物業(yè)公司客服管理執(zhí)行方案

第第頁物業(yè)公司客服管理執(zhí)行方案物業(yè)公司客服管理執(zhí)行方案目的本文件規(guī)定客服管理、服務特性和驗收標準，用于規(guī)范和評價客服管理和服務。適用范圍適用于***客戶服務。服務提要客戶服務包含客戶投訴及處理等服務內(nèi)容。內(nèi)容客戶服務組織結(jié)構圖管理處主任客服主管中控室值班員中控4.2崗位描述序號崗位崗位職責管理處主任負責審核年度社區(qū)文化方案，審批客戶服務工作方案。負責檢查、監(jiān)督、引導客戶服務工作。負責對客戶服務人員辭退及辭職的審批。及時處理或向公司反映業(yè)主重點的投訴看法。合理調(diào)配人員，協(xié)調(diào)各崗位的分工與協(xié)作?？蛻舴罩鞴茇撠熡喠⒖蛻舴展ぷ鞣桨浮Ｘ撠熅幹颇甓壬鐓^(qū)文化方案，并組織實施及做好相關的活動記錄。負責參觀單位、企業(yè)人員的接待工作。幫忙管理處主任對各項便民服務的選定和策劃。負責組織實施業(yè)戶回訪、走訪工作。負責組織收集業(yè)戶看法，并對業(yè)戶的看法進行匯總分析、任務調(diào)配、監(jiān)督、跟蹤、回訪。負責處理突發(fā)事件以及顧客投訴。負責CRM系統(tǒng)的維護及運行。負責崗位人員工作及業(yè)務本領的培訓。負責對客戶服務人員的考評工作。訂立、貫徹、落實本部門崗位責任制。幫忙管理處主任協(xié)調(diào)與政府相關部門的關系。確保質(zhì)量記錄的完整、準確有效，并做好相應的歸檔工作。完成管理處主任交辦的其他工作。中控室值班員熟識了解業(yè)主（租戶）的基本信息。負責接聽管理地方有服務電話，及時反映予以相關部門。幫忙管理處做好費用催繳工作。幫忙管理處對住戶的回訪工作，收集住戶看法及時反饋。及時處理和上報業(yè)主投訴及突發(fā)事件。幫忙客戶主管對業(yè)戶的投訴處理工作。負責責任區(qū)內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生及公共物品的完好。4.3服務項目和標準序號項目頻次標準日周月季年巡察隨時一、客戶主管每日查閱值班記錄，并簽字確認。二、主任每月不定期對值班記錄抽查不少于20%,并簽字確認。便民服務隨時1、收到業(yè)戶服務懇求,做好認真記錄，并于業(yè)戶商定上門服務時間。2、有償服務按收費標準收費。投訴處理隨時聽好、問好、記錄好、跟蹤好、回訪好。記錄完整清楚，跟蹤及時。24小時值班制度。不能現(xiàn)場處理的有效投訴，2小時內(nèi)回復業(yè)戶，并商定下次回復時間。確認無效投訴后，值班人員在2小時內(nèi)回復業(yè)戶。有效投訴回訪率為100%。走訪、回訪隨時走訪業(yè)主每月不低于總戶數(shù)的4%。便民服務回訪時間不超出服務完成后的2個工作日。每年6月、12月前發(fā)放問卷調(diào)查，發(fā)放率是入住率的100%。發(fā)放后15個工作日收回問卷調(diào)查，回收率不少于發(fā)放率的60%。儀容儀表隨時上班著工作服，佩戴工作證、領帶、領花。男員工頭發(fā)長度不超出1.5cm，女員工應化淡化，頭發(fā)打上摩絲或發(fā)油等，保證沒有亂發(fā)、碎發(fā)，長發(fā)應統(tǒng)一扎于腦后，前額不留頭發(fā)。上班人員應坐姿大方，站姿端莊。欠妥眾打理衣裳、化妝、剪指甲。接觸業(yè)主時應運用禮貌語言，做到微笑服務，吐字清楚，嚴禁與業(yè)主頂撞、爭持。自動服務意識，包含自動向業(yè)主打招呼、問好、致謝、辭別。人員管理及應知應會隨時3、嫻熟運用標準規(guī)范用語:您好、請、感謝、對不起、再見。4、熟識責任區(qū)基本情況。5、熟識本崗位職責及工作規(guī)程。6、熟記常用電話號碼。7、工作臺上不擺放與工作無關的資料和物品。8、工作間整齊、清潔，資料擺放整齊、有序。9、不遲到、早退；無特殊事件一律不準請假或叫人頂崗，頂崗時間不超出4小時。10、上班不打瞌睡、不睡覺。11、上班時間不接打私人電話。12、工作時間內(nèi)不得與他人交談工作以外的事情，不得抱業(yè)戶的小孩。13、上班時間不閱讀、看報等與工作無關事情。社區(qū)文化6次每年12月訂立次年的社區(qū)文化方案。按社區(qū)文化方案或經(jīng)確認后的改進方案組織實施。費用需業(yè)主委員會確認。有效果評估。8培訓1次每月訂立培訓計劃。按培訓計劃組織實施。每月對培訓講師進行評估。培訓合格率100%。9資料管理1.日常記錄《施工人員登記本》《裝修延期申請表》《單元裝修加添項目申請表》《動火許可證》《施工許可證》《有線電視開通情況一覽表》《CPN用戶返單表》《清潔服務委托單》《家居服務登記表》《維護和修理單》《上門維護和修理服務情況記錄表》《維護和修理回訪表》《承諾書》（走樓梯申請）《消防梯使用申請表》《值班記錄表》《管理員巡查記錄表》《業(yè)戶訪問記錄》《值班主任巡查記錄表》《維護和修理單》《留言條》《大堂值班記錄表》《來人來訪登記表》《客戶訪問記錄》《顧客投訴處理記錄表》《收費價格一覽表》《接受服務業(yè)戶名單》《特別事件報告》2.月度記錄《培訓計劃表》《部門客戶投訴工作月報》3.年度記錄《問卷結(jié)果統(tǒng)計表》《年度社區(qū)文化活動計劃表》4.要求a.內(nèi)容完整有效b.質(zhì)量記錄應標準化c.質(zhì)量記錄應應用，符合質(zhì)量管理需要d.質(zhì)量記錄的真實性和準確性1.02.03.0目的規(guī)范各崗位值班和交接工作，確保向住戶供應優(yōu)質(zhì)的全天候服務。適用范圍適用于***管理處客戶服務人員的值班和交接班工作管理。內(nèi)容序號項目內(nèi)容值班布置客戶服務主管負責每月末編制下月《值班布置表》，管理員依照《值班布置表》進行值班。正常值班時間值班員AM6：0013：00，PM13：0022：00.緊要工作1）接待住戶的有關咨詢2）受理住戶的求助3）接聽住戶全部來電，處理住戶投訴。處理工作應遵奉并服從的原則1）時間管理原則2）掌控事態(tài)發(fā)展原則3）及時匯報原則值班紀律1）值班人員必需堅守崗位，不得擅自離崗。2）值班時發(fā)生發(fā)現(xiàn)的問題及時解決，疑難問題逐級上報，重點問題應報管理處主任決議的，應及時報告。3）值班人員應電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話。4）有事不能值班，需向客戶服務主管請假，經(jīng)批準后，由客戶服務主管布置其它人員頂班，未批準前不允許私自調(diào)班。交接班接班1）接班人員需提前5分鐘到中控室進行交接工作。2）接班人員清點崗位上全部物品，如發(fā)現(xiàn)損壞應立刻要求交班人員說明物品損壞或去向原因并做好記錄。3）認真查閱值班記錄，詢問上一班工作完成情況，如有需要連續(xù)跟進的工作，應記錄以便跟進。4）檢查區(qū)域內(nèi)有無異常情況，發(fā)現(xiàn)異常情況要求交班人員作出解釋，并做好記錄。5）交接班雙方在確認無誤后，在上一班記錄本上簽名，并開始值班。交班1）交班人員在交班前15分鐘將物品擺放整齊有序，桌椅干凈無灰塵、雜物。2）認真做好值班記錄，收集整理好相關工作證據(jù)，將未完成的工作如實向接班人交待清楚。3）相互簽名后，方可離崗。4）交班人員應將本班的工作辦理完畢再交班，緊要的工作未處理完畢不允許交班。1.0目的通過培訓，培養(yǎng)一支服務精神佳、業(yè)務技能精、文化素養(yǎng)高的客戶服務隊伍。2.0適用范圍適用于***管理處客戶服務人員的培訓。3.0職責3.1客服主管負責訂立培訓計劃并組織實施；對培訓結(jié)果的檢驗考核；按考核及實際工作需要對計劃進行必需的修訂整理。3.2管理處主任負責對培訓計劃的審定及培訓工作的引導和檢查。4.0說明序號項目內(nèi)容對象講師頻次崗前培訓1）公司簡介2）部門簡介3）崗位引導書4）安全意識5）服務意識（業(yè)主識別）6）物業(yè)管理基本知識7）其他有關知識和崗位實習。新錄用客服人員1）客服主管2）崗位教練（選擇選擇業(yè)務嫻熟的老工擔負1）不得少于8小時2）不得少于8小時3）24小時正式上崗之前進行的5天（40課時）常規(guī)培訓1）服務意識（業(yè)主識別）2）客服人員崗位職責3）崗位操作標準4）業(yè)戶投訴處理流程及回復5）案例分析研討6）客戶服務技巧與心理7）社會心理學8）如何與業(yè)主溝通9）客服接待流程及禮儀10）客戶服務規(guī)程，標準11）突發(fā)事件的處理12）崗位協(xié)調(diào)搭配13）安全、消防知識14）物業(yè)管理知識等。上崗之后每位客服人員1.客服主管2.崗位教練（選擇選擇業(yè)務嫻熟的老工擔負）3.安全主管或指定人員1.服務意識、客服人員崗位職責每周進行1次。2.崗位技能、崗位操作標準、業(yè)戶投訴處理流程及回復、客戶服務技巧與心理、客服接待流程及禮儀、客戶服務規(guī)程，標準每兩周3次3.案例分析研討、社會心理學、突發(fā)事件的處理、崗位協(xié)調(diào)搭配每月一次4.崗位協(xié)調(diào)搭配、安全、消防知識、物業(yè)管理知識等每月一次軍體培訓1）隊列動作（齊步、正步、跑步、立正、稍息、跨立、敬禮、集合、解散、三種步調(diào)改換、停止間轉(zhuǎn)法等）2）體能（長跑、腑臥撐、拉臂向上等）等。全部客服人員1.客服主管2.保安班長5.每兩月進行1次消防培訓1）各類滅火器的使用（干粉、泡沫、CO2鹵代烷等）2）煙感、溫感、送風、排煙、防火門、噴淋頭的工作原理和日常檢查3）火場逃命、火場人流疏散、突發(fā)火敬警處理全部客服人員安全主管或指定人員每季度進行1次，每年應掩蓋1次5.0內(nèi)容序號內(nèi)容實在步驟培訓計劃的訂立1）培訓計劃分為月度計劃和年度計劃。訂立計劃的依據(jù)為：本規(guī)程4.0的要求；考核結(jié)果；員工的需求；公司或管理處的指令。2）客服主管于每年12月10日前訂立下年度培訓計劃、每月25日前訂立下月培訓計劃并上報管理處主任審批。3）管理處主任于每年12月20日前完成年度計劃的審核。4）管理處主任于每月30日前完成月度計劃的審批。崗前培訓1）客服主管負責新員工的崗前培訓的理論部分的培訓，在新員工到崗后2個工作日內(nèi)進行。2）客服老員工負責新員工崗前培訓的崗位實習部分的培訓及布置。在崗培訓1）客服主管依據(jù)培訓計劃事先確定培訓講師，客服主管每周授課時間不得少于2個課時。2）服客主管必需依據(jù)業(yè)戶需求動態(tài)增修培訓重點、要點。3）軍體培訓時要求客服主管在現(xiàn)場監(jiān)督。4）每次培訓應填寫《培訓記錄表》。培訓效果的追蹤及考核1）對新員工的理論考核應于新員工到崗后的第10個工作日進行，考核合格后正式上崗，如不合格則重新培訓。2）每月培訓完成后，客服主管應于下個月前5個工作日內(nèi)組織考核，考核應有書面及實際操作兩部分。3）消防培訓應每季度進行1次考核。4）客服主管應于考核結(jié)束一周內(nèi)對考核結(jié)果進行統(tǒng)計分析，依據(jù)情況決議是否需修訂培訓計劃。5）如有需要應及時對計劃進行修訂，并報管理處主任審核后實施。培訓考核結(jié)果處理參照《培訓工作考評細則》6.0培訓工作考評細則序號項目內(nèi)容實在標準培訓考評標準學員考評合格率1.第一次90%，2.第二次95%3.第二次100%講師考核標準1.學員聽懂率100%。2.內(nèi)容應用性，學員認同率95%。3.培訓的互動性，學員認同率80%。4.知識履蓋面，學員認同率70%。5.培訓內(nèi)容與實操誤差率為0培訓核考獎罰細則培訓學員1.無故缺席，扣除考勤2分。2.不遵守講堂紀律扣除考勤1分。3.不認真填寫培訓效果考核表扣除考勤1分。4.考核：第一次不合格，扣除考勤3分，并進行單獨培訓（業(yè)余時間）；第二次不合格，扣除考勤6分，并進行單獨培訓（業(yè)余時間）；第三次不合格，扣除考勤10分，并限期掌握，如在有效時間仍未合格，辭退。講師1.第一次培訓效果未達標準，重新訂立調(diào)整培訓方案進行培訓；2.第二次培訓效果未達標準應參加相應的培訓學習。3.第三次培訓效果未達標不在授于培訓資格。7.0記錄7.1《培訓計劃表》7.2《培訓記錄表》1.0目的正確評價客服人員的工作，提高客服人員的工作樂觀性，促進管理處客服工作的改進和提高，做到有獎有罰，獎罰分明，以實現(xiàn)管理處的質(zhì)量目標。2.0適用范圍本方法適用于金海麗管理處客服人員的考核。3.0職責3.1客服主管負責日?？己思懊吭聦头藛T進行考核。3.2管理處主任負責對客服人員工作的抽查。3.3內(nèi)容4.0考核原則4.1本規(guī)定采用部門考核與日常檢查及客戶看法（稱贊、投訴）相結(jié)合的原則，以計分的形式對客服人員進行考核，力求客觀、公正、恰本地對客服人員的工作進行評價、考核。4.2考核內(nèi)容4.2.1禮儀1）上班人員一律著工作服，佩戴工作證、領帶，缺一扣1分。2）上班時應化淡妝，頭發(fā)打上摩絲或發(fā)油等，保證沒有亂發(fā)、碎發(fā)，長發(fā)應統(tǒng)一扎于腦后，前額不留頭長等，視情況影響工作精神面貌者扣0.5～1.5分。3）一律不留長指甲，不涂指甲油，不染彩色發(fā)等，視情況扣0.5～1.5分。4）上班人員應坐姿大方，站姿端莊，勿趴在辦公桌上或靠在墻壁上，違者扣1分/次。5）上班人員應注意自身的行為舉止，切勿當眾打理衣裳、化妝、剪指甲等，視影響情況扣0.5～1.5分/次。4.2.2言行規(guī)范、1）接觸業(yè)主時應運用禮貌語言，做到微笑服務，吐字清楚，嚴禁與業(yè)主頂撞、爭持，與業(yè)主爭吵者，視情節(jié)予以處分，嚴重者予以自動離職處分。2）自動服務意識，包含自動向業(yè)主打招呼、問好、致謝、辭別，幫忙需要幫忙的業(yè)主（包含開門、召喚電梯、幫忙提拿物品等），被業(yè)主投訴者，視情況扣5～10分。3）上班人員遲到5分鐘內(nèi)扣1分，5～10分扣5分，10分鐘后視缺勤扣分，扣工資40元，缺勤者扣缺勤工資外加扣考績分10分，缺勤三天予以自動離職處分。4）上班人員無特殊事件一律不準請假或叫人頂崗，頂崗時間超出4小時視請假一天處理，請假扣工資40元。5）上班嚴禁打瞌睡、睡覺，輕者扣1分，視情況嚴重扣3～5分。6）上班時間無特殊情況嚴禁接外線或打接內(nèi)線，外線電話不得超出10分鐘，內(nèi)線電話不得超出5分鐘，給他打個電話閑談者，扣5分，一個月被查3次者，警告處分加扣10分，5次作自動離職處分。7）值班人員嚴禁無故與保姆閑談，違者扣1分，一個月被查3次者，警告處分，加扣1～3分，4次記過處分，加扣3～5分，5次自動離職處分。8）上班時間閱讀、看報等，影響工扣1分，一個月違反3次者警告處分，加扣1～3分，4次記過處分，加扣3～5分，5次自動離職處分。4.3檢查方法1）由客服主管或指定人員負責進行日?？己?。2）工作認真、表現(xiàn)好的予以確定的加分，受業(yè)主稱贊的予以5～10分的加分。5.0記錄5.1《客服人員考核表》篇2:高校物業(yè)管理投標承諾函高校物業(yè)管理投標承諾函致：FD高校1、依據(jù)已收到的本項目招標文件，我單位經(jīng)考察現(xiàn)場和研究上述項目的招標文件，我方愿按上述文件參加本項目的保安服務投標工作，實在投標內(nèi)容見投標標書。2、我們明白并同意招標單位不以最低投標報價作為評標的唯一標準，亦無須解釋選擇或否定任何報價的原因。3、我們確認已認真、全面地研