《前廳客房服務(wù)與管理》前廳客房試卷8

前廳客房試卷

一、單選題（共20題，20分）1、飯店對客人的投訴一般由（

）負(fù)責(zé)。（1.0）A、前廳經(jīng)理B、前廳服務(wù)員C、大堂副理D、客房服務(wù)員2、在飯店中，前廳部與（

）的溝通最頻繁。（1.0）A、客房部B、餐飲部C、保安部D、人事部

3、由于飯店方面原因造成衣物缺損，賠償金額一般以洗滌費(fèi)用的（

）倍為限。（1.0）A、5B、10C、15D、20

4、(

)前廳服務(wù)的“窗口”，從事這種接待服務(wù)的人員與賓客面對面進(jìn)行業(yè)務(wù)，雖然并不復(fù)雜，卻極其重要。（1.0）A、前臺(tái)B、商務(wù)中心C、禮賓部D、預(yù)訂部5、DDD在總機(jī)業(yè)務(wù)中指的是（

）（1.0）A、叫醒服務(wù)B、國際長途直撥C、國內(nèi)長途直撥D、免打擾服務(wù)6、下列不屬于門童崗位職責(zé)的是（

）（1.0）A、迎賓B、指揮門前交通C、回答客人問訊D、機(jī)場接送7、辦理入住手續(xù)的目的不包括（

）。（1.0）A、簽訂住宿合同B、遵守法律法規(guī)C、張顯酒店檔次D、獲取客人資料8、客房內(nèi)噪音允許值不得超過（

）分貝，走廊噪音不超過45分貝，客房附近基本無噪音源。（1.0）A、30

B、35C、40D、45

9、前臺(tái)收銀兌換服務(wù)一般不包括（

）。（1.0）A、外幣換人民幣B、人民幣換外幣C、人民幣換零錢D、人民幣換整錢10、客人與飯店之間建立正式的合法關(guān)系的基本環(huán)節(jié)是（

）。（1.0）A、客房預(yù)訂B、前臺(tái)服務(wù)C、入住登記D、結(jié)賬服務(wù)11、在飯店中，前廳部與（

）的溝通最頻繁。（1.0）A、客房部B、餐飲部C、保安部D、人事部

12、昨日暫時(shí)無人租用的房間稱之為（

）。（1.0）A、住人房B、外宿房C、維修房D、空房13、下列哪項(xiàng)不是客房設(shè)計(jì)的原則（

）

（1.0）A、以人為本B、市場導(dǎo)向C、追求高端D、文化特色

14、空房整理時(shí)要將浴缸、臉盆的冷熱水及恭桶的水放流（

）。（1.0）A、1～2分鐘B、4分鐘C、5～7分鐘D、半分鐘

15、行李房寄存的行李包括(

)。（1.0）A、衣物B、現(xiàn)金C、寵物D、易燃品16、客房服務(wù)員在清掃房間時(shí)，為了防止房卡丟失，應(yīng)將房卡（

）（1.0）A、放在房間內(nèi)B、放在工作車中最拐角處C、插在取電位置D、隨身攜帶17、通常，飯店前臺(tái)收銀處在業(yè)務(wù)方面直接歸口于飯店（

）。（1.0）A、前廳部B、客房部C、財(cái)務(wù)部D、銷售部

18、為（

）客人服務(wù)時(shí)，要耐心聽取他們的意見和要求，明確客人意圖后，按其要求保質(zhì)保量完成服務(wù)工作。（1.0）A、開放型B、急躁型C、寡言型

D、健談型

19、通常領(lǐng)班每天檢查房間的數(shù)量為（

）%（1.0）A、80B、90C、100D、70

20、通?？头績?nèi)，雙耳式掛衣鉤應(yīng)配（

）組。（1.0）A、1B、2C、3D、4

二、多選題（共10題，20分）1、現(xiàn)代化客房設(shè)施設(shè)備的發(fā)展趨勢有（

）。（2.0）A、客房面積不斷增大B、衛(wèi)生間面積和功能擴(kuò)大C、客房提倡“綠色裝修”D、房間設(shè)施設(shè)備現(xiàn)代化2、賓客住宿登記時(shí)可以使用的有效身份證包括（

）。（2.0）A、身份證B、護(hù)照C、港澳同胞回鄉(xiāng)證D、駕駛證

3、發(fā)現(xiàn)客人帶走客房中非一次性用品，下列正確的做法是（

）（2.0）A、報(bào)告領(lǐng)班，由領(lǐng)班與客人交涉。B、強(qiáng)烈要求客人把客房中非一次性用品放回原位C、態(tài)度和藹，語氣委婉的和客人說明此物品不是一次用品D、任由客人帶走客房內(nèi)非一次性用品4、下列關(guān)于保證性說法正確的有（

）。（2.0）A、保證性預(yù)定的留房截止時(shí)間為抵店次日下午六點(diǎn)B、保證性預(yù)定應(yīng)繳納的預(yù)付金至少為兩晚的房費(fèi)C、保證類預(yù)定可以采用預(yù)付定金、信用卡及合同三種方式擔(dān)保D、保證類預(yù)定是飯店比較期望的訂房方式

5、客房清潔保養(yǎng)工作的基本目標(biāo)是（

）。（2.0）A、搞好清潔衛(wèi)生B、更換添補(bǔ)客房用品C、維護(hù)保養(yǎng)，保證并延長客房設(shè)施設(shè)備的使用壽命D、環(huán)境保護(hù)6、下列屬于飯店黑名單的內(nèi)容是（

）。（2.0）A、通緝犯B、逃賬人員C、VIPD、曾故意鬧事的客人

7、目前，酒店廣泛使用的中性清潔劑有（

）。（2.0）A、全功能清潔劑B、地毯清潔劑C、玻璃清潔劑

D、拋光劑

8、下列關(guān)于客房部的規(guī)章制度中，正確的選項(xiàng)有哪些(

)（2.0）A、不遲到B、不早退C、工作電話不能私人用D、嚴(yán)禁使用客用設(shè)施設(shè)備

9、下列屬于客房服務(wù)中心優(yōu)點(diǎn)的是（

）（2.0）A、給客人營造了一個(gè)自由、寬松的入住環(huán)境B、給客人親切感，強(qiáng)化了服務(wù)的直接性C、提高了工作效率，強(qiáng)化了服務(wù)人員的時(shí)效觀念D、降低了勞動(dòng)力成本10、屬于一般清潔器具的有（

）。（2.0）A、抹布B、噴霧器C、房務(wù)工作車D、塵拖

三、填空題（共5題，5分）1、國際金鑰匙組織的標(biāo)志是兩把金光閃閃的交叉金鑰匙，一把金鑰匙用于

，另一把用于開啟城市綜合服務(wù)大門。（1.0）2、

客人投訴的目的一般有三種，即求發(fā)泄，求

，求

。（1.0）3、

飯店的經(jīng)濟(jì)收入主要來源于三部分：

、

和

。（1.0）4、洗地毯機(jī)的工作效率高，省時(shí)省力，節(jié)水節(jié)電。酒店通常選用

和

。1.0）5、客房部是酒店經(jīng)營管理的關(guān)鍵部門之一，又稱

或

，負(fù)責(zé)管理酒店所有的客房事務(wù)，通過組織接待服務(wù)，加快客房的周轉(zhuǎn)。（1.0）

四、判斷題（共10題，10分）1、客房部員工可以隨意自行換班調(diào)崗。（1.0）

2、貴賓是指有較高身份地位或因各種原因?qū)︼埖暧休^大影響力的客人。（1.0）3、客房消防安全清潔房間時(shí)，如發(fā)現(xiàn)客人把衣物等晾在燈具上時(shí)，應(yīng)及時(shí)禮貌的加以阻止，協(xié)助客人把衣物晾在浴室內(nèi)或送干洗或熨燙。（1.0）4、如果客人過了結(jié)賬時(shí)間（當(dāng)日中午12：00）仍未結(jié)賬，應(yīng)加收房費(fèi)。假如一客人超過下午16：00結(jié)賬，應(yīng)加收一天房費(fèi)的全價(jià)。（1.0）5、飯店的總機(jī)服務(wù)人員被稱為是“看不見的接待員”。（1.0）6、L字簽證是訪問簽證。（1.0）7、《飯店星級(jí)的劃分與評定》中規(guī)定，五星級(jí)飯店應(yīng)有專職的門衛(wèi)應(yīng)接服務(wù)人員，12小時(shí)迎送賓客。（1.0）8、要做好地毯的清潔保養(yǎng)工作首先要做好防“濕”工作。（1.0）9、禮貌是一個(gè)人在待人接物時(shí)的內(nèi)在表現(xiàn)。（1.0）10、客人送洗的衣物通常有熨燙、干洗、濕洗、水洗四種方法。（1.0）

五、簡答題（共5題，25分）1、公共區(qū)域清潔衛(wèi)生的特點(diǎn)。（5.0）

2、客房設(shè)備用品管理的基本要求是（

）（5.0）

3、我國第一位獲得金鑰匙資格的飯店從業(yè)人員是（

）（5.0）

4、布件的洗滌原則。（5.0）

5、前廳銷售技巧有哪些？（5.0）

六、論述題（共2題，20分）1、要求打折的客人某飯店是一家接待商務(wù)客人的飯店，管理很嚴(yán)格。總臺(tái)主管小王和其他兩位服務(wù)員值班，11時(shí)進(jìn)來了兩位客人，小王很禮貌地招呼客人，并熱情地向客人介紹飯店的客房。聽了小王的介紹，客人對飯店的客房非常滿意，同時(shí)，他們告訴小王，由于他們是商務(wù)客人，公司對他們出差住房的報(bào)批價(jià)格有規(guī)定，希望能給予他們房價(jià)的七折優(yōu)惠。但是飯店規(guī)定總服務(wù)臺(tái)主管只能有房價(jià)八折的權(quán)限，況且部門經(jīng)理早已下班回家，小王想是否多銷售兩間客房對自己也沒多大關(guān)系，還是非常禮貌地拒絕了兩位客人的要求。最后兩位客人不得不失望地離開了這家飯店。通過上述案例，請分析造成客人離開的原因有哪些？（10.0）

2、案例分析——預(yù)訂房出售了小周是杭州某酒店的前廳接待員。2010年國慶節(jié)期間，杭州幾乎所有酒店客房都已爆滿，而且房價(jià)飚升。10月1日22:30左右，小周在工作繁忙之時(shí)接到一位潘先生預(yù)訂客房的電話。潘先生是該酒店某協(xié)議單位的老總，也是常住客，所以小周格外小心。當(dāng)時(shí)還剩下一間標(biāo)準(zhǔn)間，剛好留給潘先生，并與他約好抵店時(shí)間是當(dāng)晚23:00。在這半小時(shí)期間，有許多電話或客人親自到酒店來問是否還有客房，小周都一一婉言謝絕了。但一直等到23:40，潘總還未抵店。小周心想：也許潘先生不會(huì)來了，因?yàn)榻?jīng)常有客人訂了房間后不來住，如果再不賣掉，24:00以后就很難賣了。為了酒店的利