略有時過于注重統(tǒng)一，缺乏根據(jù)市場環(huán)境的變化制定營銷戰(zhàn)術(shù)的靈活性。2）營銷經(jīng)驗缺乏27與在國際物流市場上摸爬滾打多年的跨國公司相比,SF營銷過程之中,現(xiàn)代化的市場預測方法、手段、技術(shù)運用仍不是完全到位，對市場調(diào)查不夠深入，浮于表面。3）大客戶信息管理漏洞多客戶信息管理，對客戶訴求信息仍反應遲鈍，對客戶反饋信息處理實效差,客服代表處理能力以及服務態(tài)度都有突出的問題.4）營銷人員匱乏由于長期傳統(tǒng)的思維定勢，員工普遍缺乏市場競爭意識，難以適應未來開放條件下物流速運領(lǐng)域的各項工作,專業(yè)打大客戶營銷人員過少，沒有形成項目管理的具體制度.3。5.3流失客戶的原因分析1)員工素質(zhì)低下，客戶喪失信息有統(tǒng)計數(shù)據(jù)表明：對客戶的服務不好，將造成94％的客戶離去.服務是客戶購買產(chǎn)品時最重要的附加值.而員工的服務態(tài)度，則直接體了企業(yè)的服務水平，在順豐的服務體系中,則出現(xiàn)了收派員與客戶服務的態(tài)度不端正，導致CT老板難以接受，促使像CT這樣的大客戶有流失的傾向。2）企業(yè)缺乏創(chuàng)新在新產(chǎn)品層出不窮、客戶需求不斷變化的時代，產(chǎn)品的生命周期被大大的壓縮，企業(yè)如果不能推陳出新、進行產(chǎn)品的升級換代以滿足客戶不斷變化的需求，則可能會造成客戶的流失.3）投訴得不到妥善處理對企業(yè)而言，如果能夠妥善的處理客戶的投訴，將會給企業(yè)帶來較大的價值；相反,如果客戶的投訴得不到妥善的處理，將會影響客戶對企業(yè)的滿意度，進而影響客戶的忠誠度，最壞的結(jié)果可能會流失客戶.順豐在投訴處理上,明顯缺乏著缺陷,對客戶提出的意見不能及時給予解決,使客戶喪失信息,因而在與CT的和合作中順損失了一部分的交易量。4)產(chǎn)品服務缺陷所致產(chǎn)品服務直接關(guān)系著客戶的利益,順豐公司的產(chǎn)品服務強點高效，但是在28實際的運作中，并沒有將高效貫穿到實質(zhì),在與CT的交易過程中,有好幾次在貨物運送上都出現(xiàn)了時間的延遲，而CT作為制藥裝備研發(fā)、生產(chǎn)與銷售的機電一體化高新技術(shù)企業(yè),對時間的要求本來就比較嚴格。幾次的貨期延遲,可能使CT這樣的大客戶對產(chǎn)品服務喪失信息，而選擇其他快遞企業(yè)。5)營銷策略組合不當所致6）被競爭對手所吸引由案例中的快遞公司報價對比表可知,對于同樣的目的地，順豐的報價比韻達、申通等競爭對手明顯高，這可能會使對價格敏感的大客戶選擇其他的快遞公司。同時，大客戶對順豐產(chǎn)品服務的不滿意，而競爭對手的服務較好,可能會促使大客戶被競爭對手所吸引。7）源于流失客戶所在行業(yè)的發(fā)展狀況所致8)售后服務，信息反饋不及時售后服務是企業(yè)的一部分,其中,收派員的專業(yè)精神和服務態(tài)度以及客服人員的服務態(tài)度等都能直接的影響大客戶對順豐的好感,可能降低客戶隨順豐的滿意度；而信息反饋不及時，則影響順豐對大客戶的了解,可能會因為對大客戶的疏忽而造成大客戶的流失.3。5。4防止老客戶流失的策略1）建立客戶流失預警體系順豐公司可以根據(jù)自身的情況、速遞行業(yè)的是實效要求高特征以及競爭對手的等情況，設(shè)置大客戶流失的警戒點，以此來了解客戶的流失情況。2)實施和做好全面質(zhì)量營銷3）通用電器公司董事長（小約翰？F?韋爾奇)說過:“質(zhì)量是通用維護顧客忠誠最好的保證，是通用對付競爭者的最有力的武器，是通用保持增長和贏利的唯一途徑”?？蛻糇非蟮氖歉哔|(zhì)量的產(chǎn)品和服務，順豐只有在產(chǎn)品質(zhì)量上大下工夫，保證產(chǎn)品的耐用性、可靠性、精確性等價值屬性,才能在市場上取得優(yōu)勢，才能為產(chǎn)品的銷售和品牌的推廣創(chuàng)造良好的運作基礎(chǔ)，也才能夠真正吸引客戶、留住客戶.4）增加客戶的“讓渡價值"29增加客戶的“讓渡價值",這就要求順豐公司一方面通過改進產(chǎn)品、服務、人員和形象，提高產(chǎn)品的總價值；另一方面，通過改善服務和促銷網(wǎng)絡系統(tǒng),減少客戶購買產(chǎn)品的時間、體力和精力的消耗，以降低貨幣和非貨幣成本。從而提升客戶的滿意度和雙方合作的可能性。所以,順豐公司在競爭中為防止競爭對手挖走自己的客戶，吸引更多的客戶，就須向客戶提供比競爭對手具有更多“顧客讓渡價值"的產(chǎn)品。5）增進與客戶的溝通，防止出現(xiàn)誤解要及時將企業(yè)的增值服務、個性化服務和VIP綠色通道等信息傳遞給客戶，以便于客戶工作的順利開展;同時要把客戶對企業(yè)產(chǎn)品、服務等方面的意見和建議收集上來,融入企業(yè)各項工作的改進之中。這樣,既可使老客戶知曉企業(yè)的經(jīng)營意圖，能夠有效調(diào)整企業(yè)的營銷策略，以適應顧客需求的變化。6）重視客戶的投訴“成就客戶，推動經(jīng)濟"是順豐服務的最終目標和最高宗旨。像順豐這樣一個以客戶服務為中心的企業(yè),應為客戶投拆和建議提供方便，且要重視這方面的信息.所收集到得的信息可以為企業(yè)帶來較大的利益,一方面通過客戶抱怨，順豐可以了解自身在產(chǎn)品或者服務中存在的問題,進而找到改進的辦法；另一方面，如果順豐能夠妥善的處理投訴，將會給客戶帶來滿意.這將有助于維持企業(yè)與客戶的交易關(guān)系，因而加強客戶的滿意度.7）完善售后服務，加強信息的反饋售后服務的口號是“客戶滿意度”的最大化，做好、做細產(chǎn)品售后服務企業(yè)能干的客戶的心，提升客戶的滿意度。順豐公司要做好售后服務，需要加強與客戶的溝通，在溝通的過程中發(fā)現(xiàn)客戶的需求；需要加強對收派員和客服人員的培訓，加強其專業(yè)技術(shù)的能力，同時，在收派的過程中了解客戶的需求,并將信息反饋給公司(見下圖)。30客戶提出需求簽訂合同信息反饋信息反饋物流服務公關(guān)推廣售后服務3。5。5開發(fā)新客戶企業(yè)不能只固守著老客戶,只有不斷的開發(fā)新客戶,企業(yè)才會注入新的活力，才能漸漸的向前發(fā)展.對新客戶的開發(fā)不是一蹴而就的,而是一個循序漸進的過程,開發(fā)新客戶的流程如下：信息搜集客戶分析電話初訪資料寄發(fā)分析匯總試用確認回訪交流電話跟進1)信息搜集，即搜集整理上市公司的重要概況和關(guān)鍵人員的詳實聯(lián)系方式。2）客戶分析，即通過股吧和相關(guān)搜索,了解該公司當前熱點,尋找與TRM業(yè)務的契合點.3）電話初訪，即建立初步印象，獲取具體聯(lián)絡方式,告知接收資料，為下次溝通留下余地。4)資料寄發(fā)，即根據(jù)客戶便于接收的方式，多重方式寄發(fā)實物資料或電子文件。5)電話跟進，即提醒客戶收閱資料，促進負責人對JRM業(yè)務的關(guān)注，預約31正式交流。6)回訪交流，即深入了解客戶反饋，發(fā)現(xiàn)客戶需求，分析價位承受度,確認試用意向。7)試用確認,即明確試用計劃,了解對方的預算方式和配合人員具體安排.8）匯總分析，即回顧拓展流程真的各種問題，匯總客戶端額回饋,并作全面具體分析.3.6順豐速運內(nèi)部員工職責管理3。6.1內(nèi)部員工職責管理的必要性1)組織是進行有效管理的手段，建立健全合理的物流管理組織是實現(xiàn)物流合理化的基礎(chǔ)和保證。影響企業(yè)物流組織管理效率的物流工作人員的行為及物流績效與企業(yè)的物流制度有很大的關(guān)系.然而根據(jù)物流企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)進行的企業(yè)內(nèi)部員工的職責管理則有著非常的意義，對內(nèi)部各部門之間、部門內(nèi)部各員工之間及員工與員工之間的工作分配和職責管理的任務十分重大,它直接影響到企業(yè)的整體戰(zhàn)略部署的成功實施及未來規(guī)劃。本案例中所涉及到有關(guān)順豐公司因為內(nèi)部管理的缺陷和員工的維護力有限從而導致的客戶投訴及大客戶流失的危機等方面的問題,需要我們加強公司內(nèi)部員工的管理，完善公司的組織結(jié)構(gòu)體系，不斷提升內(nèi)部的管理系統(tǒng)，以提高對客戶的滿意度，特別提高大客戶的忠誠度。2）物流企業(yè)內(nèi)部的組織機構(gòu),從橫向看又劃分為若干層次即管理層次的。在擴大有效管理幅度的基礎(chǔ)上,減少管理層次，降低管理費用，加快管理指令的傳遞速度，提高管理工作的效率。所謂管理層次，就是指從企業(yè)經(jīng)理到基層工作人員之間體現(xiàn)領(lǐng)導隸屬關(guān)系的管理環(huán)節(jié)，即經(jīng)營管理工作分為幾級管理。組織機構(gòu)的管理層次，受到管理幅度的制約。管理幅度是指一個領(lǐng)導者或管理者能夠有效地管理下屬人員的可能數(shù)量。它同管理層次成反比例的關(guān)系，即管理幅度增大，意味著領(lǐng)導下屬人員的增加，那麼管理層次就減少;反之，管理幅度減少，則管理層次便會增多.一名領(lǐng)導者，因受其精力、經(jīng)驗、學識、能力等條件的限制，能夠有效領(lǐng)導下級人數(shù)是32有限的，超過一定的限度就不可能實現(xiàn)有效的領(lǐng)導。有效地管理幅度并非一個固定的數(shù)值，它受多種條件和因素的制約，如領(lǐng)導者的素質(zhì)的高低，被領(lǐng)導人的素質(zhì)，管理對象的內(nèi)容的繁簡程度等.對以上因素的綜合分析，確定出有效的管理幅度。一般地，總是盡可能在擴大有效管理幅度的基礎(chǔ)上,減少管理層次，降低管理費用，加快管理指令的傳遞速度，提高管理工作的效率，最高管理層:即以經(jīng)理為首的領(lǐng)導班子，統(tǒng)一領(lǐng)導各個層次的經(jīng)營管理等活動.其主要職能是制訂經(jīng)營目標、方針、戰(zhàn)略；利潤的使用、分配方案;重大規(guī)章制訂、修改和廢止;指揮和協(xié)調(diào)各組織機構(gòu)的工作和相互關(guān)系,確定它們的職責和權(quán)限等。,中間管理層:是指根據(jù)經(jīng)營管理工作的需要設(shè)置的承上啟下的中間層次的機構(gòu)，主要是經(jīng)營業(yè)務，職能管理和行政辦事機構(gòu)。它們的主要任務和職責權(quán)限是依據(jù)最高層次下達的指令和任務制定本部門的執(zhí)行目標，直接從事商品流通的經(jīng)營活動或管理活動,保證實現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營和管理目標，以及向決策層提出建議和直接領(lǐng)導最基層機構(gòu)的各項具體的經(jīng)營管理工作。，基層管理層：是指經(jīng)營管理工作的執(zhí)行操作機構(gòu)，是直接領(lǐng)導基層工作人員的管理層次，是企業(yè)中的最低的管理層。它們的主要任務和職責權(quán)限是依據(jù)上一層機構(gòu)下達的任務優(yōu)化組織實施的具體方案，采取多種經(jīng)營方式，實施優(yōu)質(zhì)服務，保證完成各自的經(jīng)營目標，以及向上層的領(lǐng)導機構(gòu)報告工作或提出建議。3。6.2順豐速運大客戶營銷中有關(guān)內(nèi)部員工職責管理問題1)公司內(nèi)部對大客戶的管理信息存在一定漏洞,導致大客戶流失前無較好的應急措施2)公司對客戶的訴求反應遲緩，造成客戶需求遲遲得不到解決,最終引發(fā)客戶不滿3)公司內(nèi)部某些員工的維護力有限,對接受處理客戶異常信息反饋方面沒有得到有力支持和幫助，導致延誤了挽留客戶的最佳時機3.6.3針對案例出現(xiàn)的問題進行分析1)對順豐速運的SWOT分析33,優(yōu)勢：順豐快遞有一部分責任心強、積極肯干的員工；有一批先進的設(shè)備和先進的T&T系統(tǒng)；順豐快遞速度很快；大田有一個綜合的物流平臺.,劣勢：網(wǎng)絡不夠健全;宣傳力度不大，對外聯(lián)絡不夠廣泛、不夠主動；內(nèi)部管理和制度上還存在漏洞;對遞送人員甄選還缺乏道德品質(zhì)、法律意識以及責任感的評估。與同類的宅急送、申通快遞等公司相比，價格偏高。與大田快遞相比，營銷人員素質(zhì)不高；,機會：《物流企業(yè)分類與評估》5月份開始實施，表明國家開始重視對物流行業(yè)的規(guī)范，小快遞、黑快遞等不規(guī)范運作的競爭者更難生存。中國國內(nèi)快遞市場業(yè)務量增長速度為25％-30%，其中約有80%的快遞業(yè)務集中在比較發(fā)達的東部地區(qū)，華東區(qū)市場前景誘人。，威脅:快遞行業(yè)整體被投訴日漸增多，中小快遞公司尤甚，在一定程度上影響了快遞行業(yè)的形象，使客戶產(chǎn)生對快遞公司的不信任感,造成了銷售的困難；廣闊的市場前景使不少新成立的速遞公司紛紛來分“快遞蛋糕”,市場競爭日趨白熱化，價格戰(zhàn)的出現(xiàn)使得快遞公司的利潤不斷的降低。從SWOT分析來看，順豐快遞應該屬于扭轉(zhuǎn)型.即市場空間是巨大的但是我們自身有很多不足，如我們產(chǎn)品的市場定位、價格偏高但服務質(zhì)量與價格并不匹配、網(wǎng)絡覆蓋率不足等等.我們可以采取扭轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略，在現(xiàn)有產(chǎn)品的市場定位上，提高我們的操作質(zhì)量以提高我們的服務質(zhì)量.在銷售上，應該設(shè)定專名的銷售人員，掌握銷售技巧，利用現(xiàn)有的產(chǎn)品組合加大銷售力度。管理上，加強組織架構(gòu)的搭建，人員的招募及培訓;目標制定合理性及強調(diào)執(zhí)行力的重要性;最后就是控制，沒有控制順豐就會失去方向，沒有控制順豐就不知道企業(yè)的不足在那里.2)集合對順豐的SWOT分析進行公司內(nèi)部管理方面的分析，順豐速運的內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)分析:，順豐速運公司的組織結(jié)構(gòu)為直線職能制組織結(jié)構(gòu)。直線職能制組織結(jié)構(gòu)的介紹：亦稱“直線參謀制”，是由職能制改進而來.它以“職能制”的職責權(quán)限為基礎(chǔ),以“直線制”的垂直管理為原則,設(shè)立的職能部門只為最高層提供必要的決策支持。本質(zhì)上,直線職能制的決策指揮權(quán)集中在企業(yè)最高層,基本上仍屬于集權(quán)式管理.各位職能部門及組成人員，只有業(yè)務上的指導權(quán)和監(jiān)督權(quán),沒有企業(yè)經(jīng)營的決策權(quán)，對下級單位也不具有直接的指令權(quán)和指揮權(quán)。34該公司直線職能制組織結(jié)構(gòu)的優(yōu)點:,汲取職能制和直線制兩者之長既可保證企業(yè)高層的集中統(tǒng)一指揮，又可充分發(fā)揮職能部門的管理作用，隸屬關(guān)系分明,職責權(quán)限明確，工作效率較高,具有較強的穩(wěn)定性。，各級直線管理者都有相應的職能結(jié)構(gòu)和人員作為參謀和助手，因而能夠?qū)Ρ静窟M