醫(yī)美行業(yè)顧客回訪流程規(guī)范

醫(yī)美行業(yè)顧客回訪流程規(guī)范第一章總則為提升醫(yī)美行業(yè)服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)顧客滿意度，確保顧客在治療或服務(wù)后的反饋能夠及時(shí)、有效地被收集與處理，特制定本顧客回訪流程規(guī)范。顧客回訪是醫(yī)美機(jī)構(gòu)與顧客之間溝通的重要環(huán)節(jié)，能夠幫助機(jī)構(gòu)了解顧客的真實(shí)體驗(yàn)與需求，促進(jìn)服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)。第二章適用范圍本規(guī)范適用于所有醫(yī)美機(jī)構(gòu)的顧客回訪工作，包括但不限于整形美容、皮膚美容、微整形等相關(guān)項(xiàng)目的顧客回訪。所有參與回訪的員工均應(yīng)遵循本規(guī)范，確?；卦L工作有序進(jìn)行。第三章回訪目標(biāo)顧客回訪的主要目標(biāo)包括：1.了解顧客對(duì)服務(wù)及效果的滿意度，收集反饋意見。2.及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理顧客在治療過程中遇到的問題，提升顧客信任感。3.維護(hù)與顧客的長(zhǎng)期關(guān)系，促進(jìn)復(fù)購(gòu)率和推薦率。4.為醫(yī)美機(jī)構(gòu)提升服務(wù)質(zhì)量、改進(jìn)流程提供依據(jù)。第四章回訪管理規(guī)范4.1回訪責(zé)任分工回訪工作由客服部主導(dǎo)，具體責(zé)任分工如下：客服經(jīng)理負(fù)責(zé)整體回訪工作的協(xié)調(diào)與安排，確保回訪計(jì)劃的執(zhí)行?？头T負(fù)責(zé)具體的回訪工作，包括電話回訪、短信回訪等，需確保回訪內(nèi)容的準(zhǔn)確性與有效性。醫(yī)生團(tuán)隊(duì)可參與回訪工作，特別是在顧客對(duì)效果有疑問時(shí)，提供專業(yè)解答。4.2回訪時(shí)間要求回訪時(shí)間應(yīng)根據(jù)顧客的治療項(xiàng)目和效果反饋的需要進(jìn)行安排。一般情況下，回訪應(yīng)在顧客接受服務(wù)后的1周內(nèi)進(jìn)行，特殊項(xiàng)目可適當(dāng)延長(zhǎng)至1個(gè)月以內(nèi)。4.3回訪方式顧客回訪可采取多種方式，包括：電話回訪：通過電話直接與顧客溝通，了解其滿意度及意見。短信/微信回訪：發(fā)送回訪問卷或簡(jiǎn)短的關(guān)懷信息，便于顧客快速反饋?，F(xiàn)場(chǎng)回訪：對(duì)于VIP顧客或特殊情況的顧客，安排專人進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)回訪。第五章回訪流程5.1回訪準(zhǔn)備在回訪前，客服專員需做好以下準(zhǔn)備：獲取顧客的基本信息，包括姓名、聯(lián)系電話、治療項(xiàng)目及日期。制定回訪提綱，確?；卦L內(nèi)容涵蓋滿意度、效果、問題及建議等方面。5.2回訪實(shí)施在實(shí)施回訪時(shí)，應(yīng)遵循以下步驟：1.開場(chǎng)問候：禮貌地問候顧客，介紹回訪目的，建立良好的溝通氛圍。2.詢問滿意度：詢問顧客對(duì)治療效果、服務(wù)態(tài)度、環(huán)境等方面的滿意度，記錄具體意見。3.處理問題：對(duì)于顧客提出的問題，立即記錄并承諾后續(xù)跟進(jìn)處理，必要時(shí)可轉(zhuǎn)交給相關(guān)專業(yè)人員。4.收集建議：鼓勵(lì)顧客提出改善建議，了解顧客的期望與需求。5.結(jié)束語(yǔ)：感謝顧客的反饋，重申機(jī)構(gòu)對(duì)顧客的重視，邀請(qǐng)顧客繼續(xù)關(guān)注和支持。5.3回訪記錄回訪結(jié)束后，客服專員需及時(shí)填寫回訪記錄，包括：顧客反饋內(nèi)容顧客提出的問題及解決方案顧客的建議及改進(jìn)措施跟進(jìn)處理的時(shí)間節(jié)點(diǎn)第六章監(jiān)督與評(píng)估機(jī)制為確?；卦L流程的有效實(shí)施，建立監(jiān)督與評(píng)估機(jī)制十分必要。6.1回訪質(zhì)量檢查客服部定期對(duì)回訪記錄進(jìn)行檢查，確保記錄的完整性與準(zhǔn)確性。對(duì)回訪質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估，定期召開會(huì)議分析顧客反饋，制定相應(yīng)的改進(jìn)措施。6.2顧客滿意度調(diào)查定期開展顧客滿意度調(diào)查，收集顧客對(duì)回訪工作的滿意度，了解回訪對(duì)提升顧客滿意度的實(shí)際效果。6.3數(shù)據(jù)分析與改進(jìn)利用回訪數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，識(shí)別共性問題與趨勢(shì)，及時(shí)調(diào)整服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)，優(yōu)化顧客體驗(yàn)。第七章附則本規(guī)范由客服部負(fù)責(zé)解釋，自發(fā)布之日起實(shí)施。各部門應(yīng)嚴(yán)格遵循，確?；卦L