出租車行業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系考核試卷

出租車行業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系考核試卷考生姓名：________________答題日期：________________得分：_________________判卷人：_________________

一、單項(xiàng)選擇題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.以下哪項(xiàng)不屬于出租車行業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)？（）

A.車輛衛(wèi)生

B.司機(jī)態(tài)度

C.車輛速度

D.客戶投訴處理

2.出租車行業(yè)中，關(guān)于司機(jī)著裝要求，以下哪項(xiàng)是正確的？（）

A.可以隨意穿著

B.需要統(tǒng)一穿著公司制服

C.只需穿著干凈整潔即可

D.可以根據(jù)自己的喜好穿著

3.在出租車服務(wù)中，以下哪項(xiàng)不屬于客戶滿意度的考核內(nèi)容？（）

A.司機(jī)服務(wù)態(tài)度

B.車輛舒適度

C.車輛速度

D.等車時(shí)間

4.出租車行業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系中，以下哪項(xiàng)不是車輛衛(wèi)生的評(píng)價(jià)內(nèi)容？（）

A.車內(nèi)空氣質(zhì)量

B.車內(nèi)座椅清潔

C.車輛外觀

D.車輛內(nèi)飾

5.以下哪項(xiàng)不是出租車行業(yè)服務(wù)規(guī)范中規(guī)定的內(nèi)容？（）

A.按時(shí)到達(dá)約定地點(diǎn)

B.確保乘客安全

C.允許司機(jī)在駕駛過(guò)程中吸煙

D.語(yǔ)言文明，態(tài)度熱情

6.在出租車服務(wù)過(guò)程中，以下哪項(xiàng)行為是違規(guī)的？（）

A.主動(dòng)幫助乘客提行李

B.拒絕搭載醉酒乘客

C.在規(guī)定站點(diǎn)外隨意停車

D.主動(dòng)詢問(wèn)乘客需求

7.關(guān)于出租車行業(yè)客戶投訴處理，以下哪項(xiàng)說(shuō)法是正確的？（）

A.投訴電話應(yīng)在車輛內(nèi)顯著位置公示

B.司機(jī)可以拒絕向乘客提供投訴電話

C.投訴處理結(jié)果不需要通知乘客

D.投訴處理時(shí)效為7個(gè)工作日

8.出租車行業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系中，以下哪項(xiàng)不屬于司機(jī)態(tài)度考核內(nèi)容？（）

A.語(yǔ)言文明

B.態(tài)度熱情

C.遵守交通規(guī)則

D.主動(dòng)提供服務(wù)

9.以下哪項(xiàng)不是出租車行業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的目的？（）

A.提高服務(wù)水平

B.增加公司收入

C.提升客戶滿意度

D.規(guī)范司機(jī)行為

10.在出租車行業(yè)中，以下哪項(xiàng)行為是符合服務(wù)規(guī)范的？（）

A.未經(jīng)乘客同意搭載其他乘客

B.主動(dòng)為乘客提供乘車發(fā)票

C.拒絕搭載行動(dòng)不便的乘客

D.在駕駛過(guò)程中接打電話

11.出租車行業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系中，以下哪項(xiàng)不屬于車輛舒適度的考核內(nèi)容？（）

A.車內(nèi)溫度

B.車內(nèi)噪音

C.座椅舒適度

D.車輛速度

12.以下哪項(xiàng)不屬于出租車行業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的方法？（）

A.問(wèn)卷調(diào)查

B.客戶投訴

C.司機(jī)自評(píng)

D.車輛檢查

13.出租車行業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系中，以下哪項(xiàng)不屬于客戶投訴處理的考核內(nèi)容？（）

A.投訴渠道暢通

B.投訴處理時(shí)效

C.投訴處理結(jié)果

D.投訴賠償金額

14.以下哪項(xiàng)不是提高出租車行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的有效措施？（）

A.加強(qiáng)司機(jī)培訓(xùn)

B.提高車輛檔次

C.減少服務(wù)項(xiàng)目

D.完善投訴處理機(jī)制

15.在出租車服務(wù)過(guò)程中，以下哪項(xiàng)行為是值得提倡的？（）

A.未經(jīng)乘客同意搭載其他乘客

B.主動(dòng)詢問(wèn)乘客需求并提供幫助

C.在駕駛過(guò)程中吸煙

D.拒絕提供乘車發(fā)票

16.出租車行業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系中，以下哪項(xiàng)不屬于司機(jī)駕駛技能考核內(nèi)容？（）

A.遵守交通規(guī)則

B.安全駕駛

C.節(jié)能駕駛

D.車輛維修技能

17.以下哪項(xiàng)不是出租車行業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的依據(jù)？（）

A.國(guó)家及地方相關(guān)法律法規(guī)

B.公司內(nèi)部管理制度

C.司機(jī)個(gè)人意愿

D.客戶滿意度調(diào)查

18.在出租車服務(wù)中，以下哪項(xiàng)不屬于車輛安全考核內(nèi)容？（）

A.車輛年檢合格

B.車輛保險(xiǎn)齊全

C.司機(jī)駕駛證齊全

D.車輛內(nèi)飾

19.以下哪項(xiàng)不是出租車行業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的目的？（）

A.提高企業(yè)效益

B.提升行業(yè)整體形象

C.規(guī)范市場(chǎng)秩序

D.降低企業(yè)成本

20.在出租車行業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中，以下哪項(xiàng)不屬于客戶滿意度調(diào)查的內(nèi)容？（）

A.乘車體驗(yàn)

B.司機(jī)服務(wù)態(tài)度

C.車輛舒適度

D.車輛維修情況

二、多選題（本題共20小題，每小題1.5分，共30分，在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，至少有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.出租車行業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系中，以下哪些屬于車輛安全考核內(nèi)容？（）

A.車輛年檢合格

B.車輛保險(xiǎn)齊全

C.司機(jī)健康證明

D.車輛內(nèi)飾整潔

2.以下哪些措施可以有效提高出租車行業(yè)服務(wù)質(zhì)量？（）

A.定期對(duì)司機(jī)進(jìn)行服務(wù)培訓(xùn)

B.提升車輛的硬件設(shè)施

C.減少服務(wù)項(xiàng)目以降低成本

D.建立完善的客戶投訴處理機(jī)制

3.在出租車服務(wù)過(guò)程中，以下哪些行為是符合服務(wù)規(guī)范的？（）

A.主動(dòng)為乘客提供乘車發(fā)票

B.未經(jīng)乘客同意搭載其他乘客

C.在規(guī)定站點(diǎn)內(nèi)停車

D.保持車內(nèi)整潔

4.出租車行業(yè)中，以下哪些因素會(huì)影響客戶滿意度？（）

A.司機(jī)服務(wù)態(tài)度

B.車輛的舒適度

C.等車時(shí)間

D.車輛的行駛速度

5.以下哪些是正確的出租車行業(yè)服務(wù)規(guī)范？（）

A.司機(jī)應(yīng)保持車輛內(nèi)外整潔

B.司機(jī)應(yīng)遵守交通規(guī)則

C.司機(jī)可以在駕駛過(guò)程中吸煙

D.司機(jī)應(yīng)按時(shí)到達(dá)約定地點(diǎn)

6.在進(jìn)行出租車服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)時(shí)，以下哪些方法可以被采用？（）

A.客戶問(wèn)卷調(diào)查

B.司機(jī)自評(píng)

C.監(jiān)管部門定期檢查

D.隨機(jī)抽查車輛

7.以下哪些是出租車行業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的目的？（）

A.提升客戶滿意度

B.規(guī)范司機(jī)行為

C.增加公司收入

D.提高行業(yè)整體水平

8.出租車行業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系中，以下哪些屬于司機(jī)態(tài)度考核內(nèi)容？（）

A.語(yǔ)言文明

B.態(tài)度熱情

C.穿著整潔

D.駕駛技能

9.以下哪些行為可能會(huì)導(dǎo)致出租車行業(yè)的客戶投訴？（）

A.司機(jī)服務(wù)態(tài)度差

B.車輛衛(wèi)生狀況差

C.車輛晚點(diǎn)

D.司機(jī)拒載

10.出租車行業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中，以下哪些是車輛舒適度的考核內(nèi)容？（）

A.車內(nèi)溫度

B.車內(nèi)噪音

C.座椅舒適度

D.車輛外觀

11.以下哪些做法有助于提升出租車行業(yè)的客戶滿意度？（）

A.提供預(yù)約服務(wù)

B.增加高峰時(shí)段的車輛供應(yīng)

C.提高乘車費(fèi)用

D.提供多樣化的支付方式

12.在出租車服務(wù)中，以下哪些情況屬于不規(guī)范的客戶服務(wù)？（）

A.司機(jī)未主動(dòng)提供乘車發(fā)票

B.司機(jī)在駕駛過(guò)程中使用手機(jī)

C.司機(jī)未詢問(wèn)乘客目的地

D.司機(jī)未協(xié)助乘客裝卸行李

13.出租車行業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系中，以下哪些是客戶投訴處理的考核內(nèi)容？（）

A.投訴渠道的暢通

B.投訴處理結(jié)果的公正性

C.投訴處理時(shí)效

D.投訴賠償標(biāo)準(zhǔn)

14.以下哪些是提高出租車服務(wù)質(zhì)量的有效手段？（）

A.完善司機(jī)培訓(xùn)體系

B.定期對(duì)車輛進(jìn)行維修檢查

C.提高司機(jī)工資水平

D.加強(qiáng)行業(yè)監(jiān)管

15.在出租車服務(wù)過(guò)程中，以下哪些行為是不被允許的？（）

A.在禁止停車區(qū)域停車

B.拒絕提供乘車發(fā)票

C.未經(jīng)乘客同意搭載其他乘客

D.在駕駛過(guò)程中吸煙

16.出租車行業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中，以下哪些因素會(huì)影響司機(jī)考核得分？（）

A.遵守交通規(guī)則

B.車輛衛(wèi)生

C.服務(wù)態(tài)度

D.駕駛技能

17.以下哪些措施可以增強(qiáng)出租車行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力？（）

A.提升服務(wù)質(zhì)量

B.降低乘車費(fèi)用

C.增加廣告宣傳

D.引入高科技車輛

18.在出租車服務(wù)中，以下哪些情況乘客可以獲得投訴的理由？（）

A.司機(jī)未按時(shí)到達(dá)預(yù)約地點(diǎn)

B.車輛衛(wèi)生狀況極差

C.司機(jī)服務(wù)態(tài)度惡劣

D.車輛存在安全隱患

19.出租車行業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系中，以下哪些屬于服務(wù)流程考核內(nèi)容？（）

A.司機(jī)是否按時(shí)到達(dá)約定地點(diǎn)

B.司機(jī)是否按照規(guī)定路線行駛

C.司機(jī)是否提供預(yù)約服務(wù)

D.司機(jī)是否協(xié)助乘客裝卸行李

20.以下哪些是出租車服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的重要指標(biāo)？（）

A.客戶滿意度

B.司機(jī)服務(wù)態(tài)度

C.車輛衛(wèi)生

D.行業(yè)規(guī)范遵守情況

三、填空題（本題共10小題，每小題2分，共20分，請(qǐng)將正確答案填到題目空白處）

1.出租車行業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系中，客戶滿意度是衡量服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)，通常通過(guò)______來(lái)進(jìn)行調(diào)查。

（）

2.在出租車行業(yè)中，司機(jī)應(yīng)遵守的交通規(guī)則包括但不限于______、______和______。

（）

3.提高出租車服務(wù)質(zhì)量的有效措施之一是加強(qiáng)司機(jī)的______培訓(xùn)。

（）

4.出租車行業(yè)的客戶投訴處理流程應(yīng)包括投訴渠道的暢通、投訴處理時(shí)效和______。

（）

5.車輛衛(wèi)生是出租車服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的重要部分，其中包括車內(nèi)空氣質(zhì)量和______的清潔。

（）

6.為了提升出租車行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，可以采取以下措施：提高司機(jī)待遇、加強(qiáng)______和引入新技術(shù)。

（）

7.在出租車服務(wù)中，司機(jī)應(yīng)主動(dòng)提供的服務(wù)包括______、詢問(wèn)目的地和協(xié)助裝卸行李。

（）

8.出租車行業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系中，車輛舒適度的考核內(nèi)容不包括______。

（）

9.出租車服務(wù)中，司機(jī)在駕駛過(guò)程中應(yīng)遵守的規(guī)定有不得______、保持注意力集中等。

（）

10.出租車行業(yè)的監(jiān)管目的是為了規(guī)范市場(chǎng)秩序，提高服務(wù)質(zhì)量，保障______的權(quán)益。

（）

四、判斷題（本題共10小題，每題1分，共10分，正確的請(qǐng)?jiān)诖痤}括號(hào)中畫√，錯(cuò)誤的畫×）

1.出租車行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系主要是由司機(jī)自行評(píng)價(jià)的。（）

2.在出租車服務(wù)中，司機(jī)可以在駕駛過(guò)程中接打電話，只要不影響駕駛即可。（）

3.出租車行業(yè)的客戶投訴處理結(jié)果不需要反饋給投訴的乘客。（）

4.車輛的行駛速度是衡量出租車服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要指標(biāo)。（）

5.出租車公司不需要對(duì)司機(jī)的服務(wù)態(tài)度進(jìn)行定期培訓(xùn)。（）

6.出租車行業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的目的是為了增加公司的收入。（）

7.司機(jī)在出租車服務(wù)過(guò)程中，有權(quán)拒絕為行動(dòng)不便的乘客提供服務(wù)。（）

8.出租車行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)可以促進(jìn)整個(gè)行業(yè)的健康發(fā)展。（）

9.在出租車服務(wù)中，司機(jī)可以隨意更改約定好的行駛路線。（）

10.出租車行業(yè)的車輛維修情況不屬于服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的內(nèi)容。（）

五、主觀題（本題共4小題，每題5分，共20分）

1.請(qǐng)闡述出租車行業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的重要性及其對(duì)行業(yè)發(fā)展的影響。（）

2.描述一下出租車司機(jī)在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)遵守的基本禮儀和規(guī)范，并解釋為什么這些規(guī)范對(duì)提升服務(wù)質(zhì)量至關(guān)重要。（）

3.請(qǐng)結(jié)合實(shí)際，談?wù)勀銓?duì)出租車行業(yè)客戶投訴處理流程的看法，并提出改進(jìn)措施。（）

4.針對(duì)出租車行業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升，從車輛硬件、司機(jī)培訓(xùn)、服務(wù)流程等方面，提出你的建議。（）

標(biāo)準(zhǔn)答案

一、單項(xiàng)選擇題

1.C

2.B

3.C

4.D

5.C

6.C

7.A

8.C

9.B

10.B

11.D

12.D

13.D

14.C

15.B

16.D

17.C

18.D

19.D

20.D

二、多選題

1.ABD

2.AB

3.AC

4.ABCD

5.AB

6.ABC

7.ABCD

8.ABC

9.ABCD

10.ABC

11.AB

12.ABC

13.ABC

14.ABD

15.ABCD

16.ABC

17.ABD

18.ABCD

19.ABC

20.ABCD

三、填空題

1.問(wèn)卷調(diào)查

2.遵守交通信號(hào)、保持安全車距、不酒后駕車

3.服務(wù)

4.投訴處理結(jié)果的反饋

5.座椅清潔

6.行業(yè)監(jiān)管

7.提供乘車發(fā)票

8.車輛速度

9.在駕駛過(guò)程中使用手機(jī)

10.乘客

四、判斷題

1.×

2.×