管理學(xué)（第三版）課件：銷售工作管理過程

銷售工作管理過程第1節(jié)銷售工作中的計(jì)劃第3節(jié)銷售工作中的領(lǐng)導(dǎo)第4節(jié)銷售工作中的控制第2節(jié)銷售工作中的組織管理學(xué)（第三版）

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一、指導(dǎo)銷售工作的管理計(jì)劃在銷售工作中，主管人員需要通過具體的銷售計(jì)劃把現(xiàn)實(shí)與未來聯(lián)系起來，以實(shí)現(xiàn)由當(dāng)前的銷售狀況向理想的銷售狀態(tài)的轉(zhuǎn)換。第1節(jié)銷售工作中的計(jì)劃企業(yè)重要的銷售計(jì)劃1．目標(biāo)市場策略

2．宣傳與促銷策略4．銷售預(yù)算3．銷售人力資源計(jì)劃管理學(xué)（第三版）

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一、指導(dǎo)銷售工作的管理計(jì)劃

1.目標(biāo)市場策略目標(biāo)市場策略指出企業(yè)在未來特定的期間內(nèi)將以哪個(gè)地區(qū)、何種顧客群作為自己的服務(wù)對(duì)象。

2．各品種銷量計(jì)劃 銷量計(jì)劃是對(duì)企業(yè)所經(jīng)營的各種產(chǎn)品，根據(jù)時(shí)間進(jìn)度進(jìn)行銷量的分解。銷量計(jì)劃是“狹義”的銷售計(jì)劃。

3.宣傳與促銷策略宣傳與促銷策略指明企業(yè)在未來各期將以什么樣的主題、通過何種渠道、向什么人群并以何種方式來傳達(dá)其有關(guān)的產(chǎn)品、服務(wù)和企業(yè)信息。第1節(jié)銷售工作中的計(jì)劃管理學(xué)（第三版）

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3.銷售人力資源計(jì)劃企業(yè)銷售系統(tǒng)必須有其自身的人力資源開發(fā)計(jì)劃，對(duì)企業(yè)將在何時(shí)、何地以何種方式引進(jìn)何種專業(yè)、何種級(jí)別或培訓(xùn)何種人才等工作預(yù)先作出安排。

4.銷售預(yù)算任何一項(xiàng)銷售工作，包括市場調(diào)研、商務(wù)談判和磋商、宣傳等都需要?jiǎng)佑靡欢ǖ馁Y源。一個(gè)好的銷售預(yù)算，可以對(duì)各方面銷售工作產(chǎn)生很好的指導(dǎo)和控制作用。但編制出好的預(yù)算，要求銷售主管人員掌握有比較系統(tǒng)的有關(guān)銷售工作的基礎(chǔ)資料、數(shù)據(jù)和定額等。第1節(jié)銷售工作中的計(jì)劃管理學(xué)（第三版）

第4頁二、計(jì)劃理念與計(jì)劃技能第1節(jié)銷售工作中的計(jì)劃銷售工作中的重要計(jì)劃技能1.目標(biāo)確定技能2.環(huán)境分析技能3.預(yù)測技能

一個(gè)優(yōu)秀的銷售主管應(yīng)該有計(jì)劃觀念和相應(yīng)的計(jì)劃技能。管理學(xué)（第三版）

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二、計(jì)劃理念與計(jì)劃技能

1.目標(biāo)確定技能企業(yè)的銷售工作是由其銷售系統(tǒng)來承擔(dān)的，銷售主管人員應(yīng)為這個(gè)系統(tǒng)設(shè)置合理的目標(biāo)。特別要注意銷售目標(biāo)具有多樣性：既有業(yè)績方面的要求，又有系統(tǒng)本身的質(zhì)量、規(guī)模、人員素質(zhì)等方面的要求。第1節(jié)銷售工作中的計(jì)劃管理學(xué)（第三版）

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二、計(jì)劃理念與計(jì)劃技能

2.環(huán)境分析技能環(huán)境分析是任何一項(xiàng)計(jì)劃管理工作的前提或基礎(chǔ)。一般地，企業(yè)銷售工作的環(huán)境由內(nèi)部環(huán)境和外部環(huán)境構(gòu)成。銷售工作所面臨的企業(yè)內(nèi)部環(huán)境主要是由企業(yè)的決策系統(tǒng)和生產(chǎn)系統(tǒng)所組成；外部環(huán)境主要是由市場、競爭者、政府管理部門、立法機(jī)構(gòu)以及其它相應(yīng)社會(huì)機(jī)構(gòu)(如消費(fèi)者協(xié)會(huì)等)組成。第1節(jié)銷售工作中的計(jì)劃管理學(xué)（第三版）

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二、計(jì)劃理念與計(jì)劃技能

3.預(yù)測技能企業(yè)銷售工作涉及大量的預(yù)測活動(dòng)。有必要強(qiáng)調(diào)指出，對(duì)銷售主管人員來說，他們所要開展的預(yù)測并不僅僅是市場預(yù)測。為做好計(jì)劃工作，他們的預(yù)測工作要包括內(nèi)部環(huán)境和外部環(huán)境兩大方面。全面的預(yù)測，才不致使銷售計(jì)劃工作陷于被動(dòng)。

第1節(jié)銷售工作中的計(jì)劃管理學(xué)（第三版）

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在銷售工作中，良好的銷售組織必不可少。銷售組織工作的具體內(nèi)容主要包括：

一、根據(jù)銷售系統(tǒng)的任務(wù)與職能建立合適的組織結(jié)構(gòu)在銷售系統(tǒng)中不同的職位/部門設(shè)置實(shí)際上反映了有關(guān)主管人員是如何理解和看待銷售工作的總體任務(wù)及其任務(wù)劃分的。組織結(jié)構(gòu)不僅體現(xiàn)在銷售系統(tǒng)的部門化方式上，同時(shí)還體現(xiàn)在如何在所設(shè)置的部門間建立起溝通和協(xié)調(diào)的機(jī)制，引入和強(qiáng)化合作的意愿和相應(yīng)的能力等方面。第2節(jié)銷售工作中的組織管理學(xué)（第三版）

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如下兩種典型現(xiàn)象可說明組織不良的后果：（1）職能缺位和扭曲。銷售主管人員因?yàn)楹鲆暯M織工作，或者因組織能力不足，造成對(duì)銷售工作的完整任務(wù)理解正確全面地理解；即使他們明確了銷售的總體任務(wù)，但由于任務(wù)分解失當(dāng)，致使一部分任務(wù)或工作內(nèi)容在部門職責(zé)中得不到體現(xiàn)，造成有關(guān)的職能缺位。（2）溝通阻斷。解決部門以及個(gè)人之間的溝通協(xié)調(diào)問題，可以有以下途徑：第一，建立矩陣式組織結(jié)構(gòu)；第二，組建跨部門的委員會(huì)，如宣傳創(chuàng)意委員會(huì)、考評(píng)委員會(huì)、預(yù)算委員會(huì)等，通過委員會(huì)定期或不定期的活動(dòng)來協(xié)調(diào)有關(guān)重大和復(fù)雜問題。第2節(jié)銷售工作中的組織管理學(xué)（第三版）

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二、銷售系統(tǒng)的工作或職位設(shè)計(jì)工作設(shè)計(jì)是組織工作的細(xì)化，它將為編制職務(wù)說明書和崗位培訓(xùn)提供依據(jù)。首先要對(duì)銷售系統(tǒng)的工作做大類劃分，如分為業(yè)務(wù)性工作和輔助性工作等。其次，在大類劃分基礎(chǔ)上根據(jù)內(nèi)外部環(huán)境特征、銷售人員的素質(zhì)、企業(yè)銷售工作的總體思路等來進(jìn)行具體的崗位設(shè)置及相應(yīng)的工作任務(wù)和職責(zé)權(quán)限設(shè)計(jì)。第2節(jié)銷售工作中的組織管理學(xué)（第三版）

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要理解、掌握和運(yùn)用銷售工作的領(lǐng)導(dǎo)和激勵(lì)原理，管理者需要對(duì)銷售工作以及銷售工作人員的特點(diǎn)有明確的認(rèn)識(shí)。一、銷售系統(tǒng)的內(nèi)在特殊性

第3節(jié)銷售工作中的領(lǐng)導(dǎo)（1）銷售系統(tǒng)的銷售能力除了取決于有形的銷售資源如資金、人員數(shù)量外，還與一些無形的資源如企業(yè)和產(chǎn)品品牌形象，銷售渠道的影響力，以及銷售人員的經(jīng)驗(yàn)等有關(guān)。特征1管理學(xué)（第三版）

第12頁一、銷售系統(tǒng)的內(nèi)在特殊性

第3節(jié)銷售工作中的領(lǐng)導(dǎo)特征2（2）在外部環(huán)境和組織狀況一定的情況下，銷售業(yè)績對(duì)銷售人員個(gè)人的依賴性很大。企業(yè)銷售人員通常會(huì)具有比較特別的個(gè)性特征、主導(dǎo)需求分布等。管理學(xué)（第三版）

第13頁一、銷售系統(tǒng)的內(nèi)在特殊性

第3節(jié)銷售工作中的領(lǐng)導(dǎo)特征3（3）許多銷售或與銷售有關(guān)的工作，如商務(wù)談判、商品展示、宣傳促銷、市場調(diào)查等等，多是在企業(yè)以外場所開展的，而且時(shí)間也不局限在8小時(shí)以內(nèi)，這說明銷售工作的機(jī)動(dòng)性很大，銷售系統(tǒng)中存在著銷售人員與銷售主管人員之間顯著的信息非對(duì)稱現(xiàn)象。管理學(xué)（第三版）

第14頁二、銷售系統(tǒng)的領(lǐng)導(dǎo)與激勵(lì)策略

第3節(jié)銷售工作中的領(lǐng)導(dǎo)1.在銷售系統(tǒng)中推行目標(biāo)管理2.提高銷售工作的豐富化程度3.不斷關(guān)注銷售人員的需求和行為特征銷售系統(tǒng)的領(lǐng)導(dǎo)與激勵(lì)策略管理學(xué)（第三版）

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二、銷售系統(tǒng)的領(lǐng)導(dǎo)與激勵(lì)策略

1.在銷售系統(tǒng)中推行目標(biāo)管理

目標(biāo)管理(MBO)不僅是一種計(jì)劃方法，還是一種激勵(lì)手段。在銷售系統(tǒng)中推行目標(biāo)管理，不僅有利于提高銷售人員的承諾意識(shí)，還可以有效地解決由于管理者與業(yè)務(wù)人員間的“信息非對(duì)稱”而引發(fā)的各種消極或失控的行為。第3節(jié)銷售工作中的領(lǐng)導(dǎo)管理學(xué)（第三版）

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二、銷售系統(tǒng)的領(lǐng)導(dǎo)與激勵(lì)策略

2.提高銷售工作的豐富化程度

這需要從分權(quán)和改進(jìn)業(yè)績考評(píng)方法等方面入手。工作豐富化措施所以會(huì)給工作人員帶來激勵(lì)力，在于它使工作具有了挑戰(zhàn)性、自主性和責(zé)任感，從而使承擔(dān)這種工作的人能得到一種內(nèi)在的成就感和工作意義的體驗(yàn)。實(shí)踐表明，此舉對(duì)改進(jìn)中高級(jí)銷售人員的業(yè)績水平具有積極的作用。第3節(jié)銷售工作中的領(lǐng)導(dǎo)管理學(xué)（第三版）

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二、銷售系統(tǒng)的領(lǐng)導(dǎo)與激勵(lì)策略

3.不斷關(guān)注銷售人員的需求和行為特征銷售人員的工作性質(zhì)、自身素質(zhì)要求等決定了他們與企業(yè)其他員工在需求分布、個(gè)性特征等方面有所不同。 如果說車間一線職工的行為更符合“X理論”假設(shè)，那么，銷售人員的行為可能更接近于“Y理論”假設(shè)。此外，銷售人員的主導(dǎo)需求可能也處在較高的層次上。 弄清以上方面的具體情況，是銷售主管人員確立自己的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格及改進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)工作的效果所必須的。第3節(jié)銷售工作中的領(lǐng)導(dǎo)管理學(xué)（第三版）

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二、銷售系統(tǒng)的領(lǐng)導(dǎo)與激勵(lì)策略

4．建立積極的富有競爭性的獎(jiǎng)勵(lì)制度銷售工作是企業(yè)經(jīng)營全過程中最關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。由于要與市場、顧客相接觸，同時(shí)將直接面對(duì)各類競爭者，銷售工作具有責(zé)任重大（決定企業(yè)“生產(chǎn)出來的”價(jià)值能否實(shí)現(xiàn)）、風(fēng)險(xiǎn)大（不確定因素多）、能力要求高等特點(diǎn)，這也決定了銷售工作對(duì)人才的要求較高。與之相應(yīng)地，也要求對(duì)這類“特殊人才”的獎(jiǎng)勵(lì)制度要更加積極、合理。所謂積極，是指這種制度應(yīng)確實(shí)能鼓勵(lì)那些有才能的人主動(dòng)發(fā)揮其才能。所謂合理，是指這種制度應(yīng)在與競爭者的比較中沒有明顯缺陷。第3節(jié)銷售工作中的領(lǐng)導(dǎo)管理學(xué)（第三版）

第19頁三、銷售系統(tǒng)的組織文化建設(shè)組織文化的核心是指組織成員所共享的價(jià)值觀、理念和行為準(zhǔn)則。文化建設(shè)應(yīng)是領(lǐng)導(dǎo)者需要抓的一項(xiàng)重要方面。第3節(jié)銷售工作中的領(lǐng)導(dǎo)首先，需要明確銷售工作肩負(fù)的使命和發(fā)展思路，然后才圍繞此建立一種符合這種使命的文化。策略1其次，銷售系統(tǒng)的亞文化建設(shè)應(yīng)該與整個(gè)企業(yè)的文化建設(shè)相互支持、和諧匹配，同時(shí)適當(dāng)保持自己的特色。策略2最后，從策略上講，由管理人員主動(dòng)導(dǎo)入的文化口號(hào)、內(nèi)容應(yīng)簡潔扼要。策略3創(chuàng)建理想的銷售系統(tǒng)文化策略管理學(xué)（第三版）

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一、銷售過程中的控制標(biāo)準(zhǔn)

計(jì)劃規(guī)定了各有關(guān)工作的目標(biāo)和為實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)所需開展的各項(xiàng)工作，控制標(biāo)準(zhǔn)則把這些目標(biāo)及相應(yīng)的工作轉(zhuǎn)換成更具體的便于檢查對(duì)照的標(biāo)準(zhǔn)。

1.銷售總體業(yè)績及相應(yīng)的控制標(biāo)準(zhǔn) 企業(yè)的銷售業(yè)績目標(biāo)通常是用年度銷售額來表示;

更完整些的銷售業(yè)績目標(biāo)可能還包括銷售增長率、市場占有率及市場占有率增長率等。第4節(jié)銷售工作中的控制管理學(xué)（第三版）

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一、銷售過程中的控制標(biāo)準(zhǔn)

1.銷售總體業(yè)績及相應(yīng)的控制標(biāo)準(zhǔn) 針對(duì)總體銷售業(yè)績目標(biāo)制訂控制標(biāo)準(zhǔn)，需要做兩方面分解： 第一，把期間性目標(biāo)分解成各個(gè)工作時(shí)段的目標(biāo)，如把年度銷售額分解為季度、月度甚至是旬銷售額，以便于對(duì)各個(gè)時(shí)期的工作總體情況進(jìn)行檢查和調(diào)整，分解的細(xì)化程度取決于該項(xiàng)目標(biāo)或工作的重要性和風(fēng)險(xiǎn)狀況。 第二，把總體銷售業(yè)績目標(biāo)分解、落實(shí)到企業(yè)銷售系統(tǒng)的各個(gè)部門乃至各個(gè)人，由此制定部門、個(gè)人的行為控制標(biāo)準(zhǔn)。第4節(jié)銷售工作中的控制管理學(xué)（第三版）

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一、銷售過程中的控制標(biāo)準(zhǔn)

2.宣傳拓展目標(biāo)及相應(yīng)的控制標(biāo)準(zhǔn)

銷售工作離不開宣傳拓展，在一個(gè)公眾“注意力”日益成為企業(yè)重要資源的經(jīng)濟(jì)時(shí)代，宣傳拓展的效率和質(zhì)量更是一項(xiàng)決定企業(yè)總體業(yè)績的關(guān)鍵因素。 因此，一個(gè)完善的銷售計(jì)劃必須含有宣傳拓展方面的目標(biāo)。第4節(jié)銷售工作中的控制管理學(xué)（第三版）

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二、銷售過程中的工作檢查與衡量檢查與衡量，就是根據(jù)事先制訂好的控制標(biāo)準(zhǔn)對(duì)實(shí)際工作的進(jìn)展情況作出測量。在企業(yè)銷售過程中，主管人員對(duì)實(shí)際工作的檢查有這樣一些方式：第4節(jié)銷售工作中的控制1.銷售報(bào)表每個(gè)企業(yè)的銷售系統(tǒng)都有自己的銷售報(bào)表。這些報(bào)表可以反映企業(yè)總體的銷售情況；按產(chǎn)品、市場地區(qū)的銷售情況；發(fā)貨、售后服務(wù)、已收貨款以及應(yīng)收款等情況。通過報(bào)表檢查工作也是有缺陷的，最典型的問題如：（1）報(bào)表通常不能反映最新動(dòng)態(tài)。（2）報(bào)表只提供數(shù)字而不能提供數(shù)字背后的原因。管理學(xué)（第三版）

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二、銷售過程中的工作檢查與衡量第4節(jié)銷售工作中的控制2.情況簡報(bào)、匯報(bào)

情況簡報(bào)、匯報(bào)是一種工作小結(jié)，有固定格式與不固定格式兩類。3.會(huì)議、面談

會(huì)議和面談是主管人員了解實(shí)際工作進(jìn)展情況的第三種方式