酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量制度

酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量制度酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量制度第一章總則第一條為確保酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量，提升顧客滿意度，增強(qiáng)酒店競爭力，特制定本制度。第二條本制度適用于酒店所有餐飲部門，包括中餐廳、西餐廳、宴會(huì)廳、客房送餐服務(wù)、茶餐廳等。第三條本制度遵循以下原則：1.客戶至上：以顧客需求為中心，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。2.標(biāo)準(zhǔn)化管理：建立健全服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的可控性。3.持續(xù)改進(jìn)：不斷優(yōu)化服務(wù)流程，提升服務(wù)品質(zhì)。4.人員培訓(xùn)：加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高服務(wù)意識(shí)與技能。第二章服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第四條餐飲服務(wù)基本要求：1.餐飲環(huán)境整潔、優(yōu)雅、舒適，滿足顧客就餐需求。2.食材新鮮、安全、健康，符合國家食品安全標(biāo)準(zhǔn)。3.服務(wù)人員著裝整齊，儀容端莊，禮貌用語，微笑服務(wù)。4.服務(wù)流程規(guī)范，服務(wù)態(tài)度熱情，服務(wù)效率高。第五條餐飲服務(wù)具體標(biāo)準(zhǔn)：一、前廳服務(wù)1.歡迎顧客：員工見到顧客應(yīng)主動(dòng)問好，引導(dǎo)顧客至座位。2.點(diǎn)餐服務(wù)：服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)向顧客介紹菜單，耐心解答顧客疑問，準(zhǔn)確記錄顧客點(diǎn)餐要求。3.餐桌服務(wù)：保持餐桌整潔，及時(shí)補(bǔ)充餐具，及時(shí)撤換餐具，確保顧客用餐環(huán)境舒適。4.菜品介紹：主動(dòng)向顧客介紹菜品特點(diǎn)、營養(yǎng)價(jià)值及推薦菜品。二、客房送餐服務(wù)1.訂單處理：接到訂單后，迅速準(zhǔn)確記錄顧客需求，確認(rèn)送餐時(shí)間。2.食材準(zhǔn)備：確保食材新鮮、干凈，按照顧客要求進(jìn)行加工。3.送餐服務(wù)：準(zhǔn)時(shí)送達(dá)，確保菜品溫度適中，包裝完好無損。4.顧客滿意：詢問顧客對(duì)送餐服務(wù)的滿意度，記錄反饋意見。三、宴會(huì)服務(wù)1.預(yù)約與溝通：提前了解宴會(huì)需求，與顧客充分溝通，確保服務(wù)細(xì)節(jié)滿足顧客要求。2.布置場地：根據(jù)宴會(huì)主題，精心布置場地，營造氛圍。3.菜品準(zhǔn)備：確保菜品豐富多樣，符合宴會(huì)主題，確保食材新鮮、口味獨(dú)特。4.人員安排：安排專人負(fù)責(zé)宴會(huì)現(xiàn)場協(xié)調(diào)，確保宴會(huì)順利進(jìn)行。第三章服務(wù)流程第六條餐飲服務(wù)流程如下：一、迎賓服務(wù)1.歡迎顧客：員工主動(dòng)迎接顧客，禮貌問候。2.引導(dǎo)顧客：引導(dǎo)顧客至預(yù)定座位，提供座位安排建議。二、點(diǎn)餐服務(wù)1.介紹菜單：服務(wù)員主動(dòng)介紹菜單，解答顧客疑問。2.記錄訂單：準(zhǔn)確記錄顧客點(diǎn)餐要求，確認(rèn)菜品和數(shù)量。三、餐桌服務(wù)1.擺臺(tái)：根據(jù)菜品特點(diǎn)，合理擺臺(tái)，保持桌面整潔。2.菜品服務(wù)：根據(jù)顧客要求，及時(shí)上菜，確保菜品溫度適中。3.撤換餐具：在顧客用餐過程中，及時(shí)撤換餐具，保持桌面整潔。4.咨詢服務(wù)：主動(dòng)詢問顧客需求，提供幫助。四、結(jié)賬服務(wù)1.詢問顧客需求：詢問顧客是否需要打包，記錄打包菜品。2.結(jié)賬：準(zhǔn)確計(jì)算消費(fèi)金額，確保無誤。3.送客：送顧客離開，感謝顧客光臨。第四章員工培訓(xùn)與考核第七條員工培訓(xùn)1.集中培訓(xùn)：定期組織員工進(jìn)行集中培訓(xùn)，提升服務(wù)意識(shí)與技能。2.專項(xiàng)培訓(xùn)：針對(duì)特定服務(wù)項(xiàng)目，開展專項(xiàng)培訓(xùn)，提高員工專業(yè)技能。3.在職培訓(xùn)：鼓勵(lì)員工在工作中不斷學(xué)習(xí)，提升自身能力。第八條員工考核1.定期考核：每月對(duì)員工進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量考核，考核內(nèi)容包括服務(wù)態(tài)度、操作技能、知識(shí)儲(chǔ)備等。2.獎(jiǎng)懲機(jī)制：根據(jù)考核結(jié)果，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)異的員工給予獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)表現(xiàn)不佳的員工進(jìn)行處罰。3.晉升機(jī)制：設(shè)立晉升通道，激勵(lì)員工不斷提升自身素質(zhì)。第五章附則第九條本制度自發(fā)布之日起施行，如有未盡事宜，由酒店餐飲部負(fù)責(zé)解釋。第十條本制度由酒店