DB4106T 57-2022 社會(huì)化環(huán)境檢測(cè)機(jī)構(gòu)服務(wù)規(guī)范

ICS03.100.99CCSA014106IDB4106/T57—2022本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。本文件由鶴壁市市場(chǎng)監(jiān)督管理局提出并歸口。本文件起草單位：河南恒信環(huán)保檢測(cè)有限公司、鶴壁市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督檢驗(yàn)測(cè)試中心、鶴壁市農(nóng)產(chǎn)品檢驗(yàn)檢測(cè)中心、鶴壁市食品藥品檢驗(yàn)檢測(cè)中心、鶴壁綠珠環(huán)?？萍加邢薰?。本文件主要起草人：楊永韜、王衛(wèi)星、鄭麗敏、成亮峰、司馬澤坤、婁旭輝、賈建慧、劉雪、李佳、郭建鳳。1DB4106/T57—2022社會(huì)化環(huán)境檢測(cè)機(jī)構(gòu)服務(wù)規(guī)范本文件規(guī)定了社會(huì)化環(huán)境檢測(cè)機(jī)構(gòu)（以下簡(jiǎn)稱檢測(cè)機(jī)構(gòu)）服務(wù)規(guī)范的基本要求、人員要求、環(huán)境和設(shè)施、檢測(cè)設(shè)備和方法、安全管理、管理體系與制度、服務(wù)要求、服務(wù)質(zhì)量控制、服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)。本文件適用于社會(huì)化環(huán)境檢測(cè)機(jī)構(gòu)的服務(wù)管理。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T19004質(zhì)量管理組織的質(zhì)量實(shí)現(xiàn)持續(xù)成功指南GB/T22081信息技術(shù)安全技術(shù)信息安全控制實(shí)踐指南GB/T27025檢測(cè)和校準(zhǔn)實(shí)驗(yàn)室能力的通用要求GB/T28222服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)編寫通則RB/T214檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)資質(zhì)認(rèn)定能力評(píng)價(jià)檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)通用要求3術(shù)語(yǔ)和定義下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。3.1生態(tài)環(huán)境監(jiān)測(cè)運(yùn)用物理、化學(xué)、生物技術(shù)手段，針對(duì)水和廢水、環(huán)境空氣和廢氣、海水、土壤、沉積物、固體廢物、生物、噪聲、振動(dòng)、輻射等要素開展環(huán)境質(zhì)量和污染排放的監(jiān)測(cè)（檢測(cè)）活動(dòng)。3.2社會(huì)化環(huán)境檢測(cè)機(jī)構(gòu)具有相應(yīng)的資質(zhì)，依據(jù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)范開展環(huán)境檢測(cè)，向社會(huì)出具具有證明作用的數(shù)據(jù)、結(jié)果，并能夠承擔(dān)相應(yīng)法律責(zé)任的第三方專業(yè)技術(shù)機(jī)構(gòu)。4基本要求4.1按照業(yè)務(wù)范圍、依據(jù)合適的方法、遵照約定的時(shí)限，提供科學(xué)、準(zhǔn)確的檢測(cè)結(jié)果。4.2不開展與環(huán)境檢測(cè)有利益沖突的活動(dòng)，不受任何行政或個(gè)人干預(yù)和干擾，確保數(shù)據(jù)和結(jié)果真實(shí)、客觀、可追溯。4.3對(duì)在環(huán)境檢測(cè)活動(dòng)過(guò)程中獲取的國(guó)家秘密、商業(yè)秘密、技術(shù)秘密負(fù)有保密義務(wù)，承擔(dān)管理責(zé)任。通過(guò)合適的方式向客戶展示與誠(chéng)信、聲譽(yù)、服務(wù)流程、服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的信息。2DB4106/T57—20224.4應(yīng)建立并完善服務(wù)應(yīng)急措施，當(dāng)發(fā)生業(yè)務(wù)量短時(shí)激增、電源中斷、網(wǎng)絡(luò)故障、業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)故障等情況時(shí)，應(yīng)第一時(shí)間給予解釋，并采取調(diào)配接待人員、增設(shè)臨時(shí)業(yè)務(wù)辦理窗口、延長(zhǎng)業(yè)務(wù)辦理時(shí)間等措施。4.5密切關(guān)注國(guó)家或行業(yè)動(dòng)態(tài)，主動(dòng)接受相關(guān)部門監(jiān)督，為檢測(cè)機(jī)構(gòu)經(jīng)營(yíng)提供良好的外部環(huán)境。妥善處理客戶提出的申訴、投訴或者復(fù)檢、仲裁等要求，積極維護(hù)與客戶的良好關(guān)系。為客戶提供線上和線下等多種服務(wù)形式，提高服務(wù)便捷性，強(qiáng)化與客戶的互利關(guān)系。5人員要求5.1熟悉國(guó)家和生態(tài)環(huán)境主管部門相關(guān)的法律、法規(guī)和規(guī)定。5.2符合專業(yè)崗位任職條件，經(jīng)過(guò)培訓(xùn)考核，持證上崗。具備較高的職業(yè)素養(yǎng)和業(yè)務(wù)能力，定期接受培訓(xùn)。5.3恪守職業(yè)道德、遵紀(jì)守法、熟悉檢測(cè)服務(wù)流程和要求。5.4工作期間應(yīng)統(tǒng)一著裝，穿著整潔、得體、禮貌用語(yǔ)、行為規(guī)范，主動(dòng)維護(hù)本機(jī)構(gòu)形象；現(xiàn)場(chǎng)采樣和檢測(cè)人員應(yīng)遵守受檢單位相關(guān)規(guī)定。6環(huán)境和設(shè)施6.1應(yīng)有固定的客戶接待和業(yè)務(wù)受理場(chǎng)所，場(chǎng)所應(yīng)安全、衛(wèi)生、舒適、整潔。6.2檢測(cè)場(chǎng)所和設(shè)施應(yīng)符合標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定。7檢測(cè)設(shè)備和方法7.1倡導(dǎo)信息化管理，具有與業(yè)務(wù)功能相適應(yīng)的電子化平臺(tái)的軟硬件設(shè)備。7.2對(duì)檢測(cè)方法有效管理，當(dāng)客戶建議的方法不合適或已過(guò)期時(shí)，應(yīng)告知客戶；當(dāng)需要對(duì)檢測(cè)方法進(jìn)行偏離時(shí)，應(yīng)事先征得客戶的同意，并在結(jié)果報(bào)告時(shí)予以書面告知。7.3所有認(rèn)可的檢測(cè)方法每季度至少保持1次檢測(cè)經(jīng)歷，以證明該項(xiàng)檢測(cè)能力的持續(xù)保持。7.4設(shè)備的配備與管理，以及方法的選擇、驗(yàn)證與確認(rèn)，均應(yīng)符合GB/T27025、RB/T214和生態(tài)環(huán)境監(jiān)測(cè)機(jī)構(gòu)評(píng)審補(bǔ)充要求等相關(guān)規(guī)定的要求。8安全管理8.1建立與檢測(cè)機(jī)構(gòu)運(yùn)行相適應(yīng)的安全管理制度，包括信息和記錄的安全。8.2設(shè)置與檢測(cè)需求相匹配數(shù)量的安全員，配備安全帽、安全繩、安全警示標(biāo)牌等安全防護(hù)用品，由安全員監(jiān)督相關(guān)人員使用。8.3定期對(duì)檢測(cè)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行安全檢查，有電擊、腐蝕、中毒、易燃易爆等安全隱患的，應(yīng)配備相應(yīng)防護(hù)用品，制定消除隱患的措施。8.4信息和網(wǎng)絡(luò)安全應(yīng)符合GB/T22081的規(guī)定。9管理體系與制度9.1按照國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)、GB/T27025、RB/T214及生態(tài)環(huán)境監(jiān)測(cè)機(jī)構(gòu)評(píng)審補(bǔ)充要求的規(guī)定，建立檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)管理體系。3DB4106/T57—20229.2管理體系的建立應(yīng)結(jié)合服務(wù)特點(diǎn)，與實(shí)際檢測(cè)活動(dòng)范圍相適宜。9.3建立與環(huán)境檢測(cè)機(jī)構(gòu)運(yùn)行相適應(yīng)的內(nèi)部管理制度，并與管理體系文件相融合。9.4建立崗位工作標(biāo)準(zhǔn)，明確各崗位人員職責(zé)和權(quán)限，并在工作中貫徹落實(shí)。9.5制定應(yīng)急預(yù)案，對(duì)于實(shí)驗(yàn)室突發(fā)情況具有明確的應(yīng)對(duì)措施，保障人身和財(cái)產(chǎn)安全。9.6管理體系與制度要求應(yīng)傳達(dá)至所有相關(guān)人員，并能被理解、執(zhí)行。10服務(wù)要求10.1服務(wù)需求調(diào)查10.1.1應(yīng)密切關(guān)注顧客的檢測(cè)需求，依據(jù)客戶要求簽訂委托合同。10.1.2采用不同方法，收集來(lái)訪客戶、電話客戶、互聯(lián)網(wǎng)客戶以及政府客戶業(yè)務(wù)需求信息。10.1.3根據(jù)客戶需求識(shí)別情況，適時(shí)擴(kuò)展檢測(cè)資質(zhì)，提高服務(wù)能力。10.2服務(wù)流程建立10.2.1應(yīng)根據(jù)檢測(cè)機(jī)構(gòu)自身服務(wù)特點(diǎn)和客戶需求，制定合理、高效的服務(wù)流程，并嚴(yán)格執(zhí)行。10.2.2服務(wù)流程應(yīng)包含但不限于業(yè)務(wù)洽談、合同簽訂、樣品采集、樣品運(yùn)輸、樣品接收、報(bào)告發(fā)送、樣品處理、意見解釋等服務(wù)環(huán)節(jié)。10.3登記受理10.3.1建立接待平臺(tái)，接受客戶咨詢和委托檢測(cè)，接待平臺(tái)宜包含：a)業(yè)務(wù)受理大廳；b)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)；c)熱線電話；d)傳真；10.3.2接待平臺(tái)收到咨詢或委托信息時(shí)，應(yīng)做好記錄，及時(shí)與客戶取得聯(lián)系。10.3.3應(yīng)明確客戶要求，將客戶委托信息和要求形成文件，確?？蛻魧?duì)合同理解。10.3.4政府指令性任務(wù)應(yīng)指定人員辦理登記手續(xù)，并將要求準(zhǔn)確傳達(dá)至業(yè)務(wù)受理人員。10.3.5檢測(cè)參數(shù)不在資質(zhì)認(rèn)定范圍內(nèi)的，可為客戶提供分包服務(wù)。10.3.6客戶委托的復(fù)檢和仲裁業(yè)務(wù)，應(yīng)有相關(guān)技術(shù)人員參加合同評(píng)審。10.4采樣10.4.1制定采樣方案，并與客戶溝通采樣時(shí)間。10.4.2每組采樣人員應(yīng)不少于2名，采樣前向被采樣單位出示證件及相關(guān)文件，告知相關(guān)事項(xiàng)。10.4.3按照采樣方案實(shí)施采樣、封樣，及時(shí)填寫采樣記錄。10.4.4按照規(guī)定條件儲(chǔ)運(yùn)樣品，應(yīng)有措施確保樣品在運(yùn)輸過(guò)程中不發(fā)生影響檢測(cè)結(jié)果的變化。10.4.5指引被采樣單位簽字和蓋章確認(rèn)，根據(jù)需要留存采樣過(guò)程照片或視頻。10.4.6采樣實(shí)施過(guò)程盡可能減少對(duì)被采樣單位的生產(chǎn)與經(jīng)營(yíng)的影響，應(yīng)避免受到被采樣單位的影響和干擾。10.5檢測(cè)10.5.1應(yīng)按照規(guī)定或客戶指定的方法進(jìn)行檢測(cè)，并及時(shí)記錄結(jié)果，確保過(guò)程可追溯。4DB4106/T57—202210.5.2當(dāng)需要提供現(xiàn)場(chǎng)檢測(cè)時(shí)，應(yīng)根據(jù)檢測(cè)方案實(shí)施，并遵守被檢單位的安全制度。10.5.3檢測(cè)過(guò)程應(yīng)符合GB/T27025、檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)資質(zhì)認(rèn)定及生態(tài)環(huán)境檢測(cè)領(lǐng)域特殊要求的規(guī)定。10.6結(jié)果報(bào)告10.6.1應(yīng)按照法律法規(guī)、GB/T27025、RB/T214及生態(tài)環(huán)境監(jiān)測(cè)機(jī)構(gòu)評(píng)審補(bǔ)充要求的等相關(guān)規(guī)定或者與客戶約定的方式，報(bào)告檢測(cè)數(shù)據(jù)和結(jié)果，具體形式與時(shí)間應(yīng)遵循與客戶的合同約定。10.6.2當(dāng)需要用電話或互聯(lián)網(wǎng)方式傳送結(jié)果時(shí)，應(yīng)事先確認(rèn)客戶方接收人的身份，防止泄密。10.6.3檢測(cè)機(jī)構(gòu)宜通過(guò)信息化平臺(tái)或網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)等便捷方式向客戶提供檢測(cè)數(shù)據(jù)以及結(jié)果信息查詢服10.6.4如客戶需要修改報(bào)告、補(bǔ)充檢測(cè)或增加檢測(cè)報(bào)告份數(shù)，按規(guī)定給予辦理。10.6.5客戶有需求時(shí)，為客戶分析檢測(cè)數(shù)據(jù)，提供意見和解釋，給予客戶生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)方面的指導(dǎo)。10.7應(yīng)急檢測(cè)10.7.1檢測(cè)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立應(yīng)急檢測(cè)通道。10.7.2提供應(yīng)急檢測(cè)服務(wù)時(shí)，各環(huán)節(jié)應(yīng)按照應(yīng)急要求，及時(shí)、準(zhǔn)確、高效處理，并指定專人實(shí)時(shí)匯報(bào)檢測(cè)情況和結(jié)果。10.7.3積極配合相關(guān)部門做好后續(xù)處理工作。10.8客戶監(jiān)視和參觀10.8.1當(dāng)客戶提出來(lái)訪時(shí)，按公司規(guī)范接待。10.8.2當(dāng)客戶提出監(jiān)視檢測(cè)活動(dòng)時(shí)，應(yīng)在確保其他客戶機(jī)密不受影響的前提下，經(jīng)檢測(cè)機(jī)構(gòu)相關(guān)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后，方可安排客戶進(jìn)入檢測(cè)區(qū)域監(jiān)視為其進(jìn)行的檢測(cè)工作。10.8.3客戶參觀或監(jiān)視時(shí)，應(yīng)指定專人陪同，以引導(dǎo)客戶遵守檢測(cè)機(jī)構(gòu)相關(guān)規(guī)定，并解答客戶提出的10.9樣品處理10.9.1檢測(cè)機(jī)構(gòu)應(yīng)妥善保存和處理樣品。10.9.2用于復(fù)檢或仲裁的樣品應(yīng)按要求保存。10.9.3客戶要求領(lǐng)回的樣品，在留樣期滿后，樣品管理員應(yīng)通知客戶及時(shí)領(lǐng)回。對(duì)無(wú)需領(lǐng)回的樣品，在保證客戶機(jī)密不被泄露、不污染環(huán)境、不危害公共安全等前提下，自行無(wú)害化處置或委托有資質(zhì)的公司進(jìn)行處理，并保留處理記錄。10.10復(fù)檢與仲裁10.10.1客戶或其它相關(guān)方對(duì)檢測(cè)機(jī)構(gòu)出具的數(shù)據(jù)和結(jié)果質(zhì)疑時(shí)，可提出復(fù)檢或仲裁，檢測(cè)機(jī)構(gòu)應(yīng)予10.10.2檢測(cè)機(jī)構(gòu)應(yīng)與提出復(fù)檢或仲裁的單位或個(gè)人共同將留樣提交給承擔(dān)復(fù)檢或仲裁的檢測(cè)機(jī)構(gòu)，以確保原樣品不被替換。10.10.3法律、法規(guī)或主管部門規(guī)定，不適于復(fù)檢或仲裁的情況，或者其它無(wú)法進(jìn)行復(fù)檢或仲裁的情形，應(yīng)向客戶或其它相關(guān)方予以說(shuō)明。11服務(wù)質(zhì)量控制5DB4106/T57—202211.1按照GB/T27025、RB/T214及生態(tài)環(huán)境監(jiān)測(cè)機(jī)構(gòu)評(píng)審補(bǔ)充要求的等相關(guān)規(guī)定，做好檢測(cè)數(shù)據(jù)和結(jié)果質(zhì)量控制，確保檢驗(yàn)檢測(cè)數(shù)據(jù)和結(jié)果的科學(xué)、準(zhǔn)確、可信。11.2對(duì)數(shù)據(jù)質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量實(shí)施目標(biāo)管理，并定期監(jiān)督檢查執(zhí)行情況，將監(jiān)督結(jié)果納入日常工作的考評(píng)。11.3每個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)設(shè)置服務(wù)時(shí)限，定期統(tǒng)計(jì)每個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)，確保服務(wù)提供及時(shí)。11.4定期對(duì)服務(wù)流程進(jìn)行評(píng)估，并根據(jù)評(píng)估結(jié)果不斷改進(jìn)服務(wù)流程設(shè)置。11.5定期就服務(wù)質(zhì)量回訪客戶，并記錄回訪內(nèi)容。12服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)12.1投訴處理12.1.1妥善處理來(lái)自任何組織和個(gè)人的投訴。12.1.2向社會(huì)公布投訴方式（網(wǎng)址、電話、郵箱、意見箱），暢通投訴渠道。12.1.3投訴處理人員應(yīng)耐心傾聽顧客投訴，詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容，妥善保存相關(guān)記錄。12.1.4確認(rèn)有效的投訴應(yīng)立即啟動(dòng)相關(guān)程序，迅速做出處理安排，經(jīng)調(diào)查核實(shí)確有問題和不足的，應(yīng)追究當(dāng)事人的責(zé)任，并向客戶致歉，取得客戶諒解；必要時(shí)，彌補(bǔ)客戶的損失。12.1.5應(yīng)在24h內(nèi)回復(fù)投訴人受理情況，并在1個(gè)月內(nèi)以