柜面突發(fā)事件處理XX保險公司培訓教材

柜面突發(fā)事件處理2011年兩級客戶服務(wù)中心經(jīng)理培訓課程123目錄突發(fā)事件的概念及類型重大突發(fā)事件處理機制日常突發(fā)事件處理方式123目錄突發(fā)事件的概念及類型重大突發(fā)事件處理機制日常突發(fā)事件處理方式第一章突發(fā)事件的概念及類型突發(fā)事件的概念突發(fā)事件是指發(fā)生在柜面（辦公場所、柜面周邊）或影響到柜面正常運營，對柜面及公司聲譽、形象、人員安全、公司資產(chǎn)構(gòu)成負面影響并需要立即處理的事件。第一章突發(fā)事件的概念及類型突發(fā)事件的類型災(zāi)害與事故人員風險經(jīng)營風險第一章突發(fā)事件的概念及類型突發(fā)事件的分類可控制的部分不可控制的部分第一章突發(fā)事件的概念及類型突發(fā)事件的分級Ⅳ級Ⅲ級Ⅱ級

Ⅳ級（一般）

Ⅲ級（較大）

Ⅱ級（重大）Ⅰ級

Ⅰ級（特大）1.10人以上50人以下投保人集中退保，或非正常退保金額超過2000萬元；2.發(fā)生靜坐、示威事件；3.柜面職場內(nèi)有人尋釁滋事；4.其它視情況需要作為較大突發(fā)事件對待的事件。1.性質(zhì)較嚴重的客戶投訴；2.媒體采訪；3.政府部門執(zhí)行公務(wù)；4.柜員及客戶意外嚴重受傷或突發(fā)嚴重疾病；5.業(yè)務(wù)系統(tǒng)癱瘓；6.柜面客流不正常激增；7.其他投保人集中退保或非正常集中退保；8.重大失實信息傳播；9.其它視情況需要作為一般突發(fā)事件對待的事件。1.單個柜面遭受自然災(zāi)害破壞；2.50人以上100人以下投保人集中退保，或非正常退保金額超過5000萬元；3.10人以上50人以下在柜面職場、門口的群體靜坐、示威事件；4.柜面職場內(nèi)的客戶或員工遭受搶劫、綁架；5.導致客戶或員工傷亡的事件；6.其它視情況需要作為重大突發(fā)事件對待的事件。1.多個柜面遭受自然災(zāi)害破壞；2.100人以上投保人集中退保，或非正常退保金額超過1億元；3.50人以上在柜面職場、門口的群體靜坐、示威、聚集事件；4.導致客戶或員工死亡的事件；5.其它視情況需要作為特大突發(fā)事件對待的事件。123目錄突發(fā)事件的概念及類型重大突發(fā)事件處理機制日常突發(fā)事件處理方式第二章重大突發(fā)事件處理機制重大突發(fā)事件處理機制柜面服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理第二章重大突發(fā)事件處理機制事先與可能求援的部門建立聯(lián)系

成立突發(fā)事件處理小組

事前做好應(yīng)急計劃

需在具體行動中迅速修改預(yù)訂方案

安慰受害者及家屬確定一個發(fā)言人

重大突發(fā)事件處理機制812763對內(nèi)的溝通4對外做好與傳播者的溝通5第二章重大突發(fā)事件處理機制2.柜面服務(wù)突發(fā)事件報告

報告方式及原則

報告內(nèi)容

報告層級柜面服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理1．第一時間到達現(xiàn)場，啟動應(yīng)急預(yù)案例如：發(fā)生非正常集中退保重大突發(fā)事件……多個柜面發(fā)生重大退?；蛉后w退?！鄠€柜面受自然災(zāi)害破壞……多個柜面發(fā)生業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障……發(fā)生單個柜面業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障、尋釁滋事、客流激增、不合理占用公司服務(wù)資源、重大失實信息傳播等服務(wù)突發(fā)事件……

等等特大突發(fā)事件（Ⅰ級）和重大突發(fā)事件（Ⅱ級）較大突發(fā)事件（Ⅲ級）和一般突發(fā)事件（Ⅳ級）123目錄突發(fā)事件的概念及類型重大突發(fā)事件處理機制日常突發(fā)事件處理方式第三章日常突發(fā)事件處理方式處理方式11、如何面對尋釁滋事13、客戶靜坐、示威等9、如何面對搶劫4、如何面對政府官員1、如何面對自然災(zāi)害6、面對柜員受傷或生病2、如何面對客戶投訴3、如何面對媒體5、面對客戶受傷或生病7、如何面對停電10、面對柜面客流激增12、非正常集中業(yè)務(wù)14、重大失實信息傳播8、如何面對系統(tǒng)故障第三章日常突發(fā)事件處理方式第三章日常突發(fā)事件處理方式1．正確認識客戶投訴4．有效處理投訴的步驟如何面對客戶投訴2.把握投訴管理的三個層面3．處理客戶投訴的總原則第三章日常突發(fā)事件處理方式聆聽客戶問題第三章日常突發(fā)事件處理方式表達同理心第三章日常突發(fā)事件處理方式滿足客戶信息需求第三章日常突發(fā)事件處理方式滿足客戶環(huán)境需求第三章日常突發(fā)事件處理方式認真記錄，適當?shù)狼傅谌氯粘Ｍ话l(fā)事件處理方式提供方案供客戶選擇，幫助客戶解決問題第三章日常突發(fā)事件處理方式達成協(xié)議第三章日常突發(fā)事件處理方式檢查滿意度并留住客戶第三章日常突發(fā)事件處理方式投訴處理的化解案例分享第三章日常突發(fā)事件處理方式

張先生：怎么等這么久，一個號也沒動？（客戶氣沖沖走到柜員面前）柜員：前面業(yè)務(wù)沒辦好，當然不會叫下一號啦。張先生：還要等多久？能不能快點，我還有事。柜員：等多久我也不知道，再說我們也沒閑著。你再耐心等一會兒。張先生：我是客戶，你先給我辦。（客戶很生氣）柜員：我們辦理的都是客戶，沒辦法給你優(yōu)先。張先生：你們的效率太低了，服務(wù)也太差了，讓你們經(jīng)理過來，我要找他說理。情景簡介業(yè)務(wù)高峰期，大廳等候辦理業(yè)務(wù)的客戶很多，有的客戶不停地看時間，有的客戶不耐煩地在大廳走來走去。案例分享第三章日常突發(fā)事件處理方式啟示一：面對客戶的質(zhì)問，案例中的柜員顯得過于急躁，并且采用了不恰當?shù)恼Z氣回應(yīng)，有失禮儀，加大了客戶的怨氣。啟示二：在客戶服務(wù)大廳設(shè)置專職咨詢引導員接待客戶，解答客戶的基本咨詢，指導客戶填寫各類單證，核對客戶資料，可以有效分流客戶，提高柜面業(yè)務(wù)處理效率，使客戶服務(wù)大廳保持良性運轉(zhuǎn)，使服務(wù)秩序井然有序。在服務(wù)大廳業(yè)務(wù)高峰時段，應(yīng)安排咨詢引導人員，主動迎候客戶，及時了解客戶辦理業(yè)務(wù)的需求，審核客戶手頭上的申請材料是否齊全，指引客戶如何補齊資料，避免讓客戶白白等候，浪費時間，同時，耐心解答客戶的疑問，力求取得客戶的理解和配合。服務(wù)大廳的咨詢引導人員，要注意觀察大廳的人員環(huán)境，關(guān)注已在大廳等候多時的客戶，尤其在業(yè)務(wù)高峰期，要注意安撫客戶的情緒，使客戶有被尊重和被重視的感覺，避免加重客戶的焦慮情緒。為接下來柜員與客戶之間的溝通提供良好的氛圍。咨詢引導人員：先生您好！請問您需要辦理什么業(yè)務(wù)呢？客戶：我要辦理轉(zhuǎn)賬，怎么等這么久，一個號也沒動？咨詢引導人員：對不起，讓您久等了！您先請坐喝杯水吧，今天剛好碰到業(yè)務(wù)高峰期，辦理業(yè)務(wù)的客戶挺多的，您先在填單區(qū)把申請表填好，我?guī)湍阉栀Y料復印好，等會叫您的號時處理起來就會快些，您看這樣好嗎？張先生：好吧，謝謝！案例評析第三章日常突發(fā)事件處理方式如何面對媒體應(yīng)該做到的方面注意以下事項第一，禮貌且堅決地不讓記者攝影、照相或在柜面內(nèi)采訪客戶和柜員；第二，不要向記者做出任何承諾；第三，在沒有得到上級指示或幫助之前，不要推測或回答記者的任何問題；第四，在沒有查明事實之前，不要假定記者獲得的信息是正確的；第五，在獲悉真相之前，不要假定公司就是導致事件發(fā)生的發(fā)源地；第六，不要讓柜員或客戶議論該事件。第一，保持鎮(zhèn)靜和自控，友好熱情地接待。第二，立刻請記者到大客戶接待室或柜面經(jīng)理辦公室，端茶倒水。第三，確認記者身份，查看記者證，弄清楚記者的單位和所屬部門。第四，記下記者的采訪目的、新聞標題、采訪內(nèi)容等。第五，給相關(guān)領(lǐng)導打電話。向記者說明自己沒有權(quán)限，但樂于協(xié)助他的采訪工作，幫助他聯(lián)系公司相關(guān)的部門和人員。第六，如果領(lǐng)導同意采訪，就盡力配合記者。第七，如果領(lǐng)導不同意采訪，就禮貌但堅決地拒絕記者的采訪。第三章日常突發(fā)事件處理方式如何面對政府官員應(yīng)該做到的方面注意以下事項第一，不能無理拒絕他們執(zhí)行公務(wù)；第二，不能與他們頂撞；第三，在沒有得到指示或幫助之前，不要回答他們的問題；第四，在沒有和公司管理層達成一致之前，不要表明你的立場；第五，不能隨便回答超出職責范圍的問題。第一，彬彬有禮地表達出關(guān)切與合作的態(tài)度。第二，安排他們到僻靜的房間談話，先了解他們的意圖和來歷，然后向領(lǐng)導作必要的請示，再視具體情況配合他們的工作。第三，了解他們的真正意圖。第四，觀察他們的態(tài)度。第五，向上級匯報整個事件并請求幫助。第六，主動回應(yīng)，告訴他們有關(guān)人員會立即到達向他們匯報。第七，盡量使他們感到舒適。第三章日常突發(fā)事件處理方式第一，表示關(guān)注，親自處理，安排休息，了解傷情。第二，不要隨意用柜面的醫(yī)藥（避免產(chǎn)生失誤）；對傷情提醒臨時醫(yī)療救護。第三，對于病情較輕的客戶，應(yīng)派人送到醫(yī)院。第四，當客戶病情嚴重時，需要保持原狀，不要輕易去動他，因為這可能會造成更嚴重的二次傷害。柜面經(jīng)理應(yīng)立刻撥打120求救，立即聯(lián)系緊急醫(yī)療救護，疏導救助通道。第五，應(yīng)及時通知客戶家屬或單位。第六，協(xié)助客戶保護財產(chǎn)和資料安全，為客戶墊付醫(yī)療救助費用。第七，應(yīng)維護柜面正常秩序，保證服務(wù)質(zhì)量。第八，柜面保存監(jiān)控錄像資料，以備日后查證。第九，對所發(fā)生的事情形成文字，向上級報告，更重要的是找出事情發(fā)生的原因。如何面對客戶受傷或生病第三章日常突發(fā)事件處理方式第一，使用命令式領(lǐng)導風格。第二，使用柜面藥物，簡單處理。第三，派人將受傷或生病的柜員送往醫(yī)院，如果柜員傷勢或病情嚴重，則保持原狀，撥打120求救。第四，墊付所需費用。第五，對所發(fā)生的事情形成文字，向上級報告，并找出事情發(fā)生的原因。如何面對柜員受傷或生病第三章日常突發(fā)事件處理方式情境簡介某客戶服務(wù)大廳，早會后業(yè)務(wù)高峰期，前臺排滿了銷售人員和客戶，各窗口的柜員正緊張有序地處理著業(yè)務(wù)。突然，“唰”的一片黑暗，所有機器停止了運轉(zhuǎn)，原來是停電了。前臺頓時一陣騷動喧嘩！銷售人員甲：怎么搞的，剛排到我就停電?。′N售人員乙：是不是電線短路呀？要等到什么時候?？蛻簦耗窃趺崔k，我要交保費。昨天你們的業(yè)務(wù)員說今天必須交費，不然明天保單就失效了，你們公司負責嗎？你作為柜面經(jīng)理，如何處理？案例分享如何面對停電第三章日常突發(fā)事件處理方式柜員：對不起！請大家稍候片刻，我們馬上了解停電原因。（將停電情況報告柜面經(jīng)理。柜面經(jīng)理向綜合管理部了解突然停電的原因，被告知因附近地段線路故障導致，需要三個小時后恢復供電。柜面經(jīng)理立即到現(xiàn)場安撫客戶。）柜面經(jīng)理：大家好！因受附近路段線路故障的影響，供電部門正在搶修，估計需要三個小時后才能恢復供電。很抱歉給大家?guī)聿槐?。為了能夠給大家盡快辦理業(yè)務(wù)，請各位按順序?qū)⑿枰k理的資料提交給我們，并留下聯(lián)系電話，我們受理后會在恢復供電的第一時間進行申請，申請的狀態(tài)及結(jié)果我們會致電告知各位，不便之處，請大家諒解！隨后，柜面經(jīng)理對柜員進行工作分派，如：誰負責對銷售人員進行解釋，誰負責跟進客戶的業(yè)務(wù)，誰負責收單等等?？蛻粼谥敢?，順利的辦理了業(yè)務(wù)。案例分享如何面對停電第三章日常突發(fā)事件處理方式第一，及時告知客戶，做好客戶安撫工作。第二，各柜員臺席要處理完最后一筆業(yè)務(wù)，將電腦關(guān)閉，將現(xiàn)金鎖進保險柜并打亂密碼。第三，由保安或引導員在門口擺放停電公示版，禮貌告知客戶，只能出不能進。第四，立即與相關(guān)部門聯(lián)系，弄清楚停電原因和來電的大概時間，立即向上級經(jīng)理和公司相關(guān)部門匯報。第五，當停電時間較長時，應(yīng)通知客戶離開，并致歉意。第六，如果柜面沒有客戶，而且停電時間較短時，可以安排柜員休息。如果停電時間較長，則要留下值班人員，其他人員可放假回家，并讓回家的人員24小時打開手機，來電后再給他們通知。第七，記錄事故報告單，在柜面存檔。如何面對停電第三章日常突發(fā)事件處理方式如何面對系統(tǒng)故障案例分享情境簡介：客戶李先生在前臺辦理業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)發(fā)生故障，柜員無法繼續(xù)處理業(yè)務(wù)。柜員：對不起，先生。我們的業(yè)務(wù)系統(tǒng)出現(xiàn)故障了，現(xiàn)在暫時不能登陸系統(tǒng)，麻煩您稍等一下。李先生：好吧。（15分鐘后，系統(tǒng)仍未恢復）。李先生:你們的系統(tǒng)什么時候可以弄好?。课疫€趕時間呢！柜員：我們已經(jīng)向公司信息技術(shù)人員報告了，什么時候能弄好我也不清楚。李先生：我是請假一個小時出來辦理業(yè)務(wù)，還要趕著回去上班。柜員：這位先生，如果您趕時間的話，請明天再來辦理吧。李先生：你以為我很有空啊，平時要上班，星期六日有時間你們公司又不營業(yè)。還說是世界500強企業(yè)，服務(wù)那么差！找你們經(jīng)理！第三章日常突發(fā)事件處理方式如何面對系統(tǒng)故障案例分享案例評析：在面對系統(tǒng)突發(fā)故障時，作為柜員應(yīng)理解客戶的感受，主動向客戶做好解釋說明并真誠道歉，以取到客戶的諒解，緩和客戶的不滿情緒；并立即致電到相關(guān)部門，請求相關(guān)部門迅速解決。在等待解決問題的過程中，應(yīng)及時將進展情況告知客戶，以免浪費客戶的等候時間。如果確定不能立即解決，柜員應(yīng)立即向主管領(lǐng)導報告情況，讓客戶確信你很關(guān)注并理解他抱怨的問題所在。如果故障短時間內(nèi)無法處理好，應(yīng)尋求最佳的處理方式并告知客戶，讓客戶感受到我們是在為客戶著想，在積極地解決問題。如果可能，請告訴客戶你愿意想盡一切辦法來解決，并給予顧客確定的回復時間，讓客戶滿意和安心。第三章日常突發(fā)事件處理方式如何面對系統(tǒng)故障店內(nèi)應(yīng)急原則：第一，第一時間報告系統(tǒng)內(nèi)上級機構(gòu)或服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理領(lǐng)導機構(gòu)。第二，系統(tǒng)內(nèi)上級信息技術(shù)部門協(xié)助柜面網(wǎng)點共同針對故障情況，采取相關(guān)措施，盡快恢復系統(tǒng)正常運行。第三，如發(fā)現(xiàn)故障屬人為攻擊造成，系統(tǒng)內(nèi)上級信息技術(shù)部門應(yīng)積極采取措施進行處理，在短時間內(nèi)無法解決的，應(yīng)及時向公安機關(guān)報案，并協(xié)助破案。第四，系統(tǒng)內(nèi)上級服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理領(lǐng)導機構(gòu)組織實施柜面網(wǎng)點系統(tǒng)故障應(yīng)急處理工作。第五，系統(tǒng)內(nèi)上級服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理領(lǐng)導機構(gòu)及時做好信息披露。第六，如發(fā)生多個柜面網(wǎng)點系統(tǒng)故障或單個柜面網(wǎng)點系統(tǒng)故障影響范圍較大時，上級機構(gòu)服務(wù)突發(fā)事件處理領(lǐng)導小組應(yīng)視情況向當?shù)乇O(jiān)管機構(gòu)、政府職能部門報告有關(guān)情況，請求支持配合。第一，采用命令式領(lǐng)導風格。第二，安撫好正在業(yè)務(wù)處理中的客戶。第三，立即與信息技術(shù)部門聯(lián)系，弄清楚故障原因和大約時間。第四，如果只是一個系統(tǒng)出現(xiàn)故障，做好解釋工作，讓客戶到休息區(qū)暫時休息。引領(lǐng)其他客戶辦理其他系統(tǒng)處理范圍內(nèi)的業(yè)務(wù)。停機時間超過10分鐘在門口擺放停電公示版，禮貌告知客戶。第五，當系統(tǒng)故障時間較長時，應(yīng)通知客戶離開，并致歉意。第六，如果柜面沒有客戶，而且系統(tǒng)故障時間較短時，可以安排柜員休息。如果時間較長，則要留下值班人員，其他人員放假回家，并讓回家的人員24小時保持手機開通，來電后再給他們通知。第七，記錄事故報告單，在柜面存檔。對外應(yīng)急原則：第三章日常突發(fā)事件處理方式第一，保持冷靜，嚴格按照劫匪的要求去做。第二，細心觀察，記下劫匪外在特征和衣著、逃跑的方法和方向；不要追蹤劫匪。第三，劫匪逃跑后，要快速采取行動，立即通知上級和警方，關(guān)閉柜面。第四，讓所有的柜員和客戶（目擊證人）都留在柜面，保護好現(xiàn)場及監(jiān)控錄像資料，等待警方的到來。第五，先不要向警方透露損失的金額，直到稽核完成后提供。第六，柜面經(jīng)理將整個事件的過程填寫事件報告單。如何面對搶劫第一，應(yīng)立即報警，迅速予以制止，維持現(xiàn)場秩序。第二，在確保公司財產(chǎn)及客戶人身財產(chǎn)安全情況下，應(yīng)及時、安全疏散其他客戶；如客戶受到傷害，應(yīng)迅速實施救助。第三，及時向系統(tǒng)內(nèi)上級柜面突發(fā)事件應(yīng)急處理領(lǐng)導機構(gòu)報告。第四、采取有效措施，盡快恢復柜面正常營業(yè)秩序。第五、保護好現(xiàn)場及監(jiān)控錄像資料。第三章日常突發(fā)事件處理方式第一，柜面營業(yè)大廳發(fā)生客流激增情況，柜面經(jīng)理應(yīng)組織柜面應(yīng)急處理團隊及時安撫客戶，做好客戶疏導。第二，柜面經(jīng)理應(yīng)及時增設(shè)營業(yè)柜臺及服務(wù)窗口，進行客戶分流，緩解客戶情緒。第三，柜面應(yīng)急處理團隊及時公告相關(guān)解決客流激增問題的處理方案。第四，必要時，柜面經(jīng)理應(yīng)及時報告上級機構(gòu)或上級服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理領(lǐng)導機構(gòu)。第五，視情況，上級服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理領(lǐng)導機構(gòu)啟動應(yīng)急預(yù)案，組織開展應(yīng)急處理工作。如何面對柜面客流激增第三章日常突發(fā)事件處理方式2007年夏某月的一天，客戶丁某持刀到公司找領(lǐng)導，稱業(yè)務(wù)員收了他三萬元錢沒交到保單的續(xù)期保費上，要求公司退給他三萬元，否則用刀說話。你作為柜面經(jīng)理，如何處理？案例分享如何面對尋釁滋事情景簡介第三章日常突發(fā)事件處理方式經(jīng)理：您好！丁某：好什么好！你們公司都是大騙子，快把我的三萬元找回來，否則我跟你們沒完。經(jīng)理：能聽我說幾句嗎？丁某：沒什么好說的，給錢吧！經(jīng)理：你能讓我講幾句嗎？你就是想殺人，是不是也讓我知道為什么。再說你這么高大，對付我還用刀嗎？（丁某稍稍平靜了一些。）經(jīng)理：請把刀放下好嗎？你來公司目的是解決問題吧，要想解決問題，是不是得讓我了解一下是什么問題，怎么解決？請把刀放下吧，我看著害怕。如果大家都不敢跟你對話，誰能給你解決問題呀？（丁某把刀重重地放到經(jīng)理的辦公桌上。）丁某：那好吧。解決不了，我還是用刀解決。（經(jīng)理把丁某讓到稍遠辦公桌的沙發(fā)上，給丁某倒了一杯水。）經(jīng)理：請喝水。我相信，你肯定是受到了很大的委屈，火爆脾氣上來了，這多危險呀。現(xiàn)在是法制社會，保險公司也不是皮包公司，也不會說消失就沒影。如果你有理，還怕問題解決不了嗎？看你的外表，你也不是危害社會的人。但剛才的行為多危險呀，一旦意外碰傷人，你還得承擔法律責任，那不是用別人的錯誤懲罰自己嗎？（丁某很快喝光了一杯水，經(jīng)理馬上又給他倒了一杯，并乘機把刀鎖到抽屜里。）經(jīng)理：丁先生，你看，我這是辦公室，讓外人看見一把刀，還以為我們是強盜公司呢。我先替你保存一會兒，咱們好好聊聊，請你把事情的詳細經(jīng)過給我講一講，我是專門受理客戶投訴的客服經(jīng)理，請你相信，如果你有理有據(jù)，我權(quán)限之內(nèi)的，我立即給你解決問題，超過我權(quán)限的，我負責到底幫助你找領(lǐng)導解決，好嗎？丁某：那我就相信你一回，你說怎么辦吧？經(jīng)理：請你給我說一下詳細經(jīng)過吧。丁某：我三年前在你們公司頭的保，每年交費30000元。去年10月把30000元交給你們業(yè)務(wù)員了。前幾天你們的95519告訴我我的保單失效了，說沒交錢。經(jīng)理：對不起，打斷一下，請問你每年都是什么時候交費？丁某：10-12月，業(yè)務(wù)員說兩個月之內(nèi)都行。經(jīng)理：你手里有業(yè)務(wù)員收費時開的收據(jù)嗎？丁某：你要說收據(jù)我更生氣。經(jīng)理：為什么？丁某：我交錢時業(yè)務(wù)員給我打了一張收條。昨天我找到你們的營銷部，管業(yè)務(wù)員的李總和一個科長接待的我，我給他們看了收條，他們說要調(diào)查。我昨晚回家發(fā)現(xiàn)收條丟了。我就給你們的95519打電話，問他們沒有收據(jù)能要回錢嗎，你們91159說沒有證據(jù)不能解決。是不是李總把條給我藏起來了。經(jīng)理：我聽明白了，你看我復述一下你講的經(jīng)過對不對：去年10月，你交保費給業(yè)務(wù)員，業(yè)務(wù)員給你打了收條，不是正規(guī)收據(jù)。昨天，你把收條給我們公司的；李總和一個女工作人員看過。是這樣吧？丁某：是的。經(jīng)理：我相信您說的都是事實，這樣的情節(jié)是編不出來的。請問，您說的李總長得什么樣？女工作人員又是什么形象？他們在哪個地方接待的您？丁某：李總40多歲，1.75米身高，胖胖的，戴眼鏡；女的很年輕，20多歲，長頭發(fā)，地點就在A座的五樓。502或是503。經(jīng)理：根據(jù)您的描述，這兩個人應(yīng)該是我們公司和平營銷部的李總。這樣，如果您說的都是事實，我核實后確實如此，公司會負責的，您肯定不會損失。但作為公司，我們是有內(nèi)部分工的，我需要把這件事轉(zhuǎn)到督察部門調(diào)查。請給我三天時間。請相信您不用找公司其他任何領(lǐng)導，請耐心等我的答復。如果答復不滿意，您再行駛您的合法權(quán)益。丁某：好的，我就信你一回。就三天。把刀給我拿走吧。經(jīng)理：我有個請求。請把您的刀賣給我吧。理由有三個：一是您一個威風凜凜的男士拿一把明晃晃的刀容易讓人誤會，一旦碰到警察說不清楚；二是現(xiàn)在正值暑天，我們常給職工買個西瓜，一直沒有合適的刀切瓜，請幫幫忙吧；三是我們留下您的刀，警示教育員工努力為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。好嗎？丁某：你既然這樣說了，我就送給經(jīng)理了。我等你信兒。經(jīng)理：謝謝您。再見！第三章日常突發(fā)事件處理方式[案例分析]面對情緒異常激動的持刀客戶，案例中的經(jīng)理首先秉持“先處理感情，再處理事件”的原則，充分表達對客戶的同理心讓客戶放下刀冷靜下來，并給客戶倒水，使客戶從激動的情緒逐步平靜并放下刀；其次通過有效的自我介紹與溝通，告知客戶身份使客戶初步建立信任，并不失時機將刀收好；再次根據(jù)公司處理環(huán)節(jié)仔細傾聽并確認投訴原由，與客戶達成初步協(xié)議，整個處理過程非常機智而有效。案例中最經(jīng)典并且更值得學習的是，經(jīng)理對客戶帶來的刀的處理，即為客戶著想同時也讓客戶感覺到經(jīng)理為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的誠意，使客戶由持刀到送刀、由氣憤到滿意，使整個突發(fā)事件的處理無懈可擊。案例分享如何面對尋釁滋事第三章日常突發(fā)事件處理方式第一，柜面網(wǎng)點發(fā)生尋釁滋事事件，柜面經(jīng)理應(yīng)組織柜面應(yīng)急處理人員對滋事人員進行勸阻，勸離。對于客戶過激言論和行為的，相關(guān)人員在接待時要注意自身安全，安撫、勸說客戶，緩和其激動情緒。第二，對勸阻無效者，柜面經(jīng)理或柜面應(yīng)急處理人員可聯(lián)系公安機關(guān)協(xié)助維持營業(yè)秩序。第三，柜面經(jīng)理調(diào)查了解客戶滋事原因，聽取客戶反應(yīng)。第四，視情況，柜面經(jīng)理第一時間報告系統(tǒng)內(nèi)上級機構(gòu)或服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作領(lǐng)導機構(gòu)，安排職能部門介入，進行后續(xù)處理。第五，有監(jiān)控錄像的，柜面應(yīng)保存有關(guān)監(jiān)控錄像資料，以備日后查證。如何面對尋釁滋事第三章日常突發(fā)事件處理方式情境簡介：徐先生等十五位客戶同時來到客戶服務(wù)大廳辦理保全業(yè)務(wù)。案例描述：柜員：你們好！請問你們需要辦理什么業(yè)務(wù)？徐先生：我們是同一個村的，20年前在你們公司購買了簡易人身保險，已經(jīng)都到期了，現(xiàn)在想辦理領(lǐng)款手續(xù)。柜員：請各位提供保險憑證、身份證明、銀行賬號等材料，立即為大家辦理。徐先生等客戶：這些資料都帶齊過來了，由于我們村離這里很遠，我們好不容易才來一趟縣城，辦完領(lǐng)款手續(xù)后我們還要趕車回去，因此麻煩你們盡快辦理一下。由于排隊人員多,柜員馬上通知經(jīng)理。案例分享如何應(yīng)對柜面非正常集中業(yè)務(wù)第三章日常突發(fā)事件處理方式處理結(jié)果：經(jīng)理：你們好！由于你們需要辦理的業(yè)務(wù)比較多，為了不耽誤你們寶貴的時間，請大家到叫號機上取號等候，我們將專門安排兩位柜員為你們服務(wù)，取到號的先跟我到等候區(qū)等候，同時填寫申請表。在等候區(qū)，柜員為每位客戶送上一杯飲用水，然后指導客戶填寫申請書，柜面經(jīng)理在等候區(qū)為客戶先核對身份證明和檢查單證填寫是否完整無誤,然后將所有資料整理統(tǒng)一交給負責臨時處理的兩位柜員處理，客戶繼續(xù)在等候區(qū)休息等候。三十分鐘很快過去了，柜員為徐先生等十五個客戶的辦理完業(yè)務(wù)，他們滿意地離開了公司。案例分享如何應(yīng)對柜面非正常集中業(yè)務(wù)第三章日常突發(fā)事件處理方式二、對排隊等候現(xiàn)象提前疏導一、引導客戶有序等候辦理三、加強柜員的補位意識四、同類業(yè)務(wù)批量處理現(xiàn)場管理如何應(yīng)對柜面非正常集中業(yè)務(wù)第三章日常突發(fā)事件處理方式第一，柜面經(jīng)理迅速到達現(xiàn)場，組織柜面應(yīng)急處理團隊迅速疏導客戶，防范客戶過激行為，維持營業(yè)秩序。第二，第一時間向系統(tǒng)內(nèi)上級機構(gòu)或上級服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作機構(gòu)報告。第三，組織柜面應(yīng)急處理團隊及時安撫客戶，全力做好解釋和宣傳，控制事態(tài)發(fā)展。第四，系統(tǒng)內(nèi)上級服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作領(lǐng)導機構(gòu)迅速研究分析事件情況，及時啟動應(yīng)急預(yù)案，根據(jù)情況向當?shù)乇O(jiān)管機構(gòu)、政府職能部門報告。第五，系統(tǒng)內(nèi)上級機構(gòu)立即調(diào)動安全保衛(wèi)人員趕赴現(xiàn)場，并請求協(xié)調(diào)當?shù)毓膊块T維持秩序，防止事態(tài)擴大。第六，系統(tǒng)內(nèi)上級機構(gòu)迅速調(diào)運內(nèi)部資金，確保資金充足。第七，根據(jù)事態(tài)進展情況，系統(tǒng)內(nèi)上級服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作領(lǐng)導機構(gòu)及時進行相關(guān)信息披露,消除社會影響。第八，如事態(tài)范圍進一步擴大，系統(tǒng)內(nèi)上級服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理領(lǐng)導機構(gòu)請求當?shù)乇O(jiān)管機構(gòu)、政府職能部門共同采取聯(lián)動措施，統(tǒng)一協(xié)調(diào)應(yīng)急處理工作。如何應(yīng)對柜面非正常集中退保第三章日常突發(fā)事件處理方式情境簡介：一天上午，柜面剛開門營業(yè)，便迎來郊區(qū)某村的十幾位老人，他們一起進入服務(wù)大廳，要求查詢同一個險種老業(yè)務(wù)保單的情況，據(jù)了解，是村委會十幾年前集體為村民購買的保險。案例描述：湛伯伯：（將十幾本保險合同遞給柜員）麻煩你查一下這些保單到期了沒有，我們是不是可以領(lǐng)錢了，可以領(lǐng)多少錢？柜員：哦，稍等一下。黃婆婆：喂，還沒有查到啊，已經(jīng)查了半個小時有多了。柜員：十幾本合同，要慢慢查，再過十五分鐘吧。（十幾分鐘以后）柜員：各位，我們在公司電腦里查不到你們的保單情況，你們回去問一下你們村委吧，應(yīng)該你們村委已經(jīng)退保了。湛婆婆：保單都在我們手上，怎么退保了？吳伯伯：是不是你們公司不想給錢?。渴录Y(jié)果：由于柜員未經(jīng)過認真核實事件的來龍去脈，就直接將查詢結(jié)果告知老人們，老人們頓時情緒焦急，柜面人聲嘈雜，嚴重影響其他業(yè)務(wù)的正常受理，也影響了在場其他客戶的情緒。案例分享客戶群體上門查詢第三章日常突發(fā)事件處理方式客戶群體上門查詢12345二、集中受理三、專人解釋四、專人跟進五、問題上報一、專人接訪第三章日常突發(fā)事件處理方式柜員：您好！請問有什么可以幫您？湛伯伯：（將十幾本保險合同遞給柜員）麻煩你查一下這些保單到期了沒有，我們是不是可以領(lǐng)錢了，可以領(lǐng)多少錢？柜員：（雙手接過保險合同）好的，很抱歉，因為保單較多，可能需要查詢時間較長，請您和大家先到休息區(qū)坐下稍等，查好馬上告訴您，好嗎？（經(jīng)查，該保單在業(yè)務(wù)系統(tǒng)查不到承保記錄，柜員馬上將情況報告了柜面經(jīng)理，由柜面經(jīng)理出面解釋。）柜面經(jīng)理：對不起，讓你們久等了！由于這批保單數(shù)量較多，我們需要較長的時間核查清楚，為了不耽誤大家的時間，能否讓我們先復印保單，然后留下你們的聯(lián)系方式，我們會在一個工作日內(nèi)電話回復你們，這樣行嗎？湛伯伯：那好吧。柜面經(jīng)理：謝謝你們的理解與支持，我們會盡快給您們一個滿意的答復。柜面經(jīng)理親自將客戶送出門口。事后，柜面經(jīng)理立即跟進該單的處理情況。案例分享客戶群體上門查詢第三章日常突發(fā)事件處理方式第一，柜面經(jīng)理應(yīng)迅速到場，指揮應(yīng)急處理工作，進行法律宣傳和正面勸導，并將客戶帶至指定的適應(yīng)場所，安撫、解釋、宣傳，控制事態(tài)發(fā)展；及時通知保衛(wèi)部門；必要時，向公安機關(guān)報告情況，請求協(xié)助維持秩序。第二，詳細記錄客戶上訪、靜坐反映的事實和提出的相關(guān)要求，第一時間報告上級領(lǐng)導或上級機構(gòu)，通知相關(guān)部門人員出面接待客戶。第三，視情況，組織柜面應(yīng)急處理團隊及時轉(zhuǎn)移現(xiàn)金、憑證、賬簿到安全地方。第四，必要時，按程序報告系統(tǒng)內(nèi)上級機構(gòu)或服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作機構(gòu)。第五，視情況，啟動應(yīng)急預(yù)案，組織調(diào)配資源，維護營業(yè)秩序，迅速研究分析事件情況；對勸阻無效的，可向監(jiān)管機構(gòu)、政府職能部門、行業(yè)協(xié)會報告。第六，柜面應(yīng)在服務(wù)突發(fā)事件未處理完結(jié)前，妥善保管現(xiàn)場監(jiān)控錄像資料。第七，系統(tǒng)內(nèi)上級機構(gòu)接到柜面報告后，對于同城柜面的，應(yīng)立即組織安全保衛(wèi)人員赴現(xiàn)場維持秩序，對于非同城柜面的，應(yīng)指導柜面做好事件的處理工作?？筛鶕?jù)事態(tài)情況請求當?shù)毓膊块T維持秩序；請求當?shù)乇O(jiān)管機構(gòu)、政府職能部門共同采取聯(lián)動措施，統(tǒng)一協(xié)調(diào)應(yīng)急處理工作。第八，系統(tǒng)內(nèi)上級服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作領(lǐng)導機構(gòu)應(yīng)根據(jù)事件嚴重程度和影響范圍，及時進行相關(guān)信息披露，減輕或消除社會影響。如何應(yīng)對客戶靜坐、示威等聚焦事件第三章日常突發(fā)事件處理方式第一，柜面經(jīng)理應(yīng)第一時間報告系統(tǒng)內(nèi)上級機構(gòu)或服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理領(lǐng)導機構(gòu)。第二，視情況，系統(tǒng)內(nèi)上級服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理領(lǐng)導機構(gòu)啟動應(yīng)急預(yù)案，及時聯(lián)系相關(guān)信息傳播渠道，進行解釋說明，敦促相關(guān)信息傳播渠道澄清事實。第三，系統(tǒng)內(nèi)上級服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理領(lǐng)導機構(gòu)進行正面信息披露，做好客戶安撫，消除社會影響。第四，遇媒體記者訪問柜面網(wǎng)點，柜面經(jīng)理應(yīng)主動接待，及時報告系統(tǒng)內(nèi)上級機構(gòu)，由系統(tǒng)內(nèi)上級相關(guān)部門以統(tǒng)一口徑對外發(fā)布信息。第五，如相關(guān)信息傳播渠道拒絕更正錯誤失實信息，必要時，由系統(tǒng)內(nèi)上級服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理領(lǐng)導機構(gòu)決定采取法律途徑解決問題，挽回不良社會影響。如何應(yīng)對重大失實信息傳播——英國危機管理專家邁克爾·里杰斯特預(yù)防是解決危機的最好方法！針對服務(wù)隱患，提出風險警示，制訂實施預(yù)防預(yù)警措施。定期進行服務(wù)狀況調(diào)查，對相關(guān)指標進行評價和判斷，查找柜面服務(wù)隱患。定期組織柜面進行應(yīng)急處理預(yù)案演練，提高防范和應(yīng)急處理工作水平。預(yù)防做好老業(yè)務(wù)保單的服務(wù)案例描述柜員：先生，您好！請問您需要辦理什么業(yè)務(wù)？梁先生：我于1993年、1995年為自己、太太、兒子分別投保了養(yǎng)老保險保單，現(xiàn)在來變更受益人。柜員：好的，請您等一下，我先幫您查詢一下系統(tǒng)記錄。情況：柜員進入系統(tǒng)查詢，顯示只有1995年投保的兩份保單相關(guān)信息，無法查詢到1993年的投保記錄。案例分享情景簡介客戶梁先生到某客戶服務(wù)大廳辦理保單受益人變更手續(xù)。做好老業(yè)務(wù)保單的服務(wù)案例分享柜員：是這樣的，先生，我剛查了電腦系統(tǒng)。發(fā)現(xiàn)您1993年的保單信息與您所提交的保單資料有出入，麻煩你留下電話號碼，待我公司核實原始的投保資料后，再通知您辦理變更手續(xù)，好嗎？梁先生：不行！我的時間是非常寶貴的，而且保單上已經(jīng)非常清楚了，為什么現(xiàn)在不能夠辦理？柜員：先生，在不了解您保單真實狀況的前提下辦理業(yè)務(wù)，可能會造成您后期保障的不便，為了更好的保障您的個人權(quán)益，希望得到您的配合！梁先生：我是你們的VIP客戶，你們的這種服務(wù)態(tài)度是不行的，我手上的保單資料已經(jīng)很齊全了，為什么說資料不相符，難道我會騙保嗎？柜員：先生，實在對不起。因為您這份保單早期投保時是手寫保單，后來才補錄入電腦系統(tǒng)，擔心有些信息會產(chǎn)生誤差，所以為了確保您的權(quán)益，我們想先復印您的資料進行核查后再為您辦理，由此造成的不便我們深表歉意，也請您諒解，好嗎？梁先生：算了，那你們也要盡快處理吧。柜員：謝謝您的理解與支持，請留下您的聯(lián)系電話，我們會盡快查明這件事，然后再幫您辦理更換受益人事項。梁先生：我的電話是***********，謝謝你！柜員：梁先生您的資料我們已收齊，我們會盡快處理的，到時電話通知您，感謝您的光臨，請慢走！做好老業(yè)務(wù)保單的服務(wù)案例分享案例評析由于公司早期保險單是手工填寫，后來補錄入業(yè)務(wù)系統(tǒng)時可能存在錯漏，加上歷史上承保存在的不規(guī)范現(xiàn)象，柜員在受理類似業(yè)務(wù)時，要注意以下三點：一、傾聽訴求。弄清客戶需求，表示重視，讓客戶感受到我們是在解決問題而不是推卸責任。二、婉轉(zhuǎn)解釋。向客戶耐心解釋時，避免直接與客戶就保單是否存在的問題進行爭辯，這樣只會增加客戶的疑慮與不滿。三、核實解決。以認真負責的態(tài)度，及時核實跟進、解決問題。服務(wù)只有起點，

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