《旅游職業(yè)禮儀》 課件 項目四 周到服務(wù) 賓至如歸

TOURISMSERVICEETIQUETTE茶藝禮儀茶藝禮儀開門七件事,柴米油鹽醬醋茶Teaetiquette隨著人們生活水平的不斷提高，茶已經(jīng)成為日常生活中不可或缺的一款飲品，傳統(tǒng)茶文化也逐漸融入大眾。茶藝禮儀中國是世界茶樹起源中心世界茶文化的發(fā)源地中國素有客來敬茶的禮俗，既是習俗，也反映出中國“和與敬”的處世規(guī)范。以禮待茶以禮待人以禮待己茶文化雅致、和諧的內(nèi)涵是我國廣博文化的一角茶藝禮儀茶事活動處處體現(xiàn)尊重、關(guān)懷、和諧的氣氛準備干凈、雅致、美觀的品茶環(huán)境；挑選適合客人的茶品，精心沖泡一杯高質(zhì)量的茶湯，敬奉給客人；以鳳凰三點頭的方式注水沖泡，激發(fā)茶葉內(nèi)含物質(zhì)的溶解，同時表示對客人的尊敬。作為世界茶樹的起源中心與世界茶文化發(fā)源地，中國在茶文化中的地位無可取代，客來敬茶既是習俗，也反映出中國“和與敬”的處世規(guī)范。整個茶藝活動中無處不在的禮儀規(guī)范體現(xiàn)出以禮待茶、以禮待人、以禮待己，而茶文化雅致、和諧的內(nèi)涵也是我國廣博文化的一角。中國素有客來敬茶的禮俗Chinahasalongtraditionofguestsofferingtea思政精心沖泡一杯高質(zhì)量的茶湯敬奉給客人以鳳凰三點頭的方式注水沖泡，激發(fā)茶葉內(nèi)含物質(zhì)的溶解，同時表示對客人的尊敬思政準備干凈、雅致、美觀的品茶環(huán)境01儀表TOURISMSERVICEETIQUETTE儀表儀表重在著裝方面得體的著裝不僅可以體現(xiàn)茶藝服務(wù)人員的文化修養(yǎng)及審美趣味，還能給客人留下良好的印象，提高茶藝服務(wù)的質(zhì)量。以中式為宜，袖口不宜太寬，否則會沾到茶具或茶水服裝式樣服裝顏色與茶館環(huán)境、茶具相配，不宜太鮮艷，最好備有兩套換洗02儀容TOURISMSERVICEETIQUETTE指茶藝服務(wù)人員的容顏、容貌，著重在修飾方面，總的要求是適度、美觀。整齊的發(fā)型發(fā)型要適合自己的臉型和氣質(zhì)，按泡茶時的要求進行梳理，總的要求是干凈整齊。儀容長發(fā)束或盤起，短發(fā)梳理整齊，操作時頭發(fā)不要散落遮擋視線不要讓頭發(fā)掉落到茶具或桌面上，引起客人對衛(wèi)生條件的不滿女服務(wù)員可淡妝上崗，切忌濃妝艷抹，不得使用香氣過濃的化妝品，否則破壞茶葉自然香氣。男服務(wù)員不得留胡須，面部修飾干凈，以整潔的姿態(tài)面對客人。干凈的面容平時注意面部養(yǎng)護ACleanFace儀容Payattentiontofacialcareatordinarytimes儀容真誠的微笑Asinceresmile茶藝員的臉上只能有微笑一種表情，有魅力、發(fā)自內(nèi)心得體的微笑，把客人當成“上帝”，微笑才會光彩照人。儀容手部不要殘留肥皂水或化妝品的味道，不得留長指甲或染色，不要佩戴過多飾物，出色的手飾會喧賓奪主，體積過大的飾物容易敲擊甚至打破茶具。優(yōu)美的手型白凈、細嫩的雙手泡茶過程中，雙手處于主角地位，客人的目光會自始至終的停留在服務(wù)員的雙手上，因此服務(wù)員平時要注意對手部的保養(yǎng)和修護。03儀態(tài)TOURISMSERVICEETIQUETTE優(yōu)雅的舉止主要指茶藝服務(wù)人員的動作和表情，總的要求是大方、得體、高雅、注重禮節(jié)。舉止是無聲的語言反映了一個人的文化修養(yǎng)、素質(zhì)水平及被人信任的程度。儀態(tài)泡茶時，茶藝服務(wù)人員優(yōu)雅的舉止會給人賞心悅目的感覺，使品茶成為享受。挺拔的站姿會給人以優(yōu)美高雅、莊重大方、精力充沛、信心十足和積極向上的印象。身體挺直，立腰、梗頸、沉肩，雙眼平視，面帶微笑站姿是茶藝員的基本功站姿兩腳呈V字，腳尖開50°左右，膝蓋腳跟靠攏，右手在上左手在下交握于胸前女服務(wù)員男服務(wù)員雙腳微呈外八字分開。茶藝表演中女服務(wù)員可呈丁字步站立男服務(wù)員茶藝員常坐著進行茶葉沖泡服務(wù)坐姿的基本要求是：挺胸，收腹，頭正肩平，雙腿并攏，雙手操作時平放于操作臺上，面部表情輕松愉悅，自始至終面帶微笑。坐姿正式坐姿側(cè)點坐姿跪式坐姿盤腿坐姿SittingPostureFormalsittingposture正式坐姿入座時，走到座位前轉(zhuǎn)身，右腳后退半步，左腳跟上，輕穩(wěn)坐下，椅子不要坐滿，一般只坐1/2或1/3女性右手在上雙手虎口交握，置胸前或面前桌沿；男性雙手半握拳輕搭于前方桌沿。全身放松，調(diào)勻呼吸、集中思想。上身正直，頭正目平，雙眼平視，表情自然，男性兩膝距一拳，女性雙腿并攏與身體垂直，或左腳前右腳后呈直線側(cè)點坐姿側(cè)點坐姿Lateralsittingposture雙腿并攏偏向一側(cè)斜坐，腳踝可以交叉，雙手如前交握輕搭腿部。TeaChairTeaTable跪式坐姿跪式坐姿日本人稱“正坐”坐下時衣裙放在膝蓋下，腋下留一個品茗杯大小余地，兩臂似抱圓木，五指并攏手背朝上，重疊放在膝蓋上，雙腳大拇指重疊，上身如站立姿勢，頭頂上拔。適合于穿長衫的男性或表演宗教茶道坐時用雙手將衣服撩起（佛教中稱提半把），徐徐坐下。衣服后層下端鋪平，右腳置于左腳下，雙手將衣服前擺稍稍提起，不可露膝，再將左腳置于右腿下，最后將右腳置于左腿下。盤腿坐姿行走時，身體重心稍向前,落在大腳趾上，挺胸收腹，身體保持平衡，切忌上身扭動搖擺右轉(zhuǎn)彎時右足先行，反之亦然，到達客人面前為側(cè)身狀態(tài)轉(zhuǎn)成正身面對；離開時先退后兩步再轉(zhuǎn)身，切忌掉頭就走走姿上身正直，目光平視，面帶微笑；肩部放松，手臂前后擺動，手指自然彎曲以站姿為基礎(chǔ)步幅不宜過大，行云流水般的走姿可以展現(xiàn)茶藝人員的溫柔端莊、大方得體，輕盈的步態(tài)可給客人以動態(tài)美感行走不宜過急茶藝服務(wù)人員身體各軀干的動作都要講究端莊優(yōu)雅，靈活得體。正確的蹲姿取拿低處物品或為客人奉茶時，彎身翹臀是極不雅觀和不禮貌的動作。CORRECTSQUATTINGPOSTURE交叉式蹲姿高低式蹲姿蹲姿雙腳略微分開，屈膝蹲下，不要低頭彎背，慢慢低下腰部進行拿取。交叉式蹲姿右腳在前左腳在后，右小腿垂直于地面，全腳著地。左腿在后與右腿交叉，左膝由后面伸向右側(cè)，左腳跟抬起腳掌著地。兩腿前后靠緊合力支撐，臀部向下，上身稍前傾。高低式蹲姿左腳在前，右腳稍后，兩腿靠緊下蹲。左腳全腳著地，小腿垂直地面，右腳跟提起，腳掌著地。左膝高右膝低，臀部向下，以右腿支撐身體。蹲姿04動作要求TOURISMSERVICEETIQUETTE動作要求注水、斟茶、溫杯、燙杯時單手回旋，右手按逆時針方向，左手順時針，表示對客人的歡迎，反之則暗示趕客人離開。酒滿敬人茶滿氣（欺）人茶藝人員泡茶動作要從容優(yōu)雅、井井有條，輕放輕取物件，動作要連貫。放置茶壺時壺嘴不能正對客人，否則表示請客人離開。05語言要求TOURISMSERVICEETIQUETTE茶室是高雅的社交場所使用規(guī)范的語言，對人要彬彬有禮、熱情莊重，使人感覺親切。PPT模板/moban/

語言要求與賓客交流用友好目光表現(xiàn)自己思想集中，認真聽其陳述，隨時察覺對方的要求不能流露出反感、藐視之意，只可婉轉(zhuǎn)地表達自身看法，不能當面提出否定意見06其他幾種基本禮儀TOURISMSERVICEETIQUETTE站立式鞠躬與坐式鞠躬較常用兩手平貼大腿徐徐下滑，上半身平直彎腰，彎腰時吐氣，直身時吸氣。彎腰后略作停頓，慢慢直起上身，行禮速度與他人一致，以免不諧調(diào)。站式、坐式、跪式根據(jù)行禮的對象分成真禮（主客之間）、行禮（客人之間）與草禮（說話前后）。鞠躬禮真禮行禮HostandGuestBetweenGuests草禮Before&afterspeaking真禮九十度禮，以跪姿為預備，背頸部平直，上半身前傾，雙手自膝上滑下，全掌著地，兩手指尖斜對，胸部與膝間留一拳，稍作停頓直起上身。行禮彎腰程度較低，兩手僅前半掌著地。草禮彎腰程度較低，僅手指第二指節(jié)以上著地。鞠躬禮伸掌禮使用頻率最高禮節(jié)表示請與謝謝兩人面對時，均伸右掌行禮；兩人并坐時，右側(cè)方伸右掌行禮，左側(cè)方伸左掌行禮。手斜伸在所敬奉的物品旁，四指自然并攏，虎口稍分開，手掌略向內(nèi)凹，手腕含蓄用力。一氣呵成手提水壺高沖低斟反復三次，寓意向來賓鞠躬三次以示歡迎。右手提壺靠近杯口注水，提腕壓腕，到所需水量即提腕斷流收水。鳳凰三點頭寓意禮長期的茶事活動中，形成了一些寓意美好祝福的禮儀動作，沖泡時不必使用語言，賓主雙方就可進行溝通。回轉(zhuǎn)注水、斟茶、溫杯、燙壺時如單手回旋，則右手必須按逆時針方向、左手按順時針方向動作，類似于招呼手勢，寓意歡迎；雙手同時回旋時，按主手方向動作。小王剛畢業(yè)，第一天進入茶樓工作經(jīng)理吩咐小王中途進一個包房為客人續(xù)茶，小王沒有經(jīng)驗，戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢走進包房為客人續(xù)茶，為客人續(xù)茶沖水時，客人立馬把茶杯里的茶水生倒掉。PPT模板/moban/

案例你這個服務(wù)員怎么回事？我們在這里消費，就是沖著你們茶樓的名氣來的，現(xiàn)在時間這么早就趕我們走。馬上把你們經(jīng)理叫來，我要投訴，要不然我就不買單!小王一臉茫然地不斷給客人道歉，趕緊出來請經(jīng)理幫忙處理。小王沖水時采用順時針方向沖水，客人以為小王在趕他們離開在茶藝服務(wù)中要牢記各種寓意禮，不讓客人產(chǎn)生不必要的誤會，減少茶樓的投訴率，為茶樓贏得更好的口碑和更多回頭客。放置茶壺時，壺嘴正對他人表示請人趕快離開；斟茶時，只斟七分即可，暗寓“七分茶三分情”，也便于客人握杯品飲。茶壺壺嘴不能正對他人Thespoutofateapotcannotbedirectlyaimedatothers案例乾隆六次下江南微服私訪乾隆到了一家小茶館，沒注意那么多，直接給自己的部下倒茶。部下何等榮幸，但不好暴露皇帝身份，便手指食指屈成膝狀輕點桌面，以表示磕頭。知識拓展：敲桌禮KnockaTableGiftKnowledgeexpansion晚輩向長輩、下級向上級行禮手指并攏成拳，拳心向下，同時敲擊桌面，相當于五體投地跪拜。一般敲三下相當于三拜；特別尊敬的人可敲九下，相當于三跪九拜。01平輩之間行禮將食指和中指并攏，同時敲擊桌面，相當于雙手抱拳作揖。敲三下，表示對對方的尊重。02長輩對晚輩、上級對下級行禮食指或中指敲擊桌面，相當于點頭。一般只敲一下，表示點一下頭，特別欣賞、喜歡對方，可以敲三下。03知識拓展：敲桌禮總結(jié)SUMMARY儀表儀容儀態(tài)茶藝禮儀動作要求語言要求其他基本禮儀THANKYOU茶藝禮儀主講人：陳龍昌大型會務(wù)禮儀會

議

禮

儀MeetingEtiquette指召開會議前、會議中、會議后以及參會人員應(yīng)注意的一系列職業(yè)禮儀規(guī)范，懂得會議禮儀對會議精神的執(zhí)行有較大的促進作用。2023TOURISMSERVICEETIQUETTE大型會務(wù)禮儀貴州電子商務(wù)職業(yè)技術(shù)學院旅游服務(wù)禮儀主講人：楊艷目錄CONTENTS會議前禮儀會議中禮儀會議后禮儀01會議前禮儀TOURISMSERVICEETIQUETTE會議前禮儀會前準備工作—前提和基礎(chǔ)會議要想達到預期效果，首先取決于會前準備工作做得如何，會前禮儀主要是會議的籌備工作禮儀；會前準備會議資料準備會議座次排定接待人員提前入場會前準備會前要認真研究確定會議的內(nèi)容，不開無目的、無意義的會議。會址的確定要本著適中、方便、舒適、經(jīng)濟的原則來確立。會場的大小，要根據(jù)會議內(nèi)容和參加者的多少而定，會場布置要和會議內(nèi)容相稱。會議前禮儀會議內(nèi)容會議地址與會代表會議通知會前準備大型會場門口張貼“歡迎”告示，若會場不易尋找，需要安設(shè)路標。會議召開前，確定與會人員名單或人員范圍。會議通知會議名稱、內(nèi)容、范圍、時間、地址，寄發(fā)通知做到早、細、規(guī)范。會前成立會務(wù)組，大型會議成立秘書組、文娛組等，分工明確，落實到人。會議前禮儀會議內(nèi)容會議地址與會代表會議通知會議前禮儀會議資料準備召開會議前，應(yīng)把各種輔助器材準備妥當，包括桌椅、名牌、茶水、簽到簿、名冊、會議議程、黑板、白板、影像設(shè)備等等。常見的會議座次分為環(huán)繞式、散座式、圓桌式、主席式四種。會議座次的選擇會根據(jù)參會人數(shù)的多少來確定。大型會議常選擇主席式，會場上應(yīng)設(shè)主席臺與群眾席，前者必須認真排座，后者座次則可排可不排。會議座次排定MeetingScheduleLargeConferences會議前禮儀主席臺排座大型會場的主席臺，一般應(yīng)面對會場主入口。就座主席臺上之人，通常應(yīng)與在群眾席上就座之人呈面對面之勢。在其每一名成員面前的桌上，均應(yīng)放置雙向的桌簽。主席臺排座，可分為主席團排座、主持人坐席、發(fā)言者席位。PPT模板/moban/

會議前禮儀主席團，指在主席臺上正式就座的全體人員。國內(nèi)目前排定主席團位次的基本規(guī)則有三：具體來講，主席團的排座又有單數(shù)與雙數(shù)的區(qū)分。

主席團排座Allthepeoplewhoareformallyseatedontherostrum前排高于后排中央高于兩側(cè)左側(cè)高于右側(cè)會議前禮儀主持人坐席：會議主持人，又稱大會主席。其具體位置有三種方式可選擇：一是居于前排正中央；二是居于前排的兩側(cè)；三是按其具體身份排座，但又不宜令其就座于后排。

發(fā)言者席位：又稱發(fā)言席。在正式會議上，發(fā)言者發(fā)言時不宜于就座原處發(fā)言。發(fā)言席的常規(guī)位置有兩種：一是主席團的正前方；二是主席臺的右前方。

主席臺排座Rostrumrow會議前禮儀在大型會議上，主席臺之下的一切坐席均稱為群眾席，具體排座方式有兩種：群眾席排座自由式擇座：不進行統(tǒng)一安排，由大家自由擇位。會議前禮儀按單位就座：指與會者在群眾席上按單位、部門或者地區(qū)、行業(yè)就座?？梢罁?jù)與會單位部門漢字筆畫的多少、漢語拼音的前后順序，或是其平時約定俗成的序列。按單位就坐時，若分為前排后排，一般以前排為高，以后排為底；若分為不同樓層，則樓層越高，排序便越低。PPT模板/moban/

會議前禮儀在同一樓層排座時，有兩種方式：一是以面對主席臺為基準，自前往后進行橫排；二是以面對主席臺為基準，自左而右進行豎排。會議前禮儀接待人員提前入場大型會議接待工作分簽到、引座、接待三個崗位。簽字臺配1-2名工作人員、鋼筆和簽到本。向客人遞鋼筆時，應(yīng)脫下筆套，筆尖對自己，將筆雙手遞上。簽到后將與會者引入會場，重要領(lǐng)導先引入休息室，由主辦方領(lǐng)導作陪，會議開始前再到主席臺就座。與會者坐下后，接待人員遞茶、上毛巾，熱情解答與會者各種問題，盡可能提供周到的服務(wù)。02會議中禮儀TOURISMSERVICEETIQUETTE會議參加者禮儀主持人的禮儀會場服務(wù)禮儀會議發(fā)言人禮儀會議中禮儀會議中禮儀倒茶禮儀會場服務(wù)禮儀給客人倒茶7、8分滿左右，茶葉不要太多。在客人右后方倒茶，用右手中指和無名指將杯蓋輕夾，大拇指、食指和小拇指將杯子取起，倒完茶后輕放于桌面，杯把朝右，杯蓋留空隙。及時為客人倒茶，不能空杯。重要的會議應(yīng)現(xiàn)場記錄，方式有筆記、打印、錄入、錄音、錄像等。手寫筆記會議記錄時，對會議名稱、出席人數(shù)、時間地點、發(fā)言內(nèi)容、討論事項、表決選舉等基本內(nèi)容要力求做到完整、準確、清晰?，F(xiàn)場記錄會場服務(wù)禮儀VenueServiceEtiquette會議中禮儀會議中禮儀會議發(fā)言人禮儀會議發(fā)言有正式發(fā)言和自由發(fā)言兩種，前者一般是領(lǐng)導報告，后者一般是討論發(fā)言。正式發(fā)言者應(yīng)衣冠整齊，走上主席臺應(yīng)步態(tài)自然，發(fā)言時應(yīng)口齒清晰，講究邏輯，簡明扼要。書面發(fā)言，時常抬頭，不能低頭讀稿，旁若無人。發(fā)言完畢，應(yīng)對聽眾的傾聽表示謝意。會議參加者禮儀會議參加者應(yīng)衣著整潔，儀表大方，準時入場，進出有序，依會議安排落座。開會時應(yīng)認真聽講，不要私下小聲說話或交頭接耳，發(fā)言人發(fā)言結(jié)束時，應(yīng)鼓掌致意，中途退場應(yīng)輕手輕腳，不影響他人。PPT模板/moban/

會議中禮儀會議主持人一般由具有一定職位的人來擔任，應(yīng)衣著整潔，大方莊重，切忌不修邊幅，走上主席臺速度因會議性質(zhì)而定。站立主持雙腿并攏，腰背挺直，右手持稿底中部，左手五指并攏自然下垂，雙手與胸齊高。坐姿主持身體挺直，雙臂前伸，兩手輕按桌沿，切忌搔頭揉眼。主持人的禮儀Moderator'sEtiquette會議中禮儀03會議后禮儀TOURISMSERVICEETIQUETTE后續(xù)性工作Follow-upWork會議后禮儀形成文件包括會議決議、會議紀要等。一般要求盡快形成，會議結(jié)束后就要下發(fā)或公布。協(xié)助返程大型會議結(jié)束后，主辦方應(yīng)主動為外來與會者聯(lián)絡(luò)、提供返程工具，或訂購、確認返程機票、船票、車票。與會者離開本地時，可安排專人送行、托運行李。處理材料會議后對有關(guān)一切圖文、聲像材料進行收集、整理。遵守規(guī)定與習慣，認真匯總；應(yīng)存檔的材料，一律歸檔；應(yīng)回收的材料，如數(shù)收回；應(yīng)銷毀的材料，仔細銷毀。大型會議LargeConferences大型會議與會者眾多、規(guī)模較大。小結(jié)會前、會中、會后的禮儀規(guī)范以及參會人員應(yīng)注意的一系列職業(yè)禮儀規(guī)范都對會議精神的執(zhí)行有較大的促進作用?？偨Y(jié)SUMMARY會議前禮儀會議中禮儀會議后禮儀大型會議的會議禮儀THANKYOU大型會務(wù)禮儀主講人：楊艷2023TOURISMSERVICEETIQUETTE酒吧服務(wù)禮儀貴州電子商務(wù)職業(yè)技術(shù)學院旅游服務(wù)禮儀主講人：陳龍昌酒吧服務(wù)禮儀雞尾酒服務(wù)環(huán)節(jié)Cocktailservicelink調(diào)酒師的儀容儀表反映個人風貌、修養(yǎng)、受教育程度、審美觀，體現(xiàn)酒吧風格，影響酒吧形象，是給客人的第一印象以及最基本最主要的素質(zhì)要求之一。目錄CONTENTS身材容貌服飾打扮風度氣質(zhì)上崗前調(diào)酒師的自我要求工作中的儀容儀表、個人衛(wèi)生及禮節(jié)要求01身材容貌TOURISMSERVICEETIQUETTE身材容貌身材容貌是選擇調(diào)酒師的條件之一Physicalappearanceisoneoftheconditionsforchoosingabartender良好的身材和容貌能給人親切、舒適的感覺，而且對企業(yè)的形象和聲譽有著直接影響。調(diào)酒師的身材容貌要求是：身高適中，體形勻稱，五官端正，靈活機敏。02服飾打扮TOURISMSERVICEETIQUETTE調(diào)酒師的工作服飾體現(xiàn)酒吧的風格和特點精心設(shè)計服飾，讓調(diào)酒師穿著舒適得體，方便工作且能體現(xiàn)酒吧的特色和風格。如酒吧為現(xiàn)代簡約風格，調(diào)酒師服飾與酒吧風格對應(yīng)，不宜過于花哨。服飾打扮03風度氣質(zhì)TOURISMSERVICEETIQUETTE風度氣質(zhì)外在美的靈魂是氣質(zhì)美美的氣質(zhì)能使人透射出一種令人敬重的魅力，給客人留下深刻的印象，風度和氣質(zhì)是一個人各種素質(zhì)形成的綜合表現(xiàn)。04上崗前調(diào)酒師的自我要求TOURISMSERVICEETIQUETTE頭發(fā)梳理整齊干凈，不蓋眼和耳，經(jīng)常理發(fā)，不噴抹過重的香發(fā)水01不宜佩帶首飾，以防丟失磨損或不必要的誤會，婚戒除外04臉部保持干凈，男調(diào)酒師每日必須刮凈胡須，女孩要化淡妝02手無污漬、煙酒味，不留過長指甲，女調(diào)酒師不涂帶色指甲油03上崗前調(diào)酒師的自我要求襯衫每天清洗熨燙，保持整潔，注意領(lǐng)口袖口衛(wèi)生領(lǐng)結(jié)每天需將其戴正馬甲定期清洗、熨燙上崗前調(diào)酒師的自我要求05工作服褲子經(jīng)常換洗，保持筆直狀態(tài)工鞋要穿皮鞋，鞋面保持光潔05工作中的儀容儀表個人衛(wèi)生及禮節(jié)要求TOURISMSERVICEETIQUETTE不能當著客人的面打噴嚏、咳嗽、摳鼻孔、挖耳朵保持良好的站姿和步態(tài)，通過鍛煉來達到既有美感又能節(jié)省體力。工作中的儀容儀表、個人衛(wèi)生及禮節(jié)要求兩腳分開、與肩同寬，將重心盡可能向下壓頸、背、腰要挺直，兩眼水平狀態(tài)環(huán)視周圍StandingpostureandgaitMaintaingoodstandingpostureandgait保持良好的站姿和步態(tài)手交叉背后或重疊于胸前，隨意走動，不必一動不動，往復走動可減輕疲勞感和緊張感每次做雞尾酒或果盤前要洗手每次做完雞尾酒或果盤后要洗手保持工作服潔凈，不隨意倚靠蹲坐腳步快而輕，最忌諱的是跺和跑品嘗成品時用干凈吸管不能用手直接接觸干凈用具、水果不要隨地吐痰，隨意醒鼻子不要用手接觸客人的杯口、盤子、刀叉撤完煙缸及客人用完的杯具時要洗手與客人交談時注視對方制作雞尾酒或果盤過程中手不要接觸其他物品女調(diào)酒師上班時不留披肩發(fā)，需盤起保持良好的站姿和步態(tài)Maintaingoodstandingpostureandgait工作中的儀容儀表、個人衛(wèi)生及禮節(jié)要求工作中的儀容儀表、個人衛(wèi)生及禮節(jié)要求所有工作人員不能與客人爭搶道路工作時不準吃零食或咀嚼口香糖與客人交流時要始終面帶微笑調(diào)酒師時刻注意個人衛(wèi)生是對自己和客人的負責和尊重，使客人在消費和飲用酒水時得到安全感和衛(wèi)生感。自己的酒杯低于別人的酒杯，表示尊敬。敬酒的順序順時針順序敬酒，同時自己的杯子低于別人知識拓展：喝酒禮儀知識先從領(lǐng)導或長輩開始，一個一個敬酒。和領(lǐng)導長輩喝酒比較隨意，可以按照順時針方向。和一般朋友喝酒知識拓展：喝酒禮儀知識講究先后順序領(lǐng)導長輩相互喝完才可敬酒領(lǐng)導或長輩在場時，要等領(lǐng)導或長輩們相互喝完，接下來才是晚輩們開始敬酒，不要一開始就給領(lǐng)導或長輩敬酒：“先干為敬，領(lǐng)導請隨意”是不可取的。領(lǐng)導和長輩的特權(quán)領(lǐng)導、長輩的特權(quán)，晚輩不能有：領(lǐng)導長輩可以一人敬多人，晚輩則不可以。知識拓展：喝酒禮儀知識LeaderYoungerDrinkToast酒桌上要眼觀四象，耳聽八方，把握領(lǐng)導或長輩的飲酒需求，及時為其添酒，添酒的順序先領(lǐng)導。標準的敬酒流程后，適時敬酒，不要出現(xiàn)領(lǐng)導想喝酒沒人敬的尷尬場面。察言觀色多添酒，適時敬酒AddAlcohol知識拓展：喝酒禮儀知識敬酒詞：敬酒一定要準備合適的敬酒詞俗話說，秋補冬藏，這個季節(jié)正是人們滋補調(diào)養(yǎng)身體的最佳時節(jié)。據(jù)研究表明，秋季適當?shù)娘嬘镁?，對身體具有滋補調(diào)養(yǎng)作用。知識拓展：喝酒禮儀知識總結(jié)SUMMARY身材容貌服飾打扮風度氣質(zhì)酒吧服務(wù)禮儀上崗前調(diào)酒師的自我要求工作中的儀容儀表個人衛(wèi)生喝酒禮節(jié)THANKYOU酒吧服務(wù)禮儀主講人：陳龍昌酒店大堂副理接待禮儀“大堂副理”AssistantManager大堂副理代表酒店總經(jīng)理，對外負責處理日常賓客的投訴和意見，平衡協(xié)調(diào)酒店各部門與客人的關(guān)系。對內(nèi)負責維護酒店正常秩序及安全，對各部門工作起監(jiān)督和配合作用。2023TOURISMSERVICEETIQUETTE酒店大堂副理接待禮儀貴州電子商務(wù)職業(yè)技術(shù)學院旅游服務(wù)禮儀主講人：楊艷目錄CONTENTS講究形象、禮貌待人善于分析、沉著冷靜日常接待禮儀01講究形象禮貌待人TOURISMSERVICEETIQUETTE保持良好的形象精神飽滿，面帶微笑，思想集中，坐姿、站姿和走姿都要自然得體。有賓客前來，應(yīng)主動上前或起立，彬彬有禮地問候，請賓客就座，再慢慢細說。PPT模板/moban/

講究形象

禮貌待人對外賓用外語交談，對內(nèi)賓說普通話，不能講方言。對賓客提出的問詢給予全面答復，使對方滿意。自己能答復的問題，不推脫給其他部門。講究形象禮貌待人不要不懂裝懂，不能自以為是。接待賓客百問不厭，辦事踏實認真，考慮問題周到，把困難留給自己，把方便讓給賓客。接待結(jié)束，要主動先向賓客致謝，做到自然、誠摯。02善于分析沉著冷靜TOURISMSERVICEETIQUETTE即使賓客情緒激動，也不能受其影響而沖動。要心平氣和，充分尊重投訴者的心情，顯示出自己有文化、教養(yǎng)，且有能力幫助客人處理好事情。接待賓客投訴熱情相待，耐心聽取，冷靜分析ReceiveGuestComplaints善于分析

沉著冷靜客人投訴時，做好必要記錄，表示重視。賓客陳述時，不要插話或打斷對方講話。讓其在平靜氣氛中發(fā)泄，以緩和矛盾，使投訴者獲得心理平衡。接待賓客投訴熱情相待，耐心聽取，冷靜分析ReceiveGuestComplaints善于分析

沉著冷靜善于分析沉著冷靜賓客的投訴理解、同情、重視、關(guān)心迅速根據(jù)實際情況對投訴進行查核，拿出妥善解決的辦法。處理問題時不能主觀武斷貨輕易表態(tài)，不可擅自許諾，以免酒店遭受不必要的名譽和經(jīng)濟損失。善于察言觀色，用商量、建議性的口吻與賓客交談。善于判斷是非，即使對方欠理，也不要讓其丟面子。對大聲喧嚷、粗暴無理的投訴者，可另擇場所單獨接待。如遇突發(fā)事件，要沉著冷靜，及時向有關(guān)方面求得指示和協(xié)助，在服務(wù)中體現(xiàn)出優(yōu)質(zhì)、高效。PPT模板/moban/

善于分析沉著冷靜03日常接待禮儀TOURISMSERVICEETIQUETTE大堂副理常用問候禮、應(yīng)答禮、微笑禮、致謝禮、電話禮等基本禮儀及呈遞名片禮儀、拜訪客人禮儀、婉拒客人禮儀、客人乘電梯服務(wù)禮儀、引領(lǐng)服務(wù)禮儀等。要了解這些禮儀的基本要求、使用場合、注意事項，掌握各種禮儀的操作標準，并恰當運用在日常的接待服務(wù)中。大堂副理對客服務(wù)常用禮儀Dailyreceptionetiquette日常接待禮儀大堂副理AssistantManager大堂副理是酒店與客人之間密切聯(lián)系的紐帶，主要協(xié)調(diào)各部門、處理日常事件、為客排憂解難、監(jiān)督問題的處理等。小結(jié)大堂副理一定要熟練掌握日常接待禮儀并能靈活、恰當?shù)剡\用在日常的接待服務(wù)中。THANKYOU酒店大堂副理接待禮儀主講人：楊艷酒店客房日常服務(wù)禮儀酒店客房HotelRooms客房是酒店的基礎(chǔ)和主體，酒店等級水平主要由客房水平?jīng)Q定，客房是酒店經(jīng)濟收入和利潤的重要來源，客房服務(wù)質(zhì)量是酒店服務(wù)質(zhì)量的重要標志。目錄CONTENTS客房部員工的基本素質(zhì)要求客房服務(wù)禮儀原則客房常見服務(wù)2023TOURISMSERVICEETIQUETTE酒店客房日常服務(wù)禮儀貴州電子商務(wù)職業(yè)技術(shù)學院旅游服務(wù)禮儀主講人：楊艷01客房部員工的基本素質(zhì)要求TOURISMSERVICEETIQUETTE客房部客房部工作的服務(wù)員特點品質(zhì)優(yōu)良、為人誠實、自覺性高01責任心強、作風踏實、善于合作02動手能力強、工作效率高03客房部員工的基本素質(zhì)要求RoomService品質(zhì)優(yōu)良、為人誠實、自覺性高上崗時不打私人電話，不與同伴閑聊；不翻閱客人的書報、信件、文件等資料；不借整理房間之名，隨意亂翻客人使用的抽屜、衣櫥；不可出于好奇心試穿客人的衣物、鞋帽等；不可拿客人的食物品嘗；不可在客人房間看電視、聽廣播；不可用客房的衛(wèi)生間洗澡等?？头糠?wù)員RoomServiceWorker客房部的服務(wù)工作勞動強度大，不與客人直接打交道，要求員工有踏踏實實工作和吃苦耐勞的精神。責任心強、作風踏實、善于與同事合作客房的維修、保養(yǎng)等需要通力合作，不少酒店要求清掃客房時應(yīng)兩人同行、結(jié)伴互助。同事間和睦相處、分工明確、配合默契。動手能力強、工作效率高客房部客房部工作相對來說較為繁雜，體力消耗大，客人要求標準高。因此，要求服務(wù)員的操作動作敏捷，有充沛的精力，有較強的動手能力。02客房服務(wù)禮儀原則TOURISMSERVICEETIQUETTE“三輕”原則：

說話輕、走路輕、操作輕。“五聲”原則：

賓客來店有歡迎聲；賓客離店有告別聲；賓客表揚有致謝聲；工作不足有道歉聲；賓客欠安有慰問聲。HotelRoomDailyService酒店客房日常服務(wù)一些具有良好聲譽的酒店在長期客房服務(wù)工作中形成了一套較為完整的禮儀規(guī)范原則。客房服務(wù)禮儀原則涉及面廣變化性多WideCoverageMoreVariability綜合性強StrongComprehensiveness客房服務(wù)禮儀原則“八字”原則EightCharacters迎：客人到達時以禮當先，熱情迎客。問：見到客人主動、熱情問候。勤：服務(wù)員在工作中要勤快、迅速穩(wěn)妥地為賓客提供準確無誤的服務(wù)，做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤，為賓客辦事勤快，不怕麻煩。潔：房間要清潔，每日三次進房檢查，堅持茶具消毒，保證賓客身體健康。客房服務(wù)禮儀原則“八字”原則EightCharacters靈：辦事要認真，機動靈活，眼觀六路，耳聽八方，應(yīng)變能力強。靜：在工作中要做到說話輕、走路輕、操作輕，保持樓層環(huán)境的安靜。聽：在工作中要善于聽取客人意見，不斷改進工作，把服務(wù)工作做在客人提出之前。送：客人離店送行，表示祝愿，歡迎再次光臨。03客房迎賓禮儀TOURISMSERVICEETIQUETTE七知：知道客人到店的時間，知道客人國籍和身份、人數(shù)和團體名稱，知道客人生活標準和收費辦法，知道其接待單位。四了解：了解客人的意見和要求，了解風俗習慣和生活特點，了解客人的活動日期，了解客人退房、離店的時間。“七知”“四了解”迎客準備工作迎賓迎接工作梯口迎賓客人由行李員引領(lǐng)來到樓層，服務(wù)員應(yīng)面帶微笑，熱情招呼。如果事先得知客人的姓名，招呼時15°鞠躬。主動提攜客人手中行李，但不要硬性拿過。樓層服務(wù)員引領(lǐng)客人到房間門口，側(cè)身站立，行李員用鑰匙打開房門，請客人先進。介紹情況行李員首先向客人介紹房內(nèi)設(shè)備及使用方法，以及酒店服務(wù)設(shè)施和服務(wù)時間。端茶送巾重要客人進入客房后，按客人習慣送上茶水毛巾。做到“客到、微笑到、茶到、香巾到、敬語到”。微笑離開賓客沒有其他要求后，立即退出客房，以免影響賓客休息。退出房間時，應(yīng)先后退一、二步，再轉(zhuǎn)身走出，同時把門輕輕拉上。陪客人到餐廳初次來店的客人第一次用膳時，主動陪送到餐廳并向餐廳負責人介紹其飲食特點及收費標準等。迎賓迎接工作04客房清潔禮儀TOURISMSERVICEETIQUETTE六潔一干凈七無兩消毒客房清潔衛(wèi)生無六害、無積塵、無異味、無蛛網(wǎng)、無污漬、無破損、無衛(wèi)生死角室內(nèi)環(huán)境清潔、床上用品清潔、家具設(shè)備清潔、衛(wèi)生間清潔、工作間、儲物室、行李室清潔，職工工作服清潔茶具飲具消毒、衛(wèi)生間清潔消毒員工個人衛(wèi)生干凈敲門的規(guī)范動作用右手的中指和食指關(guān)節(jié)輕輕敲三下，若無回音，過五秒鐘再敲三下；第二次敲后仍無回音，便可開門進房。敲門后聽到房間內(nèi)有客人問話聲，立即報上身份。進入房間后說明來意，征得同意后打掃衛(wèi)生。當房門上掛著“切勿打擾”牌時，不要敲門或擅自闖入。午后兩點仍是這樣，則致電客房詢問是否需要清潔服務(wù)。PPT模板/moban/

住房的整理在客房內(nèi)工作客人的文件、雜志、書報打掃后放原處，不得擅自翻動賓客物品或向客人索取物品除扔在垃圾桶里的東西外，即使放在地上的東西也只能替客人做簡單的整理，不能自行處理。服務(wù)過程中，不得在客房內(nèi)看電視、聽音樂。除意外情況，不得使用客房電話。不要將工作車放在靠近房間門的一側(cè)，以免影響客人進入。住房的整理05客房送賓禮儀TOURISMSERVICEETIQUETTE客房送賓禮儀客房送賓禮儀賓客離店前，應(yīng)主動征求客人意見，以便不斷改進服務(wù)工作。送別客人時，應(yīng)主動協(xié)助行李員提送客人的行李物品?？腿穗x開房間后，應(yīng)迅速入房仔細檢查。客人離店時，服務(wù)員在電梯口或樓梯口送客，15°鞠躬。酒店客房HotelRooms酒店客房日常服務(wù)首先應(yīng)做好常規(guī)服務(wù)禮儀，再根據(jù)個別特殊客人的要求完成個性化服務(wù)禮儀。小結(jié)用常規(guī)化、個性化的禮儀方式更好地完成酒店客房日常服務(wù)。THANKYOU酒店客房日常服務(wù)禮儀主講人：楊艷2023TOURISMSERVICEETIQUETTE酒店客房預訂服務(wù)禮儀貴州電子商務(wù)職業(yè)技術(shù)學院旅游服務(wù)禮儀主講人：楊艷酒店客房預訂服務(wù)禮儀旅游Tourism每到假期，游客們便紛紛涌向海濱、山川等地，盡情享受假日的愉悅與大自然的溫馨。規(guī)劃出行時，目的地的客房預訂不容忽視，既要根據(jù)自己的經(jīng)濟條件做出酒店及客房類型的選擇，又要在出發(fā)前將即將入住的酒店進行預訂以保證此次出行?？头款A訂如果客房預訂離出發(fā)時間較長，常常通過網(wǎng)絡(luò)預定，提前支付房費來進行客房的保證類預訂。如果客房預訂離出發(fā)時間較近，甚至是出發(fā)當天，可以采用電話預訂來進行客房的臨時類預訂。PPT模板/moban/

酒店客房預訂服務(wù)禮儀目錄CONTENTS電話預訂服務(wù)禮儀網(wǎng)絡(luò)預定服務(wù)禮儀01電話預訂服務(wù)禮儀TOURISMSERVICEETIQUETTE電話預訂服務(wù)禮儀電話預訂TelephoneReservation賓客經(jīng)常使用的一種客房預訂方式，由于電話預訂不需要支付定金，客房口頭預訂成功后客人的入住也不能百分百保證，酒店客房預訂部的工作人員更應(yīng)該在對客服務(wù)中提高自己的服務(wù)禮儀來吸引賓客。保證電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話，使用酒店標準用語向客人問好。報出酒店及部門名稱，如“某某酒店，預訂部”。問候客人，報出自己的姓名，如“早上好、下午好、晚上好，我是某某”。保持微笑，聲音甜美親切，表示愿意為客人提供服務(wù)或咨詢，如“請問有什么可以幫您嗎？”預訂員認真聆聽客人電話，記錄客人的預訂內(nèi)容及要求?？头款A訂員RoomReservationClerkRoomReservation善于分析

沉著冷靜客房預訂員若是預訂客房，應(yīng)詢問客人的姓名，所預訂房間的類型、規(guī)格、數(shù)量、日期及特殊要求等信息。若是預訂代理人，需詢問預訂代理人的姓名、單位、電話號碼等。與客人核對預訂信息。確認客人預訂后，應(yīng)請客人稍等，馬上通過酒店內(nèi)部系統(tǒng)查詢客房的預訂情況，確定是否能滿足客人的需求。如客人有特殊需要，預定員應(yīng)及時跟客房部等相關(guān)部門人員進行溝通，盡力滿足客人的要求。電話預訂服務(wù)禮儀預訂員接到相關(guān)部門的反饋結(jié)果后，應(yīng)第一時間給客人回復。（若酒店有能滿足客人要求的房間，應(yīng)向客人說明可以預訂；若酒店暫時沒有可以滿足客人要求的房間，則可向客人介紹其他合適的房型。）針對客人提出的疑問，預訂員應(yīng)準確地予以回答或解釋，更可以進行及時溝通。電話預訂服務(wù)禮儀客人確認預訂后，預訂員應(yīng)再次跟客人核對預訂的相關(guān)信息，確保無誤。向客人核對基本預訂信息，如：客人姓名、聯(lián)系方式、房間種類、房價、抵離店日期、付款方式等。詢問客人具體抵店時間，向客人說明酒店留房到入住當日下午6點，如客人預計超過下午6點抵店，則建議客人用信用卡卡號做擔保預訂。核對預訂信息無誤后，預訂員應(yīng)禮貌向客人道別并感謝客人來電預訂。與客人道別后，預訂員應(yīng)及時填寫預訂單，預訂單分別進行整理、匯總。根據(jù)客人到店時間，及時將預訂單發(fā)送至前臺接待處。預訂員應(yīng)在客人到店前與客人進行核對，確認客人入住信息是否有變化。若有變化，預訂員應(yīng)立即填寫變更通知單，重新轉(zhuǎn)發(fā)給前臺接待處。電話預訂服務(wù)禮儀02網(wǎng)絡(luò)預定服務(wù)禮儀TOURISMSERVICEETIQUETTEINTERNETRESERVATIONSERVICEETIQUETTE網(wǎng)絡(luò)預定方便快捷、價格便宜、手機短信確認訂單迅速及時、訂房有保障。酒店會派出專門人員進行網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，服務(wù)禮儀的優(yōu)劣也直接關(guān)系著酒店的聲譽與客源。網(wǎng)絡(luò)預定服務(wù)禮儀酒店網(wǎng)絡(luò)預定服務(wù)禮儀1.無論是酒店自己的客房預訂網(wǎng)站，還是加入第三方平臺的客房預訂網(wǎng)站，隨時根據(jù)酒店客房情況更新房型、房價、圖片等基本信息。2.安排專人負責審核客人的客房預訂信息，并做好相關(guān)記錄。3.留下酒店溝通電話，便于客房的更改、取消等相關(guān)事宜的。PPT模板/moban/

網(wǎng)絡(luò)預定服務(wù)禮儀酒店客房預訂HotelRoomReservation酒店客房的預訂方式除了電話預訂和網(wǎng)絡(luò)預定外還有其他方式。兩種預訂方式在時間要求、保證性和確認性等方面都有所不同。賓客使用時可以在預訂員的幫助下合理運用，為賓客的出行做好服務(wù)，同時可以提高酒店入住率。小結(jié)總結(jié)SUMMARY熟悉兩種預訂方式的名稱知道兩種預訂方式的區(qū)別知道如何運用和選擇預訂方式酒店客房預訂服務(wù)禮儀THANKYOU酒店客房預訂服務(wù)禮儀主講人：楊艷2023TOURISMSERVICEETIQUETTE酒店前臺服務(wù)禮儀貴州電子商務(wù)職業(yè)技術(shù)學院旅游服務(wù)禮儀主講人：楊艷酒店前臺服務(wù)禮儀酒店前臺FrontDesk又稱服務(wù)臺、總臺，設(shè)在酒店大堂，負責組織接待、調(diào)度綜合性服務(wù)，向客人提供客房銷售、入住登記、賬務(wù)處理等服務(wù)，身兼數(shù)職，其服務(wù)水平高低決定了酒店能否成功經(jīng)營。目錄CONTENTS酒店前臺服務(wù)員儀容儀表禮儀酒店前臺服務(wù)接待禮儀01酒店前臺服務(wù)員儀容儀表禮儀TOURISMSERVICEETIQUETTE酒店前臺服務(wù)員儀容儀表禮儀酒店前臺服務(wù)員的著裝酒店前臺服務(wù)員的儀容儀表酒店前臺服務(wù)員的儀態(tài)前臺服務(wù)員酒店的門面和形象大多數(shù)酒店對招聘前臺服務(wù)員的要求較高，尤其注重前臺服務(wù)員的形象、身高、綜合素質(zhì)和能力等。服務(wù)員以西服套裝為主，女服務(wù)員下裝分為西褲和包裙西服領(lǐng)緊貼并略低于襯衣領(lǐng)，袖子收口處微到手腕保持一定空隙搭配白色襯衫，襯衣領(lǐng)高于西裝后領(lǐng)，衣擺塞到褲/裙里深色皮鞋配深西服，上衣口袋不要放物品，不能有異味上崗時工作牌應(yīng)佩戴在左胸位置多數(shù)酒店為前臺制定工裝套裝MostHotelsDevelopWorkSuitForTheFrontDesk著裝禮儀儀容儀表禮儀Appearance儀容儀表禮儀前臺接待員上崗時身體清潔，必須佩戴工牌，上班前不能吃氣味濃烈食物。外套、衣袖、衣領(lǐng)處不得顯露個人物品。男性前臺上崗時面部干凈，沒有異味，精神飽滿。頭發(fā)左不過耳，后不過領(lǐng)。只能佩戴婚戒手表，襪子顏色應(yīng)與西褲相配。女性前臺上崗畫淡妝，用黑皮筋、發(fā)夾盤發(fā)，只能戴耳釘婚戒，不能留長指甲、涂指甲油。絲襪不能破洞，顏色與西服相配。儀態(tài)禮儀酒店前臺接待崗位HotelReceptionPost該崗位24小時上班制，分早、中、夜三個班次輪崗。早班、中班時全程站立服務(wù)，一些酒店允許前臺服務(wù)員在凌晨一點后入座，有客人時必須站立服務(wù)。站立時頭部端正、面帶微笑、雙目平視前方、嘴微閉、下巴內(nèi)收、挺胸收腹、兩臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，雙手不抱胸、不插袋、不叉腰。女性前臺腳呈V字形，雙膝、腳后跟靠緊。男性前臺站立時雙腳與肩同寬，雙臂交叉身后。站累時，腳可向后站半步，重心移到任何一腳，上體仍保持正直。PPT模板/moban/

儀態(tài)禮儀入座坐滿椅子2/3，輕靠椅背，雙膝并攏，頭正挺胸、夾肩立腰，長時間端坐可兩腿交疊，腳回收。行走時抬頭、挺胸、收腹、手自然擺動、步伐輕盈，不拖泥帶水，身上有上拉的感覺。儀態(tài)禮儀與人交談時，雙眼平視對方，面帶微笑。手勢幅度不要過大，示意方向、人物或示意他人過來，應(yīng)用手掌。02酒店前臺服務(wù)接待禮儀TOURISMSERVICEETIQUETTE酒店前臺服務(wù)員水平的高低既是個人綜合能力的體現(xiàn)，也關(guān)乎酒店長遠發(fā)展。酒店前臺服務(wù)接待禮儀主要從言談禮儀、電話接待禮儀和店內(nèi)接待禮儀三個部分來學習。前臺服務(wù)員水平FrontDeskAttendantLevelFrontDeskAttendant酒店前臺服務(wù)接待禮儀言談禮儀言談交流是一門藝術(shù)言談可以反映個人素養(yǎng)。交談是人們表達思想、交流信息、表達感情最直接、最迅速的方式。正確的言談能讓我們更快地建立良好人際關(guān)系，錯誤的交談會導致人際關(guān)系一落千丈。聲調(diào)自然、清晰、親切，不要裝腔作勢或聲調(diào)過高，也不要過低以免客人聽不清。多用敬語，請、謝字不離口。不得以任何借口頂撞，諷刺，挖苦客人。稱呼客人姓氏，未知姓氏前可根據(jù)實際稱呼先生、女士等。從客人手上接過物品時應(yīng)說“謝謝”。前臺接待語言規(guī)范嚴謹酒店前臺服務(wù)員的語言規(guī)范性和嚴謹性是前臺接待不可忽視的一部分。言談禮儀前臺來電鈴響三聲內(nèi)接聽，先問好，報酒店名，詢問客人需要，若未能鈴響三聲內(nèi)接聽，應(yīng)先致歉。接電話中途需與他人交談時，用另一只手捂聽筒，必要時做好記錄，向?qū)Ψ綇褪鲂畔ⅲ悦獬鲥e。對話結(jié)束時，讓客人先掛電話，不得用力擲聽筒。不得占用前臺電話私聊，一旦發(fā)現(xiàn)，必須嚴格處理。電話接待禮儀距離前臺三米內(nèi)有客人到來，前臺接待員應(yīng)放下手上工作，面帶微笑，平視客人，主動問好，詢問客人的需要。準確、快速、周到地為客人提供咨詢、留言、查詢、入住、換房、退房等服務(wù)。店內(nèi)接待禮儀對客服務(wù)完成后，再次詢問客人是否還有其他需要，主動向客人道別。酒店前臺FrontDesk酒店前臺直接對客服務(wù)，不僅應(yīng)扎實掌握酒店前臺接待服務(wù)規(guī)范禮儀，還應(yīng)靈活運用，今后工作中，要不斷鞏固和提升接待禮儀的靈活運用。小結(jié)總結(jié)SUMMARY正確掌握前臺接待的禮儀靈活地運用前臺接待禮儀酒店前臺服務(wù)禮儀THANKYOU酒店前臺服務(wù)禮儀主講人：楊艷2023TOURISMSERVICEETIQUETTE酒店行李服務(wù)禮儀貴州電子商務(wù)職業(yè)技術(shù)學院旅游服務(wù)禮儀主講人：楊艷酒店行李服務(wù)禮儀行

李Luggage當我們提著行李奔走在旅游的路程中，總感覺累并快樂著，提著行李來到入住的酒店卻感到熱情周到，因為酒店的行李禮儀為我們提供了很大的幫助。目錄CONTENTS酒店行李員的定義及崗位職責酒店行李服務(wù)的基本流程特殊客人的酒店行李服務(wù)01酒店“行李員”的定義及崗位職責TOURISMSERVICEETIQUETTE儀態(tài)禮儀“行李員”Bellperson酒店門童幫賓客拿行李，指引賓客進入大廳，門廳里身穿制服、頭戴帽子的“行李員”會接過行李，向賓客問好，指導賓客辦理入住，帶賓客進入房間，并介紹房間基本情況。02酒店行李服務(wù)的基本流程TOURISMSERVICEETIQUETTE酒店行李服務(wù)酒店行李服務(wù)緩解賓客到店的疲勞，彰顯酒店“賓至如歸”的服務(wù)理念。行李員要具備良好的服務(wù)禮儀，必須熟練掌握酒店行李服務(wù)的基本流程。酒店行李服務(wù)的基本流程行李員按規(guī)定著裝上崗，按站姿要求站于門廳指定位置，等候客人到來01若客人要自己拿行李，行李員可不必強求04酒店行李服務(wù)禮儀的基本流程主動幫客人拿行李，舉止文明，清點行李件數(shù)，檢查行李是否有破損，若有要主動提醒客人03見賓客光臨，應(yīng)面帶微笑，熱情歡迎，主動問候客人，15度鞠躬。對常住客人應(yīng)稱呼其姓氏，以表禮貌和重視0205

辦完手續(xù)，走在賓客左前方兩三步遠的位置，引領(lǐng)賓客到房間06

等待電梯時向賓客簡單介紹酒店基本情況07

進電梯時應(yīng)先讓賓客進入，行李員再拿著行李進入，站在電梯按鈕處下電梯時應(yīng)讓賓客先下，行李員提著行李后下0809行李員走在賓客前方兩三步的位置，將賓客帶至房間酒店行李服務(wù)禮儀的基本流程PPT模板/moban/

101112房間打開后讓賓客先進，行李員將行李放在房間的行李架上向賓客簡單介紹房間設(shè)施設(shè)備再次詢問賓客還有什么需要，若沒有則面對賓客退后一步，轉(zhuǎn)身退出房間，輕關(guān)房門酒店行李服務(wù)禮儀的基本流程03特殊客人的酒店行李服務(wù)TOURISMSERVICEETIQUETTE特殊賓客行李服務(wù)酒店行李員，除了應(yīng)掌握行李服務(wù)的基本流程外，還應(yīng)對一些特殊賓客采取特別的服務(wù)，有針對性地進行酒店行李服務(wù)。特殊客人的酒店行李服務(wù)HOTELGUESTLUGGAGESERVICE1.賓客行李件數(shù)較多如團隊客人，行李員必須借助行李車裝運賓客行李。2.在行李車上堆放賓客行李時注意賓客行李箱的大小及重量，不要將行李壓壞。3.老年賓客行李員除了幫助其拿行李外，也可提供攙扶等幫助。4.帶小孩出行的家庭行李員除了拿行李，也可對小孩提供力所能及的照顧。特殊客人的酒店行李服務(wù)5.行李員帶客進房，嚴格履行敲門程序若發(fā)現(xiàn)酒店重復賣房將立即報告前臺，及時處理，避免對賓客造成不好的印象，使酒店形象受損。總結(jié)SUMMARY酒店行李員的定義及崗位職責酒店行李服務(wù)的基本流程特殊客人的酒店行李服務(wù)酒店行李服務(wù)禮儀THANKYOU酒店行李服務(wù)禮儀主講人：周勤2023TOURISMSERVICEETIQUETTE酒店迎賓服務(wù)禮儀貴州電子商務(wù)職業(yè)技術(shù)學院旅游服務(wù)禮儀主講人：楊艷酒店迎賓服務(wù)禮儀前

廳Antechamber前廳服務(wù)員服務(wù)水平高低常常給賓客留下難忘的第一印象。酒店迎賓崗位主要由前廳部“門童”完成，門童上崗前必須熟練掌握前廳迎賓服務(wù)禮儀的規(guī)范性。目錄CONTENTS酒店“門童”的定義及崗位職責迎賓服務(wù)的基本流程特殊客人迎賓服務(wù)的注意事項01酒店“門童”的定義及崗位職責TOURISMSERVICEETIQUETTE酒店“門童”的定義及崗位職責“門

童”TheDoorman即站在酒店大門口，身穿制服、頭戴帽子迎接著來往的賓客的男性。工作區(qū)域在酒店門口，負責酒店門前引導、安排車輛、迎接來往賓客、拿取賓客行李、引導賓客進入酒店...該崗位需要引導車輛、幫客人拿行李，所以多數(shù)酒店一般聘請男性來進行該崗位的迎客服務(wù)02前廳迎賓服務(wù)的基本流程TOURISMSERVICEETIQUETTE前廳迎賓服務(wù)的基本流程酒店前廳迎客服務(wù)要想提高酒店門廳的迎客服務(wù)，給賓客留下良好的第一印象?！伴T童”首先應(yīng)熟練掌握前廳迎賓服務(wù)的基本流程。PPT模板/moban/

前廳迎賓服務(wù)的基本流程0102門童按酒店規(guī)定著裝上崗，按站姿要求站于指定位置，等候客人到來。見到賓客光臨，應(yīng)面帶微笑，熱情歡迎，主動問候客人，并致15度鞠躬禮。對常住客人應(yīng)稱呼其姓氏，以表達禮貌和重視。03賓客較集中到達主動迎上，引導車輛停妥，避免擁堵。04賓客車輛到達主動為客人開車門，左手拉車門，右手護頂。前廳迎賓服務(wù)的基本流程PPT模板/moban/

前廳迎賓服務(wù)的基本流程05060708賓客下車后，要注意車座上是否有遺落的物品。如發(fā)現(xiàn)，要及時提醒賓客或幫忙取出。應(yīng)主動幫賓客拿行李，檢查行李是否有破損，詢問行李的件數(shù)，防止行李未拿齊造成賓客的不便。引領(lǐng)賓客進入酒店大廳，并將賓客行李交給酒店行李員。返回酒店大門口，繼續(xù)迎接其他的來往賓客。碰頭。03特殊客人的前廳迎賓服務(wù)TOURISMSERVICEETIQUETTE酒店來往賓客較多，賓客情況復雜?！伴T童”迎客時，除了熟練掌握前廳迎賓服務(wù)的基本流程外，對一些特殊的賓客要特別留心，有針對性地對這些特殊的賓客提供更加周到的迎客服務(wù)。特殊客人的迎賓服務(wù)SpecialGuestsWelcomeService特殊客人的前廳迎賓服務(wù)1.信仰佛教或伊斯蘭教的賓客因其教規(guī)習俗，不能為其護頂。2.老人、兒童、殘疾等賓客先問候，征得其同意后予以必要的扶助，以表關(guān)心和照顧。若客人不愿接受特殊關(guān)照，則不必勉強。3.下雨天要撐傘迎接，以防賓客被淋濕。4.遇出租車司機“宰客現(xiàn)象”維護賓客利益，機智處理。特殊客人的酒店行李服務(wù)總結(jié)SUMMARY酒店“門童”的定義及崗位職責迎賓服務(wù)的基本流程特殊客人的前廳迎賓服務(wù)酒店迎賓服務(wù)禮儀THANKYOU酒店迎賓服務(wù)禮儀主講人：周勤2023TOURISMSERVICEETIQUETTE酒店總機服務(wù)禮儀貴州電子商務(wù)職業(yè)技術(shù)學院旅游服務(wù)禮儀主講人：楊艷酒店總機服務(wù)禮儀總

機Switchboard總機工作人員稱為話務(wù)員或接線員，酒店前廳部崗位，一間辦公室配置多部服務(wù)話機和適量話務(wù)操作臺，操作臺電腦與話機相連接，用鍵盤撥號，接聽電話，傳遞每個工作環(huán)節(jié)需要的信息。目錄CONTENTS酒店總機接聽電話的禮儀酒店總機打電話的禮儀酒店總機電話聲音的要求01酒店總機接聽電話的禮儀TOURISMSERVICEETIQUETTE1.“三聲之內(nèi)”接聽不可故意延誤，提起聽筒后不得與旁人閑聊，把發(fā)話人擱在一邊。2.先問好，再報單位，再用問候語避免搞不清身份或撥錯電話，一般用普通話或英文。切忌接聽電話時一味詢問對方姓名與單位，問好、報單位、問候語三者順序不能顛倒。酒店總機接聽電話的禮儀3.避免用過于隨便的語言熱情、修辭恰當?shù)恼Z言是電話回答成功的一半，不要用非專業(yè)化及不禮貌的詞語。4.電話接線要迅速準確電話接線要迅速準確，不可誤傳信件或電話留言。通話時，聽筒放耳朵上，話筒置于唇下約5厘米處，若中途與他人交談，另一只手捂住聽筒，或按下等待鍵。酒店總機接聽電話的禮儀5.注意聆聽不要打斷客人，聽不清楚處要復述，不時給對方積極反饋。客人反應(yīng)問題或投訴，接聽要耐心，注意語氣措詞。酒店總機接聽電話的禮儀6.做好記錄重要的事應(yīng)記錄，記錄時重復對方的話，等待客人自己結(jié)束談話，如果電話無法確定，可待請示領(lǐng)導后再通話。7.致結(jié)束語通話結(jié)束時說“謝謝您！”通過以客人掛斷電話方為通話完畢，任何時候不得用力擲聽筒。02酒店總機打電話的禮儀TOURISMSERVICEETIQUETTE01

說話直截了當要直接對著話筒說話，使用正常語調(diào)，開門見山02

做好準備工作電話簿、常用電話號碼、日歷、記錄表、筆全部應(yīng)放在便于拿到的位置。撥電話前，準備好各種表格、數(shù)據(jù)和有關(guān)內(nèi)容。03

禮貌轉(zhuǎn)接電話確信電話所轉(zhuǎn)對象能向客人提供幫助時，才能將電話轉(zhuǎn)過去，告訴客人要轉(zhuǎn)接并解釋轉(zhuǎn)接理由。04

禮貌地結(jié)束電話結(jié)束電話時使用恰當結(jié)束語表示感謝或歉意，讓客人先掛電話。PPT模板/moban/

酒店總機打電話的禮儀03酒店總機電話聲音的要求TOURISMSERVICEETIQUETTE接電話時用富有人情味的、帶笑的聲音，使客人感到舒服、滿意，總機工作人員通過自己的聲音在客人與酒店之間架起友好地橋梁。接電話聲音親切、明快AnswerThePhoneKindAndBright聲音親切、明快01

接待服務(wù)使用禮貌語言一接來電，敬言當先，先說“您好”“請講”等。02

語氣謙遜，態(tài)度誠懇。不與通話人頂撞，發(fā)生爭執(zhí)。03

語氣要切、委婉說話時語調(diào)親切、委婉，使通話人感覺到關(guān)心和協(xié)助。04

音色要柔和、悅耳使通話人有“賓至如歸”之感。說話文明、服務(wù)熱情05

發(fā)音準確、清晰不論用哪一種語言都要發(fā)音準確、清晰，保證客人聽清楚。06

語言簡練，用詞得當說話簡明扼要不啰嗦，用詞得當不誤解，切忌脫口粗俗語言。07

語速快慢要適中對有急事的客人，不能慢條斯理拖延時間；對老年人或語言不通客人適當放慢語速。說話文明、服務(wù)熱情耐心誠懇，維護信譽Bepatientandsincere,andmaintaincredibility耐心誠懇，維護信譽當通話人有疑問時，總機有責任耐心向?qū)Ψ浇忉?，不可置之不理，悄悄掛電話。若通話人要接的分機占線，應(yīng)說“對不起，××房間占線，請稍等片刻”等。1.解釋要耐心通話人來電投訴時，要以虛心的態(tài)度仔細聆聽，答應(yīng)通話人定將此事及時轉(zhuǎn)告有關(guān)部門，切不可拒絕或中斷通話。2.接受投訴要虛心住店賓客如要求提供叫醒服務(wù)，話務(wù)員要當即做好準確、完整記錄，若不是自己值班，應(yīng)交代接班話務(wù)員，準時叫醒賓客，切忌大意誤事，影響賓客行程。3.叫醒服務(wù)要準時禮貌提醒，耐心說服，遇復雜問題，可轉(zhuǎn)交總服務(wù)臺處理。05拖欠長途話費的賓客飯店內(nèi)部信息和賓客私人情況不能外泄，既是組織紀律，也是禮節(jié)禮貌要求。為維護飯店聲譽，話務(wù)員不得向外界披露飯店和賓客情況，以確保住店賓客不受打擾或發(fā)生意外。06機要工作耐心誠懇，維護信譽絕不可說“我沒空”“我不知道”之類的話，即使一再努力仍未達到要求，也主動向賓客解釋致歉。04代客留言，代客撥號，電話查詢酒店總機HotelSwitchboard酒店總機服務(wù)主要以“電話”作為溝通媒介，客人通過與總機對話，感受其代表的酒店工作人員的服務(wù)水平、工作態(tài)度等。一名優(yōu)秀的總機工作人員不僅要熟悉酒店基本情況，更要在實際工作中靈活運用電話接待禮儀規(guī)范，從而為酒店贏得聲譽、贏得客人。小結(jié)THANKYOU酒店總機服務(wù)禮儀主講人：楊艷2023TOURISMSERVICEETIQUETTE西餐：俄式服務(wù)禮儀貴州電子商務(wù)職業(yè)技術(shù)學院旅游服務(wù)禮儀主講人：朱悅目錄CONTENTS俄式菜俄式服務(wù)的起源俄式服務(wù)的特點俄式服務(wù)注意事項01俄式菜TOURISMSERVICEETIQUETTE俄羅斯菜肴喜酸、甜、油、咸、微、辣，調(diào)味品重，用酸奶、油，以烤煙熏為特色。酸黃瓜、酸奶渣是常用菜品，酸黃瓜、酸白菜、酸蘿卜等腌菜是其必備配菜。俄羅斯地處寒冷地區(qū)Russiaislocatedinacoldregion俄式菜許多俄式菜在烹制完成后要澆上一些黃油，所以口味較肥濃。02俄式服務(wù)的起源TOURISMSERVICEETIQUETTE俄式服務(wù)的起源俄式服務(wù)起源于沙皇時代在與拿破侖的俄法戰(zhàn)爭時期傳至歐洲，俄式服務(wù)應(yīng)需要大量使用銀制餐具，故被稱為銀盤式服務(wù)。03俄式服務(wù)的特點TOURISMSERVICEETIQUETTE俄式服務(wù)的宗旨是保證客人順利快捷的吃到烹制好的熱食。俄式服務(wù)最大的亮點是保證服務(wù)給每位客人的飯菜，在端上來時都是最佳狀態(tài)。俄式服務(wù)又稱國際式服務(wù)世界各國高級西餐廳和大型西餐宴會盛行的服務(wù)方式。俄式服務(wù)的特點服務(wù)時效高擺臺優(yōu)美文雅HighserviceefficiencyElegantstagesetting菜肴美觀Beautifuldishes04俄式服務(wù)注意事項TOURISMSERVICEETIQUETTE嚴格控制上菜的時間01廚師裝盤和服務(wù)員分餐協(xié)調(diào)一致，要保證在準確的時間內(nèi)將菜肴裝盤02俄式服務(wù)注意事項俄式服務(wù)使用銀器，最大程度欣賞菜肴，刺激客人食欲，減少浪費。節(jié)省人力，每桌僅需一名服務(wù)員，服務(wù)效率和餐廳空間利用率較高。俄式服務(wù)缺點銀飾餐具投資較大，使用和保管要求高，對于服務(wù)員的服務(wù)技能要求會較高。RUSSIANSERVICERussianservicehasthecharacteristicsofeleganceandelegance優(yōu)雅優(yōu)美文雅俄式服務(wù)注意事項分餐從客人左側(cè)逆時針進行03從客人右側(cè)按照順時針方向?qū)⒂眠^的盤子撤掉04俄式服務(wù)注意事項所有的食物都在廚房做準備01從客人右側(cè)按順時針方向上飲料及湯05分餐前將空盤從客人右側(cè)擺放在其面前02俄式服務(wù)Russianservice介紹了俄式菜的起源和俄式服務(wù)的相關(guān)禮儀以及俄式服務(wù)的注意事項。小結(jié)總結(jié)SUMMARY俄式菜俄式服務(wù)的起源俄式服務(wù)的特點俄式服務(wù)注意事項THANKYOU西餐：俄式服務(wù)禮儀主講人：朱悅2023TOURISMSERVICEETIQUETTE西餐：法式服務(wù)禮儀貴州電子商務(wù)職業(yè)技術(shù)學院旅游服務(wù)禮儀主講人：朱悅目錄CONTENTS法式服務(wù)禮儀環(huán)節(jié)前菜服務(wù)湯羹服務(wù)主菜服務(wù)甜點服務(wù)咖啡與茶西餐：法式服務(wù)禮儀西餐服務(wù)禮儀Westernfoodserviceetiquette對于西餐服務(wù)而言，可以分為法式、俄式、英式和美式。01法式服務(wù)禮儀環(huán)節(jié)TOURISMSERVICEETIQUETTE西餐禮儀與中餐禮儀的不同之處從桌面的清理到臺布的鋪設(shè)，從轉(zhuǎn)臺的放置到桌椅的排列定位，西餐和中餐服務(wù)禮儀基本相同。PPT模板/moban/

西餐擺臺禮儀先將黃油刀放在面包盤右側(cè)，再將面包盤放在距餐叉左側(cè)約1厘米處，距餐桌邊緣1～2厘米處。03面包盤、黃油刀西餐左叉右刀，應(yīng)在展示盤右側(cè)擺放餐刀，刀刃朝左；展示盤的左側(cè)擺放餐叉，叉齒朝上；在餐刀右側(cè)約1厘米處擺放湯匙，餐刀和餐叉都應(yīng)距展示盤約1厘米，距桌邊緣1～2厘米。02餐刀、叉、湯匙擺設(shè)餐具是其他餐具擺放的標準，例如四方桌的展示盤應(yīng)置于桌邊正中間，與餐桌邊緣保持約一指寬，以避免與人發(fā)生碰撞。01展示盤點心叉擺放在展示盤上方正中央約2cm處，叉柄朝左，叉齒朝右；點心叉上方1cm處擺放點心匙，匙柄朝右，匙面朝上。水杯較大，紅酒杯次之，白酒杯最小。紅酒杯是基準，在展示盤右邊大餐刀上端擺放，與點心叉和點心匙平行。紅酒杯斜左上方45°位置設(shè)水杯，斜右下方45°擺放白酒杯。04

點心叉、點心匙Dimsumfork,Dimsumspoon擺設(shè)餐具05擺放餐巾在西式餐桌上，餐巾一般為白色，應(yīng)將餐巾折疊出別致的造型或花樣，為餐廳增加美感。06擺設(shè)其他相關(guān)器皿其他相關(guān)器皿的擺設(shè)應(yīng)以簡單、高雅為原則，大部分擺放在餐桌中央，或部分擺在中間、部分擺在一角。擺設(shè)餐具主服務(wù)員由領(lǐng)班或有經(jīng)驗的服務(wù)員擔任，為客人點菜上酒水、即興烹制表演、分菜裝盤、遞送賬單、為客人結(jié)賬。助理服務(wù)員送點菜單入廚房，用推車將餐盤送入餐廳，將主服務(wù)員已裝好盤的菜肴端送給客人。還需一名領(lǐng)衛(wèi)員引領(lǐng)客人就座，一位針灸服務(wù)員協(xié)助選酒針灸。法式服務(wù)禮儀FrenchServiceEtiquette傳統(tǒng)法式服務(wù)中，一般需要主服務(wù)員和助理服務(wù)員同時服務(wù)。法式服務(wù)禮儀迎賓領(lǐng)位WelcomeGuestsCollarPosition入座Seating法式服務(wù)禮儀主菜采取右上右側(cè)的原則色拉、面包黃油采取左上左側(cè)的原則熱菜用熱盤上，冷菜用冷盤上法式服務(wù)的三個原則ThreePrinciplesofFrenchService02前菜服務(wù)TOURISMSERVICEETIQUETTE傳統(tǒng)法式服務(wù)中，一餐被分為三類不同的菜，客人走進餐廳時，第一類菜即前菜已經(jīng)上齊。前菜也稱開胃菜，但是部分餐廳會等客人就座后再上前菜，服務(wù)員應(yīng)嚴格按照餐廳規(guī)定的服務(wù)方式上菜。前菜服務(wù)FrontserviceAppetizer前菜服務(wù)03湯羹服務(wù)TOURISMSERVICEETIQUETTE湯羹服務(wù)湯羹服務(wù)客人點湯后，將用湯銀盆端進餐廳，置于熟調(diào)爐上加熱調(diào)味，加工的湯要比客人所需的量多些。端熱湯給客人時將餐盤置于墊盤上，使用疊成正方形的餐巾，端盤時不燙手助理服務(wù)員主服務(wù)員從銀盆中用大湯勺將湯裝入客人湯盤，再由助理服務(wù)員從客人右側(cè)服務(wù)04主菜服務(wù)TOURISMSERVICEETIQUETTE按照國際慣例，采用法式服務(wù)提供主菜服務(wù)主服務(wù)員將現(xiàn)場烹調(diào)的菜肴分別盛入每一位客人的主菜盤內(nèi)，然后由助理服務(wù)員端給客人。PPT模板/moban/

主菜服務(wù)在客人面前調(diào)配佐料，加熱烹調(diào)，根據(jù)客人的要求切分，并將菜肴放在餐盤當中主服務(wù)員服務(wù)牛排從廚房端出烹調(diào)至半熟的牛肉、蔬菜等從客人右側(cè)上主菜并報菜名助理服務(wù)員若上扒類，例如牛排、羊排等告知客人幾成熟，上主菜時配沙司，沙司放在沙司船內(nèi)，由服務(wù)員依次為客人服務(wù)。不同的菜肴搭配不同的沙司煎烤魚時用塔塔沙司面托魚菜類用黃油沙司。主菜服務(wù)塔塔沙司不能將直接澆在魚菜上，液態(tài)狀的黃油沙司應(yīng)澆其1/3在魚菜上，剩下的沙司放在餐桌適當位置。主菜服務(wù)整形菜的切割服務(wù)Cuttingservicesforplasticdishes詢問客人是否需要剔骨，菜肴裝盤順序是主菜、蔬菜、配料沙司，醬汁不沾盤邊，上主菜后從客人左側(cè)送上色拉，搭配何種調(diào)味汁要事先征求客人意見，全部客人用完主菜后，助理服務(wù)員清理臺面。Maincourseservice05甜點服務(wù)TOURISMSERVICEETIQUETTE至少每桌征詢一次地道的西餐甜點一般上甜點前先請客人點奶酪，服務(wù)員需要將若干品種的奶酪放在大的提前底盤中，用餐車送到餐桌旁，請客人觀賞挑選，當場切割裝盤擺位。PPT模板/moban/

甜點服務(wù)DessertService不同品種奶酪不能使用同一把刀切割，服務(wù)時跟配胡椒盅鹽盅，客人用完奶酪后收取餐具，呈遞甜品單，請客人下單，提供甜品服務(wù)時使用甜品刀叉或甜品勺。甜點服務(wù)火焰草莓醋三特煎餅甜點服務(wù)塔坊鋪臺時不擺放甜品餐具DesserttablewareisnotplacedattheTafangshop客人點甜品后再擺上餐具，部分餐廳則將甜品連同餐具一同放在甜品盤內(nèi)上餐，服務(wù)水果時為客人提供洗手盅。06咖啡與茶TOURISMSERVICEETIQUETTE詢問客人喝茶還是咖啡咖啡與茶糖盅和奶盅置于餐桌中間，糖盅內(nèi)放2包低糖，4包咖啡精糖，6包白糖，奶盅倒1/2杯量的奶，一般2~3人合用一套擺上杯具或茶具，為客人斟倒2/3杯量的咖啡或茶，將壺放于客人右手邊，壺口不能對著客人Asktheguestwhethertodrinkteaorcoffee售酒服務(wù)員向客人推銷餐后酒如利口酒白蘭地等，并為客人提供相應(yīng)的服務(wù)。斟酒的順序咖啡與茶從主人右側(cè)開始依次斟倒，不考慮客人的年齡和性別禮儀式先斟女士，再按從長至幼或先貴賓后?？晚樞蛘宓箓鹘y(tǒng)式法式服務(wù)FrenchService法式服務(wù)的相關(guān)知識內(nèi)容較多，包含了每一道菜肴的服務(wù)禮儀。小結(jié)THANKYOU西餐：法式服務(wù)禮儀主講人：朱悅TOURISMSERVICEETIQUETTE西餐：美式服務(wù)禮儀目錄CONTENTS認識美式菜美式服務(wù)美式服務(wù)的特點美式服務(wù)禮儀01認識美式菜TOURISMSERVICEETIQUETTEAmericanBreakfast美式早餐的果汁、烘餅、蕎麥餅、薄煎餅、蛋糕及其裝飾法特別著名，各式水果杯、色拉、冷飲世界聞名，菜式簡單清淡，口味咸中帶甜。認識美式菜FruitJuiceBakingCakeBuckwheatCakePancake認識美式菜鐵扒類菜肴水果作為配料美國人對辣味不感興趣，喜歡鐵扒類菜肴，常用水果作為配料烹制菜肴。AppleRoastedDuck

蘋果烤鴨

BakedHamwithPineapple

菠蘿焗火腿

美國菜色拉原料大多采用香蕉、蘋果、梨、柚子、橘子等，拌著芹菜、青菜、土豆，調(diào)料大多用色拉油、沙司和鮮奶油。華道夫色拉最具代表性，許多菜式如布丁、蘋果派等，烹飪法較英國略有變更，使其變得更有風味。美國菜中的色拉SaladinAmericancuisine認識美式菜02美式服務(wù)TOURISMSERVICEETIQUETTE美式服務(wù)起源于美國，因為所有的菜肴均在廚房分別裝盤，而被稱為餐盤式服務(wù)。AmericanService服務(wù)員用左手從客人左側(cè)端上菜肴，同時兼顧右邊客人用右手從右側(cè)撤掉客人右邊客人的臟盤，常見于咖啡廳及西餐宴會。AMERICANSERVICEAmericanservicecanquicklyhandlealargenumberofguests自由、快速廉價、簡單大眾化