《全能型鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所綜合柜員崗位培訓(xùn)》第3章單選題

一、單選題101、對(duì)基建工地、農(nóng)田水利、市政建設(shè)等非永久性用電，可供給（）電源。A、備用B、常用C、臨時(shí)D、保安答案：C102、改類是改變用電（）的簡(jiǎn)稱。A、方式B、方案C、容量D、類別答案：D103、供電所答復(fù)客戶供電方案的時(shí)限要遵守（____）的約定。A、供用電合同B、供電服務(wù)承諾C、供電營(yíng)業(yè)規(guī)則D、電力法答案：B104、某企業(yè)客戶因購(gòu)買了新的生產(chǎn)設(shè)備，原有變壓器容量已不能滿足用電需要，該客戶應(yīng)辦理（）業(yè)務(wù)。A、新裝B、增容C、分戶D、減容答案：B105、受電工程由客戶自行選擇有資質(zhì)的()、施工單位和物資供應(yīng)單位，自行選擇符合現(xiàn)行國(guó)家、地方、電力行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)備材料。A、建設(shè)B、設(shè)計(jì)C、土建D、監(jiān)理答案：B106、人員在辦理?yè)Q崗手續(xù)時(shí)應(yīng)對(duì)該人員使用的信息系統(tǒng)的賬號(hào)、口令、權(quán)限等進(jìn)行()。A、注銷B、重新申請(qǐng)C、重新配置D、凍結(jié)答案：C107、臨時(shí)用電到期前()，用電檢查員應(yīng)書面告知客戶其臨時(shí)用電即將到期，應(yīng)辦理拆表銷戶或延期手續(xù)。A、1周B、半個(gè)月C、1個(gè)月D、三個(gè)月答案：C108、業(yè)務(wù)受理員收取費(fèi)用后應(yīng)及時(shí)在用電業(yè)務(wù)申請(qǐng)表單中記錄()、收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)金額、收費(fèi)人和票據(jù)編號(hào)。A、收費(fèi)事由B、收費(fèi)時(shí)間C、收費(fèi)單位D、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)答案：B109、某客戶原為非工業(yè)用電，現(xiàn)要求改為非居民照明用電，該戶應(yīng)辦理（）。A、改壓B、改類C、過戶D、銷戶答案：B110、業(yè)務(wù)受理區(qū)設(shè)置應(yīng)為(）。A、開放式B、封閉式C、半開放式D、半封閉式答案：C111、某客戶申請(qǐng)正式用電，經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)查勘，同意兩路電源同時(shí)供電，每路合同容量均為50kVA，應(yīng)向該客戶收取電力負(fù)荷管理裝置費(fèi)()元。A、11000B、18000C、不收取D、5000答案：C112、用電負(fù)荷密度較高的地區(qū)，經(jīng)過技術(shù)經(jīng)濟(jì)比較，采用低壓供電的技術(shù)經(jīng)濟(jì)性明顯優(yōu)于高壓供電時(shí)，低壓供電的容量可適當(dāng)提高，但不得超過()kW。A、100B、200C、160D、200答案：C113、所謂接裝容量是指接入計(jì)費(fèi)電能表內(nèi)的全部設(shè)備()之和。A、約定容量B、合同容量C、額定容量D、額定頻率答案：C114、電力客戶申請(qǐng)暫停不受次數(shù)限制，但暫停時(shí)間每次應(yīng)不少于()日，且一個(gè)日歷年內(nèi)累計(jì)時(shí)間不得超過()個(gè)月。超過六個(gè)月的可由客戶申請(qǐng)辦理減容，未滿十五日的不減收基本電費(fèi)。A、15，6B、30，3C、15、3D、30、3答案：A115、爭(zhēng)取挑剔客戶應(yīng)做到（）。A、壓制客戶發(fā)泄B、陷入負(fù)面過濾之中C、請(qǐng)客戶多理解我們的工作D、找到雙方一致同意的解決辦法答案：D116、增強(qiáng)供電服務(wù)員工的責(zé)任感和使命感，提高()意識(shí)。A、自主服務(wù)B、優(yōu)良服務(wù)C、主動(dòng)服務(wù)D、優(yōu)質(zhì)服務(wù)答案：C117、在客戶服務(wù)過程中，當(dāng)遇到“獨(dú)斷型”的客戶，采取（）的策略可以更好地與客戶溝通。A、提供最好的服務(wù)，不因?yàn)閷?duì)方的寬容和理解而放松對(duì)自己的要求B、小心應(yīng)對(duì)，盡可能滿足其要求，讓其有被尊重的感覺C、真誠(chéng)對(duì)待，做出合理解釋，爭(zhēng)取對(duì)方的理解D、學(xué)會(huì)控制自己的情緒，以禮相待，對(duì)自己的過失真誠(chéng)道歉答案：C118、在服務(wù)過程中應(yīng)首先使用（）。A、普通話B、方言C、與客戶使用的語(yǔ)言相同D、都可以答案：A119、在服務(wù)過程中，需客戶短暫等候時(shí)，較適當(dāng)?shù)谋硎鍪牵ǎ、“你等會(huì)啊，我?guī)湍憧匆幌拢　盉、“您等一會(huì)！”C、“請(qǐng)稍候，我現(xiàn)在為您查詢?！盌、都可以答案：C120、在服務(wù)過程中，能夠讓客戶產(chǎn)生積極真理瞬間的行為是()。A、和客戶搶話B、強(qiáng)調(diào)自己正確性C、認(rèn)同客戶心情D、為解決問題設(shè)置障礙答案：C121、在發(fā)生涉及供電所專業(yè)工作的網(wǎng)絡(luò)輿情后（）是錯(cuò)誤的。A、應(yīng)立即向公司報(bào)告，并在第一時(shí)間進(jìn)行正面回復(fù)B、充分宣傳解釋、積極引導(dǎo)，及時(shí)、全面地解決輿情反映的工作問題C、與事實(shí)不符的不作解釋D、與輿情發(fā)起者及刊登媒體取得聯(lián)系，盡快把控局面，消除影響答案：C122、在電力系統(tǒng)正常狀況下，供電企業(yè)供到客戶受電端的供電電壓允許偏差為：380V電壓客戶電壓允許偏差為額定電壓的()。A、±10%B、+7%；-10%C、+10%；-7%D、±7%答案：D123、在電力系統(tǒng)正常狀況下，供電企業(yè)供到客戶受電端的供電電壓允許偏差為：35kV電壓及以上電壓供電的()%。A、電壓正、負(fù)偏差的絕對(duì)值之和不超過額定值的10B、+7、-10C、±7D、+10；-7答案：A124、在電力系統(tǒng)正常狀況下，供電企業(yè)供到客戶受電端的供電電壓允許偏差為：220V電壓客戶電壓允許偏差為額定電壓的()%。A、±10B、+7、-10C、±7D、+10；-7答案：B125、在電力系統(tǒng)正常狀況下，供電企業(yè)供到客戶受電端的供電電壓允許偏差為：10kV及以下三相供電的為額定值的()%。A、±10B、＋7C、±5D、±7答案：D126、員工服務(wù)“十個(gè)不準(zhǔn)”規(guī)定：不準(zhǔn)違反()，推諉、搪塞、怠慢客戶。A、崗位負(fù)責(zé)制B、服務(wù)禮儀C、部門規(guī)定D、首問負(fù)責(zé)制答案：D127、遇客戶打錯(cuò)電話時(shí)，正確應(yīng)對(duì)的服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)是()。A、“你打錯(cuò)電話了，您反映的問題不在我們的服務(wù)范圍內(nèi)。”B、“你打錯(cuò)電話了，我們這是供電公司！”C、“這里是供電公司，您反映的問題不在我們的服務(wù)范圍內(nèi)，您可撥打××或許他們能幫助您！”D、“您打錯(cuò)了電話了吧，你說(shuō)的事不歸我們管?！贝鸢福篊128、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是供電企業(yè)的()。A、生命B、生命線C、基礎(chǔ)D、靈魂答案：B129、客戶在供電企業(yè)規(guī)定的期限內(nèi)未交清電費(fèi)，應(yīng)承擔(dān)電費(fèi)滯納的違約責(zé)任。電費(fèi)違約金從逾期之日計(jì)算至交納日止，居民客戶每日按欠費(fèi)總額的()‰計(jì)算。A、1B、2C、3D、4答案：A130、影響優(yōu)質(zhì)服務(wù)評(píng)價(jià)指數(shù)的因素不包括（）。A、搶修超時(shí)B、回訪不滿意工單C、施工進(jìn)度D、弄虛作假工單答案：C131、因供電設(shè)施計(jì)劃?rùn)z修需要停電的，供電企業(yè)應(yīng)當(dāng)提前()天公告停電區(qū)域、線路、時(shí)間，并通知重要客戶。A、9B、10C、12D、7答案：D132、故障處理不屬于有償服務(wù)的是()。A、戶內(nèi)總開關(guān)燒壞B、客廳照明線路短路C、公用變壓器故障D、專用變壓器故障答案：C133、以企業(yè)整體價(jià)值觀為核心的行為規(guī)范的總和稱為()。A、企業(yè)形象B、企業(yè)效益C、企業(yè)文化D、企業(yè)責(zé)任答案：C134、一般訴求業(yè)務(wù)是指：國(guó)網(wǎng)客服中心受理的客戶業(yè)務(wù)咨詢、舉報(bào)、建議、意見、表?yè)P(yáng)、（）等訴求業(yè)務(wù)。A、服務(wù)申請(qǐng)B、微信申請(qǐng)C、批評(píng)D、報(bào)修答案：A135、一般行為規(guī)范中對(duì)供電營(yíng)業(yè)職工接待的要求是微笑、熱情、真誠(chéng)，對(duì)會(huì)話的要求是親切、誠(chéng)懇、謙虛，對(duì)服務(wù)的要求是()，對(duì)溝通的要求是冷靜、理智、策略。A、微笑、熱情、真誠(chéng)B、冷靜、理智、策略C、快捷、周到、滿意D、親切、誠(chéng)懇、謙虛答案：C136、言談舉止的具體要求是()。A、態(tài)度嚴(yán)謹(jǐn)，表情嚴(yán)肅B、不拘小節(jié)，大聲喧嘩C、自然優(yōu)雅，充滿自信D、熱情奔放，毫不拘謹(jǐn)答案：C137、嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家電價(jià)政策和()批準(zhǔn)的電價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，做到電價(jià)準(zhǔn)確、電費(fèi)賬務(wù)清楚。A、國(guó)家電網(wǎng)公司B、物價(jià)部門C、省電力公司D、地（市）供電公司答案：B138、嚴(yán)格履行()，營(yíng)業(yè)窗口受理業(yè)務(wù)時(shí)，將所需資料及相關(guān)流程一次性告知客戶，辦理業(yè)務(wù)所需資料制成書面告知書，確?？蛻粽缴暾?qǐng)業(yè)務(wù)時(shí)備齊相關(guān)資料。A、首問負(fù)責(zé)制B、一次性告知義務(wù)C、限時(shí)辦結(jié)制D、綜合柜員制答案：B139、使用了案例暗示法溝通技巧的是()。A、“不久前也有一位客戶反映過類似的情況，后來(lái)發(fā)現(xiàn)是……原因?！盉、“請(qǐng)您放心，我會(huì)給您一個(gè)滿意的答復(fù)……。”C、“你家里是否新安裝或購(gòu)買了功率比較大的電器呢？”D、“通過您對(duì)故障情況的描述，初步斷送屬于電壓不穩(wěn)現(xiàn)象。”答案：A140、（）不是供電企業(yè)查處竊電行為的法律法規(guī)依據(jù)。A、《電力供應(yīng)與使用條例》B、《用電檢查管理辦法》C、《供電營(yíng)業(yè)規(guī)則》D、《供用電監(jiān)督管理辦法》答案：D141、（）不屬于竊電行為。A、在供電企業(yè)的供電設(shè)施上，擅自接線用電B、故意損壞供電企業(yè)用電計(jì)量裝置C、擅自遷移、更動(dòng)或者擅自操作供電企業(yè)的用電計(jì)量裝置D、故意使供電企業(yè)的用電計(jì)量裝置計(jì)量不準(zhǔn)或者失效答案：C142、（）不屬于居民客戶常見繳費(fèi)方式。A、充值卡繳費(fèi)B、銀行代扣C、營(yíng)業(yè)廳繳費(fèi)D、特約委托答案：D143、為客戶提供辦理用電手續(xù)屬于（）。A、有償服務(wù)B、無(wú)償服務(wù)C、特別服務(wù)D、柜臺(tái)服務(wù)答案：B144、受理客戶咨詢業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)耐心，細(xì)致地答復(fù)，不能當(dāng)即答復(fù)的問題，應(yīng)向客戶致歉，并留下聯(lián)系電話，研究或請(qǐng)示（）后，盡快答復(fù)。A、領(lǐng)導(dǎo)B、班長(zhǎng)C、同事D、大堂經(jīng)理答案：A145、受理客戶投訴處理過程中，澄清事實(shí)時(shí)可采用()溝通技巧。A、總結(jié)+引導(dǎo)B、三句一回應(yīng)+引導(dǎo)C、認(rèn)同+引導(dǎo)D、提問+引導(dǎo)答案：D146、使用臨時(shí)用電的客戶如需改為正式用電，應(yīng)按（）用電辦理。A、增容B、新裝C、改類D、分戶答案：B147、使用電e寶繳納電費(fèi)可（）開具發(fā)票。A、去當(dāng)?shù)貙?duì)應(yīng)的營(yíng)業(yè)廳。B、聯(lián)系電e寶客服。C、目前暫時(shí)無(wú)法。D、聯(lián)系電e寶客服郵寄紙質(zhì)發(fā)票。答案：A148、實(shí)行（），客戶首先詢問的營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員應(yīng)負(fù)責(zé)引導(dǎo)客戶至相關(guān)柜臺(tái)或部門辦理業(yè)務(wù)。無(wú)論客戶要辦理的業(yè)務(wù)是否對(duì)口，都要認(rèn)真傾聽、熱心引導(dǎo)、快速銜接。A、首接負(fù)責(zé)制B、首問負(fù)責(zé)制C、首問必答制D、首先問候答案：B149、全國(guó)電力監(jiān)管投訴舉報(bào)熱線電話為()。A、12345B、95598C、12398D、12315答案：C150、竊電時(shí)間無(wú)法查明時(shí)，竊電天數(shù)至少以（）天計(jì)算，每日竊電時(shí)間：電力客戶按12小時(shí)計(jì)算；照明客戶按6小時(shí)計(jì)算。A、30B、90C、180D、60答案：C二、多選題81、客戶在電e寶平臺(tái)上進(jìn)行身份證認(rèn)證需要提供（）材料。A、身份證正面照片B、身份證背面照片C、本人近照D、工作證答案：ABC82、業(yè)務(wù)辦理指南，包括（）。A、用電查詢B、繳費(fèi)業(yè)務(wù)C、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝D、申請(qǐng)/銷戶答案：ABCD83、客戶到營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)時(shí),服務(wù)人員在幫助客戶解決問題外，還可以從（）方面引導(dǎo)客戶下載使用“掌上電力”。A、在營(yíng)業(yè)廳必須幫助客戶完成下載B、根據(jù)辦理業(yè)務(wù)推介電子渠道相應(yīng)功能C、推介電子渠道特色功能D、以上說(shuō)法都正確答案：BC84、關(guān)于95598智能互動(dòng)網(wǎng)站有關(guān)繳費(fèi)業(yè)務(wù)描述正確的包含（）。A、27家網(wǎng)省均可網(wǎng)站上繳費(fèi)B、僅支持部分網(wǎng)省網(wǎng)站上繳費(fèi)C、27家網(wǎng)省均可網(wǎng)站上通過支付寶繳費(fèi)D、根據(jù)網(wǎng)省的業(yè)務(wù)不同，各家網(wǎng)省公司的繳費(fèi)渠道有所不同答案：BD85、95598網(wǎng)站申請(qǐng)企業(yè)辦電-低壓時(shí)，必須上傳（）。A、身份證正反面B、營(yíng)業(yè)執(zhí)照C、產(chǎn)權(quán)證明D、一般納稅人登記證書答案：AB86、“掌上電力”客戶在進(jìn)行企業(yè)辦電時(shí)，（）為必須上傳資料。A、房產(chǎn)證B、組織機(jī)構(gòu)代碼證或營(yíng)業(yè)執(zhí)照C、身份證正反面照D、一般納稅人登記證答案：BC87、對(duì)私自增加用電設(shè)備容量的違約行為，供電企業(yè)按（）規(guī)定辦理。A、拆除私增設(shè)備B、非兩部制電價(jià)的客戶應(yīng)承擔(dān)私增容量每kVA（kW）50元的違約使用電費(fèi)C、屬于兩部制電價(jià)的客戶應(yīng)補(bǔ)交私增設(shè)備容量使用月數(shù)的基本電費(fèi)，并承擔(dān)二倍私增容量基本電費(fèi)的違約使用電費(fèi)D、客戶要求繼續(xù)使用者，按新裝增容辦理手續(xù)答案：ABD88、《供電營(yíng)業(yè)規(guī)則》中規(guī)定，客戶銷戶應(yīng)向供電企業(yè)提出申請(qǐng)。供電企業(yè)按（）規(guī)定辦理。A、銷戶是停止全部或部分用電容量的使用B、客戶已向供電企業(yè)結(jié)清電費(fèi)C、查驗(yàn)用電計(jì)量裝置完好以后，拆除接戶線和用電計(jì)量裝置D、客戶連續(xù)6個(gè)月不用電，也不申請(qǐng)辦理暫停用電手續(xù)者，供電企業(yè)須以銷戶終止其用電?？蛻粜柙儆秒姇r(shí)，按新裝用電辦理答案：BCD89、《供電營(yíng)業(yè)規(guī)則》中第三十一條規(guī)定，客戶并戶應(yīng)持有關(guān)證明向供電企業(yè)提出申請(qǐng)。供電企業(yè)按（）規(guī)定辦理。A、在同一供電點(diǎn)，同一用電地址，用電類別相同的相鄰兩個(gè)及以上客戶允許辦理并戶B、原客戶應(yīng)在并戶前向供電企業(yè)結(jié)清債務(wù)C、并戶引起的工程費(fèi)用由并戶者負(fù)擔(dān)D、并戶的受電裝置應(yīng)經(jīng)檢驗(yàn)合格，由供電企業(yè)重新裝表計(jì)費(fèi)答案：BCD90、《供電營(yíng)業(yè)規(guī)則》第三十五條規(guī)定，客戶改類應(yīng)向供電企業(yè)提出申請(qǐng)。供電企業(yè)按（）規(guī)定辦理。A、在同一受電裝置內(nèi)因電力用途發(fā)生變化而引起用電電價(jià)類別改變時(shí)，允許辦理改類手續(xù)B、改類是改變客戶的用電性質(zhì)C、擅自改變用電類別，應(yīng)按違約用電處理D、客戶改類，不需向供電企業(yè)提出申請(qǐng)答案：AC91、《供電營(yíng)業(yè)規(guī)則》第二十六條規(guī)定，客戶遷址，必須在5天前向供電企業(yè)提出申請(qǐng)。供電企業(yè)按（）規(guī)定辦理。A、原址按終止用電辦理，供電企業(yè)予以銷戶。新址用電優(yōu)先受理B、遷移后的新址不在原供電點(diǎn)供電的，新址用電按新裝用電辦理C、遷移后的新址仍在原供電點(diǎn)，但新址用電容量超過原址用電容量的，超過部分按增容辦理D、私自遷移用電地址用電者，按新裝用電辦理答案：ABCD92、用電主體資格證明包含()等。A、企業(yè)法人營(yíng)業(yè)執(zhí)照B、個(gè)體工商戶營(yíng)業(yè)執(zhí)照C、事業(yè)單位法人證書D、社會(huì)團(tuán)體法人證書答案：ABCD93、身份證明包含（）等有效證件。A、身份證B、軍官證C、戶口簿D、護(hù)照答案：ABCD94、房產(chǎn)證明包含（）等。A、房產(chǎn)證B、建房許可證C、房管公房租賃證D、房屋居住權(quán)證明E、宅基地證明F、購(gòu)房合同答案：ABCDEF95、做好主動(dòng)服務(wù)的三個(gè)要素是（）。A、站在客戶的立場(chǎng)B、及時(shí)了解客戶需求C、應(yīng)急處理D、改變“等客上門”的服務(wù)方式答案：ABD96、在與客戶面對(duì)面交流過程中良好的傾聽技巧是（)。A、在沒有聽明白時(shí)也要假裝聽懂了，以免客戶失望B、要專心，盡量避免因外界干擾而分散注意力C、聽的過程中應(yīng)積極給予回應(yīng)，如“是的”“沒錯(cuò)”“您說(shuō)的很對(duì)”等D、不時(shí)打斷客戶的談話答案：BC97、在為客戶簽訂費(fèi)控協(xié)議時(shí)應(yīng)與客戶明確（）。A、預(yù)警閥值B、停電閥值C、執(zhí)行電價(jià)D、交費(fèi)方式E、明確聯(lián)系方式及人員信息答案：ABDE98、在提供客戶服務(wù)的過程中，我們應(yīng)主動(dòng)向客戶表示出（)。A、關(guān)心B、同情C、理解D、行動(dòng)答案：ABCD99、在受理客戶需求時(shí)，為讓客戶感到放心，我們常使用的服務(wù)措施是（)。A、承擔(dān)責(zé)任，向客戶表明表示自己有能力、有經(jīng)驗(yàn)把問題處理好B、自己沒辦法處理時(shí)及時(shí)移交相關(guān)人員，并告知客戶C、不能處理時(shí)應(yīng)用語(yǔ)巧妙，避免承擔(dān)責(zé)任D、見機(jī)行事，多一事不如少一事答案：AB100、在面對(duì)客戶的問題，值得提倡的行為有（）。A、堅(jiān)持首問負(fù)責(zé)制，勇于負(fù)擔(dān)責(zé)任B、不要關(guān)注客戶的牢騷，直接解決問題C、耐心的解釋公司政策，并給出可能的解決辦法D、直接拒絕客戶的無(wú)理要求，防止其無(wú)理取鬧答案：AC101、在客戶服務(wù)中可采用的提問方式有（）。A、針對(duì)性問題B、反問性問題C、選擇性問題D、征詢性問題答案：ACD102、在接聽電話過程中，不適宜的行為規(guī)范包括（)。A、在和客戶通話期間，與他人談笑B、隨意打斷客戶的話C、適當(dāng)給予客戶贊美D、使用“您在聽嗎？”等疑問性提問答案：ABD103、在工作中為更有效安撫客戶情緒，我們提倡使用的話語(yǔ)包括()。A、“這是公司規(guī)定?！盉、“您的心情我可以理解?！盋、“對(duì)不起，我能夠理解您的心情，但是您也有責(zé)任呀?！盌、“碰到這種情況我也許會(huì)跟您一樣。”答案：BCD104、在工作中，應(yīng)加以改善的服務(wù)用語(yǔ)包括（)。A、“別的客戶怎么就用得好好的?！盉、“您這么講就不對(duì)了?！盋、“如果不是您沒有交費(fèi)，哪里會(huì)停電?！盌、“這是公司的規(guī)定，我只是按章辦事?！贝鸢福篈BCD105、在處理客戶抱怨時(shí)常見的錯(cuò)誤行為包括（)。A、責(zé)備和批評(píng)同事B、教育、批評(píng)客戶C、表示客戶不重要D、懷疑客戶的誠(chéng)實(shí)答案：ABCD106、員工服務(wù)“十個(gè)不準(zhǔn)”規(guī)定：不準(zhǔn)接受客戶吃請(qǐng)和收受客戶()等。A、50元以上的禮物B、禮金C、禮品D、有價(jià)證券答案：BCD107、在（）情況下，不經(jīng)批準(zhǔn)即可對(duì)客戶中止供電，但事后應(yīng)報(bào)告本單位負(fù)責(zé)人。A、不可抗力和緊急避險(xiǎn)B、對(duì)危害供用電安全，擾亂供用電秩序，拒絕檢查者C、受電裝置經(jīng)檢查不合格，在指定期間未改善者D、確有竊電行為答案：AD108、優(yōu)質(zhì)服務(wù)主題活動(dòng)的工作目標(biāo)是從解決客戶（）的用電需要入手。A、最需要B、最迫切C、最關(guān)心D、最直接E、最現(xiàn)實(shí)答案：CDE109、影響服務(wù)質(zhì)量的因素包括（）。A、有形性B、可靠性C、響應(yīng)性D、保證性E、移情性答案：ABCDE110、（）屬于創(chuàng)新營(yíng)銷服務(wù)模式中，拓展的新型業(yè)務(wù)。A、建設(shè)職能用電雙向互動(dòng)服務(wù)平臺(tái)B、職能充換電服務(wù)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)監(jiān)控系統(tǒng)C、分布式電源管理平臺(tái)D、通過互聯(lián)網(wǎng)、家庭職能終端、電動(dòng)汽車充換電站及車載職能終端等互動(dòng)渠道E、提供智能小區(qū)家電遠(yuǎn)程開關(guān)機(jī)用電信息查詢F、車載電池電量預(yù)警及動(dòng)力電池儲(chǔ)能應(yīng)用G、分布式電源便捷接入答案：ABCDEFG111、欠費(fèi)停電引起投訴行為包含（）。A、欠費(fèi)停電前未按規(guī)定通知客戶B、有客戶A與B，A欠費(fèi)，但供電公司在停電時(shí)錯(cuò)將客戶B停電C、催費(fèi)員為客戶墊付，系統(tǒng)未欠費(fèi)，由于客戶不愿歸還費(fèi)用，催費(fèi)員擅自停電D、有客戶A欠費(fèi)被停電，客戶A在被停電后立即交納了電費(fèi)，但供電公司未在24小時(shí)內(nèi)給客戶恢復(fù)供電答案：ABCD112、內(nèi)部溝通體現(xiàn)主動(dòng)服務(wù)的精神包含（）。A、我們自己也忙不過來(lái)，你們自己去處理吧B、能做到這樣就已經(jīng)很不錯(cuò)了，你還要我們?cè)趺醋霭、你這么辛苦，我沒理由不幫你啊D、放心，還有我在后面給你支持呢答案：CD113、屬于消極的服務(wù)行為包含（)。A、爭(zhēng)辯、爭(zhēng)吵、打斷客戶B、適時(shí)向澄清事實(shí)C、強(qiáng)調(diào)自己正確的方面，不承認(rèn)錯(cuò)誤D、教育、批評(píng)、諷刺客戶答案：ACD114、屬于積極的服務(wù)行為包含（)。A、積極傾聽，用提問代替爭(zhēng)辯B、先認(rèn)同心情，拒絕同時(shí)加上替代建議C、首問責(zé)任制，勇于承擔(dān)責(zé)任D、表示或暗示客戶不重要答案：ABC115、（）催繳費(fèi)行為容易引起客戶不滿或引發(fā)糾紛，需合理規(guī)避。A、將欠費(fèi)通知單張貼在客戶家門上B、用擴(kuò)音器催收電費(fèi)C、擅自為客戶墊付電費(fèi)D、催款時(shí)當(dāng)著街坊領(lǐng)居面大聲呼叫答案：ABCD116、（）屬于《國(guó)家電網(wǎng)供電客戶服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)》中網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)功能。A、會(huì)員注冊(cè)或認(rèn)證B、預(yù)受理新裝、增容及變更用電申請(qǐng)C、咨詢查詢D、信息訂閱答案：ABCD117、（）不符合首問負(fù)責(zé)制要求的用語(yǔ)。A、“明天下午下班之前，我會(huì)給您回復(fù)的?！盉、“我?guī)湍私庖幌?，再給你答復(fù)?！盋、“您去找別的人吧。”D、“這個(gè)我不知道?！贝鸢福篊D118、一般訴求業(yè)務(wù)辦理應(yīng)遵循“()”的原則，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)工單的全過程管理。A、答復(fù)規(guī)范B、處理及時(shí)C、限期辦結(jié)D、優(yōu)質(zhì)高效答案：ABCD119、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝“三不指定”的具體內(nèi)容包括()。A、不指定設(shè)計(jì)單位B、不指定施工單位C、不指定設(shè)備供貨單位D、不指定建設(shè)單位答案：ABC120、要建立與客戶良好的關(guān)系，我們提倡使用的話語(yǔ)是（)。A、“您說(shuō)的話很有道理”B、“感謝您為公司提供了寶貴意見”C、“你不能這樣，你要從我這個(gè)角度想想”D、“我非常贊同您的觀點(diǎn)！”答案：ABD三、判斷題101、客戶在咨詢業(yè)務(wù)時(shí)，工作人員要用耐心、細(xì)心、同理心，讓客戶感到溫馨。A、正確B、錯(cuò)誤答案：A102、客戶在需求遇到困難時(shí)，工作人員不用積極幫助對(duì)方想辦法解決。A、正確B、錯(cuò)誤答案：B103、客戶在供電營(yíng)業(yè)廳通過pos機(jī)刷銀聯(lián)卡或信用卡繳納電費(fèi)，如若產(chǎn)生手續(xù)費(fèi)，均由供電公司統(tǒng)一支付，客戶無(wú)需另行承擔(dān)。A、正確B、錯(cuò)誤答案：A104、客戶投訴是對(duì)我們的信任，為企業(yè)指明方向，是種資源。A、正確B、錯(cuò)誤答案：A105、客戶是特約委托客戶，可以通過電e寶交費(fèi)。A、正確B、錯(cuò)誤答案：B106、客戶的抱怨是考驗(yàn)我們的情緒管理能力,應(yīng)對(duì)情緒激動(dòng)客戶工作人員應(yīng)該心境平和。A、正確B、錯(cuò)誤答案：A107、開展供電服務(wù)品質(zhì)評(píng)價(jià)的目的是對(duì)電網(wǎng)企業(yè)供電服務(wù)的不規(guī)范行為進(jìn)行考核。A、正確B、錯(cuò)誤答案：B108、舉報(bào)是指客戶對(duì)供電企業(yè)內(nèi)部存在的徇私舞弊、吃拿卡要等行為或外部人員存在的竊電、破壞和偷竊電力設(shè)施等違法行為進(jìn)行檢舉的訴求業(yè)務(wù)，主要包括行風(fēng)廉政、違章竊電、違約用電、破壞和偷盜電力設(shè)施等。A、正確B、錯(cuò)誤答案：A109、居民客戶在自有產(chǎn)權(quán)或擁有使用權(quán)的停車位（庫(kù)）建設(shè)的充電設(shè)施。申請(qǐng)時(shí)宜單獨(dú)立戶，發(fā)起低壓居民流程。A、正確B、錯(cuò)誤答案：B110、居民客戶實(shí)行“一證啟動(dòng)”，即對(duì)于居民客戶原則上在客戶提交房屋產(chǎn)權(quán)證明或身份證明材料，并簽訂書面承諾后，即可啟動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。A、正確B、錯(cuò)誤答案：A111、接聽電話時(shí)對(duì)客戶需求或相關(guān)信息進(jìn)行確認(rèn)時(shí)，應(yīng)多使用封閉式提問。A、正確B、錯(cuò)誤答案：B112、建于客戶內(nèi)部場(chǎng)所的分布式光伏發(fā)電項(xiàng)目，發(fā)電量可以全部上網(wǎng)、全部自用或自發(fā)自用余電上網(wǎng)，由客戶自行選擇，客戶自發(fā)自用不足電量由發(fā)電企業(yè)提供。上、下網(wǎng)電量分開結(jié)算，電價(jià)執(zhí)行國(guó)家相關(guān)政策。A、正確B、錯(cuò)誤答案：B113、和客戶溝通時(shí)要誠(chéng)心接受客戶的意見，有則改之無(wú)則加勉。A、正確B、錯(cuò)誤答案：A114、過戶、更名服務(wù)的流程為由受理客戶申請(qǐng)開始，經(jīng)過現(xiàn)場(chǎng)勘查、簽訂供用電合同、客戶資料歸檔等流程環(huán)節(jié)，服務(wù)結(jié)束。A、正確B、錯(cuò)誤答案：A115、國(guó)網(wǎng)客服中心受理客戶表?yè)P(yáng)訴求后，未辦結(jié)業(yè)務(wù)20分鐘內(nèi)派發(fā)工單，處理部門不需要根據(jù)工單內(nèi)容核實(shí)表?yè)P(yáng)。A、正確B、錯(cuò)誤答案：B116、國(guó)家電網(wǎng)公司員工服務(wù)“十個(gè)不準(zhǔn)”裝表接電期限：受電工程檢驗(yàn)合格并辦結(jié)相關(guān)手續(xù)后，居民客戶3個(gè)工作日內(nèi)送電，非居民客戶5個(gè)工作日內(nèi)送電。A、正確B、錯(cuò)誤答案：A117、國(guó)家電網(wǎng)公司員工服務(wù)“十個(gè)不準(zhǔn)”受理客戶計(jì)費(fèi)電能表校驗(yàn)申請(qǐng)后，7個(gè)工作日內(nèi)出具檢測(cè)結(jié)果。A、正確B、錯(cuò)誤答案：B118、國(guó)家電網(wǎng)公司員工服務(wù)“十個(gè)不準(zhǔn)”客戶提出抄表數(shù)據(jù)異常后，7天內(nèi)核實(shí)并答復(fù)。A、正確B、錯(cuò)誤答案：B119、國(guó)家電網(wǎng)公司員工服務(wù)“十個(gè)不準(zhǔn)”供電設(shè)施計(jì)劃?rùn)z修停電，提前5天向社會(huì)公告。A、正確B、錯(cuò)誤答案：B120、國(guó)家電網(wǎng)公司員工服務(wù)“十個(gè)不準(zhǔn)”供電方案答復(fù)期限：居民客戶不超過3個(gè)工作日，低壓電力客戶不超過7個(gè)工作日A、正確B、錯(cuò)誤答案：A121、國(guó)家電網(wǎng)公司員工服務(wù)“十個(gè)不準(zhǔn)”對(duì)欠電費(fèi)客戶依法采取停電措施，提前5天送達(dá)停電通知書，費(fèi)用結(jié)清后24小時(shí)內(nèi)恢復(fù)供電。A、正確B、錯(cuò)誤答案：B122、《電力供應(yīng)與使用條例》規(guī)定：供電企業(yè)和客戶應(yīng)當(dāng)在供電后根據(jù)客戶需要和供電企業(yè)的供電能力簽訂供用電合同。A、正確B、錯(cuò)誤答案：B123、《電力供應(yīng)與使用條例》規(guī)定：共用供電設(shè)施的維護(hù)管理，由產(chǎn)權(quán)單位協(xié)商確定，產(chǎn)權(quán)單位可自行維護(hù)管理，也可以委托供電企業(yè)維護(hù)管理。A、正確B、錯(cuò)誤答案：A124、國(guó)家電網(wǎng)公司員工服務(wù)“十個(gè)不準(zhǔn)”“掌上電力”是公司供電服務(wù)移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳，分低壓版和企業(yè)版。低壓版主要面向低壓居民及低壓非居客戶提供電力營(yíng)銷全業(yè)務(wù)服務(wù)。A、正確B、錯(cuò)誤答案：A125、國(guó)家電網(wǎng)公司員工服務(wù)“十個(gè)不準(zhǔn)”：有特殊情況必須暫時(shí)停辦業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)先辦完正在處理中的業(yè)務(wù)，并向最近的等候者表示歉意，然后將暫停服務(wù)標(biāo)牌正對(duì)客戶放在柜臺(tái)上，方可離開。A、正確B、錯(cuò)誤答案：A126、國(guó)家電網(wǎng)公司員工服務(wù)“十個(gè)不準(zhǔn)”：可以為客戶指定設(shè)計(jì)、施工、供貨單位。A、正確B、錯(cuò)誤答案：B127、國(guó)家電網(wǎng)公司員工服務(wù)“十個(gè)不準(zhǔn)”：不準(zhǔn)違反政府部門批準(zhǔn)的收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)向客戶收費(fèi)。A、正確B、錯(cuò)誤答案：A128、國(guó)家電網(wǎng)公司員工服務(wù)“十個(gè)不準(zhǔn)”:不準(zhǔn)工作時(shí)間飲酒及酒后上崗。A、正確B、錯(cuò)誤答案：A129、國(guó)家電網(wǎng)公司員工服務(wù)“十個(gè)不準(zhǔn)”：不準(zhǔn)對(duì)外泄露客戶個(gè)人信息及商業(yè)秘密。A、正確B、錯(cuò)誤答案：A130、國(guó)家電網(wǎng)公司大眾傳播品牌口號(hào)是“你用電，我用心”。A、正確B、錯(cuò)誤答案：A131、溝通過程是一種問題處理過程。A、正確B、錯(cuò)誤答案：A132、供電設(shè)施因臨時(shí)檢修需要停電的，應(yīng)提前48小時(shí)通知重要客戶或進(jìn)行公告。A、正確B、錯(cuò)誤答案：B133、供電服務(wù)“十項(xiàng)承諾”是國(guó)家電網(wǎng)公司全體員工應(yīng)共同遵守的基本行為準(zhǔn)則。A、正確B、錯(cuò)誤答案：A134、《