銷售技巧之-電話技巧

歡迎精英們進(jìn)入“魅力溝通”殿堂完成課程后,你應(yīng)該能學(xué)習(xí)到進(jìn)行完整的電話溝通處理在銷售過程中的認(rèn)為障礙掌握與客戶建立關(guān)系的技巧成長的主題分享您在以往工作中的喜與悲……告訴我現(xiàn)在您工作的期望及這份工作對您的影響！向大家表明：您的工作設(shè)想及實(shí)現(xiàn)的創(chuàng)意？銷售循環(huán)銷售面談

(打開話題、提問及引起興趣)促成銷售

預(yù)約面見及簡單介紹產(chǎn)品定位及客戶策劃

維護(hù)客戶關(guān)系電話營銷的目的預(yù)約見面銷售成交長城的歷史效用……案例一－“喂？”（客戶）－“喂，我是……公司的，我公司有一種……，是專為……用戶設(shè)計(jì)的。請問你們是……嗎？我想找一下你們的負(fù)責(zé)人。”（推銷員）嘟……嘟……嘟……案例二－“喂？”（客戶）－“喂，您好。我是……公司的，請問我可以找貴公司負(fù)責(zé)產(chǎn)品采購的人談?wù)剢幔俊保ㄍ其N員）嘟……嘟……嘟……評析案例一:“您好，我是……（簡稱），有個(gè)樣品介紹單，我們準(zhǔn)備給總經(jīng)理發(fā)個(gè)E—－Mail，您知道總經(jīng)理的電話吧，我記一下。”案例二:“開場白陳舊老套，專業(yè)上有特別忌諱的方式——暗含讓對方有否定意味的提問方式。讓人一聽就知是貿(mào)然打來的推銷電話。業(yè)務(wù)電話開始的五要素打招呼核實(shí)對方單位第一切入點(diǎn)自我介紹緣由說明——第二切入點(diǎn)初步探聽主管部門及負(fù)責(zé)人——第三切入點(diǎn)電話營銷三個(gè)心態(tài)融入的心舍得的心實(shí)踐的心經(jīng)典故事——電話營銷使人走向成功銷售的本質(zhì)是什么 成功的名言：成功的85％來自于良好的心態(tài)與創(chuàng)新能力！客戶需求與成交確定目標(biāo)客戶現(xiàn)實(shí)客戶和潛在客戶的服務(wù)區(qū)別確定目標(biāo)客戶調(diào)查客戶原始數(shù)據(jù)分析客戶接受如何確認(rèn)客戶需求可能采取行動(dòng)必要與否電話咨詢客戶需求“喂…”△以咨詢客戶假設(shè)其已接受服務(wù)的感想打開話題△對客戶的應(yīng)答做出判斷客戶需求與成交 行動(dòng)的規(guī)律:感覺——判斷——行動(dòng)人的需求分析:生理需求安全需要?dú)w屬感受人尊重自我實(shí)現(xiàn)客戶需求與成交購買決策過程:認(rèn)識(shí)問題——搜集信息——評價(jià)選擇——購買決策——購后行為營銷者注意:▲評價(jià)選擇階段▲決策購買階段——建立在現(xiàn)場調(diào)查的基礎(chǔ)上客戶需求與成交評價(jià)選擇階段：營銷者注意A、了解與本企業(yè)產(chǎn)品的銷售有實(shí)際和潛在關(guān)系的驅(qū)使力。即是什么原因驅(qū)使消費(fèi)者購買本公司產(chǎn)品；B.銷售者對產(chǎn)品的需求程度會(huì)隨時(shí)間而變化。客戶需求與成交決策購買階段：A、需求的確認(rèn)B、確定所需物的特征及數(shù)量C、擬定詳細(xì)規(guī)格D.調(diào)查和鑒別供應(yīng)來源E、提出及分析建立F、評價(jià)及選擇供應(yīng)者G、行為反饋和評價(jià)客戶心理分析大部分客戶在電話內(nèi)容中都不說真話客戶需要感到自己被尊重客戶的需求被重視電話營銷的信念電話不止是傳達(dá)語言或信息,重點(diǎn)在傳達(dá)心聲。所有真實(shí),所有事物都根源于信心及我們的堅(jiān)定。我所撥出或接聽的每個(gè)電話都是最重要的。每個(gè)電話的對方,都可能是你生命中的貴人。GROW原則與馬斯洛需求理論GGoal目標(biāo)RReality現(xiàn)實(shí)OOption選擇Wwilling愿意自我實(shí)現(xiàn)受人尊重歸屬感安全需要生理需要客戶心理學(xué)典型公式需求動(dòng)機(jī)行為結(jié)果價(jià)值觀GROW原則的應(yīng)用G:首先堅(jiān)持有限的目標(biāo)——電話推銷旨在制造和有希望成交的推銷對象的約會(huì)機(jī)會(huì)，其目標(biāo)應(yīng)是以建立一個(gè)恰當(dāng)?shù)募s會(huì)為止。GROW原則的運(yùn)用R:其次，電話推銷事先應(yīng)有一個(gè)推銷計(jì)劃。包括：1、一套或N套使對方對產(chǎn)品引起注意，建立好感的說辭：（1）打電話給誰（2）如何適用開場白（3）介紹產(chǎn)品哪些方面（4）了解對方哪些情況2.留下對方姓名、電話、地位，并作好記錄。GROW原則的運(yùn)用O:再次，選好打電話的時(shí)間，避開高峰期。一般商務(wù)十時(shí)以后和下午都較為有利。學(xué)好約會(huì)時(shí)間，提供兩個(gè)以上的方案或形式供客戶選擇。GROW原則的運(yùn)用W:●講話應(yīng)熱情和彬彬有禮●辦公室內(nèi)保持必要的安靜●如找的人不在，應(yīng)詢問對方能否代為效勞，留下電話、姓名，并詢問什么時(shí)間回電話比較合適●整體配合也是電話推銷中提高業(yè)績的重要因素游戲時(shí)間釘子羅漢一個(gè)人的自信來源于兩方面一方面是自身的信任，另一方面是他信例證:一、放飛的氣球二、贊美的效果電話營銷法則電話營銷的優(yōu)點(diǎn)：1、電話較登門拜訪較易為對方接受；2、聆聽對象能全神貫注，易于溝通；3、省時(shí)省力，成本低效率高；4.工作環(huán)境熟悉，心理易于擺脫拒絕的消極影響。電話營銷法則電話贏銷的技巧：1.尊重受訪人（1）在進(jìn)行完你個(gè)人和公司的簡短介紹之后，應(yīng)首先征得受訪者許可，再進(jìn)入電話訪談，正式內(nèi)容。（2）如果受訪者較忙，盡可能約定下次訪談時(shí)間；（3）注意傾聽電話中的背景電話營銷法則2、提高提問和聽話的能力，包括客戶意圖及話外音。3.準(zhǔn)備一張問題列表，并對可能得到的答案有所準(zhǔn)備自我觀念培養(yǎng) 首先——要改變你對刺激的態(tài)度擴(kuò)散、熱誠、關(guān)心、友善、取代、恐懼憤怒、暴躁。其次——必須能夠承受任何的打擊要點(diǎn):培養(yǎng)十足的耐心承受:冷淡、批評、拒絕、挨罵的待遇。心態(tài)準(zhǔn)備導(dǎo)致自信心缺乏的四個(gè)因素（一）產(chǎn)品知識(shí)不足（二）過去失敗經(jīng)歷的影響（三）職業(yè)觀念的影響（四）沒有明確的目標(biāo)和計(jì)劃心態(tài)準(zhǔn)備SWOT原則S＝Strengths優(yōu)勢W＝Weakness劣勢O＝Opportunity機(jī)會(huì)T＝Threat威脅游戲時(shí)間析疑八步曲示意圖正面拒絕什么是拒絕？客戶的反應(yīng)：保護(hù)自己不受他人意志的支配，是一種“追求快樂，不受他人約束”的正常表現(xiàn)。防衛(wèi)型拒絕特征:隨便找個(gè)理由把你打發(fā)走句式:“它太貴了”轉(zhuǎn)換練習(xí):中國最大的資料庫下載不信任型拒絕銷售行為的主體——銷售人員句式:“我要考慮一下”轉(zhuǎn)換練習(xí):無需求型拒絕特征:實(shí)質(zhì)是對產(chǎn)品的拒絕句式:“我們目前沒打算購買”轉(zhuǎn)換練習(xí):無幫助型拒絕特征:實(shí)質(zhì)是尚未認(rèn)識(shí)到項(xiàng)目或服務(wù)方便和好處之前，需要誠心實(shí)意的幫助。句式:“我覺得它沒有太大意義”轉(zhuǎn)換練習(xí):不急需型拒絕特征:實(shí)質(zhì)上是拖延決定，有一定的成交意愿，但現(xiàn)狀尚未促使它立即采取行動(dòng)。句式:“今年我們的預(yù)算計(jì)劃已安排好了，下次吧?！鞭D(zhuǎn)換練習(xí):對五類拒絕的應(yīng)付方法防衛(wèi)型:耐心說明、教育，使其克服心理障礙。成功的銷售正是從克服這種拒絕開始。不信任型:著重于獲得客戶尊重和信任無需求型:提出問題，了解客戶需要所在，設(shè)法滿足他的需求無幫助型:幫助客戶認(rèn)識(shí)項(xiàng)目或服務(wù)的價(jià)值，發(fā)現(xiàn)自己的最大利益，促起決心不急需型:讓客戶意識(shí)到立即成交給其帶來的利益和推遲成交將面臨的損失什么是AIDA？注意力興趣欲望行動(dòng)如何促成客戶的AIDA轉(zhuǎn)化鑒別客戶

A探索心理

提出建議I支持引證D銷售促成A事前準(zhǔn)備六要素……三種筆:（1）電話記錄筆（2）紅藍(lán)兩色筆（3）削好的鉛筆便箋紙（提醒自己，用鉛筆記）涂改液或橡皮擦計(jì)算器鬧鐘或手表電話專用記錄表格工作效率目標(biāo)表姓名日期統(tǒng)計(jì)項(xiàng)目計(jì)劃數(shù)完成數(shù)平均每天打電話小時(shí)數(shù)每天打電話次數(shù)每天聯(lián)系的客戶數(shù)周銷售目標(biāo)聲音訓(xùn)練五步曲滿懷熱忱和活力注意你的發(fā)音少用鼻音說話調(diào)節(jié)說話的音量控制說話速度一起來，從1數(shù)到10第一次，5秒以內(nèi)第二次，10秒以內(nèi)第三次，20秒以內(nèi)告訴我，您最引以自豪的理想……把它大聲地說出來！想實(shí)現(xiàn)嗎？（請大聲說出來）牢記5W1H要決5W：when,who,where,what,why.1H:how請您：左手拿起聽筒，右手放好備忘錄！角色演繹時(shí)間（一）環(huán)境：“商家樂”產(chǎn)品對老客戶的回饋形式：1、分組對練2、以一小組作為資料搜集及小結(jié)3.仔細(xì)詢問及理解導(dǎo)師意圖角色演繹時(shí)間（二）環(huán)境：“商家易”產(chǎn)品對新客戶的推廣形式：1、學(xué)員排成團(tuán)隊(duì)陣勢2、兩位代表分別扮演業(yè)務(wù)與客戶3.團(tuán)隊(duì)群策解決客戶疑問電話陌生拜訪技巧 聲東擊西法（介紹）贏銷五步曲鑒別客戶預(yù)先框視法A探索心理假設(shè)問句法I提出假設(shè)支持引證下降式介紹法D促成銷售？？？A想學(xué)習(xí)嗎？消除障礙抗拒是第一步……利用“預(yù)先框視法”提供信息予參考，讓客戶自己做決定。句式：“不是……而是……”切入語：“您認(rèn)為……的主要因素是什么？”引導(dǎo)對方進(jìn)入面談向客戶提供:市場行情新創(chuàng)意新項(xiàng)目知識(shí)作用：讓客戶聯(lián)想產(chǎn)品“是否合適？有否幫助呢？”臨界點(diǎn)——成交欲望與成交信號(hào)把握對象——準(zhǔn)客戶成交欲望：A冷淡型——只是聆聽，對介紹沒有反應(yīng)B異議型——不斷提高疑問，想知道項(xiàng)目細(xì)節(jié)C沖動(dòng)型——詢問相應(yīng)的服務(wù)和價(jià)格等成交信號(hào)：①以上A.B②雖然不作問，但是聆聽仔細(xì)③對某一服務(wù)表示興趣者電話交談拉近與客戶的距離真誠的贊美:對對方的聲音、親和力或智慧等；問明客戶經(jīng)常煩惱的問題；利用其對某一點(diǎn)的好奇心，引入話題。用能帶給客戶的利益及好處來詢問客戶的需求，激起興趣是第二步假設(shè)問句:“假設(shè)……”，“如果……”作用:觀察客戶反應(yīng)，找出其想了解更多……探索心理目的:①解除疑慮，獲取信息②控制談話方向及進(jìn)程③了解客戶愿意成交目標(biāo)④激發(fā)成交興趣客戶心理處于:觀測了解——功能聯(lián)想階段非引導(dǎo)性與引導(dǎo)性語言的應(yīng)用A非引導(dǎo)性語言特征:第二人稱的，不確定的語氣及句式。如:“您認(rèn)為……是否……”“您可以……或者……”B引導(dǎo)性語言特征:肯定的，有時(shí)第一人稱的語氣及句式。如:“我們的項(xiàng)目就是……”“帶給您的效果就是……”目的:掌握客戶問題所在，成交意欲程度，然后帶動(dòng)客戶對服務(wù)項(xiàng)目聯(lián)想，建立初步信心。處理客戶異議要點(diǎn)避免與客戶發(fā)生爭執(zhí),問明具體原因,以項(xiàng)目重點(diǎn)牽引客戶思維。LSCPA異議處理技巧L——Listen細(xì)心聆聽S——share分享感受C——Clarify澄清異議P——Present提出方案A——AskforAction需求行動(dòng)LSCPA運(yùn)用示例客戶:我很忙，沒有時(shí)間去聽課。客戶:我很忙，沒有時(shí)間去聽課?？蛻?我很忙，沒有時(shí)間去聽課?？蛻?我很忙，沒有時(shí)間去聽課。客戶:我很忙，沒有時(shí)間去聽課?？蛻?我很忙，沒有時(shí)間去聽課。客戶:我很忙，沒有時(shí)間去聽課?？蛻?我很忙，沒有時(shí)間去聽課?？蛻?我很忙，沒有時(shí)間去聽課?？蛻?我很忙，沒有時(shí)間去聽課。客戶:我很忙，沒有時(shí)間去聽課。我們應(yīng)該怎么做A、確切了解客戶異議點(diǎn)；B、探出顧客產(chǎn)生異議的原因；C.著重介紹產(chǎn)品性能優(yōu)點(diǎn)，或?qū)⒘眍悓?yīng)產(chǎn)品介紹給客戶，將客戶異議分散著重解釋。產(chǎn)品好處從頭數(shù)是第三步以“下降介紹法”讓客戶了解產(chǎn)品賣點(diǎn)所在，并試探與解決客戶時(shí)產(chǎn)品的異議之處。提問句式:1.開放式問題“請告訴我關(guān)于……”，“很想您詳細(xì)描述……”以“什么”，“如何”的了解真實(shí)原因2.封閉式問題“能否……”，“是否……”提出問題，再以建議支持答案。支持引證了解問題所在，肯定客戶論點(diǎn):如實(shí)解釋項(xiàng)目服務(wù)優(yōu)缺點(diǎn)，滿足客戶權(quán)衡利弊的心理需要。重復(fù)產(chǎn)品和服務(wù)的優(yōu)點(diǎn):（1）重點(diǎn)介紹服務(wù)的有關(guān)內(nèi)容，盡量提供參考資料；（2）突出自身優(yōu)勢及賣點(diǎn)，避免價(jià)格障礙，方便實(shí)惠心理；（3）提示項(xiàng)目運(yùn)作時(shí)帶來的好處和能滿足其某種心愿程度，激發(fā)客戶心理憧憬。支持引證提出支持論據(jù):（1）把項(xiàng)目的社會(huì)趨勢狀況，市場接受程度，其他機(jī)構(gòu)的良性評價(jià)及終端用戶反應(yīng)傳遞給客戶；（2）將企業(yè)品牌的經(jīng)營理念，服務(wù)精神，信譽(yù)保證等要點(diǎn)反映給客戶，并歡迎其提出改進(jìn)意見。在對方沉默時(shí)間……“對我們的項(xiàng)目您有何高見？請?zhí)岢鰧氋F意見?！薄拔沂钦\意向您請教，請務(wù)必再考慮一下”價(jià)格攻防是信號(hào)：“能不能優(yōu)惠一些”銷售促成需要了解:①客戶總是被動(dòng)的②成交信號(hào)取決于一定的銷售環(huán)境及氣氛銷售促成關(guān)注成交信息:①客戶經(jīng)常介紹你的約見；②接待態(tài)度逐漸轉(zhuǎn)好；③客戶主動(dòng)提出更換面談場所，如由會(huì)客室進(jìn)入辦公室；④客戶在面談期間很專一；⑤客戶主動(dòng)介紹該公司相關(guān)負(fù)責(zé)人給你；⑥客戶提出各種問題及異議讓你及時(shí)回答。⑦……銷售過程中每個(gè)階段都能成交！排除交易的心理障礙:加強(qiáng)成交心理訓(xùn)練①轉(zhuǎn)化:客戶的拒絕實(shí)際上是一種成交異議，既是成交障礙，也是成交信號(hào)。方式:以笑臉歡迎客戶“不”，利用成交異議來促成交易。銷售過程中每個(gè)階段都能成交?、诔浞掷米詈蟪山粰C(jī)會(huì)▲即使在正式面談中多次成交失敗，在面談結(jié)束時(shí)也可能達(dá)成交易?！睦韺W(xué)理論:面談結(jié)束時(shí)的最后一刻往往是最佳再成交時(shí)機(jī)小提示:告別客戶時(shí)慢慢收拾，有意無意暴露出一些未曾見的項(xiàng)目或服務(wù)彩頁說明，引起客戶再次的興趣，嘗試達(dá)成交易。銷售過程中每個(gè)階段都能成交?、哿粲幸欢ǖ某山挥嗟刂貜?fù):提示有利于成交項(xiàng)目要點(diǎn)和優(yōu)惠條件，促成交易。成交的延續(xù)對客戶評價(jià)給予首肯；再次重復(fù)項(xiàng)目服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)；對其明智抉擇給予感謝或贊許；保持溫和態(tài)度,表示感謝惠顧和表示能建立長期合作關(guān)系的誠意。最后,成交過程記錄小結(jié)……精心設(shè)計(jì)的產(chǎn)品介紹說明以親和力建立良好關(guān)系,信任度；以預(yù)先框視法做開場白；以假設(shè)問句法引導(dǎo)溝通；以下降式介紹法講解,并找出客戶購買利益點(diǎn),以及驗(yàn)證。關(guān)鍵——平時(shí)多詢問老客戶,將得益反饋,內(nèi)容加以統(tǒng)計(jì)模擬練習(xí)時(shí)間主題：做一次完整的電話銷售準(zhǔn)備好了嗎？導(dǎo)師點(diǎn)評緊記:▲電話營銷是一個(gè)建立于維持利益關(guān)系的過程，后續(xù)的關(guān)聯(lián)服務(wù)，才是與客戶成功關(guān)系的長遠(yuǎn)保證！▲檢查客戶是否滿意▲向客戶表示感謝4RS理論關(guān)聯(lián)、反應(yīng)、關(guān)系、回報(bào)與顧客建立關(guān)聯(lián)通過有效的業(yè)務(wù)及需求聯(lián)絡(luò)關(guān)系,與顧客形成互助、互求、互需的關(guān)系,把顧客與企業(yè)聯(lián)系在一起附加產(chǎn)品潛在需求外在產(chǎn)品心理需求核心產(chǎn)品使用需求

大規(guī)模量身訂制與集成優(yōu)化的概念…電話的跟進(jìn)①換位思考站在客戶的立場考慮問題，將心比心。目的：建立客戶信心，讓對方覺得我們公司是以客戶為中心的。例：“我是……公司的，請問是張總嗎？明天下午4點(diǎn)，我們公司有一次關(guān)于‘……’服務(wù)的培訓(xùn)，很多企業(yè)已報(bào)了名，很希望您能過來參加，我現(xiàn)在幫您預(yù)定位置，好嗎？”電話的跟進(jìn)②簡單化處理拉近客戶的關(guān)系，不一定每次通話都要談業(yè)務(wù)目的:讓客戶感覺我們是關(guān)心企業(yè)而非單