營銷人員管理銷售人員職業(yè)技能與素質(zhì)訓(xùn)練五

{營銷人員管理}銷售銷售人員職業(yè)技能與素質(zhì)訓(xùn)練(五)●客戶服務(wù)的目的就在于與客戶建立良好的關(guān)系，客戶的三種期·期望所買的產(chǎn)品確能發(fā)揮應(yīng)有的功能；·期望所得到的服務(wù)確實(shí)如您所說；·如果上述的期望落空，期望您能遵守其原先的承諾?！窨蛻舴?wù)的原則：·提供滿足客戶希望的服務(wù)；·平等服務(wù)?！襁_(dá)成協(xié)議的時機(jī)可從客戶的語言、動作、表情等信號來判斷?！窨蛻舨粷M意的服務(wù)分析。●如何改善服務(wù)品質(zhì)?！裉幚砗门c老客戶的關(guān)系，加強(qiáng)售后服務(wù)，并妥善處理客戶投訴?！窨蛻艄芾硎侵笇εc您有業(yè)務(wù)往來的客戶進(jìn)行系統(tǒng)的輔導(dǎo)與激勵，●制造您的宣傳大使·贊賞客戶的決策；·獲得推薦的法寶；的銷售人員，而且公司也仰賴他們繼續(xù)創(chuàng)造更好的的很了解我們的顧客嗎？我們?yōu)轭櫩驮O(shè)想了什么？我們?yōu)轭櫩妥隽诵┦裁矗款櫩褪欠穹浅M意我們的產(chǎn)品？顧客是否非常滿意我們的服務(wù)？是否虛心傾聽顧客的抱怨？是否不斷采行列，您就必須比所有人都快半步，這樣，您才有機(jī)會獲得數(shù)十倍的收入。什么是良好的客戶服務(wù)？您或許一時半會不知該如何回答。但若問您什么是糟糕的客戶服待應(yīng)生態(tài)度惡劣、店員不理不睬、托運(yùn)的行李遺失，或服務(wù)人員跑去休息而遲遲不露面等。到底什么是良好的客戶服務(wù)呢？那就是：自由地選聽最新上市的唱片，然后決定買還是不買。戶服務(wù)品質(zhì)。有什么了不起。地介紹朋友光顧您的生意。意度）即可。這是一種心態(tài)，在認(rèn)清個中道理之后，下定采取新行動、呈現(xiàn)新氣象的決心，服務(wù)之下。期望所買的產(chǎn)品確能發(fā)揮應(yīng)有的功能；期望所得到的服務(wù)確實(shí)如您所說；如果上述的期望落空，期望您能遵守其原先的承諾。您要想維持良好的客戶關(guān)系就得持久不懈地努力，最終達(dá)到買賣雙方都能相互滿意才行。當(dāng)您看到這里的時候首先浮現(xiàn)腦海的念頭是什么？如果您希望像變戲法般在很短時間就變場，那么您就會知道怎樣安排自己的未來，怎樣去服務(wù)那些您希望服務(wù)的客戶。否愿意改進(jìn)對客戶的服務(wù)有很大的影響。每個問？（？）？（？）？（？）這三個問題請您好好想一想，它們能夠開啟您的思考天地。期望，讓客戶有驚喜的感覺。先對別人付出您的忠誠，別人自然會以忠誠回報(bào)您。測客戶希望的商品?？纯聪旅孢@些原因，如果您有這樣的行為，那您早已經(jīng)被客戶炒魷魚了。）？是個再好不過的消息了。不過，根據(jù)Joe·Girard的理論，從反面來看，當(dāng)一個顧客由于不滿意而離您而去時，您失去的就不僅僅是一個顧客而已――您將切斷與至少250個潛在顧客一大跤?；仡^客，或者做得更好，如何讓他們成為您的終生顧客！現(xiàn)在，我們一起來找出被客戶炒魷魚的原因，并亡羊補(bǔ)牢。虛偽冷漠：機(jī)械式的服務(wù)，不誠懇的人，眼睛只看得到傭金的銷售人員。討論會，與您的客戶直接電話聯(lián)系，或請他們回答一些調(diào)查問題，比如：查問卷，就表明了您對他的重視，從而吸引顧客成為回頭客?？?。不易做生意或下訂單：電話要等很久，服務(wù)人員專業(yè)知識不夠。接或者是讓客戶在電話那端做永無止境的等待。再見。購買過一次，就會成為您的終生顧客。拉走呢。提供某種免費(fèi)服務(wù)或商品；另外在某段特定日期內(nèi)將商品打折出售也是一種促銷方法。經(jīng)驗(yàn)法則：使顧客感到成為您的老客戶是對他們有利的。準(zhǔn)備好為現(xiàn)金周轉(zhuǎn)奔波，扛上一大堆瑣碎和繁重的重?fù)?dān)。意。事成。您對自己堅(jiān)定不移的信心也會同樣使顧客對您的生意信心倍增。他們的立場去幫他們，可不是聽您講一大堆您的問題。他們只會記得，您承諾過在一個確定期限以前完成工作卻又言而無信。正您的過失時，本來一個不好的事反而會讓您贏得顧客的信任。頭。而犧牲品質(zhì)，到頭來您總會遇到一個想法和您相左的人，而做不成所在行業(yè)的先鋒。您必將給您的事業(yè)帶來長期的發(fā)展前景和利潤。差勁的訓(xùn)練：客戶不滿意的根源來自于差勁或無用的訓(xùn)練。成了交易；可是那些跟您做生意的客戶，后來會怎年之久。是客戶投入競爭對手懷抱的最大原因。做什么，我就做；您希望怎么做，我就怎么做，“抱歉，我很希望能夠幫您的忙，但是我們公司規(guī)定……”政策是用來禁止事項(xiàng)的，是除了“不”字以外，最令客戶感到刺耳的話。別人如果跟您來這套“政策”說詞，您會如何？難道您不會寧可聽他說“這樣才公平”忙，他們會打電話找別人。服務(wù)的秘訣在于：先替對方設(shè)想。去，直到您能掌握整個過程。）：境里，比如說全國的銷售團(tuán)隊(duì)中，80/20的法則是很正常的，20％的人創(chuàng)造了80％的業(yè)務(wù)之多！在每一個公司里，有一些銷售人員一年的收入是25000元，另外有些人一年的收入是格，面臨相同的競爭環(huán)境，進(jìn)入相同的市場，而且他們都來自同一個辦公室。這些高收入的銷售人員在各方面都比收入僅是他十分之一的人更優(yōu)秀嗎？當(dāng)然不是的。問客戶也不頻繁，而且經(jīng)驗(yàn)遠(yuǎn)遠(yuǎn)遜于那些賺錢僅能糊口的資深銷售人員。是利用電話做做聯(lián)系就完成了。與客戶建立長期的關(guān)系一般要從首次接觸開始。有時它取決于您售后服務(wù)的相應(yīng)效果。就保住了客戶與未來的生意機(jī)會。滿意的服務(wù)一方得到了利潤。客戶因?yàn)槟艿玫礁咚降姆?wù)而從中受益，縮短了決策時間，從而吸引更多的客戶找上門來，成為一種更省錢的廣告。發(fā)新客戶相比，維持老客戶付出的時間和精力更少，更合算。提供比競爭對手更好的服務(wù)留住老客戶。還有其它的業(yè)務(wù)機(jī)會？付出甚至超過對待新客戶的努力，您將得到更多的回報(bào)。與您的客戶進(jìn)行交流，同樣，客戶也會給您介紹他所碰到的一些情況。以采用這種方法。甚至超出您的想象。情況下，不排除您利用自己的能力去解決與客戶的交往問題。的每個決策者都有共同的決策思路。-個人還是您服務(wù)的公司，沒有人喜歡一個不重視承諾的商人。要建給出承諾。不要泄漏客戶告訴您的保密信息。最好不要去說其他客戶的壞話，盡量避免當(dāng)面談?wù)撈渌蛻?。將商品賣出并不等于銷售工作已經(jīng)完成。重視售后服務(wù)是贏得客戶的法寶。屬于商品服務(wù)的范疇。這包括“維護(hù)商品信譽(yù)”和“提供商品資料”兩個方面。重要因素。因此，商品的售后服務(wù)也就代表了商品的信譽(yù)。必要行動。比如，電信器材商出售了一部電話交換機(jī)，為了使這部交換機(jī)發(fā)揮應(yīng)有的功能，電信器材商應(yīng)對機(jī)器進(jìn)行定期的檢查、保養(yǎng)。服務(wù)承諾的履行：在銷售人員說服客戶購買的時候，無論如何，應(yīng)果，收了幾個月以后，就不按時收了，不是提早就是遲遲不來收，給客戶造成很大的不便，以享受一些永久性的特別服務(wù)，可到時候卻發(fā)現(xiàn)根本沒有那回事，如此，生意只能做一次，而且會留下招搖撞騙的惡名，這種急切地使商品脫手的做法絕非銷售的正規(guī)做法。于提供最新的資料，這是一種很不妥當(dāng)?shù)淖龇āｄN售人員應(yīng)有一個基本的認(rèn)識，那就是，開發(fā)一位客戶遠(yuǎn)不如維持一位客戶來得重要，服務(wù)。產(chǎn)品的資料一般包括以下兩種：傳效果，往往會引導(dǎo)出更多的客戶。供給藥房或藥店。機(jī)構(gòu)及銷售人員的銷售工作都十分有利。者與銷售人員的好朋友。與客戶聯(lián)絡(luò)感情的方法通拜訪：經(jīng)常去拜訪客戶非常重要，拜訪并不一定是為了銷售，主訪客戶時不一定有明確的目的，也許只是為了問好，也許是順道拜訪。主要把握一個原則，拜訪而干擾客戶的正常生活。不能表現(xiàn)得太肉麻、離譜。贈送紀(jì)念品：這是一種常見的操作手法。成功工作要把握以下要點(diǎn)：加銷售機(jī)會和成功的概率。的戒心和反感，并盡可能不要給客戶增添許多麻煩。拆，圓滿解決；對內(nèi)應(yīng)利用客戶投訴，充分檢討與改善，將其化為提升銷售素質(zhì)的良機(jī)。前往處理。能處理到的客戶投訴，可說是冰山所露出的一角罷了。虛心接受批評：冷靜地接受客戶意見，并且抓住客戶意見追究原因：仔細(xì)調(diào)查原因，掌握客戶心理?；獠粷M：誠懇地向客戶道歉，并且找出客戶滿意的解決方法。后續(xù)動作的實(shí)施：為了恢復(fù)企業(yè)的信用與名譽(yù)，除了賠償客戶精神損害之外，更要加強(qiáng)對客戶的后續(xù)服務(wù)，使客戶恢復(fù)原有的信心。為了處理上的方便，在聽的時候別忘了一定要記錄下來。領(lǐng)導(dǎo)時，無論如何要讓對方看出您的誠意。其次就是變更場所。尤其對于感情用事的客戶而言，變個場所較能讓客戶恢復(fù)冷靜。的冷卻期。尤其客戶所抱怨的是個難題時，應(yīng)盡量利用這種方法。懂非懂地貿(mào)然斷定，甚至說些不必要的話而使事情更加嚴(yán)重。銷售人員的說明不夠、沒履行約定、態(tài)度不誠實(shí)等原因所引起的，尤其定和態(tài)度不誠實(shí)所引起的投訴，很容易扭曲公司形象，使公司也受到連累。不能因此避而不見。己職權(quán)之外才能處理的，應(yīng)馬上轉(zhuǎn)移到其他部門處理解決方案應(yīng)馬上讓客戶知道。當(dāng)然在他理解前須費(fèi)番工夫加以說明和說服。客戶同意解決方式后應(yīng)盡快處理。處理得太慢時，不僅沒效果，有時會使問題惡化。“當(dāng)場承認(rèn)自己的錯誤須具有相當(dāng)?shù)挠職夂涂闪⒓捶瘩g，否則只會增加更多的麻煩。這是在應(yīng)對客戶投訴時的一個重要法則。銷售人員要針對“客戶投訴”而編制用語。應(yīng)對例：“真是太抱歉了！我怕常打擾您會增加極地來拜訪您的，請您多多指教、照顧！”應(yīng)對例：“我們滿懷信心地把車子介紹給您，當(dāng)然也會負(fù)起責(zé)任的。真是太抱歉了！找個方便的時間到我們的保養(yǎng)廠好好檢查一下吧！我陪您一起去，“我非常了解您的心情，但換車是不可能的。車子是由很多零件組來才能發(fā)動的，不理想的應(yīng)只是某部位，不可能所有零件都不好。來才能發(fā)動的，不理想的應(yīng)只是某部位，不可能所有零件都不好。我一如我是您的話，一定會有同樣的心情的。為了加強(qiáng)今后的改善，可不可拜托您提供我們一些改善意見呢？”“增添您這么多麻煩真是對不起！最近由于客戶們的安全意識提高了，修護(hù)廠的車子也大為增加。我們當(dāng)然會好好努力，但希望客戶們還是盡量利用預(yù)約制度，假如能夠早點(diǎn)聯(lián)絡(luò)的話，我想該不會有或是您對發(fā)生的事情做何感想。遇到客戶投訴的案件，應(yīng)以機(jī)警、誠懇的態(tài)度加以受理；銷售人員對客戶的投訴案件，應(yīng)以謙恭禮貌的態(tài)度迅速處理。與您的客戶成為朋友，并與他們共同成長。和朋友做生意，您不用擔(dān)心對方給也不用擔(dān)心他讓您下不來臺，關(guān)鍵是他還會真正的幫助您，無論是您和他本身的業(yè)務(wù)關(guān)系，會告訴您他的真正需求及競爭者的狀況。您當(dāng)做朋友。在銷售工作中，銷售人員和客戶之間的關(guān)系是生意關(guān)系，那就永遠(yuǎn)擺脫不掉往來貨物、加以選擇執(zhí)行。灌輸商品知識與銷售教育。提供行業(yè)動向、廠商動向等有關(guān)信息。舉辦店員、銷售人員教育訓(xùn)練。指導(dǎo)改善多種商品的管理辦法。指導(dǎo)并支援包裝紙、包裝袋的圖案設(shè)計(jì)。支援客戶舉辦的文娛活動。在電視、新聞廣告上經(jīng)常允許客戶使用商業(yè)影片、廣告片、廣告信息。支持、協(xié)助召開消費(fèi)者座談會或其他會議。分擔(dān)客戶支援制作店鋪的招牌、標(biāo)示牌。支援開設(shè)展示窗對店內(nèi)商品展示、陳列技術(shù)作實(shí)際指導(dǎo)。協(xié)助提供展示臺、陳列臺、各種臺架。協(xié)助提供或選擇各種陳列器具。協(xié)助制作各種旗子、吊牌或展掛字幕。對店內(nèi)裝潢布置、商品排列提供技術(shù)指導(dǎo)。傳告公司宣傳活動計(jì)劃并邀請其參加。支援客戶的企劃宣傳活動。舉辦品嘗活動、試用宣傳活動。協(xié)助地毯式銷售活動的籌劃及推動。指導(dǎo)并支援實(shí)地市場調(diào)查活動，開發(fā)新的準(zhǔn)客戶。舉辦銷售競賽并邀請其參加。協(xié)助各種銷售活動。應(yīng)制定年度支援計(jì)劃。要特別研究應(yīng)使用何種具體的方法才會受到最理想的效果。要預(yù)算必要的經(jīng)費(fèi)。等技巧）的協(xié)助。最重要的是，培育專業(yè)的指導(dǎo)人員才能指導(dǎo)客戶并使之增加業(yè)績。他們。要與負(fù)責(zé)的相關(guān)人員經(jīng)常商洽，以密切地交換情報(bào)。適時地測定銷售效果。客戶管理是指對與您有業(yè)務(wù)往來的客戶進(jìn)行系統(tǒng)的輔導(dǎo)與激勵，從而創(chuàng)造新的業(yè)績。會，提高經(jīng)營績效?？蛻糍Y料檔案：隨時掌握客戶的銷售資料，并將客戶資料加以建檔、分別管理。銷售額成長率：控制銷售業(yè)務(wù)的成長狀況、市場占有率。銷售額的統(tǒng)計(jì)：分析月、年度銷售額并評估銷售的內(nèi)容。售額比率：本公司產(chǎn)品的銷售額占該客戶的銷售總額的比率。經(jīng)費(fèi)比率：分析“銷售經(jīng)費(fèi)增加“與”銷售額增加”額度的比率高低。銷售項(xiàng)目：客戶的銷售項(xiàng)目是否全為本公司商品？是否在為重點(diǎn)產(chǎn)品促銷。商品的陳列狀況：本品牌商品在經(jīng)銷店內(nèi)的陳列狀況（地點(diǎn)、空間、高度等）對促進(jìn)銷售非常重要。商品的庫存情況：造成商品缺貨或久置庫存時，應(yīng)分析原因，確定是客戶對本公司促銷活動的參與：客戶是否積極參與本公司所舉辦的促銷活動？頻率是多少？銷售支持程度：銷售人員應(yīng)檢討與客戶的人際關(guān)系、意見溝通及對本公司的支持程度，并盡可能經(jīng)常與客戶交換意見，強(qiáng)化彼此關(guān)系。信息的傳達(dá)：銷售人員是否及時、正確地傳達(dá)促銷活動或其它活動的信息，并追蹤客戶是否遵循或積極銷售。便于寄發(fā)廣告信函。利用客戶資料卡可以安排收款、付款的順序與計(jì)劃?？梢詮氐琢私饪蛻舻那闆r與交易結(jié)果，進(jìn)而取得其合作?？梢詾榻窈笈c該客戶交往的本公司人員提供有價(jià)值的資料。根據(jù)客戶資料卡，對信用度低的顧客縮小交易額，對信用度高的顧客增大交易額。便于制定具體的銷售政策。容。歷、年齡、創(chuàng)業(yè)時間、與本公司的起始交易時間、企業(yè)組經(jīng)營政策、企業(yè)規(guī)模、經(jīng)營特點(diǎn)等。手之間的關(guān)系、與本公司的業(yè)務(wù)關(guān)系及合作態(tài)度等。等方面。進(jìn)行完善和修訂。銷售人員應(yīng)分析“客戶資料卡”資料，并以之作為擬定銷售計(jì)劃時的參考。負(fù)責(zé)人使用店鋪在利用“客戶資料卡”進(jìn)行客戶管理時，應(yīng)注意把握以下原則：化的資料，即使補(bǔ)充新的資料，在檔案上對客戶的變化進(jìn)行追蹤，使客戶管理保持動態(tài)性?？蛻艉蜐撛诳蛻簟＿@樣可以為選擇新客戶、開拓新市場提供資料，為市場的發(fā)展創(chuàng)造良機(jī)。率。讓您做您擅長的事；認(rèn)為您做的事情有價(jià)值并愿意買；通過向您提出新的要求，來提高您技術(shù)或技能，擴(kuò)大知識，充分合理利用資帶您走向與戰(zhàn)略和計(jì)劃一致的新方向。讓您做那些您做不好或做不了的事情；分散您的注意力，使您改變方向，與您的戰(zhàn)略和計(jì)只買很少一部分產(chǎn)品，使您消耗的成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過他們可能帶要求很多的服務(wù)和特別的注意，以至于您無法把精力放在更有價(jià)值且有利盡管您已進(jìn)了最大努力，但他們還是不滿意。您聯(lián)系的客戶，比通過電話、直接的掃街要容易得多。首先，被推薦者已經(jīng)屬于潛在客戶，您是一個值得信賴的人。得推薦生意，就不會把您的客戶拱手讓給您的競爭對手了。一單生意的結(jié)束標(biāo)志著您要去尋求推薦。易完成后就一直心存焦慮，不知道自己這筆買賣是否很值。當(dāng)他搬進(jìn)新屋后，大約過了兩、而他們之間也不再僅是買賣方的交易關(guān)系，他們成為莫逆之交。達(dá)成。她戴著這枚別針，快樂永駐。從這些新客戶，您可開發(fā)出許多潛在客戶?？梢越柚娔X來幫助您進(jìn)行日程管理。如何制造您的宣傳大使呢？下面為您介紹一則例子：法蘭克·貝格是最成功的壽險(xiǎn)銷售人員，在他的皮夾子里總放一張介紹函，法蘭克依靠員。我對他信心十足，并且依他的