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第酒店前臺上半年工作總結(jié)(7篇)酒店前臺上半年工作總結(jié)(7篇)
酒店前臺上半年工作總結(jié)篇1在即將過去的20xx上半年年里,我在酒店領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)心幫助下,順利完成了相應(yīng)的工作,現(xiàn)對上半年的工作做一個總結(jié)。
一、前臺接待方面
我在酒店從事前臺接待工作,接待人員是展現(xiàn)酒店形象的第一人,在工作中,我嚴(yán)格按照酒店要求,工裝上崗,熱情對待每一位來訪客戶,并指引到相關(guān)辦公室,為領(lǐng)導(dǎo)提供了方便,也為客戶提供了方便。
二、會議接待方面
參與接待了多個大型會議,在這種外部會議中,嚴(yán)格按照會議需求高標(biāo)準(zhǔn)布置會場,積極協(xié)調(diào)酒店相關(guān)事宜,并做好會議過程中的服務(wù),在這個過程中,我學(xué)到了更多的待人接物,服務(wù)禮物等相關(guān)知識,積累了很多的經(jīng)驗。按照各部門的需求合理安排會議室,以免造成會議沖突,并注意做好相關(guān)登記,以及會議室的衛(wèi)生保持,公眾物品的善后檢查等工作,以便為本部人員提供更好的服務(wù)。
三、費用報銷、合同錄入工作
在這方面,嚴(yán)格按照酒店要求,周一匯總收集分享報銷單據(jù),周二找領(lǐng)導(dǎo)簽字后錄入erp系統(tǒng),并做好登記工作。
四、綜合事務(wù)工作
后來因部門人員變動,我被調(diào)至辦公室,從事公安查詢、外部文件簽收、工會、辦公耗材、食堂管理等工作。后期,又接手信息采編、會議記錄、聯(lián)通之窗、行政庫管理等工作。對筆記本、臺式機等小型固定資產(chǎn)做好登記與出入庫工作,及時聯(lián)系維修網(wǎng)點,進(jìn)行電腦維護(hù)與維修,與其加強溝通,并要求為我們提供備用機,以免耽誤正常工作。
五、工作中的不足
在工作中主動性不足,與領(lǐng)導(dǎo)溝通較少,遇事考慮不夠周全、不夠細(xì)致。文字功底欠缺,在信息報送環(huán)節(jié)沒有做到及時抓住酒店信息亮點,導(dǎo)致信息數(shù)量和質(zhì)量不高,影響酒店的信息排名。
六、下半年工作計劃
加強自身學(xué)習(xí),結(jié)合綜合部實際,多從細(xì)節(jié)考慮,緊跟領(lǐng)導(dǎo)意圖,協(xié)調(diào)好內(nèi)外部關(guān)系,多為領(lǐng)導(dǎo)分憂解難。積極學(xué)習(xí)其他酒店、酒店等會議接待經(jīng)驗,提高接待水平,提升酒店形象。做好工會工作,推出有意義的活動,加強溝通交流,并將“工會送溫暖”活動繼續(xù)開展下去。加強食堂管理工作,進(jìn)行市場調(diào)查,加大費用管控力度,營造溫馨舒適、價格低廉的就餐環(huán)境。
酒店前臺上半年工作總結(jié)篇2時間轉(zhuǎn)瞬即逝,上半年過去了,在下半年即將到來之際,我對這半年中自己的工作做出了以下總結(jié),希望得到領(lǐng)導(dǎo)及同事們的評定和指導(dǎo):
1、尊守酒店的各項規(guī)章制度。每天按時上下班,不遲到不早退,認(rèn)真做好自己的本職工作;
2、工作態(tài)度認(rèn)真負(fù)責(zé)。做好旅客入住登記,認(rèn)真填寫旅客住宿登記表,仔細(xì)核對旅客信息,做到公安部門要求的實名登記;旅客離店時,做好結(jié)帳工作,認(rèn)真核算費用,盡量做到準(zhǔn)確無誤;
3、每天認(rèn)真核對當(dāng)日帳務(wù)及票據(jù),上交財務(wù)部,并于次日與同事做好交接工作,發(fā)便于工作繼續(xù)順利進(jìn)行;
4、克服工作中遇到的一切困難,在人手不夠工作量大幅增加的情況下能夠堅守崗位。在新進(jìn)人員對工作不熟悉的情況下,能夠手把手不厭其煩的教她們并做好帶頭工作,認(rèn)真執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)的各項工作指示,讓她們快速投入工作狀態(tài);
5、在日常工作中遇到緊急情況或突發(fā)事件時,能夠冷靜的做出分析及相應(yīng)的應(yīng)急措施,第一時間匯報給領(lǐng)導(dǎo)等待指示,并及時通知有關(guān)負(fù)責(zé)部門,以便于做出更好的解決方案;
前臺是酒店的窗口,是至關(guān)重要的一個部門,也是顧客光臨時的第一印象,我們要始終秉承禮貌熱情,耐心周到的服務(wù)理念,讓客人
真正感受到賓至如歸。
首先要保持自己最好的形象,面帶微笑、精神飽滿,用我們最美好的一面去迎接客人,讓每一位客人走進(jìn)酒店都會體驗到我們的真誠和熱情。
其次,關(guān)注賓客喜好。當(dāng)客人走進(jìn)酒店時,我們要主動問好,稱呼客人時如果是熟客我們要準(zhǔn)確的說出客人的姓名和職務(wù),這一點非常重要,賓客會為此感受到自己受到了尊敬和重視。我們還要收集分享客人的生活習(xí)慣、個人喜好等生活信息,并盡最大的努力滿足客人,讓賓客的每次住店都能感受到家一樣的舒適。
再者,提供個性化服務(wù)。在客人辦理入住手續(xù)時,我們要多關(guān)心客人,多詢問客人,如果是外地客人可以向他們講解本地的風(fēng)土人情,主動向他們介紹車站、商場、景點的位置,詢問客人是否疲勞,快速的辦好登記手續(xù);當(dāng)客人退房時,客房查房時需要等待幾分鐘,這時讓客人稍等并主動詢問客人住的怎么樣或是對酒店有什么意見,不要讓客人覺得冷落了他。進(jìn)一步的溝通能使客人多一份溫馨,也能消除賓客在酒店里遇到的種種不快。由于科苑的硬件條件有限,所以面對客人的投拆與抱怨我們必須更有耐心,更加熱情,以我們的熱忱打動顧客,盡量讓他們住的滿意,住的舒心。
最后也是最重要的,微笑服務(wù)。在與客人溝通的過程中,要講究禮節(jié)禮貌,與客人交談時應(yīng)保持與客人有時間間隔的目光交流,不可低頭或是長時間直視客人。要多傾聽客人的意見,不打斷客人講話,聽的過程中要不斷點頭示意,以示對客人的尊重,特別當(dāng)客人對我們
提出批評時,我們一定要保持笑容,客人火氣再大我們用這樣的笑容也能帶給客人一種平和,很多問題也就會迎刃而解。多用禮貌用語,對客人要做到來時有迎聲,走時有送聲,麻煩客人時要致歉聲。與客人對話說明問題時,不要與客人爭辯,一定要耐心向他解釋。只要我們保持微笑就會收到意想不到的效果。我認(rèn)為只有注重細(xì)節(jié),從小事做起,從點滴做起,才會使我們的工作更加色。
在工作中,每天看見形形色色的客人進(jìn)進(jìn)出出,為他們服務(wù),解決各種各樣的問題。有時工作很累,但我卻覺得很充實,很快樂。由于工作性質(zhì)決定,這許多年來,每每逢年過節(jié)都不能與家人相伴,但這樣的付出,也會帶給同樣在外工作而不能回家的客人一種特別的溫暖。我很慶幸可以帶給別人快樂,也很慶幸自己的工作崗位給我這樣的機會,我熱愛自己的工作,也為自己所做的工作感到驕傲!
以上是我對這一年來的工作所做的小結(jié),當(dāng)然,在工作中我也存在著很多不足,例如與其他部門溝通時缺乏方式方法,雖然這樣能快速反應(yīng)給相關(guān)部門,但卻會造成其他同事或是領(lǐng)導(dǎo)的誤解,不利于團(tuán)結(jié)。在今后的工作中我會特別注意這一點并加以改正,與各部門之間做到良好的溝通,更好的共同服務(wù)于科苑。
在20xx年始,我會認(rèn)真回顧過去,反省自己的不到之處,更加端正自己的工作態(tài)度,努力提高各方面的業(yè)務(wù)能力,新的一年里,我將和同事
們一起做出新的成績,讓我們的科苑給大家?guī)矶恳恍碌男職庀?、邁向新輝煌!
酒店前臺上半年工作總結(jié)篇3自學(xué)校畢業(yè)來海外海賓館工作,從一名客房服務(wù)員做到前臺服務(wù)員,直到升為大堂副理,學(xué)到了很多在書本上沒有的知識。以下是我年上半年工作總結(jié):
前臺作為酒店的窗口,是酒店給客人的第一印象。首先我們要保持自己最好的形象,面帶微笑、精神飽滿,用我們最美麗的一面去迎接客人,讓每位客人走進(jìn)酒店都會體驗到我們的真誠和熱情。其次,關(guān)注賓客喜好。當(dāng)客人走進(jìn)酒店時,我們要主動問好,稱呼客人時,如果是熟客就要準(zhǔn)確無誤地說出客人的姓名和職務(wù),這一點非常重要,賓客會為此感受到自己的受到了尊重和重視。我們還要收集客人的生活習(xí)慣、個人喜好等信息,并盡最大努力滿足客人,讓賓客的每次住店,都能感受到意外的驚喜。
再次,提供個性化的服務(wù)。在客人辦理手續(xù)時,我們可多關(guān)心客人,多詢問客人,如果是外地客人,可以向他們多講解當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情,主動為他們介紹車站、商嘗景點的位置,詢問客人是否疲勞,快速地辦好手續(xù),客人退房時,客房查房需要等待幾分鐘,這時不要讓客人站著,請客人坐下稍等,主動詢問客人住得怎樣或是對酒店有什么意見,不要讓客人覺得冷落了他。進(jìn)一步溝通能使客人多一份溫馨,也能消除賓客在酒店里所遇到的種種不快。
最后也是最重要的,微笑服務(wù)。在與客人溝通過程中,要講究禮節(jié)禮貌,與客人交談時,低頭和老直盯著客人都是不禮貌的,應(yīng)保持與客人有時間間隔地交流目光。要多傾聽客人的意見,不打斷客人講話,傾聽中要不斷點頭示意,以示對客人的尊重。面對客人要微笑,特別當(dāng)客人對我們提出批評時,我們一定要保持笑容,客人火氣再大,我們的笑容也會給客人“滅火”,很多問題也就會迎刃而解。多用禮貌用語,對待賓客要做到來時有迎聲,走時有送聲,麻煩客人時要有致歉聲。與客人對話說明問題時,不要與客人爭辯,就算是客人錯了,也要有一定的耐心向他解釋。只要我們保持微笑,就會收到意想不到的效果。我認(rèn)為,只有注重細(xì)節(jié),從小事做起,從點滴做起,才會使我們的工作更為出色。
在工作中,每天看見形形色色的客人進(jìn)進(jìn)出出,為他們提供不同的服務(wù),解決各種各樣的問題。有時工作真的很累,但是我卻感覺很充實,很快樂。我十分慶幸自己能走上前臺這一崗位,也為自己的工作感到無比驕傲,我真摯的熱愛自己的崗位,在以后的工作中,我會做好個人工作計劃,會努力在這里創(chuàng)造出屬于自己的輝煌!
酒店前臺上半年工作總結(jié)篇4轉(zhuǎn)眼間今年上半年結(jié)束了,這半年使我改變了很多,也學(xué)到了很多,初入社會更多遇到的問題和需要學(xué)的是人際交往的能力。經(jīng)朋友介紹,我按期來到xx酒店工作,帶著對第一份工作的熱情,我走上了我人生的第一個工作崗位——前臺接待,以下是我上半年的前臺工作總結(jié)。
一、日常工作內(nèi)容
前廳部是整個的酒店的核心,也應(yīng)該是酒店的臉面,因此對于工作人員的要求比較高,尤其是前臺接待,形象是一方面,另外個人素質(zhì)也是很重要,個人素質(zhì)包括語言能力和接人待物的應(yīng)變能力,以及處理突發(fā)事件的態(tài)度,是整個酒店的信息中心,絕大部分的客人從這里獲取酒店的信息,所以工作人員必須對酒店的信息有很好的了解。
二、前臺工作要求
禮貌、禮儀方面。包括:怎樣微笑、如何為客人提供服務(wù)、在服務(wù)中對客語言方面等。前臺人員應(yīng)該在工作中做到與樓層人員共同合作、團(tuán)結(jié)起來這樣才有利于酒店的利益。前臺業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn):主要是日常工作流程,前臺的日常工作很繁瑣,大致分為三方面,即位客人辦理入住登記在客人住店期間為客人提供的一系列服務(wù)包括行李寄存,問詢,最后是為客人辦理核對信息并與客人交流。時刻運用普通話是工作中的基本要求。
對本地的相關(guān)景點及信息的收集及掌握。來酒店住宿的大部分客人都是來各個城市及國外的,這就要求我們不僅要對旅游景點等有一定的掌握,還要我們對其他國家的一些風(fēng)俗習(xí)慣有全面的了解,這些都是我們更好的為客人服務(wù)的前提。
三、對前臺工作的認(rèn)識
前臺接待看是一個很簡單的工作,可是其中需要學(xué)習(xí)的東西還有很。我會用心去努力把自己的工作做好,只有這樣才能不斷完善和提高自己。另一方面就是人際關(guān)系方面,學(xué)校里同學(xué)之間的感情是真摯的,沒有太大的利益關(guān)系,可是進(jìn)入社會,你所說的每一句話,做的每一件事都需要考慮再三。當(dāng)然,我時刻提醒自己以誠待人,同樣大家也會以誠待你。喜歡忙忙碌碌的感覺,這樣才能充實自己的人生,自己的人生價值才能得以體現(xiàn)。
酒店前臺上半年工作總結(jié)篇5時光飛逝,轉(zhuǎn)眼間半年過去了?;仡欉@過去的半年,我們在酒店領(lǐng)導(dǎo)的正確帶領(lǐng)下,在全體同仁的共同努力下,取得了一定的成績。雖然在我們?nèi)粘5墓ぷ鳟?dāng)中偶爾也會出現(xiàn)一些的問題,我們將在以后的工作當(dāng)中汲取教訓(xùn),總結(jié)經(jīng)驗;希望在下半年的工作中得到改正,為酒店創(chuàng)造出更大的效益。下面就由我從以下五個方面進(jìn)行總結(jié)匯報:
1、酒店上半年的房收和柜臺散客經(jīng)營分析。
2、前廳部的日常管理和協(xié)調(diào)工作。
3、上半年的培訓(xùn)工作完成情況。
4、安全工作方面。
5、下半年的工作展望
一、酒店上半年接待情況及柜臺散客經(jīng)營分析:
2x09年上半年共接待賓客人次,其中國內(nèi)賓客人次,外籍加港澳臺賓客人次,2x10上半年接待賓客人次,其中國內(nèi)賓客人次,外籍加港澳臺賓客人次,從對比當(dāng)中我們可以看出今年上半年比去年同期增加(減少)人次,2x09年上半年共接待會議個,團(tuán)隊個,今年上半年共計接待大小型會議168個,節(jié)假日沒有接待團(tuán)隊,接待會議房價比去年同期比較提高了(減少)%,(見圖表會議對比)因為今年不斷有自然災(zāi)害的發(fā)生,加上節(jié)假日對酒店客房進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng),顧節(jié)假日沒有接待團(tuán)隊。會議比去年接待有所減少。
柜臺散客經(jīng)營分析:
今年上半年柜臺散客的房收為元,共計出租個間夜,平均房價為元,今年的柜臺散客收入比2x09年上半年收入元增加(減少)了元,今年柜臺散客市場的出租間夜數(shù)比09年上半年同期增加(減少)個間夜。但平均房價比同期相比增加(減少)了元。
今年4月份銷售部和餐飲部協(xié)調(diào),根據(jù)經(jīng)營策略適當(dāng)?shù)纳险{(diào)早餐的品種和價格,原來的早餐從2x元調(diào)整為40元,客人持有餐券的由15元調(diào)整為25元。
從圖中可以看出柜臺散客的趨勢在整體房收結(jié)構(gòu)當(dāng)中含金量還是較高的并且在經(jīng)營上趨于平穩(wěn),并穩(wěn)中有升。
在柜臺散客銷售方面我們也做了以下幾方面的工作:
1、加強員工的銷售意識和銷售技巧,提高入住率
銷售雖然不是前臺工作的主體內(nèi)容,但作為飯店的每一份子都無法推脫銷售的責(zé)任。前臺員工的二次推銷房間起到了很好的作用。接待員在酒店推出優(yōu)惠政策的同時,根據(jù)市場行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房價,當(dāng)當(dāng)天的出租率較高晚上賣房時,我們靈活掌握柜臺散客的心理房價一般在550-650元左右,當(dāng)白天有時房不緊或客人入住天數(shù)較長的情況下,為了給酒店創(chuàng)收因為白天客人容易流失,我們一般報房價在440-52x元,因此前臺的散客有了明顯的增加,入住率有所提高,我們強調(diào)接待員:“只要到前臺的客人,我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨,爭取更多的入住率。從總體來看柜臺散客銷
售雖然不錯,但在我們前廳部看來下半年仍需繼續(xù)發(fā)揮前臺銷售的優(yōu)勢和銷售技巧,憑借日益豐富的銷售經(jīng)驗,爭取再創(chuàng)新高。
2、網(wǎng)絡(luò)訂房的接待:
今年網(wǎng)絡(luò)訂房明顯比去年有所提高,自從去年前臺配備了傳真機以來,沒到銷售部下班或節(jié)假日休息,辦公室無人的時候,我們就成了直接與網(wǎng)絡(luò)訂房中心聯(lián)系的第一人。每當(dāng)接到網(wǎng)絡(luò)訂房中心發(fā)來的傳真,我們第一時間根據(jù)當(dāng)天的入住情況,及時查看可用房列表,對接到的.傳真及時給網(wǎng)絡(luò)訂房中心發(fā)確認(rèn)單,并錄入電腦。以便當(dāng)天晚上,網(wǎng)絡(luò)訂房中心還要與我們確認(rèn)入住客人的具體情況。
3、價格策略:
我們每三個月或半年密切關(guān)注周邊酒店柜臺散客的價格變化,要做到出租率和房收價格的同步進(jìn)展,就必須實時調(diào)整柜臺,散客的底價和周邊酒店市場帶來的變化,從而實現(xiàn)柜臺散客的最大收入化。(見表)
4、政策化的房價:為了益于酒店銷售的最大利益化以及靈活多變性,在銷售部周總的大力支持下合作適時調(diào)整房價為7折。在酒店給予的獎勵機制政策下也充分調(diào)動了大家銷售的積極主動性.
二、日常管理和協(xié)調(diào)工作:
1、前臺:
眾所周知,前臺作為酒店的窗口,是酒店給客人的第一印象。首先我們要保持自己最好的形象,面帶微笑、精神飽滿,用我們最美麗的一面去迎接客人,讓每位客人走進(jìn)酒店都會體驗到我們的真誠和熱情。我們酒店的前臺擔(dān)負(fù)著問詢、接待、預(yù)訂、結(jié)帳、外幣兌換和二為一的工作,客房預(yù)訂及房態(tài)控制是客房經(jīng)營當(dāng)中較為重要的部分,
因為我們沒有獨立的預(yù)訂部,酒店的房控一直以來都是由前臺和銷售部共同完成,除了做好日常的工作以外,我們還必須對當(dāng)天的可用房情況了如指掌,為銷售部提供最準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)來源,在過去的半年當(dāng)中,酒店的出租率保持穩(wěn)中有升的良好態(tài)勢,這與我部門和銷售部的努力是分不開的。為了確保房間的使用率,為酒店帶來最大的效益,我們堅持做好每天的確認(rèn)工作,力爭將房間的NO-SHOW情況降至最低。在可控制范圍內(nèi)大膽的超做預(yù)訂。尤其是在當(dāng)天出租率較高時,我們會提早與客人確認(rèn)退房時間,,并與銷售人員確認(rèn)所到當(dāng)日會議,商散房數(shù)是否準(zhǔn)確,其次對前臺所接散客預(yù)訂按照客人所留聯(lián)系方式與客人確認(rèn)到店準(zhǔn)確時間,如有推遲到店或取消預(yù)訂及時修改以保證房態(tài)的準(zhǔn)確性。除了了解當(dāng)日到店情況外,更重要的是要了解客人的到店時間。有時當(dāng)日房間預(yù)訂已滿時,商散或會議需要半天房,我們依照客人到店較晚的房間安排給午休房,并講清退房時間,這樣就在短短的幾小時之內(nèi)房間二次或多次出租。確保了房間銷售的最大限度,為提高酒店的出租率,奠定了良好的基礎(chǔ)。
今年3月份我們接待了北方公司30周年慶典的大型會議。在接待準(zhǔn)備上,我們按照會議的要求,與客房部通力合作,提前把賓客所需要的物品放入房間,每間房間配備兩把鑰匙,并上樓逐間進(jìn)行調(diào)試,以保證每把鑰匙都能正常使用。我們還根據(jù)會務(wù)組提供的人名單,在電腦中逐一進(jìn)行修改。當(dāng)客人走進(jìn)酒店時,我們熱情微笑的主動問好,并能準(zhǔn)確稱呼一些常客的姓名時,客人感到十分驚訝,他感覺到自己受到了尊重和重視。由于此會議入住時間較長,一些賓客想去游覽景點或商場,到前臺來咨詢時,我們都熱情主動的為賓客詳細(xì)介紹車站、商場及景點的具體位置和乘車路線。盡自己的最大努力滿足客人的要求,讓賓客的每次住店,都能感受到意外的驚喜。
今年電力系統(tǒng)的會議較多,從年初,我們酒店相繼接待了安徽、張家口、承德、遼寧、黑龍江、山西、陜西等地方的大大小小的會議。像有的客人要同時參加兩個會議,還有的會議是這個電力系統(tǒng)的會議剛剛開完,或還未開完,下個電力系統(tǒng)的會議就馬上接上。這就要求我們及時與在店會務(wù)組和相關(guān)銷售人員聯(lián)系,及時調(diào)解與會人員的沖突,盡量安撫好會議人員的情緒。比如今年6月份山西恒曲電力會議,由于上個陜西電力會議還未開完,有部分
住店客人不走,山西電力的會議就要有部分客人無法安排住店,在加上此會議的會務(wù)組到店時間較晚,到店后,會議要求與當(dāng)初銷售人員下的MEMO有變化,原定房費、雜費自付,餐費公付,改為全部自付,餐費會議上不管付。由于已有部分客人已入住,這就要求我們把已發(fā)出去的餐劵要逐間給客人打電話,把餐劵收回,并告知客人所用餐費直接掛到自己的房帳中,離店時一塊兒開發(fā)票,這就在無形當(dāng)中增加了我們的工作量。我們把這一情況及時告知相關(guān)銷售人員??烧l知與客人聯(lián)系的電話還未打完,銷售人員就告知我們此會議的又一變化,發(fā)給客人餐券,但收取客人每人每天150元的餐費。我們當(dāng)時聽了,真的有些頭大了。趕快又告知客人這新的變化,催促客人到前臺來交餐費。這一變化對于餐廳或收銀員來說可能會更好控制一些,但對與我們前臺來說,卻是不小的考驗。我們除了要收取客人的房費押金外,還有收取每人每天150元的餐費,因為餐費要入到會議的主單B賬,而房費押金要入到客人的房帳當(dāng)中,要分兩次入賬,分別給客人開兩次收據(jù)。退房時還要按照客人的要求分別開發(fā)票。當(dāng)時到店客人較集中,分撥到店,我們既要把鑰匙分發(fā)到客人手中,又要快速的給客人進(jìn)行身份證件的掃描,在電腦中開房,還有給客人分別開收據(jù),這就要求我們既要準(zhǔn)確、又要迅速。但還是有部分客人不能理解。若遇到脾氣好的客人,我們真是打心眼里感謝他的理解與支持。若遇上情緒激動不好說話的客人,我們就是再笑臉相迎,他也總會挑出毛病,說我們的態(tài)度不好,要投訴,有時還會報以粗口,可我們干的就是為客人服務(wù)的工作,我們不能與客人對罵。這時的我們真是心里憋屈,哭笑不得。
在上半年中,我們繼續(xù)完善手工房費的管理制度,夜班人員要每天核對當(dāng)天的手工房費。其次要求所有當(dāng)值人員在工作上做到嚴(yán)謹(jǐn)、細(xì)致、準(zhǔn)確的原則,每天備用金的清點、核對、交接工作一定要仔細(xì),杜絕因疏忽大意,給酒店帶來不必要的損。同時經(jīng)常與銷售部進(jìn)行溝通,有效的管理前臺的帳務(wù),啞房掛帳、應(yīng)收款的回收問題,這些一直是領(lǐng)導(dǎo)狠抓的問題。為了款項的及時回收,也為了保證酒店資金的運轉(zhuǎn),我們將啞房控制在2x間以內(nèi),在不影響掛帳的情況下,督促銷售部人員盡快將啞房賬目結(jié)清,在會議賬目較多,交接賬目清楚的情況下,未出現(xiàn)死賬、壞帳的情況發(fā)生。
2、總機:
電話總機是酒店內(nèi)外聯(lián)絡(luò)的中樞神經(jīng),在日常服務(wù)中,話務(wù)員雖不直接對客服務(wù),但是通過聲音的傳播,卻時刻反映酒店的服務(wù)水準(zhǔn),要向賓客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),還要樹立酒店良好的形象。這就要求總機人員要用最快、最準(zhǔn)確的速度轉(zhuǎn)接每個來電。由于在接轉(zhuǎn)電話時并
不是每位客人都能清楚的知道在店賓客的姓名或房間號,這就要總機根據(jù)房態(tài)進(jìn)行查找客人的名字,在查找準(zhǔn)確后再轉(zhuǎn)接。我們還要求當(dāng)班人員根據(jù)酒店當(dāng)天的出租情況,對在店的會議名稱、會務(wù)組、長包房、VIP客人用房、保密房房號掌握的同時,還要嚴(yán)守保密制度,對于酒店入住的特殊客人或酒店主要管理人員的電話號碼不得泄漏。另外,在轉(zhuǎn)接酒店主要管理人員的電話時,能夠恰當(dāng)?shù)慕o予稱呼。在開關(guān)IDD、DDD方面要根據(jù)前臺給予的信息進(jìn)行開關(guān),要求話務(wù)員每天2遍主動與前臺核對房態(tài),檢查IDD的開關(guān)情況,并在交接本上做詳細(xì)記錄。
在遇到突發(fā)應(yīng)急事件時,能夠沉著冷靜,快速有效的進(jìn)行處理,作為一名酒店優(yōu)秀的服務(wù)員,只有知道酒店相關(guān)的業(yè)務(wù)知識,是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,為了應(yīng)急之需,話務(wù)員還必須掌握酒店周邊的一些相關(guān)情況,例如:乘車路線,大的景點等等,以便客人詢問時,給客人一個滿意的答復(fù)。在酒店出租率高的情況下,總機員工還能積極主動的幫助前臺抄白簿子和做早餐券,
3、行李:
行李員肩負(fù)著住店賓客迎來送往的工作,是酒店的門面?,F(xiàn)在行李部人員只有兩名,兩個人輪流上班,碰不到面,交接工作全憑交接本來完成,這就要求他們在交接工作上一定要認(rèn)真、仔細(xì)。交接本上的內(nèi)容更要交代清楚、詳細(xì)。他們除了肩負(fù)著迎來送往的門童工作,為客人寄存行李物品也是行李員的重要工作,要求他們一定要嚴(yán)格按照酒店的要求規(guī)定執(zhí)行,寄存物品需要開包檢查,在征求客人的同意后,認(rèn)真、仔細(xì)、嚴(yán)格清點寄存的所有行李物品數(shù)量,逐一進(jìn)行登記,表明寄存物品的時間及客人聯(lián)系方式,開具寄存卡,并向客人說明存放時間,提取物品所需的手續(xù)等等。我們還為客人提供雨傘、輪椅車等物品租用服務(wù)項目。行李員的工作看似普通,可也是需要耐心和細(xì)心的。如果有一個小細(xì)節(jié)出現(xiàn)失誤,那對酒店及客人都是有影響的。所以說我們的行李員是在不平凡的工作崗位上默默的奉獻(xiàn)著自己的微波之力。
酒店前臺上半年工作總結(jié)篇6歲月如梭,轉(zhuǎn)眼又快迎來了下半年。在即將過去的20xx年上半年里,我在酒店領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)心和熱情幫助下,順利完成了前臺接待相應(yīng)的工作?,F(xiàn)在對20xx年上半年的工作作出總結(jié)。
一、前臺工作的基本內(nèi)容
前臺的工作是一個需要有耐心和責(zé)任心的崗位,熱誠、積極的工作態(tài)度很重要。20xx年x月,我開始從事前臺接待工作,深知接待人員是展示酒店形象的第一人。在工作中,嚴(yán)格按照酒店的要求,工裝上崗,五官清秀。熱情對待每一個來訪客戶,并熱心的指引到相關(guān)的辦公室。為酒店提供了方便,也為客戶提供了方便。接電話時,做到耐心聽客戶的詢問,并力所能及的作出相應(yīng)的解答。
二、前臺工作的經(jīng)驗和教訓(xùn)
在到X酒店工作前,雖然也有過前臺接待的工作經(jīng)驗,但是,還是需要不斷學(xué)習(xí)和努力的。比如綜合素質(zhì)方面,責(zé)任心和事業(yè)心有待進(jìn)一步提高,服務(wù)觀念有待進(jìn)一步深入。在工作期間,讓我學(xué)會的如何更好的溝通,如何踏實的積極進(jìn)取。
三、前臺工作的下一步計劃
基于對前臺接待工作的熱愛,我會嚴(yán)格要求自己不但要遵守酒店的相關(guān)工作制度,還要更積極踏實的對待工作。努力提高工作素質(zhì),加強對工作的責(zé)任心和事業(yè)心。我將進(jìn)一步更好的展示自己的優(yōu)點,克服不足,揚長避短。與酒店及同事團(tuán)結(jié)一致,為酒店創(chuàng)造更好的工作業(yè)績!
前臺之所以被稱之為前臺,我想,在做好此項工作之前,首先應(yīng)該對這個職位有個正確的認(rèn)識,才有可能更好地發(fā)揮自己的潛力去做好它,完善它。我覺得前臺,不能單從字面上去理解它,認(rèn)為它只是酒店門面,只要外表裝飾得漂亮就夠了,而忽略了它的內(nèi)在,這恰恰是最重要的東西。前臺作為酒店整體形象的最直觀體現(xiàn),前臺人員對來電、來訪人員所說的每一句話、做的每一動作都會給對方留下深刻的印象,他們的印象不僅是對前臺服務(wù)人員的印象,更是對酒店整體的印象,所以前臺服務(wù)人員在工作的過程中扮演著相當(dāng)重要的角色。
前臺是酒店幾乎所有信息的集中地,也是信息流通的主要窗口。通過在前臺工作的實習(xí),可有利于新員工對酒店內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)的迅速了解,也有利于加強對酒店新老客戶的認(rèn)識。作為前臺人員,我覺得前臺人員在處理這些信息的過程中,要注意多聽多想多看,因為只有這樣,才能在接收到某一信息時就能迅速地做出反應(yīng)。比如,在多聽上,要注意傾聽辦公室里是否有同事正在講電話,當(dāng)有電話進(jìn)來找這位同事時,就能迅速的將這一信息傳達(dá)給對方,針對事情的急緩,做出合理處理;在多想上,要注意聯(lián)系自己所觀察聽到的信息,多想想有尺度的去處理來電人員的信息。;在多看上,要時刻注意觀察酒店內(nèi)部人員的流動情況等。
酒店前臺上半年工
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