呼叫中心職場(chǎng)合作方案

呼叫中心規(guī)劃方案北京天潤(rùn)融通科技有限公司二0一二年三月V201103.3目錄項(xiàng)目背景呼叫中心職場(chǎng)建設(shè)規(guī)劃呼叫中心系統(tǒng)方案T-care服務(wù)典型案例天潤(rùn)融通優(yōu)勢(shì)項(xiàng)目背景XXXX擬在上海建設(shè)XXX個(gè)座席規(guī)模呼叫中心職場(chǎng)，開(kāi)展保險(xiǎn)電銷業(yè)務(wù)。職場(chǎng)設(shè)計(jì)理念：科學(xué)合理的呼叫中心能有效地降低噪音干擾，提高服務(wù)質(zhì)量，緩解座席代表的工作壓力，對(duì)于工作效率的提升有著舉足輕重的影響。呼叫中心的設(shè)計(jì)不僅要考慮物理環(huán)境因素，還應(yīng)考慮人性化、個(gè)性化和視覺(jué)感受等方面的因素。座席代表對(duì)工作環(huán)境的需求：能滿足與外界進(jìn)行交互式聯(lián)系；空氣質(zhì)量較佳、溫度適宜；足夠的空間和吸音材料保證座席代表在通話時(shí)互不干擾；還需要有安全感、相對(duì)獨(dú)立、舒適感等需求。目錄項(xiàng)目背景呼叫中心職場(chǎng)建設(shè)規(guī)劃呼叫中心系統(tǒng)方案T-care服務(wù)典型案例天潤(rùn)融通優(yōu)勢(shì)呼叫中心功能區(qū)劃分前臺(tái)（安全門廳）外來(lái)人員進(jìn)入呼叫中心須經(jīng)過(guò)安控門廳，得到許可后才能進(jìn)入到呼叫中心運(yùn)營(yíng)區(qū)域。會(huì)議室（大、小）日常工作會(huì)議、會(huì)客之用。以方便來(lái)訪者和呼叫中心工作人員聯(lián)系和會(huì)晤。一對(duì)一工作談話。茶水間座席代表用餐和座席代表離席時(shí)間喝水休息之用。質(zhì)檢控制室質(zhì)量監(jiān)控崗進(jìn)行錄音監(jiān)聽(tīng)及錄音調(diào)聽(tīng)的工作區(qū)域。行政管理區(qū)內(nèi)勤、行政人員辦公區(qū)。座席話務(wù)區(qū)座席代表進(jìn)行客戶服務(wù)的話務(wù)大廳。多功能培訓(xùn)室日常工作培訓(xùn)及典型案例點(diǎn)評(píng)之用。文件資料室文件整理、歸檔、收發(fā)傳真。儲(chǔ)物間存放各種物品機(jī)房建設(shè)規(guī)劃?rùn)C(jī)房作為呼叫中心的心臟，它的建設(shè)尤其重要，它需要充分考慮安全性和災(zāi)難恢復(fù)能力以及備份能力。下面是機(jī)房建設(shè)的要求：人機(jī)分離布置符合溫度、溫度國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)安全門禁承重充分的高架地板便于布線高效能消防設(shè)備主備系統(tǒng)策略防火墻安全策略規(guī)劃，隔離內(nèi)外網(wǎng)接入路由主備策略，雙線路由保證通信不間斷通過(guò)VLAN劃分網(wǎng)段,隔離內(nèi)外網(wǎng)，隔離辦公網(wǎng)和生產(chǎn)網(wǎng)門禁系統(tǒng)規(guī)劃門禁管理設(shè)備通過(guò)有效的管理人員進(jìn)出，維護(hù)呼叫中心和機(jī)房?jī)?nèi)資料、計(jì)算機(jī)及其它設(shè)備之安全。計(jì)算機(jī)機(jī)房應(yīng)裝設(shè)非接觸感應(yīng)卡，利用軟件設(shè)定人員進(jìn)入的權(quán)限，及時(shí)準(zhǔn)確記錄所有進(jìn)出資料，以確保人員及職場(chǎng)管理的安全。對(duì)以下項(xiàng)目進(jìn)行監(jiān)控和管理：大門進(jìn)出安全管理呼叫中心設(shè)備機(jī)房進(jìn)出安全管理客戶攜帶物品管理貨品進(jìn)出管理訪客管理門禁卡管理機(jī)房門禁及機(jī)架鑰匙管理呼叫中心工作區(qū)環(huán)境設(shè)計(jì)-1呼叫中心工作空間環(huán)境設(shè)計(jì)應(yīng)特別注意安全、舒適、安靜都是優(yōu)先考慮的，工作空間環(huán)境設(shè)計(jì)應(yīng)充分考慮人與物體之間的互動(dòng)因素。座席代表覺(jué)得工作愉悅無(wú)疑會(huì)使其出勤率相對(duì)升高，相應(yīng)降低了座席代表的平均離席時(shí)間，提高了呼叫中心的服務(wù)效率。整體布局避免眼神干擾、降低噪音、直列布局。主管位稍高于座席代表的工位。空間每個(gè)座席代表平均占有空間應(yīng)在1.7-2平米以上；桌面上的設(shè)備布置應(yīng)盡量節(jié)約空間；座席代表間隔壁板設(shè)置小掛鉤和水杯架。色調(diào)考慮辦公家具、裝修冷色調(diào)為主；跳躍色系的點(diǎn)綴，墻壁上懸掛一些標(biāo)旗、文化宣傳欄、壁畫(huà)等活躍氣氛物體；鼓勵(lì)座席代表點(diǎn)綴自已的桌面空間。休息區(qū)域采用暖色調(diào)呼叫中心工作區(qū)環(huán)境設(shè)計(jì)-2照明照明以自然光線為佳，直接照明建議采用柔和的三色光；工作點(diǎn)的照明可分路控制為佳。噪音噪音應(yīng)低于65dbA。天花板保留一定的高度35－50cm；并且選擇表面能吸音的材質(zhì)作為裝修材料。信息顯示板可視角度小于15度的高度范圍內(nèi)?？照{(diào)和新風(fēng)空調(diào)以嵌入式的機(jī)房專用空調(diào)較好。地板及地毯鋪設(shè)防靜電地毯，兼有吸塵、吸音以及降噪的效果為佳。綜合布線生產(chǎn)網(wǎng)和辦公網(wǎng)用物理手段隔離；同時(shí)在鋪設(shè)電話線纜和電腦網(wǎng)線時(shí)相互獨(dú)立，強(qiáng)、弱電必須分離；座席代表的座位應(yīng)預(yù)留2個(gè)信息點(diǎn)及2個(gè)強(qiáng)電接入點(diǎn)。呼叫中心工作區(qū)環(huán)境設(shè)計(jì)-3辦公家具

一般座席管理人員座席墊高無(wú)30公分桌面100＊60單面桌120＊60隔間高度三面120公分150公分透明隔間高度30公分30公分椅子可調(diào)式座椅可調(diào)式座椅鍵盤架可旋轉(zhuǎn)可旋轉(zhuǎn)可收容式可收容式個(gè)人三格柜可上鎖可上鎖收納柜無(wú)三層可上鎖四方鏡60＊3060＊30目錄項(xiàng)目背景呼叫中心職場(chǎng)建設(shè)規(guī)劃呼叫中心系統(tǒng)方案T-care服務(wù)典型案例天潤(rùn)融通優(yōu)勢(shì)呼叫中心系統(tǒng)方案在本地部署平臺(tái)本地部署呼叫中心平臺(tái)由天潤(rùn)融通部署在華夏人壽本地機(jī)房現(xiàn)場(chǎng)管理T-Care服務(wù)中心對(duì)平臺(tái)運(yùn)行狀況進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控平臺(tái)軟、硬件版本定期進(jìn)行升級(jí)，保持適用性全托管服務(wù)無(wú)需購(gòu)買任何專用的軟、硬件天潤(rùn)融通配備2名專門的IT運(yùn)行維護(hù)人員駐場(chǎng)日常運(yùn)行維護(hù)與故障響應(yīng)全部由TI提供專門的項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)職場(chǎng)日常事物管理華夏保險(xiǎn)職場(chǎng)呼叫中心平臺(tái)網(wǎng)絡(luò)拓?fù)涮攸c(diǎn)功能定制化：專屬平臺(tái)，功能高度定制化，充分保證穩(wěn)定性和安全性；7X24無(wú)縫服務(wù)：T-care服務(wù)中心對(duì)平臺(tái)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控、巡檢以及故障響應(yīng)擴(kuò)容方便：隨時(shí)擴(kuò)容、按需使用，不用一次購(gòu)買，成本可控專線+光纖雙路由互相備份，雙保險(xiǎn)網(wǎng)絡(luò)拓?fù)?解決將來(lái)可擴(kuò)展性呼叫中心平臺(tái)軟件系統(tǒng)(完全自主知識(shí)產(chǎn)權(quán))系統(tǒng)組成運(yùn)營(yíng)支撐子系統(tǒng)（OSS）：提供營(yíng)帳、計(jì)費(fèi)、客戶管理、業(yè)務(wù)管理等平臺(tái)運(yùn)維級(jí)別的功能實(shí)現(xiàn)。業(yè)務(wù)配置子系統(tǒng)（ServiceProvisioning）：為企業(yè)客戶提供業(yè)務(wù)參數(shù)配置管理監(jiān)控功能，并提供報(bào)表及業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)管理功能。座席端子系統(tǒng)（AgentClient）：為企業(yè)座席提供作業(yè)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)各種座席操作，并提供簡(jiǎn)單的CRM、報(bào)表、狀態(tài)的查閱。軟交換子系統(tǒng)（Softswitch）：提供呼叫中心的通訊功能，提供各種呼叫流程的控制與實(shí)現(xiàn)。

典型系統(tǒng)功能自動(dòng)語(yǔ)音導(dǎo)航（IVR）來(lái)電智能分配（ACD）隨路信息彈屏（CTI）質(zhì)檢模塊外呼模塊統(tǒng)計(jì)報(bào)表CRM(接口)功能分類功能項(xiàng)目功能描述IVR支持多呼入號(hào)碼每個(gè)呼入號(hào)碼都可以設(shè)置獨(dú)立的IVR流程時(shí)間策略按時(shí)段設(shè)置不同的IVR流程座席自動(dòng)報(bào)號(hào)通話開(kāi)始前自動(dòng)播放座席工號(hào)滿意度調(diào)查通話結(jié)束后由客戶對(duì)服務(wù)按鍵打分語(yǔ)音信箱如來(lái)電遇忙系統(tǒng)可自動(dòng)為客戶轉(zhuǎn)入語(yǔ)音信箱進(jìn)行留言個(gè)性化等待音樂(lè)每個(gè)隊(duì)列都可以設(shè)置不同等待音樂(lè)ACD按技能分組座席員在隊(duì)列里有不同的優(yōu)先級(jí)時(shí)間策略來(lái)電按時(shí)段送給不同隊(duì)列來(lái)電記憶重復(fù)來(lái)電優(yōu)先分配給最近接聽(tīng)的座席區(qū)域路由來(lái)電按主叫區(qū)號(hào)進(jìn)行分配（支持手機(jī)號(hào)碼解析）座席超時(shí)切換座席超時(shí)未接聽(tīng)，系統(tǒng)自動(dòng)切換到其他座席CTI遠(yuǎn)程座席座席可以遠(yuǎn)程分布在不同地點(diǎn)，不受地理限制隨路信息主叫號(hào)碼、中繼號(hào)碼、IVR等信息來(lái)電時(shí)送給座席頁(yè)面自動(dòng)彈屏主叫號(hào)碼自動(dòng)檢索客戶資料并立即顯示給座席頁(yè)面產(chǎn)品功能列表功能分類功能項(xiàng)目功能描述質(zhì)檢錄音通話全程錄音，包括呼入和外呼錄音同步下載錄音可以隨時(shí)下載到本地保存監(jiān)聽(tīng)班長(zhǎng)席可以監(jiān)聽(tīng)所有座席員的童話實(shí)時(shí)監(jiān)控班長(zhǎng)席和管理員可以實(shí)時(shí)監(jiān)控隊(duì)列和座席狀態(tài)及呼叫信息CRM數(shù)據(jù)庫(kù)接口來(lái)電分配接口、座席監(jiān)控接口、座席管理接口、座席狀態(tài)查詢接口、座席電話綁定接口、彈屏接口、外呼接口、報(bào)表接口、錄音查詢接口……業(yè)務(wù)信息流轉(zhuǎn)提供完善的用戶業(yè)務(wù)信息流轉(zhuǎn)功能公告信息管理員可以發(fā)表公告信息外呼點(diǎn)擊外呼座席點(diǎn)擊用戶信息，系統(tǒng)自動(dòng)撥號(hào)外呼批量外呼批量導(dǎo)入客戶信息，系統(tǒng)自動(dòng)順序外撥IVR外呼支持批量自動(dòng)語(yǔ)音外呼功能報(bào)表座席工作報(bào)表坐席員工作量詳細(xì)統(tǒng)計(jì)隊(duì)列工作報(bào)表每個(gè)隊(duì)列的工作量量詳細(xì)統(tǒng)計(jì)中繼報(bào)表每個(gè)呼入號(hào)碼呼叫量詳細(xì)報(bào)表業(yè)務(wù)報(bào)表每個(gè)業(yè)務(wù)情況的詳細(xì)報(bào)表外呼報(bào)表外呼電話量的詳細(xì)報(bào)表報(bào)表導(dǎo)出自動(dòng)下載所有報(bào)表并保存到本地產(chǎn)品與服務(wù)——功能列表系統(tǒng)處理能力和擴(kuò)展性單服務(wù)處理能力：500座席、400并發(fā)呼叫（實(shí)際運(yùn)行）堆疊能力：1800座席，分布式堆疊（實(shí)際運(yùn)行）線性擴(kuò)容，IVR、CTI、ACD核心組件通過(guò)增加硬件堆疊快速完成自動(dòng)語(yǔ)音導(dǎo)航功能描述支持多呼入號(hào)碼：每個(gè)呼入號(hào)碼都可以設(shè)置獨(dú)立的IVR流程時(shí)間策略：按時(shí)段設(shè)置不同的IVR流程語(yǔ)言文件上傳：IVR語(yǔ)音文件可以自助上傳并管理語(yǔ)音信箱：如來(lái)電遇忙系統(tǒng)可自動(dòng)為客戶轉(zhuǎn)入語(yǔ)音信箱進(jìn)行留言來(lái)電智能分配功能描述按技能分組：座席員在隊(duì)列里有不同的優(yōu)先級(jí)時(shí)間策略：來(lái)電按時(shí)段送給不同隊(duì)列隊(duì)列超時(shí)溢出：座席超時(shí)未接聽(tīng)，系統(tǒng)自動(dòng)切換到其他座席坐席超時(shí)切換：主叫號(hào)碼、中繼號(hào)碼、IVR等信息來(lái)電時(shí)送給座席頁(yè)面來(lái)電彈屏功能描述隨錄信息：主叫號(hào)碼、中繼號(hào)碼、IVR等信息來(lái)電時(shí)送給座席頁(yè)面

自動(dòng)彈屏：主叫號(hào)碼自動(dòng)檢索客戶資料并立即顯示給座席頁(yè)面

綁定任意PSTN電話：座席頁(yè)面關(guān)聯(lián)和控制任意PSTN電話質(zhì)檢功能描述錄音：通話全程錄音，包括呼入和外呼MP3轉(zhuǎn)換：錄音實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)換為MP3文件，方便收聽(tīng)和保存錄音同步下載：錄音可以隨時(shí)下載到本地實(shí)時(shí)監(jiān)控：班長(zhǎng)席和管理員可以實(shí)時(shí)監(jiān)控隊(duì)列和座席狀態(tài)及呼叫信息外呼模塊功能描述點(diǎn)擊外呼座席點(diǎn)擊用戶信息，系統(tǒng)自動(dòng)撥號(hào)外呼批量外呼批量導(dǎo)入客戶信息，系統(tǒng)自動(dòng)順序外撥IVR外呼支持批量自動(dòng)語(yǔ)音外呼功能CRM模塊功能描述客戶資料管理提供客戶資料管理系統(tǒng)公告信息管理員可以發(fā)表公告信息業(yè)務(wù)記錄提供業(yè)務(wù)信息流轉(zhuǎn)功能統(tǒng)計(jì)報(bào)表功能描述坐席報(bào)表：話務(wù)報(bào)表、工作量報(bào)表、工作日志、坐席綁定電話日志、平均每小時(shí)話務(wù)統(tǒng)計(jì)、坐席隊(duì)列話務(wù)量統(tǒng)計(jì)、坐席總報(bào)表、坐席滿意度調(diào)查報(bào)表

統(tǒng)計(jì)報(bào)表功能描述隊(duì)列報(bào)表：話務(wù)報(bào)表、話務(wù)地區(qū)報(bào)表、性能報(bào)表、隊(duì)列坐席話務(wù)量報(bào)表、隊(duì)列總報(bào)表統(tǒng)計(jì)報(bào)表功能描述中繼報(bào)表：中繼報(bào)表、中繼地區(qū)報(bào)表統(tǒng)計(jì)報(bào)表功能描述外呼報(bào)表：點(diǎn)擊外呼報(bào)表、批量外呼任務(wù)報(bào)表、外呼地區(qū)報(bào)表、業(yè)務(wù)類型報(bào)表開(kāi)放性HCC平臺(tái)是一個(gè)完整的語(yǔ)音中間件平臺(tái)，其采用模塊化設(shè)計(jì)理念，可給客戶提供多樣化的、靈活的二次開(kāi)發(fā)支持。在與業(yè)務(wù)系統(tǒng)集成方面提供iframe框架嵌套方式、軟電話工具條方式、提供二次開(kāi)發(fā)接口的方式等多種對(duì)接方案以下為部分呼叫中心接口：《IVR與業(yè)務(wù)系統(tǒng)對(duì)接接口》《黑名單接口文檔》《可嵌入網(wǎng)頁(yè)工具條接口》《批量外呼接口》《前臺(tái)登錄接口》《通話記錄查詢接口》《坐席和隊(duì)列操作接口》《彈屏接口等》《班長(zhǎng)功能接口》核心指標(biāo)l呼入接通時(shí)間：ISDN/SS7信令<2秒，SS1信令<5秒按鍵響應(yīng)時(shí)間：<1秒系統(tǒng)接通率：>99.96%DTMF收鍵準(zhǔn)確率：>99.99%BHCC(忙時(shí)呼叫次數(shù))：>1000K

系統(tǒng)可靠性：99.9%，7*24穩(wěn)定運(yùn)行

從占用座席到客戶信息彈出的間隔時(shí)間：<1秒在任一分鐘的間隔內(nèi)，由于故障造成已經(jīng)建立的連接提前釋放的概率為：P≤2×0.00001；由于故障造成應(yīng)釋放的連接不能釋放的概率為：P≤0.0001；由于故障誤送提示音差錯(cuò)的概率為：P≤2×0.00001；座席話務(wù)故障概率：P≤4*0.0001；路由差錯(cuò)率：如選擇某技能，卻路由至其他技能的出錯(cuò)概率P≤0.0001；自動(dòng)語(yǔ)音收號(hào)準(zhǔn)確率：>99.9%；無(wú)音概率：客戶轉(zhuǎn)接座席后遇到無(wú)音的概率P≤0.0001；人工/自動(dòng)切換成功率：用戶在選擇自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答操作時(shí)，可按鍵切換到人工服務(wù)，人工服務(wù)完成后，可自動(dòng)切換到先前的自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答操作。這其間的切換成功率>99%。數(shù)據(jù)清洗系統(tǒng)（輔助系統(tǒng)）目標(biāo)清洗您公司數(shù)據(jù)庫(kù)中上千萬(wàn)上億的客戶電話號(hào)碼精準(zhǔn)告訴您哪些號(hào)碼是有效的，哪些號(hào)碼是無(wú)效的，哪些號(hào)碼是空號(hào)、關(guān)機(jī)、停機(jī)、暫停服務(wù)、來(lái)電提醒、呼叫限制等等二十多種狀態(tài)讓您的電話客服、電話營(yíng)銷、市場(chǎng)調(diào)查、市場(chǎng)咨詢等更加精準(zhǔn)、效率極大提升，成本大幅下降！號(hào)碼預(yù)處理自動(dòng)外呼自動(dòng)信號(hào)音分析自動(dòng)狀態(tài)識(shí)別全程錄音目錄項(xiàng)目背景呼叫中心職場(chǎng)建設(shè)規(guī)劃呼叫中心系統(tǒng)方案T-care服務(wù)典型案例天潤(rùn)融通優(yōu)勢(shì)什么是T-care服務(wù)？呼叫中心系統(tǒng)功能天潤(rùn)融通托管型呼叫中心服務(wù)天潤(rùn)融通托管型呼叫中心的服務(wù)品牌天潤(rùn)融通托管型呼叫中心服務(wù)的重要組成簡(jiǎn)單、易用、可依靠服務(wù)的關(guān)鍵所在！T-Care服務(wù)的特點(diǎn)全托管服務(wù)，一站式解決電信級(jí)品質(zhì)，專業(yè)化服務(wù)安心靈活隨需而變，分布式部署經(jīng)濟(jì)一次性投入為“0”，總擁有成本低省心“服務(wù)”是天潤(rùn)融通呼叫中心的本質(zhì)SAAS（軟件即服務(wù)）模式本質(zhì)是“服務(wù)”提供，不是系統(tǒng)集成。托管的方式增加了業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)的環(huán)節(jié)，服務(wù)成為關(guān)鍵！平臺(tái)系統(tǒng)本身呼叫資源管理網(wǎng)絡(luò)管理電信資源管理安全性管理日常維護(hù)服務(wù)功能30%服務(wù)70%T-are服務(wù)的組成客戶服務(wù)軟硬件及系統(tǒng)資源安全保障運(yùn)行維護(hù)通信資源整合通信資源申請(qǐng)各類通信方式的整合運(yùn)營(yíng)商協(xié)調(diào)7×24小時(shí)專屬客戶日常運(yùn)營(yíng)服務(wù)專業(yè)培訓(xùn)服務(wù)售前咨詢服務(wù)升級(jí)服務(wù)電信級(jí)基礎(chǔ)設(shè)施，一流品質(zhì)保障高端系統(tǒng)平臺(tái)設(shè)備保障業(yè)內(nèi)最完善備份系統(tǒng)和機(jī)制運(yùn)維流程和制度應(yīng)急預(yù)案人員保證應(yīng)用安全、系統(tǒng)安全網(wǎng)絡(luò)安全、物理安全制度保障天潤(rùn)融通承諾提供一站式服務(wù)，平臺(tái)本身已經(jīng)整合了所有所需要的資源，所有問(wèn)題由天潤(rùn)融通負(fù)責(zé)一站式解決處理。絕對(duì)不搞臨時(shí)性合作或找第三方分包，避免出現(xiàn)問(wèn)題因參與方過(guò)多，責(zé)任不清晰、互相推諉的情況。T-care服務(wù)什么是T-care服務(wù)？天潤(rùn)融通呼叫中心的服務(wù)品牌天潤(rùn)融通呼叫中心服務(wù)的重要組成專業(yè)可信賴服務(wù)的關(guān)鍵所在T-care服務(wù)組成7×24小時(shí)專屬技術(shù)支持遠(yuǎn)程監(jiān)控與管理實(shí)時(shí)投訴與故障響應(yīng)定期巡檢服務(wù)應(yīng)急預(yù)案升級(jí)服務(wù)專業(yè)培訓(xùn)服務(wù)保障手段制度、規(guī)范與流程保障技術(shù)保障呼叫中心整體冗余備份網(wǎng)管監(jiān)控平臺(tái)版本同步演進(jìn)升級(jí)高品質(zhì)系統(tǒng)資源與軟硬件人員保障服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)日常服務(wù)服務(wù)時(shí)間：7×24小時(shí)投訴響應(yīng)：<10分鐘系統(tǒng)性能呼叫中心系統(tǒng)可用率=>99.9%呼叫中心系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)連通性=>99.9%故障處理*故障響應(yīng)時(shí)間<10分鐘故障恢復(fù)時(shí)間<10分鐘客戶服務(wù)7×24小時(shí)專屬客戶每個(gè)客戶配備專屬客服代表，負(fù)責(zé)日常咨詢和投訴的處理7×24小時(shí)客服熱線在線客服5×8現(xiàn)場(chǎng)IT維護(hù)與支持（2人專職）專業(yè)培訓(xùn)服務(wù)服務(wù)開(kāi)通后的使用培訓(xùn)，根據(jù)不同服務(wù)等級(jí)，提供現(xiàn)場(chǎng)或遠(yuǎn)程培訓(xùn)后續(xù)新增功能與服務(wù)的培訓(xùn)項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)制派專人負(fù)責(zé)整個(gè)職場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理專業(yè)服務(wù)顧問(wèn)根據(jù)客戶實(shí)際需求提供產(chǎn)品服務(wù)配置方案，快速受理、開(kāi)通升級(jí)服務(wù)終身免費(fèi)升級(jí)運(yùn)行維護(hù)體系與機(jī)制運(yùn)維流程和制度豐富的大型托管呼叫中心運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，已經(jīng)形成了一套完善的呼叫中心平臺(tái)運(yùn)行維護(hù)制度和流程以及客戶服務(wù)響應(yīng)機(jī)制，可以充分保證系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行；應(yīng)急預(yù)案針對(duì)呼叫中心平臺(tái)系統(tǒng)以及客戶系統(tǒng)可能出現(xiàn)的故障，天潤(rùn)運(yùn)維團(tuán)隊(duì)制定了詳細(xì)的應(yīng)急故障診斷和排除機(jī)制，確保在最短的時(shí)間內(nèi)恢復(fù)系統(tǒng)和業(yè)務(wù)的正常運(yùn)行；人員保證經(jīng)驗(yàn)豐富的運(yùn)行維護(hù)人員和客戶服務(wù)人員。安全性保障應(yīng)用安全防止密碼惡意破解、防止常見(jiàn)漏洞及攻擊ACL訪問(wèn)權(quán)限控制用戶數(shù)據(jù)隔離、防止用戶數(shù)據(jù)泄漏密碼進(jìn)行128位加密保存系統(tǒng)安全全部采用Linux電信級(jí)操作系統(tǒng)及頂級(jí)廠商電信設(shè)備，全級(jí)別保障系統(tǒng)安全部署IDS入侵檢測(cè)系統(tǒng)防止黑客攻擊網(wǎng)絡(luò)安全防止DDoS、ARP等網(wǎng)絡(luò)攻擊采用電信級(jí)硬件防火墻保護(hù)采用DNSSec防止域名被黑客惡意篡改制度保障按照ISO27001信息安全管理體系建立運(yùn)維保障制度、保障用戶數(shù)據(jù)保密性、配備專職IT安全管理員保障系統(tǒng)安全完善的備份方案天潤(rùn)IPCC軟交換呼叫中心平臺(tái)，通過(guò)軟件的形式實(shí)現(xiàn)了呼叫中心所有功能，如錄音、報(bào)表、自助語(yǔ)音服務(wù)、ACD、CTI等，也正是因?yàn)橥ㄟ^(guò)軟件實(shí)現(xiàn)的方式讓呼叫中心的備份更為簡(jiǎn)單和易操作。天潤(rùn)在每臺(tái)服務(wù)器中均安裝了一套完整的呼叫中心平臺(tái)產(chǎn)品，在每臺(tái)服務(wù)器中啟動(dòng)不同的服務(wù)。一臺(tái)服務(wù)器故障后可以通過(guò)自動(dòng)或手動(dòng)的方式啟動(dòng)另外一臺(tái)服務(wù)器的備份服務(wù)，由于天潤(rùn)采用的是定制化Linux操作系統(tǒng)使得啟動(dòng)速度極為快捷。另外在一臺(tái)服務(wù)器中，通過(guò)天潤(rùn)的服務(wù)監(jiān)管程序，定時(shí)掃描系統(tǒng)服務(wù)，發(fā)現(xiàn)服務(wù)異?；驎和？赏ㄟ^(guò)重新啟動(dòng)服務(wù)的方式恢復(fù)，并通過(guò)短信或郵件第一時(shí)間通知管理員對(duì)平臺(tái)進(jìn)行檢查。本項(xiàng)目中,還采用了雙線路由的備份方案，確保不通信不中斷。強(qiáng)大的平臺(tái)監(jiān)控功能以圖形方式列出所有設(shè)備的連通性狀態(tài)通過(guò)不同顏色標(biāo)注緊急告警、一般告警通過(guò)email、短信方式將告警發(fā)送指定人對(duì)服務(wù)器的各種資源，如負(fù)載、內(nèi)存、網(wǎng)絡(luò)流量監(jiān)控對(duì)服務(wù)器上的實(shí)時(shí)呼叫量進(jìn)行監(jiān)控目錄項(xiàng)目背景呼叫中心職場(chǎng)建設(shè)規(guī)劃呼叫中心系統(tǒng)方案T-care服務(wù)典型案例天潤(rùn)融通優(yōu)勢(shì)成功案例托管型呼叫中心服務(wù)由北京天潤(rùn)融通科技有限公司于2006年在國(guó)內(nèi)率先推出公司先后承接了百度全國(guó)客服中心、平安保險(xiǎn)北京客服中心、央視網(wǎng)絡(luò)客服中心、安博教育客服中心、申通快遞客戶服務(wù)中心、飯統(tǒng)網(wǎng)客戶訂餐中心等大型的托管型呼叫中心項(xiàng)目。服務(wù)的企業(yè)客戶數(shù)量達(dá)數(shù)千家。行業(yè)遍及互聯(lián)網(wǎng)、教育培訓(xùn)、金融服務(wù)、旅游票務(wù)、電子商務(wù)、食品飲料、醫(yī)療保健、消費(fèi)品制造和銷售、物流、餐飲娛樂(lè)、電視購(gòu)物等十多個(gè)領(lǐng)域。互聯(lián)網(wǎng)電子商務(wù)醫(yī)療服務(wù)旅游生活服務(wù)金融服務(wù)教育醫(yī)藥保健票務(wù)傳媒百度（一）——互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷行業(yè)背景百度是全球最大的中文搜索引擎。百度公司的營(yíng)銷模式是以電話銷售為主，目前在北京、上海、廣州、深圳、東莞設(shè)有五家分公司，擁有幾千名電話銷售人員。而且，百度客戶的日常服務(wù)與續(xù)費(fèi)工作，也是通過(guò)電話來(lái)完成。08年之前，百度公司還沒(méi)有呼叫中心系統(tǒng)，電話呼叫的管理處于效率低、管理難、品質(zhì)差的狀態(tài)，嚴(yán)重影響了百度業(yè)務(wù)的發(fā)展。應(yīng)用需求全國(guó)5個(gè)城市分布式座席，統(tǒng)一管理，座席規(guī)模數(shù)千支持大話務(wù)量并發(fā)的外呼要求和百度公司的CRM深度整合，全部采用接口方式全國(guó)部署和運(yùn)營(yíng)資源（電路、號(hào)碼）統(tǒng)一由天潤(rùn)融通負(fù)責(zé)快速部署，所有開(kāi)發(fā)和部署在半年內(nèi)完成運(yùn)行品質(zhì)保障要求嚴(yán)格百度（二）——互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷行業(yè)服務(wù)方案及特色定制型呼叫中心全國(guó)5城市本地化部署，座席規(guī)模數(shù)千采用開(kāi)放式接口對(duì)接百度現(xiàn)有的CRM系統(tǒng)，提供彈屏、外呼、座席管理等十幾種外呼接口基于百度營(yíng)銷服務(wù)流程設(shè)計(jì)思想，將呼叫中心深度整合進(jìn)百度業(yè)務(wù)系統(tǒng)中百度（三）——互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷行業(yè)服務(wù)效果對(duì)客戶營(yíng)銷代表客戶來(lái)電自動(dòng)轉(zhuǎn)接分管客戶營(yíng)銷代表，配合來(lái)電信息彈屏，提高客戶滿意度；直接從CRM系統(tǒng)上點(diǎn)擊外呼，提高工作效率；全程通話錄音，便于營(yíng)銷代表整理，挖掘客戶的潛在需求對(duì)管理人員合理評(píng)估客戶營(yíng)銷代表的工作量；通過(guò)錄音及時(shí)針對(duì)營(yíng)銷代表的產(chǎn)品溝通話術(shù)進(jìn)行指導(dǎo)及監(jiān)控；通過(guò)錄音選取優(yōu)秀的客戶溝通片段，組織銷售學(xué)習(xí)；通過(guò)話務(wù)報(bào)表，反映出用戶對(duì)各類產(chǎn)品的關(guān)注，潛在用戶的區(qū)域分布狀況對(duì)百度公司對(duì)于外呼客戶電話全程管控，避免對(duì)客戶的電話騷擾；提高營(yíng)銷代表的工作效率與銷售技巧，提高營(yíng)銷代表單產(chǎn)；公司統(tǒng)一號(hào)碼，提高公司形象；保護(hù)企業(yè)的商業(yè)銷售機(jī)會(huì)，不會(huì)隨著客戶營(yíng)銷代表的更替而流失。平安保險(xiǎn)——金融服務(wù)行業(yè)背景中國(guó)平安保險(xiǎn)(集團(tuán))股份有限公司是中國(guó)第一家股份制保險(xiǎn)企業(yè)，至今已發(fā)展成為融保險(xiǎn)、銀行、投資等金融業(yè)務(wù)為一體的整合、緊密、多元的綜合金融服務(wù)集團(tuán)。中國(guó)平安擁有約41.7萬(wàn)名壽險(xiǎn)銷售人員及8.3萬(wàn)余名正式雇員，各級(jí)各類分支機(jī)構(gòu)及營(yíng)銷服務(wù)部門3,800多個(gè)。平安保險(xiǎn)北京分公司是平安公司最大的分支機(jī)構(gòu)。問(wèn)題與需求平安保險(xiǎn)北京分公司早期擁有一套自建的呼叫中心系統(tǒng)，但是，隨著公司業(yè)務(wù)規(guī)模的不斷擴(kuò)大，現(xiàn)有呼叫中心坐席數(shù)量明顯跟不上發(fā)展的需要。平安也曾嘗試外包呼叫中心坐席的方式，但是外包模式帶來(lái)的培訓(xùn)成本高昂、溝通環(huán)節(jié)眾多、客戶數(shù)據(jù)不便于管理等問(wèn)題也給平安帶來(lái)很大的困擾。服務(wù)與效果無(wú)縫對(duì)接原有呼叫中心系統(tǒng)，最大限度保護(hù)用戶投資。托管模式在公司有短期項(xiàng)目時(shí)非常方便，同時(shí)又避免了外包模式的問(wèn)題。根據(jù)平安保險(xiǎn)的要求，新增了來(lái)電主叫記憶功能并增加了報(bào)表的種類。其他典型案例友邦保險(xiǎn)、華泰保險(xiǎn)、中信銀行、華龍證券、銀河證券、華夏保險(xiǎn)、海康人壽目錄項(xiàng)目背景呼叫中心職場(chǎng)建設(shè)規(guī)劃呼叫中心系統(tǒng)方案T-care服務(wù)典型案例天潤(rùn)融通優(yōu)勢(shì)公司簡(jiǎn)介簡(jiǎn)單、易用、可依靠的云計(jì)算托管型呼叫中心服務(wù)商國(guó)內(nèi)呼叫中心領(lǐng)域內(nèi)領(lǐng)先的“云應(yīng)用”提供者成立于2006年，國(guó)內(nèi)首創(chuàng)托管型呼叫中心服務(wù)模式全國(guó)多個(gè)地區(qū)建有大型托管型呼叫中心平臺(tái)，并發(fā)服務(wù)能力已超過(guò)10,000座席服務(wù)的企業(yè)客戶數(shù)量已經(jīng)達(dá)數(shù)千家，不乏百度、平安保險(xiǎn)（北京）、央視網(wǎng)絡(luò)、安博教育、申通快遞、飯統(tǒng)網(wǎng)等大型服務(wù)項(xiàng)目。行業(yè)遍及互聯(lián)網(wǎng)、教育培訓(xùn)、金融服務(wù)、旅游票務(wù)、電子商務(wù)、食品飲料、醫(yī)療保健、消費(fèi)品制造和銷售、物流、餐飲娛樂(lè)、電視購(gòu)物等十多個(gè)領(lǐng)域。天潤(rùn)融通的服務(wù)優(yōu)勢(shì)領(lǐng)導(dǎo)專注資質(zhì)數(shù)千家客戶獨(dú)有體系高投入電信機(jī)房資源中繼電路和網(wǎng)絡(luò)碼號(hào)資源托管型呼叫中心專家，工信部頒發(fā)呼叫中心運(yùn)營(yíng)資質(zhì)規(guī)?；蛻暨x擇，成熟行業(yè)應(yīng)用業(yè)內(nèi)獨(dú)有T-care服務(wù)保障，簡(jiǎn)單、易用、可依靠深厚的運(yùn)營(yíng)商合作基礎(chǔ)，豐富、高品質(zhì)的電信資源幾十個(gè)行業(yè)我們通過(guò)多年運(yùn)營(yíng)積累，擁有在上海最強(qiáng)的呼叫中心數(shù)據(jù)資源，相信一定能在今后的合作中為華夏人壽提供必要的支持。我們擁有近萬(wàn)家企業(yè)客戶，覆蓋幾十個(gè)行業(yè)，可以轉(zhuǎn)化成華夏人壽的營(yíng)銷資源。天潤(rùn)融通在上海的政府、銀行等行業(yè)的影響力較強(qiáng)。上海電信、上海聯(lián)通都在使用天潤(rùn)的平臺(tái)，作為其呼叫中心產(chǎn)品的核心平臺(tái)?？梢?jiàn)天潤(rùn)融通技術(shù)、運(yùn)營(yíng)方面的優(yōu)勢(shì)非常明顯。與上海本地運(yùn)營(yíng)商合作公司歷程2006年2月，北京天潤(rùn)融通科技有限公司注冊(cè)成立2006年09，在北京發(fā)布第一版基于云計(jì)算saas服務(wù)模式的托管呼叫中心平臺(tái)2006年經(jīng)北京市科學(xué)技術(shù)委員會(huì)審查批準(zhǔn)，被認(rèn)定為北京市高新技術(shù)企業(yè)；并通過(guò)北京市“雙軟”企業(yè)的認(rèn)證，成為北京市重點(diǎn)扶持的軟件服務(wù)企業(yè)2007年01月經(jīng)國(guó)家信息產(chǎn)業(yè)部核準(zhǔn)，獲得《跨地區(qū)增值電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證》，獲準(zhǔn)在全國(guó)范圍內(nèi)經(jīng)營(yíng)呼叫中心業(yè)務(wù)2007年通過(guò)信息產(chǎn)業(yè)部呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)委員會(huì)認(rèn)證，成為當(dāng)時(shí)國(guó)內(nèi)唯一通過(guò)認(rèn)證的運(yùn)營(yíng)型呼叫中心平臺(tái)，并獲得“2007年度中國(guó)最佳呼叫中心年度技術(shù)產(chǎn)品獎(jiǎng)”2008年04月推出服務(wù)于小企業(yè)的400商務(wù)熱線服務(wù)平臺(tái)，同期具備覆蓋全國(guó)用戶的能力2008年，服務(wù)央視，服務(wù)北京2008年奧運(yùn)會(huì)2008年5月，百度一期正式上線，開(kāi)始服務(wù)百度2009年，第一代400電話業(yè)務(wù)商務(wù)熱線推出2010年4月，推出新一代簡(jiǎn)單版本呼叫中心業(yè)務(wù)——智能4002010年5月，百度三期上線，具備1000座席以上的服務(wù)規(guī)模2010年11月，第二代“云平臺(tái)”托管型呼叫中心推出2010年11月，作為云計(jì)算創(chuàng)新企業(yè)，入駐北京市祥云工程示范基地——北京云基地2011年9月，天潤(rùn)融通入住上海云基地管理團(tuán)隊(duì)北京天潤(rùn)融通科技有限公司管理團(tuán)隊(duì)的全體人員均來(lái)自國(guó)內(nèi)主流的電信運(yùn)營(yíng)商和大型跨國(guó)企業(yè)集團(tuán)，公司主要的管理人員都擁有10年以上在大型IT企業(yè)以及電信運(yùn)營(yíng)商工作的經(jīng)歷。因此，公司在通信產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、通信網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)維護(hù)、通信服務(wù)質(zhì)量保障等方面具有非常扎實(shí)的基礎(chǔ)。公司聚集了一批互聯(lián)網(wǎng)和電信領(lǐng)域的優(yōu)秀技術(shù)人才，在互聯(lián)網(wǎng)通信產(chǎn)品的研發(fā)和運(yùn)營(yíng)上擁有豐富的經(jīng)驗(yàn)。在CTI（通信與計(jì)算機(jī)集成）、CRM（客戶關(guān)系管理）、呼叫中心等領(lǐng)域均擁有具備獨(dú)立知識(shí)產(chǎn)權(quán)的核心技術(shù)。企業(yè)資質(zhì)證明高新企業(yè)認(rèn)證雙軟企業(yè)認(rèn)證營(yíng)業(yè)執(zhí)照軟件著作權(quán)跨地區(qū)呼叫中心運(yùn)營(yíng)資質(zhì)確保呼叫中心運(yùn)營(yíng)的合法性。企業(yè)風(fēng)貌公司簡(jiǎn)況公司注冊(cè)資金1000萬(wàn)總部設(shè)在北京云基地，華東區(qū)總部設(shè)在上海云基地現(xiàn)有員工180人華東員工40人北京云基地、上海云基地北京云基地是北京市政府授予的“祥云計(jì)劃”云計(jì)算基地之一。根據(jù)“