快遞公司客服經(jīng)驗(yàn)交流演講稿

慶陽(yáng)百世快遞客服經(jīng)驗(yàn)交流演講稿百世快遞客服王彥昭各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同行，大家好！今天，作為一名基層快遞企業(yè)的客服代表，能在這里與各位領(lǐng)導(dǎo)，行業(yè)專家交流工作中的經(jīng)驗(yàn)體會(huì)，并共同探討遇到的問(wèn)題以及解決方案，我深感榮幸。隨著社會(huì)的發(fā)展，快遞行業(yè)在社會(huì)上越來(lái)越被關(guān)注。從2013年我開(kāi)始接觸快遞行業(yè)時(shí)人們對(duì)快遞行業(yè)的陌生與排斥到今年1月31日，百世快遞員李朋璇走進(jìn)中南海當(dāng)面向總理提出關(guān)于快遞發(fā)展的某些建議。說(shuō)明快遞業(yè)已經(jīng)開(kāi)始有了我們?cè)谏鐣?huì)上的話語(yǔ)權(quán)，同時(shí)也伴隨著我們行業(yè)出現(xiàn)的好多問(wèn)題需要我們各位行業(yè)精英去解決.我是做客服工作的，簡(jiǎn)單就客服相關(guān)工作和各位進(jìn)行簡(jiǎn)要溝通，說(shuō)的不對(duì)的地方請(qǐng)各位海涵。做快遞客服也幾年了，我認(rèn)為最頭痛的就是客戶投訴這塊。有些投訴好解決（例如客戶說(shuō)快遞員態(tài)度惡略，不送貨上樓等問(wèn)題，說(shuō)說(shuō)好話，讓客戶消消氣，事情也就過(guò)去了）。但有些投訴確實(shí)要拿出真金白銀才可以解決的，這種事如果是自己公司的錯(cuò)誤，個(gè)人認(rèn)為是企業(yè)應(yīng)該付出的成本（就像14年中秋公司收了個(gè)蘋果筆記本，發(fā)往山東的，收費(fèi)35元，未保價(jià)，結(jié)果由于面單填寫錯(cuò)誤寄到了廣州一個(gè)陌生人手里，被扣留了，客戶知道后聲稱自己的筆記本16800元，要求賠償。又打工商電話，又打郵管局電話，整整在公司鬧了一周，最后公司專門派人去了趟廣州找到并要回了那個(gè)筆記本，事情才算平息。其實(shí)客戶的筆記本就是七千塊左右，還好找到了，不然就被客戶訛了，最終公司花費(fèi)了1000元左右的路費(fèi)，解決了這件事。相信像這種寄錯(cuò)包裹的事情大多同行都遇到過(guò)。其實(shí)我們只要堅(jiān)持一單收寄驗(yàn)視填單打包都完成后，給客戶給了單號(hào)讓客戶確認(rèn)后再做下一單就可以避免，貴重物品一定要提醒客戶保價(jià)，保價(jià)金額不能大于貨物的實(shí)際價(jià)格，對(duì)于不能確定價(jià)值的保價(jià)產(chǎn)品應(yīng)該要求發(fā)件人提供票據(jù)，大多公司的保價(jià)物品和普通貨物運(yùn)輸交接等應(yīng)該都有明顯不同，這就避免我們因?yàn)橘F重物品遺失破損而給自己造成太大損失。在貨物出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)我們應(yīng)該想著怎樣盡快解決問(wèn)題，而不是逃避。就像這個(gè)筆記本，如果我們公司在發(fā)現(xiàn)問(wèn)題時(shí)不派人去廣州找，而是把精力放在和發(fā)件客戶理論吵架上，可能最終公司損失的不止是1000塊的路費(fèi)，賠償少了發(fā)件人也不會(huì)善罷甘休。我們是做企業(yè)的，不但要想方設(shè)法降低公司的成本，也要讓客戶滿意。有些投訴其實(shí)就是客戶自己的責(zé)任，但是在我們沒(méi)有有效的武器保護(hù)自己時(shí)，也就只能自認(rèn)倒霉。例如15年年初公司收了兩只羊羔肉，和發(fā)件客戶再三確認(rèn)四天之內(nèi)送到就可以，肉也不會(huì)壞。物流也很給力，三天就到了，但是收件人不在收件地址，也不知道發(fā)件人給自己郵寄了東西。派件站點(diǎn)派件時(shí)收件人就簡(jiǎn)單的讓放在門房了。羊肉是發(fā)件人給收件人送的禮品，怕收件人戶要你100元你也要賠償，如果不賠總部會(huì)開(kāi)出500元罰單，升級(jí)投訴還會(huì)伴隨著管理部門上千元的罰款。大多快遞人都會(huì)說(shuō)降低投訴其實(shí)就是自己花錢把客戶搞定了，投訴就沒(méi)有了，我不否認(rèn)。但是我感覺(jué)可能我們花的是我們?cè)摶ǖ腻X，因?yàn)槟戕D(zhuǎn)的就是客戶的錢，自己做錯(cuò)了事，你不花這些錢，客戶會(huì)想方設(shè)法保證自己的權(quán)益，客戶也會(huì)讓你掏出來(lái)，可能會(huì)更多。再有就是